罗山县县长质量奖评审委员会秘书处

第一篇：罗山县县长质量奖评审委员会秘书处

罗山县县长质量奖评审委员会秘书处 关于实施2011年罗山县县长质量奖的公告

为做好2011年度罗山县县长质量奖的评审工作，依据《中华人民共和国产品质量法》、《罗山县人民政府关于实施质量兴市战略的意见》和《罗山县人民政府关于印发罗山县县长质量奖管理办法的通知》等有关规定，现就实施2011年罗山县县长质量奖的有关情况公告如下：

一、申报范围和时间

罗山县县长质量奖的评审范围是：制造业、服务业等行业中的企业和单位，凡符合条件的均可申报。申报时间为2011年9月18日至10月18日。

二、申报条件

1、依法在罗山县行政区域内登记注册，具有法人资格，从事合法生产经营三年以上（非法人组织申报时，应提供具有法人资格的上级组织证明文件）；

2、积极推广先进的质量管理方法，质量管理体系健全，实施并按照卓越绩效模式管理运行一年以上；

3、具有杰出的经营业绩或社会贡献。从事生产、经营活动的，其质量水平、经营收入、利税总额或总资产贡献率等指标在上年度位居国内或省内同行业前列（应提供行业协会证明文件或者给出排名邻近的企业名称和数据），最近三年未发生亏损，未发生质量、安全、环保等责任事故；从事非盈利性业务的组织其社会贡献位于行业前列（应提供准确数据）；

4、有广泛的社会知名度与影响力，品牌优势突出，具有良好的诚信记录和社会声誉；中国名牌产品、河南省名牌产品生产企业、驰名商标、服务名牌企业、卓越绩效典范企业可优先推荐申报；

5、企业主导产品市场占有率高，质量管理水平和自主创新能力在国内、省内同行业处于领先地位，对所在地区或全行业经济发展能起到带动作用。

6、应分别取得国税、地税、环保、安监、发改委等部门的有效证明材料。

三、评审标准

罗山县县长质量奖的评审标准依据《卓越绩效评价准则（GB/T 19580）》、《罗山县县长质量奖评审实施细则》等。

四、申报和评审要求

1、申报。凡符合罗山县县长质量奖申报条件的单位，在自愿的基础上，填写《罗山县县长质量奖申报书》，向罗山县县长质量奖评审委员会秘书处申报。

2.受理。罗山县县长质量奖评审委员会秘书处在规定的时限内，做出是否受理的决定，秘书处将受理或不受理结果反馈到申报单位。

3．评审。相关专家评审组依据GB/T 19580《卓越绩效评价准则》、《罗山县县长质量奖评审实施细则》等要求进行评审。

4、审定表彰。对获得县长质量奖的单位，由罗山县人民政府发文公告，并向获奖单位颁发县长质量奖奖杯、证书和奖金。

五、有关事宜

1、县长质量奖的评审工作坚持科学、公正、公平、公开的原则。在自愿申请的基础上，经相关部门推荐，严格按照评审程序和标准开展评审工作。

2、《罗山县县长质量奖申报书》由罗山县质量技术监督局发布，相关部门、企业可自愿领取填报。

3、联系方式：罗山县县长质量奖评审委员会秘书处（罗山县质量技术监督局质量股）；

联系电话：0376-7607009；***。

联系人：金维明

地址：罗山县城关镇行政中路18号，邮编：464200。

罗山县县长质量奖评审委员会秘书处二○一一年九月十八日

第二篇：正阳长质量奖现场评审办法

正阳县县长质量奖现场评审办法

为切实做好正阳县县长质量奖的评审工作，办公室依据《卓越绩效评价准则》(GB/T19580)、《卓越绩效评价准则实施指南》(GB/Z 19579)等国家标准条款要求，特制定县长质量奖现场评审办法。

一、现场评审说明

1、现场评审是指在对组织提交的县长质量奖申报材料评审结束后，评审组（员）为澄清申报材料中的不确定事项以及进一步证实申报材料内容的准确程度而进入该组织实施一系列核准的活动。

2、评审组对于需进入现场评审的组织要编制详细的现场评审计划（一般要求到以小时为单位），并在规定的时限内。

3、在进行现场评审前，由评审组组长提交现场评审计划，经县长质量奖评审办公室（以下简称办公室）组织核实，并经申奖组织盖章确认后实行。

4、评审组进入组织现场评审的时间为一般为1～3天，特殊情况下需要增加现场时间的，由办公室主任向办公室提交书面报告，并经申奖组织盖章确认后实行。

二、现场评审程序

1、召开预备会

预备会议由办公室主任组织、主持。a)

明确分工

现场评审组在正式进入现场评审前一天，由评审组长召集评审组全体成员召开现场评审预备会议，根据评定标准，明确评审组评审工作分工。

b)

明确现场评审日程安排

现场评审日程安排原则上以由组长制定、经办公室审批和企业同意的 《正阳县县长质量奖现场评审计划》为准，特殊变动或调整应得到办公室和组织的同意。

c)确定现场评审重点核查项目

现场评审是在材料评审的基础上进行组织现场重点核查，为提高工作效率，每天核查前评审组应进行核查前讨论，初步确定现场核查重点，并作好相应的准备。

d)明确有关的评审纪律和要求

评审组长应接纳评审员的合理化建议，对现场评审具体工作分工的安排和内容可予以适当调整，并明确有关的评审纪律及要求。

2、召开首次会议

评审组长主持召开首次会议。首次会议要求被评审组织高层领导必须出席，评审组全体成员、办公室成员及组织相关人员参加会议。会议出席人员要在“正阳县县长质量奖现场评审首次会议签到表”签名。首次会议的议程一般安排在30分钟之内，首次会议的议程和内容一般应包括：

a)宣读《正阳县县长质量奖评审员行为规范声明》；

b)评审组长介绍评审的目的、步骤、方法；介绍评审组成员，明确其职责； c)确认评审计划；

d)确认评审组需要的组织协助资源、设施和合作;e)对被评审组织保守有关机密信息的承诺；

f)邀请被评审组织领导介绍有关人员和迎接评审工作的情况； g)将“评审组工作表现满意度调查意见反馈表”交被评审组织。

3、现场参观

a)现场评审的首次会议结束后安排对被评审组织的现场参观，主要参观被评审组织的主要设备、设施、产品和场所（包括产品展示场所、核心生产场所等）或评审组指定部分的内容。

b)被评审组织应给予积极配合，安排指定人员（向导）引导评审组完成对组织现场的参观访问。

c)现场参观属评审过程，评审员可就关注的过程和问题向组织陪同人员进行初步询问并作下审查记录。

4、分工实施现场评审

a)现场评审原则上按原定评审计划分组（工）进行，按评审标准中的类目、条目，结合材料评审提出的和组织自评提及的优势/强项和反映的改进机会，逐条逐款的进行查证评审。

b)在评审工作中，评审员要注意标准的规定、材料评审、组织自评和现场实际执行情况的审查，验证其真实性、系统性和成熟度，并作好相应的记录。c)根据各个条目的优势/强项和改进机会的现场评审情况，与材料评审的条目得分进行比较，以确定加分或减分，最终确定组织各条目、类目的得分。d)评审过程中，尽管进行了分工，但各评审员要注意及时沟通、协调，相互补充，相互提示，保证评审工作规范、有序的顺利进行，在评审组织最后撰写结论报告前，要对各条目的评分进行小组全体成员综合评议，并对有争议的结果进行民主表决，确定最后结果。

5、召开座谈会

a)评审组在已收集了被评审组织实施卓越绩效的现场核查资料，全面的掌握了情况后，为对存在的问题开展进一步核实和论证，评审组对存在的问题进行总结、汇总，做好召开座谈会的准备。

b)评审组长主持召开座谈会，参加人员包括评审组所有成员、被评审组织的管理者、质量负责人、技术负责人、主要部门负责人以及各岗位的部分人员。c)评审组成员可结合《卓越绩效评价准则》的内容和有关概念、评审工作中发现的问题，引导式的提出问题，与参会人员进行交流。

d)评审组成员和所有参会人员处于平等的地位进行交流，相互沟通，达到确认事实的目的。

6、补充调查

a)通过召开座谈会，各评审员分析重点评审内容和分工负责的内容是否有遗漏。b)需要进一步寻找客观证据的，评审员要进行补充评审调查，以保证评审结论的客观、真实和正确。

7、形成现场评审结论 a)

/强项和改进机会。

评审组完成补充调查后，应当根据评审标准形成评审发现的优势b)在评审组长的主持下，评审组对标准中的各个条目在组织的运行绩效进行协议讨论，对评审结论达成一致。

c)在评审组长的主持下，评审组对被评审组织卓越绩效模式的运行情况要做出一个恰当的整体评价，以确定现场评审结论。应当就评审中发现的优势/强项和改进机会做出详细的记录。

8、准备评审结论和报告

d)评审组长在评审组召开末次会议前应组织评审组讨论，并完成现场评审综合报告和标准中各项条款的最后评分。

e)评审组长主持起草现场评审综合报告和现场评审合议评分表。评审综合报告内容包括组织运行卓越绩效模式的主要优势/强项、重点改进机会以及是否推荐为县长质量奖候选组织及理由等评审结论；现场评审合议评分表包括各类目、条目和总分的得分，最后结论分为“推荐为县长质量奖候选组织”和“不推荐为县长质量奖候选组织”两种。

f)评审总分为1000分，评审组根据评审达成的一致意见评分，作为评审结果得分。g)现场评审合议评分表须经全体成员签字确认。

8、举行末次会议

a)末次会议应由评审组长主持。

b)末次会议由参加首次会议的全体人员的参加，其中组织主要领导人应出席，出席人员要在《正阳县县长质量奖组织现场评审首末次会议签到表》签名。

c)末次会议由评审组长宣布现场评审结论和以交流的方式提出现场评审的主要发现，内容一般为组织实施卓越绩效模式的主要优势/强项和改进机会。

d)评审组听取组织对评审结论的反馈意见并做好记录。

e)评审组汇报完毕后，征询企业意见。企业如对评审结论存在重大异议的，可现场提供补充证实性材料，评审组经过合议后认为有效并采纳的，可调整评审结论，并根据实际情况对评分进行修正。

f)评审组长宣布末次会议结束即代表现场评审工作的完结。

七、评审报告的编制和提交

1、现场评审结束后，评审组长应当对评审报告的编制和内容真实性负责。

2、现场评审末次会议结束后评审组长应将现场评审评分表、现场评审综合报告（初稿）提交给办公室。

3、现场评审组应当提供完整、准确、简明和清晰的评审报告，并包括或引用以下内容：

a)评审目的； b)被评审的组织； c)评审组长和成员； d)现场评审的日期； f)评审标准；

g)评审总报告（评审发现的优势/强项和改进机会）和结论（总得分）； h)标准中各分项的优势/强项、改进机会和分得。以上的所有资料和数据评审组和任何个人不得以任何方式向外发布和泄漏。现场评审的综合报告、评分薄等资料的正式文本和电子文档，应在现场评审结束后7日内由评审组长整理后统一提交给办公室。

第三篇：质量奖评审细则

黑龙江省人民政府质量奖评审细则

根据《黑龙江省人民政府质量奖管理办法》，现制定《黑龙江省人民政府质量奖评审细则》。

一、总则

本细则为组织申报省质量奖提供了评价实施指南和评审规范。适用于指导、规范省政府质量奖的评审工作，指导组织在创奖过程中提高其整体绩效和能力，并进行自我评价。

二、参评组织基本要求

——现代服务业（旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等）近三年内顾客满意度均处于国内或省内领先，无顾客投诉。

——现代农业（含农产品深加工：绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等）、近三年内质量技术标准（如杂交、无土、温室、机械化等）、现代化工程技术、卫星遥感遥测技术、信息技术、计算机技术等进行集成化组装的应用处于国内或省内领先。

——高新技术产业（新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等）近三年内抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标达到国内先进或省内领先。

——工业企业（高端制造业、传统制造业）近三年内产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监督抽查不合格现象。

——建设施工业（房屋建筑和市政基础设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等）近三年，工程竣工验收合格率100%，企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。

省内其他组织其质量管理处于省内领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力和美誉度，执业理念先进，发展趋势良好，潜力突出。

三、评审内容

黑龙江省人民政府质量奖评审内容包括质量（350分）、技术（200分）、品牌（200分）、服务（100分）和效益（150）五部分，总分值1000分。

（一）质量方面（350分）

<一>质量发展（100分）

——质量战略（30分）

1.高层领导重视并亲自推动质量战略工作；（5分）

2.确定企业的使命、愿景和价值观，并将质量追求与质量发展纳入企业总体战略；（5分）

3.制定质量战略或规划，并组织实施；（10分）

4.实施质量战略产生近期效果和长远影响。（10分）

——质量文化（10分）

1.形成具有特色的企业质量文化；（5分）

2.积极推动质量文化建设，建立质量文化的相关制度机制，质量文化被本企业全体成员所接受，并共同遵守。（5分）

——基础能力（40分）

1.有效实施质量、环境、职业健康安全等管理体系和商业企业品牌评价及售后服务评价体系，并获得认证；（8分）2.建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，积极参与国内或省内、国家、行业标准化工作的编制或提供修改意见；（8分）

3.确保质量战略目标实现所需的财务、人力与设施等资源投入；（8分）

4.建立质量控制和质量管理的信息化系统并有效实施；（8分）

5.建立和保持的售后服务与技术支持体系。（8分）

——质量教育（20分）

1.制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育；（4分）

2.结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性；（8分）

3.重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。（8分）

<二>质量安全（100分）

——质量责任（30分）

1.建立和保持企业组织质量责任体系，履行质量安全责任，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任及质量主管人员对质量安全负直接责任；（10分）

2.系统地关注、了解并识别相关法律法规及标准规定的质量要求，并确定在本组织产品和服务实施中有效落实；（10分）

3.履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。（10分）

——质量诚信（30分）

1.具有强烈的质量诚信意识，建立质量诚信管理相关制度，并推动实施；（10分）

2.定期发布本企业质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等；（10分）

3.质量信用记录及外部评价情况良好。（10分）

——风险管理（40分）

1.具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系；（6分）

2.收集、识别潜在的质量安全风险信息；（6分）

3.分析并确定质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患；（10分）

4.建立完善质量安全风险应急处理机制；（8分）

5.健全质量追溯体系。（10分）

<三>质量创新（70分）

——理论模式（30分）

1.将先进的质量管理理念方法融入到企业实践中，建立适合自身发展的有效的质量管理模式；（15分）

2.质量管理理论模式得到应用实施并取得成效，在本行业具有推广应用价值。（15分）

—— 技术方法（20分）

针对具体质量问题，提出了创新性的质量管理方法、技术或工具，取得实际效果，具备推广应用价值。（20分）

——改进攻关（20分）

1.开展重大质量创新改进和技术改造项目攻关活动，解决了行业共性质量难题，对促进企业及行业质量技术进步发挥积极作用；（10分）

2.广泛开展大规模群众性质量活动并取得成效。（10分）

<4>质量水平（80分）

——质量指标（40分）

高端制造业企业产品质量合格率均处于行业领先水平，高新技术产业、现代农业和建设行业企业产品一次验收合格率达到100%，现代服务业企业顾客满意度均处于行业领先水平。（20分）

2.主导产品或服务执行标准的技术水平及获得认证情况。（20分）

——顾客满意度（40分）

1.与国内外同类产品或服务相比，主导产品或服务的顾客满意度水平及趋势处于领先地位。（40分）

（二）技术方面（200分）

<1> 技术创新（160分）

——技术先进性（40分）

1.企业制定战略应有基于技术评估内容，并付诸实施，开展自主技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，以增强技术先进性、实用性；（8分）

2.核心技术获得市级以上科学技术奖励的数量与等级处于同行领先地位；（8分）

3.主导产品或服务所具有的科技含量和附加值处于领先地位；（8分）

4.主导或参与国内或省内、国家技术标准制修订数量处于同行领先地位；（8分）

5.与国内外同行业竞争对手比较，企业拥有技术专利的数量和水平处于领先地位；；（8分）

——创新能力（50分）

1.企业以国内或省内先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，应用多种方法、工具，组织各层次员工开展各种改进与创新活动，提高企业的技术创新能力；（8分）

2.与国内外同行业竞争对手相比，在研发方面的经费投入及其占销售收入比例、人员配置与平台建设情况处于领先地位；（8分）

3.与国内外同行业竞争对手相比，推出新产品、新服务的能力及新产品产值率处于领先地位；（8分）

4.建立以市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，发展成为集研发、设计、制造和系统集成于一体的创新型企业；（8分）

5.将技术创新作为提高质量的抓手，应用新技术、新工艺、新材料，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，提升产品档次和服务水平；（8分）

6.科研及创新投入占总产值比例高于同行业和竞争对手。（10分）

——科技成果（35分）

1.企业重大科技成果增长率高于同业平均水平；（20分）

2.发明专利占专利批准量比重大于50%。（15分）

——成果转化（35分）

1.高科技成果转化率高于同业平均水平；（20分）

2.高新技术交易市场每份合同成交额高于同行业其他组织。（15分）

<2>技术价值（40分）

——经济价值（20分）

1.核心技术为企业和全社会带来的经济效益高于同业平均水平（包括通过技术转让、增收节支、提高效益、降低成本获得的新增利润、税收的金额，以及其他社会方面由于使用该项技术而产生的经济收益）；（10分）

2.核心技术对增强企业市场竞争力的促进作用明显（如适应市场需求、替代进口产品、突破技术壁垒进入国外或省外市场等。）；（10分）

——社会价值（20分）

1.核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用；（5分）

2.核心技术在保护自然资源和生态环境中发挥作用；（5分）

3.核心技术在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥作用；（5分）

4.核心技术在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用。（5分）

注：非制造业企业或组织（如：IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程、服务等）根据行业特点，可以适当删减评价指标，评价时将遵循同行业向比较的原则进行替换。

(三)品牌培育方面（200分）

<1>品牌建设（70分）

——品牌规划（20分）

1.将品牌建设纳入企业总体发展战略；（5分）

2.识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌发展战略规划并实施；（10分）

3.创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。（5分）

——品牌管理（20分）

1.通过《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GB/T27925国家标准,建立品牌管理制度，对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整，以及品牌保护等内容，并以企业文件形式体现；（10分）

2.品牌管理制度可根据实际情况随时修订；（5分）

3.品牌管理制度由企业内部执行与外界监督影响构成。（5分）

——保障机制（20分）

1.设有专门负责品牌管理的职能部门及首席品牌官或品牌总监，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足；（10分）

2.企业或组织提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施；（5分）

3.提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以开展各类活动所必须的基础设施。（5分）

——品牌维护（10分）

1.妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少顾客不满和业务流失；（3分）

2.构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发的品牌危机事件；（3分）

3.采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益；（2分）

4.评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。（2分）

<2>品质（10分）

——企业品质（10分）

1.企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量；（5分）

2.培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。（5分）

<3>声誉（40分）

——品牌知名度（10分）

1.企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别;（5分）

2.公众能通过企业行为或企业标识形成认知。（5分）

——品牌美誉度（10分）

1.众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知;（5分）

2.企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务;（5分）

——品牌忠诚度（10分）

1.重复购买的频率与数量与同行业相比较处于高位;（4分）

2.顾客向其他消费者推荐该企业品牌;（3分）

3.顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动;（3分）

——诚信（10分）

1.建立诚信公共平台，把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略;（2分）

2.为企业设定诚信建设目标，为员工制定诚信行为准则;（2分）

3.对员工的诚信要求，主要通过教育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实;（3分）

4.采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平。（3分）

<4>企业文化（40分）

——精神信念（10分）

精神信念是企业文化的灵魂，是企业文化建设的思想基础;

1.应塑造积极创新、公平竞争、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。（10分）

——宣传推广（10分）

1.通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化；（2分）

2.按照品牌战略规划，开展品牌营销与推广，对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象，提升品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌影响力；（5分）

3.开展和参与内部及外部的评价表彰活动，激发员工的工作积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。（3分）

——顾客感知（10分）

1.使顾客感知和体验企业文化，促进顾客对企业文化氛围的融合，树立顾客信心；（5分）

2.组织开展顾客活动，联络顾客感情，培养顾客忠诚度。（5分）

——业界交流（10分）

1.与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化；（5分）

2.参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。（5分）

<5>品牌成果（40分）

——品牌价值与效应（20分）

1.品牌产品或服务在国内、外市场有典型应用并且效果良好；（10分）

2.与国内外同行业比较，品牌价值及其变化趋势；（5分）

3.品牌知名度、美誉度与忠诚度。（5分）

——品牌影响力（20分）

1.企业具有一定的行业影响力及社会影响力；（5分）

2.具备规范的管理运营架构，在国内重要城市拥有网点，合理利用资源开展市场竞争；（5分）

3.拥有完整的知名品牌规划，包括清晰的品牌结构、品牌定位、细分市场及目标顾客群等；（5分）

4.主导品牌产品或服务的国内市场销售数量、出口创汇数额占其总销售收入比例。（5分）

(四)服务（100分）

<1>售后服务体系（40分）

——组织架构（4分）

推广执行《商品售后服务评价体系》GB/T27922国家标准，建立售后服务标准体系。设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置；根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

——人员配置（6分）

1.根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员；按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

2.——资源配置（6分）

应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费；售后服务组织应提供基础设施

——规范要求（6分）

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；.制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。（2分）

——监督（7分）

设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况；以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

——改进（5分）

生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进；对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询;通过国家认可的相关品牌、售后服务、安全或管理体系认证;重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制、修定工作。

——服务文化（6分）

以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

<2>商品服务（35分）

——商品信息（6分）

商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解；商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等;文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。

——技术支持（4分）

根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务;提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。

——配送（6分）

1.所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带； 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。

——维修（10分）

1.售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务；按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。（4分）

3.服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。（6分）

——质量保证（9分）

1.所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准；（5分）

2.对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。（4分）

注：特殊行业（如：IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程）根据行业特点，可以适当删减服务评价指标，“服务”评价指标满分为100分，评审时按照80分计算分值，特殊行业服务评价分值占20分，总分100分。最终评审两项合计分值为本指标最后得分。特种行业服务评价指标见附表1-7

<3>顾客服务（25分）

——顾客关系（15分）

1.建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统、智能信息化监控系统，具有突发公共事件的应急处理预案，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施；（5分）

2.定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行；（5分）

3.定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（5分）

——投诉处理（10分）

1.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。（4分）

2.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施;制定政策，鼓励和支持服务人员培训，建立服务人才信息档案库。服务人员年培训合格率、投诉结案率均处于行业领先。（6分）

（五）效益方面（150分）

<1>经济效益（70分）

——财务绩效（30分）1.近三年主营业务收入、投资收益、利润总额、销售额等关键财务指标水平及其趋势处于同行业领先地位；（20分）

2.近三年全员劳动生产率、万元总产值综合能耗水平及其趋势处于同行业领先地位。（10分）

——税收贡献（20分）

1.近三年对国家和地方依法纳税总额处于省内同行业领先地位。（20分）

——员工收入（20分）

1.近三年员工收入呈上升趋势（20分）

<2>社会效益（80分）

——社会责任（40分）

本条款主要按照ISO 26000《社会责任指南》考察企业履行社会责任及其社会影响情况。

1.确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的企业社会责任理念，建立履行社会责任的机制，将履行社会责任融入企业经营管理决策；（8分）

2.积极履行节能减排、保护环境的责任，实现可持续发展；（8分）

3.尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿；（8分）

4.促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极参与社区活动，支持区域教育和文化发展；（10分）

5.积极参与社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。（6分）

——社会影响（40分）

1.贯彻落实党和国家方针政策，获得市级以上政府表彰奖励；（20分）

2.通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步、保障国家安全，树立良好的社会形象。（20分）

四、否决事项

(一)近三年内企业和组织出现过违法违纪行为。

(二)近三年内发生过重大质量安全事故。

(三)近三年内出现过产品质量国家监督抽查不合格或质量问题引发群体性影响的。

(四)近三年内在质量安全、节能环保、市场秩序、知识产权等方面受到有关部门行政处罚的。

五、评审纪律

评审人员和第三方评审机构要坚持公正廉明，严守工作纪律，保守参评单位技术机密。对违反纪律者给予批评，情节严重的，撤消评审专家资格。对于第三方评审机构违反评审纪律，通过媒体进行曝光，建议有关部门撤消其专业评审资质。涉及法律责任的移送司法部门追究相应法律责任。

第四篇：关于成立日照市市长质量奖评审委员会的通知

日照市质量兴市工作领导小组文件

日质兴发„2010‟1号

关于成立日照市市长质量奖评审委员会的通知

各区县质量兴区（县）工作领导小组，市有关部门（单位）：

根据《日照市市长质量奖管理办法》（日政发„2010‟3号）的有关规定，成立日照市市长质量奖评审委员会(以下简称“评审委员会”)，现将有关事项通知如下：

一、评审委员会的主要职责

组织、推动、指导市长质量奖评审活动，研究决定市长质量奖评审过程的重大事项；审定市长质量奖评审标准、实施指南、评审工作程序等重要工作规范；审查、公示评审结果，确保评审结果的公开、公正和公平；向市政府和市长提报市长质量奖拟奖名单。

二、评审委员会及其办公室的组成人员

经市政府领导同意，评审委员会的委员直接由质量兴市工作领导小组成员（日政办字„2010‟29号，见附件）担任。市委常委、副市长唐慎任主任委员，市政府副秘书长来风华、市质监局局长李泉任副主任委员，其他质量兴市工作领导小组成员任评审委员。

评审委员会下设办公室，设在市质监局，具体承担组织市长质量奖评审的日常工作。评审委员会办公室成员名单如下：

主 任 ：李

泉

市质监局局长 副主任：李可志

市质监局副局长 成 员：秦绪杰

市发改委工基科科长

高信兴

市经信委技装科科长 牟 峰 市财政局企业科科长

王 磊 市人力资源社会保障局专技科科长 丁元余 市建设工程质监站副站长 刘

涛

市质监局质量科科长

以上评审委员会办公室成员可根据工作岗位的变动及开展工作的需要，做相应调整。

附件：市政府办公室《关于调整日照市质量兴市工作领导小组组成人员的通知》（日政办字„2010‟29号）

二〇一〇年四月二十六日

日照市质量兴市工作领导小组办公室 2010年4月26日印发

第五篇：济宁长质量奖管理办法

济宁市市长质量奖管理办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为大力实施质量强市和名牌战略，开展质量提升行动，提高供给质量，加快供给侧结构性改革，促进济宁新旧动能转换，推动济宁经济社会发展迈向“质量时代”，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》、《山东省省长质量奖管理办法》（鲁政发„2016‟15号）等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称济宁市市长长质量奖（以下简称“市长质量奖”）是市政府设立的最高质量奖项，每3年1届，授予为我市质量发展作出突出贡献的单位和个人。市长质量奖每届受表彰的单位不超过5家、个人不超过5名。

市长质量奖可以设提名奖，由市质量强市工作领导小组审定公布。

前款所称提名奖，是指当届经申报未获得市长质量奖的部分优秀单位和个人。

第三条 本办法所称单位，是指在济宁市行政区域内依法成立并可以独立承担法律责任，从事一、二、三产业的企

— 1 — 事业单位或其他组织。

本办法所称个人，是指在济宁市行政区域内从事质量工作的自然人。

第四条 市长质量奖的评审遵循科学、公开、公正、公平的原则；坚持高标准、严要求、总量控制、好中选优；突出质量发展、品牌建设、科技进步、标准创新、经济社会效益；注重节能环保、安全生产、生态文明、社会责任。

第五条 市长质量奖依据相关法律、法规、规章和有关规定进行评审。

第六条 已经获得市长质量奖的单位和个人原则上不得再次申报市长质量奖；距上次获奖5年以上或具有重大科技创新或原创性发明、质量水平又有明显提升的，可以再次申报。

第二章 组织管理

第七条 市质量强市工作领导小组负责市长质量奖评审的领导工作。主要职责是：

（一）组织、推动、指导市长质量奖评审活动，研究决定市长质量奖评审过程中的重大事项；

（二）审定并发布市长质量奖评审方案、评审通则、评审工作程序等重要工作规范；

（三）指导第三方评审机构按照评审要求开展市长质量— 2 — 奖评审工作；

（四）批准成立市长质量奖评审监督小组（以下简称“评审监督小组”），负责市长质量奖评审监督工作；

（五）审议评审结果，向市政府提报市长质量奖拟奖名单；

（六）研究、解决市长质量奖评审工作中出现的其他重大问题。

市质量强市工作领导小组办公室承担与市长质量奖评审、表彰、退出、监督管理等相关工作的组织协调和落实。主要职责是：

（一）组织制（修）订市长质量奖的具体评审方案、评审通则、评审程序等；

（二）委托第三方评审机构承担市长质量奖评审等相关工作；

（三）提出评审监督小组候选成员，报市质量强市工作领导小组审定；

（四）负责与受委托的第三方评审机构进行协调、沟通等事宜；

（五）组织实施获奖单位和获奖个人的退出机制；

（六）组织典型经验和成果的总结、宣传、推广工作；

（七）组织开展国内外质量奖评审标准和评审工作的跟踪研究。

第八条 受委托的第三方评审机构不得向申报单位和

— 3 — 个人收取任何费用，并承担因评审产生的技术和法律责任。主要职责是：

（一）依照市长质量奖评审方案，编制具体评审工作计划；

（二）聘请高等院校、科研机构、企事业单位、行业协会等有关方面的人员为市长质量奖评审专家，组成评审组，开展市长质量奖评审工作；

（三）向市质量强市工作领导小组办公室报告市长质量奖评审结果。

第九条 评审监督小组可以由人大代表、政协委员、政府机关、新闻媒体、执业律师等有关人员组成。评审监督小组成员实行聘任制，对聘任期内的市长质量奖评审工作进行监督。

评审监督小组主要职责是：

（一）监督市长质量奖推荐、评选和异议处理等工作；

（二）向市质量强市工作领导小组报告监督情况；

（三）审议并向市质量强市工作领导小组报告投诉、举报、调查等处理结果；

（四）对规范市长质量奖评选监督工作提出建议。

第三章 申报条件

第十条 申报单位应具备下列基本条件：

— 4 —

（一）主体业务正常运行5年以上；

（二）建立了有效运行的质量管理体系，形成了自我完善的持续改进机制，在质量发展、品牌建设、科技进步、标准创新、经济社会效益、节能降耗减排和生态环境保护、履行社会责任等方面取得突出成效；

（三）认真贯彻GB/T 19580《卓越绩效评价准则》等国家标准，积极推广先进的质量管理方法；质量效益突出；近3年来主要经济、技术指标和质量水平位居国内同行业前列；

（四）品牌优势突出，社会美誉度高，具有良好的质量信用记录和社会责任记录；

（五）近3年内无重大的质量、安全、环境污染、公共卫生等事故（按照国家有关规定认定），无因单位责任导致的服务对象、用户（顾客）投诉的突出问题；

（六）近3年内无违反财经纪律等问题；

（七）近3年内无其他违反法律法规的行为。第十一条 鼓励具有自主知识产权、创新能力强、主导制定国家标准或国际标准、质量管理水平先进、符合产业发展方向、成长性较强的中小型单位和具备示范引领作用、能够带动区域经济发展、具备良好的经济社会效益的现代农业、战略性新兴产业、新型服务业等行业的单位积极申报。

第十二条 申报个人应符合下列基本条件：

（一）政治坚定，清正廉洁，品行端正，恪守职业道德和社会规范；

（二）在本市从事质量相关工作5年以上；

（三）具有较强的质量意识和创新意识，对质量发展事业有高度的责任感和使命感；

（四）在履职的工作岗位或从事的质量领域为质量发展作出了突出贡献；

（五）有较高的社会认同度，质量工作业绩得到群众的普遍认可；

（六）所属的单位近3年内无重大的质量、安全、环境污染、公共卫生等事故（按照国家有关规定认定）；

（七）无不良记录和违法、违规、违纪行为。

第四章 评审程序

第十三条 每届市长质量奖评审前，市质量强市工作领导小组办公室印发本届市长质量奖申报通知。

第十四条 单位和个人在自愿的基础上如实填写《济宁市市长质量奖申报表》，参照评审依据编制《自我评价报告》，同时提供有关证明材料，经所在县（市、区）质量强县（市、区）工作领导小组办公室签署推荐意见后，在规定时限内按时上报。

第十五条 评审机构组织相关专家，依据质量奖评审方案、评审通则和评审标准，组织对申报单位和个人进行资格审查、材料评审、现场评审和陈述答辩。

— 6 — 评审过程接受评审监督小组的监督。

第十六条 市质量强市工作领导小组办公室根据评审情况和评审监督小组的监督意见，提出市长质量奖候选名单，提交市质量强市工作领导小组审议。

第十七条 市质量强市工作领导小组办公室通过市内新闻媒体向社会公示拟奖名单，公示期为5个工作日。

第十八条 经公示的拟奖名单，报市政府审定后公布。

第五章 奖励及经费

第十九条 市政府向获得市长质量奖的单位和个人颁发奖杯和荣誉证书，对获得市长质量奖的单位奖励50万元，个人奖励20万元。

市政府向获得市长质量奖提名奖的单位和个人颁发奖杯和荣誉证书，对获得市长质量奖提名奖的单位奖励20万元，个人奖励10万元。

第二十条 市长质量奖的评审不向申报单位和个人收取任何费用。奖励和工作经费列入当市财政预算。

第二十一条 市长质量奖奖金主要用于获奖单位的质量持续改进、质量攻关、标准制定、技术攻关、科技研发和人员培训、实验室建设投入和经验推广宣传等，不得挪作他用。

— 7 — 第六章 获奖单位和个人的责任与义务

第二十二条 获奖单位和个人不得将市长质量奖称号用于产品的宣传（如广告、包装、说明等），市长质量奖称号的使用不得违反《广告法》等相关法律法规的要求。

第二十三条 获奖单位和个人应不断追求卓越、创新实践、持续改进。

获奖单位和个人有义务宣传、交流其质量工作先进经验和成果(涉及商业机密的除外)，发挥典型带动和示范引领作用。

第七章 评审监督

第二十四条 参与评审的相关人员应客观、公正、独立地开展评审工作，应依法保守申报单位和个人的商业或技术秘密，严于律己，公正廉洁，严格按照有关规定、程序进行评审。任何单位和个人不得干预评审行为和评审结果。

第二十五条 评审监督小组对评审活动进行监督，提出对评审工作的意见。对在评选活动中违反评审规则等有关规定的参评单位和个人，应根据事实情况向市质量强市工作领导小组汇报，并建议按照有关规定给予相应的处理。

第二十六条 评审监督小组要切实加强对评审工作人员的监督，对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、— 8 — 造成不良后果的人员，取消其评审工作资格，并提请其主管部门或所在工作单位按规定处理。

第二十七条 任何单位和个人不得伪造、冒用市长质量奖标志、奖杯和证书，如有违反，依法追究法律责任。

第八章 退出机制

第二十八条 获奖单位在获奖后如发生下列情形之一的，经查证属实的，由市质量强市工作领导小组提请市政府撤销其市长质量奖奖项，收回奖杯、证书和奖金，并向社会公告。

（一）弄虚作假，采取不正当手段骗取市长质量奖荣誉的；

（二）发生重大质量、安全、环保、卫生等事故的；

（三）违反财经纪律等问题并被相关部门查处的；

（四）产品质量或服务质量不稳定，单位产品连续2次经市级以上质量监督抽查判定为不合格的，或出现重大服务质量事故的；

（五）工程质量发生重大问题，被有关部门查处或被群众投诉查实的；

（六）出口产品因质量问题被国外通报或索赔，造成国家形象和产品信誉受到较大损害的；

（七）产品或服务的质量和技术落后于同行业水平，不

— 9 — 具备示范引领作用的；

（八）经营产品或提供的服务已经列入国家淘汰范围的；

（九）拒绝履行本办法第六章规定的责任和义务的；

（十）未履行社会责任，引起社会公众谴责，造成重大不良影响的；

（十一）被媒体曝光，并产生严重不良影响的；

（十二）发生其他严重违反法律法规行为的。第二十九条 获奖个人在获奖后如发生下列情形之一的，经查证属实的，由市质量强市工作领导小组提请市政府撤销其市长质量奖奖项，收回奖杯、证书和奖金，并向社会公告。

（一）弄虚作假，采取不正当手段骗取市长质量奖荣誉的；

（二）违反政治纪律、廉政规定的；

（三）违反财经纪律等问题，并被相关部门查处的；

（四）因个人原因导致所在单位发生重大质量、安全、环保、卫生等事故，并被司法、行政处理的；

（五）抄袭、剽窃他人研究或技术成果的；

（六）违反基本职业道德和社会规范，被媒体曝光并造成恶劣影响的；

（七）发生严重失信行为，被征信管理部门实施失信处罚的；

— 10 —

（八）拒绝履行本办法第六章规定的责任和义务的；

（九）因其他变化，已经不具备示范引领作用的；

（十）发生其他违反法律法规行为的。

第九章 附 则

第三十条 本办法自2018年X月1日起施行，有效期至202X年X月30日。《济宁市人民政府办公室关于印发济宁市市长质量奖管理办法的通知》（济政办发„2010‟4号）同时废止。