售后服务部经理目标责任考核方案

第一篇：售后服务部经理目标责任考核方案

售后服务部经理目标责任考核方案

一、总则

（一）考核目的为加强对售后服务部经理的管理，提高售后服务部工作质量和水平，依据公司相关考核管理制度，结合售后服务部经理的岗位特点，特制定本考核方案。

（二）考核原则

1.公平、公开的原则。

2.多角度、全方面考核的原则。

二、目标责任考核管理

（一）考核频率

1.季度考核。考核于每季度第一个月的____日前完成（遇节假日顺延）。

2.年度考核。每年度考核1次，考核于次年的1月____日前完成（遇节假日顺延）。

（二）目标责任考核的内容

对售后服务部经理目标责任考核主要从投诉受理及时率、维修处理及时率、售后服务一次性成功率等八个方面进行考核，详情见附表1。

（三）考核申诉处理

售后服务部经理如对考核结果存在异议，可在得知考核结果____个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。

（四）考核结果应用

依据公司绩效考核管理办法，将售后服务部经理目标责任考核结果划分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。其中，季度考核作为售后服务部经理季度奖金发放的依据，具体的发放标准详见附表2；年度考核作为年终奖金、职务晋升等决策的依据。

三、附则

1．本方案未尽事宜由公司另行规定。

2．本方案自____年____月____日起实施。

第二篇：售后服务部经理岗位职责

售后服务部经理岗位职责

职位概要：负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。

1、负责本部门的日常事务。

2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理，根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分，并及时将调查情况反馈给客户，取得客户认同。

3、对已有技术配方的调整提出建议。

4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。

5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。

6、对所有客户有定期回访的责任。

7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心，细致的解答。

8、完成上级领导交办的临时性工作。

售后服务流程

复核存

说明：

售后服务经理接到投诉单后，10分钟内要给客户回复，在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划，不需要出现场的，半个工作日内给出处理结论，一个工作日内报总经理；计划出现场的在两日内到访，并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。

售后服务部经理要对客户进行定期回访（包括电话回访）。

经调查、分析后作出客观、公正的裁决报总经理。

第三篇：售后服务部考核细则

售后服务部考核细则通用部分

1.1 服从工作安排，按时保质保量完成各项任务，违者扣5分/次，考核100元。

1.2 遵守劳动纪律，上班不迟到、早退、脱岗、串岗，不准干与工作无关的事情，违者扣1分，考核20元。

1.3 班前班中不喝酒，违者扣2分，考核40元。

1.4 工作时间吵架、无理取闹者扣当月50%激励奖并扣5分；打架斗殴者，扣除当月激励奖，并扣10分。情节严重者交人力资源部。

1.5 工作时间不在工作现场，又未在留言板上写明去向，视为脱岗，扣1分，考核20元。

1.6 请假须领导批准，无故不上班者，视为旷工，每天扣1分，并扣当月50%激励奖；情节严重者交人力资源部。

1.7 正常的卫生值日，垃圾须每日清除，每周六、日由值班者清理，违者扣1分，考核20元。不进行正常卫生值日的，扣1分，考核20元。每周五必须组织一次全面的卫生打扫，将各自负责区域卫生清理干净，各室内物品必须摆放整齐，违者扣1分，考核20元。

1.8 准时参加部里举行的各种会议和培训，迟到一次扣1分，考核20元；无故不参加的扣2分，考核40元；会议和培训期间，手机必须保持静音或关机，违者扣1分，考核20元；无视会场纪律的扣2分，考核40元。

1.9手机必须保持24小时开机，以便联系，违者扣1分，考核20元。

1.10 未按时交工作总结，扣2分，考核40元；工作日记未写、不按工作实际内容记录，扣2分，考核40元。

1.11 客户投诉 ：电话投诉一次，扣2分，考核40元；影响严重者扣5分，考核100元。

1.12 工作时间应着工装，违者一次扣2.5分，考核50元。

1.13 积极参加公司和部里组织的文体活动，获得第一名奖励10分，奖励200元；第二名奖励5分，奖励100元；第三名奖励3分，奖励60元。

1.14个人投稿按上稿级别给予奖励，内网原创3分，奖励60元；轮胎报5分，奖励100元；市级报纸10分，奖励200元；省级报纸20分，奖励400元；全国性报纸30分，奖励600元。（稿件主导方向为报道公司、售后服务部会议、培训、先进员工事迹等反映积极向上的事件）。

1.15 对售后服务部工作提出合理化建议，并被采纳执行的，奖励5分，奖励100元。2技术服务：

2.1 鉴定单据未按时回传，超期一天扣1分；影响到客户冲账扣5分，并扣除当月激励奖。

2.2 鉴定单不规范扣1分∕份，考核20元；出差结束应将鉴定单据及时整理上交。违者扣1分∕份，考核20元。

2.3 不按要求出差，弄虚作假，扣10分，考核200元；出差人员出差回来第二天必须上班，未上班扣2分，考核40元，并视为旷工。

2.4 因工作不认真、仔细造成用户抱怨扣2分，考核40元。

2.5 重大质量信息不反馈或反馈不及时扣10分。考核200元。

2.6根据《技术服务人员监督与考核办法》规定：在考核内，第二次复检发现造假胎、错赔胎，或连续二次（累计三次）误赔率＞0.5%的，理赔人员内部待岗三个月。待岗其间，每月扣除300元工资。

2.7 鉴定单 ：因鉴定单不规范造成公司损失的，考核损失金额的5%。

2.8 动态服务 ：①动态服务表不规范发现一次，扣1分，考核20元；

②迟报者发现一次，扣3分，考核60元。

2.9热电偶服务：时热电偶基地服务不及时，发现一次扣2分，考核40元。

2.10配套信息处理：

2.10.1配套信息需记录备案并派发给现场工程师，现场工程师未按规定时间回复处理结果的，扣2分考核40元；通知后2天仍未回复的，扣5分，考核100元；再次通知1天内仍没有回复者，内部下岗，扣10分，并扣除当月激励奖。

2.10.2配套胎处理无发票，5分/单、考核100元。

2.10.3鉴定没有通过审核的配套胎，5分/条，考核100元。

2.10.4配套信息处理，根据鉴定结果出具鉴定单据，违者扣5分，考核100元。

2.10.5二汽核心站调研、建档，没有调研者扣5分，考核100元。

2.11不返厂退赔胎需割胎号，次月必须带回，违者1分/条。

2.12 质量反馈 ：进行质量流转的每条VOC信息计5分，奖励100元。

2.13 资料搜集 ：有价值的每份资料计2.5分，奖励50元。

2.14 客户抱怨明显减少的地区的人员，加10分/月，奖励200元。

2.15 突发事件圆满处理者，加10分/次，奖励200元。

2.16区域合作工作积极主动，协助他人处理信息、减少客户抱怨，加5分，奖励100元。

2.17 及时反馈有价值的质量信息，加5分，奖励100元。

3退赔、调换胎：

3.1返厂退赔胎接收人员统计返厂胎条数不准确，扣5分，考核100元。

3.2 非预冲账客户返厂胎未返厂的，不予办理冲账，违者扣10分，考核200元。

3.3 及时办理调换胎转退赔手续，未按要求办理，扣1分，考核20元。

3.4 返厂胎返厂后，应及时核实数量，无误后及时报于业务办理人员处，违者扣1分。

3.5 信息接收与派发需及时，遗漏延每起扣5分，考核100元。

3.6 跟进处理派发的信息，认真做好记录，违者扣1分，考核20元。

3.7信息登记及时完整，加10分/月，奖励200元。

3.8配套胎备案、监控、审核信息准确，加10分/月，奖励200元。统计分析、网络维护：

4.1 数据统计分析准确、及时，违者扣1分。

4.2 单据复审准确、无误，违者扣1分/份，考核20元。

4.3 按要求及时做好退赔率预警工作，违者扣1分/起，考核20元。

4.4 及时维护办公网络，保证正常办公。违者扣1分，考核20元。国际理赔：

5.1 网上鉴定结果准确，单据办理及时，违者扣1分/份，考核20元。

5.2 质量流转信息及时流转，跟踪处理结果，及时反馈客户。违者扣1分/份，考核20元。

5.3 东风商用车质量信息及时处理，跟踪处理结果，及时反馈。违者扣1分/起，考核20元。

5.4外部审核及内部审核资料及时整理、补充，违者扣1分/份，考核20元。

5.5 考核公示板应及时更新，违者扣1分，考核20元。理赔业务办理：

6.1符合规定的单据及时办理退赔手续，违者扣1分/份，考核20元。

6.2龙工、厦工主机厂轮胎网上鉴定要准确、及时，违者扣1分/份，考核20元。

6.3服务工具的领用保管与登记需账目清晰、准确，违者扣1分，考核20元。单据录入：

7.1胎号查询需准确，及时反馈客户，违者扣1分/份，考核20元。

7.2鉴定单据的初审要准确，违者扣1分/份，考核20元。

7.3 及时上报鉴定单据规范情况，违者扣1分，考核20元。

7.3退赔单据录入按规定完成，按要求送达业务办理人员处，违者扣1分/份，考核20元。

7.4每天对生成退赔单据进行统计，违者扣1分/份，考核20元。

7.5及时调整冲账价格，维护退赔程序。违者扣1分，考核20元。

7.6杜绝鉴定单错误造成损失的，奖励损失金额的5%。

8培训师：

8.1及时修订、编写培训教材，拓展培训内容，违者扣1分，考核20元。

8.2按年培训计划对经销商进行专业技术培训，违者扣2分，考核40元。

8.3按年计划对主机厂、配套单位进行专业技术培训，违者扣2分，考核40元。

8.4 每月对现场工程师进行专业培训及考试，违者扣2分。

售后服务部

2014年4月

第四篇：售后服务部经理岗位职责

售后服务部经理岗位职责

直接上级：销售公司总经理

直接下属：售后服务管理科科长、维修零配件供应科科长

□ 职务

１、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作崐计划。

２、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售崐后服务管理工作。

３、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。

４、负责维修网点的建立和管理。

５、负责搜集客户需求和意见，•竞争对手的售后服务策略，定崐期向上级汇报。

６、负责质量信息的搜集、汇总、分析，定期向销售总经理汇崐报。

７、负责零配件的采购和管理。

８、对维修站人员进行技术培训。

９、负责特种车辆标志的制作，专用器材的安装。

１０、配合销售部门，参加各类车辆展销活动。

１１、筹划和组织对外的大型活动及会议安排。

１２、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。

１３、负责本部门方针目标的展开和检查、诊断、落实工作。

１４、完成领导交办的其他工作。

□ 职权

１、有权建立和撤消维修网点。

２、有权督促检查维修网点。

４、有权合理控制、支配本部招待费用和所辖管理费用。□ 职责

１、对未完成或未正确履行本部门各项工作负责。

２、对本部门方针目标未及时展开、检查、诊断、落实负责。

第五篇：售后服务部经理岗位职责

榆林超霸智能安防工程有限公司

岗位职责说明书

岗位名称：售后服务部经理部门名称：公司办公室岗位编码：类别：管理类 现 任 者：制定日期：

1、相互关系

（1）直接上级： 总经理（2）直接下级： 售后服务人员

（3）内部关系： 财务部、门业销售部、安防销售部、工程部、4S店（4）外部关系： 供应商、客户、其他业务单位

2、工作概要：

负责公司售后技术服务的管理和实施。

4、任职资格和条件（招聘要素）：

（1）学历：工商管理等相关专业大专以上学历。

（2）经验：五年及以上客户服务工作经验，二年及以上团队管理经验。

（3）知识能力：熟练掌握客服知识、熟练操作办公软件，掌握一定的营销知识；掌握投诉处理、质检、对

外公关模块；协调能力、关注细节能力、预期应变能力、问题解决能力、人际交往能力、换位思考能力、、沟通能力强。

（4）工作态度：服务意识、诚信意识、责任心强。

5、晋升与职务轮换

（1）晋升岗位：可晋升为副总经理。

（2）职务轮换：也可转做4S店经理、工程部经理。