嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法

第一篇：嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法

嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法

为进一步搞好优质服务，加强行风建设，特制定本办法。

一、考核对象

本局全体职工。多经企业职工、代理制职工及临时聘用技工参照执行。各科室、部门、供电营业所负责人及实行单独考核的班组负责人为考核责任人。

二、考核内容

各科室、部门、供电营业所及班组贯彻执行优质服务和行风建设有关规定的情况；服务态度和服务质量；故障抢修时效及规范性；劳动纪律、工作效率、业务水平、文明礼仪、着装及卫生状况；工作流程时效；执行“十个不准”、“十项措施”和“十项承诺”情况；群众投诉举报情况。根据不同的工作岗位及职能，分类考核如下：

（一）各供电营业所：主要考核《员工服务“十个不准”》、《供电服务“十项承诺”》及其它规章制度执行情况；故障抢修时效及规范性；抄、核、收工作是否按时、规范、准确；是否严格执行停、送电制度；供电营业厅工作人员的劳动纪律、服务态度和服务质量。

（二）客户服务中心：

1、局营业厅主要考核工作人员的“三在”情况；服务态度和服务质量；着装及礼仪；劳动纪律。

2、业务组主要考核业扩流程时效；是否存在“吃拿卡要”等问题；工作责任性等。

3、95598客户服务中心主要考核工作人员的“三在”情况；服务态度和服务质量；工作时效性和工作责任性。

（三）调度所：主要考核贯彻执行“三公”调度“十项措施”情况；是否利用职权谋取私利；调度值班员的服务态度和工作责任性。

（四）施工单位：主要考核是否签订行风建设协议书并及时反馈客户意见；工程建设的质量及时效；是否存在向客户“吃拿卡要”等行业不正之风。

（五）其他科室、部门、班组：主要考核执行规章制度情况，特别是执行首问责任制情况；是否存在部门之间相互推诿塞责等影响工作效率的现象；是否利用职权谋取私利，刁卡用电客户；是否做到“三在”，认真负责地为用电客户和基层单位做好服务工作。

三、考核依据

《国家电网公司员工服务“十个不准”》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《浙江省电力公司查处行风建设违规行为实施意见》（试行）及本局相关规定、制度。

四、考核方式

采取自查、明查、暗访和领导小组考评等多种方式。

（一）自查。各科室、部门、供电营业所及班组，对照相关规定和制度进行自查自纠。

（二）明查。局优质服务和行风建设领导小组进行不定期的检查；对投诉举报件，随时进行调查核实。

（三）暗访。由局优质服务和行风建设领导小组组织相关职能科室负责人对各科室、部门、供电营业所及班组进行突击检查，每月不

少于二次；由纪检监察部门会同客户服务中心对各营业厅通过图像监控系统进行检查，每月不少于二次；对重点部门进行随机抽查。每次暗访情况都将记录在案，作为考评依据。

（四）领导小组考评。根据自查自纠情况、明查暗访情况及群众投诉举报调查核实情况，局优质服务和行风建设领导小组依据相关规定，提出考评意见。对在开展优质服务和行风建设中表现突出，客户满意度高，受到上级、社会各界表扬或嘉奖的单位及个人，本局给予适当的奖励；对于违纪违规的单位及个人，按规定给予处罚，情节严重的将在全局通报批评，并视情给予必要的纪律处分。

五、违规处理标准

按照《浙江省电力公司查处行风建设违规行为实施意见》（试行）

第五条、第六条、第七条、第八条之规定执行。

六、责任追究

对被查获的违纪违规行为，除了须对直接责任人进行相应的处理外，考核责任人应承担领导责任。优质服务和行风建设考核实行一票否决制，凡因违纪违规被查处者，个人当年不得评为各类先进，不得晋升工资，不得提升职务，所在部门当年不得评为各类先进。

七、本办法自发布之日起执行。

第二篇：搞好优质服务 深化行风建设

搞好优质服务

深化行风建设

天津市燃气集团第三销售分公司汉沽公司自成立以来，在集团、三销两级公司党委的正确领导下，深入贯彻落实科学发展观，充分发挥党组织引领作用，在以王艳同志为核心的支部班子领导下，坚持加强职工的思想政治教育和职业道德建设，坚持标准化管理，认真落实各项规章制度，建立健全各岗位人员的职业道德规范，完善各项内部管理制度和监督制约机制，以用户满意为标准，以为群众办实事为出发点和落脚点，强化服务意识、转变工作作风、提高工作效率和服务质量，切实加强行风建设，为构建和谐燃气提供了坚强保证。

作为天津燃气的服务前沿，汉沽公司全体干部职工，严格执行各岗位工作标准，时刻牢记“诚信服务零距离、亲情便民全方位”的服务理念，将满足用户的需求，得到用户的认可，作为工作的出发点和落脚点，不遗余力地为用户办实事、解难事。汉沽公司作为在汉沽地区的唯一服务窗口单位，每天接待用户来访和咨询电话更是络绎不绝。为使用户更快捷、更方便的办理相关业务，实行首接负责制，不论是群众来访，还是来电，第一接待或接听的人为第一责任人，负责解答用户的咨询和办理的相关业务，对本岗能办理的要及时办理，本岗不能办理及时上报主管领导，并负责协调相关部门、岗位办理，简化办事程序，确保及时率和办结率。

严格执行规范化服务标准，强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进服务质量提高，通过检查各一线班组落实服务各项规章制度情况，促进公司所有职工，尤其是一线服务人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高服务质量和水平，无论站内服务还是入户服务都必须严格按照规范化服务标准文明服务，体现“诚信服务零距离、亲情便民全方位”的服务理念。在职工中提倡对待用户“三多”、“三心”服务即对情绪不佳的用户多倾听耐心解释、对不会使用燃气设施的用户多说一句尽心帮忙、对年老用户多帮一把精心相助。无论用户年长年幼还是情绪好坏都必须一视同仁。

做好入户安检工作，每年对所属用户定期进行安全检查，发现安全隐患，及时帮助、督促用户整改，为用户的用气安全提供了强有力的保障。

做好民心工程，随着管道天然气在汉沽地区的逐渐普及，管道天然气与罐装液化气在价格、安全、环保等方面的优势更加突出，广大人民群众要求安装天然气的愿望也越发强烈，我汉沽公司本着“想群众之所想，急群众之所急”的原则，以服务滨海新区，为政府做劲，为百姓谋福为出发点，积极实施老城区燃气补建工程。

多渠道敞开服务窗口。以广大群众的日常生产生活的需要为切入点，为为广大燃气用户提供全天候全方位服务，公司服务热线24小时开通，做到来电必接、接必有果，接报必修、修必彻底，建立完善了登记制、责任制、限时办结制、反馈制、监督制等各项工作制度，确保一年365天、每天24小时为用户及时提供各种服务，对于用户反映的各种问题，做到了受理及时、处理到位，办结率达100%，并聘请了包括建委公共事业科、燃气所负责同志、所属各街道办事处党办主任及部分社区人员等12名同志为我公司的社会监督员，定期召开座谈会，一方面征集广大用户的意见、建议，督促我们改进工作，另一方面利用其工作优势旁助我们开展入户案件及燃气安全宣传等工作，使广大用户的用气安全又多了一层保护。

实行特殊服务，为特殊用户提供特殊保障，对独居老人用户，指定责任人，定期入户为其进行安全检查并宣传安全用气常识，义务维修、免费更换胶管等服务，每年安全检查不少于3次。

开展了

“燃气宝宝在我家”安全宣传活动。在重要节日前组织服务小分队深入社区，进行科学用气、安全用气和燃气法规的宣传活动，以此强化用户保护燃气设施，维护燃气安全的意识，同时积极与媒体合作加大宣传覆盖面。并利用电视滚动字幕以及小区宣传屏提醒用户安全用气，有效的提升了广大用户科学用气、安全用气、依法用气的意识和使用技能。

在以后的工作中，汉沽公司将继续保持和发扬以往好的工作方法和经验，同时进一步研究探索更加符合辖区实际，贴近百姓生活的服务举措，更好的为辖区百姓服务。

第三篇：电力局行风建设和优质服务典型材料[定稿]

电力局行风建设和优质服务典型材料

近年来我局行风建设和优质服务工作，在省公司、##供电公司和地方政府的正确领导下，坚持标本兼治纠过并举的原则加大行业作风整动力度，不断提高优质服务水平，使行风建设和优质服务有了长足的进步，职工的精神面貌有了很大变化，行风建设连续三年被市委市政府评为行风免评单位，受到了社会各界的好评，人民群

众的认同。

一、认真开展优质服务，创立服务品牌好范文版权所有

我局始终坚持把转变行业作风、转变服务观念、提高服务质量和水平，认真执行国电公司“三个十条”的具体要求，让政府放心、让群众满意作为我们的工作目标，开展了卓有成效的客户服务工作和行风评议、行风评议“回头看”以及“为人民服务，树行业新风”示范窗口等创建活动，全面推行优质服务，塑造企业全新形象。特别是2003年以来，我局按照国电公司提出的“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，大力开展了“电力市场整顿和优质服务年活动”。一是教育干部职工牢固树立“客户就是上帝”的观念，树立“我的行为就是企业形象”的思想意识，变“客户要我服务”为“我要为客户服务”，以客户接受不接受、满意不满意来衡量自身行为，衡量自身工作。二是全面公开公务，简化办事程序，尽最大努力为广大客户提供方便、快捷的服务。三是向社会公开十项服务承诺，所有营业场所基层单位实行无周休日制度，向客户提供24小时事故抢修服务，规定农村90分赶赴事故现场。四是在局机关及各基层单位设立举报、投诉箱9个，举报电话10部，2004年以来，各基层单位及机关共计召开客户座谈会33次，发放问卷调查表200余份。从社会各界聘请有代表性的义务监督员45名，加大了行风建设和优质服务的监督力度。五是抓住电费、电价、户表工程、报装、接电这几个热点，严格执行国家电价政策、贯彻落实好“五统一、四到户、三公开”和“一户一表”工作，简化报装手续，把直接关系到用户利益的热点问题看作塑造企业形象的门户。强攻电压合格率、供电可靠率这两个难点，向客户提供安全、优质的电能。通过抓以上工作，使我局的内部管理得到强化，服务作风明显好转，服务水平和质量大幅度提高。

二、抓行风建设和优质服务工作的措施办法：

1、层层落实行风建设和优质服务工作责任。年初我局与各分管领导、中层领导层层签定了行风建设和优质服务目标责任书，同时根据##供电公司和市委、市政府的安排，制定本局优质服务的具体措施和考核办法，并将这项工作纳入责任制考核，将考核的结果做为部门工作完成情况的硬指标与经济利益、评优树模挂钩，互相监督，层层抓落实，一级对一级负责的激励机制。

2、整顿市场，规范经营行为。

根据国电公司、省公司、##电业局关于整顿电力市场的部署，我局依照电力法规、建章立制，层层落实责任，自觉整顿好局系统内部的工作秩序，内部进行组织纪律的整顿，建立了行风建设和优质服务长效运行机制的监督考核办法，有效的改善了电力生产和消费市场的环境，全面提高了供电可靠率和电压合格率。解决客户交电费难、报装报修难、查询和咨询难等供电服务中的深层次问题。从方便客户出发，改变过去“用电管理”主要是管用户的做法，从方便客户的观点出发，全方位满足客户的需求。

3、全面推行窗口文明建设，推行规范化服务。

2004年我局通过了省电力公司、##电业局“双达标”的验收，全面推行了规范化服务，提高了服务质量，我局的八个供电所全面实行规范化管理，在窗口服务场所全部设立了意见薄，公开报装接电程序、现行电价政策、电价标准、用电须知、服务承诺条款等内容，广泛接受广大客户的监督，简化报装接电程序，提供24小时报修服务。为客户提供高效服务，在规范化服务的基础上提高了柜台业务处理能力，大大提高了客户的满意度。

4、加大监督力度。

为了使行风建设和优质服务活动，不流于形式，我局聘请了45名行风监督员，切实接受社会各界的监督，并委派专人于人大、政协、消协、新闻媒体等部门上门征求意见，真诚欢迎社会各界和广大客户对我们提出建设性意见，有错就改，绝不护短姑息，坚决杜绝再犯。

三、优质服务的成效：

1、供电可靠率和电压合格率得到了大幅度的提高。

我局通过近几年的不懈努力，彻底从高低压电网的供电可靠性和居民客户端电压合格率着手，从管理上采取强有利的措施，在技术和装备上加大投入，加强了10kv配网的结构，缩短了低压配网的供电半径，增强了配网运行的灵活性和供电能力。在减少对客户的停电时间上下功夫，加强了检修、运行、报装接电的配合管理，大大缩短了设备停电检修时间，在10kv线路末端安装电压监测仪表，监测电压合格率。供电可靠率从95提高到现在的99.56，提升了4.56个百分点，电压合格率从原来的89提高到现

在的96.78以上，取得了明显的效果。

2、全面兑现承诺条款。

根据优质服务工作的要求，我局简化了报装接电程序，缩短了内部周转时间，做到了“一口对外”，抢修、报修24小时随叫随到，并严格执行无周休日制度，确保接到报修电话后按承诺时限及时到达事故现场，进行紧急修复。一年来，共接到大的急修58起，出动急修人员170多

人次，小的报修1137起，完成率达到100，对群众提出的问题及时进行了整改，做到取信于民。

在经营场所公开了电价政策，规章制度，办事程序，收费标准，配置了客户书写台，便民服务柜，提供客户休息座，免费饮用水和各类宣传资料及书籍。建立了28户孤寡老人的特服档案，及时上门为他们半实事、解难题、解决用电方面的实际困难。大力开展一户一表工程，至今累计入户达39520户，对实现一户一表和具备一户一表的用户，全面实行了“三公开”（即电量公开、电价公开、电费公开）；“四到户”（即供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户）；“五统一”（即统一抄表、统一电价、统一发票、统一考核、统一核算）。加大政策执行的透明度，使用电客户用上明白电、放心电。

在营业场所和经营场所进行定期或不定期的执法检查，对报装接电，电能计量，用电检查，电费抄、核、收全过程中法律、法规执行情况；各项收费的执行情况；个别职工是否有顶风违纪、蛮横粗暴对待客户现象进行全面检查考核，从而增强了制度的威慑力，几年来，从未发生一例职工以电权谋私，违反价格政策和乱收费行为。好范文版权所有

3、积极开展了扶贫帮困活动：一是局里筹措资金2万余元，对贫穷和孤寡老人进行了“手拉手、一助一”的帮扶，采取送慰问品和“三春”用品的方式，解决了“三春”工作的燃眉之急。二是主动为用电客户提供电力设备维修服务。三是局内及早做了春检工作安排，对辖区内的高低压线路、配变及设备的安全运行状况进行全面检查检修，确保了用电客户的安全用电。

4、通过很抓优质服务和行风建设，我局被省电力公司评为安全文明“双达标”单位；被省电力协会评为“诚信单位”；被省工商局评为“重合同守信用单位”；被市委、市政府授予市级“文明单位”称号；被市文明委确定为“公民职业道德示范点”。有6个供电所进入了区级“文明单位”行列；##供电所被评为全省“为人民服务，树行业新风示范窗口”。

四、我局行风建设和优质服务工作的总体思路和工作目标

一、是认真贯彻国家电网公司最近召开的“三公”调度暨供电服务电视电话会议精神，参照国电公司推出的员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”，认真研究细化各项条款，结合我局实际，充实服务承诺内容，增加可操作性，制定保证措施，修订完善考核奖惩办法，确保各项内容落到实处。

二、是加大电力行业政策法规的宣传力度，有针对性地印发宣传资料和宣传手册，在营业场所设立政策咨询台，法规解签席，坚持领导接待日制度，为广大用户释疑解惑，增进交流，形成共识，提高思想认识，推动各项工作。同时，采取办学习班、举办知识讲座、请专家专题辅导等多种形式，继续加强对广大干部职工的法律法规教育，进一步增强自律意识，提高依法行政的能力和水平。

三、是继续加强同人大代表、政协委员以及纪检、行风、消协等部门和单位的联系沟通，建立经常性的信息通报制度，自觉接受社会各界的监督，虚心听取各方面的意见建议，形成各方互动，齐抓共管的优质服务管理网络。

第四篇：××局行风建设工作总结

××局行风建设工作总结

我局“双评”活动从去年3月开展以来，在市委、市政府的指导下，局党组的正确领导下，经过全局干部职工的共同努力较好地完成了“双评”活动的各项任务。通过“双评”活动，起到了凝聚人心、提升人气、优化环境的积极作用，全局广大干部职工的工作作风明显改进，服务质量和工作效率显著提高，评出了新作风、新气象、新干劲有力地支持和促进了我市经济、社会和环境的协调发展，现将我局的一年来“双评”活动的整体情况简要汇报告如下：

一、基本情况

我局“双评”活动的总体思路是：以十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，以“聚精会神搞建设、一心一意谋发展、清清白白当公仆、真抓实干建小康”为指针，以创优社会发展环境、转变政府职能、树立行业新风为重点，提升城市规划管理的水平，提高办事效率和服务质量。

“双评”活动开展以来，围绕城市规划建设、管理工作，我们从工作实际出发，在职能转化上求突破，在制度完善上做文章，在作风转变上下功夫，着力分析群众反映强烈的“热点”和“难点”问题形成的社会原因，力求在解决群众反映强烈的“热点”和“难点”问题上有所为，有所创新，努力创造一种公开、公正、透明的适应人的全面发展、适应我市经济快速发展的社会法制环境和宽松、和谐、团结、务实的内部工作环境，基本达到了预期的目的。

（一）领导重视，积极参与

全市“双评”活动动员大会以后，我们立即召开专题会议，研究“双评”工作，并对全局的“双评”工作进行了认真的安排和部署，明确了“双评”的指导思想、基本原则、目标任务和时间要求，成立了“双评”活动领导组和办公室，抽调专人负责此项工作。局党组明确了这项工作要一把手亲自抓、分管领导具体抓、责任部门直接抓、党政工团一起抓和党政一把手为第一责任人的要求。活动期间，局党组成员无一例外地参加了学习、自查自纠、落实整改和评优评差的全过程，并根据上级要求，结合工作实际，提出了每一阶段的指导意见，下发及上报各类文件15份，编写简报19期，出专栏5块，有效的推动和促进了“双评”活动的开展。

（二）以适应市场经济的发展要求，认真开展自查自评

在自查自纠阶段，首先我们建立了个人自查、部门科室自查、单位自查、全局汇总的四级自查自纠体系，形成了自下而上的自查自纠网络，从自已找起，从身边的事查起，从日常工作找起，从科室、单位到全局，认真查找工作中和行风建设中存在的问题，促进了“双评”活动的顺利开展。其次从党政机关、人大政协、群众社团、新闻单位、厂矿企业、居民社区等部门和单位聘请了34名行风监督员，并颁发了聘书、监督证，明确了相关的权利和责任，还制定了行风监督员制度。为了多渠道征求广大干部群众对我局行风建设的意见，了解和掌握基层干部群众和社会各界对我局行风状况的看法。我们先后召开了两次行风监督员座谈会。

与此同时，在电台、报纸、英特网上将我局的主要职能、服务承诺、办事程序、执法依据、科室设置、审批结果、规划动态、整改问题和措施、办公及监督、投诉电话进行了公开、公示，服务群众查阅和监督，向广大市民征求意见和建议。向全社会发放征求意见卡200份，收回193份。

在广泛听取各方面意见的基础上，局党组还专们召开了“双评”专题民主生活会，结合本单位和每个成员的工作实际，通过批评与自我批评，从政务公开、服务质量、办事效率、文明执法、工作效能和党风廉政建设等方面开展了认真的反思和集中剖析，进行了系统的理性思考和总结，查找出了存在的8大类17个主要问题。

（三）针对问题，整改落实

班子成员从践行“三个代表”的高度，紧紧围绕查找出的问题，联系工作实际，集中就分管部门和自身存在的突出问题，上级反馈和群众提出的意见、建议等进行了认真的剖析，真正从思想深处查找产生问题的根源，进一步统一了领导干部思想，重新认识了“双评”活动的重要意义，为对症下药制定各项整改措施垫定了良好的基础。

为保证整改措施有针对性，符合客观实际，又可操作，先由各科室、单位根据查找出的问题提出了各自的整改措施，并明确了相关责任，进行了落实分解。局领导、各主要科室负责人和各单位一把手集体对《整改方案》进行了讨论和研究，确定了整改目标：转换政府职能，转变工作作风，提高服务质量和效率，优化发展环境，共确定整改措施50条。明确了相关措施的责任领导、责任部门，并将整改措施及责任分解在机关办公楼公示栏和规划网站上公示，按受广大职工和社会各界的广泛监督。

（四）深化整改，评优评差

评优评差是整个“双评”活动的动力源和助推器，是整个“双评”活动的关节环节，具有十分重要的作用。按照“双评”活动方案，我们发放整改效果调查问卷50份，收回46份，制定了《单位百分评分标准》和《个人百分评分标准》，在全局范围内开展了对科室、单位和个人的评优评差活动。全局所有职工根据评分标准对机关各科室、规划监察处、拆迁办、规划设计院和测绘处内设科室进行了集中的投票。整个考评工作充分体现了公平、公开、公正的原则，既评出了各科室、单位紧迫感和荣辱感，又不借机整人打击报复，评出了新觉悟、新干劲、新作为，有力的调动了广大职工的积极性，推动了全局各项工作的开展。

二、主要解决的问题

（一）改进管理，政务公开，在创造宽松的发展环境方面积极探索

规划局作为政府职能部门，创造良好的发展环境始终是我们的一项重要职责。针对“双评”中找出的“工作透明度不高，没有很好的解决政务公开的载体问题”等意见和建议，我们采取了建立规划信息网站的措施。利用网站宣传规划职能，介绍执法依据，进行办事指南，发布受理的各项建设项目审批结果的最新公告，展示规划的历史成果。通过网站的信息发布，将城市规划的活动延伸到了互联网空间，为市民提供了一个24小时不间断的发表意见、积极参与，监督规划工作的平台。

没有规矩，不成方圆。严格、科学的规章制度是开展工作的保障。“双评”活动中，我局结合实际工作需要，全面彻底的对本单位的办事程序、职责权限等内容进行了梳理，对涉及城市规划的法律、法规及相关资料进行了收集整理。积极推行了《公开办事制度》和《首问责任制》，结合外省市的先进管理经验，在广泛征求意见的基础上，重新修改和完善了《规划审批例会制度》、《用地审批程序》、《重要项目公示办法》，既抓标准又抓程序，力求办事程序、结果两公开。出台了《阳泉市城市规划网站理制度》、《信访接待制度》、《领导信访接待日制度》、《城市规划批后公示办法》，拟订了《规划信息系统建设方案》。随着制度的逐步完善，规划管理人员的工作都在阳光下操作，规划管理工作正在向制度化、规范化、科学化迈进。

针对“双评”中查找出的法律法规宣传不到位，工作不扎实的问题，我们采取了组成法制宣传队深入义井、大阳泉、等七个村镇送法下乡，将群众关心的《规划法》、《拆迁管理办法》、《临时建筑管理办法》、《村庄集镇管理条例》、《办事须知》等送到了群众的手中，7天时间共发放宣传单上万份，解答群众咨询600余人次，取得了较好的效果。

与此同时，我们通过城市总体规划新闻发布、4月1日规划法宣传、重点地段规划方案公示等措施，积极拓宽宣传渠道，促进了规划法律法规和实践、实施的有机结合。7月25 日至27日，我局分别在政府广场、城市广场、新建路人民银行门前举办了“现代化新阳泉——下站商业中心天桥以东旧区改造规划方案公示”，向全市人民征求意见和建议。共制作了13块版面，展出了5个修建性详细规划方案。展出期间，近万名市民参与了活动，近千人参加了方案表决。在整个展示中，共解答群众咨询4500余人次，收到社会各界的书面意见、建议18条。

8月上旬，我们还在政府广场、桃河公园深圳街入口、黑桥头和邮电大楼前举行了“完善桃河配套服务设施”征求意见活动，共征求意见、建议300余条，有相当一部分被及时采纳，为我们更加合理、科学地完善桃河配套服务设施带来了启发，为政府决策提供了依据。通过面对面的咨询、解答，使人民群众更加了解阳泉城市的发展状况，增强了阳泉现代化建设的信心。

（二）搞好协调，做好服务，努力转变政府职能

在“双评”活动中，我局按照市场经济发展要求，积极转换政府职能，不包办、不代办、不乱办，依法办事，按照市场规律办事，在做好服务上下功夫。今年以来，结合全市产业结构调整，我们积极工作，想方设法创造一切条件，推动了耐火材料生产企业在白泉工业区的集中以及经济技术开发区东区工业用地平台的建设。在合理配置城市空间资源上，引入市场竞争机制，推进了对经营性用地实行了公开拍卖、统一招标的工作进程，力求实现城市空间和用地资源综合效益最大化。在城市户外广告阵地管理上，为了加强城市广告户外设施阵地的管理，塑造良好的城市景观，配合我市的城市环境综合整治工作，对主要大街的店面广告进行了统一整治，取得了显著成效。

积极化解矛盾，认真搞好协调，保持了社会的稳定。我局按照分级负责、归口办理的原则，严格落实信访工作目标管理责任书，坚持领导亲自阅批重要信件，实行信访案件首问责任制，有力地促进了信访工作的顺利开展。2008年我局共接待群众上访及咨询300余人次，阅批群众来信40余件，做到了件件有回音，事事有着落，出现了信访总量减少、越级信访减少、集体上访和异常信访减少的可喜局面，切实保证了我市的城市建设有一个良好稳定的社会环境。

为适应我市飞速发展的经济建设的需要，达到规划指导建设的要求，我局从抓工作落实、抓领导责任入手，进行了《近期建设规划》的编制，对原有总体规划的近期建设部分进行了必要的完善和补充。同时编制完成了《阳泉市城市绿地系统规划》并根据专家们提出的修改意见进行了修改和完善，使之更加符合我市目前和今后经济和社会快速发展的实际，真正成为指导城市建设事业、加强城市环境建设、保护和改善生态环境的“蓝图”。

（三）积极主动，勇于拼搏，行风建设成效显著

一年来，我们以“双评”活动为契机，始终坚持日常工作与作风转变同抓共管的原则，狠抓了行风建设，广大规划工作人员的工作作风更加严谨和扎实。在确定我市道路骨架、编制城市道路规划时，局主要领导和技术人员坚持亲临现场、步行全程进行实地踏勘调研，以掌握详实的第一手资料作为规划编制的前提，避免了仅仅在图上作业、规划与实际脱节的弊端；当听到群众反映开发区口的道路经常发生交通堵塞、出行不便的抱怨时，立即组织技术人员深入调研，连续一星期对该地段的车流量进行观察和统计，掌握情况，分析原因，研究解决办法；白草堰的一位居民反映由于种种原因可能今年供不上暖，我们当即派相关人员去现场实地踏勘，积极和有关单位接触，主动协调，做了大量工作，使问题得到了彻底解决；新华西街居委会反映小区办公场所不够，我们立即着手对同类问题进行了分析和研究，提出解决的方案，积极进行落实；阳泉日报上刊发了某小街无路灯的报道后，我们及时安排对全市的小区配套服务设施情况进行了调查，并将对小区照明、公厕、绿化、硬化、污水排放、垃圾清运等配套设施的调查摸底作为重点调研课题之一进行了部署。截止目前，由我局组织各相关单位和群众召开的各种协调会议达40余次，有效地化解了各类矛盾。

在各项重点工程建设中，我们不等、不靠、不推，不拖，积极协调，主动参与，敢打硬仗，敢于顶着困难上。如阳光广场建设中，由于财政资金困难，多年想建而一直没有建成。2008年，市政府再次召开专题会议进行了安排和部署。规划局作为整个工程的实施和协调管理部门，从践行“三个代表”重要思想的高度，确定了整个工程以政府组织、整体规划、统筹安排、群众参与、社会筹资和单位赞助为主、政府适当补贴和提供优惠政策的建设方式。同时组成专门的部门和技术队伍负责此项工作，精心规划设计，严格工程标准，及时处理工程中出现的问题，保证了工程的质量和国庆节胜利竣工，为城市居民提供了休闲、晨练、交往的理想场所；10月13日至27日，热电联产二期工程跨铁路顶管工程在施工过程中遇到了滑坡、塌方等险情，直接影响了工程进度，严重威胁到石太铁路的安全。为保证铁路线的畅通和二期工程的按时完成，我们深入施工现场，主动与施工单位、设计单位等各方协调，研究解决滑坡、塌方等问题的办法，并针对施工方属外地企业，对一些方面不熟悉等特点，加大协调力度，克服连续阴雨等不利条件，与建设单位一道，争时间，抢进度，在尽可能短的时间内，解决了工程难题，于27日全线贯通，保证了铁路安全和整个工程如期完工，确保了在供热期实现供暖，以实际行动诠释着全心全意为人民服务的宗旨；“非典”防治工作中，做为压倒一切的中心工作，在第一时间建立了规划审批绿色通道，将有关防“非典”的工程放在首位，实行了先建设再审批或边建设边审批的非常措施，没有发生一起因“非典”防治设施不健全而引起的传染。特别是在“非典”防治期间，人们都对医院避而远之，但我们的工作人员发扬大无畏的精神，为了有效控制疫情，三院病人转院的第二天，技术人员就冒着被传染的危险深入抗击“非典”前线，到病区现场堪察，对污水排放进行改管设计，圆满完成了党和人民交给的任务，实现了自己的人生价值。

通过“双评”活动，广大规划工作人员的行为更加规范。为了使城市规划工作更加严谨，全面树立规划局的执法新形象，更好地接受社会监督，我局于6月初对机关全体干部职工颁发了“共产党员胸卡”和“城市规划工作人员胸卡”明示牌，在办公岗位上置放了标有工作人员姓名、职务、工作编号及本人近照的“城市规划工作人员明示台牌”。上岗挂牌明示制度推出后，规划工作人员特别是共产党员的责任意识明显增强。大家在岗位上礼貌待人、真诚服务，对每一位服务对象来有迎声，问有答声，去有送声，解决了过去某些工作人员“长期处于被人求的状态，失去了平常心”的问题和“冷、硬、推、拖、顶”的衙门作风，树立了规划行业新风，一个文明、高效、团结、拼搏、进取的规划新团队正在形成。在窗口服务方面，积极简化不必要的办事程序，本着一切为建设单位着想，一切为建设单位提供方便方针，由过去被动服务逐渐向主动式服务转变，为基层、企业和群众提供了优质高效的服务。特别是结合“双评”期间查找出的“窗口不能就地提供地形图”的问题，我们积极和测绘部门进行联系，已基本实现在行政审批服务中心规划窗口就地提供地形图并做到了先服务后收费，项目报建单位可先在窗口直接打印相关地形图，如果审批会通过报建项目再收取地形图费用，若项目未通过则交回地形图即可，不再另行收费，受到了建设单位的好评，服务环境明显改善。

三、测评结果

2008年10月开始，市“双评”活动领导组先后对开展“双评”活动的我局及其他54个部门、单位进行了问卷测评、综合考核、听证考评、日常检查及过错追究等考核工作。经考核我局2008“双评”活动考核成绩如下：

问卷测评占总分的50%，满意度70%，折算分35分；综合考核占总分30%，得分95.5，折算分28.65；听证考评占总分10%，得分86.1，折算分8.61；日常检查及过错追究占10%，实得分10，最后合计82.26分，全市55个参评部门、单位排名第34位。

第五篇：行风建设与优质服务工作思考

行风建设与优质服务工作思考

-----------开展行风建设无小事大讨论活动有感

息烽分局黎源金

加强行风建设和优质服务工作是对中央负责，为五省（区）服务的具体体现,是巩固和发展电力改革成果的需要,是实现自身发展的需要。

一、当前开展行风整顿的迫切性

（1）目的和意义

作为公共服务业，长期以来电力行业按照“人民电业为人民”的宗旨，在加快电力建设，搞好安全生产的同时，一直把行风建设放在突出的位置。但是，由于长期受计划经济加上我国长期缺电，电力行业或多或少存在着人称“老大”的思想和作风，对此社会反映强烈。作为服务型的电力企业,要想在市场经济的大潮和能源终端市场站稳脚跟，必须在服务质量和服务意识上花大力气、下苦功夫，从而获得足够的市场份额。因此，在服务中以优质服务为前提的电力企业行风建设就显得尤为重要。

电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，是重要的社会效益的创造者。树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

（2）行风事件及其造成的负面影响

行风事件造成了恶劣的社会负面影响并且严重影响了分局员工们的士气。行风事件造成的恶劣影响深感震惊和痛心，行风事件的发生不是孤立的，它深刻地反映和暴露出当前公司系统优质服务和行风建设存在的问题，公司上下要通过这一事件，深刻认识优质服务和行风建设工作所面临的艰巨性、长期性和紧迫性。所以针对以上事件我们分局要认真剖析原因，理清思路，解决存在的问题。

二、行风整顿的重要性

（1）在思想上应该高度统一认识。

要充分认识到行风建设和优质服务对贵州电力生存发展的重要性。行风建设和优质服务是我们企业生存发展、长远利益的根本需要。优质服务最终服务的是我们企业自己，为用户创造利益就是为我们的发展和利益创造条件。所以行风建设和优质服务本身就是我们自身的需要。实质上，为客户服务、让利的同时是我们自身受益。行风建设、优质服务是我们树形象、创品牌必不可少的手段，这也是一个载体。形象和品牌是无形资产，无形资产是无价的。品牌和形象是通过服务、行风和过硬的职工素质和长远利益来体现的。企业的形象、品牌是企业的生命，这要通过优质服务、行风建设等方方面面来体现。行风建设和优质服务还体现了对社会的责任心，这是我们应尽的社会责任。企业追求利益的最大化和社会利益的最大化要有机的统一起来，而不是对立起来。你对社会尽多少责任，你就得到多大回报。所以要从根本上扭转思想，充分认识到优质服务和狠抓行风建设不仅能重新塑造我们的新形象，而且还能使我们的服务质量得到全方面的提升，促使我们的企业得到长足的发展。我们一定要统一认识，大家要充分认识到电力是社会公用事业，要把南方电网公司建成一个经营型、服

务型、一体化、现代化的企业，就必须高度重视行业作风建设，不断提高服务质量和服务水平，树立公司良好的社会形象。进一步转变行业作风，这也是企业的生存之本、发展之本、效益之本。

（2）从领导班子到每个职工，都要牢记“用户至上，服务第一”的宗旨

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，我们要在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施作保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不作为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。因此，分局从领导班子到每个职工，都要以“用户至上，服务第一”的宗旨来武装自己的头脑，从根本上杜绝行风事件的再次发生。

（3）要有紧迫感和危机感，应彻底摒弃“舍我其谁”的观念。

在纠风和行风建设上，特别是在当前电力相对紧缺的情况下，我们的行风建设和优质服务在少数领导和职工中暴露出意识不强和认识上的差距，垄断行业的特权思想，优越感又有所抬头。大家应该再来统一思想，再来统一认识，再来审视行风建设，优质服务处于一个什么样的水平。很有必要进行一次革命性的跨越。我们要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题，这项任务的完成，虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益，但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持，为自己获得更大的发展空间。要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展，围绕地方经济提供一流的服务，才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。而这一切都必须教育全体员工牢固的树立“服务意识”，彻底摒弃“舍我其谁”的观念，否则将是不可能的。

三、行风整顿的具体措施

（1）进一步统一思想，不断提高对纠风和行风建设工作的认识。根据全国纠风工作会议充分认识纠风和行风建设工作的重要性，建立健全教育、制度、监督并重的纠正和预防不正之风的体系，紧紧抓住公司系统纠风关键环节，真抓实干，标本兼治，取得实效。

（2）诚信和优质服务是行风整顿的必要前提。供电企业的承诺绝对不能流于一种形式，而在具体的服务过程中，有的服务承诺根本就是不现实的，但为了搞形象工程、面子工程，说出来好听，但做起来却是“半天云里吹唢呐”。不仅不能提升企业形象，却适得其反，也严重损伤客户的心。因此，在对社会和客户公开服务承诺之前，一定要结合实际，认真研究，要真正体现有诺必行、有诺必践，体现市场经济规律而不能有悖于经济规律，否则是要受到惩罚的。

（3）抓窗口建设，不断强化一线优质服务工作。一是重视营业窗口建设。各营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。为方便群众，公司增加营销窗口建设投入。营业大厅环境整洁舒适，使客户一进入营业大厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。二是加强营销人员的管理，使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。三是精减业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，规范程序，提高效率，方便客户。

（4）经常开展优质服务宣传活动，营造良好的供电环境，广泛宣传电力知识，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境。

（5）聘请有关部门和人士担任行业服务监督员，召开恳谈会，走出去，请进来。

（6）以企业内“服务意识”的培养为基础，全面建设“服务文化”。一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的，一是领导为员工的服务，企业员工是企业的主体，也是企业的主人，企业中各级领导为职工群众服好务。因而，企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，制订计划，规划工作必须充分考虑员工的切身利益，这样才能真正上下合心，为企业的发展同心协力；二是营销

必须为市场服务。对营销部门和人员来说，必须和客户建立紧密的联系关系，不能将工作理解为单纯的“买卖”关系，更不能抱着对客户“恩赐”心理而高高在上，必须及时了解市场，使服务工作更加到位和及时，也只有这样，才能使营销工作再上台阶。

（7）巩固创新是内在动力。行风建设不进则退，不抓就反弹。在建立优质服务常态运行机制、不断巩固行风建设成果的基础上，我们要坚持优质服务的目的和宗旨不变，而优质服务的手段和标准则常新。结合每段时期的中心工作，我们在行风建设中提出不同的活动安排和要求，鼓励和倡导各部门结合实际，创新优质服务的形式，拓展优质服务的内涵，因时、因地制宜的作好优质服务工作。

四、总结语

电力企业开展行风建设的根本目的在于获取更大的经济效益和更高的社会美誉度。而行风建设追求的直接目标则在于争取社会各界、广大客户的理解、信任、支持和拥戴。实现直接目标是肯定成绩、鼓舞士气、促进企业行风建设深入持久开展的重要基础。电力企业在与客户相联系的各个环节上，只要时时处处摆正位置，善于换位思考，方法得体，说话得当，就能够得到客户的理解、配合和支持。当前，做客户群众工作，对电力企业员工来说还是个弱项，今后必须努力改进。学会、善于做客户群众工作，不仅是行风建设的实际内容，同时也会使企业的行风建设获得直接成效。虽然在前期行风工作中存在一些不足之处，不可否认的是我们在行风建设中取得了一些的成绩，但与各级政府和广大人民群众要求相比还有一定差距。行风建设工作是一项长期而复杂的工作，任务艰巨，责任重大。