2010 年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 20100113)

第一篇：2010 年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 20100113)

集团客户专线代维质量考核办法

一、考核办法

1.考核每月进行一次，考核形式采取量化评分制。考核评分办法见东莞移动

公司《2009年集团客户专线代维量化考核表》。

2.对于存在问题未按甲方要求完成处理或未作改进措施，以致同类问题仍有

发生的，按相关问题的条款加倍扣分。

3.代维量化基本考核分为95分，采用扣分制，奖励分为5分，采用加分制，每月考核总得分不超过100分，考核得分为95分（含95分）以上为合格。

4.如果代维公司全年累计三次代维考核得分低于80分，或者连续两次代维考

核得分低于80分，或者一次代维考核得分低于75分，东莞移动公司有权调整代为公司的代维量或者单方面解除代维合同。

5.如果代维公司一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终

止代维合同。

6.如果代维公司连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司

有权终止代维合同。

7.如果代维公司连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司

有权终止本协议。

8.每月量化考核的成绩作为支付代维费的依据，移动公司应将每月考核得分

情况及时通报代维公司，并根据当月代维考核情况支付该月的代维费用。

9.以每月代理维护费用中的30%作为考核基数对代维公司服务质量进行量化

考核，根据量化考核得分付给相应款项。

10.对代维公司连续三个月得分在75分以下，全年累计四个月得分在75分以

下，移动公司可自行解除合同。

11.移动公司将每月考核得分情况在每月的代维总结会议上通报。

12.详细的扣分情况和扣分原因在每月的代维量化考核表列出。

13.对于代理维护质量超过协议规定的，可适当给予奖励；对损坏设备及仪表的，应予惩罚及赔偿。

14.对代维公司在一年代维工作中服务质量好，工作积极主动，能力较强的，使得网络质量大大超过代维前的，东莞移动公司将向上级主管部门申报，经审核属实的，可给予一定的奖励。

二、代理维护工作量化考核表

集团客户专线代理维护工作量化考核表

代理维护公司：考核月份：年月

三、代维费用结算方法

1.东莞移动公司每月对代维公司的维护工作进行考核，根据得分计算应得维

护费。得分在95分（含95分）以上，不扣维护费；将每月代维总费用（M）的70%作为固定费用，另30%作为考核费用，即每月实际结算费用（L）= M×（70%+30％×月考核得分（Y）/100)，如月考核实际得分≥95分时，则Y按100分计算。

2.代理维护费用按月度以现金或支票支付的方式由东莞移动公司支付给代维

公司，具体费用以当月度考核情况核准费用支付。代维公司在每次请求付款前应向东莞移动公司开具正式发票。

第二篇：代维集团专线故障处理流程优化

集团专线流程

整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单 流程各环节关键时间点：

1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）

代维公司10分钟内提单。如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。

2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）

代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。

3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）

金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。

4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）

金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。

5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）

金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。

6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）

工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。

7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。

第三篇：通信代维客户投诉处理考核办法

代维客户投诉处理考核办法（V1.0）

该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。

一、工作规范（15分）

1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。（-5～15分/次）

2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。男性不得流长头发、染头发。女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。（-1分/人/次）

3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。（-3分/次）

5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。（－3分/次）。6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。（－2分/次）

二、投诉单处理及现场测试规范（40分）

1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。（-5分/月）

3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。（-1分/张）4．投诉单回复用语规范：严格按照用语规范进行投诉单的回复，遇到特殊投诉单可咨询移动负责人后再进行回复。（-1分/张，月累计5次以上扣除该项目所有分数）

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5．现场测试数据采集：对于移动G网，现场测试采用“室内CQT＋室外DT”相结合的方式，即每个投诉点均要做室内和室外测试，室内测试要时长不得少于10分钟，室外测试要以投诉点为中心，周围100~200米范围内做DT测试。对于联通G网，只需做室内CQT。现场测试期间要对投诉点的室内外各照一张相，并记录室内外环境情况。（-2分/张）

6．客户回访：客户回访采用“现场测试＋电话回访”的形式，对于投诉处理期间已经解决的投诉要在当天进行客户回访，对于通过后续措施解决的投诉，以移动交给代维进行回访当天开始1周内进行客户回访，并填写好投诉跟踪表。（－2分/张）

7．客户二次投诉：故障判断有误、回复已解决但实际上还没有解决的投诉，而引起客户二次投诉，如经证实是代维人为失误后将严格扣分。（－5分/张）8．特殊投诉处理及时性：如遇到公司领导或大客户投诉，应积极配合，按移动公司要求的时间内到现场测试处理。（－5分/张）

三、投诉解决方案（20分）

任何一个覆盖有问题的投诉点都必须通过以下流程操作：

开始环境观察，信号测试测试数据及报告用小区参数优化手段解决是否用天线调整手段解决是咨询移动进度如何否是否已规划直放站是否是否已规划基站是否是否有效益否是提交建设需求回单解决后对比测试报告

1． 解决方案建议流程：投诉点信号场强－92dbm以下、通话质量在4级以上、出现掉话和无法接通的情况，参照以上流程由上至下考虑解决方案。不得隐瞒问题，不得出现可以通过参数调整解决而申请直放站等跨流程的操作。（-2分/张）2． 小区参数修改时限：解决方案是频率优化、切换参数优化等小区参数修改的投诉不得超过2个工作日完成。（－1分/张）3． 天线调整申请：天线调整必须要满足不改变原覆盖效果的前提下进行。如果要通过天线调整解决覆盖问题，制定天线调整方案前必须确保要调基站的经纬度、天线方向和下倾等数据的准确度，并确保没有大型建筑物阻挡基站信号，然后确定基站离投诉点的距离，建议密集市区500米范围内，乡镇600～700米范围内，郊区1200米范围内，空旷地区2000米范围内。（－2分/张）4． 利用已有建站方案解决：对于投诉点已经有基站或直放站的建设方案，基站名要对应《基站选址建设表》的站名，采用该方案解决投诉点的覆盖问题要符合实际，不得弄虚作假，要符合该规划站的规划覆盖范围。如果不清楚工程进度，要咨询移动的负责人，由他向工程部门了解。（－2分/张）5． 直放站规划申请：直放站的申请要视该客户是否是大客户或者投诉点有5个以上移动客户，不按照以上条件申请直放站将进行扣分。（-3分/张）6． 基站规划申请：如果要申请建设基站解决，要综合考虑周边环境、效益、理想选点位置等信息，然后报给移动的负责人。（-2分/张）

四、报表类（20分）

1． 投诉跟踪表：每天早上9：30要在网优室服务器上的投诉跟踪表补充完整前天的投诉单，每条投诉单要按要求填写好各类信息，不得迟交或者漏单。（-1分/次）2． 测试数据：每天早上9：30要将前天的测试报告、测试数据、10086回单表（在表内粘贴室内外照片）和室内外测试截图按照一张单一份的形式打包放到网优室服务器。每个月30日要将整月的投诉测试表整理好发到移动负责人处。（-1/次）

3． 故障及疑似故障投诉跟踪表：每周一早上9：30将故障及疑似故障投诉的处理情况填报到网优室的《故障及疑似故障投诉跟踪表》。（－1分/张）4． 网络投诉分析报告：每个月7号前提交前个月的网络投诉报告，迟交或者报告的数据有误要扣分（-1分/次）。

5． 电子地图：每个月的15、30日做一份投诉热点和难点的电子地图（覆盖不达标的投诉），包括mapinfo和google地图图层。（-2分/次）

6． 案例报告：所有属于网优调整的投诉解决后需要提交处理报告，包括天线调整、故障处理、小区参数修改，要在投诉解决后的3个工作日内提交。报告的语言要通顺，思路清晰。（-1分/次）

五、加分

1．通过小区参数调整解决的投诉。（＋1分/张）2．通过天线调整解决的投诉。（＋1分/张）3．如果投诉案例分析报告被省公司采纳。（2分/份）

第四篇：移动代维年会发言稿

领导发言稿：

尊敬各位领导、各位来宾、各位同仁，大家下午好：

2016年综合代维单位扎实工作、开拓创新，围绕我司“领先、转型、升级、协调”的战略主线，整合维护资源，夯实网络维护基础，配合我司实现“面向市场的网络服务”转型的同时，实现网络维护质量的稳步提升，并在中国山地马拉松系列赛福建站、XX多个乡镇旅游文化节、防抗台风等各项应急通信保障工作表现突出。在此，我谨代表网络部感谢代维单位为XX网络维护工作做出的突出贡献。

2016年综合代维保持稳扎稳打的工作态度，不断夯实网络基础。但在2017年新的维护模式下，如何在新形势下开展网络维护工作、解决前期短板问题，提升网络维护水平，成为今年我们面临的最大挑战。

一、新形势下的维护挑战与机遇

铁塔公司介入维护工作后，维护关系从双向直线关系转换为三角互动关系，经过一年磨合，维护效率、维护质量均有所提升但未达到令人满意的水平。我司将继续着力打通三方维护流程、创新工作方式，打造高效、有序的维护制度。

2017年综合代维纳入集团一级集采后，维护模式发生翻天覆地的变化，基础代维工作内容被范围削减，巡检、隐患处理等基础性维护工作调整为计次付费模式，这不仅要求我司重新审视代维管理工作，也要求综合代维公司开拓创新以适应维护服务转型的需要。

去年在综合代维单位的配合下，我们已经成功试行了代维服务系统化决策及评定，形成代维服务线上流程化、规范化、精细化的项目管理链条，为今年的代维服务工作打下坚实的基础。在此基础上，综合代维单位应随形势而变，调整优化内部管理线条，规范薪资管理，提升维护实力，确保网络维护工作落实到位。

二、2017年工作要求 1.加强驻点配置

2016年因我司与铁塔公司共用同一家综合代维单位，各个综合代维驻点在基础资源的配置上均存在不同程度的复用，整体配置无法满足我司与铁塔公司的技术规范要求。长实福鼎驻点等部分驻点骨干离职率较高，在一定程度上影响网络维护质量。今年我司要求综合代维单位必须按照规范书要求完整配置维护资源，并加强内部技能学习，2017年实现全员取得C级认证，重点培养30%的骨干达到B级维护水平，我司也将协助做好相关支撑工作。

2.加强传输迁改工程基础管理

2016年及之前的迁改项目，要加快验收和结算进度，请各单位在2017年2月前提供县市现场验收过的迁改竣工资料，并在3月前完成结算，否则将严格按照迁改管理办法进行处罚。同时做好竣工资料的编制和工作量签证，严禁随意签证、虚假签证，对于偷工减料情况及甲供当做乙供材料结算，经发现则双倍扣罚施工费，并纳入维护单位月度考核，同时通报县公司经办人员。要求各县市驻点做好维护材料的库存管理，要求各县市仓库领用和入库都有详细记录，做到帐库相符。

3.关注生产安全

网络维护工作必须以人为本，安全第一，牢固树立安全生产意识。各单位要做好安全教育工作，规范劳保用品的配置及强制使用，完善内部管理要求并落到实处。安全问题必须常抓不懈，把问题当成事故来分析，把隐患当成事故来对待，把苗头当成事故来处理，做到人人、事事、处处预控全覆盖。坚守安全红线，紧抓不懈，实现安全生产“零事故”。

4.注重资源维护 2016年在各单位的大力配合下，我司完成条小区级数据核查，涉及机房个，新增资管机房及资源点个，修正移交及产权信息个。虽然完成资源盘点，但系统录入及整改工作进度偏慢。今年我司将着力解决系统资源准确性问题，以适配新型管理模式，各单位应配合我司做好资源数据的核查及更新工作，形成资料标准化管理，保持资源的完整和准确，推动网络资源数据及信息的规范化管理，促进资源管理IT手段的建设和应用。

5.优化管理线条

综合代维单位现有的管理线条粗犷，管控力度不足，质量管控团队未能发挥应有作用，也不能适应下阶段大规模按需项目下的管理要求。2017年请各综合代维单位全面优化内部管理流程，在配置、薪资、质量等方面建立完善工作的流程，充分发挥质控团队作用，完善内部管控体系，落实量化薪酬要求，全面提高员工工作积极性，提供优质的网络代维服务。

2016年XX网络维护工作取得的成就离不开各单位的鼎力支持，2017年希望与大家携手努力，共同开创健康稳定的发展关系，打造XX精品网络。借此向大家拜个早年，祝各位身体健康、万事如意！

颁奖词： 蕉城：

中富通股份有限公司XX蕉城驻点在2016年积极配合我司完成各项保障工作，严格落实网络巡检要求，所辖区域全年一干无故障、节点基站无阻断，同时加强裂环整改、双路由整治、光交护栏加固整治和机房标准化整治，全面夯实网络维护基础，整体维护水平位居全市首位。

霞浦：

中富通股份有限公司XX霞浦驻点在“鲶鱼”台风传输局楼进水达警戒水位的危及关头，果断处理，避免河水倒灌引起的重大故障。抗击台风过程中，以大无畏的精神，在本地受灾严重的情况下仍然抽调维护队伍支援泉州公司近半月。全体维护人员不眠不休奋战在应急保障第一线，不仅快速完成本地保障工作，同时也为我司树立良好的对外形象做出突出贡献。

柘荣：

广东长实通信科技有限公司柘荣驻点立足于基础工作的深度开展，通过落实基站基础巡检、加强隐患整改，从根本上降低设备故障率。在巡检任务中自备吸尘器对设备进行深度清洁；针对机房孔洞、蓄电池连接等隐患做到发现即处理，真正将巡检落到实处，有效延长设备使用周期，提高网络地生存能力，夯实网络维护基础，为各县市网络基础维护工作树立标杆。

周宁：

广东长实通信科技有限公司周宁驻点从日常维护工作入手，扎实做好线路的巡查，巡检中发现的隐患及时制定方案解决，各种线路的专项整治迅速响应，对降低故障率起到了重要作用。人员、车辆和工具配置方面满足规范要求，特别是施工现场的人员三盯工作落实到位，全年未发生一起因施工原因造成的重大故障。线路抢修人员责任心强，熟悉周宁全网传输路由走向，在日常抢修过程中能准确定位故障点，对缩短障碍历时起到关键作用，值得各维护单位学习。

第五篇：移动代维个人工作总结

移动代维个人工作总结

移动代维个人>工作总结

我们每个人都是在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己。这些年自己也是在总结、审视中脚踏实地地完成好本职工作，现将2013年的工作总结如下。

一、思想方面：重视理论学习，在实践工作中成长，积极参加公司组织的各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。2011年也参加了资格认证考试，在不断的学习和努力下，已通过了考试。

二、学习方面：辞去成果丰硕的2013年，迎来万象更新的2013年，回首在移动代维工作的这一年时间里，有许多的艰辛和快乐。同时，也参加了公司组织的各种>培训活动，从中掌握了通信行业的许多专业知识。在此，感谢公司提供的各种学习和培训机会。俗话说：'工欲善其事，必先利其器'。在学习专业技术理论上，采取内外结合的原则，以自学为主，以公司培训为辅，毕竟外出培训的时间是极为有限的。所以，我一直保持了不间断的学习，并在实际工作中发挥了有效的指导作用。孔子曰：'三人行，必有我师焉'。因此，在实际工作中，我力诫形式主义，一直保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，遇到不能处理的故障，及时请教有丰富经验的老师傅，既及时恢复了正常通信，又学到了技术本领。

三、工作方面：我合理规划时间，统筹安排工作，确保了各项工作不掉队。特别在机房环境整治上，我以市公司的相关要求为标准，从细节上下功夫，与移动公司维护部门相互协作，取得了良好效果。在历次安全检查中，公司都给予了认可，同时也指出了不足。对此，我认真总结并及时完成了整改。在故障排除上，从未出现一次不及时，也未有超时现象，这说明了我在针对工作上还是积极向上，让真对待，有责任心的。

最后我要说的是：在今后的工作道路上，脚踏实地的走下去，还需要不断的提高自己的业务水平和技术能力，在工作质量上更上一层楼。为公司增光添彩。《>移动代维个人工作总结》