客户发展质量管理规范

第一篇：客户发展质量管理规范

客户发展质量管理规范

1.0目的；版次：1.0；为聚焦市场真实发展，确保资源和精力切实有效投入，；本规范适用于全市新增用户发展质量和存量客户的发展；2.1.1渠道养卡：即省公司经分系统上展示的渠道；2.1.2新增客户发展质量：即当月新增发展的所有；2.2“客户发展质量”的统计口径：；渠道养卡统计口径根据省公司统一模型对用户的通信行；“养卡”条件=主要识别条件+辅助识别条件-剔除条

1.0目的 版 次：1.0 为聚焦市场真实发展，确保资源和精力切实有效投入，提升客户发展质量，控制客户大进大出和新增净增比，确保市场持续健康发展，提高运营效率，特制定本管控规范。2.0适用范围

本规范适用于全市新增用户发展质量和存量客户的发展质量(以下称“渠道养卡”)管控。包括但不仅限于对区县公司、及下属各类渠道的所有新增用户、存量用户的发展质量管控。2.1 “客户发展质量”管控范围：

2.1.1渠道养卡：即省公司经分系统上展示的渠道“养卡”管控数据，管控范围为1年以内的所有上网用户数，数据来源来经分系统。2.1.2新增客户发展质量：即当月新增发展的所有用户，数据来源市场部业务支撑中心。

2.2“客户发展质量”的统计口径：

渠道养卡统计口径根据省公司统一模型对用户的通信行为和消费行为进行判断。口径统计模型为：

“养卡”条件 = 主要识别条件 + 辅助识别条件-剔除条件 “养卡”率=符合“养卡”条件的上网用户/上网用户数×100% 2.2.1 主要识别条件：是指对“养卡”起到关键且易定量分析的变量，通过判断用户通话行为特征，主要识别条件包括: 通过主要识别条件判断异常通信行为2客户：将条件1、2求交集后与条件3取并集，最后再与条件4求交集，找出通信行为异常的疑似“养卡”客户。2.2.2辅助识别条件：是指通过低ARPU结合通信行为异常进行辅助判断，辅助识别条件包括: 生效日期：2012年12月1日 版 次：1.0 将低ARPU、主叫MOU和充值金额取交集，找出消费行为异常的疑似“养卡”客户,也引导各分公司关注客户发展质量。2.2.3剔除条件：是指通过对正常客户的行为研究，确定了三类关键的剔除条件包括：

通过对正常客户通信行为分析，逐一剔除满足上述三类条件的疑似“养卡”客户，数据以省公司经营分析系统为准。

2.3新增客户发展质量统计口径：根据省公司“养卡”模型结合本地实际情况，对新增质量统计口径进行优化，即新增质量模型为：新增质量＝主要条件＋辅助条件－剔除条件，模型如下：

3.0职责

3.1市公司市场部职责 3.1.1业务支撑中心： 生效日期：2012年12月1日

负责制定、修改本规范，并按本规范牵头执行管控、考核工作，督促、指导各区县分公司的常态化开展管控工作。

负责对客户发展质量进行分析（渠道养卡分析每月通报，新增客户发展质量每旬进行数据预警）、按月制定管控目标。

负责落实考核办法，按月向市场部提供客户发展质量未达目标值的区县考核数据。

3.1.3渠道终端中心：负责对渠道进行检查、调研及整改工作的督促。3.1.4营销管理室： 负责事前管控，在进行营销政策制定时充分考虑质量和效益，降低渠道养卡的利益空间并制定质量管控措施。

负责落实区县分公司发展质量的指标类考核。3.2区县分公司职责 3.2.1区县市场部：

负责制定、管理区县分公司新增质量的整体指标。负责进行客户发展质量数据分析、通报、整改督促。负责落实对渠道网点的指标类考核。3.2.4区县城市、农村中心：

负责按市公司渠道终端中心的要求，对客户发展质量异常的渠道网点进行检查、指导、整改。

负责执行对当地代理商的考核、沟通工作。4.0工作规范 4.1指标管控要求：

4.1.1根据我公司对客户发展质量管控的要求，渠道养卡比率降序全省排名在10名开外，（按照21地市即择优顺向指标需要进入前11）。

4.1.2对渠道养卡管控和整改工作除规范渠道当月新增必须真实发展外，还需对已经认定为“养卡”（省公司通报数据）的历史用户进行整改，且同一个号码不得连续两月均被认定为低质量，针对连续两月均被认定为低质量的，进行重点通报。

生效日期：2012年12月1日 4.1.3新增客户发展质量作为重点管控对象，通过对新增环节的质量管控达到存量客户发展质量提升。4.2实施细则：

4.2.1客户发展质量目标值：1）、渠道养卡管控目标值全省排名不进前10名（数据来源经分系统）。2）、新增客户发展质量目标值市场变化情况制定。以每月初市场部下发的当月管控值为准。4.2.2常规化管控

A、市场部业务支撑中心：每周二通报各分公司新增客户发展质量预警数据；每月13号以前通报渠道养卡分析数据及异常情况通报。

B、市场部渠道终端中心：根据业务通报的客户发展质量异常网点走访检查，了解分公司对客户发展质量管控情况、代理商原因、整改情况，按周根据业务支撑中心通报指标扣减预警情况，指导与加强区县分公司的沟通，制定措施整改、跟踪整改情况，确保客户发展质量管控高效；

C、区县分公司市场部：根据市场部业务支撑中心通报结果对分公司新增质量／渠道养卡情况进行二次分解通报，及时对渠道预警通报异常的网点了解原因、数据分析，制定相应改进措施，监督渠道整改。

D、区县分公司城市/农村中心：常态化与区域、渠道代理商之间保持沟通，传达客户发展质量管控重要性，对区县分公司需与渠道网点进行单独沟通，了解真实原因、制定改进措施，指导网点改进，并按情况反馈市公司。5.0考核规则

5.1与四级经理绩效挂钩 5.1.1新增用户发展质量按月下达区县管控目标值，区县当月达到目标管控值不扣分，未达目标值按人力部制定的四级经理绩效权重进行按比例扣分。5.2与评优评先挂钩

5.2.1 新增用户发展质量与区县评优评先挂钩，作为扣分项维度。区县在评优评先周期内，新增客户发展质量未达到目标管控值的，按当季主题营销活动评比办法进行相应扣分。5.3与净增指标挂钩

生效日期：2012年12月1日

5.3.1全省渠道养卡排名前五名即对高于全市平均值的区县分公司按当月养卡用户数量实行净增客户数双倍扣减，低于全市平均值的区县单倍扣减。5.3.2全省渠道养卡排名前十名即对高于全市平均值的区县分公司按当月养卡用户数量实行净增客户数单倍扣减，低于全市平均值的区县不扣减。5.3.3全省渠道养卡排名十名以后所以区县分公司当月净增客户数不扣减。5.4与计件薪酬挂钩

5.4.1渠道养卡纳入营销经理计件薪酬考评，当月养卡号码中发展的所有业务均不计入计件工资计算。5.5与酬金挂钩

5.5.1当月新入网用户（剔除后三天入网、外呼有效的）被省公司认定为渠道“养卡”的用户。经核实数据为准，按50元／户进行酬金考核，数据来源于经营分析系统。5.6通过后台数据监控或渠道举报，因采取特殊手段套取营销成本、营销资源的，一经查实，按套取金额双倍处罚。

5.7区县组织、参与的渠道“养卡”行为（例：异常呼转、批开业务、沉默用户激活等）纳入专项检查，严查严惩。

6.0 本规范由市公司市场部业务支撑中心负责解释。

第二篇：护理质量管理规范

护理院护理质量管理规范

一．建立建全护理工作制度，岗位职责，工作标准，疾病护理常规，技术操作规程。

1.考核内容1.建全的护理制度，岗位职责。

2.建立疾病护理常规，护理技术操作规程。

3.建立护理工作预案。

4.建立各类人员岗位技术能力要求并落实。

2.考核要点1.护理工作制度，职责，标准，常规，规程，预案的建立和落实。

2.对各级护理人员技术能力的要求，有定期考

核，培训。

3.有护士技术挡案。

4.加强对护理人员调配方案的管理办法。

3.考核办法1.查阅护理部，护理单元资料文件。

2.实地考核临床护士对各类应急情况处理及

掌握情况。

3.查相关规章制度动态管理，持续改进。

二．护理部应备的文字资料

1.国家，部委，厅市局，院学术组织文件通知等。2.护理工作制度。

5.各项护理应急预案。3.各级人员岗位职责。

6.各类人员岗位技术能力要求。4.护理常规操作规程

7.对规章制度补充持续改进 护理质量管理

1.强化三基三严的训练。

为进一步提高护理人员基础操作，理论水平，对护士分层次进行培养，培训和考核。护理部对护理人员理论，操作的考核，我们以培训为主，帮助护士掌握常用的十九项临床护理操作的目的。

2.成立一个基础护理，无菌操作，培训考核小组。

3.毕业三年内的护士和新调入的护士，基础护理操作，培训考核，每季度过六---七项操作。使护士在最短时间内掌握护理操作。提高护士的应变能力和创新能力

4.围绕本专科的特点和专业发展需求，突出专科特色，制定培训考核计划。

5.每天科内自查，院长查房，护理查房，随机抽问专科知识，6，每个护士有护士技术档案及考核成绩

护理“三基三严”培训的内容与安排

1.每月组织2次护理业务学习。2.每月组织1次院内感染知识学习。3.每月组织2次护理业务知识查房。4.每月2次护理业务知识提问。

5.参加护理院组织的业务学习，“三基”理论考试和技术考核及操作考核。

6.定期、不定期组织学习，考核核心制度，相关法律知识，护理应急预案等。

“三基”

基本理论

基本知识

基本技能 “三严”

严格要求

严谨态度

严肃作风

护理人员在工作中存在的护理隐患不外乎以下几个方面：

1.护士的法律意识淡薄，护士在学校受的教育和在职继续教育中缺乏法律知识教育，只重视解决患者的健康问题，而忽视潜在性的法律问题。

2.违反护理技术操作规程，未能严格执行操作规程及落实护理核心制度，未严格执行“三查十对”，违反消毒隔离，无菌技术操作规程。未按要求巡视病房后记录时间不符。

3.护理病历不规范，对医疗文件的书写随意性太强，随便修改，签字不全，字迹不清楚，医疗文件丢失等。

4.缺乏责任心，工作耝心大意，护理工作不到位，导致患者受到伤害，增加痛苦，给患者带来不安全感。5.服务态度，在为患者操作时，未能主动与患者沟通，对患者及家属态度生，冷，硬，语言过于简化造成患者对护理人员不满意。

第三篇：客户确认规范

客户确认规范

（一）、来访客户确认原则

1.原则上以首次接待登记人来确认客户成交后的业绩归属。

2.在接待来访客户时，客户明确找某个置业顾问，如该置业顾问不在时，其他置业顾问有义务帮助接待并告之经理。

3.如轮到某个置业顾问接待客户时，其因个人原因不在，下一个置业顾问接待成交后，则算后一个置业顾问的业绩。

4.已签约或登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，并明确找该置业顾问时，如果当时该置业顾问不在场，其他置业顾问要热情接待但不能留自己的电话，要主动让客户与事先接待的置业顾问联系。

5.置业顾问在接待客户时，必须要询问客户以前是否来过，以免撞单，若客户对置业顾问没印象，来访表无登记记录，该置业顾问要主动接待，销售业绩算该置业顾问所有。

6.当发生客户撞单情况，原则上首先是置业顾问之间互相协商解决，结果报经理审核。若无结果，由经理进行裁决。

7.发生撞单，不能协商解决的，又不能接受主管或经理的调整或裁定的，将上报公司，业绩充公为原则。

8.发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将给予辞退处理。

9.如遇团体大客户，以企业为团体标准五套以上，可确认多个置业顾问的客户，业绩归几人共同所有。如家庭为单位的多套购房，同一天集体来访算作个人业绩。

10.客户确认以客户登记表为准，因不可预料的原因发生客户冲突时，后接触客户的置业顾问在得知客户冲突时，应主动将此客户转交给最早确认此客户的置业顾问。

11.对于与发展商有直接或间接关系的客户，原则上开发商以书面形式通知销售部负责人，由销售部负责人进行平均分配。在没有得到书面通知前如发生了此类客户已与业务人员建立联系，并促成成交，此类客户将按新客户对待，并按制度给置业顾问发放佣金。

12.对于销售人员在接待客户时（包含市调、推销人员），不热情、不负责任、言语不礼貌，或虚假之传及遭客户投诉的，视情节轻重按制度处罚，累计三次者将对该业务人员处以除名处理。

13.销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将A类过失处罚，累计三次者将做除名处理。

14.追访30天内客户从未约至现场，并且来访时未表示哪位置业顾问与之联系过，计为自然客户。如果因客户个人特殊原因不能到访，并且来访时明确表示与置业顾问联系过例外。

15.个人联系的客户资源，从未到访过，而家人朋友到访，是其他置业顾问接待，并成交，业绩归原置业顾问，奖金额各占50%（原置业顾问要有具体通讯证据）。

（二）、客户确认补充

1.夫妻关系或父母子女关系，却未同时来访，购买同一套房子，以初次接访为确认原则。审客过程中得知后，立即通知销售主管及原置业顾问。

审客过程未审出的，成交当日未确认客户关系的，业绩归原置业顾问，奖金总额各占50%。就整个流程的完成程度而定，每日晚会分析客户时，原置业顾问定为A或B类客户上报，客户的直系亲属在其他置业顾问成交，成交当天确认其客户关系的，业绩及奖金总额归原置业顾问。当日给第二置业顾问补接一组客户。

2.非直系亲属，未同时到访，购买两套房子，业绩分别归各自的置业顾问。

3.非直系亲属，不是同一天到访，并由不同置业顾问接待的并购买一套房子的，成交业绩与奖金归购房合同买受人所接待的置业顾问。

3.到访客户与某位置业顾问认识，如果是预约来访，并且之前没有来访纪录，必须是客户主动找和他本人联系过的置业顾问，由预约人接待，反之视为自然来访，按轮接顺序接待。

4.老客户亲自带新客户，或新客户来访时提出指定置业顾问，并说明是老带新情况，不管原置业顾问是否在现场，客户归属为原置业顾问。如老带新来访时，新客户自行前往，始终未提及找哪位置业顾问，归当值置业顾问。

5.置业顾问在接待客户时，如发生客户投诉或客户亲自提出不愿该置业顾问接待，无论造成此种情况的原因在于置业顾问还是客户，销售经理将在获知此情况后指派其它人员继续接待此客户，如果最终成交，奖金总额的20%发给原置业顾问，80%发给后续接待该客户的置业顾问。如无冲突客户等特殊情况，客户无权因外貌选择自己喜欢的置业顾问，以第一接访人为最终原则。

6．置业顾问与客户都未认出彼此，二次来访相隔在30日内，以第一接访人为确认原则，归原置业顾问，超过30天归当值置业顾问。

7.发展商员工及销售部非销售执行人员介绍来的客户，以客户到达售楼处的时间为准，确认为当时值班置业顾问的客户。发展商员工及销售部非销售执行人员原则上不准指定置业顾问接待客户。

8．两组老客户带一组新客户，两组老客户分别是两组置业顾问的客户，新客户确认以老客户成交日期先后为确认原则。

第四篇：客户接待规范

客户接待规范

用户接待工作是展示公司风貌，体现企业文化的重要工作之一，为有效地规范用户接待工作，树立良好的企业形象，提高接待质量，特制定以下规定：

一、接待人员的要求：

在接待过程中，接待人员要做到热情、礼貌、周到、耐心、细致。认真负责的做好每次接待工作。

二、接待任务的确定：

1、获取接待信息：用户接待一般均由公司销售部及公司领导获取接待信息，获取接待信息者应在第一时间内通知销售部负责人及公司领导（总经理或总裁）。

2、本次接待主负责人的确定：应由公司领导（总经理或总裁）或销售部负责人确定本次接待的主负责人。接待主负责人在接到接待任务起全程负责来访客户的全部行程与安排，直至来访客户离开接待任务就此完成。

3、需要配合的部门：接待主负责人在接到任务后及时填写《公司接待任务单》，并通知需要配合的部门，做好接待前的准备工作。

三、接待前的准备工作：

1、接待主负责人：应提前与来访客户电话联系，确认来访人员的信息。如：来访客户的工作单位，职务，人数，事由，乘坐的交通工具，到达和返回时间，行程安排等。根据以上信息确定接待的规格及行程安排等。

2、接待司机的确定：接待主负责人在填写《公司接待任务单》时，应

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与销售部负责人或公司领导（总经理或总裁）确定本次接待的司机，并告知综合部给予配合，综合部负责人通知接待司机后，接待司机应向本次接待的主负责人报到，并一起沟通做好接待前的准备工作。

3、其他准备：综合部应根据来访客户的时间做好日常的接待准备工作。

四、迎送：

1、车辆的安排：

a、选车：接待主负责人要根据本次来访客户的信息确定接待车辆。b、派车：综合部根据《公司接待任务单》的车辆使用申请，做好派车准备。c、接待司机：接待司机根据《公司接待任务单》的车辆使用，做好该车辆的清洁、车辆的检查、油量的检查等准备工作。

2、机场接待：

接待司机应提前与来访客户电话联系，告知对方为我公司接站人员，并同时与来访客户确认人数、航班号、起落时间、随行人员联系电话等。a、接待司机必须在来访客户的航班落地前20分钟到达接机口。b、接到来访客户后，应主动热情的自我介绍，可根据情况制作接站牌（由接待主负责人确定及制作）

c、主动帮助来访客户拿随身行李，客户到齐，行李件数确认后，引导客户前往车辆停放处。

3、火车站接待：

接待司机应提前与来访客户电话联系，告知对方为我公司接站人员，并同时与来访客户确认人数、车次、起站时间、随行人员联系电话等。a、接待司机必须在火车到达前20分钟到达接站口。b、在火车到达时，及时主动与客户联系，约好接站位置。

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c、主动帮助来访客户拿随身行李，客户到齐，行李件数确认后，引导客户前往车辆停放处。

4、其他接待（市区、其他公司）：

接待主负责人提前与客户联系确定人数、是否有车等信息。a、来访客户有车：由接待主负责人告知客户详细的公司地址及行驶路线 b、来访客户无车：由接待司机与来访客户联系，按客户的地址提前20分钟到达。

五、送行：

此次接待司机的应尽早了解来访客户离开的具体时间、返回交通工具及是否需要安排有关领导为客户送行。若无接到送行的指示，应主动向本次接待主负责人询问，并确认。

六、工作会谈：

1、2、在客户到达公司10分钟前，接待司机应电话通知本次接待主负责人。接待主负责人应提前组织好公司参与接待人员，并在客户到达前往公司办公楼门口迎接。

3、4、客户到达公司后，接待司机可回原工作岗位待命，并保持手机畅通。接待主负责人应提前一天通知公司综合部做好二楼会议室的布置。综合部负责人应提前检查好会议室的布置情况，若有异议，及时与本次接待主负责人沟通协商。会议室布置的事项：室内卫生、桌椅摆放及数量、抽纸、烟灰缸、投影、笔记本、矿泉水等。

5、生产车间的参观：接待主负责人应全程陪同，并组织好陪同人员一起前往。

七、旅游参观：

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根据来访客户的不同要求及当时的实际情况，进行有针对性的旅游参观。

具体行程安排：由本次接待主负责人告知接待司机（具体参照《公司接待任务单》）。

1、接待司机可根据来访客户的意愿及天气等因素调整行程，若有临时变动及调整，应第一时间请示本次主负责人。

2、接待司机在接待过程中，请随时保持手机畅通、车辆室内卫生、纸巾及充足的矿泉水，还应根据天气情况准备雨伞。

3、具体客户参观的费用及标准由本次接待主负责人在安排行程前告知接待司机。

八、住宿：

来访客户的住宿安排由接待主负责人安排并预定

1、接待主负责人要根据来访客户的情况提前预定酒店，并及时告知接待司机具体酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司机请其代办好来访客户的入住手续。

2、若来访客户已经订好酒店，接待主负责人应提前告知接待司机及来访客户的详细酒店地址。接待司机在送客户前往酒店的同时应与客户再次确认酒店地址，保证无误。

3、具体客户住宿的费用及标准由本次接待主负责人在送客户回酒店前告知接待司机。

九、用餐：

宴请来访客户应主要以陕西当地菜系为主，同时也要考虑客户的特殊要求及饮食习惯。

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共5页1、2、商务宴请：由本次接待主负责人安排预定并陪同。

旅游参观：若接待主负责人不予陪同，由接待司机自行安排并提前预定，或按接待主负责人的预定安排宴请。

3、注意事项：开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，主动为来访客户倒水、饮料，用餐结束后应快速结账。

4、具体客户用餐的费用及标准由本次接待主负责人在客户前往就餐前告知司机。若接待主负责人陪同时由主负责人结账。

十、其他：

1、2、接待过程中，接待主负责人及接待司机要随时保持手机畅通。接待结束后，接待司机应及时主动向本次接待主负责人汇报接待情况及留意与企业有关的信息。接待主负责人应及时主动向销售部负责人汇报本次接待情况及对来访客户的客观评价及有利信息。

3、接待司机在接待过程中如有任何突发事情或疑问应在第一时间内告知接待主负责人，若接待主负责人无法联系，应及时告知综合部负责人，以保证接待工作的正常进行。

4、本规定适用于用户接待，若有未列事项，公司做出补充建议，决定后予以执行。

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第五篇：质量管理的发展

质量管理的发展

1、质量管理发展的三个阶段：

（1）质量检验阶段

20世纪初

检验员的质量管理；

事后检验把关

（2）统计质量控制阶段

1924年休哈特控制图；

控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。

（3）全面质量管理阶段

全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

2、质量管理专家的质量理念

（1）休哈特的质量理念——统计质量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。

休哈特博士提出控制图的理论基本思想：

①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。

②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。

③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。

PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。

（2）戴明的质量理念

1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；

主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。

戴明14条原则：

①建立改进产品和服务的长期目标；

②采用新观念；

③停止依靠检验来保证质量；

④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；

⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；

⑥采用现代方法开展岗位培训；

⑦发挥主管的指导帮助作用；

⑧排除恐惧；

⑨消除不同部门之间的壁垒；

⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；

11避免单纯用量化定额和指标来评价员工；

12消除影响工作完美的障碍；

13开展强有力的教育和自我提高活动；

14使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

（3）质量理念

1951年《质量控制手册》；

1999年第五版改名为《朱兰质量手册》； 质量观点：质量来源于顾客的需求。

朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。

（4）石川馨的质量理念

发明因果图；日本QC小组奠基人之一； 质量观点：广义质量；

始于教育，终于教育；

全员参与；

综合质量管理(成本，数量及交货期管理)； 日本质量管理是经营思想革命：

①质量第一；

②面向消费者；

③下道工序是顾客；

④用数据、事实说话；

⑤尊重人的经营；

⑥)机能管理。