淘宝客服提高转化率心得

第一篇：淘宝客服提高转化率心得

淘宝客服提高转化率心得

1.对商品熟悉，或者搜索速度快。

2.能够看图解说。

3.永远不生气。

4.用表情。

5.不要轻易答应你可接受的砍价，逐步递减。

6.说实话但要注意语气。

7.到货时间别轻易承诺。

8.付款后推荐关联商品。

9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨职场生活感情。

10.男人和他聊聊工作创业艰辛

第二篇：提高淘宝客服转化率的技巧

淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧......1、介绍产品

这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。

遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。

2、欢迎语

欢迎语我们都知道说：您好 欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。

还需要提醒大家的是 反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。

3、议价

首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。

那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢

首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定 是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。

话术举例：亲，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。总之，我们要记住，顾客到了议价的地步，一定不要急不要怕麻烦，只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理距离成交就不远了。时刻记住一句话：与人议价，其乐无穷!

4、支付

顾客拍下后迟迟并不付款 客服要做的不是不是简单的发一个催付就完事了，而是用人话去对买家表示关心例如：亲，我看您拍下了XX，但是没有付款，是支付中遇到什么困难了吗? 或者“亲，您好，支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢?”

5、售后机物流

买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段，出现的问题也会多种多样，处理售后我们的原则就是不急不躁，更不能和买家进行互骂和争吵，要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话，大部分的买家还是可以理解的，火气消下去了一半，事情才能更顺利的进展下去。

6、关联营销

做关联销售的前提就是深挖顾客的需求，如何深挖顾客的需求，这就需要对客户进行引导。

首先我们心中必须要有关联的原则，我们做关联和追销无非只有一个目的，让一个顾客在我们的店铺中多购买一些，客服的引导起到了至关重要的作用。客服可以根据买家的需求进行不同的引导。比如对于我们店铺不信任或者是目前的资金只够购买一款产品的，我们要时刻记住我们的原则是多买一些，那么很显然我们的需要往高客单价的产品上进行引导。对于店铺信赖感很强，并且有多重需求的买家 我们可以进行关联搭配的推荐。

当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提，客服要有洞察买家心理，换位思考的能力。

关联可以付款前引导也可以在付款后引导，追销一定是在买家付款以后的基础上再进行的二次销售。往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家。所以客服需要对于店铺的活动了如指掌。

第三篇：淘宝店铺装修,提高转化率

第一部分：店铺装修为了什么？

店铺装修，在电子商务里已经成为一个不可缺少的环节，从电子商务核心三要素来说：

1、流量

2、转化率

3、客单价，店铺装修无疑是给这3个环节增砖加瓦的流程。很多店主，还在停留在无限制的去想办法要流量的阶段，无疑，流量是重要的，但是如果流量进来了，没有转化，那一切都是0.很多商家还只是认为，店铺装修就是让店铺好看。换个思路，好看能带来销量是多少？我们把店铺比作一个人，产品是核心，相当于人的心脏。每个买家进来在店铺浏览，增加页面访问深度这个路径，就好比人的血液。人的骨骼就相当于店铺的框架，人好看不好看，才是店铺装修。而一个UV进来后，到成交，是要把除了内脏以外的其他环节都要梳理好。因此灵犀优品将店铺装修提成为视觉营销。

接下来，我们通过几次的讲解，为大家讲讲视觉营销。

1、转化率来自于哪里？

2、跳失率从哪里产生？

3、如何正确使用旺铺?

4、如何在店铺建立视觉点?

5、如何通过图片免费增加流量?

6、如何通过数据优化店铺，优化用户体验?

7、海报如何制作?

8、做自己店铺诊断的方向是什么?

9、宝贝描述如何做？

灵犀优品将会在9个方面，为大家全面介绍旺铺及视觉营销如何解决这些问题。今天，首先讲第一个问题：

1、转化率来自于哪里？

旺铺我们有的结构要先明确，旺铺分为：首页，列表页，描述页

首页是无法达成转化的，他的工作职责只有一个：让买家点击陈列商品

列表页是增加用户体验，让买家更方便查找自己想要的东西

宝贝描述：宝贝描述才是真正转化的地方

因此，我们要站在买家的角度去考虑问题，而不是我们想让他展现成什么样子，举例：店铺是卖内衣，那如果你要买一个内衣，如保暖内衣，你希望的购物呈现是什么，怎么让你方便找到你想要的商品，那就是首页，我们陈列什么。而不是很多店主所考虑多的，我要怎么陈列。还有很多卖家说我要什么设计效果，这里只要和店铺商品，店铺风格定位一直，彰显店铺内涵就足以。

综上我们分析得出：转化率来自于宝贝描述，他无疑是重点，但是这里会涉及到很多细节，再接下里的章节我们逐一去讲述。

第四篇：提高淘宝店铺转化率10个建议

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提高淘宝店铺转化率10个建议

【提高转化率要点】

1、宝贝本身条件是基础;

2、内功是关键;

3、直通车推广要精准：关键词够不够精准，哪个排名的转化率最高，什么时段的转化率最高，类目、站外、定向的投放比例等等;

4、客服：平均回应时长、平均回复字数、产品熟悉程度、服务态度、关联商品推荐等。

【客服转化率核心】

1、打字速度：打字速度60字/分钟以上，提高打字速度;

2、响应速度：最佳在15秒以内做出响应;

3、专业知识：对品牌所销售的商品，一问三不知，牛头不对马嘴，客户会对你的产品产生质疑;

4、接待流程：标准化的接待用语，设定客服专属，类似银行的普通持卡会员与VIP之别。

【关于如何提高店铺转化率】按工作内容不同来划分，归为三类，一、产品设计，也可理解为产品的挖掘包装;

二、店铺装修，淘宝上卖的就是文字和图片，所以店铺装修是个大问题;

三、活动策划，好的产品，好的页面展示，当然配合诱人的活动形式才容易产生最快的购买。

【影响跳出率的主要因素】

1、弹出广告、问卷、音乐或视频;

2、页面的搜索引擎排名;

3、受众类型;

4、着陆页设计;

5、广告和着陆页信息;

6、Email和简讯;

7、页面加载时间;

8、出站链接;

9、页面的目的。

【如何增加二次购买率】

1、买得越多越便宜;

2、了解并及时反馈客户上次数据，让客户觉得你重视他;

3、对于一次消费后的买家在购买周期内做新品推送风格像杂志，推送渴望和痛楚，非产品;

4、周期外的给予优惠券推送特惠;

5、做好店内的循环，降低跳失率;

6、弱化购物，重视场景，让客户感到产品为生活必需。

【借助二次营销提升转化率】转化一个潜在的消费者，其中最有效的一种方法就是通过电子商务二次营销——使用不同的策略和全自动邮件系统来跟踪放弃购物车的网站访客。网上店铺的购物车废弃率达到56.2%，对放弃购物车的网站访客进行有效的二次营销可以明显增加访客的转化率。

【运营的核心-转化率】转化率是电商运营的核心。目前中国电商的平均转化率是千分之三。中国电商转化率最好的京东与天猫是2%到3%，是行业标杆。杯具的是美国电商转化率10%。

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第五篇：淘宝店铺提高转化率的思路

转化率的重要性就不说了，说怎样提高吧。

不过还是要唠叨一句，就是执行，我运营过的几个店铺，辅导过的几十家店铺，成功的不多，稍微有一点进步的占一大部分，没有预期效果的主要原因之一，还是执行的问题，各种不执行或者执行不到位，有老板的原因，也有自己的原因。知道方法以后，马上行动，并坚持下去，很少。其实不仅仅是淘宝，任何一个行业好像都是这样，呵呵，所以成功的总是少数。

好了 言归正传，这次重点说单品的转化，我的体会：

从5个方面入手，流量来源、宝贝描述、评价、客服和售后服务

首先流量来源：最优质精准的来源是转化率高的基础

1、自然搜索中的与宝贝的匹配的关键词：举例说吧，如果某个宝贝的流量来源50%以上来自淘宝搜索，而且来自多个长尾词，而这些长尾词和你的宝贝 关联非常好，比如你卖蕾丝衫，从这样的关键词--镶钻加厚蕾丝衫、黑色圆领蕾丝衫等等搜索来的买家，转化是很高的；

2、直通车的关键词：质量得分9分以上的，在这只谈转化，先不谈回报率，3、回头客

如果这3个方向来的流量占50%以上的比例，单品转化不会低于5%甚至10%的

第二 宝贝描述

关于这方面的论述很多，大家可以搜一下。

我这次从顾客的角度来阐述一下，现在我就是一个买家，进到你的宝贝页面了，这起码说明我对你的主图、价格和标题的关键词我是认可的，接下来就是我想看到的。

宝贝描述里应该包括2个大的方面，一个是我（买家）想看的，这是必须的，另外一个就是你（卖家）想让我看到的

这2个大的方面如果都包括，应该有5个模块，宝贝的类目不同，顺序肯定不一样，但内容基本都包括在内了。

1、这是我要的东西吗？（这是什么？）：和我搜的关键词描述的一样吗？比如我搜蕾丝衫，你描述里肯定是蕾丝衫而不是牛仔裤，你标的价格是100元，实际是也是100，而不是弄个配件什么的忽悠我。

2、很多店铺在卖这个宝贝，我为啥要在你的店里买？（在我家买的理由）

尤其是标准化的宝贝，手机啊 电脑啊，给我一个理由亲----绝对正品、质量保证、价格低、物流快、好评多而且具体，让我放心、和客服mm聊的好、只有你家有我喜欢的2-3件宝贝，其他家都只有1件或者2件，不想多花一个运费、宝贝描述图片里有一条狗，我很喜欢，页面简洁打开的快、有赠品、、快递我喜欢（其他家用圆通，我最讨厌）。。。我原来在你家买过，包装很好，里面的小礼物很可爱、卡片很精美而且上面有二维码，上你家的店铺很方便，不用输入地址。。。。

3、要下决定在你家买了，先收藏吧或者放到购物车，还是马上下订单？（为什么现在买？）

赠品快没了、限时促销、今天还能发货（我着急要）、搭配的东西快没有了（配件啥的）、看的太多了烦了，再少一块钱我就买了，懒的挑了。。。。

4、买了之后，觉得不好，会有损失吗？损失大吗？（购物保障）

7天无理由退换（卖家买退货险），对于一些品牌忠诚度很高的宝贝，比如化妆品，还有新出的宝贝，比如调料食品啥的，不拆开包装，我不知道效果，拆开又不能退，咋办？还是买原来的吧，不冒险了。当然，如果你给我寄正式包装的宝贝同时，给我寄一个试用装，品质完全一样，如果我觉得试用装很好，我就确认付款，给你一个大大的好评，如果不满意，我就把宝贝给你寄回去，保险公司给我退运费，那我愿意尝试你家的宝贝了。

5、这次买的很开心，我要说为你家店铺宣传，介绍顾客，有好处木有？有风险木有？（回头客奖励）

在公司打开包裹的时候，同事都说好，都喜欢，他们买的时候一定要和我的一样啊，不能少东西啊，把你家宝贝分享到微博，美丽说、蘑菇街，给我个优惠券吧，给你家全5星，有啥好处木有？给大大的好评加图片滴，亲，咋感谢我呢？

这5个部分，不同的类目，不同的产品周期，在描述过程中顺序是不一样的，强调的东西也不一样，新品突出品质（有人说突出价格优势，很反感这个价格战），老产品突出用户体验等等，没有固定的模式。同样的内容，不同的表现形式，效果也大不相同，文字清晰、图片美观、视频全面，如何搭配，是一门大大的学问，呵呵，我的感觉就是不要胡乱模仿，根据自己的能力和偏好来做，你从小在上海长大，一口吴侬软语，不要做硬朗风格的描述，你是东北汉子，性格豪爽，就不要做小资风格的描述，呵呵，当然，这只是我的看法，人是多面性的动物，郭德纲也喝咖啡，周立波也吃大蒜吧，哈哈。

第三、好评，这个不用说了吧，现在淘宝对评价的设置做的很细致，针对每个宝贝的特性有不同的选项让买家来选，怎样才能有你想要的好评，方法很多，不一一而论了。

第四、售前客服

售前客服：网上有很多关于客服的培训资料，这里多说一句，做运营，无论是运营专员还是总监，我感觉一定要做客服，不做客服的运营都是耍流氓。关于客服接待的技巧，就不多说了，网上一大堆。今天着重说一件事，就是客服的薪酬设计和绩效考核。底薪不说了，各地情况不一样，就说提成和奖惩吧。比如说我是一个客服，我理想的工作

1、底薪高，接单少，买家问题少、客单价高，提成比例高、不出问题，或者出问题不受罚，当然这基本就是梦想，呵呵

2、愿意接受的，比较现实的： 底薪一般，提成呢，首先我不怕累，但是老板要提供足够的客户，我工作8个小时，一天想拿100元提成，你至少给我10个客户吧，成交以后，买家退货，不是我的原因，不要扣我的提成吧。

从老板的角度看，一天给了你10个客户，人家成交3笔，你成交一笔，客单价还少，你浪费了我的流量，那可是都是花钱买的啊，你不心疼，我心疼啊，我该怎么罚你？

所以，涉及到以下几个指标：宝贝页面浏览量、咨询率、咨询转化率、客单价、退货率、投诉率等，这又涉及到美工、物流发货等部门，很复杂，不同规模的店铺，侧重点不一样，本人愚见，小企业不要太复杂，对一线员工不要太斤斤计较。这个薪酬制度定出来，要让员工拿的高兴，罚的甘心，一个团队的士气很重要的。

第五：售后服务： 大家都知道，争取一个新顾客的成本比老顾客高若干倍，无论实体还是电商都一样，不同的宝贝，售后的方式也不尽相同，产品质量是根本，其他的，就看个人的喜好和特质了，方法千万种，有一条是不变的，真心新欢你的产品、你的顾客。

以上呢，就是一个思路，每个环节都有很多种方法，大家互相借鉴互相学习吧。

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