第一篇：建行岗位考试零售网点概述模拟测试题
零售网点概述模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台
2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。
A、自助银行B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心
3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。
A、综合型支行B、单点型支行C、VIP室D、储蓄所
4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。
A、单一办理对私业务的营业网点。
B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。
C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。
D、办理个贷业务的专业网点。
5、下列有关零售网点的命名，正确的是()
A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）
B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）
C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）
D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）
6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。
A、网点周围环境B、网点面积大小C、网点客户类型D、网点经济效益
7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。
A、网点日均业务量B、现金收付量C、自助服务区的分流效果D、每天的业务高峰期
8、以下不是开放式柜台的功能的是()。
A、分流现金类业务B、提供服务C、营销产品D、提供理财咨询
9、高级柜员向上的职业发展路线为()。
A、柜员主管B、个人业务顾问C、个人业务顾问或柜员主管D、大堂经理
10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()
A、柜员主管B、个人业务顾问C、高级柜员D、网点经理
11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。
A、网点环境B、安全度C、服务态度D、服务效率
12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。
A、感谢B、表扬C、杰出服务D、特殊贡献
13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。
A、特殊贡献B、感谢C、杰出服务D、力量时刻
14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。
A、网点经理B、个人业务顾问C、大堂经理D、柜员主管
15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。
A、80%B、60%C、50%D、55%
16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。
A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月
17、以下不能担任大堂经理角色的是()
A、网点经理B、个人业务顾问C、高级柜员D、柜员主管
18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。
A、64项B、32项C、28项D、58项
19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。
A、客户分类B、巧妙问题C、销售流程和销售工具设计D、客户资源
20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
A、“客户就是上帝”B、“以客户为中心”
C、“一致的、持续的和可预测的”D、“始于客户、终于客户”
21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务
A、制度B、规范C、报酬D、员工
22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）
A、10B、12C、15D、2023、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）
A、0.5米B、1米C、2米D、3米
24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）
A、亲自办理B、移动柜员C、个人业务顾问D、自助设备
25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）
A、1B、2C、3D、426、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）
A、人民银行或其授权机构B、银监局或其授权机构C、上级建行D、其他银行
27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）
A、单手B、双手C、单手或双手D、客户自取
28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）
A、网点人员B、网点经理C、柜员D、全行所有员工
29、建行的核心价值观是“诚实、公正、稳健和（）”
A、创新B、创造C、建设D、卓越
30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）
A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月
131、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。
A、2；B、3；C、4；D、5；
32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。
A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；
33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。
A、2； B、3； C、4 ；D、5；
34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。
A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件；D、三人共用2件；
35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。
A、消防员； B、安全员； C、登记员；D、保安员
36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）
A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。
B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。
C、我行重要统计数据及其他秘密事项。
D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。
38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）
A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点
B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。
C、把所有的问题当成是必须回答的问题
D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复“我稍后再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”。
39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）
A、“非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。”
B、“对于您刚才的问题，我无可奉告。”
C、“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。”
D、“很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。”
40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）
A、一个星期B、半个月C、一个月D、三个月
二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）
1、建设银行的物理渠道主要包括()
A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行F、专业业务中心
2、国际一流零售银行的网点通常包括()
A、个人金融中心B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行
3、零售网点内部按功能可分为()
A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）
D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区
4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。
A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金
5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()
A、普通柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位
D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位
6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。
A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置
7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。
A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验
8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()
A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高
D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平
9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。
A、个人客户经理B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员
10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。
A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管
11、网点精神主要包括（）。
A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬奖励 D.批评与自我批评
12、零售网点员工职业道德包括（）。
A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约
13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。
A.诚实 B.公正 C.稳健 D.创造
14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念
A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键
15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。
A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。
16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。
A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；
17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。
A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查证；
18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度
A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；
19、网点突发事件应对工作的原则包括（）
A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同配合；
C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速；
20、网点突发事件应对工作包括（）
A、熟悉、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；
C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职责内整改工作；
三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选
均无分。每小题1分，共40分）
1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是 B.非
2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是 B.非
3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是 B.非
4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是 B.非
5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非
6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。
A.是 B.非
7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是 B.非
8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是 B.非
9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是 B.非
10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是 B.非
11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供“一致的、持续的和可测量的”客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是 B.非
12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。
A.是 B.非
13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。
A.是 B.非
14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是 B.非
15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。
A.是 B.非
16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是 B.非
17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是 B.非
18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、“神秘客户” 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是 B.非
19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是 B.非
20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是 B.非
21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是 B.非
22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是 B.非
23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是 B.非
24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是 B.非
25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。
A.是 B.非
26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是 B.非
27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是 B.非
28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是 B.非
29.当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是 B.非
30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是 B.非
31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。A.是 B.非
32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是 B.非
33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。
A.是 B.非
34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是 B.非
35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是 B.非
36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是 B.非
37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是 B.非
38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是 B.非
39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是 B.非
40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非
答案：
单选题部分
题号 正确答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C
多选题部分
题号 正确答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD
判断题部分
题号 正确答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31
B32 B33 A34 A35 A36 A37 A38 B39 B40 A
第二篇：建行岗位考试网点经理模拟测试题
网点经理模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）
1、以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？（）
A、普通柜员 B、高级柜员 C、柜员主管
D、大堂经理
2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？()
A、20% B、30% C、50% D、60%
3、以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？（）
A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管 ４、当客户来到网点时,下列哪一项做法是不合适的？（）
A、问候客户和估计其需求 B、仔细倾听和询问开放性问题
C、提供合适的文案文件（表格/产品宣传册）D、安静地与客户保持一定距离，不打扰客户
5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应该问候等候区里的哪一类客户？（）
A、没有阅读宣传资料的客户 B、阅读宣传资料的客户
C、没有问候过的客户
D 正在打手机的客户
6、向客户推荐自助机具的时候，下列那句话不大合适？（）
A、您一定想快点完成业务吧？请使用我们的自助取款机
B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间
C、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成
D、请告诉我您的卡号和密码，我可以马上帮您办好业务
7、在开始一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？（）A、做好个人工前准备 B、检查服务设施是否正常
C、检查尾箱现金数目
D、卫生状况是否良好
8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？（）
A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物
B、员工工作牌应该佩带在制服胸前右上侧，表面要整洁
C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜
D、女员工不允许化妆上岗
9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。以下哪种方法不适合情绪的疏导？（）
A、深呼吸法
B、暴力发泄法
C、自我鼓励法
D、换位思考法
10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？()
A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等 B、网点精神墙
C、根据业务需要配备的电视机、VCD D、客户休息区的报纸
11、在一天的营业过程中，大堂经理在营业环境管理方面起着“六员”的作用。下面哪一项不属于“六员”的范围？（）
A、业务员 B、引导员
C、调解员
D、清洁员
12、下列哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？（）
A、客户引导区 B、自助服务区
C、客户等候区
D、开放式柜台区
13、网点经理在担当大堂经理的时候，应积极引导客户使用自助设备。下面哪一项不属于销售推荐的步骤？（）
A、问候客户 B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成
C、建议客户下次仍然使用自助服务设备
D、为不会使用自助设备的客户反复演示，直到其掌握为止
14、合理地使用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？（）
A、小额现金存取款 B、修改密码
C、购买基金 D、存折补登
15、大堂经理产品销售推荐的要点不包括下面哪一项？（）
A、贵在坚持，不完成销售不罢休 B、主动寻找销售机会
C、积极主动挖掘客户销售需求
D、向个人业务顾问进行推荐
16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？（）
A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料
C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神
17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（）
A、员工解释口径不一 B、假币收缴
C、强行营销
D、系统故障
18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
A、无条件批评投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满情绪
C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级
19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）
A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾
C、据理力争，帮助客户改正错误
D、行为影响，感染客户
20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（）
A、打印的“现金出/入库单”应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金
C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点
21、零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（）
A、打印的“重要单证出/入库单”应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督
C、请领重要单证应由双人拆包清点
D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿
22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（）
A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认
B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认
C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。
D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。
23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（）
A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督
B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权
C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定
D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记
24、关于错账管理，以下说话错误的是？（）
A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理
B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单
C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因
D、错账调整业务应附“错账调整通知书”或错账调整说明
25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（）
A、《营业场所安全管理制度》 B、《安全检查和要求》
C、《大额交易管理办法》 D、《营业网点安全保卫工作守则》
26、网点精神墙的主要内容不包括：（）
A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。B.员工考勤情况的详细统计表。
C.网点每个员工的个人绩效。D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。
27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（）
A、监督环境检查； B.主持晨会；
C.日常检查和指导；
D.监督工前准备
28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（）
A.对其他员工的口头“随时”表扬； B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬；
C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工 D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。
29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）
A.20%
B.25% C.30% D.40％
30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）
A.5% B.10％ C.15% D.20%
二、多项选择题
1、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）
A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道
B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率
D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况
2、以下关于大堂经理，说法正确的是？（）
A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者
B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象
C、大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户的银行人员
D、大堂经理必须由网点经理和柜员主管担任
3、关于担任大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？（）
A、网点经理在50%以上的工作时间里面担任大堂经理角色
B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担任大堂经理
C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担任大堂经理
D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担任大堂经理
4、当客户需要安排优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？（）
A、仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求
B、快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先服务
C、礼貌请客户出示以前所取的号码
D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务
5、以下属于大堂经理应检查的范围是？（）A、告示牌 B、业务单据 C、宣传折页 D、宣传横幅
6、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，其工作主要包括（）
A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。
B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率。
D、碰到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后顺序排队
7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？（）
A、银行卡汇款业务查询银行对账单 B、修改密码 C、打印银行对账单 D、信用卡开户
8、ATM机有哪些使用风险？（）
A、不法份子在ATM机旁张贴“假公告”，套取诈骗客户现金
B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出钞口内的现金取走
C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐“假”钞
D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。同时在ATM机上方安装无线发射的摄像机，在附近用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。
9、下列投诉中，属于银行引发的投诉的是？（AC）
A、员工解释不当
B、客户操作失误 C、差别化服务 D、客户资金被第三人盗抢
10、关于反假币，以下说法正确的是？（）
A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》
B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线
C、发现伪造、变造货币按规定及时登记“假币收缴代保管登记簿” D、如果已在钞票上误盖“假币”章，应及时退还持币人并道歉。
11、关于会计专用印章保管、使用,以下说法不正确的是？（）
A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放
B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章
C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章
D、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库保管
12、网点经理的岗位职责主要包括：（）
A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。
B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。
C、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。
D、负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。
E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力
13、网点经理营业前工作主要有：（）
A、监督环境检查 B.主持晨会 C.日常检查和指导 D.监督工前准备
14、代缴费分为（）
A、代缴公共事业费（水电气等）B、代缴通讯费 C、代缴行政事业费 D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等
15、网点经理营业后工作主要有：（）
A、准备次日晨会内容 B.关键指标的统计 C.日常检查和指导 D.意见薄管理
16、管理是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动构成了管理的基本职能，主要包括：（）
A、计划； B、组织； C、领导； D、控制； E、流程
17、关键质量指标测量的主要作用：（）
A.为制定营业网点和员工的计划提供数据基础； B.及时准确地反映/反馈营业网点和员工的计划执行情况；
C.为营业网点和员工进行考核提供数据支持。D.对管理者的主观判断进行验证。
18、网点经理每日晨会方面的责任：（）
A.使用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲述先进事例。B.整理保管每日晨会的有关资料。
C.会前准备表扬事例。D.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。E.对每日晨会进行考勤。
19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：()A.运用每日晨会模板编写每日晨会发言提纲 B.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。
C.整理保管每日晨会的有关资料。D.对每日晨会进行考勤。
20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：（）
A网点经理发现员工需要改进的地方，或员工做得好的地方；
B阐明所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求；
C与员工交流取得成功的想法与经验，共同进步；
D共同商定取得预期的效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间;E总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。
三、判断题
1、大堂经理应该询问等候区的客户，对于自身可处理的简单现金交易快速为客户处理。A.是 B.非
2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写《网点营业环境检查表》 A.是 B.非
3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行情况，主要体现了引导员、宣传员的作用。A.是 B.非
4、大堂经理主要负责客户引导区、开放式柜台区、理财服务区以及客户等候区的秩序维护。A.是 B.非
5、大堂经理看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。A.是 B.非
6、银行的自助渠道指的是自助银行服务设备。A.是 B.非
7、客户可通过各种银行自助渠道，自助办理存款、取款、转账、开户、证券买卖、外汇买卖、等业务。
A.是 B.非
8、大堂经理产品销售推荐指的是大堂经理在管理大厅的过程中，通过观察客户，发现销售线索并主动进行销售推荐的行为。A.是 B.非
9、客户投诉时的情感需求可能由于我行服务失误或者是产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的。A.是 B.非
10、现场投诉是矛盾累积的较高层级，一般很难赢回客户的满意和忠诚。A.是 B.非
11、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的“现金出/入库单”必须由网点经理签章。A.是 B.非
12、现金柜员尾箱由柜员主管与网点经理双人清点，双人封箱，加双锁寄库。A.是 B.非
13、非营业时间现金、尾箱必须由柜员主管保管。A.是 B.非
14、网点内发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》。
A.是 B.非
15、银行的办讫章用于确认已记账或处理完毕的表内、表外转账、现金业务的票据、凭证及通知、回单等。
A.是 B.非
16、在网点日常工作中，网点经理应及时向管辖行汇报工作情况。A.是 B.非
17、网点经理向上级专业管理岗或上级综合管理岗方向发展。A.是 B.非
18、网点经理营业前工作主要包括监督环境检查、主持晨会、日常检查及指导和监督工前准备等四项工作。
A.是 B.非
19、网点经理营业中工作主要包括日常检查和指导、重点业务授权、担当大堂经理和营销等四项工作。
A.是 B.非
20、网点经理营业后工作主要包括准备次日晨会内容、关键指标的统计、日常检查和指导和意见薄管理。
A.是 B.非
21、网点一天营业结束后，网点经理需要逐个检查各岗位营业终了的相关工作是否完成？ A.是 B.非
22、计划职能是对管理进行预先筹划和安排的一项活动。计划职能主要包括：研究活动条件；制定业务决策；监视组织运行。A.是 B.非
23、领导职能就是管理者按照管理目标和任务，运用管理权力，主导和影响被管理者，使之为了管理目标的实现积极行动并贡献力量的活动。其中领导的职能包括激励、沟通、协调、奖励、处罚、示范等方式。
A.是 B.非
24、控制职能是按照组织目标和计划的要求，对组织和社会的运行状况进行检查、监督和调节的活动。
A.是 B.非
25、柜面资源调配实际上指的是在单个营业日内，网点经理在不同时段根据网点忙闲情况对柜台进行增减的活动。A.是 B.非
26、网点经理对员工的指导分为三个途径：每日晨会、及时指导、季度谈话。A.是 B.非
27、及时指导方式主要包括赞赏性指导和目标性指导。A.是 B.非
28、个人或团队每持续表现网点精神并表现出领导能力便可获得杰出服务的荣誉，由网点经理亲自进行表扬，并将每一位获奖个人或团队在视觉展示上予以介绍。A.是 B.非
29、关键质量指标测量和评价是指通过实际测量获得关键质量指标的量化数据，并结合测量人的主观判断，对相关业绩指标进行简洁、明了的展示及评价。A.是 B.非
30、关键质量指标测量的主要内容包括客户等候时间、客户满意度和日均主要产品销售统计。A.是 B.非
答案： 单选题部分 题号 正确答案 D 2 C 3 D 4 D 5 C 6 D 7 C 8 C 9 B 10 B 11 A 12 D 13 D 14 C 15 A 16 D 17 B 18 A 19 C 20 C 21 B 22 D 23 A 24 B 25 C 26 B 27 C 28 C 29 D 30 B 多选题部分 题号 正确答案 ABCD 2 ABC 3 ABD 4 ABCD 5 ABCD 6 ABCD 7 ABC 8 ABCD 9 AC 10 ABC 11 B 12 ABCDE 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABC 18 ACD 19 ACD 20 ABCDE 判断题部分 题号 正确答案 B 2 A 3 B 4 B 5 A 6 B 19 A 20 A 21 B 22 B 23 A B 8 A 9 B 10 B 11 B 12 B 13 B 14 A 24 A 25 B 26 A 27 B 28 B 29 B 30 A 15 A 16 A 17 A
B 5
第三篇：中国建设银行零售网点概述模拟测试题(含答案)
中国建设银行零售网点概述模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A、产品宣传折页
B、填单台
C、叫号机和指引牌
D、大堂经理工作台
2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。
A、自助银行
B、贵宾理财中心
C、营业中心
D、财富管理中心
3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。
A、综合型支行
B、单点型支行
C、VIP室
D、储蓄所
4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。
A、单一办理对私业务的营业网点。
B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。
C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。
D、办理个贷业务的专业网点。
5、下列有关零售网点的命名，正确的是()A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）
B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）
C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）
D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）
6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。
A、网点周围环境
B、网点面积大小
C、网点客户类型
D、网点经济效益
7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。
A、网点日均业务量
B、现金收付量
C、自助服务区的分流效果
D、每天的业务高峰期
8、以下不是开放式柜台的功能的是()。
A、分流现金类业务
B、提供服务
C、营销产品
D、提供理财咨询
9、高级柜员向上的职业发展路线为()。
A、柜员主管
B、个人业务顾问
C、个人业务顾问或柜员主管
D、大堂经理
10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()A、柜员主管
B、个人业务顾问
C、高级柜员
D、网点经理
11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。
A、网点环境
B、安全度
C、服务态度
D、服务效率
12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。
A、感谢
B、表扬
C、杰出服务
D、特殊贡献
13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。
A、特殊贡献
B、感谢
C、杰出服务
D、力量时刻
14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。
A、网点经理
B、个人业务顾问
C、大堂经理
D、柜员主管
15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。
A、80%
B、60%
C、50%
D、55%
16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。
A、2005年12月
B、2006年3月
C、2006年7月
D、2007年3月
17、以下不能担任大堂经理角色的是()A、网点经理
B、个人业务顾问
C、高级柜员
D、柜员主管
18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。A、64项
B、32项
C、28项
D、58项
19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。
A、客户分类
B、巧妙问题
C、销售流程和销售工具设计
D、客户资源
20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
A、“客户就是上帝”
B、“以客户为中心” C、“一致的、持续的和可预测的”
D、“始于客户、终于客户”
21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务
A、制度
B、规范
C、报酬
D、员工
22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）
A、10
B、12
C、15
D、20
23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）
A、0.5米
B、1米
C、2米
D、3米
24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）
A、亲自办理
B、移动柜员
C、个人业务顾问
D、自助设备
25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）
A、1
B、2
C、3
D、4
26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）
A、人民银行或其授权机构
B、银监局或其授权机构
C、上级建行
D、其他银行
27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）
A、单手
B、双手
C、单手或双手
D、客户自取
28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）
A、网点人员
B、网点经理
C、柜员
D、全行所有员工
29、建行的核心价值观是“诚实、公正、稳健和（）” A、创新
B、创造
C、建设
D、卓越
30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）
A、2007年5月1
B、2007年7月1
C、2008年1月1
D、2008年7月1
31、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。
A、2；
B、3；
C、4；
D、5；
32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。
A、15； B、20 ； C、30 ；
D、45；
33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。
A、2； B、3； C、4 ；
D、5；
34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。
A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件；
D、三人共用2件；
35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。
A、消防员； B、安全员； C、登记员；
D、保安员
36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）
A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。
B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。
C、我行重要统计数据及其他秘密事项。
D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。
38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）
A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点
B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。
C、把所有的问题当成是必须回答的问题
D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复“我稍后再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”。
39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）
A、“非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。”
B、“对于您刚才的问题，我无可奉告。” C、“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。”
D、“很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。” 40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）
A、一个星期
B、半个月
C、一个月
D、三个月
二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）
1、建设银行的物理渠道主要包括()A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行
F、专业业务中心
2、国际一流零售银行的网点通常包括()A、个人金融中心
B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行
3、零售网点内部按功能可分为()A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）
D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区
4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。
A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金
5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()A、普通柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位
D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位
6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。
A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置
7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。
A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验
8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高
D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平
9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。
A、个人客户经理
B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员
10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。
A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管
11、网点精神主要包括（）。
A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬奖励 D.批评与自我批评
12、零售网点员工职业道德包括（）。
A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约
13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。
A.诚实 B.公正 C.稳健 D.创造
14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念
A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键
15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。
A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。
16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。
A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；
17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。
A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查证；
18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度
A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；
19、网点突发事件应对工作的原则包括（）
A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同配合；
C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速； 20、网点突发事件应对工作包括（）
A、熟悉、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；
C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职责内整改工作；
三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是 B.非
2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是 B.非
3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是 B.非
4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是 B.非
5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非
6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。
A.是 B.非
7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是 B.非
8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是 B.非
9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是 B.非
10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是 B.非
11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供“一致的、持续的和可测量的”客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是 B.非
12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。
A.是 B.非
13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。
A.是 B.非
14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是 B.非
15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。
A.是 B.非
16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是 B.非
17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是 B.非
18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、“神秘客户” 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是 B.非
19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是 B.非
20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是 B.非 21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是 B.非
22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是 B.非 23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是 B.非 24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是 B.非 25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。
A.是 B.非
26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是 B.非 27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是 B.非
28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是 B.非
29.当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是 B.非
30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是 B.非
31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。
A.是 B.非
32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是 B.非
33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。
A.是 B.非
34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是 B.非
35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是 B.非
36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是 B.非
37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是 B.非
38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是 B.非
39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是 B.非
40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非
答案： 单选题部分 题号 正确答案 C B B D A B D A C A B B D C B 16 B D B C C D C B B C A B 28 D 29 B 30 B
C
C
B
A
B
C
D
C
B
C 多选题部分 题号 正确答案 ABCDEF AB ABCDEF ABCDE ABCEF ABC ABCDE ABCDE ABD CD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABCD
ABC 18 ABCDE 19 ABCD ABCD 判断题部分 题号 正确答案 A A B A B B A B B A A B A A A 16 B A A B A B A
B A A B A B 29 A 30 A
B
B
A
A
A
A
A
B
B
A
第四篇：建行岗位考试模拟测试题
高级柜员模拟测试题
一、单项选择题
1.柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给（）做后续服务。
A.柜员主管
B.个人业务顾问
C.网点经理
D、大堂经理 2.“建行财富”人民币理财产品推荐对象为（）。
A.一般客户
B.个人顶端客户
C.大众富裕客户
D.高端客户
3.（）的收益比同期外汇定期存款高，不代扣利息税，购买无手续费，是外汇保值增值的理想理财产品。
A.基金
B.保险
C.利得赢
D.汇得盈
4.“自动理财账户-新股随心打”的预期年化收益率为（）。
A.6%
B.7%
C.8%
D.9% 5.我行理财卡包括（）个系列的理财产品。
A.5
B.6
C.7
D.8 6.我行的双币种信用卡，先消费，后还款，并享有最长（）天免息期。
A.30
B.50
C.60
D.90
7.通过电话银行办理'速汇通'，手续费（）折优惠。
A.４
B.４.5
C.７
D.７.5
8、高级柜员不能当场完成的客户服务应及时移交柜员主管或（）
A、网点经理
B、个人业务顾问
C、大堂经理
D、个人客户经理
9、下列属于高级柜员办理的业务交易有（）
A、速汇通业务
B、个人外汇业务
C、银证转帐业务
D、兑换零钞
10、下列属于高级柜员营业中的工作有（）
A、逐笔勾对流水
B、双人清点封箱
C、将客户投诉移交大堂经理
D、备齐营销资料
11、下列属于高级柜员营业前准备的工作有（）
A、与柜员主管双人开启钞箱
B、兑换零钞
C、自助设备推荐
D、销售推荐
12、下列属于高级柜员营业终的工作有（）
A、逐笔勾对流水
B、备齐营销资料和营业用非重空单证
C、查看现金和重空库存
D、兑换零钞
13、下列表述错误的是（）
A、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管
B、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金
C、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交
D、空白凭证上可以加盖印章
14、高级柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告（）
A、大堂经理
B、网点经理
C、柜员主管
D、个人业务顾问
15、高级柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（）
A、网点经理
B、大堂经理
C、柜员主管
D、个人业务顾问
16、除遇我国和国际外汇市场的公共假期和法定假期以及本行确定停止交易的日期以外，本行个人外汇买卖交易的时间弹性为（）
A、周一早8：30-周六凌晨3：30
B、周一早8：30-周六凌晨4：30
C、周一早8：30-周六凌晨5：30
D、周一早8：30-周六凌晨6：30
17、个人出境旅游（含港澳游）时间在半年以下的，购汇限额为等值（）美元。
A、5000
B、3000
C、4000
D、3500
18、跨二级分行转账手续费，网上银行可享（）折优惠，最低1元。
A、6
B、7
C、5
D、2.5
19、挂失补发，（）天后客户回原挂失申请机构办理挂失后续处理。
A、5
B、8
C、7
D、6
20、冻结单位或个人存款的期限最长为（）个月，期满后可以续冻。
A、6
B、3
C、9
D、12
21、目前信用卡境内取现，手续费为交易的（），最低2元人民币，最高50元人民币。
A、1%
B、0.5%
C、1.5%
D、2%
22、客户购汇价格为我行当日外汇牌价的（）。
A、卖出价
B、买入价
C、钞买价
D、钞卖价
23、建行龙卡通是由建行理财卡（）卡和龙卡储蓄卡整合形成的综合性银行卡产品。
A、金
B、银
C、白金
D、黑金
24、柜员主管轮休时，作为柜员主管后备接替其工作的是()A、大堂经理
B、个人业务顾问
C、高级柜员
D、高级柜员
25、柜员主管通知高级柜员在其休假期间接替柜员主管，由谁在DCC系统发起现金、重空调配记账交易（）
A、大堂经理
B、柜员主管
C、个人业务顾问
D、高级柜员
26、柜员主管通知高级柜员回到高级柜员岗位，在DCC系统做确认交易的（）
A、大堂经理
B、柜员主管
C、个人业务顾问
D、高级柜员
27、如果有销售机会，高级柜员应视情况将客户推荐给（）完成销售
A、大堂经理
B、个人业务顾问
C、柜员主管
D、个人客户经理
28、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。
A、2
B、3
C、4
D、5
29、发生客户投诉时，高级柜员需要衔接的是（）
A、大堂经理
B、柜员主管
C、个人业务顾问
D、高级柜员
30、高级柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（）
A、柜员书面
B、柜员口诉
C、客户意见表
D、客户口诉
二、多项选择题
1、以下两种情况，高级柜员会作为柜员主管后备，接替柜员主管工作（）
A、柜员主管轮休
B、柜员主管正在接待客户
C、柜员主管正在指导柜员工作
D、临时安排
2、高级柜员接替柜员主管，柜员主管应将（）交给高级柜员
A、印章
B、现金
C、重空凭证
D、宣传手册
3、根据工作需要，高级柜员需承担（）
A个人业务顾问后备
B、个人客户经理后备
C、大堂经理后备
D、柜员主管后备
4、提供投诉后续服务时，分两种情况（）
A、填单
B、不填单
C、继续交易
D、中断交易
5、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，在规定的工作日内可携带假币收缴凭证到（）申请鉴定。
A、上级建行
B、人民银行
C、人民银行授权机构
D、银监局
6、高级柜员应通过以下服务，推荐客户到自助服务区（）
A、仔细聆听以确保理解客户需求
B、礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成C、提供适当的宣传册：双手递出宣传册
D、主动告诉客户下次使用自助服务
7、客户离开柜台时，高级柜员应（）
A、询问客户是否他们还需要其他的服务
B、感谢客户在建行办理业务：感谢您光临建设银行
C、提醒客户带好他们的物品
D、礼貌送别
8、衍生性外币理财产品包括（）
A、外汇结构性存款
B、个人外汇买卖
C、个人因私购汇
D、外币兑换和旅行支票
9、特殊业务处理主要有（）
A、修改密码
B、存款证明
C、密码挂失
D、冻结、解冻及司法查询
10、个人外汇买卖的渠道主要有（）
A、在柜台办理
B、网上银行
C、自助终端
D、电话银行
11、理财卡向中高端客户提供的多币种综合性金融产品，具有（）等功能。A、消费结算
B、自助质押
C、签约理财
D、透支功能
12、建行个人网上银行可为您提供（）服务。
A、我的账户、转账汇款
B、缴费支付、信用卡
C、个人贷款、投资理财
D、客户服务、安全中心
13、基金是一种（）的理财产品。
A.收益率很高
B.收益率较高
C.风险很小
D.风险中等
14、“利得盈”产品的优点有（）。
A.收益比同期定期存款高得多
B.代扣利息税
C.不代扣利息税
D.购买无手续费
15、“利得盈”主要投资于国债、（）等金融资产。
A.央行票据
B.政策性金融债
C.优质信贷资产
D.股票
16、“汇得盈”产品的优点有（）。
A.收益比同期外汇定期存款高
B.不代扣利息税
C.购买无手续费
D.保值增值
17、遇到（），可向其推荐保险产品。
A.客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 B.国债或定期存款到期，客户想转存或销户
C.客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用 D.客户主动咨询理财产品
18、下列属于高级柜员的岗位职责是（）
A、办理理财卡业务 B、营业前准备好现金、重空、印章
C、落实系统授权、签字授权等制度 D、担当柜员主管或大堂经理的后备
19、下列哪些业务交易由高级柜员办理（）
A、密码挂失和书面挂失 B、速汇通业务 C、非账务性业务 D、存款证明 20、下列属于高级柜员营业前准备的工作是（）
A、轧账 B、双人清点封箱 C、备齐营销资料和营业用非重空单证 D、双人开启钞箱并确认现金、重空和重要物品
21、下列表述正确的是（）
A、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交
B、现金付款坚持先记账后付款
C、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金
D、DCC系统采用指纹对柜员进行身份认证
22、尾箱风险点主要包括（）
A、尾箱现金实行限额管理
B、尾箱开启、上锁、贴封要在监控下进行
C、每日营业终了所有库存现金、重证必须一律封箱入库
D、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管
三、判断题
1、营业中营运所需的重空出现不足时应及时办理调拨手续（）A.是 B.非
2、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时由高级柜员接替柜员主管工作（）A.是B.非
3、高级柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告柜员主管（）A.是B.非
4、个人账户开立的主要风险点是对客户开立身份证件有效性的识别、核查和登记（）A.是B.非
5、现金收款必须坚持先记账后收款（）A.是 B.非
6、高级柜员之间换班轮班时必须办理业务印章的交接手续（）A.是B.非
7、当日营业终了高级柜员必须将业务印章随钱箱人库保管（）A.是B.非
8、柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给柜员主管做后续服务（）A.是B.非
9、基金的收益较高、风险较低。（）A.是B.非
10、“建行财富”人民币理财产品具有风险较低、收益较高的特点。（）A.是B.非
11、“自动理财账户-新股随心打”的预期年化收益率8%，上不封顶。（）A.是B.非
12、客户如果开办理财卡，可以将所有通知存款账户统一转到通知存款存折账户，不仅有活期存款账户的方便，还可享受七天通知存款的高利率。（）A.是B.非
13、我行的龙卡通全国联网，凭龙卡通还可以办理紧急提款业务。（）A.是B.非
14、我行代销的分红型保险有保险、理财（投资）等多重功能。特别适合中长期投资。（）。A.是B.非
15、我行推荐的保险产品属于中长期投资。A.是 B.非
16、乐当家理财卡按品牌分为银联卡和万事达（MasterCard）卡（）
A.是B.非
17、传统型外币理财产品包括外币活存、外汇结构性存款、个人因私购汇等（）A.是
B.非
18、单向冻结的账户状态为只付不收（）
A.是
B.非
19、密码重置，账户原为通存通兑的，应先将通兑方式修改为不通存通兑，再取消密码（）A.是
B.非 20、50万元以上的转账收入、转账支出等大额款项转移,应审核和登记客户有效身份证件（）A.是
B.非
21、客户要求将账户支取方式改为“凭密码支取”时，可以让他人持相关证件代办（）
A.是
B.非
22、金融机构协助冻结和扣划存款，应当在存款人开户的营业机构办理。金融机构协助查询存款，可以允许有权机关到后台营运中心查询（）A.是
B.非
23、高级柜员接到接替柜员主管通知时，如果正在接待客户，应立即移交当前服务并接替柜员主管工作（）
A.是
B.非
24、高级柜员如果是作为第二大堂，则无需办理交接手续，然后高级柜员作为大堂经理角色管理大堂（）A.是
B.非
25、办理业务时，高级柜员应双手接过客户的任何证件、现金或单据（）A.是
B.非
26、无论个人业务顾问是否有空，高级柜员都不得自行完成销售（）A.是
B.非
27、用机器复核假钞,要让客户观看并给客户耐心的解释（）A.是
B.非
28、发现假钞客户要求时，可提醒或不提醒客户在指定机构可以验证假钞的真实性（）A.是 B.非
29、发生客户投诉时，高级柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务（）A.是 B.非 30、发生客户投诉时，高级柜员需向柜员主管移交（）
A.是
B.非
答案 单选题部分 题号 正确答案 B
B D C C B A C B
C A A D C B A B D C A B A B D B D B B A B 多选题部分 题号 正确答案 AD BC CD AB BC ABCD ABCD ABC ABCD ABCD ABC ABCD BD ACD ABCD ABCD ABCD ABCD AD CD ABCD ABCD
判断题部分 题号 正确答案 A
A A A B A A B B A A A A B A B B B A
A B
A B A
A B A B B B
零售网点概述模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A、产品宣传折页
B、填单台
C、叫号机和指引牌
D、大堂经理工作台
2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。
A、自助银行
B、贵宾理财中心
C、营业中心
D、财富管理中心
3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。
A、综合型支行
B、单点型支行
C、VIP室
D、储蓄所
4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。
A、单一办理对私业务的营业网点。
B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。
C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。
D、办理个贷业务的专业网点。
5、下列有关零售网点的命名，正确的是()A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）
B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）
C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）
D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）
6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。
A、网点周围环境
B、网点面积大小
C、网点客户类型
D、网点经济效益
7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。
A、网点日均业务量
B、现金收付量
C、自助服务区的分流效果
D、每天的业务高峰期
8、以下不是开放式柜台的功能的是()。
A、分流现金类业务
B、提供服务
C、营销产品
D、提供理财咨询
9、高级柜员向上的职业发展路线为()。
A、柜员主管
B、个人业务顾问
C、个人业务顾问或柜员主管
D、大堂经理
10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()A、柜员主管
B、个人业务顾问
C、高级柜员
D、网点经理
11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。
A、网点环境
B、安全度
C、服务态度
D、服务效率
12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。
A、感谢
B、表扬
C、杰出服务
D、特殊贡献
13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。
A、特殊贡献
B、感谢
C、杰出服务
D、力量时刻
14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。
A、网点经理
B、个人业务顾问
C、大堂经理
D、柜员主管
15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。
A、80%
B、60%
C、50%
D、55%
16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。
A、2005年12月
B、2006年3月
C、2006年7月
D、2007年3月
17、以下不能担任大堂经理角色的是()A、网点经理
B、个人业务顾问
C、高级柜员
D、柜员主管
18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。
A、64项
B、32项
C、28项
D、58项
19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。
A、客户分类
B、巧妙问题
C、销售流程和销售工具设计
D、客户资源
20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
A、“客户就是上帝”
B、“以客户为中心” C、“一致的、持续的和可预测的”
D、“始于客户、终于客户”
21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务
A、制度
B、规范
C、报酬
D、员工
22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）
A、10
B、12
C、15
D、20
23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）
A、0.5米
B、1米
C、2米
D、3米
24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）
A、亲自办理
B、移动柜员
C、个人业务顾问
D、自助设备
25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）
A、1
B、2
C、3
D、4
26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）
A、人民银行或其授权机构
B、银监局或其授权机构
C、上级建行
D、其他银行
27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）
A、单手
B、双手
C、单手或双手
D、客户自取
28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）
A、网点人员
B、网点经理
C、柜员
D、全行所有员工
29、建行的核心价值观是“诚实、公正、稳健和（）” A、创新
B、创造
C、建设
D、卓越
30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）
A、2007年5月1
B、2007年7月1
C、2008年1月1
D、2008年7月1
31、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。
A、2；
B、3；
C、4；
D、5；
32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。
A、15； B、20 ； C、30 ；
D、45；
33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。
A、2； B、3； C、4 ；
D、5；
34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。
A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件；
D、三人共用2件；
35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。
A、消防员； B、安全员； C、登记员；
D、保安员
36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）
A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。
B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。
C、我行重要统计数据及其他秘密事项。
D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。
38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）
A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点
B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。
C、把所有的问题当成是必须回答的问题
D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复“我稍后再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”。
39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）
A、“非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。”
B、“对于您刚才的问题，我无可奉告。” C、“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。”
D、“很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。” 40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）
A、一个星期
B、半个月
C、一个月
D、三个月
二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）
1、建设银行的物理渠道主要包括()A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行
F、专业业务中心
2、国际一流零售银行的网点通常包括()A、个人金融中心
B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行
3、零售网点内部按功能可分为()A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）
D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区
4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。
A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金
5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()A、普通柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位
D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位
6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。
A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置
7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。
A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验
8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高
D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平
9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。
A、个人客户经理
B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员
10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。
A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管
11、网点精神主要包括（）。
A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬奖励 D.批评与自我批评
12、零售网点员工职业道德包括（）。
A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约
13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。
A.诚实 B.公正 C.稳健 D.创造
14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念
A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键
15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。
A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。
16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。
A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；
17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。
A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查
证；
18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度
A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；
19、网点突发事件应对工作的原则包括（）
A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同配合；
C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速； 20、网点突发事件应对工作包括（）
A、熟悉、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；
C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职责内整改工作；
三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是 B.非
2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是 B.非
3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是 B.非
4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是 B.非
5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非
6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。
A.是 B.非
7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是 B.非
8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是 B.非
9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是 B.非
10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是 B.非
11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供“一致的、持续的和可测量的”客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是 B.非
12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。
A.是 B.非
13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。
A.是 B.非
14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是 B.非
15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。
A.是 B.非
16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是 B.非
17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是 B.非
18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、“神秘客户” 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是 B.非
19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是 B.非
20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是 B.非 21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是 B.非
22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是 B.非 23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是 B.非
24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是 B.非 25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据
已填写完毕。
A.是 B.非
26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是 B.非 27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是 B.非
28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是 B.非 29.当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是 B.非
30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是 B.非
31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。
A.是 B.非
32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是 B.非
33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。
A.是 B.非
34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是 B.非
35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是 B.非
36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是 B.非
37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是 B.非
38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是 B.非
39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是 B.非 40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意
保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非
答案： 单选题部分 题号 正确答案 C B B D A B D A C A B B D C B 16 B D B C C D C B B C A B 28 D 29 B 30 B
C
C
B
A
B
C
D
C
B
C 多选题部分 题号 正确答案 ABCDEF AB ABCDEF ABCDE ABCEF ABC ABCDE ABCDE ABD 10 CD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABCD
ABC 18 ABCDE 19 ABCD ABCD 判断题部分 题号 正确答案 A A B A B B A B B A A B A A A 16 B A A B A B A
B A A B A B 29 A 30 A
B
B
A
A
A
A
A
B
B
A
个人业务顾问测试题
一、单选题
1、网点的每个员工都有责任：（）
A、会见/问候客户 B、发现需求（介入深度取决于所扮演的角色）C、礼貌地与客户道别
D、以上都是
2、“谢先生，您对哪一类投资感兴趣”属于哪一类问题？（）A、开放式问题
B、封闭式问题
3、作为销售流程的一部分，在停止给客户打电话之前，应该尝试打几次电话给客户，约客户来网点谈业务？（）A、一次 B、两次 C、三次 D、四次
4、柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为：（）
A、网点精神行为
B、积极倾听 C、礼貌地与客户道别
D、热情交接
5、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好的行为给予表赞扬。（）
A、正确 B、错误
6、大堂经理进入营销区后的两项主要任务是什么？（）
A、观察客户 B、使用巧妙问题提问 C、引导客户使用自助服务机
D、B和D E、A 和B
7、在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是（）
A、大堂 B、客户等候区 C、柜员区
D、个人业务顾问区
E、销售资料成列区
8、做为个人业务顾问，您将使用的新销售工具是哪两项？（）
A、《大堂经理手册》和《巧妙问题》 B、《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》
C、《客户需求评估表》和《柜员推荐表》
D、《柜员巧妙问题》和《个人业务顾问巧妙问题》
9、以下哪些原因说明推荐很重要？（）
A、安排客户去个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间
B、安排客户使用自助服务设备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间。
C、辨别销售线索，主动推荐其他业务，可以增加网点的销售量
D、安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系
E、以上都是
10、我们一直在讲，个人业务顾问要使用客户提供的信息和线索来作出建议。有时候，这些建议与客户到网点来的初衷不一样，或者超出了客户的初衷。（）A、正确 B、错误
11、一位客户要办理小额存款。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？（）
A、自助服务设备 B、理财账户
C、信用卡
D、以上都是
12、下列关于理财规划的说法正确的是（）
A、理财规划是一个由现况实现梦想的方法与流程 B、理财规划是针对有钱人设计的财富管理方法
C、理财规划是一辈子只要做一次的全生涯规划
D、理财规划可以保证每样理财目标都可以达成
13、下列服务中，哪个不属于商业银行理财顾问服务（）
A、财务分析 B、储蓄存款产品推介
C、投资建议
D、财务规划
14、当客户频繁发生转帐交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑，我们向客户首选推荐（）A、储蓄卡 B、电话银行业务
C、网上银行业务 D、乐当家理财卡
15、您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？（）
A、感谢客户光临建设银行。说：“您以后有理财需求，希望能考虑建设银行”，然后热情送别。
B、试图推荐另一个产品。
C、进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务。
D、以上都是
E、以上都不是
16、个人业务顾问角色与销售的关系是（）
A、发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。B、全面负责网点的销售营销工作。
C、发现和捕捉客户销售需求，进行销售推荐。
D、发现和捕捉客户销售需求，必要时独自完成简单的销售业务
17、客户经常有汇款入帐，而且需要及时了解入帐情况，个人业务顾问应向其推荐（）
A、推荐网上银行业务 B、推荐短信银行或手机银行 C、推荐信用卡
D、推荐乐当家理财卡
18、作为个人业务顾问的第一后备，发掘、推荐、销售产品。此岗位是()A、网点经理 B、高级柜员
C、普通柜员
D、柜员主管
19、客户需求评估表的填写时间点是()A、先跟客户沟通，客户走了以后再填写 B、客户先填写，个人业务顾问再跟客户沟通
C、边沟通边填写
D、下班以后再填写
20、当客户新开活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及缴费业务，个人业务顾问应向其推荐（）
A、储蓄卡 B、电话银行业务 C、网上银行业务 D、乐当家理财卡
21、当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐（）
A、推荐网上银行业务 B、推荐短信银行或手机银行
C、推荐信用卡
D、推荐乐当家理财卡
22、当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时，个人业务顾问应向其推荐（）
A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品 D、推荐乐当家理财卡
23、当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得较高的收益或关注基金净值，个人业务顾问应向其推荐（）
A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品
C、推荐理财产品
D、推荐乐当家理财卡
24、当客户帐户上有余额较高时或客户咨询时，个人业务顾问应向其推荐（）
A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品
C、推荐理财产品
D、推荐乐当家理财卡
25、当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐（）
A、推荐基金类产品 B、推荐保险类产品 C、推荐理财产品
D、推荐通知存款
26、以下不属于常见的积极倾听行为的是（）
A、表现出耐心 B、口头反馈，总结自己的理解
C、回应对方的情绪表示
D、对什么事情不清楚或不明确，不主动提出
27、以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）
A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。
28、以下不做销售推荐的岗位是（）
A、网点经理 B、高级柜员 C、普通柜员
D、柜员主管
29、按照个人业务顾问能力与素质要求，以下错误的是（）
A、熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。
B、具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。
C、个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌。
D、在建设银行工作三年以上
30、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告（）
A、网点经理 B、高级柜员
C、普通柜员 D、柜员主管
二、多项选择题
1、零售网点转型项目关键质量指标：（）
A、客户等待时间 B、交易速度 C、客户排队放弃率
D、销售时间 E、销售量 F、对客户的尊重 G、客户满意度
2、个人业务顾问的考核指标可能包括以下哪些项目（）
A、产品销售
B、差错报告 C、服务评价 D、销售推荐 E、以上都不是
3、个人业务顾问在与客户的一切沟通交流中必须做到以下要求（）
A、开始销售谈话时要向客户打招呼 B、评价客户的需求，然后推荐适当的产品，以加深与客户的关系
C、礼貌地与客户道别 D、以上都不是
4、个人业务顾问主要风险点包括：（）
A、系统操作风险 B、重要空白凭证保管风险 C、重要物品保管风险
D、客户信息泄露风险 E、人身安全风险
5、个人业务顾问做为大堂经理时，所拿的移动柜员夹中，除应放置主要产品宣传资料外，还应放置：（）
A、环境检查清单 B、客户投诉日志 C、特殊业务凭条（如挂失申请书等）
D、最新基金净值表 E、最新利率表 F、本人身份证件
6、手机银行的开通方式包括（）A、手机自助开通 B、网站开通 C、网点开通 D、95533开通
7、分红保险的红利来源于（）所产生的可分配盈余。A、利差益 B、死差益 C、净差益 D、费差益
8、保险的营销要点包括（）
A、发现客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 B、遇到国债或定期存款到期，客户想转存或销户时
C、发现客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用时 D、当客户办理活期开户时
E、当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时 F、遇到客户主动咨询理财产品时
9、代理国债业务目前在柜台办理的主要有（）国债 A、无记名式
B、记帐式 C、储蓄 D、凭证式
10、定期定额投资法的优点：（）
A、不必担心选股问题 B、不必担心进场时机 C、小金额就可以投资 D、长期投资报酬率高于定存
E、可提供多重保障 F、小额投资购买资产组合，较单押个股门坎低，且分散风险
11、下列有关“利得盈”人民币理财产品的描述，正确的为（）
A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍。
B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税。
C、客户不能提前支取本金和利息。
D、首次单笔投资最低金额（含申购费）1万元，发行对象为符合法律法规规定的个人投资者。
E、客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。
F、以2万元为起点，按1000元的整数倍发售
12、下列有关“建行财富”系列人民币理财产品的描述，正确的为（）
A、募集起点为人民币5万元，超过部分须为1000元的整数倍。
B、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税。
C、客户不能提前支取本金和利息。
D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。
E、客户本人凭有效身份证件办理，委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。
F、募集起点为人民币10万元，超过部分须为1000元的整数倍。
13、下列有关“汇得盈”外汇理财产品的描述，正确的为（）
A、起点金额为7500美元或60000港币或5000欧元或8000澳元。
B、能办理质押贷款，可开立存款证明。
C、客户无提前终止权，建行有一次提前终止权。
D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。
E、募集期客户本金计付活期利息并代扣代缴利息税，投资收益不扣税；VIP客户还能享受优惠收益率。
F、客户不能提前支取本金和利息。
14、下列有关实物金的描述，正确的为（）
A、客户持本人有效身份证件办理，不得代办。
B、携带现金或借记卡、存折（单）。
C、交易单位为克。
D、交易时间为周一至周日的10：30-15：00，中午不休息（法定除节假日除外）。
E、办理“龙鼎金”实物黄金买卖业务时，只需按照柜台报价进行交易即可，不收取手续费。
F、办理实物黄金出售业务须双人操作，对单笔出售超过 200克（含）以上的交易由网点会计主管或负责人审核、授权。
15、下列有关个人定期存款证明业务的相关描述，正确的为（）
A、个人定期存款证明书只能证明申请人在某一时间段内在建设银行有一定数额储蓄存款或在建设银行购买了一定数额的凭证式国债，不具有银行担保作用。
B、个人定期存款证明书不能流通、不能转让、不能用于质押、不能挂失，不能代替个人权利凭证作为取款、转存、续存、兑付等凭据。复印和涂改后的存款证明书无效。
C、个人存款证明可由申请人以外的其他人代为办理和领取。
D、出具个人存款证明金额在人民币100万元（含100万元）以下，由营业机构负责人直接签发；100万元以上，由直接管辖行分管行长签发。
E、开立成功后，系统自动将账户冻结，撤销成功及过有效期后，系统自动将账户解冻。
F、已被挂失、冻结的定期存款，不能开立存款证明书。
16、下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）
A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响。
B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间。
C、展现网点精神。
D、募集起点为人民币20万元，超过部分须为1万元的整数倍。
D、处理投诉过程中，要表示出同情，确保满足客户的要求。
E、要耐心倾听客户陈述，以便在网点现场解决问题。
17、大堂经理可以进行引导分流的时刻包括（）
A、客户取号时候 B、客户取号前 C、客户投诉时 D、客户排队时候
18、大堂经理在等候区能够进行的工作有（）
A、问候客户 B、引导分流 C、发现销售机会 D、销售推荐
19、可以在自助设备上面办理的业务有（）
A、不超过人民币25000元的取款 B、不超过人民币20000元的存款 C、卡卡转账 D、打印卡的流水明细
20、作出建议的正确时间点是：（）
A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。
B、在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？” C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。
D、客户已经不耐烦，有走的动作后。
三、判断题
1、个人业务顾问向客户经理或网点经理方向发展。A.是 B.非
2、个人业务顾问向柜员主管汇报。A.是 B.非
3、网点经理全面负责网点的销售营销工作。A.是 B.非
4、普通柜员可以独自完成简单的销售业务。A.是 B.非
6、封闭式问题有利于挑起客户谈话，透露更多的信息。A.是 B.非
7、封闭式问题一般用一个词就可以回答，例如是或不是。A.是 B.非
7、当日营业终了普通柜员必须将业务印章随钱箱人库保管 A.是 B.非
8、PBCS主要功能就是提供个人业务顾问服务客户需要的全部交易功能。A.是 B.非
9、销售平台是零售业务的低柜销售门户系统，统一受理网点现有各类零售业务，业务处理由相应的业务系统（CCBS、证券业务、国际卡、个贷等系统）在后台完成，核算与账务处理流程不变。A.是 B.非
10、在交易过程中，销售平台自动提示相应营销话术，指导销售人员与客户进行交流。A.是 B.非
11、个人业务顾问之间换班轮班时，必须办理业务印章的交接手续。A.是 B.非
12、个人名章为专人专章，个人业务顾问之间可以混用，但不得转借他人使用。A.是 B.非
13、授权柜员在进行授权操作时，要与交易内容核对一致，确保凭证及交易内容真实、合规。A.是 B.非
14、个人业务顾问凭指纹和密码签到进入系统。A.是 B.非
15、个人账户开立风险点主要是对客户开立身份证件有效性、真实性的识别、核查和登记。A.是 B.非
16、个人业务顾问在50%以上的工作时间里面担任大堂经理，是网点经理担任大堂经理的第一后备。
A.是 B.非
17、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。A.是 B.非
18、印章的使用和保管坚持“谁保管谁使用谁负责”的原则，做到“人在章在，人走章收，严禁托人代管”，分清保管使用责任。A.是 B.非
19、在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。A.是 B.非
20、个人业务顾问要分析客户信息，定期与客户沟通，主动发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品。
A.是 B.非
21、零售网点转型后，只有个人业务顾问才有资格销售产品。A.是 B.非
22、个人业务顾问为履行岗位职责，更好地为客户服务，要求能够快速掌握市场行情变化、建行新推出的产品知识、他行新推出的产品知识，能够分析各类产品的特点及卖点，以及为迅速与客户消除沟通障碍应了解的新闻、娱乐、体育等大众关注消息。A.是 B.非
23、网点应配置客户填单台并配有标准的填单模版、客户签字笔，凭条摆放充足。A.是 B.非
24、为了确保客户满意，客户驾乘的各类车辆可以放置在网点门口，并由大堂经理时时关注。A.是 B.非
25、为了达到宣传效果，网点可以在网点对外橱窗上张贴自制的宣传品，但是必须用A3或A4纸打印，字体符合分行相关标准。A.是 B.非
26、网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励，对好的行为给与赞扬。
A.是 B.非
27、树立优异为荣的风气是网点精神模型的重点。A.是 B.非
28、建设性指导就是对于不能规范展现网点精神的员工提出替代措施并给予责备。A.是 B.非
29、个人业务顾问应该通过倾听客户意见、发现客户需求以及针对客户的需求提供适当的银行产品和服务，从而在网点内创造销售机会。A.是 B.非
30、个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。A.是 B.非
答案： 单选题部分 题号 正确答案 D A C D A E B B E A A A B C A 16 A 17 B 18 B C 20 A 21 C 22 B 23 A 24 D 25 D 26 D 27 B 28 D 29 D 30 D 多选题部分 题号 正确答案 ABCDEFG ABCD ABC ABCD ABCDE ABC ABD ABCEF BCD
ABCDF ABCE BCD ABCE ABCDEF ABCEF ABC ABD 18 ABCD 19 BCD 20 AB 判断题部分 题号 正确答案 A B A B A B A A A A A B A B A 16 B 17 A 18 A 19 A A 21 B 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 A 28 B A 30 A
普通柜员模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）
1、客户办理业务时，普通柜员应（）接过客户证件、现金或者单据
A、双手 B、单手 C、双手或单手
D、视情况而定
2、发现潜在的销售机会，普通柜员正确的做法是（）
A、建议客户到个人业务顾问处办理业务并了解相关产品
B、如有需要双手提供产品销售宣传册
C、如有需要请客户柜台上自取产品销售宣传册 D、只办理客户委托的业务不做销售推荐
3、如果有销售机会，普通柜员应视情况将客户推荐给（）完成销售
A、大堂经理 B、个人业务顾问 C、柜员主管 D、个人客户经理
4、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。
A、2 B、3 C、4 D、5
5、发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）
A、表示理解和同情 B、与大堂经理衔接 C、与被投诉柜员衔接
D、与柜员主管衔接
6、发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）
A、个人业务顾问 B、大堂经理 C、被投诉柜员
D、柜员主管
7、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给大堂经理（）
A、柜员书面 B、柜员口诉 C、客户意见表
D、客户口诉
8、普通柜员提供投诉后续服务后，需将问题解决情况和客户意见通过什么方式反馈给（）
A、个人业务顾问 B、大堂经理 C、被投诉柜员
D、柜员主管
9、普通柜员不能当场完成的客户服务应及时移交柜员主管或（）
A、高级柜员
B、个人业务顾问
C、大堂经理
D、个人客户经理
10、下列属于普通柜员办理的业务交易有（）
A、速汇通业务 B、个人外汇业务
C、理财卡业务
D、电子银行签约
11、下列属于普通柜员营业中的工作有（）
A、逐笔勾对流水 B、双人清点封箱
C、将客户投诉移交大堂经理
D、备齐营销资料
12、下列属于普通柜员营业前准备的工作有（）
A、与柜员主管双人开启钞箱 B、兑换零钞
C、自助设备推荐
D、销售推荐
13、下列属于普通柜员营业终的工作有（）
A、逐笔勾对流水 B、备齐营销资料和营业用非重空单证
C、查看现金和重空库存
D、兑换零钞
14、下列表述错误的是（）
A、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管 B、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金
C、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交 D、空白凭证上可以加盖印章
15、普通柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告（）
A、大堂经理 B、网点经理
C、柜员主管
D、个人业务顾问
16、普通柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（）
A、网点经理 B、大堂经理
C、柜员主管
D、个人业务顾问
17、本币个人活期储蓄卡账户起存金额为（）元。
A、1 B、5 C、10 D、20
18、（）以一本存折管理多笔本外币整存整取、个人通知存款、定活两便储蓄存款和凭证式国债等固有本金、正常情况下一次性存入和支取的储蓄存款。
A、活期一本通 B、定期一本通
C、龙卡通
D、通存通兑
19、教育储蓄属于（），存期分为一年、三年、六年。
A、整存整取定期储蓄存款 B、零存整取定期储蓄存款
C、存本取息定期储蓄存款
D、整存零取定期储蓄存款
20、定活两便是指客户在存款时不约定存期,银行根据客户存款的实际存期按规定计息，可随时支取的一种人民币个人存款种类，起存金额为（）元。
A、100 B、500 C、50 D、200
21、“速汇通”是建设银行电子汇款业务的品牌名称，汇款收费按实汇笔数收取，最低收取（）元，最高收取50元。
A、1 B、2 C、5 D、10
22、出具个人存款证明金额在人民币（）万元以下(含)，营业网点负责人可直接签发。
A、200 B、150 C、100 D、50
23、冻结单位或个人存款的期限最长为（）个月，期满后可以续冻。
A、6 B、3 C、9 D、12
24、跨二级分行转账手续费，网上银行可享（）折优惠，最低1元。
A、6 B、8 C、9 D、5
25、柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给（）做后续服务。
A.柜员主管 B.个人业务顾问
C.网点经理
D、大堂经理
26、（）的收益比同期外汇定期存款高，不代扣利息税，购买无手续费，是外汇保值增值的理想理财产品。
A.基金 B.保险
C.利得赢
D.汇得盈
27、“自动理财账户-新股随心打”的预期年化收益率为（）。
A.6% B.7% C.8% D.9%
28、我行理财卡包括（）个系列的理财产品。
A.5
B.6
C.7 D.8
29、我行的双币种信用卡，先消费，后还款，并享有（）天免息期。
A.30
B.50 C.60 D.90
30、通过电话银行办理'速汇通'，手续费（）折优惠。
A.7
B.7.5 C.8 D.8.5
二、多项选择题
1、客户办理业务时，普通柜员应双手接过客户的（）
A、身份证 B、现金 C、单据 D、任何证件
2、如果客户接受柜员的推荐，但个人业务顾问没空，普通柜员以下哪些做法是正确的（）
Ａ、请个人业务顾问到柜台，由业务顾问负责向客户销售
Ｂ、普通柜员自己完成销售
Ｃ、在主管指导下完成销售 Ｄ、转移到高级柜员完成销售
3、发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，（）个工作日内可携带假币收缴凭证到有关机构申请鉴定。
A、上级建行 B、人民银行 C、人民银行授权机构 D、银监局
4、普通柜员应通过以下服务，推荐客户到自助服务区（）
A、仔细聆听以确保理解客户需求 B、礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成C、提供适当的宣传册：双手递出宣传册 D、主动告诉客户下次使用自助服务
5、客户离开柜台时，普通柜员应（）
A、询问客户是否他们还需要其他的服务 B、感谢客户在建行办理业务：感谢您光临建设银行
C、提醒客户带好他们的物品 D、礼貌送别
6、下列属于普通柜员的岗位职责是（）
A、办理存款业务 B、营业前准备好现金、重空、印章
C、落实系统授权、签字授权等制度 D、担当柜员主管或大堂经理的后备
7、下列哪些业务交易由普通柜员办理（）
A、银证转帐业务 B、速汇通业务 C、非账务性业务 D、存款证明
8、下列属于普通柜员营业前准备的工作是（）
A、轧账 B、双人清点封箱 C、备齐营销资料和营业用非重空单证
D、与柜员主管双人开启钞箱并确认现金、重空和重要物品
9、下列表述正确的是（）
A、柜员之间的现金调剂必须由有权人监交
B、现金付款坚持先记账后付款
C、营业终了尾箱实行寄库保管，网点不得留有现金 D、DCC系统采用指纹对柜员进行身份认证
10、尾箱风险点主要包括（）
A、尾箱现金实行限额管理 B、尾箱开启、上锁、贴封要在监控下进行
C、每日营业终了所有库存现金、重证必须一律封箱入库 D、尾箱要双人上锁，钥匙分别保管
11、个人定期存款包括（）等。
A、整存整取定期储蓄存款 B、教育储蓄存款
C、存本取息定期储蓄存款 D、整存零取定期储蓄存款
12、下列款项可以转账存入个人银行结算账户（）
A、工资、奖金收入 B、稿费、演出费等劳务收入
C、债券、期货、信托等投资的本金和收益 D、个人债权或产权转让收益
13、非账务性业务主要是（）
A、各类定期、活期储蓄存折的换折、毁损补发 B、各类定期、活期储蓄存折的重建磁条
C、各类定期、活期储蓄存折的旧系统存折换发 D、批量开户后储蓄存款账户的存单/折打印和补登存折
14、代缴费分为（）
A、代缴公共事业费（水电气等）B、代缴通讯费
C、代缴行政事业费 D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等
15、教育储蓄到期支取时应遵循以下规定（）
A、客户凭存折和学校提供的正在接受非义务教育的学生身份证明一次支取本金和利息，客户凭“证明”可以享受利率优惠
B、客户不能提供“证明”的，其教育储蓄不享受利率优惠
C、教育储蓄逾期支取，其超过原定存期的部分，按支取日定期储蓄存款计付利息，并按有关规定征收储蓄存款利息所得税
D、教育储蓄提前支取时必须全额支取
16、基金是一种（）的理财产品。
A.收益率很高 B.收益率较高 C.风险很小 D.风险中等
17、“利得盈”产品的优点有（）。
A.收益比同期定期存款高得多 B.代扣利息税 C.不代扣利息税 D.购买无手续费
18、“利得盈”主要投资于国债、（）等金融资产。
A.央行票据 B.政策性金融债 C.优质信贷资产 D.股票
19、“汇得盈”产品的优点有（）。
A.收益比同期外汇定期存款高 B.不代扣利息税 C.购买无手续费 D.保值增值 20、遇到（），可向其推荐保险产品。
A.客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 B.国债或定期存款到期，客户想转存或销户
C.客户的账户内有一些余额，很长时间内不会动用 D.客户主动咨询理财产品
三、判断题
1、普通柜员主要办理现金和非现金业务交易（）A.是 B.非
2、普通柜员对于不能当场完成的客户服务应及时移交高级柜员办理（）A.是 B.非
3、普通柜员对办理业务中发现的大额或可疑类交易应及时报告柜员主管（）A.是 B.非
4、当个人业务顾问不能及时服务客户时普通柜员应独立完成销售工作（）A.是 B.非
5、现金收款必须坚持先记账后收款（）A.是 B.非
6、普通柜员之间换班轮班时必须办理业务印章的交接手续（）A.是 B.非
7、当日营业终了普通柜员必须将业务印章随钱箱人库保管（）A.是 B.非
8、办理业务时，普通柜员应双手接过客户的任何证件、现金或单据（）A.是 B.非
9、无论个人业务顾问是否有空，普通柜员都不得自行完成销售（）A.是 B.非
10、发现销售机会时，如果个人业务顾问没空，柜员自己或在主管指导下完成交易或转移到高级柜员完成交易。A.是 B.非
11、用机器复核假钞,要让客户观看并给客户耐心的解释（）A.是 B.非
12、发现假钞客户要求时，可提醒或不提醒客户在指定机构可以验证假钞的真实性（）A.是 B.非
13、发生客户投诉时，普通柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务（）A.是 B.非
14、发生客户投诉时，普通柜员需向柜员主管移交（）A.是 B.非
15、提供投诉后续服务时，如需填单，柜员需先审单，然后完成相关操作（）A.是 B.非
16、客户需持有效身份证件办理，如为代理他人开户，需同时在开户凭条上登记代理人姓名、身份证件名称、号码（）A.是 B.非
17、活期储蓄存款按季结息，每季末月的15日为结息日，并入本金起息（）A.是 B.非
18、个人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后账户余额可低于最低起存金额（）
A.是 B.非
19、办理速汇通业务，汇往大连、青岛、苏州、宁波、厦门、宜昌、深圳七个城市的汇款，汇入地不能只填所在省份，必须填写城市名称（）A.是 B.非 20、50万元以上的转账收入、转账支出等大额款项转移,应审核和登记客户有效身份证件（）A.是 B.非
21、客户要求将账户支取方式改为“凭密码支取”时，可以让他人持相关证件代办 A.是 B.非
22、金融机构协助冻结和扣划存款，应当在存款人开户的营业机构办理。金融机构协助查询存款，可以允许有权机关到后台营运中心查询（）A.是 B.非
23、柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介我行的合适产品，然后将客户引导给柜员主管做后续服务。（）A.是 B.非
24、基金的收益较高、风险较低。（）A.是 B.非
25、“建行财富”人民币理财产品具有风险较低、收益较高的特点。（）A.是 B.非
26、“自动理财账户-新股随心打”的预期年化收益率8%，上不封顶。（）A.是 B.非
27、客户如果开办理财卡，可以将所有通知存款账户统一转到通知存款存折账户，不仅有活期存款账户的方便，还可享受七天通知存款的高利率。（）A.是 B.非
28、我行的龙卡通全国联网，凭龙卡通还可以办理紧急提款业务。（）A.是 B.非
29、我行代销的分红型保险有保险、理财（投资）等多重功能。特别适合中长期投资。（）A.是 B.非
30、我行推荐的保险产品属于中长期投资。（）A.是 B.非
答案： 单选题部分 题号 正确答案 A B B 4 B 5 A 6 B 7 B 8 B 9 C 10 A 11 C 12 A 13 A 14 D 15 C 16 B 17 C 18 B 19 B 20 C 21 B 22 D 23 A 24 D 25 B 26 D 27 C 28 C 29 B 30 C 多选题部分 题号 正确答案 ABCD 2 BCD 3 BC 4 ABCD 5 ABCD 6 ABC 7 ABC 8 CD 9 ABCD 10 ABCD 11 ABCD ABCD 13 ABCD 14 ABCD 15 ABD 16 BD 17 ACD 18 ABCD 19 ABCD 20 ABCD 判断题部分 题号 正确答 B 2 B 3 A 4 A 5 B 6 A 7 A 8 A 9 B 10 A 11 A 12 B 13 B 14 B 15 A 16 A 17 B
B 19 A 20 A 21 B 22 A 23 B 24 B 25 A 26 A 27 A 28 A 29 B 30 A
柜员主管模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）
1、柜员主管的汇报路线为（）
A、网点经理或上级委派部门 B、高级柜员 C、大堂经理
D、会计主管
2、柜员主管的职业发展路线为（）
A、客户经理
B、网点经理或管辖行管理人员 C、大堂经理 D、会计主管
3、下列哪一项是柜员主管在一日的工作流程中随时需要关注的（）
A、机构签到 B、双人封箱 C、关闭设备 D、查看电子邮箱
4、机构签退的交易码为（）
A、0001 B、0002 C、0003 D、0004
5、柜员主管在临时需要或轮休时，可以由（）替补。
A、高级柜员 B、普通柜员 C、网点经理
D、客户经理
6、下列哪一项是自动取款机的英文简称？（）
A、ATM B、CDM C、CRS D、BSM
7、柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，应该对员工进行（）A、赞赏性指导 B、建设性指导 C、现场指导 D、事后指导
8、规范的每日晨会开场白应该进行的是（）
A、昨日绩效的总结 B、优秀事迹和成功故事的分享 C、明确今日工作目标 D、讨论经验教训
9、柜员进行指纹采集与关联的申请，都应该填写（）
A、《柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 B、《柜员主管身份指纹认证系统信息维护申请表》
C、《高级柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 D、《普通柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》
10、下列哪一项不是密码的保管和使用过程中需要遵循的原则？（）
A、密码的保管使用实行个人负责制 B、密码设置不得过于简单，容易被他人识别
C、柜员调离及时删除其权限 D、密码设定后，系统一般不会再更改密码
11、客户的投诉类型中由银行引发的投诉不包括（）
A、服务效率 B、客户资金被第三人盗抢
C、员工业务差错 D、系统故障
12、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的“现金出/入库单”应由（）签章。
A、普通柜员 B、柜员主管 C、高级柜员 D、会计主管
13、现金、重要单证的保管和交接时的需要遵循的原则不包括（）
A、现金柜员尾箱由柜员主管与现金柜员双人清点，双人封箱，加双锁寄库。
B、应在网点监控下双人开箱，办理现金及重空调拨手续
C、按规定办理现金整点及票币兑换业务、残损币按规定加盖“全额”、“半额”戳记。
D、非营业时间，现金、尾箱在严格监督的情况下可以不入库保管。
14、会计专用印章保管和使用的原则是（）
A、柜员主管保管 B、“谁保管，谁使用，谁负责” C、高级柜员保管 D、会计主管保管
15、网点内部帐务检查主要要素不包括（）
A、客户信息表 B、现金 C、重要单证 D、内部账户和会计专用印章
16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？()
A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料
C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神
17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（）
A、员工解释口径不一 B、假币收缴
C、强行营销
D、系统故障
18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
A、无条件批评投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满情绪
C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级
19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）
A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾
C、据理力争，帮助客户改正错误
D、行为影响，感染客户
20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（）
A、打印的“现金出/入库单”应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金
C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点
21、零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（）
A、打印的“重要单证出/入库单”应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督
C、请领重要单证应由双人拆包清点
D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿
22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（）
A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认
B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认
C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。
D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。
23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（）
A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督
B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权
C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定
D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记
24、关于错账管理，以下说话错误的是？（）
A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理
B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单
C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因
D、错账调整业务应附“错账调整通知书”或错账调整说明
25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（）
A、《营业场所安全管理制度》 B、《安全检查和要求》
C、《大额交易管理办法》 D、《营业网点安全保卫工作守则》
26、网点精神墙的主要内容不包括：（）
A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。B.员工考勤情况的详细统计表。
C.网点每个员工的个人绩效。D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。
27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（）
A、监督环境检查； B.主持晨会；
C.日常检查和指导；
D.监督工前准备
28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（）
A.对其他员工的口头“随时”表扬； B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬；
C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工 D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。
29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）
A.20% B.25% C.30% D.40％
30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）
A.5%
B.10％ C.15% D.20%
二、多项选择题
1、柜员主管是柜面交易与操作风险管理的组织者、管理者，是日常柜面交易操作风险控制的关键岗位。请问下列哪些属于柜员主管的基本岗位职责?（）
A、对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险承担管理职责。
B、严格执行内控制度，管理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险控制能力。
C、熟悉建行零售业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导工作。
D、激励和管理柜员团队，提高柜员综合素质和柜面业务营运状况。
2、柜员主管的日常营运工作包括那列哪几项？（）
A、做好网点排班工作
B、负责组织维护本网点自助设备日常运行
C、督促柜员做好服务工作和销售推荐工作
D、负责日终监控柜员尾箱现金、重空量以及个人业务顾问尾箱重空量是否合规，确保柜员日终账实相符，落实柜员双人封箱制度。
3、柜员主管应督促柜员规范操作行为，并通过事前、事中和事后监督，切实防范操作风险，主要包括哪些风险点（）
A、督促柜员严格执行业务流程和管理政策，确保管理政策、操作行为和操作流程的一致性。
B、定期组织网点业务核算检查，落实各项内控制度。
C、分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。
D、负责监督、执行与押运公司的款箱或账包交接流程。
4、柜员主管需要从哪几方面展现网点精神？（）
A、指导员工日常服务行为，展现员工良好形象。B、受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的问题应及时移交大堂经理。C、率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。D、配合网点经理监督网点的日常服务质量。
5、柜员主管需要从哪几方辅导和培养员工，提高柜员业务知识和操作技能？（）
A、做好柜员业务操作过程中的现场指导工作。B、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训。
C、组织柜员参加上级行的业务培训。D、向网经理推荐发展优秀的柜员。
6、柜员主管应当具备哪些能力与素质要求？（）
A、熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度；达到点钞、汉字录入、反假币、利息计算、翻打传票等基本技能要求。
B、具备职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，较强的业务管理、沟通协调、风险识别与分析能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的能力。
C、具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。
D、能够以身作则，成为展示网点精神的典范。
7、柜员主管业务处理流程步骤包括（）
A、网点日启 B、机构签到 C、机构日结 D、日常交易
8、网点日启的主要操作步骤包括（）
A、用户登录
B、在“DCC网点日常维护”主菜单上选 “6网点开关手工强置”，强制关闭网点开关；
C、在“DCC网点日常维护”主菜单上选“1网点日启”，进行网点日启；
D、选“0退出”，退出“DCC网点日常维护”主菜单。
9、柜员主管一日的主要业务处理流程按时间主要可以分为（）
A、营业前
B、营业中 C、营业结束 D、营业休息
10、柜员主管一日的主要业务处理流程中的营业前准备主要包括（）
A、开启监控设备 B、作为网点经理替补，主持召开每日晨会，记录《晨会日志》。
C、与柜员一起实行双人开箱 D、与柜员一起做好ATM清机工作，双人经办，一人输密码，39
一人开锁
11、自助设备指中国建设银行辖内挂靠于营业网点，由网点负责日常管理的自助式银行专用设备，主要包括（）
A、自动取款机（ATM）B、存款机（CDM）
C、存取款一体机（CRS）D、自助服务终端（BSM）
12、自助设备是我行服务客户的重要渠道，它的作用包括（）
A、分流客户 B、缓解柜面压力
C、解决网点排队问题 D、办理柜面可以办理的任何业务
13、自助设备日常维护主要包括以下哪几方面？（）
A、加钞、清机、错账处理 B、流水打印纸、凭条纸、自助终端专用发票等耗材的更换
C、吞卡处理（取卡、登记、返卡等）D、自助设备以及附属设备日常清洁工作、简单故障维修
14、自助设备清机加钞处理必须在《自助设备工作日志》上进行登记，内容包括（）
A、钞箱现金余额 B、DCC账务余额 C、本次配钞额 D、本周期的长短款金额
15、网点排班是柜员主管营业管理中的一个重要内容，请问排班规则主要包括()A、满足网点基本岗位配置 B、满足员工正常工作强度
C、满足岗位轮换与交接流程 D、满足客户流量和业务种类分布规律
16、网点排班，在测量、分析网点相关数据时，需要考虑的情况包括（）
A、网点客户数量的时间分布情况 B、网点窗口开放数量的时间分布情况
C、客户等待办理业务的时间分布情况 D、客户因等待时间过长的放弃率情况
17、每日晨会的具体内容包括（）
A、优秀事迹表扬 B、成功故事分享 C、前一天绩效的总结 D、今天的目标的确定
18、客户投诉类型主要包括（）
A、自助设备引发的投诉 B、银行引发的投诉 C、客户引发的投诉 D、第三方引发的投诉
19、本、外币的反假时，需要注意哪些方面？（）
A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》。
B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线。
C、发现伪造、变造货币按规定及时登记“假币收缴代保管登记簿”。
D、不得以判断不准为由将假币退还持币人，不得将已盖“假币”章的票币退还持币人。20、业务授权处理内容包括（）
A、自制凭证或补制回单授权 B、开、销户授权 C、错账冲正授权 D、大额支付授权
三、判断题
1、柜员主管应该及时对柜员发现的假币进行鉴定确认。A.是 B.非
2、柜员主管负责各运行系统的日常维护工作(系统升级、网点主机日常开启关闭、故障上报、记录)。
A.是 B.非
3、柜员主管负责日终监控柜员尾箱现金、重空量以及个人业务顾问尾箱重空量是否合规，确保柜员日终账实相符，落实柜员三人封箱制度。A.是 B.非
4、柜员主管负责各类数据的整理上报工作，包括定期、临时需要统计上报的数据以及报表等。A.是 B.非
5、柜员主管对柜员以及个人业务顾问进行例行检查，主要包括柜员和个人业务顾问保管的现金、重空及重要资料。A.是 B.非
6、柜员主管要负责做好柜员以及个人业务顾问相关业务的实时审核、授权工作。A.是 B.非
7、柜员主管要负责做好对柜员的日常辅导工作，提高柜员业务知识和操作技能。A.是 B.非
8、柜员主管要熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度；达到点钞、汉字录入、反假币、利息计算、翻打传票等基本技能要求。A.是 B.非
9、进行机构签到时，如系统提示“机构已签到”，则不需再次签到。A.是 B.非
10、机构日结后，负责机构日结的柜员执行“0005营业单位签退”交易进行机构签退并打印机构签退清单。
A.是 B.非
11、在柜员办理业务中,柜员主管应该对需授权的业务进行指纹、签字授权。A.是 B.非
12、在营业前，柜员主管应该检查营业环境，填写好“营业网点环境检查清单”。A.是 B.非
13、营业结束时，柜员主管应该与柜员进行双人封箱，清点重空，卡点现金把数，钥匙妥善保管。
A.是 B.非
14、营业结束时，柜员主管应该监督柜员是否关闭监控设备。A.是 B.非
15、营业结束时，当日在岗的柜员可以通过“0063柜员日结状况查询”交易检查所有柜员是否已日结。
A.是 B.非
16、柜员主管在临时需要或轮休时，可以由客户经理替补。A.是 B.非
17、自助设备指中国建设银行辖内挂靠于营业网点，由网点负责日常管理的自动取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助服务终端（BSM）等自助式银行专用设备。A.是 B.非
18、自助设备外部严禁张贴纸质公告，银行信息须在自助设备屏幕内提示，同时告知客户所有张贴的纸质告示均非银行行为。A.是 B.非
19、自助设备内加炒时，应在设备管理员界面输入正确的钞箱序号和票面金额、加钞张数、加钞金额，无须双人核对确认。A.是 B.非
20、存款设备清机取钞后，必须将所取现金按券别、张数进行顺序整理清点，不得打乱存款现金的顺序，确保发现假钞时能追溯到存入卡号或账号，在核对现金库款和存款交易流水清单一致后，登记《自助设备账务登记簿》，由双人确认盖章。A.是 B.非
21、指纹采集是通过指纹设备采集人员手指指纹图像成功后，进行相应处理，将处理后的信息以固定格式上传至指纹系统，生成指纹模版的过程。A.是 B.非
22、柜员首次关联指纹后，次日生效。A.是 B.非
23、每日晨会是在网点开始对外营业前进行，目的是鼓舞员工的士气，确保员工按照要求实施“网点精神”行为，同时每日晨会也作为一个对员工进行指导的机会。A.是 B.非
24、现场指导是指在柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即对员工给予赞赏性。A.是 B.非
25、建设性指导是指柜员主管对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。A.是 B.非
26、不能现场处理的投诉，及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门。不管问题处理到哪个地步，都应该在约定的时间内与客户及时沟通，反馈结果，取得支持。A.是 B.非
27、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的“现金出/入库单”应由高级柜员签章。A.是 B.非
28、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》。A.是 B.非
29、如果判断不准是否假币，可以退还持币人。A.是 B.非
30、会计授权通过系统授权和签字授权两种方式实现。系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认；签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审
核，通过签名的方式确认。A.是 B.非
答案： 单选题部分 题号 正确答案 A 2 B 3 D 4 B 5 A 6 A 7 C 8 B 9 A 10 D 11 B 12 B 13 D 14 B 15 A 多选题部分 题号 正确答案 ABCD ABCD ABCD 4 ABCD 5 ABCD 6 ABCD 7 ABC 8 ABCD ABC
ABCD 11 ABCD 12 ABC 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABCD 18 ABCD 19 BCD ABCD 判断题部分 题号 正确答案 A 2 A 3 B 4 A 5 B 6 A 7 A 8 A 9 B 10 B 11 A 12 A 13 A 14 B 15 B 16 B 17 A 18 A 19 B 20 A 21 A 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 B 28 A 29 B 30 A
网点经理模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）
1、以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？（）
A、普通柜员 B、高级柜员 C、柜员主管
D、大堂经理
2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？()
A、20% B、30% C、50% D、60%
3、以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？（）
A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管 ４、当客户来到网点时,下列哪一项做法是不合适的？（）
A、问候客户和估计其需求 B、仔细倾听和询问开放性问题
C、提供合适的文案文件（表格/产品宣传册）D、安静地与客户保持一定距离，不打扰客户
5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应该问候等候区里的哪一类客户？（）
A、没有阅读宣传资料的客户 B、阅读宣传资料的客户
C、没有问候过的客户
D 正在打手机的客户
6、向客户推荐自助机具的时候，下列那句话不大合适？（）
A、您一定想快点完成业务吧？请使用我们的自助取款机
B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间
C、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成
D、请告诉我您的卡号和密码，我可以马上帮您办好业务
7、在开始一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？（）A、做好个人工前准备 B、检查服务设施是否正常
C、检查尾箱现金数目
D、卫生状况是否良好
8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？（）
A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物
B、员工工作牌应该佩带在制服胸前右上侧，表面要整洁
C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜
D、女员工不允许化妆上岗
9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。
以下哪种方法不适合情绪的疏导？（）
A、深呼吸法
B、暴力发泄法
C、自我鼓励法
D、换位思考法
10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？（）
A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等 B、网点精神墙
C、根据业务需要配备的电视机、VCD D、客户休息区的报纸
11、在一天的营业过程中，大堂经理在营业环境管理方面起着“六员”的作用。下面哪一项不属于“六员”的范围？（）
A、业务员 B、引导员
C、调解员
D、清洁员
12、下列哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？()
A、客户引导区 B、自助服务区
C、客户等候区
D、开放式柜台区
13、网点经理在担当大堂经理的时候，应积极引导客户使用自助设备。下面哪一项不属于销售推荐的步骤？（）
A、问候客户 B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成
C、建议客户下次仍然使用自助服务设备
D、为不会使用自助设备的客户反复演示，直到其掌握为止
14、合理地使用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？（）
A、小额现金存取款 B、修改密码
C、购买基金 D、存折补登
15、大堂经理产品销售推荐的要点不包括下面哪一项？（）
A、贵在坚持，不完成销售不罢休 B、主动寻找销售机会
C、积极主动挖掘客户销售需求
D、向个人业务顾问进行推荐
16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？()
A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料
C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神
17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（）
A、员工解释口径不一 B、假币收缴
C、强行营销
D、系统故障
18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
A、无条件批评投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满情绪
C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级
19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）
A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾
C、据理力争，帮助客户改正错误
D、行为影响，感染客户
20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（）
A、打印的“现金出/入库单”应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金
C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点
21、零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（）
A、打印的“重要单证出/入库单”应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督
C、请领重要单证应由双人拆包清点
D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿
22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（）
A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认
B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认
C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。
D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。
23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（）
A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督
B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权
C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定
D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记
24、关于错账管理，以下说话错误的是？（）
A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理
B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回
单
C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因
D、错账调整业务应附“错账调整通知书”或错账调整说明
25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（）
A、《营业场所安全管理制度》 B、《安全检查和要求》
C、《大额交易管理办法》 D、《营业网点安全保卫工作守则》
26、网点精神墙的主要内容不包括：（）
A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。B.员工考勤情况的详细统计表。
C.网点每个员工的个人绩效。D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。
27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（）
A、监督环境检查； B.主持晨会；
C.日常检查和指导；
D.监督工前准备
28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（）
A.对其他员工的口头“随时”表扬； B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬；
C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工 D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。
29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）
A.20%
B.25% C.30% D.40％
30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）
A.5% B.10％ C.15% D.20%
二、多项选择题
1、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）
A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道
B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率
D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况
2、以下关于大堂经理，说法正确的是？（）
A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者
B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象
C、大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户的银行人员
D、大堂经理必须由网点经理和柜员主管担任
3、关于担任大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？（）
A、网点经理在50%以上的工作时间里面担任大堂经理角色
B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担任大堂经理
C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担任大堂经理
D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担任大堂经理
4、当客户需要安排优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？（）
A、仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求
B、快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先服务
C、礼貌请客户出示以前所取的号码
D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务
5、以下属于大堂经理应检查的范围是？（）A、告示牌 B、业务单据 C、宣传折页 D、宣传横幅
6、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，其工作主要包括（）
A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。
B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率。
D、碰到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后顺序排队
7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？（）
A、银行卡汇款业务查询银行对账单 B、修改密码 C、打印银行对账单 D、信用卡开户
8、ATM机有哪些使用风险？（）
A、不法份子在ATM机旁张贴“假公告”，套取诈骗客户现金
B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出钞口内的现金取走
C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐“假”钞
D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。同时在ATM机上方安装无线发射的摄像机，在附近用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。
9、下列投诉中，属于银行引发的投诉的是？（AC）
A、员工解释不当
B、客户操作失误 C、差别化服务 D、客户资金被第三人盗抢
10、关于反假币，以下说法正确的是？（）
A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》
B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线
C、发现伪造、变造货币按规定及时登记“假币收缴代保管登记簿” D、如果已在钞票上误盖“假币”章，应及时退还持币人并道歉。
11、关于会计专用印章保管、使用,以下说法不正确的是？（）
A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放
B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章
C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章
D、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库保管
12、网点经理的岗位职责主要包括：（）
A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。
B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。
C、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。
D、负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。
E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力
13、网点经理营业前工作主要有：（）
A、监督环境检查 B.主持晨会 C.日常检查和指导 D.监督工前准备
14、代缴费分为（）
A、代缴公共事业费（水电气等）B、代缴通讯费 C、代缴行政事业费 D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等
15、网点经理营业后工作主要有：（）
A、准备次日晨会内容 B.关键指标的统计 C.日常检查和指导 D.意见薄管理
16、管理是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动构成了管理的基本职能，49
主要包括：（）
A、计划； B、组织； C、领导； D、控制； E、流程
17、关键质量指标测量的主要作用：（）
A.为制定营业网点和员工的计划提供数据基础； B.及时准确地反映/反馈营业网点和员工的计划执行情况；
C.为营业网点和员工进行考核提供数据支持。D.对管理者的主观判断进行验证。
18、网点经理每日晨会方面的责任：（）
A.使用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲述先进事例。B.整理保管每日晨会的有关资料。
C.会前准备表扬事例。D.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。E.对每日晨会进行考勤。
19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：()A.运用每日晨会模板编写每日晨会发言提纲 B.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。
C.整理保管每日晨会的有关资料。D.对每日晨会进行考勤。
20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：（）
A网点经理发现员工需要改进的地方，或员工做得好的地方；
B阐明所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求；
C与员工交流取得成功的想法与经验，共同进步；
D共同商定取得预期的效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间;E总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。
三、判断题
1、大堂经理应该询问等候区的客户，对于自身可处理的简单现金交易快速为客户处理。A.是 B.非
2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写《网点营业环境检查表》 A.是 B.非
3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行情况，主要体现了引导员、宣传员的作用。A.是 B.非
4、大堂经理主要负责客户引导区、开放式柜台区、理财服务区以及客户等候区的秩序维护。A.是 B.非
第五篇：零售网点概述模拟测试
零售网点概述模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。A、产品宣传折页 B、填单台
C、叫号机和指引牌 D、大堂经理工作台
2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。A、自助银行 B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心
3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。A、综合型支行 B、单点型支行 C、VIP室 D、储蓄所
4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。A、单一办理对私业务的营业网点。
B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。
C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。D、办理个贷业务的专业网点。
5、下列有关零售网点的命名，正确的是()A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）
C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）
6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。A、网点周围环境 B、网点面积大小 C、网点客户类型 D、网点经济效益
7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。A、网点日均业务量 B、现金收付量
C、自助服务区的分流效果 D、每天的业务高峰期
8、以下不是开放式柜台的功能的是()。A、分流现金类业务 B、提供服务 C、营销产品 D、提供理财咨询
9、高级柜员向上的职业发展路线为()。A、柜员主管 B、个人业务顾问
C、个人业务顾问或柜员主管 D、大堂经理
10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()A、柜员主管 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、网点经理
11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。A、网点环境 B、安全度 C、服务态度 D、服务效率
12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。A、感谢 B、表扬 C、杰出服务 D、特殊贡献
13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。A、特殊贡献 B、感谢 C、杰出服务 D、力量时刻
14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。A、网点经理 B、个人业务顾问 C、大堂经理 D、柜员主管
15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。A、80% B、60% C、50% D、55%
16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月
17、以下不能担任大堂经理角色的是()A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管
18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。A、64项 B、32项 C、28项 D、58项
19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。A、客户分类 B、巧妙问题
C、销售流程和销售工具设计 D、客户资源
20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。A、“客户就是上帝” B、“以客户为中心” C、“一致的、持续的和可预测的” D、“始于客户、终于客户”
21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务 A、制度 B、规范 C、报酬 D、员工
22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）A、10 B、12 C、15 D、20
23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米
24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）A、亲自办理 B、移动柜员 C、个人业务顾问 D、自助设备
25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）A、1 B、2 C、3 D、4
26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）
A、人民银行或其授权机构 B、银监局或其授权机构 C、上级建行 D、其他银行
27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）A、单手 B、双手 C、单手或双手 D、客户自取
28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）A、网点人员 B、网点经理 C、柜员 D、全行所有员工
29、建行的核心价值观是“诚实、公正、稳健和（）” A、创新 B、创造 C、建设 D、卓越
30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1
31、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。A、2； B、3； C、4； D、5；
32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。A、15； B、20 ； C、30 ； D、45；
33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。A、2； B、3； C、4 ； D、5；
34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件； D、三人共用2件；
35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。A、消防员； B、安全员； C、登记员； D、保安员
36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。C、我行重要统计数据及其他秘密事项。
D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。
38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点 B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。C、把所有的问题当成是必须回答的问题
D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复“我稍后再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”。
39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）A、“非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。” B、“对于您刚才的问题，我无可奉告。” C、“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。” D、“很抱歉, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。”
40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）A、一个星期 B、半个月 C、一个月 D、三个月
二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）
1、建设银行的物理渠道主要包括()A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行 F、专业业务中心
2、国际一流零售银行的网点通常包括()A、个人金融中心 B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财富管理中心 E、自助银行
3、零售网点内部按功能可分为()A、自助银行区 B、业务处理区
C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区
4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。A、提供理财咨询 B、营销产品 C、提供服务 D、办理开销户 E、办理挂失 F、小额现金
5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()A、普通柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位 D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位
6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。A、网点环境 B、服务效率 C、服务态度 D、安全度 E、网点位置
7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。A、定义 B、测量 C、控制 D、分析 E、改进 F、测验
8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌焕然一新 C、销售能力持续提高 D、客户服务能力不断增强 E、提升了客户满意度 F、提升了员工收入水平
9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。A、个人客户经理 B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、普通柜员
10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。A、个人业务顾问 B、普通柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管
11、网点精神主要包括（）。A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬奖励 D.批评与自我批评
12、零售网点员工职业道德包括（）。A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约
13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。A.诚实 B.公正 C.稳健 D.创造
14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念 A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键
15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求； C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。
16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。A、常规检查； B、安全检查； C、普查； D、抽查；
17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。A、工作证； B、身份证；
C、查库介绍信（由各级支行转开）； D、当地派出所开出的检查证；
18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度 A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运；
19、网点突发事件应对工作的原则包括（）A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同配合； C、划分等级, 分类应对； D、报告及时，响应迅速；
20、网点突发事件应对工作包括（）A、熟悉、演练网点服务应急预案；
B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作； C、负责履行报告职责； D、完成事件问题的职责内整改工作；
三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是 B.非
2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是 B.非
3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是 B.非
4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是 B.非
5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是 B.非
6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。A.是 B.非
7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是 B.非
8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是 B.非
9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是 B.非
10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是 B.非
11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供“一致的、持续的和可测量的”客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是 B.非
12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。A.是 B.非
13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。A.是 B.非
14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是 B.非
15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。A.是 B.非
16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是 B.非
17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是 B.非
18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、“神秘客户” 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是 B.非
19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是 B.非
20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是 B.非
21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是 B.非
22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是 B.非
23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是 B.非
24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是 B.非
25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。A.是 B.非
26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是 B.非
27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是 B.非
28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是 B.非
29.当客户需要安排优先服务时, 大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是 B.非
30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是 B.非
31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。A.是 B.非
32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是 B.非
33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。A.是 B.非
34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是 B.非
35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是 B.非
36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是 B.非
37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是 B.非
38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是 B.非
39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是 B.非
40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非
网点经理模拟测试题 2
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分）
1、以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？（）A、普通柜员 B、高级柜员 C、柜员主管 D、大堂经理
2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？()A、20% B、30% C、50% D、60%
3、以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？（）A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管
４、当客户来到网点时,下列哪一项做法是不合适的？（）A、问候客户和估计其需求 B、仔细倾听和询问开放性问题
C、提供合适的文案文件（表格/产品宣传册）D、安静地与客户保持一定距离，不打扰客户
5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应该问候等候区里的哪一类客户？（）
A、没有阅读宣传资料的客户 B、阅读宣传资料的客户 C、没有问候过的客户 D 正在打手机的客户
6、向客户推荐自助机具的时候，下列那句话不大合适？（）A、您一定想快点完成业务吧？请使用我们的自助取款机 B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间 C、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成
D、请告诉我您的卡号和密码，我可以马上帮您办好业务
7、在开始一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？(A、做好个人工前准备 B、检查服务设施是否正常 C、检查尾箱现金数目 D、卫生状况是否良好
8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？（）A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物
B、员工工作牌应该佩带在制服胸前右上侧，表面要整洁)C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜 D、女员工不允许化妆上岗
9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。以下哪种方法不适合情绪的疏导？（）A、深呼吸法 B、暴力发泄法 C、自我鼓励法 D、换位思考法
10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？()A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等 B、网点精神墙
C、根据业务需要配备的电视机、VCD D、客户休息区的报纸
11、在一天的营业过程中，大堂经理在营业环境管理方面起着“六员”的作用。下面哪一项不属于“六员”的范围？（）
A、业务员 B、引导员
C、调解员 D、清洁员
12、下列哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？()A、客户引导区 B、自助服务区 C、客户等候区 D、开放式柜台区
13、网点经理在担当大堂经理的时候，应积极引导客户使用自助设备。下面哪一项不属于销售推荐的步骤？（）A、问候客户
B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成 C、建议客户下次仍然使用自助服务设备
D、为不会使用自助设备的客户反复演示，直到其掌握为止
14、合理地使用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？()A、小额现金存取款 B、修改密码 C、购买基金 D、存折补登
15、大堂经理产品销售推荐的要点不包括下面哪一项？（）A、贵在坚持，不完成销售不罢休 B、主动寻找销售机会 C、积极主动挖掘客户销售需求 D、向个人业务顾问进行推荐
16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？()A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料 C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神
17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（）A、员工解释口径不一 B、假币收缴 C、强行营销 D、系统故障
18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
A、无条件批评投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满情绪
C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级
19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾
C、据理力争，帮助客户改正错误 D、行为影响，感染客户
20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（）A、打印的“现金出/入库单”应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金 C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点
21、零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（）A、打印的“重要单证出/入库单”应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督 C、请领重要单证应由双人拆包清点
D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿
22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（）
A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认 B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认
C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。
D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。
23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（）A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督 B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权
C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定
D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记
24、关于错账管理，以下说话错误的是？（）
A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理
B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单
C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因 D、错账调整业务应附“错账调整通知书”或错账调整说明
25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（）
A、《营业场所安全管理制度》 B、《安全检查和要求》 C、《大额交易管理办法》
D、《营业网点安全保卫工作守则》
26、网点精神墙的主要内容不包括：（）
A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。B.员工考勤情况的详细统计表。C.网点每个员工的个人绩效。
D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。
27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（）A、监督环境检查； B.主持晨会； C.日常检查和指导； D.监督工前准备
28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（）A.对其他员工的口头“随时”表扬；
B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬； C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工
D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。
29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）A.20% B.25% C.30% D.40％
30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（）A.5% B.10％ C.15% D.20%
二、多项选择题
1、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道
B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件 C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率 D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况
2、以下关于大堂经理，说法正确的是？（）
A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者 B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象
C、大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户的银行人员 D、大堂经理必须由网点经理和柜员主管担任
3、关于担任大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？（）A、网点经理在50%以上的工作时间里面担任大堂经理角色 B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担任大堂经理 C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担任大堂经理 D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担任大堂经理
4、当客户需要安排优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？（）A、仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求
B、快速判断客户是否需要优先，快速为客户提供优先服务 C、礼貌请客户出示以前所取的号码
D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务
5、以下属于大堂经理应检查的范围是？()A、告示牌 B、业务单据 C、宣传折页 D、宣传横幅
6、大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，其工作主要包括（）A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。
B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件 C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率。D、碰到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后顺序排队
7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？（）A、银行卡汇款业务查询银行对账单
B、修改密码 C、打印银行对账单 D、信用卡开户
8、ATM机有哪些使用风险？（）
A、不法份子在ATM机旁张贴“假公告”，套取诈骗客户现金
B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出钞口内的现金取走
C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐“假”钞
D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。同时在ATM机上方安装无线发射的摄像机，在附近用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。
9、下列投诉中，属于银行引发的投诉的是？（AC）A、员工解释不当 B、客户操作失误 C、差别化服务
D、客户资金被第三人盗抢
10、关于反假币，以下说法正确的是？（）
A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》
B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线
C、发现伪造、变造货币按规定及时登记“假币收缴代保管登记簿” D、如果已在钞票上误盖“假币”章，应及时退还持币人并道歉。
11、关于会计专用印章保管、使用,以下说法不正确的是？（）A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放
B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章 C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章
D、非营业时间，会计专用印章必须由保管、使用人专匣上锁后统一入库保管
12、网点经理的岗位职责主要包括：（）
A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。C、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。D、负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力
13、网点经理营业前工作主要有：（）A、监督环境检查 B.主持晨会 C.日常检查和指导 D.监督工前准备
14、代缴费分为（）
A、代缴公共事业费（水电气等）B、代缴通讯费 C、代缴行政事业费
D、其他代缴费（学费、报费、房租等）等
15、网点经理营业后工作主要有：（）A、准备次日晨会内容 B.关键指标的统计 C.日常检查和指导 D.意见薄管理
16、管理是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动构成了管理的基本职能，主要包括：（）A、计划； B、组织； C、领导； D、控制； E、流程
17、关键质量指标测量的主要作用：（）A.为制定营业网点和员工的计划提供数据基础；
B.及时准确地反映/反馈营业网点和员工的计划执行情况； C.为营业网点和员工进行考核提供数据支持。D.对管理者的主观判断进行验证。
18、网点经理每日晨会方面的责任：（）
A.使用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲述先进事例。B.整理保管每日晨会的有关资料。C.会前准备表扬事例。
D.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。E.对每日晨会进行考勤。
19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：()A.运用每日晨会模板编写每日晨会发言提纲 B.鼓励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。C.整理保管每日晨会的有关资料。D.对每日晨会进行考勤。
20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：（）A网点经理发现员工需要改进的地方，或员工做得好的地方； B阐明所观察到的员工行为细节，并明确对员工的要求； C与员工交流取得成功的想法与经验，共同进步；
D共同商定取得预期的效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间;E总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。
三、判断题
1、大堂经理应该询问等候区的客户，对于自身可处理的简单现金交易快速为客户处理。A.是 B.非
2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写《网点营业环境检查表》 A.是 B.非
3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行情况，主要体现了引导员、宣传员的作用。A.是 B.非
4、大堂经理主要负责客户引导区、开放式柜台区、理财服务区以及客户等候区的秩序维护。A.是 B.非
5、大堂经理看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。A.是 B.非
6、银行的自助渠道指的是自助银行服务设备。A.是 B.非
7、客户可通过各种银行自助渠道，自助办理存款、取款、转账、开户、证券买卖、外汇买卖、等业务。A.是 B.非
8、大堂经理产品销售推荐指的是大堂经理在管理大厅的过程中，通过观察客户，发现销售线索并主动进行销售推荐的行为。A.是 B.非
9、客户投诉时的情感需求可能由于我行服务失误或者是产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的。A.是 B.非
10、现场投诉是矛盾累积的较高层级，一般很难赢回客户的满意和忠诚。A.是 B.非
11、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的“现金出/入库单”必须由网点经理签章。A.是 B.非
12、现金柜员尾箱由柜员主管与网点经理双人清点，双人封箱，加双锁寄库。A.是 B.非
13、非营业时间现金、尾箱必须由柜员主管保管。A.是 B.非
14、网点内发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币”戳记，开具《假币收缴凭证》。A.是 B.非
15、银行的办讫章用于确认已记账或处理完毕的表内、表外转账、现金业务的票据、凭证及通知、回单等。A.是 B.非
16、在网点日常工作中，网点经理应及时向管辖行汇报工作情况。A.是 B.非
17、网点经理向上级专业管理岗或上级综合管理岗方向发展。A.是 B.非
18、网点经理营业前工作主要包括监督环境检查、主持晨会、日常检查及指导和监督工前准备等四项工作。A.是 B.非
19、网点经理营业中工作主要包括日常检查和指导、重点业务授权、担当大堂经理和营销等四项工作。A.是 B.非
20、网点经理营业后工作主要包括准备次日晨会内容、关键指标的统计、日常检查和指导和意见薄管理。A.是 B.非
21、网点一天营业结束后，网点经理需要逐个检查各岗位营业终了的相关工作是否完成？ A.是 B.非
22、计划职能是对管理进行预先筹划和安排的一项活动。计划职能主要包括：研究活动条件；制定业务决策；监视组织运行。A.是 B.非
23、领导职能就是管理者按照管理目标和任务，运用管理权力，主导和影响被管理者，使之为了管理目标的实现积极行动并贡献力量的活动。其中领导的职能包括激励、沟通、协调、奖励、处罚、示范等方式。A.是 B.非
24、控制职能是按照组织目标和计划的要求，对组织和社会的运行状况进行检查、监督和调节的活动。A.是 B.非
25、柜面资源调配实际上指的是在单个营业日内，网点经理在不同时段根据网点忙闲情况对柜台进行增减的活动。A.是 B.非
26、网点经理对员工的指导分为三个途径：每日晨会、及时指导、季度谈话。A.是 B.非
27、及时指导方式主要包括赞赏性指导和目标性指导。A.是 B.非
28、个人或团队每持续表现网点精神并表现出领导能力便可获得杰出服务的荣誉，由网点经理亲自进行表扬，并将每一位获奖个人或团队在视觉展示上予以介绍。A.是 B.非
29、关键质量指标测量和评价是指通过实际测量获得关键质量指标的量化数据，并结合测量人的主观判断，对相关业绩指标进行简洁、明了的展示及评价。A.是 B.非
30、关键质量指标测量的主要内容包括客户等候时间、客户满意度和日均主要产品销售统计。A.是 B.非
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