居家养老服务规范

第一篇：居家养老服务规范

居家养老服务规范

1、老人需要注意的饮食特征是：食物多样、热量适当、脂肪适量、容易消化、含铁钙丰富、戒烟戒酒。老人饮食的基本原则是：宜淡、宜早、宜少、宜缓、宜软、宜温。

2、老人衣着应穿脱方便、宽松柔软、勤洗勤换，天气变化时应及时增减衣服。

3、协助老年人完成穿衣、脱衣、上厕所、翻身、刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身体等动作，保证老年人无不适现象。

4、定期清洗、更换床单和衣物，能帮助老年人洗烫并整理衣物，并对不同材质衣物和鞋类进行分类清洗与保养。

5、定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。

6、提醒老人早睡早起，保证有充足睡眠时间。

7、需要吃药的老人，按医嘱及时提醒，饭后或饭前进行辅助喂药。

8、为老年人提供代写、代读、代购等服务。

9、耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。尊重并保护老年人隐私。

10、选择适合老人的运动项目运动健身；对行动不便的老人行走时要搀扶，活动时应在其左右陪护，以防跌跤。

第二篇：居家养老服务规范

居家养老服务规范

一、基本要求

1、与服务对象签订服务协议。

2、应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。

3、定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。

4、为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。

二、生活照料服务

1、饮食服务：饭菜无焦糊，送餐及时，饭菜较合老年人口味，餐后卫生清理及时。

2、起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。

3、卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。

4、代办服务：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。

三、医疗保健服务

1、预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。

2、医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。

3、康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。

4、健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。

5、为老年人建立健康档案。

6、精神关爱服务

精神支持服务：耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。

7、心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。

8、尊重并保护老年人隐私。

9、安全守护服务：安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。

安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。非责任事故为0。

10、文化体育服务

文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报涵盖与老年人相关的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。

11、体育休闲服务：建有老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材，开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。

12、法律援助服务：法律咨询服务提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知。

13、权益维护服务：应能通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益。尊重并保护老年人隐私。

14、慈善救助服务

救助、救济服务：符合条件的老年人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济服务。

15、志愿或无偿服务：居家养老服务机构应与志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获取低酬或无偿的服务。

博望区中爱城乡助老服务中心

第三篇：居家养老服务

全国首部居家养老服务法

规昨天提交市第十四届人大三次会议审议。《北京市居家养老服务条例(草案)》(简称《条例》)将于1月29日表决，如果通过，将于今年5月1日起实施。《条例》明确了政府责任，如果政府部门工作人员违反条例损害老年人权益将被追责。

子女赡养义务写入《条例》

北京市人大常委会副主任柳纪纲在市十四届人大三次会议上做了关于《条例》的说明。他用一组数据表明北京亟须一部规范居家养老的法规。北京比全国提前9年进入老龄化社会，到2014年底，全市老年人口已超300万，而这些老人中，有90%选择在家养老，6%的在社区养老。这两种方式合称为居家养老。

《条例》明确指出，居家养老就是指以家庭为基础，政府主导，还要依托城乡社区、企业、社会组织提供专业化服务，满足居住在家的老年人社会化服务需求的养老模式。所以，《条例》基本原文照搬了上位法中有关家庭赡养责任的内容，在第四条规定了子女及其他依法负有赡养义务的人，应履行对老年人经济供养、生活照料和精神上慰藉的义务。

八项养老服务中用餐居首

柳纪纲介绍，《条例》并非按以前的《老年人权益保障法》里的内容所写，而是以老人最亟须的服务如何解决为导向制定，几乎所有内容都是“原创”。

《条例》第三条，将居家养老服务需求分为八大类，包含了老人用餐、医疗卫生服务、家庭护理服务、家政服务、文体娱乐服务、精神慰藉等。八大类居家养老服务由政府统筹、企业参与，本着就近便利、价格合理的原则向老年人提供。在具体实施上，政府部门会出台一些扶持和补贴政策。

“可以看到，我们把就餐写到第一位，在立法调研过程中，我们了解到，老人居家养老，对用餐便利的需求最明显。”市人大常委会副秘书长、内务司法办公室主任刘维林介绍。

拟对《条例》实施执法检查

《条例》规定，市和区、县政府应将居家养老服务工作落实情况纳入监察和目标责任制考核，并建立相应责任追究制度。各级政府及工作人员违反《条例》规定，不履行职责或者履行不当导致老人合法权益受损的，将追究责任。构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

据介绍，《条例》草案经人大审议后，将于1月29日投票表决。如顺利通过，将于今年5月1日实施。民政、卫生计生等相关部门还会出台进一步的实施办法。人大常委会也计划在今年对实施情况进行执法检查。

解读1 老年人就餐怎么实施?

《条例》草案此前的审议稿明确提出鼓励企事业单位食堂开放为老年人提供就餐服务，但上会的审议稿没有这条内容。

市人大常委会副秘书长、内务司法办公室主任刘维林称，这项在老年食堂开放中给予了宽泛的规定，没有列那么全面。北京目前有3500家老年餐桌，立法调研中也得知有不少大型餐饮企业对老年人配餐有参与想法。根据本条例，政府部门可通过制定措施扶持企业和社会组织为老年人提供用餐服务，方式可以多样。

在老年人用餐方面，政府会给企业一个引导，但不会限制价格，将主动权交给市场。此外，还会对特殊困难的老年群体给予补贴等。这方面民政局、老龄办还将出台下一步配套措施。

解读2 社区养老设施怎么配建?

在养老设施保障方面，《条例》提出新建小区配建养老设施要与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用的要求。对于老旧小区养老服务设施不足的现状，区县政府有责任配置，对于滥用社区配置的养老设施，应收回并用于养老服务。

《条例》中相关罚则写明，擅自改变政府配置的养老设施拒不整改的，可处10万元以上100万元以下罚款，并责令退赔补贴资金和相关费用。

刘维林介绍，新建小区配建养老设施在此前颁布的相关法规里已有明确规定，所以本条例只给出指向性规定。同时，条例规定鼓励利用社会资源促进社区养老设施配置。

解读3 医疗卫生服务怎么便利?

目前，社区卫生机构配备的老年人常见病、慢性病用药品种不能满足需求。原因有三：一是出于用药安全考虑，一些药品只能在大医院用；二是社区医疗机构与二、三级医院配备使用药品的具体品种、规格不同；三是多数社区医疗机构不具备储存大量药物的条件。

草案第十三条对社区用药的保障作出规范，规定市人力社保、卫生计生等行政部门应当完善基本医疗保险社区用药报销政策，按照基层医疗机构的服务功能改革、完善基层用药制度，保证社区卫生服务机构的药品储备。

但有些问题还难以依靠本条法规一步到位解决，市人大代表臧美华认为，应进一步推进医养结合，使医疗资源逐步向社区深入。

刘维林坦言，入户诊疗从法律上来说依然有障碍，但这种诊疗方式恰是居家养老需要的，所以不会一直搁置，总会找到办法解决。

解读4 养老服务人才如何保证?

《条例》草案第十六条规定了政府应推进养老服务人才队伍的职业化、专业化建设；将养老服务人才队伍建设纳入人才教育培训规划，推进职业教育。

刘维林称，全市达到专业化标准的养老人才缺口很大，这块服务在市场基本是空白。

北京市民政局相关负责人称，北京市正准备建设居家养老护理员的培养体系。被培养的主体之一就是近10万人的家政服务员队伍，希望通过培训可以让这些家政服务员，尤其是服务对象是老人的服务员，都可以具备养老护理的资质。

解读5 惠及范围是否全覆盖?

有代表提出，《条例》中明确了政府职责，一些服务的提供还需由政府财政补贴。但惠及范围是北京市户籍老人，还是对在京居家养老的老人，并不明确。代表担心，大量的政府补贴如用不到刀刃上，会造成浪费。

市人大相关部门介绍，现在这个法规是起引领推动作用的，刚性不够。但对创新性的针对居家养老服务的各方面纳入，给予了引导性规定。

法规大部分内容覆盖了在京老人，包括户籍老人也包括长期在京居住生活的老人。法规实施后，市政府、民政局、老龄委等相关部门会出台一系列实施细则，针对不同情况，出台不同内容。

政策会兼顾公平和效率问题。地方财政主要补贴的是户籍人员；但一些外地来的常住人口，他们本人、子女也为北京做出了很大贡献，所以一些政策也会惠及他们。■ 探访

小区无老年餐桌 老人自己拎菜上楼

新京报记者探访发现，老人社区就餐和医疗还存不方便

近日，新京报记者在海淀区四季青镇的一些小区走访发现，大多数小区还未设置老年餐桌，一些行动不便的高龄老人的照料也存有缺憾。

8旬老人自己买菜做饭

1月24日下午，海淀区四季青镇常青园北里小区，84岁的李淑芬刚从超市出来，左手拄着手杖，右手拎着一袋菜。超市的师傅从楼中出来跟她打招呼：“李奶奶，我帮你把米放在家门口了。”

跟李淑芬上到4层，门口放着师傅送上来的米和面粉。她说，女儿住在回龙观，自己和外孙女住。“闺女每周给我送一次菜，有菜，也有肉。我要还缺什么就到下面社区超市买，重的东西，米啊、面啊，师傅们就给我扛上来。”

李淑芬的外孙女在外企工作，平时回家晚，午饭要老人自己做，有时晚饭也是她做给外孙女吃。“老年餐桌这几年老听说，但我们这里没有。我们这小区是回迁房，农民多，他们都有儿女在身边，不需要这个。但我们需要的也没办法。”老人说。

餐饮企业积极性不高

记者在西四环沿线的几个社区走访发现，都没建老年餐桌。对此，四季青镇相关负责人刘斌表示，希望《居家养老服务条例》出台后，基层能尽快落实，让需要服务的老年人得到照料。

他介绍，2009年，北京市提出推广“9064”养老服务新模式，即90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照顾养老，6%的老年人通过政府购买社区照顾服务养老，4%的老年人入住养老服务机构集中养老。

“从那时起，完善居家养老的配套设施建设，我们就一直在做。但几年来也没全面建起来，执行中遇到一些困难。有的小区需要老年餐桌的老人确实不多，我们也拿出补贴给没办老年餐桌的小区老人送餐，但餐饮企业积极性并不高。”

据了解，某餐饮企业曾从海淀区拿到一年10万元的补贴资金，为老人送餐。该企业能辐射10个左右的社区，每年服务人数近4000人次。这家餐饮企业的老板说，“每天配餐都没有定额，每一顿饭怎么安排，也是众口难调。”

上门看诊就是量量血压

记者走访的几个小区都有社区医务室。但行动不便的老人如遇感冒发烧等常见病，社区医生能否入户诊疗，却没统一规范。

常青园北里的刘美娟老人说：“我们跟大夫都熟，有一次我感冒发烧就是在家看的。”但也有老人就没享受过这种待遇。

该小区社区医生解释：“由于北京卫生部门有规定，入户诊疗不能破皮，凡是破皮的都要到医疗单位。所以我们一般到老人家中，也就是量量血压等简单检查。对行动不便的老人，我们可以把他们搀扶到医务室，但遇到突发情况，还是应拨打急救电话。”

刘斌称，现在社区医生和社区医疗服务设施都配备齐了，“但要实现比较现代的家庭医生的照料水平，一方面还存在观念上的障碍，基本上行动方便的还是会选择到大医院；另一方面，就是相关制度设计上的衔接，针对老年人医养结合出台可执行的办法。”

刘斌建议，《居家养老服务条例》的实施，还希望民政部门多与基层沟通，了解他们实施中遇到的实际困难。新京报记者 吴为

■ 焦点

杜德印：草案名称调整不求“大而全”

“需要修改一条修改一条，需要修改一款修改一款，需要修改一句修改一句，需要修改一词修改一词，需要修改一字修改一字。”昨日下午，在朝阳代表团分组审议会场，北京市人大常委会主任杜德印对《北京市居家养老服务条例(草案)》的修改，提出要求。

自启动立法调研直到昨日提请审议，《条例》的名称和养老模式的选择等，都有重大调整。杜德印表示，这些重大调整反映了对提高立法公正性、针对性、有效性的探索过程。

新版《老年人权益保障法》2013年7月起施行。同年，北京启动《北京市实施〈老年人权益保障法〉办法》修订。但昨日提请审议的草案名称已改。

杜德印表示，草案名称的调整，不再制定“大而全”的北京市实施办法，而是针对北京96%的老人面临的较突出的居家养老服务问题，体现出“针对问题立法，立法解决问题”的立法原则。

立法之初确定的居家养老模式是“政府主导、社区为主”，但调研发现，“社区为主”难以承载起居家养老服务的重任，目前专业养老公司正处于起步阶段，老人真正需要的是“医养结合”的专业化服务，而具备专业护理素质的家政员数量偏少。

据此，《条例》将养老模式调整为“政府主导，以专业公司的专业服务、专业运营为主，社区为基础”；同时明确了各相关主体间的权责。政府，“提供基本公共服务”；企业、社会组织即专业公司，提供专业化服务；基层群众性自治组织，提供公益性互助服务。

且《条例》还埋下“伏笔”，明确政府有培育居家养老商业保险的责任，“市政府应当制定政策，支持、引导商业保险机构开展长期护理保险，为失能、半失能的老年人提供长期护理保障，政府对长期护理保险的投保人给予适当补贴”。新京报记者 王姝

■ 观察

人大首次牵头起草法规

《北京市居家养老服务条例(草案)》昨天提交市第十四届人大第三次会议进行四审。从立法设想到提交人大审议，一年时间的锻造打磨，一部专门针对居家养老的法规即将出炉。据了解，这也是首部由市人大牵头起草的法规。

市人大常委会副秘书长、内务司法办公室主任刘维林介绍，这是去年人大立法工作的一个亮点，可以说是一个里程碑。此外，法规草案提交人民代表大会审议，能更充分发挥民主，引起社会更高关注。这不仅是人大立法工作的进步，对法规本身是宣传，为法规实施打下基础。

从立法程序上，以往经由市人大常委会审议的法律案均由市政府主导起草，一般来说时间较长，程序也较多。但这一次，《条例》是由市人大内司委牵头起草的，由市人大常委会自己提交法律案进行审议。

刘维林说，由于这部法规涉及全市300万老年人的切身利益，在保证质量上还要加快速度。过去一年，这项法规经过多次调研，他自己参与的就有50多次，法规制定过程中，充分听取了人大代表意见，在政协立法协商。从最初的近30条，修改到22条，最精简的时候法规草案只有15条。四审的法规草案为20条。

经过人代会审议，法规还将吸纳代表的建议、意见，1月29日，将由700多名市人大代表共同表决。新京报记者 郭超

■ 互动

删养老配套设施指标代表担心执行难到位

昨日朝阳团分组审议，来自朝阳区法院的市人大代表李有光提出，此前征集意见时，对社区养老设施配建，曾制定了800平方米这一指标，但一些社区工作人员认为，不应制定类似不能马上实现、“一刀切”的数据指标。《条例》删除了这一数据指标。“有利有弊”，李有光说，“指标少了，评判标准缺失，如何保证执行到位?”

来自朝阳区文化委员会的市人大代表陈巴黎也提出，以社区公共文化设施为例，虽然规划中对公共文化设施配建有明确要求，但现实中，仍有部分社区执行不到位，“对于社区养老设施配建，哪些部门负责监督，哪些部门负责验收，《条例》应明确”。

两人发言结束后，同在审议现场的朝阳区委书记程连元、市人大常委会主任杜德印先后发言。“关于社区配套设施建设的标准，历史上已几次反复，配建的难度较大”，程连元说。杜德印强调，“只要政府下了决心，养老设施配建肯定能做好”。

“我的爱人是名医生，”市人大代表宋光成说，经常有得了急病的邻居打来电话求助，“医生的职责就是救死扶伤，所以就会上门，给病人诊断、开药、输液。但这里面有问题，离开医院后，她有没有资格在社区执业?一旦发生医疗事故，事故责任谁来承担?”

杜德印再次“答疑”，表示离开医院的医生在社区内只能遵循志愿者服务的相关规定，提供志愿服务。此外，可以按照目前的医生多点执业的相关规定，加入社区医疗服务体系。

■ 建议

人大代表、北京市消防协会副理事长刘学锋：北京市去年11月13日至23日，单是在家烧死的老人就有9位，“这在和平年代是很惊人的数字，政府应该管一管”，因此应该为失能、高龄、独居老人提供安全报警装置，一旦遇到火情就能直接报警，而不单单是像上述条例中提到的只提供紧急救援呼叫设施。

市政协委员、民建北京市委常务副主委、北京市政协副秘书长任学良：养老应该鼓励以居家养老、社区养老为主，应由政府建立养老引导资金，为居家养老的老人进行一定的补贴或奖励，并设置一些必要条件，也不能一刀切，如何补贴应该以征信系统做支撑，比如年满70岁，按照家庭收入不同，给予老人补贴。

市人大代表温瀚英和刘颖：要给予老人居家养老良好的配套，目前一些老旧小区的老楼没有电梯，老人上下楼很不方便，建议应该出台配套标准，对老旧小区加装电梯。

政协委员、北京安贞医院医生、大屯社区医疗服务中心主任王以新：社区卫生服务团队为老人提供家庭医生式服务，需要所在家庭与医疗团队自愿签订协议，团队要为老人提供规范的服务。还可以运用智能医疗设备实现慢性病的长期管理，像“一键式”智能呼叫器、跌倒报警系统、血压、血糖自动测量上传系统，这些新技术可以便于医生及时发现问题。

第四篇：3、 居家养老服务规范术语

ICS 03.080.99 A12 备案号：

团体标准

T/DSFX 12001—2017

居家养老服务规范

术语

Terminology of service standard for the aged home care

2017XX发布 2018XX实施

北京市东城区社区服务协会 发布 T/DSFX 12001—2017

目 次

前言...............................................................................I 引

言..............................................................................II 1 范围.................................................................................1 2 规范性引用文件.......................................................................1 3 基本要求.............................................................................1 4 有关服务场所的术语...................................................................1 5 有关人员的术语.......................................................................2 6 有关组织管理的术语...................................................................4 7 有关服务提供的术语..................................................................12 参 考 文 献...........................................................................17

T/DSFX 12001—2017

前 言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由东城区社区服务协会提出并归口。本标准由东城区社区服务协会组织实施。

本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。

本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。

I

T/DSFX 12001—2017

引 言

随着人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最迫切、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范居家养老服务与管理。本标准依据下列文件：《北京市居家养老服务条例》《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（京老龄委发【2016】8号）、《北京市2014年街（乡、镇）养老照料中心建设工作方案》（京老龄委发【2014】36号）、《关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知》（京民计发【2014】496号）、《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》（京民老龄发【2015】111号）、《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》（京民老龄发【2016】241号）、《关于开展2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知》（【2016】244号）、《东城区关于加强居家养老服务工作的实施意见》（京东发【2016】9号）等文件精神要求编制。

II

T/DSFX 12001—2017

居家养老服务规范 术语 范围

本标准规定了居家养老服务标准体系构建中以及居家养老服务过程中所涉及的术语和定义。

本标准适用于东城区社区服务协会的居家养老服务标准体系建设及改进工作。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 20001.1 标准编写规则 第1 部分：术语 基本要求

3.1 居家养老服务的术语和定义应符合GB/T 20001.1的相关要求。

3.2 内部消息沟通用的术语和定义标准，应包括中英文、解释和说明的内容。有关服务场所的术语

4.1 养老机构 pensioners institutions 养老院 home of respect of the aged 敬老院 home of respect of the aged 老年社会福利院 social welfare home of the aged 为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.2 老年公寓 apartment for the aged 实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。4.3 护养院 nursing home 为老年人提供日常生活照料和护理的服务性机构。4.4 无围墙养老院 home of no-wells of respect of the aged 利用信息化和智能化手段，为居家老年人提供综合性服务的机构。4.5 养老服务指导中心 guidance center for the aged services 具有养老统筹、协调、组织、指导作用的运行枢纽和指挥平台。4.6 养老照料中心 care enter of the aged

T/DSFX 12001—2017 以街道为单位，就近为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.7 日间照料中心 day-care centers for the aged 托老所 office of the aged 社区养老服务驿站 community stations for the aged 以社区为单位，就近为居家老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.9 农村晚年幸福驿站 rural happiness stations for the aged 以村为单位，为居家老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.10 标识和标志 mark and sign 以视觉图形及文字传达信息的象征符号，籍以为公众提供区别、辨认彼此事物，起到示意、指示、识别、警告，甚至命令的作用。4.11 安全标志 safety sign 用以表达特定安全信息的标志，由图形符号、安全色、几何形状（边框）或文字构成。4.12 禁止标志 prohibition sign 禁止人们不安全行为的图形标志。4.13 警示标志 warning sign 提醒人们对周边环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志。4.14 指令标志 direction sign 强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的图形标志。4.15 提示标志 information sign 向人们提供某种信息的图形标志。4.16 位置标志 location sign 由图形标志或文字标志形成的用于表示设施、场所、服务等所在位置的公共信息标志。有关人员的术语

5.1 老年人 the aged 60及60岁以上的老人。5.2 生活自理的老年人 independent of activities daily living of the aged 通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。5.3 生活半自理的老年人 semi-independent of the aged 2

T/DSFX 12001—2017 通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。5.4 生活自理的老年人 full-dependent of the aged 通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。5.5 服务对象 customer in need of the aged service 接受养老服务的老年人及其家庭成员。

注：在标准文件中可与老年人一词互通。

5.6 监护人 guardian

依照法律的直接规定担任无民事行为能力老年人履行监护职责的人。通常指老年人的子女或亲属、或孤寡老年人所在单位。5.7 普惠保障老年人 universal patronage protection of the aged 具有行政区户籍的60岁以上的老年人群体。5.8 扶助保障老年人 assistance and support security of the aged 具有行政区户籍并居住在行政区的中、重度失能高龄老年人。5.9 托底保障老年人 underpinning security of the aged 具有行政区户籍并居住在行政区的特困人员中的老年人；低保或低收入家庭中的失能老年人；计划生育困难家庭中失能或70周岁及以上老年人（含其重残的独生子女）。5.10 养老服务人员 attendant of the aged 具有合法、合规从业资质并依法从事养老服务的专职或兼职的人。5.11 养老护理员 cares of the aged 取得养老护理员职业等级证书，为老年人提供生活照料、护理的人员。5.12 职业医师 practicing physician 依法取得执业医师资格并注册的专业医务人员。5.12 注册护士 registered nurses 依法取得《中华人民共和国护士执业证书》，并注册的护理专业人员。5.13 营养师 dietitian 取得康复治疗师资格证书，指导人们在饮食、预防疾病、预防亚健康、健康管理等方面，能够设计好方案和跟踪服务的专业人才。5.14 康复治疗师

取得康复治疗师资格证书，从事康复理疗和康复理疗技术的高级技术应用性专业人才。5.15

T/DSFX 12001—2017 社会工作者 social workers 取得社会工作者职业水平证书，遵循社会工作价值观念，运用社会工作专业方法，从事社会工作服务的人员。5.16 安全负责人 representative of security services 法人单位的法定代表人或非法人单位的主要负责人。5.17 安全管理者 manager of security services 组织实施和落实安全工作并对单位安全责任人负责的人员。5.18 安全工作人员 staff of security services 具体实施安全工作的专（兼）职人员。有关组织管理的术语

6.1 有关组织的术语 6.1.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。6.1.2 组织结构 organization structure 人员的职责、权限和相互关系的安排。6.1.3 服务组织 service organization 具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。6.1.4 运营商 operators 具有资源整合能力，掌握各层物理网络并通过该网络为用户提供静态的接入服务的组织。6.1.5 服务提供商 service providers 服务提供的组织。6.1.6 社会组织 social organization 经民政部门登记成立的社会团体、民办非企业单位和基金会，以及社区组织。6.1.7 志愿者组织 volunteer 各级志愿者联合会及各类专业性志愿者协会等依法成立、专门从事志愿服务活动的非营利性社会团体。6.1.8 社区自治组织 community autonomous organization 4

T/DSFX 12001—2017 由社区组织或个人在社区（镇、街道）范围内单独或联合举办的、在社区范围内开展活动的、满足社区居民不同需求的民间自发组织。6.1.9 基础设施 infrastructure

组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。6.1.10 工作环境 work environment 工作时所处的一组条件。6.1.11 顾客 customer 接受服务的组织或个人。6.1.12 供方 supplier 提供产品的组织或个人。6.1.13 分供方 sub-contractor 在合同情况下，服务组织的供方。6.1.14 相关方 interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。6.1.15 委托方 entrusting party 委托他人或组织为自己办事的一方。

6.2 有关标准化的术语

6.2.1 标准 standard 为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。

注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。

6.2.2 标准体系 standard system 组织内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。6.2.3 通用基础标准 service general and basic standard 在居家养老服务组织内被普遍使用，且有广泛指导意义的规范性文件。6.2.4 服务管理标准 service management standard 为规范服务组织和人员有效提供服务而制定的规范性文件。

T/DSFX 12001—2017 6.2.5 服务提供标准 service provision standard 为满足服务对象的需要，规范供方与服务对象之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。6.2.6 服务保障标准 service guarantee standard 为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。6.2.7 标准体系表 table of standard system 标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。

6.3 有关质量管理的术语

6.3.1 服务 service 服务提供组织与服务对象接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。6.3.2 居家养老服务 service for the aged home care 为居家老年人提供入户服务和养老机构中提供的短期照顾服务的活动过程。6.3.3 质量 quality 客体的一组固有特性满足要求的程度。6.3.4 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。6.3.5 功能性 functionality 服务组织提供的服务所具备的作用和效能的特性 6.3.6 经济性 economical efficiency 服务对象为得到一定的服务所需要的费用是否合理。6.3.7 安全性 security 服务组织保证服务过程中服务对象、服务人员的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。6.3.8 舒适性 amenity 能够满足服务对象对服务环境、服务设施和服务提供过程的期望。6.3.9 时间性 timeliness 服务工作在时间上能否满足服务对象的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。6.3.10 6

T/DSFX 12001—2017 文明性 civilization 服务过程中为满足精神需求的质量特性。6.3.11 服务交付 service delivery 提供服务的全过程。6.3.12 服务质量特性 service quality characteristic 与要求有关的，服务客体的固有特性。6.3.13 质量管理 quality management 制定和实施质量方针的全部管理职能。6.3.14 质量方针 quality policy 由服务组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。6.3.15 质量目标 quality objective 在质量方面所追求的目标。6.3.16 质量策划 quality planning 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。6.3.17 质量体系 quality system 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。6.3.18 质量控制 quality control 为达到质量要求所采取的作业技术活动。6.3.19 质量保证 quality assurance 为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。6.3.20 质量改进 quality improvement 为向本组织及其服务对象提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。6.3.21 持续改进 continual improvement 增强满足要求的能力的循环活动。6.3.22 过程 process 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。6.3.23 要求 requirement 一组固有特性满足要求的程度。

T/DSFX 12001—2017 6.3.24 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已满足程度的感受。6.3.25 能力 competence 经证实的应用知识和技能的本领。6.3.25 合同 contract 两人或几人之间、两方或多方当事人之间在办理某事时，为了确定各自的权利和义务而订立的各自遵守的条文。6.3.26 程序 procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径。6.3.27 流程 flow 一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现。6.3.28 可信性 dependability 用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。6.3.29 可追溯性 trace-ability 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。6.3.30 合格（符合）conformity 满足要求。6.3.31 不合格（不符合）nonconformity 未满足要求。6.3.32 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。6.3.33 纠正措施 corrective action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。6.3.34 预期服务质量 expected service quality 服务对象对居家养老服务组织提供服务的预期满意度。6.3.35 感知服务质量 perceived service quality 服务对象对服务组织提供的服务实际感知的水平。6.3.36 服务流程 services flow 服务提供过程中的一个或一系列连续有规律的动作。

T/DSFX 12001—2017 6.3.37 流程图 flow chart 以特定的图形符号说明，表示算法的图。

6.4 有关信息和文件的术语

6.4.1 信息 information 有意义的数据。6.4.2 文件 document 信息及其承载媒介。6.4.3 规范 specification 简明要求的文件。6.4.4 质量手册 quality manual 规定组织质量管理体系的文件。6.4.5 记录 record 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。6.4.6 纸质档案 paper archive 以纸张作为载体的一种记录材料。6.4.7 档案 e-record 利用计算机技术形成，经鉴定具有保存和利用价值的归档电子文件。6.4.8 电子文件 electronic document 工作人员在日常工作中形成的数字形态记录。6.4.9 物理归档 physical filing 经过归档处理的电子文件保存到磁盘或光盘等载体上实行脱机保管的过程。6.4.10 逻辑归档 logical filing

将电子文件的物理地址存放于档案管理部门控制的网络服务器中，使该电子文件能供档案部门有效利用和处理的过程。6.4.11 真实性 authenticity 对老年人纸质档案和电了文件的内容、结构和背景信息进行鉴定后，确认其与形成时的原始状况一致。6.4.12 完整性 integrity 老年人纸质档案和电子文件的内容、结构、背景信息和元数据等无缺损。

T/DSFX 12001—2017 6.4.13 有效性 effectiveness 老年人纸质档案电子文件应具备的可理解性和可被利用性，包括信息的可识别性、存储系统的可靠性、载体的完好性和兼容性等。6.4.14 捕获 capture 对老年人纸质和电子文件进行实时收集和存储的方法与过程。6.4.15 迁移 remove 将源系统中的电子文件向目的系统进行转移存储的方法与过程。6.4.16 基础档案 archives 记录老年人基础信息的文件。6.4.17 健康档案 health record 记录老年人体检、慢性病、日常健康管理的文件。6.4.18 服务档案 service record 记录为老年人提供居家养老服务状况的文件。

6.5 有关风险和安全的术语

6.5.1 安全 safety 免除了不可接受的损害风险的状态。6.5.2 突发健康事件 unexpected serious health events 突然发生的急病（如突发心脑血管疾病等）或慢性病突然加重，对当事人的身体、心理产生伤害，甚至可能危及生命的事件。6.5.3 突发安全事件 unexpected security incidents 突发的、对生命安全产生威胁的、非疾病原因的伤害事件。6.5.4 特种设备 special equipment 涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、管道等。6.5.5 风险 risk 某一事件发生的概率和其后果的组合。6.5.6 后果 consequence 某一事件的结果。6.5.7 概率 probability 某一事件发生的可能程度。

T/DSFX 12001—2017 6.5.8 事件 event 特定情况的发生。6.5.9 风险准则 risk criteria 评价风险严重性的依据。6.5.10 风险管理 risk management 指导和控制某一组织与风险相关问题的协调活动。6.5.11 风险评估 risk assessment 包括风险分析和风险评价在内的全部过程。6.5.12 风险分析 risk analysis 系统地运用相关信息来确认风险的来源，并对风险进行评估。6.5.13 风险识别 source identification 发现、例举和描述风险要素的过程。6.5.14 风险评价 risk evaluation 将评估后的风险与给定的风险准则对比，来决定风险严重性的过程。6.5.15 风险应对 risk treatment 选择及实施风险应对措施的过程。6.5.16 风险控制 risk control 实施风险管理决策的行为。6.5.17 风险降低 risk reduction 减少风险的消极后果，降低其发生概率或二者兼有的行为。6.5.18 风险减缓 mitigation 对某一事件的消极后果进行限制的行为。6.5.19 风险规避 risk avoidance 决定不陷入风险，或者从风险状态中撤离的行为。6.5.20 风险转移 risk transfer 与其他组织共同承担风险损失，共享风险收益的行为。6.5.21 风险承受 risk acceptance 接受某一风险的决定。6.5.22 伤害 harm

T/DSFX 12001—2017 对物质的损伤，或对人体健康、财产或环境的损害。6.5.23 伤害事件 harmful event 危险情况造成了伤害的结果。6.5.24 危险情况 hazardous situation 人员、财产或环境暴露于危险中的情形。6.5.25 应急预案 emergency response plan 为有效预防和控制可能发生的事故，最大程度减少事故及其造成损害而预先制定的工作方案 有关服务提供的术语

7.1 服务提供 service delivery 提供某项服务所必需的供方活动。7.2 呼叫服务 contact service 通过电话、电子邮件、网络、短信、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的过程。7.3平均处理时长 average handle time 客服代表处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长（含持线等待）及话后处理时长。7.4平均应答速度 average speed of answer 在来电被客服代表接听前，来电者平均等待时间。7.5 客服代表 customer service representative 接听客户来电的服务人员总称。7.6 首次解决呼叫率 first call resolution 客户的服务需求在一次的呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。7.7 关键绩效指标 key performance index 衡量呼叫服务的绩效指标。7.8 排班 schedule 按不同时间段安排客服代表资源的管理措施。7.9 通话时长 talk time 客服代表应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。7.10 呼叫保持时间 call hold length 12

T/DSFX 12001—2017 呼叫接通后，在呼叫不被释放的前提下临时中断用户的发送媒体的时间。7.11 助浴服务 help bath service 对有上门助浴需求的居家老年人，提供上门助浴、理发、洗头、剪指甲等服务。7.12 扶助服务 support service 为居家老年人提供日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等6项服务以外所进行的满足老年人特殊需求的助行、助购、巡视、陪诊等服务。7.13 助行服务 help line service 为居家老年人出行提供的帮助。7.14 助购服务 purchasing service 为居家老年人代购物品的活动。7.15 巡视服务 patrol service 根据居家老年人之监护人的要求，帮助监护人对监护对象进行巡查的活动。7.16 陪诊服务 accompany service 陪同居家老年人去医疗机构看病的活动。7.17 助餐服务 meal helping service 养老照料中心、社区养老服务驿站在服务半径内向有助餐需求的老年人，提供就餐、送餐、上门助（做）餐的活动。7.18 助急服务 emergency services 提供的针对突发健康事件和突发安全事件作出的应急处理，宣讲及培训处理应急事件相关知识，配置、安装、使用和保养呼救器材等活动。7.19 呼救 call for help 突发事件出现后，当事人求助于他人的行为，可分为现场呼救（呼唤找人）、电话呼救和使用急救呼叫器呼救。7.20 急救呼叫器 emergency pager 连接居家老年人家庭与呼叫受理者（相关救援机构、居家养老服务组织）的通讯工具。7.21 自动体外除颤器 automated External Defibrillator(AED)自动分析心跳，呼吸骤停的伤病患者的心电图，并在需要除颤（电击）时根据语音等指示实施除颤的医疗仪器。7.22 高危老年 high risk elders 经过医务人员的专业评估，身体状况较差，容易发生各种急症及伤害的老年人。7.23 短期照护服务 care service of for short time

T/DSFX 12001—2017 为居家的老年人在社区的日间照料中心等养老机构提供生活照料、医疗延续、慢病日常护理、应急急救、辅具康复护理、精神慰籍、安全保护、临终关怀及其他相关活动。7.24 清洁服务 cleaning service 使物体及表面达到清洁卫生的状态的过程。7.25 病媒生物 disease vector 能直接或间接传播疾病（一般指人类疾病），危害、威胁人类健康的生物，最常见四大生物为：苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。7.26 病媒生物防治 prevention and control of disease vector 对病媒生物的预防、控制。7.28 居家养老服务设备 home-based service equipment 养老服务机构内配备的向老年人提供居家服务的器材。7.29 居家适老化改造 home modification for the aged 通过施工改造、设施配备、辅具适配等方式，改善老年人的居家生活环境，对老年人缺失的生活能力进行补偿或代偿，缓解老年人因生理机能变化导致的生活不适应。7.30 需求评估 demand assessment 对老年人提出的服务申请，按其健康状况进行专业评价。7.31 助医服务 medical aid service 提供老年人居家及社区养老照护及老年医护辅助服务的行为。7.32 出院延续服务 continuing care service after hospital discharge

对从医疗机构出院回到社区及居家的老年人，依据出院医嘱，进行的生活能力恢复与照护活动。7.33 管路及造口护理服务 line and ostomy service 为居家的携带体内置管或体外造口老年人，提供符合卫生安全规范的维护与观察行为。7.34 长期照护 long term care

为失能老年人提供的生活能力恢复及照护、精神慰藉、社会交往和临终关怀等活动。7.35 中期照护 intermediate care 在专业人员指导下的，针对具有功能恢复潜能的因疾病导致生活功能障碍的老年人，进行的以康复为主要治疗手段的急性恢复期的老年医护辅助活动。7.36 老年综合评估 comprehensive geriatric assessment.CGA 采用多学科方法对老年人的躯体情况、功能状态、心理健康和社会环境状况的评估。7.37 14

T/DSFX 12001—2017 健康指导 health guidance management 对老年人的健康状况进行观察、应对身体不适的方法、预防及老年人常见疾病以及应急措施等有关健康方面的指导。7.38 辅助器具 aids adaptation 能够有效地防止、弥补、减轻或替代因残障或失能造成身体功能减弱或丧失的产品、器械或技术系统。7.39 康复辅助器具适配 rehabilitation aids service adaptation

根据服务对象的身体功能、活动和参与能力、使用环境等因素，运用辅助技术相关知识和理论，为其配置适宜的康复辅助器具。7.40 康复服务 rehabilitation service 针对老年人的康复需求所提供的，旨在改善功能、提高日常生活活动和社会适应能力的综合性活动。7.41 精神慰藉服务 spiritual comfort services 为老年人提供心理咨询，缓解精神压力的活动。7.42 护理分级 nursing classification

根据老年人健康状况和（或）自理能力进行评定而确定的护理级别。7.43 自理能力 ability of self--care 在生活中个体照料自己的行为能力。7.44 日常生活活动 activities of daily living（ADL）

人们为了维持生存及适应生存环境而每天反复进行的、最基本的、具有共性的活动。7.45 集中就餐服务 centralized dining service 在指定就餐场所定时为老年人提供餐食的服务形式。7.46 送餐服务 room service 根据居家养老的老年人的需要，将餐食送到老年人家中的服务活动。以及餐饮企业定时将餐食送到集中就餐场所，由服务组织进行分餐的服务形式。7.47 入户助餐服务 home meal-assistance service 为居家养老的老年人提供定时上门，烹制菜肴、加工制作食物、协助老年人进食的活动。7.48 吞咽功能评估 swallowing function evaluation 对老年人的咀嚼和吞咽能力进行的评估。7.49 营养风险筛查 nutrition risk screening 采用评分的方法对老年人存在的营养缺乏的风险加以量度筛查。7.50

T/DSFX 12001—2017 膳食类型 meal type 食物加工的程度，分为普通饮食、软质饮食、半流质饮食、流质饮食。7.51 基本膳食 basic diet 为无特殊膳食限制的老年人提供的餐食。

7.52 特殊疾病管理膳食 special disease management diet 为有特殊膳食限制的老年人提供的餐食。7.53 营养配餐服务 nutrition catering services 提供适合居家老年人营养需求、搭配合理的套餐服务活动。7.54 压疮(褥疮）pressure sores 局部组织长期受压，发生持续缺血、缺氧、营养不而致组织溃烂坏死。7.55 坠床 fall from the beds 未正确使用床档或未采取相应保护措施，使老年人从床上坠下。7.56 跌倒 fall 突然或非故意倒于地面或比初始位置更低的地方。7.57 走失 lost

因外出迷路不返回而不知下落。7.58 咀嚼障碍 chewing disorder 不能将食物充分嚼碎的一种临床症状。7.59 噎食 choking 食物堵塞咽喉部或卡在食道的第一狭窄处，甚至误入气管，引起呼吸窒息。7.60 呛咳 cough 异物（刺激性气体或水、食物等）进入气管引起咳嗽，突然喷出异物。7.61 安宁服务 peaceful service 以临终老年人和家属为中心，提供包括疼痛及其它症状的缓解，舒适照护，心理、精神和社会支持，人文关怀等的活动过程。7.62 临终关怀服务 hospice care service 运用医学、护理学、社会学、心理学等多学科理论与实践知识为临终者及其家属提供的全面照护，使临终者能够舒适、安详、有尊严、无痛苦地走完人生最后的阶段;同时使其家属身心得到保护和慰籍。7.63 社会支持 community support 为临终者提供法律服务、资金担保、监护和委托代理责任的个人、组织以及支持性团体。

T/DSFX 12001—2017

参 考 文 献

【1】GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语

【2】GB/T 19004.2-1994 质量管理和质量体系要求 第2部分：服务指南 【3】GB/T 20001.1-2001 标准编写规则 第1部分：术语 【4】GB/T 23694-2009 风险管理 术语

_________________________________

第五篇：家政服务——居家养老服务质量规范

ICS 03.080.30

A10

山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范

2008-12-04发布

2009-02-01实施 DB37

前 言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰

家政服务——居家养老服务质量规范 范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则

GB/T17242-1998 投诉处理指南

GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务 e

依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。

3.2

居家养老服务的客户 e

接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3

居家养老服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。

注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的职业资格证书。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和居家养老服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老服务员

a)具备与服务内容相适应的岗位技能。

b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c)无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)统一着装、佩戴工号牌。

c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。5.1生活护理

——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。

——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。

5.2保健护理

为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。

5.3心理疏导

为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。

6星级居家养老服务员划分

依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员

6.1.1任职条件

a)经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。

b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。

——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。

——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。

——能够帮助老人采购日用品和常用药物。

——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。

——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

b)技术护理

——能够根据医生的要求协助老人正确服药。

——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。

——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。

6.2一星级居家养老服务员

6.2.1任职条件

a)在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；

b)用户评价：满意以上；

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。

——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。

b)技术护理

——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。

——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。

——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。

——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。

——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

6.3.二星级居家养老服务员

6.3.1任职条件

a)在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。

——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。

b)技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。

——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。

——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。

——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。

——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。

——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。

——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

c)康复护理

——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。

——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。

d)心理疏导

掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。

6.4三星级居家养老服务员

6.4.1任职条件

a)在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。

6.4.2技能要求

a)技术护理

——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

b)康复护理

——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。

——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

c)心理疏导

掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

d)培训和指导

掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。7服务管理

7.1服务组织

7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。

7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。

7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。

7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2服务资源

7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。

7.2.2居家养老服务员

a)家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

b)家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。

c)家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。

d)家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。

7.2.3基础设施

家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。

7.2.4安全与应急预案

家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。

7.2.5环境保护

家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。

7.2.6 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。

注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。

7.3居家养老服务过程

7.3.1 编制居家养老服务方案

家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2居家养老服务流程

a)接待

家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：

——热线电话； ——业务受理大厅；

——传真；

——网上登记等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。

b)签订服务协议

——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。

——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c)提供居家养老服务

居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

d)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。

e)服务过程特殊情况的处理

家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。

注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。

7.4服务监督与改进

7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：

a)电话回访；

b)管理者走访；

c)暗访；

d)社会监督等。

应保持监督形成的记录。

7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

a)服务态度不端正；

b)服务提供不及时；

c)服务内容不全面；

d)客户认为其他不满意的情况。

家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

a)居家养老服务员的信息；

b)客户信息；

c)不合格服务；

d)服务质量与价格信息。

7.5文件与记录管理

7.5.1文件管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2记录管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。

——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

7.6服务沟通与交流

家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

8客户关系管理

8.1客户满意度

8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。

8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

8.2客户档案

家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

8.3客户回访

家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。

8.4客户投诉管理

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

附录A

居家养老服务员上岗程序

（资料性附录）