务管理培训心得园林

第一篇：务管理培训心得园林

务管理培训心得园林

224N。C

四个小动作帮你塑造极致美腿

核心提示每个女人都渴望拥有一副纤纤玉腿，腿的曲线不仅决定了女人的优美程度，更是女人性感与否的一个强有力的支点。也就是说，一双纤细修长的美腿，比女人身体的其它任何部位，都更能散发柔媚的女人味。看来，将拥有美腿的女子比做婷婷玉立的荷，应该是最具异曲同工之美妙效果的比喻了。正所谓“不蔓不枝，香远益清，亭亭静植”。所以，今天为爱美的女性朋友准备了几个随时随地都可以轻松塑造腿部曲线的小招术，女性朋友们，行动起来吧，你很快就会发现，原来，拥有人见人羡的美腿竟是如此简单！

每个女人都渴望拥有一副纤纤玉腿，腿的曲线不仅决定了女人的优美程度，更是女人性感与否的一个强有力的支点。也就是说，一双纤细修长的美腿，比女人身体的其它任何部位，都更能散发柔媚的女人味。看来，将拥有美腿的女子比做婷婷玉立的荷，应该是最具异曲同工之美妙效果的比喻了。正所谓“不蔓不枝，香远益清，亭亭静植”。所以，今天为爱美的女性朋友准备了几个随时随地都可以轻松塑造腿部曲线的小招术，女性朋友们，行动起来吧，你很快就会发现，原来，拥有人见人羡的美腿竟是如此简单！

㈠、上楼梯的时候抬起脚跟，以腿部承受体重，这祥可以消除大腿内侧和臀部的赘肉。㈡、坐椅子的时候将两条小腿用力盖在一起，从一数到8后再交换两腿。反复此动作，呼吸不要停止。这样可以锻炼小腿线条。

㈢、看电视的时候坐在椅子上，膝盖不要弯曲，将一条腿抬起，再放下，反复此动作8－10次再换另一条腿，可以去掉大腿两侧的赘肉。

㈣、散步的时侯或走路的时候加快速度，尽量将步子迈得大些，这样腿上的所有肌肉都可以得到锻炼。简单的说就是充满活力的走路。这样的走路方式在平时应该养成习惯。以上为日常生活中的几个美腿小招术。如果你更愿意抽出专门的时间来锻炼自己的双腿，那就不妨尝试一下为爱美的你量身定做的超级美腿塑形操吧！

第二篇：店务管理心得

店务管理心得

入职教育---适应环境.技能提升---专业技巧.素质培养---品位提升.升迁培训---挖掘潜力.管理培训---服务团队.对人或事物有深厚真挚的感情,称之为爱!爱的表现为忍耐、尊重、恩慈、谦卑、无私、守信、诚实、关心、赞美、理解、热心、乐观……有了爱我们自身才会健康成长,我们领导的团队才会健康成长!

管理团队奉行的宗旨:把员工照顾好了,员工才能把顾客照顾好,顾客的满意度也就提高了.敬人者,人恒敬之!以人为本,人性管理!人性喜欢被`理(尊重)不喜欢被管!管是管物流等人以外的资源,理是对人,如果把人纳入管的范畴,视人犹物,这样严重违反了人性,人性化管理就是管事加理人

中国人十分重视德行,认为只有品德优秀的人才有资格管他人,理,用现代的话来说就是看得起,有面子,道理很简单,往往平时被我们尊重的人都是我们看得起的人,如果你把你的每一个同事都当做你的VIP来对待,把你的同事或顾客当做你的老板来对待,那么他们会觉得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是绝对的.低调的!配合是在相互尊重的基础上建立的!所以,我们要学会尊重身边的每一个人!

店管人员的心态----你所处的职位并不意味着你有权利去命令别人.它意味着你有责任去指导你的同事和下属,而你的下属也会欣然接受你的指导,而让人接受的恰恰是你的能力和方法.一个好的领导者带领人们去他们想去的地方,而一个伟大的领导者带领人们去他们不一定想去,但应该去的地方.管人会得到消极的结果,理人会得到积极的结果,而安人则会得到自动自发的结果, 何为’’安人’’----让每个人都觉得被尊重,都认为被上级重视,很有面子.得人心----领导的本质就是带心.信心.而下属对你的向心是最可靠的衡量标准,要想得到向心,首先要做到知心、交心、连心、绑心

人性化管理的重要原则-----只理不管,内方外圆,方是方针、准则、企业的文化,圆就是变通、涵养、有原则的随机应变.人非圣贤,孰能无过.如何应对下属的错误,作为高层领导人,你的失败未必是员工的失败,而员工的失败一定是你的失败或者说责任,作为领导,首先要有预防下属犯错的能力,一旦员工有错,不要一味责罚,重在教育,要让员工自责,要知道人最难受的就是自责!

几种领导风格------最佳领导风格:以安人为本,重视优秀人才,塑造自动自发的情境,让部属各自尽心尽力,在尊重领导最后裁决的前提下,自动自发的发挥自身的潜力.中等领导风格:知人而善任,不必事事亲力亲为,部属能把份内的事做好,且能为上级分忧分劳,领导掌握原则,部属便能用心达成任务,此类领导能带师兄弟.不佳领导风格:事事亲历亲为,忙得没时间进修,遇事心急如焚,部属都在不知不觉中表面应付,此类领导者能带自己的徒弟.

第三篇：美容院店务管理培训

美容院店务管理培训课程

我提醒大家，针对今天的所有课程要保密，因为我们的整个行业充满着抄袭和克隆，这是我们心血和智慧的结晶，我们无私的奉献给大家，希望大家一定要珍惜！

一、（症状）：顾客不能按时护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它礼品）

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对过客失去吸引力，同时可以将奖励标准张榜公布，美容师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型：

A、消费金额高且消费频率快； B、消费金额不高但消费频率快； C、消费金额高但消费频率慢； D、间断性消费客户； E、占便宜的客户； F、流失的客户：

2、针对六种类型加以认真分析：

（1、忠诚客户，给与最大的优惠及贵宾式的服务极力保留（2、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

（3、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培养感情，使其对店面产生依赖性自然就解决了。（4、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致他的这中间断端性消费的（5、流水的客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

（6、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务、店面，美容师、环境、技术、产品等拿出显得的问题造成的过客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：

认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关方案注意给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务 特别关注流失客户的重要性：

①从流失客户身上查找自身问题出处，拿出解决方案及时加以解决并改正；

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知他它提出的宝贵意见已改正，并且非诚恳的感谢他，不管他是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人的生日都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知他，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

③并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（客户本人的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）④预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重还是他，等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井人”的一种态度，因为没有前期这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能客户会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我 们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻我们不利影响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能的）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉他现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时惊醒感情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会在流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并加以宣传。

三、症状：①美容院会碰到有客户来做护量时，因美容师的短缺而没人服务的问题；

②美容院会碰到有人服务时没有客户来的问题；

③没有预约的客户突然到来后，美容院准备不充分，会损失我们的利润和减少了销售的机会。以上这些问题会造成美容院的成本损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度 要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通进行交底。并制定销售目标和沟通方案，让美容是有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作效率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

四、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前、服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理；前面已讲过了

②运用好皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。

无论新客户还是老客户来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来、并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户的皮肤改善状况，及时准确地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的茶水，给客户提供超值和温馨的服务等。

2、服务中：

①根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等），让客户接受服务时有舒适、安心的感觉；

②手法护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重），并及时进行纠正或讲解为什么这样操作的道理；

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松、充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3、服务后：

①护理完则须马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板，以便他们熟悉顾客的情况，提醒老板这是不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢他的，同时还有实惠给他。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容师的服务和技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让他们感觉到我们的服务品质是超值的。

五、症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设，总认为自己是领导者，不爱学习不爱与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户的流失。还非常有理的把责任全推到公司来，采取一推三六九的思维模式，我任为一个人的思维是有局限性的，我们大家要明白一个道理由于我们每一个人处的位置的不同、所以我们看问题的角度也会有所不同的，不去沟通、不去学习，就会有很多问题会看不到、看不清或者就根本没有更好的办法去解决自 己现存的问题，就会有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建议大家一定要多学习，多沟通，不然的话信息的闭塞，会让你跟不上行业的步伐，因为美容行业是一个时尚的行业，时尚就意味着一个含义--新，没有新的东西就会旧，是旧的必然会被淘汰，这是一个不变的商业法则。

解决方案：建议采用以下2个办法来解决 第1种：引导参与的管理法

①店内设置“建议管理箱”；广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评选出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，他们出来打工就是为了多赚点钱吗，满足他们的需要。或应季实用的产品也行，奖励多少根据建议价值而定，不要有固定的奖励； ④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置；一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时地运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个何大的潜在好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。第2种：问卷调查参与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决与改善、制订与执行； ②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。

六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是美容院流失顾客的根本原因。建议解决方案：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况如：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问类型，如：专业顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘书证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另店里有什么重大的举措、优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须达到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，得到他们的支持，领一些宣传品在店内张贴，进行宣传，最好能得到他们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算出自己的合理利润值，制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的%多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积攒的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发的顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一次爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不美呢。

七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐； 建议解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁精神和提升自身综合能力；每个员工都体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后的各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会、还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工。但需注意的是店长或主管需监督。

八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

建议解决方案：顾客潜在资源管理法此方法和前面讲的特约顾问法有点相似但也有不同点，希望大家分清

1、了解每位顾客的职业、社会关系、家庭背景等一切可以利用的有效信息资源；根据每个顾客的资源情况加以分类，并向美容是进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者得到她意想不到的帮助

4、努力把我们的美容院建成一个集美容，美体、休闲、交友、互助、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。

九、症状：我们的美容师缺少学习的机会、个人发展的平台、致使他们综合能力无法提升、知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。建议解决方案：文化教育管理法

1、根据店里实际经营情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、安排每位员工在学习时间轮流以讲课、做总结、读书的形式来提搞其语言表达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识、新技术、，二可教育及引导消费者进行正确的美容，三可塑造美容院的文化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识粮食和个人发展的平台与机会，老板在满足他们的这些需要的同时也肯定能赢得员工们对你的感激之情，最大程度的减少员工的流失。

十、症状：店里发生和存在问题了，老板可能还不知道，老板不会发现问题、发现不了问题就根本谈不上解决问题，一贯下去的结果必然是养虎为患。小事的堆积形成了大事隐患 建议解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌、投诉电话“13XXXXXXXXX”；为老板手机号，且配合严格制度，让客户参与监督，会起到让员工自觉监督的作用，同时投诉会得到从警告处罚到经济处罚甚至到开出的处罚；

2、老板要走动式管理。详细的解释并举例说明。

十一、症状：越优秀的员工越来越好，工作差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。建议解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态、给每个员工都树立信心、告诉他们都有能力，只是差点的知识还没发挥出来；

2、让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助他们建立的友谊，让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给他们优秀团队的标准，并经常性地激励他们。

十二、症状：客户很难进来，对店的记忆、认可很模糊 建议解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面，（举例说明）

2、门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很引顾客眼球的；

3、条件允许的店面应在门外设立活动立牌，如“自选菜单”、“斑的成因”、“如何防止长斑”、“冬季如何保养皮肤”等广告牌定期更换，一是显得专业，二是吸引客户的阅读的兴趣，挑起他们的危机感，使他们要有进一步咨询的欲望。

十三、症状：不舍得花钱让员工吃好吃饱、休息好，使得员工牢骚满腹，造成工作激情和业绩的不良。老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事！建议解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位员工的饮食习惯制定合理的饮食制度；

2、合理安排好每餐的营养均衡，尽量在最大程度上能满足员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定，如周一吃什么、周二吃什么„„；

4、有时自己亲手煲点汤，心自夏初给员工作回饭，并和他们一起用餐你看看会合原来有何不同的变化，5、从这里可以体现老板的关心、细心，这更是培养感情的好机会。

6、提供安全、良好的居住环境有利于员工的休息，确保员工的身心健康，是我们老板应尽的职责，同时也是员工努力工作的动力和源泉，还能直接带动工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利。

十四、留住员工的方法：

1、不要怕跑；

2、因材施教；

3、因需施教；

4、留住人才（空间、薪资、感情、激励等）

第四篇：店务管理培训课程

美容院店务管理培训课程

一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品）

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案。④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化。

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型； A、消费金额高且消费频率快；

B、消费金额不高但消费频率快；

C、消费金额高但消费频率慢；

D、间断性消费客户；

E、占便宜的客户；

F、流失的客户。

2、针对六种类型加以认真分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留

B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自然就解决了。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务？店面？美容师？环境？技术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：

认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别关注流失客户的重要性：

①

从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决并改正；

②

针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人生日时都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

③

并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）

④ 预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重视的还是他，等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻对我们不利的影响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。

三、症状： ①美容院会碰到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人服务的问题

②美容院会碰到有人服务时没有客户的问题；③没预约客户突然到来后，美容院准备不充分等这些问题，都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度

要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

一、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前

服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来，并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况，及时准备地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服务。

2服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）

①

根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等），让客户接受服务时有舒适、安心的感觉；

②

护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小）,并及时进行纠正。

③

护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④

想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤

在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板，以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢她的，同时还有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。

二、症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设，总认为自己是领导者，不爱学习与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户流失。

解决方案：建议采用以下2个办法来解决

1、引导、参与管理法

①店内设置“建议管理箱”：广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，她们出来打工就是为了多赚点钱，满足她们的需要。或应季实用的产品，奖励多少根各店情况而定。

④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个潜在的好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。

2、问卷调查与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行；

②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。

六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因。

解决问题：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，得到她们的支持，领一些宣传品在店内张，贴，进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算出自己的合理利润值，制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一份爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不为呢。

七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐：

解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力；每个员工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工，但需注意的是店长或主管需要监督。

八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

解决方案：顾客潜在资源管理法：

此方法和前面讲的顾问法有点相似但也有不同点，希望大家分清

1、了解每位顾客的职业，社会关系，家庭背景等一切可以利用的有效信息资源，根据每个顾客的消费情况如以分类，并向美容师进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者得到她意想不到的帮助。

4、努力把我们的美容院建立成一个集美容、美体、休闲、交友、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。

九、症状：美容师缺少学习的机会，个人发展的平台，致使她们综合能力无法提升，知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。

解决方案：文化教育管理法

1、根据店里实际情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、在安排每位员工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识，新技术；二可教育及引导消费者进行正确的美容；三可塑造美容院的文化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识食粮和个人发展的平台与机会，老板在满足她们的这些方面的同时也肯定赢得员工对她的感激之情，最大程度的减少员工的流失。

十、症状：店里发生和存在问题了，老板可能还不知道，老板不会发现问题，发现不了问题就根本谈不上解决问题，一贯下去的结果必然是养虎为患。

解决问题：一贯下去的结果必然养虎为患。小事的堆积形成大事隐患

解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌，投诉电话“13*********”为老板手机号，且配合严格制度，让客户参与监督，会起到让员工自律的作用；

2、老板要采用走动式管理的方法。每天勤走动看看，随时发现问题随时解决，避免遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。

十一、症状：优秀的员工越来越好，差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。

解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态，给每个员工都树立信心，告诉她们都很棒，引导教育远比惩罚要管用：

2、成功复制：让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助她们建立友谊，让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，并经常性地激励她们。

十二、症状：客户很难进店，客户对店面的记忆，认可很模糊。

解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面；

2、门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很引顾客眼球的。；

3、尽量加盟有实力的品牌或代理公司，这样可以借助她们的市场知名度及口碑，来提升自己店面的知名度。

十三、症状：不舍得花钱让员工吃好、吃饱、休息好，使得员工牢骚满腹，造成工作没激情和业绩的不良。

老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事!

解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位员工的饮食习惯，制定合理的饮食标准；

2、合理安排好每餐的营养均衡，尽量在最大程度上满足员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定，如周一吃什么，周二吃什么„„„

4、有时自己亲手煲汤，亲自下厨给员工作顿饭，并和她们一起用餐你看看会和原来有何不同的变化，这样可以体现老板对员工的关心，这更是培养感情的好机会。

5、提供安全、良好的居住环境，有利于员工的休息，确保员工的身心健康，是老板应尽的职责，同时也是员工努力工作的动力和源泉，还能直接带动工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利。

第五篇：管理培训心得

管 理 培 训 心 得

首先感谢事业部、感谢领导给我这次机会参与本次培训，本次机会难得，本次培训的过程中对我及各位同事学到全方位的管理知识，对我个人感触很深，通过8天封闭式的管理提升培训的收获很多，具体如下：

一、沟通技术

在我们的日常工作中，跟上级的沟通是很重要的，当我们需要找上级沟通时，特别观察上级的情绪，情绪好时沟通的结果会比你想象中要好；在我们的实际管理中，不能把生活情绪带到工作中，也不能把工作中的情绪带到生活；总之，任何时候不要带着情绪生活、工作。沟通应先入为主的原则，需要尊重对方的表情、动作等，回应别人所听的讲话肢体语言更重要，在沟通的过程中，要站在对方的立场，理解、思考、体会对方表达的意识、主旨。向上级请求帮助、请求资源时需要选择更好的时机；在必要的时候应该帮助领导承担责任；与下级分配任务时要看出下级的长处，在批评下属应单独进行，表扬下属时应在人较多的地方进行，使下属有一种自豪感。

二、情境领导、领导风格

作为一个领导不能轻易向下属承诺，如果承诺无法对现，会使下属对领导失去信任；领导者在大家的眼中是否是一个很信任的一个领导；作为一个领导，领导能力也就是影响力，要树立一个领导的风范，使下属认可领导，领导吩咐任务时，应考虑让员工做自己感兴趣的事情，对于吩咐一个员工不敢兴趣的事情两种结果完全不一样；

管理者应每天反思：我今天做了什么、效果如何、哪些是可以改善的、明天要做什么、重点关注什么；作为一个管理者每天必须考虑以上5个项目，反复的思考；作为一个领导需要满足真诚（信誉）、前瞻性（安全感）、有能力、有激情（组织气氛），在一个团队，气氛好的情况下，业绩肯定也好。

在我们的实际工作中，要了解下属是是怎样的一个人，可分为有能力、有信心；有能力、无信心；没能力、有信心；无信心、无能力的人；对于没有能力、有信心的同事，要加强培训，多给予指导，让下属快速成长，成为有能力、有信心的人；对于无信心、有人能力的人我们应放权，他有能力的同事独立完成，多时间进行沟通，使下属的心平静下来，应培养出有信心的同事及下属；

三、思维技术

作为一个管理者，应该具有系统的思维能力；什么事情考虑全局，在各个角度的思考和分析问题；思维的过程中需要针对可能不明确的异常问题进行细化并筛选，对细化的重点问题进行原因分析，在我们的方案中选择，对于方案编制工作计划在进行执行并整改；5why分析法在我们实际的工作中用途很广，对表面的问题进行多次why后，从表面的为问题到根本的原因，我们需要寻找的是根本的原因，通过根本的原因采取相应的措施，方可解决我们目前存在的问题；也可以通过头脑风暴法进行，通过对问题进行梳理、分类，以数据说话找出根本的原因；

计划目标的分解，对问题进行潜在问题、机会的分析，找出可能存在的原因，对存在的问题进行改进，采取应急措施后并完善计划，通过对问题的梳理解决相应的问题；度过目前的难关，保证同样的问题不重复发生，遇到问题可以通过流程化处理，管理重心下移并减轻管理工作提高整体的工作效率。

四、非财务人员的财务知识

通过财务的培训，了解整个公司经营中的财务运作，通过沙盘模拟对整个流程进行运作；财务报表中对财务中的ROA总资产回报率和ROE股东权益回报率进行了学习，掌握如何更好的为公司产生利润；

根据销售情况，财务部门对各工厂、部门的财务费用进行预算，预算管理体系包括销售收入预算、支出预算、现金预算、销售成本预算、共同成本预选、应收账款预算、存货预算、设备投资预选，我们应该站在财务部门的立场上考虑我们工作中的成本费用的控制，充分利用资源，降低我们的成本费用，为企业及员工创造更高的价值。

五、目标与计划管理

目标定位的承上启下、平行的作用，承担单位的职责、达到组织的目标、执行上司的指示、做好组织的管理、带领团队达成目标、充分的利用各项资源，与各部门之间应采用协同作战的原则；

PDCA循环中计划、执行、检查、改善，在我们的实际工作中应反复的执行PDCA；对于异常问题我们首先应明确目标后再收集相应的信息，对信息进行分析，最后拟制方案，根据事实加以思考。

六、执行力、换位思考

在整个企业工作环境中，必须要有较强的执行力，认真第一、聪明第二为原则，在各项

事务的执行过程中，要有良好的决心、讲究效率、重在结果的方面进行；使各项工作强力的执行下满足公司发展要求；

在我们目前的工作环境中，各部门之间可能存在不配合的现象，所以我们需要采用换位思考；部门与部门之间相互协调，站在对方的角度考虑问题；我们需要站在经理、部长、总经理……的角度考虑，我们需要站在高处看我们的实际困难和问题。

总之，我将以这次培训学习为契机，给自己定义一个新的起点，把本次所学的知识及时应用到实际工作的各个环节当中去，坚守责任、培养能力，提高团队的执行力，实现个人价值与企业利益的完美结合；在公司的英明决策下，在各级领导的指导和帮助下我会更加努力工作为公司创造更多的价值。