农村合作银行柜员资格准入管理暂行办法

第一篇：农村合作银行柜员资格准入管理暂行办法

农村合作银行内勤岗位准入管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为了切实加强柜员管理，增强员工竞争意识，提升柜员整体业务素质，充分调动柜员工作积极性，全面提高业务办理质量和服务水平，现结合我行实际，特制定本办法

第二条 本办法中的柜员是指本行营业网点柜面业务操作人员（账务柜员、库管员），在营业间工作且与业务办理相关的工作人员（农贷会计、档案管理员、大堂经理），其他岗位愿意参加等级柜员的人员也可以参加考核、评定。内勤行长、分理处主任由总行另行聘任。

第三条 本行对柜员实行准入资格管理，共分为三个等级，从低到高依次分为初级、中级、高级，初级是上岗柜员必须具备的资格。

第四条 柜员考聘的基本条件：遵纪守法，爱岗敬业，无损害本行利益和形象的言行举止。

第二章 考核标准

第五条 柜员准入资格考核内容包括：爱岗敬业考核、工作质量考核、业务知识考试、基本业务技能测试、综合业务系统操作等五个部分。

第六条 考核内容

一、爱岗敬业考核，由所在支行（含营业部，下同）根据考核前个一工作年度表现打分，考核期间有工作调动的，由涉及的支行共同打分。考核内容为是否遵纪守法，爱岗敬业，无损害本行利益和形象的言行举止。

二、服务质量考核，由所在支行根据考核前个一工作年度差错笔数占经办业务量比例打分；被客户投诉的，经查实情况属实的，每次扣5分；考核期间有工作调动的，由涉及的支行共同打分。

三、业务知识考试

考试内容:

（一）会计基本制度

（二）人民币收付业务制度

(三)现金管理制度

(四)存款业务制度

(五)人民币账户管理制度

(六)反洗钱管理制度

(七)综合业务系统制度

(八)支付结算制度

(九)银行卡制度

(十)电子银行业务

（十一）代理业务制度

（十二）财务管理制度

（十三）统计制度

（十一）银监部门内控管理制度

四、基本技能测试

（一）点钞，指法不限，限时5分钟。

（二）计算机基本操作技能

计算机基本操作技能，限时30分钟，考核汉字和数字输入速度和正确性，其中汉字由300个常用汉字组成,限时20分钟；小键盘加减计算共10题，限时10分钟。

五、综合业务系统操作

计分标准:限时50分钟，每题0.5分,共70题,满分35分)

考试内容:

1.存款业务

2.贷款业务

3.结算业务

4.内部账处理

5.中间业务

第七条各级别柜员考核内容

一、普通柜员考核内容

（一）爱岗敬业，满分5分

（二）服务质量考核，满分10分，（三）业务知识考试，限时120分钟,共60题,满分30分

1、会计基本制度

2、人民币收付业务制度

3、现金管理制度

4、存款业务制度

5、人民币账户管理制度

6、反洗钱管理制度

7、综合业务系统制度

8、支付结算制度

9、银行卡制度

10、电子银行业务制度

（四）基本技能测试，满分20分。点钞，指法不限，限时5分钟，满分10分，正确把数每把1分。计算机基本操作技能，满分10分，其中汉字输入，输入方法不限，按正确字个数200个按折算，每个字0.05分；小键盘加减计算，每题0.5分。

（五）综合业务系统操作，满分35分

二、管理岗考核内容：

（一）爱岗敬业，满分5分

（二）业务知识考试，限时150分钟,共150题,满分75分，考核全部内容。

（三）基本技能测试，满分20分，只考核计算机基本技能，汉字输入，输入方法不限，满分10分，按正确字个数200个按折算，每个字0.05分；小键盘加减计算，每题1分。

第八条等级评定标准

初级60分

中级75分

高级90分

第三章考聘程序

第九条本行柜员准入资格考聘程序为考核和聘用两个环节。

柜员准入资格考聘每两年举行一次，柜员准入资格有效期为两年，到期后重新参加准入资格考聘。对通过准入资格考核的柜员，总行建立人才储备库，作为人员晋升、淘汰的依据。

第十条 柜员准入资格考核由总行和柜员所在支行共同负责。由支行负责参考人员申请上报，并附有关项目考核意见；达到准入资格相应级别的人员由总行聘用，第十一条 总行、支行均应成立柜员准入资格考聘工作领导小组。总行组长由行长担任，副组长由分管行长担任。成员由计划财务部、科技信息部、稽核督查部、人力资源部、合规管理部等部门主要负责人组成。支行考聘工作领导小组

由支行行长、分管行长、分理处主任组成。

第十二条达到准入资格相应级别的人员实行不同岗位系数：初级1.4，中级1.7，高级2.0。

第十三条

第十四条

第四章 附则 本办法由总行制定、修改。本办法自发文之日起执行。

第二篇：银行柜员制管理暂行办法

XX市商业银行股份有限公司 综合柜员制管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为适应商业银行业务发展和计算机网络化建设的需要，围绕“以客户为中心”的服务理念，切实提高工作效率和服务水平，在增强市场竞争实力的同时，进一步加强内部管理和风险防范，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国会计法》等法规制度和《XX市商业银行综合业务管理办法》等制度规定，结合我行实际情况，特制定本办法。

第二条 综合业务柜员制是指对柜员的设置、管理、考核、风险控制及相关业务、岗位等进行系统管理的业务管理体制。本办法所指综合业务柜员制是营业网点在法定业务范围内，通过单一员工或多个员工的组合，按照规定操作流程和业务核算操作权限，通过2个以上（含2个）临柜窗口为客户提供全部或部分金融服务，并独立或共同承担相应职责、享有相关权限的一种劳动组织方式。

第三条 依照安全、高效、科学的原则，综合考虑营业网点业务种类、日均业务量、人员素质、辅助设备、经营管理需要和经济环境等因素，将会计核算业务人员按照业务处理的权限不同分为业务经办（C级柜员）、业务主办（B级柜员）、业务主管（A级柜员，包括营业经理和总会计）三种。

一、业务经办是指具体办理前台会计核算业务的人员，负责对权限 范围内业务具体处理和对超权限范围业务资料的初审。

二、业务主办是指对超业务经办权限范围的各类业务进行复核或在规定范围内和额度内授权的人员。

负责对C级柜员办理的业务和规定额度内的业务进行审核、划卡授权，负责营业网点重空的领取、保管，并向各柜员进行发放；负责本网点总库钱箱管理和下发分库钱箱到指定柜员。

三、业务主管是指对超业务主办权限的重要业务进行授权处理的管理人员。

主要包括网点负责人、总会计、各级会计结算部门负责人，以及有权部门聘任的行使业务主管职责的管理人员。

负责对超过B级柜员授权权限的业务进行划卡授权。

四、各类业务应由业务经办、业务主办、业务主管逐级办理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的业务经办必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由业务主办和业务主管人员进行复核(授权)和二次授权的业务事项，业务经办与业务主办、业务主管必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。

第二章 基本条件

第四条 实行柜员制营业网点基本条件：

1、会计基础工作达到规范化管理标准。

2、建立了符合柜员制要求，严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程。

3、必须安装监控系统；配备合格、充足的出纳机具和防伪设备，确保业务操作安全、准确。

4、柜员应持有与授权业务相应的专业资格上岗证，从业务知识到操作技能，切实具备办理相关业务的能力；业务人员必须通过全面培训和严格考核。

第五条 实行柜员制的柜员必须具备的基本素质：

1、有较高的思想觉悟、职业道德，对工作认真负责。

2、经过综合业务基础知识及电脑操作等培训合格，且具有一年以上的临柜实践经验。未经培训和考核成绩不合格者，一律不得单人上岗。

3、熟悉综合业务和现金出纳工作的各项规章制度。

4、能独立操作电脑，正确处理日常综合业务，并掌握银联卡、人民银行支付系统业务等较复杂业务的操作要领。

5、掌握现金出纳工作的操作规程，具有现金整点、识别假钞的基本技能，持有反假币上岗资格证书。

第三章 业务操作管理

第六条 规范和细化业务操作流程。XX市商业银行按照不同的业务种类制定科学、严谨的业务操作流程，明确界定操作者、操作依据（如所需单据）、操作内容（如交易选择和录入要素）、操作结果（如打印记账凭证和客户回单）及各个操作环节之间的责任划分。

第七条 建立安全、有效的监督复核机制。实行柜员制劳动组合，必须加强对柜员业务操作的事前、事中、滞后和事后的安全控制。

一、事前控制，应根据业务的重要性、风险程度和柜员素质，对柜员的业务操作范围和核算操作权限授权控制。

二、事中监控，应根据业务的实效性要求、金额大小和应用系统设计情况，分别采用不同的监督控制方式：

1、业务经办对其经办的每笔业务必须按规定逐笔认真审核原始凭证的真实性、合法性，并确保交易选择及要素录入的准确性、完整性，辅之以监控系统的实时监控；

2、对授权控制的业务，必须由业务主办或者业务主管人员进行实时逐笔确认或授权；

3、业务主管或业务主办必须对业务经办的现金箱、重要空白凭证、会计业务核算凭证、业务用章等进行检查核对，共同封箱并办理交接手续。

三、滞后复核，对业务经办已办理的超权限业务，业务主办采取录入凭证主要要素、翻看凭证填写内容和打印内容是否相符等方式，进行滞后复核。

四、事后监督，在营业网点日终平账前，业务主办必须审查核对所有柜员日间操作的完整性和准确性；上级管理部门对营业网点应进行定期和不定期的检查督导。

第八条 实行柜员制的营业网点必须实行票据交换传递人员与业务经办、业务主办岗分离；操作与授权以及二次授权分离。必须严格按照事权划分原则办理业务。所有业务应先由业务经办处理，重要业务由业务主办、业务主管按规定权限进行授权，业务经办、业务主办、业务主管不得相互兼职。特殊情况需业务主办、业务主管具体办理业务或顶岗替班的，不可为本人经办的业务授权。

第九条 加强现金管理。对业务经办现金箱，必须设置最高限额，超过限额的现金应及时上缴入库。业务经办之间不允许直接办理现金调拨业务，业务经办现金的出、入库和调拔，必须经总库管理人员进行操 作，由经办人员授权办理。

营业终了，业务经办应按规定程序轧账、碰库；A级或B级柜员应在网点平账前对库存现金余额和日间现金收付情况进行核对。

第十条 加强重要空白凭证管理。营业网点的重要空白凭证应指定专人保管和领发，做到账证分管。

网点B级柜员负责重空的领取和下发，B级柜员根据本网点重空使用情况，统一从支行重空保管人员处领取重空，然后按柜员下发到临柜人员。

签发重要空白凭证时必须顺序使用，逐份销号；出售重要空白凭证，必须核对客户提供的预留银行签章；重要空白凭证作废时，必须加盖“作废”章，作为当日表外科目凭证附件。营业终了，业务主管必须对重要空白凭证进行账、实、簿三核对。

第十一条 严密人民银行支付业务处理手续。人民银行支付业务的录入、复核、编押、发送均应分人承担。印、押（机）、证的使用和保管，必须坚持分管分用，必须履行严格的交接手续。

第十二条 严格印章使用、权限卡和密码管理。

记账凭证作为对柜员业务交易及处理结果的书面记录，一律加盖业务印章和经办人员名章，经业务主办或业务主管审核或授权的记账凭证还应加盖主管人员名章。印章的保管、交接、停用、销毁必须办理严密的登记手续，切实明确经办柜员的责任。

权限卡和密码：权限卡是业务操作人员进入综合业务系统办理各项业务的，或拥有一定业务处理范围的磁卡。权限卡必须与柜员密码配套使用，柜员密码是对持卡人身份的再次验证。其权限卡和密码的管理、签发、领用、保管、使用等，按照《XX市商业银行权限卡管理办法》严格办理。

第十三条 柜员当天业务处理完毕后方能办理正式签退。已办理正式签退的柜员，必须经会计主管批准授权后并作有关登记后方能办理重新签到手续。柜员临时离岗，必须办理临时签退手续。柜员休假或调离，必须经有权人员授权批准并按规定办理交接手续。

第十四条 谨慎办理抹账、冲账交易和挂账处理。柜员必须经由主管人员审批后方可进行抹账处理和错账冲正。抹账或冲账时，应在原凭证上用红字注明抹账或冲账交易的凭证号，经业务主管签字后，在有关登记簿上进行序时登记。对不能核销的过渡账务，必须报上级业务管理部门批准后方可进行挂账处理，并在有关登记簿上详细记载挂账金额、挂账原因和处理结果等内容。

第四章 业务权限管理

第十五条 业务办理权限和授权权限规定如下（以内不包括本数，以上包括本数）：

1、现金业务：

储蓄存取款：C级柜员直接办理5万元以内的业务，5万-20万元的业务由B级柜员授权，20万元以上的业务由B、A级柜员二次授权。

对公存取款：C级柜员直接办理5万元以内业务。5万-20万元的业务由B级柜员授权，20万元以上的业务由B、A级柜员二次授权。

2、转账业务

储蓄转账：C级柜员直接办理10万元以内的业务，10-20万元的业务由B级授权，20万元以上的业务由B、A级柜员二次授权。对公转账：C级柜员直接办理10万元以内业务，10-20万元的业务由B级柜员授权，20万元以上的业务由B、A级柜员二次授权。

XX市商业银行可以根据业务发展的需要，随时调整业务办理权限和业务授权权限。

其他授权事项，按照《XX市商业银行会计业务授权管理办法》执行。第十六条第十七条 本办法由XX市商业银行负责解释。本办法自下发之日起实行。

第三篇：银行柜员现金箱管理暂行办法

ⅩⅩ银行柜员现金箱管理暂行办法

第一条 为加强柜员现金箱管理，保障银行资金安全，依据《ⅩⅩⅩⅩ银行出纳制度》及有关规定，制定本办法。

第二条 办理现金业务的营业机构，营业期间的现金原则上应放在柜员现金箱内保管，要设立主出纳岗位，并指定一到两名柜员兼任主出纳，负责柜员间现金调拨以及根据管理需要负责在日终集中其他柜员缴存的现金。会计主管根据业务需要，适当增加主出纳的柜员现金箱限额。主出纳不得处理库房类现金交易。

第三条 营业机构柜员之间要交叉使用柜员现金箱，若柜员之间实行固定使用现金箱形式的，须报支行运营管理部门审批。

第四条 柜员现金箱现金实行限额控制。会计主管要根据现金收付实际情况及柜员岗位职责，合理核定办理现金业务柜员的各币种现金限额。柜员现金超过限额，必须及时缴存主出纳。

第五条 主出纳柜员现金箱余额超过现金箱限额的，设有库房的营业机构，主出纳应及时办理入库手续;不设库房的营业机构，主出纳应及时缴存上级行金库。

第六条 柜员现金箱要坚持“一日三碰箱”。营业前，柜员必须检查现金实物与上日“柜员日终平账报告表”现金箱余额是否相符，会计主管或会计主管授权人要监督柜员清点现金实物，并对柜员现金大数卡把;中午休息时，柜员必须将现金实物与现金箱余额进行核对，会计主管或会计主管授权人要监督柜员清点现金实物，并对柜员现金大数卡把;下班签退前，柜员必须核对现金实物与柜员日终平账报告表”现金箱余额是否相符，会计主管或会计主管授权人要对现金大数卡把审核。同时，下班签退前，会计主管或会计主管授权人要将柜员现金箱内的有价单证数量、号码和面值与ABIS账务记录及相关登记簿核对相符，将重要空白凭证与“柜员日终平账报告表”凭证余额及相关登记簿核对相符。现金箱内的现金、有价单证、重要空白凭证都核对无误后，由柜员和会计主管双人加锁。

第七条 营业前，设库房的营业机构，由管库员办理柜员现金箱出库手续;不设库房的营业机构，由主出纳负责与随车业务员办理柜员现金箱交接工作，交接双方必须通过身份认证，当面清点柜员现金箱数量、核对柜员现金箱编号、检查柜员现金箱及锁具是否完好无损，确认无误后在箱包交接登记簿上签名确认。

第八条 营业期间，柜员现金箱由柜员保管。在柜员保管期间，柜员现金箱应放置于电视监控范围之内。日间营业休息期间，柜员现金箱应放入保险柜保管，未配置保险柜的营业机构，移交给其他柜员代保管并放置于电视监控范围之内，代保管柜员对代保管的现金箱、锁具的完整性负责。

第九条 柜员临时离柜，现金箱必须上锁。日间营业休息期间和日终后，柜员现金箱由柜员本人和会计主管（或会计主管授权人）双人上双锁，钥匙各自妥善保管，不得移交或交由他人保管。

第十条 营业终了，设有库房的营业机构，柜员现金箱交管库员办理入库手续;不设库房的营业机构，柜员现金箱可采用现金不“清零”和现金“清零”两种方式。采用不“清零”方式的，现金箱上交上级行金库保管;采用“清零”方式的，现金实物缴存主出纳，由主出纳统一缴存上级行金库保管。采用“清零”方式的，可以向主出纳缴存全部现金，也可向主出纳缴存整把现金，辅币和残损币留柜员现金箱保管。“清零”后的现金箱放营业机构保险柜或库房保管。柜员休假或短期离职，其柜员现金箱必须缴空。柜员现金箱上交上级行金库时，交接双方必须通过身份认证，当面清点柜员现金箱数量和核对编号，确认无误后在箱包交接登记簿上签名确认。

第十一条 支行运营管理职能部门组织人员至少每季对柜员现金箱进行一次检查，并做好检查记录。检查时，要对柜员现金箱进行全面检查，对现金大数卡把，对零散现金检查到千元;对有价单证，将数量、号码和面值与ABIS账务记录及相关登记簿核对相符;对于重要空白凭证，将其与“柜员日终平账报告表”凭证余额及相关登记簿核对相符;对于印章，将个数及种类与交接登记簿核对相符。

第十二条 本办法由ⅩⅩⅩⅩ银行总行负责制订、解释、修改。第十三条 本办法自ⅩⅩ年5月1日起执行。

第四篇：农村合作银行员工行为积分管理暂行办法

农村合作银行股份有限公司 员工行为积分管理暂行办法

第一章 总则

第一条

为引导和督促员工遵章守纪、依法合规经营，提高员工合规意识、风险意识、责任意识、服务意识和 自我保护意识，强化制度执行力，确保各项业务健康发展，制定本办法。

第二条

本办法适用对象为本行全体员工。

第三条

本办法所称违规行为，是指依据恒丰银行和本行内控制度规定员工应该遵守而未遵守的行为，以及员工违反法律法规、操作规程或职业操守，可能导致各类案件和事故发生，有必要按照本办法进行违规积分的违规行为。

第四条

对员工违规行为，累积负分；对员工在工作中表现突出，得到客户或行风监督员、行领导及其他有关部门表扬，累积正分。

第五条

对违规积分要坚持实事求是、教育为主、处罚为辅、教育与处罚相结合的原则，做到有章必循，违章必究。

第六条

员工积分管理实行24分制，最小积分单位为0.5分。

第七条

积分周期为一年，从每年的1月1日至12月31日。

第二章 积分规则

第八条

本办法积负分对象包括违规事项的直接经办人员、复核或审查人员、事后监督人员及管理人员等。

具体按以下方式认定违规行为的责任人:

1、谁违规，谁就是责任人；

2、管理人员指令经办人员违规办理业务，发出指令的管理人员为责任人。经办人员在办理过程中未提出异议或不抵制、不报告的，经办人员同为责任人；

3、由于经办人员弄虚作假、调查不实、提供情况不实，导致决策失误的，经办人员为责任人；

4、事后监督人员未履行检查监督职责，或因责任心不强，相关违规行为应查出而未查出的，事后监督员同为责任人;

5、经集体讨论后实施而产生的违规行为，参加讨论的人员同为责任人(明确提出异议者除外);

6、凡发生违规行为难以界定责任人或因职责不清难以界定的，经办人员与分管领导为责任人。

第九条

对同一次检查中发现同一人在不同时段的相同问题只作一个问题积分，问题次(笔)数作为确定该问题性质的依据。

第十条

对不同检查项目发现的同一次(笔)相同的问题，已经积分的不再重复积分，但对能整改而未整改的问题除外。

第十一条

有下列情形之一的，应加倍积分，对加倍积分的情形，可视情况给予责任人以积分处罚标准的1-10倍执行，直到给予待岗处理。

1、违规行为性质严重的或违规次数较多的(三次以上);

2、属明知故犯或屡查屡犯的;

3、发现问题隐瞒不报、弄虚作假的:

4、届主观原因未整改到位的:

5、造成经济损失的。

第十二条

有下列情形之一的，可酌情减轻积分:

1、已自查发现的违规行为，并整改到位的:

2、由于系统、制度等非主观原因为主造成的违规行为，可减轻直至不积分。

第十三条 两人或两人以上共同违规的，按照所负责任，分别给予积分，不因其中一人积分或数人的积分而免除其他人的积分。

第三章 积正分标准 第十四条 员工个人在工作过程中严格执行制度规范及操作细则的有关规定，在总行组织检查或行风监督员明查暗访中得到表扬和肯定、表现突出的，对员工个人积2-4分/次。

第十五条 员工个人服务工作有突出事迹受到客户向总行来信表扬或向支行、部室及总行锦旗表彰的，经积分管理领导小组核实并认可的，对员工个人积3-5分。

第十六条 员工个人在本行发文组织的业务技能竞赛及其他活动比赛中获奖的，按文件给予积分。

第十七条 对及时有效制止、举报违规行为，堵截案件，化解风险，避免财产损失的或有其他立功表现的工作人员，经积分管理领导小组核实并认可的，对员工个人积3-8分。

第四章 积负分标准

第十八条员工违规行为按以下标准积负分:(一)员工仪表规范类

1、员工在上班时间或逢有重大活动和统一要求时须穿着统一制作的工作服。工作服应保持整沽，外衣平整，领子挺刮。不执行的每次积-0.5分。

2、男员工不留长发、不蓄胡子、不剃光头，不佩带项链、于链;女员工须化淡妆，不披发上岗，不佩带下垂式耳环、手镯(链)等。不执行的每项、次积-0.5分。

3、男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染黑色以外色彩的头发。不执行的每项、次积-0.5分。

4、员士穿着长袖衬衣时，须系统一下发的领带和扣紧袖口，不得随意翻卷袖子。穿着衬衣时，不得穿高出衬衫领口或颜色过深的内衣。男员工穿着须将衬衣的下摆扎进裤腰内。女员工着套装时，衬衣的下摆不得露出套装下摆外，不得穿拖式凉鞋。不执行的每项、次积-0.5分。

（二）员工姿态标准类

1、员工在营业场和办公室须在工作服左胸前佩戴统一制作的工号牌或统一在办公桌和柜台上摆放员工工号牌。不执行的每项、次积-0.5分。

2、员工站立时不双于插腰，坐时不翘二郎腿。不执行的每项、次积-0.5分。

3、员工(一线临柜员工)上班时不看各类书报，营业场内不准吸烟。不执行的每项、次积-0.5分。

(三)员工岗位安全防范类

1、员工应随时关注营业场所的安全状况，二道门必须上锁。不执行的每次积-2分。

2、报警器、灭火器保持完好，白卫武器应放置在随手可取的位置。不执行的每项、次积-1分。

3、严禁非本行无关人员进入营业场内。不执行的每次积-l分。

4、员工临时离岗(柜)应放置告示牌并及时退出业务操作系统。不执行的每项、次积-0.5分。

5、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押(机)、有价单证、帐(簿)、卡等应全部入库，电器、电脑设备应及时关闭(除监控设施和110报警系统外)。不执行的每项、次积-l分。

（四）员工岗位工作准则类

1、员工不得摘自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹。不执行的每项、次积-0.5分。

2、员士因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。不执行的每次积-0.5分。

3、不准中断业务去接打与业务无关的电话。不执行的每次积-0.5分。

4、在遇到机器故障时，要有明显提示，必要时应采取应急措施。不执行的每次积-0.5分。

(五)员工服务规范类

1、员工在客户临近柜台时必须起立迎候客户，站立姿态面带微笑，双目注视客户，待接过客户提交凭证和钱后方能坐下，并迅速办理业务。不执行的每次积-0.5分。

2、办理业务完毕后，员工须起心将办好的凭证和钱双手交给客户，待客户转身离柜后方能坐下。不执行的每次积-0.5分。

3、员工临柜服务时必须使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。严禁使用服务忌语；接电话时要主动问候，自报单位。不执行的每项、次积-0.5分。

4、严格遵守业务操作规程，做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间，努力使每位客户感受到满意的服务。不执行的每项、次积-1分。

5、实行首问责任制，凡遇到客户咨询业务，提出服务要求时，要耐心解答，不准不理不睬。一时解答不了的，内部沟通后回复，防止误导，以影响本行声誉。不执行的每项、次积-0.5分。

6、不得拒绝兑换大小钞、残破币，不拒收辅币。对确实不能解决客户兑换小钞要求时，要耐心做好解释工作。不执行的每项、次积-1分。

(六)投诉举报类

经查实因员工服务态度、服务质量而被投诉、举报(含重复)的，记该员工规范化服务违纪积分-3分。

(七)业务差错类

业务差错由事后监督部门检查出的按《浙江 农村合作银行股份有限公司OCR监柜监督考评管理办法》进行扣分；其他出现一般业务差错积-0.5分/次；出现较大业务差错，并造成后果的积-1至-3分/次；出现重大业务差错，造成较大后果 的积-3至-5分/次；出现重大业务差错，造成重大后果的积-5至-24分/次。

(八)信贷业务类

1、未按规定和操作程序申报、审批、办理各类信贷表内外业务，积-1至-3分/笔。

2、未按授信要求授信或超授信发放贷款，或未按授信(贷款)批复所明确的条件发放贷款，积-1至-3分/笔。

3、未按规定执行“三查”制度，或调查(检查)报告内容虚假，造成资产损失的；客户不良贷款未清偿，仍向其发放贷款或认可其提供担保，客户对外担保己形成不良，仍向其发放贷款或认可其提供担保的，积-3至-5分/ 笔。未坚持双人调查制度，或未经实地调查向客户发放首笔贷款的，积-2至-4分/笔。

4、违规发放借、冒名、跨地区贷款的，积-5至-24分/笔。

5、在办理抵(质〉押贷款时，未按规定核实抵(质)押物的真实性、合法性和手续完整性;或违反规定对抵(质)押物估价及资产评估造成损失的;或估价失实，或超比例发放抵(质〉押贷款，或未按规定保管抵(质〉押 物的权利凭证和物品，造成丢失、损毁；或在办理房地产抵押贷款时，未经抵押物查询发放贷款的，积-2至-4分/ 笔。抵(质)押物未到相关部门登记发放贷款的，积-3至-5分/笔。抵押物需办理保险而未按规定参加保险或保险失效的，积-2分/笔。

6、违反规定或超越权限为客户开立保函、贷款承诺书、贷款意向书、资信证明、存款证明等，积-3分/笔。

7、未对集团客户实行统一授信的，积-3分/笔。

8、违反利率管理规定的，积-2分/笔。

9、经办人员未及时答复客户，或没有答复、安排或拒不接待客户，或客户经理与客户发生口角的，积-2至-4 分/次；工作日中午喝酒的，积-1至-3分/次:客户举报有违规违纪行为无法取证的，积-0.5/每次，客户举报有违规违纪行为查实的，积-3至-5分/每次。

10、未按规定对客户信息进行系统维护，或系统维护不正确，或未按规定对客户信息进行查询，或未及时对客户信息进行查询的，积-2分/笔。

11、违反规定受理银行卡申领，或未按规定收集和保管银行卡资料，造成短缺或不完整，以及其他违反支付结算和银行卡操作管理有关制度的，积-2至-4分/笔

12、未按规定做好信贷档案管理工作的，收集的资料缺乏真实有效性的，积-0.5分/笔:收集的重要资料丢失、损毁的，积-3至-5分/笔:对擅自销毁、伪造和泄露资料信息的，积-5至-24分/笔。

(九)其他类

根据业务技能考核规定，业务技能不达标的，每项积-0.5分/次:

第十九条

支行行长和部室经理在经营管理工作中出现下列不作为情况的同时给予积负分：

(一)对国家金融方针、政策、法律、法规和上级主管部门的规章制度不传达、不贯彻执行的，积-3至-5分/每次。

(二)未能按规定对重要岗位员工实行轮岗制度、强制休假制度，或其台帐资料记录不全的，每项积-0.5分;未能按季对辖内网点进行规范化服务情况实施监督检查或未做好员工违规积分检查记录的，每项积-1分;

(三)未按规定成立各类信贷管理小组，或小组虽已成立，未按信贷小组决议操作的，每次积-1至-3分;未能

严格执行分级审批制度，超权限办理业务，包括授信、授权、利率政策、现金支取等，每项、次积-1至-3分；

(四)隐瞒事实真相，违规上报核销贷款的，积-1分；

(五)行长(或经理)及本单位(部门)员工受到党纪、政纪处理的，每项、次积1至3分:

(六)未能完成总行布置的临时性、阶段性工作任务，且工作业绩处在全辖末位的，每项、次积-1分；经营管理目标考核得分位列全行末三位的，积-2至-4分:

(七)清收不良贷款不尽职责、丧失诉讼时效、脱保脱押、贻误清收时机造成损失的，积-1分:

(八)对当月发生过的逾期贷款，无论当月是否清收到位，未向总行报告形成不良原因的，每笔积-1分:(九)未制订岗位责任制或未对员工实施考核兑现的，积-1分:(十)年末资产质量比年初恶化的，积-2分:

(十一)辖内员工三人以上向总行集体上访或来信来电反映的，积-1分;

(十二)因违反各种制度受到银监、总行及上级管理部门通报的，每项、次积-3至-5分:(十二)贷款五级分类、形态调整未批先调的，每次积-0.5分;

(十四)单位员工服务态度、质量被客户投诉、举报的(含重复件)，经查属实的，每件积-0.5分:(十五)由于对客户经理管理不严，导致客户经理违反《信贷人员职业操守准则》的，每人、次积-0.5分:(十六)未能按规定每月一次组织召开员工会议，且会议记录不详的，积-1分；未能按规定每月组织员工技能训练的，积-0.5分;

(十七)未能按规定每月对所辖网点组织一次安全保卫检查，且记录不全的，每次积-2分；

(十八)发生一般经济案件的，造成损失10万元以下的，积-6分；较大经济案件的，造成较大损失的，积-6分至-24分;

(十九)未按规定进行听证问责或听证问责发现问题隐瞒不报的，积-2分;(二十)对各类检查存在的问题，未按整改要求及时整改到位的，积-3分；

(二十一)由于未能及时传达上级行相关文件，导致执行偏离、执行不到位的，每次积一1分;(二十二)对五级分类占用形态在次级及以下贷款未压缩、退出的，每次积-1分:对其发放增量贷款的，每笔再积-2分；

(二十三)对重大信贷风险、重大违纪事件、责任事故隐瞒不报或隐瞒事实真相虚报的，积-3分;(二十四)经总行认定其他不作为的行为，每项积-1分。

第二十条 员工违反有关规定，受到经济处罚，按以下分值对应积分(按正常信贷流程操作，但需赔款的除外)

经济处罚金额50元至200元

-0.5分

经济处罚金额201元至500元

-1分

经济处罚金额501元至1000元

-2分

经济处罚金额1001元至2000元

-3分

经济处罚金额2001元至3000元

-4分

经济处罚金额3001元至4000元

-5分

经济处罚金额4001元至5000元

-4分

经济处罚金额5001元以上

-7分至-24分

第二十一条 员工违反有关规定受到纪律处分，按以下分值对应积分: 警告

-5分

记过

-10分 记大过

-15分 留用察看

-20分

第二十二条 发生下列情况，责任人相应积分: 责令限期改正

-2分

责令书面检查

-3分

诫勉谈话

-4分

县内通报批评

-6分

杭州地区内通报批评

-8分

浙江省内通报批评

-10分

全国通报批评

-20分

第二十三条

员工抵制无效，被迫实施违规行为，且已向上级机构或主管人员报告的，可从轻、减轻或免除积分。

授意、指使、强令、胁迫员工违规的责任人员，按违规行为对应的分值加倍予以积分。

第五章

积分管理程序

第二十四条

总行成立积分管理领导小组，由行长担任组长，监事长担任副组长，各部室总经理为成员。日常积分管理工作由监督监察部负责。

第二十五条

积分管理领导小组的职责是:(一)审议决定重大、复杂的积分事项:

(二)对积分达到规定分值的员工以及人均积分达到规定分值的单位负责人进行处理;(三)组织、协调、指导、督促各支行(部)开展积分管理工作:(四)其他积分管理事项。

第二十六条

监督监察部门负责违规积分管理工作，其职责为:(一)执行违规积分管理领导小组的决议:

(二)审核各部门、各支行对违规人员的违规积分计算，建立和管理违规积分台账，按季通报:(三)受理不服积分处罚的申诉;(四)向违规积分达到一定分值以上的个人和网点、机构发出预警预报，向分管领导报告违规积分管理情况;(五)违规积分管理领导小组授权的其他事项。

第二十七条

各支行行长、部室经理积分管理以总行行长为积分管理责任人；各支行、部室员工积分管理以各 支行、各部室负责人为积分管理责任人。各积分责任人应指定专人负责建立、记录和保管本单位人员的积分管理台账，每月5号前负责向总行监督监察部报送上月积分材料。

第二十八条

积分程序:

（一）总行职能部门业务检查发现违规行为、行风监督员发现违规行为、单位负责人或其他人发现违规行为、通过其他线索发现违规行为。即业务检查、审计、案件调查、信访核查、内部日常管理及客户投诉、媒体报道等途径发现违规行为线索，经核实的，均应按照本办法进行积分。

(二)银监、人民银行等外部监管部门的检查、上级行业主管部门的各项检查中认定的违规行为，由总行监督监察部于每次检查后根据检查报告或监管意见书填制《违规行为积分记录单》。

(三)各检查部门或单位负责人依据标准进行积分认定，填写《违规行为积分记录单》，当事人在《违规行为积分记录单》上签字确认，交由监督监察部作审核、计算、建立和管理违规定积分台帐。如未按时填报的，按规定积减部室考核分。

(四)当事人如对积分有异议，可在接到《违规行为积分记录单》 10个工作日内向积分管理领导小组申诉，由积分管理领导小组裁决。

第六章

积分运用

第二十九条

积分结果与员工的岗位薪酬、考核、评优、评先挂钩。

第三十条

员工个人积分，按薪酬管理规定计入次年员工综合分。第三十一条

员工个人在积分内的正负积分，可以相互抵消。在一个积分周期内，员工正负积分相抵后，累计负积分达5分及以上的，取消评优资格;累计负积分达10分及以上的，由总行通知支行(部)对该员工进行岗位调整；累计负积分达18分及以上的，作待岗3个月处理，待岗期满由综合管理部组织考试，考试合格后方可上岗；累计负积分达24分及以上的，或待岗期满后考试不合格的，提交总行积分管理领导小组进行处理。

第三十二条

积分对应处理规定:

(一)负积分未受到过经济处罚的对应第二十条规定给予经济处罚;(二)负积分对应单位(一次性)处理:

人均负积分2分及以上的，由总行在本行内网上进行全县通报批评:

人均负积分4分及以上的，支行行长(部室经理)，实行诫勉谈话，并扣罚一个月绩效薪酬:其他人员扣罚半个月绩效工资。

人均负积分6分及以上的，支行行长(部室经理〉考核确定为基本称职，并扣罚二个月绩效薪酬;其他人员扣罚一个月绩效薪酬。

人均负积分8分及以上的，支行行长(部室经理)予以解聘，并扣罚三个月绩效薪酬;其他人员扣罚一个半月绩效薪酬。

第三十三条

在员工提拔使用、竞聘上岗等事项进行考察时，应将该员工近三年的积分结果列入考察内容。

第七章

附则

第三十四条

对本办法没有明确规定积分标准但属于违规行为的，比照相关积分标准处理。

第三十五条

员工的违规行为，对照有关规定己受处理的，不得因受到处理而免除积分，也不得因积分而免除处理。

第三十六条

积分登记时间以发现应积分的时间为准。当年发现以前的员工违规行为，视同当年违规，对员工进行积分。

第三十七条

总行按员工工号建立积分台帐，员工岗位交流的或在系统内调动的，不得免除原岗位或单位的积分，实行累计计分。

第三十八条

本办法由总行负责解释。

第三十九条

本办法自印发之日起执行。

附：农村合作银行股份有限公司员工违规行为积分记录单

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第五篇：余杭农村合作银行客户经理制管理暂行办法

余杭农村合作银行客户经理制管理暂行办法

第一章总则

第一条为加强余杭农村合作银行（以下简称本行）资金组织工作，巩固存款市场份额，建立一支高素质的客户经理队伍，规范客户经理的行为，结合本行实际，特制订本办法。

第二条本办法所指的客户经理制是以“市场为导向，客户为中心、效益为目的”的经营理念，规范客户经理行为,从而建立起面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制。

第三条本办法所指的客户经理是以黄金客户和优质客户为主要服务对象，面向市场、组织客户资金，推销金融产品，收集和反馈市场信息，发展、维护和管理客户的市场营销人员。

第二章客户经理的岗位设置与任职条件

第四条岗位设置：

各支行（含总行营业部，下同）根据存款规模和地区划分，合理配备客户经理，隶属信贷业务部。原则上每个支行配备专职客户经理占全体职工人数的3%以上，兼职客户经理配备占全体职工人数的15%以上。

第五条客户经理必须具备以下条件：

（一）具有较好的政治思想素质，高度的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律、勇于创新，自觉维护本单位的整体利益和良好的社会形象；

（二）具有较高的业务素质和政策水平，掌握金融业务知识，熟悉各项规章制度和业务流程；

（三）具有较强的公关能力和组织协调能力，善于沟通和合作，具有良好的客户背景和客户关系；

（四）达到规定的业绩标准。

第三章客户经理的岗位职责

第六条客户经理的职责：

（一）认真执行金融法律法规和行业管理各项规章制度，依法合规开展业务。

（二）积极宣传农村合作银行的经营宗旨、各项政策,努力营销本行的金融产品。

（三）加强客户管理。客户经理有权根据自身客户资源优势和本行实际，选择目标客户。

1、市场调研。主要了解客户经营发展情况、信用状况等基本信息，并将有效信息及时反馈领导；

2、开发客户。根据市场调研情况，对拟开发客户确定拓展的目标、策略、措施以及所需的资源支持等；

3、客户服务。以稳定客户资源、增加存款总量为目标，建立定期走访和感情联络制度，为客户提供优质金融服务；

4、客户分析。定期分析客户接受本行金融服务的满意度，善于发现并改进服务中存在的不足与问题，必要时提交管理部门加以协调落实；

5、客户档案管理。全面掌握客户的基本情况，建立、管理客户档案，保证客户资料的真实性、实用性、及时性。

（四）加强金融产品营销。积极向客户推荐金融产品和金融服务，提供完善的咨询服务和理财服务，利用现有的金融产品，为客户设

计最适合的金融产品组合和最佳的资金结算方式。根据市场变化和客户需求，积极向管理部门提出产品优化的建议。

（五）完成支行下达的资金组织工作目标任务。

（六）执行报告制度。

1、日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写工作日志；

2、访客报告制度。经常性走访客户，将走访情况记录报告表；客户发生重要情况要及时向管理部门报告。

3、客户经理应定期向分管领导汇报工作，一般每周一次。

（七）自觉履行客户信息保密制度。

（八）做好领导安排的其他相关工作。

第四章客户经理的管理

第七条客户经理应按照“公开、公平、公正”的原则，实行竞聘上岗，由所在支行进行任职资格审查和竞聘上岗的组织管理，竞聘办法需经总行人事监察部门审定。

第八条客户经理的聘用。符合任职条件的本单位员工均可报名竞聘客户经理，对报名参加客户经理竞聘的员工，由支行根据竞聘办法进行聘用，并上报总行备案。客户经理的聘用期一般为一年。

第九条支行承担客户经理的管理、监督、考核、奖惩的职责。

第十条实行客户经理培训、轮训制度。总行组织学习、培训、内部经验交流等形式多样的学习活动。客户经理应加强自身学习，充分利用工作实践和业余学习等机会，学习相关业务知识，不断提高自身业务水平和工作能力。本行集中培训主要采取以下二种方法：

（一）职前培训。本行组织的对新任客户经理进行基本业务知识培训，进一步掌握有关管理制度、业务操作程序和处理方法，以便

较快地进入工作状态。

（二）在岗培训。由本行组织对在岗客户经理的岗位业务知识和技能培训。

第十一条 支行领导要加强对客户经理的思想政治工作，关注客户经理的业余时间的社会活动情况，发现有不良倾向的，要及时采取措施，努力维护客户经理队伍的健康发展。

第十二条 支行领导应定期组织对客户经理的业务测试和考评，加强对客户经理日常的检查监督工作，发现问题及时处理。

第五章客户经理的考核

第十三条 各支行须建立客户经理考核激励机制，方案报总行业务发展部审定。客户经理的考核内容应包括定量指标考核和定性指标考核。

（一）定量考核：

（1）基础存款的维护；

（2）拓展存款目标；

（3）支行认为其它需考核的指标。

一般应采取日均存款余额、月均存款余额。

（二）定性考核：

（1）团队协作精神。指与本单位其他员工合作、中间代理业务协作、完成领导交办其他工作等方面的表现；

（2）遵守纪律表现。指客户经理遵守各项规章制度、职业道德方面的表现；

（3）客户评价。指对客户经理在履行工作职责、服务质量的总体评价，此项根据客户反馈意见评定；

（4）工作态度、业务能力等其他方面表现。

第十四条客户经理的薪酬原则上由基本工资和考核工资组成。

第六章客户经理的退出

第十五条支行应对客户经理进行工作考核，根据考核情况实行优胜劣汰。

第十六条客户经理退出主要包括自愿退出、自然退出和强行退出三种方式。

（一）自愿退出指客户经理自己主动向单位提出要求调离客户经理岗位经单位同意的；

（二）自然退出指客户经理受年龄、体力和操作技能等因素限制而不能胜任岗位要求，或经考核业绩不佳的，经单位决定调离客户经理岗位的；

（三）强行退出指客户经理由于违反法律法规或本行规章制度而被责令调离客户经理岗位的。有下列情况之一的，必须立即解聘，调离客户经理岗位：

（1）办理未经委托（授权）的业务；

（2）账外经营和挪用资金、截留收入的；

（3）弄虚作假，利用职务之便谋利的；

（4）有其他违规行为的。

第七章客户经理的处罚和奖励

第十七条各支行建立的激励机制，应充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则，采取物质奖励和精神奖励相结合，对突出贡献者给予特殊奖励，以最大程度地激发客户经理的专业工

作热情和创造力。

（一）给予客户经理不少于万分之一的存款维护费和万分之二的新业务拓展费，该两项费用凭发票报销，不得提取现金。

（二）客户经理业绩突出的，总行给予一定的奖励、表彰。第十八条 对符合本暂行办法第十六条第三点解聘的客户经理一律不得重新担任客户经理。

第十九条 对违法、违规的客户经理，根据相关规定，对其实行以下处理：

（一）调离客户经理岗位；

（二）通报批评、行政处分；

（三）移交司法机关依法追究责任。

以上处理可以并处。

第八章 附则

第二十条 各支行可结合实际制定相应的管理实施细则。第二十一条 本办法由余杭农村合作银行制定、解释。第二十二条 本办法自发文之日起执行。