客户确认规范

第一篇：客户确认规范

客户确认规范

（一）、来访客户确认原则

1.原则上以首次接待登记人来确认客户成交后的业绩归属。

2.在接待来访客户时，客户明确找某个置业顾问，如该置业顾问不在时，其他置业顾问有义务帮助接待并告之经理。

3.如轮到某个置业顾问接待客户时，其因个人原因不在，下一个置业顾问接待成交后，则算后一个置业顾问的业绩。

4.已签约或登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，并明确找该置业顾问时，如果当时该置业顾问不在场，其他置业顾问要热情接待但不能留自己的电话，要主动让客户与事先接待的置业顾问联系。

5.置业顾问在接待客户时，必须要询问客户以前是否来过，以免撞单，若客户对置业顾问没印象，来访表无登记记录，该置业顾问要主动接待，销售业绩算该置业顾问所有。

6.当发生客户撞单情况，原则上首先是置业顾问之间互相协商解决，结果报经理审核。若无结果，由经理进行裁决。

7.发生撞单，不能协商解决的，又不能接受主管或经理的调整或裁定的，将上报公司，业绩充公为原则。

8.发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将给予辞退处理。

9.如遇团体大客户，以企业为团体标准五套以上，可确认多个置业顾问的客户，业绩归几人共同所有。如家庭为单位的多套购房，同一天集体来访算作个人业绩。

10.客户确认以客户登记表为准，因不可预料的原因发生客户冲突时，后接触客户的置业顾问在得知客户冲突时，应主动将此客户转交给最早确认此客户的置业顾问。

11.对于与发展商有直接或间接关系的客户，原则上开发商以书面形式通知销售部负责人，由销售部负责人进行平均分配。在没有得到书面通知前如发生了此类客户已与业务人员建立联系，并促成成交，此类客户将按新客户对待，并按制度给置业顾问发放佣金。

12.对于销售人员在接待客户时（包含市调、推销人员），不热情、不负责任、言语不礼貌，或虚假之传及遭客户投诉的，视情节轻重按制度处罚，累计三次者将对该业务人员处以除名处理。

13.销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将A类过失处罚，累计三次者将做除名处理。

14.追访30天内客户从未约至现场，并且来访时未表示哪位置业顾问与之联系过，计为自然客户。如果因客户个人特殊原因不能到访，并且来访时明确表示与置业顾问联系过例外。

15.个人联系的客户资源，从未到访过，而家人朋友到访，是其他置业顾问接待，并成交，业绩归原置业顾问，奖金额各占50%（原置业顾问要有具体通讯证据）。

（二）、客户确认补充

1.夫妻关系或父母子女关系，却未同时来访，购买同一套房子，以初次接访为确认原则。审客过程中得知后，立即通知销售主管及原置业顾问。

审客过程未审出的，成交当日未确认客户关系的，业绩归原置业顾问，奖金总额各占50%。就整个流程的完成程度而定，每日晚会分析客户时，原置业顾问定为A或B类客户上报，客户的直系亲属在其他置业顾问成交，成交当天确认其客户关系的，业绩及奖金总额归原置业顾问。当日给第二置业顾问补接一组客户。

2.非直系亲属，未同时到访，购买两套房子，业绩分别归各自的置业顾问。

3.非直系亲属，不是同一天到访，并由不同置业顾问接待的并购买一套房子的，成交业绩与奖金归购房合同买受人所接待的置业顾问。

3.到访客户与某位置业顾问认识，如果是预约来访，并且之前没有来访纪录，必须是客户主动找和他本人联系过的置业顾问，由预约人接待，反之视为自然来访，按轮接顺序接待。

4.老客户亲自带新客户，或新客户来访时提出指定置业顾问，并说明是老带新情况，不管原置业顾问是否在现场，客户归属为原置业顾问。如老带新来访时，新客户自行前往，始终未提及找哪位置业顾问，归当值置业顾问。

5.置业顾问在接待客户时，如发生客户投诉或客户亲自提出不愿该置业顾问接待，无论造成此种情况的原因在于置业顾问还是客户，销售经理将在获知此情况后指派其它人员继续接待此客户，如果最终成交，奖金总额的20%发给原置业顾问，80%发给后续接待该客户的置业顾问。如无冲突客户等特殊情况，客户无权因外貌选择自己喜欢的置业顾问，以第一接访人为最终原则。

6．置业顾问与客户都未认出彼此，二次来访相隔在30日内，以第一接访人为确认原则，归原置业顾问，超过30天归当值置业顾问。

7.发展商员工及销售部非销售执行人员介绍来的客户，以客户到达售楼处的时间为准，确认为当时值班置业顾问的客户。发展商员工及销售部非销售执行人员原则上不准指定置业顾问接待客户。

8．两组老客户带一组新客户，两组老客户分别是两组置业顾问的客户，新客户确认以老客户成交日期先后为确认原则。

第二篇：确认客户到场短信

服务业

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代理业

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快速消费品

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工业品

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例如：某总，我到网上查了一下，从您过来的方向，**********，百瑞酒店门口有穿紫色的衣服在迎宾，签到在1楼，席位我已到客服部给您安排好，直接签到就可以了，停车位在地下室，早点休息，明天提前安排好工作，长松陈卫。

星期一上午11点钟确认电话，话述：某总，昨天我给你发的短信看到了吧，你过来的时候到1楼签到，给你安排了2个席位，停车位在地下室。

第三篇：房地产销售人员客户确认

销售人员行为准则

一、工作态度

1、服从领导：切实服从领导的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒

绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自职守，个人调换更值班时需主管领导同意。

3、正直诚实：必须如实向领导汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决

欺骗或阳奉阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责，精益求

精，做到及时追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、友善笑来迎接客户，与同事和睦相处，互帮互助。

2、任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客户着

想。

4、对客户的要求认真耐心的聆听，并详尽、翔实的向客户介绍项目，解答疑

问。

三、行为举止

1、站姿：

1）当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；

2）当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站在在客

户的一侧，头微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目；

2、坐姿：

1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；

2）陪同客户落坐时，应坐在椅子1／3到2／3背部不得倚靠椅背；

3）双方平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；

4）双腿自然平放并拢，不得翘二郎腿；

3、交谈：

1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示

理解客户谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；

2）不可整理衣着、头发或频频看表；

3）在售楼部内不得高专用喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用 “请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；

5）不得以任何理由打撞、讽刺、挖苦或嘲笑客户；

6）与客户打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“女士”称呼客户；

售 楼 部 工 作 制 度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则；

二、员工应该按时上下班，不得迟到早退或旷工；

三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户；

四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食；不得高声喧哗、聊天；不得在售

楼部内睡觉、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情；

五、值班业务员应提前5-10分钟前到岗，做好班前卫生工作。

六、员工必须衣着得体、整洁、男员工应经常修剪头发做无异味精

七、服从领导按排和调配，按时完成任务，不得打撞领导；

八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序；

九、员工未经公司批准不得兼职；

十、员工有义务保守公司的经营活动；

十一、员工禁止索取非法利益；

十二、员工不得越级或越权开展经营活动中心；

十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投拆，接受投拆的部门

或个人应为投拆严格保密；

第四篇：客户接待规范

客户接待规范

用户接待工作是展示公司风貌，体现企业文化的重要工作之一，为有效地规范用户接待工作，树立良好的企业形象，提高接待质量，特制定以下规定：

一、接待人员的要求：

在接待过程中，接待人员要做到热情、礼貌、周到、耐心、细致。认真负责的做好每次接待工作。

二、接待任务的确定：

1、获取接待信息：用户接待一般均由公司销售部及公司领导获取接待信息，获取接待信息者应在第一时间内通知销售部负责人及公司领导（总经理或总裁）。

2、本次接待主负责人的确定：应由公司领导（总经理或总裁）或销售部负责人确定本次接待的主负责人。接待主负责人在接到接待任务起全程负责来访客户的全部行程与安排，直至来访客户离开接待任务就此完成。

3、需要配合的部门：接待主负责人在接到任务后及时填写《公司接待任务单》，并通知需要配合的部门，做好接待前的准备工作。

三、接待前的准备工作：

1、接待主负责人：应提前与来访客户电话联系，确认来访人员的信息。如：来访客户的工作单位，职务，人数，事由，乘坐的交通工具，到达和返回时间，行程安排等。根据以上信息确定接待的规格及行程安排等。

2、接待司机的确定：接待主负责人在填写《公司接待任务单》时，应

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与销售部负责人或公司领导（总经理或总裁）确定本次接待的司机，并告知综合部给予配合，综合部负责人通知接待司机后，接待司机应向本次接待的主负责人报到，并一起沟通做好接待前的准备工作。

3、其他准备：综合部应根据来访客户的时间做好日常的接待准备工作。

四、迎送：

1、车辆的安排：

a、选车：接待主负责人要根据本次来访客户的信息确定接待车辆。b、派车：综合部根据《公司接待任务单》的车辆使用申请，做好派车准备。c、接待司机：接待司机根据《公司接待任务单》的车辆使用，做好该车辆的清洁、车辆的检查、油量的检查等准备工作。

2、机场接待：

接待司机应提前与来访客户电话联系，告知对方为我公司接站人员，并同时与来访客户确认人数、航班号、起落时间、随行人员联系电话等。a、接待司机必须在来访客户的航班落地前20分钟到达接机口。b、接到来访客户后，应主动热情的自我介绍，可根据情况制作接站牌（由接待主负责人确定及制作）

c、主动帮助来访客户拿随身行李，客户到齐，行李件数确认后，引导客户前往车辆停放处。

3、火车站接待：

接待司机应提前与来访客户电话联系，告知对方为我公司接站人员，并同时与来访客户确认人数、车次、起站时间、随行人员联系电话等。a、接待司机必须在火车到达前20分钟到达接站口。b、在火车到达时，及时主动与客户联系，约好接站位置。

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c、主动帮助来访客户拿随身行李，客户到齐，行李件数确认后，引导客户前往车辆停放处。

4、其他接待（市区、其他公司）：

接待主负责人提前与客户联系确定人数、是否有车等信息。a、来访客户有车：由接待主负责人告知客户详细的公司地址及行驶路线 b、来访客户无车：由接待司机与来访客户联系，按客户的地址提前20分钟到达。

五、送行：

此次接待司机的应尽早了解来访客户离开的具体时间、返回交通工具及是否需要安排有关领导为客户送行。若无接到送行的指示，应主动向本次接待主负责人询问，并确认。

六、工作会谈：

1、2、在客户到达公司10分钟前，接待司机应电话通知本次接待主负责人。接待主负责人应提前组织好公司参与接待人员，并在客户到达前往公司办公楼门口迎接。

3、4、客户到达公司后，接待司机可回原工作岗位待命，并保持手机畅通。接待主负责人应提前一天通知公司综合部做好二楼会议室的布置。综合部负责人应提前检查好会议室的布置情况，若有异议，及时与本次接待主负责人沟通协商。会议室布置的事项：室内卫生、桌椅摆放及数量、抽纸、烟灰缸、投影、笔记本、矿泉水等。

5、生产车间的参观：接待主负责人应全程陪同，并组织好陪同人员一起前往。

七、旅游参观：

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根据来访客户的不同要求及当时的实际情况，进行有针对性的旅游参观。

具体行程安排：由本次接待主负责人告知接待司机（具体参照《公司接待任务单》）。

1、接待司机可根据来访客户的意愿及天气等因素调整行程，若有临时变动及调整，应第一时间请示本次主负责人。

2、接待司机在接待过程中，请随时保持手机畅通、车辆室内卫生、纸巾及充足的矿泉水，还应根据天气情况准备雨伞。

3、具体客户参观的费用及标准由本次接待主负责人在安排行程前告知接待司机。

八、住宿：

来访客户的住宿安排由接待主负责人安排并预定

1、接待主负责人要根据来访客户的情况提前预定酒店，并及时告知接待司机具体酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司机请其代办好来访客户的入住手续。

2、若来访客户已经订好酒店，接待主负责人应提前告知接待司机及来访客户的详细酒店地址。接待司机在送客户前往酒店的同时应与客户再次确认酒店地址，保证无误。

3、具体客户住宿的费用及标准由本次接待主负责人在送客户回酒店前告知接待司机。

九、用餐：

宴请来访客户应主要以陕西当地菜系为主，同时也要考虑客户的特殊要求及饮食习惯。

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共5页1、2、商务宴请：由本次接待主负责人安排预定并陪同。

旅游参观：若接待主负责人不予陪同，由接待司机自行安排并提前预定，或按接待主负责人的预定安排宴请。

3、注意事项：开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，主动为来访客户倒水、饮料，用餐结束后应快速结账。

4、具体客户用餐的费用及标准由本次接待主负责人在客户前往就餐前告知司机。若接待主负责人陪同时由主负责人结账。

十、其他：

1、2、接待过程中，接待主负责人及接待司机要随时保持手机畅通。接待结束后，接待司机应及时主动向本次接待主负责人汇报接待情况及留意与企业有关的信息。接待主负责人应及时主动向销售部负责人汇报本次接待情况及对来访客户的客观评价及有利信息。

3、接待司机在接待过程中如有任何突发事情或疑问应在第一时间内告知接待主负责人，若接待主负责人无法联系，应及时告知综合部负责人，以保证接待工作的正常进行。

4、本规定适用于用户接待，若有未列事项，公司做出补充建议，决定后予以执行。

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第五篇：客户服务规范

客户服务规范

为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。

一、职业素质要求

1、有耐心，有爱心。

2、有良好的服务意识与较强的责任心。

3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4、真诚热情，乐于帮助客户。

5、具务丰富的专业知识。

二、行为要求

1、对客户有礼貌，真诚热心。

2、团结友爱，互帮互助。

3、诚实敬业，守时、守信。

4、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、对客户进行跟踪服务。

8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。

三、岗位服务内容

1、接听记录客户来电。

2、处理客户提出的问题。

3、定期或不定期的回访客户。

4、给快速支援中心的客户注册。

5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范

1、接听记录客户来电）接听咨询电话

A、及时接听客户电话。

B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。

F、使用礼貌用语。

G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2）接听咨询电话

A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。

B、耐心倾听。

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题

1）确认客户提出的问题。

2）记录填写完整，字迹不得潦草。

3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话

5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6）定期回访

五、电话服务规范用语

一、问候语：

1、“您好，欢迎致电“河南中烟黄金叶”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问

有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请

问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！”

3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小

姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请

问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清

１、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿

起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

２、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一

点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。

３、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您

换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。

４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人

来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。

５。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

三．沟通内容

１、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许

接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。

２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

３、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不

可以语速过快而没有提示。

４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”

（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

５、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您 能否将具体情

况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四．抱怨与投诉

１、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”

２、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以帮助您？”

同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

３、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您

处理。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦

了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不可以说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

５、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您 添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂ＸＸ电话吧。

６、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在２小时（简单抽诉）／２４小时（复杂投拆）给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您 过两天再来电话吧。

７、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映的意

见，我们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（根据投诉的类别和客户娄别的不同而不同，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。”不可以说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。

五．软硬件帮障

１、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户

代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没有、抱歉和感谢！

２、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或

请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户提出建意时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负

责人员，再次感谢对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没

有抱歉口气！

5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！

6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客

户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非赏感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可

以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”。不可以说：“喂，不可能帮你！”

9、遇到客户提出向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不要客气，或“不客气”，若

客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。“不可以生活化的词语口气回答。

10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将

尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的加答。

六．结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释是否明白/是否

清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吗？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您 ？”

在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧”