导游部管理细则

第一篇：导游部管理细则

导游部管理细则

导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子！作为一名称职的导游，始终应该明白：在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，还展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力！

一、管理细则

1、遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不超假、不吃零食、不串岗、不闲谈、不吵闹、不打瞌睡。

2、上岗期间注重个人仪表仪容，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、在岗期间必须佩带工作证，编号上团,不拒团、不挑团。

4、导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

5、导游员在引导旅游者游览过程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产安全的情况，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。

6、导游员要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点或者中止讲解活动。

7、导游员不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

8、导游员在岗期间手机必须为振动或静音状态，在带团过程中禁止接听私人电话。

9、导游员禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、导游员在带团过程中不得私自带与团队无关的人员随团。

11、导游员不私自带团，不要有损害公司利益的行为。

12、导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。

13、导游员带团返回后必须将客人签字的团队意见反馈表上交部门汇报。

14、导游员带团返回后必须在二小时内认真对带团队服务情况进行文字总结上交部门。

15、导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。不得随意臆造、戏说、篡改解说词。

16、导游员带团中不得脱离旅游团，时刻保持及时服务状态。

17、尊重上级指示，服从工作安排，导游员无正当理由不得拒绝工作分配。

18、在岗期间不做与工作无关之事，不得擅自离岗、窜岗、回宿舍等。

19、自觉按卫生排班表按时完成自己负责区域的卫生，并保持。

20、用餐必须分批进行，严禁空岗。

21、每月休假严格按照休假排班表执行。

22、导游员应积极参与公司的导游培训、导游工作交流会、导游技能比赛等活动。

23、导游员进行讲解时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，导游员有权拒绝。

（一）有违反以上有关规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人给予警告、记过、罚款、降薪、降级、除名等处理。其中，罚款从基本工资中直接扣除。

（二）有以下表现者给予书面表杨、奖金等不同奖励，同时作为晋升、破格晋升、加薪的依据。奖金和工资一起发放。

1、工作积极、忠于职守、遵守公司各项规章制度者。

2、在带团过程中，服务优质，客人电话或表扬者。

3、在带团过程中，发现问题并及时处理给公司减少损失者。

4、在各种培训考试竞赛中取得好成绩者。

5、在带团期间，圆满解决重大突发事件者。

6、全年累计带团次数特别多者。

7、乐于传授他人技能，提高他人工作效率者；

8、认真完成本职工作，工作成绩优秀者；

9、工作勤奋，出色完成工作任务者；

10、勤学好问，有创新精神者；

11、拾金不昧者；

12、维护公司利益和荣誉，保护公司财产，防止事故发生与挽回经济损失有功者；

13、使公司获得社会荣誉者；

14、年终被评选为公司级以上优秀员工者，为公司树立了良好信誉者；

（三）奖惩的实施，以事实为依据，结合公司《员工手册》和《奖罚管理制度》根据具体情况，贡献卓越或错误情节严重者，由导游部经理审定具体奖惩方法和范围，报上一级领导进行审批。

二、考核办法

（一）考核内容与形式

对导游进行全方位、多角度的考核，必须做到考核结果是真实情况的反映，具有说服力。

1、调查考核

部门经理和主管不定期通过各部门员工、主管、经理、游客、全陪对被考核人带团的对客服务、与其他部门协调与配合、突发事件处理、导游词讲解、个人仪容仪表、推销导购六大方面进行3次以上调查考核。

·对客服务是否主动、热情、周到、高效、负责、活泼；

·与其他部门协调与配合是否主动、热情、全面、细致、负责；

·突发事件处理、是否及时、准确、应变、具有技巧性；

·导游词讲解是否全面、具体、生动、文采；

·个人仪容仪表是否符合要求，化妆、挂牌、大方、得体、整洁；

·推销导购是否积极、具有技巧、煽动性；

2、实操考核

部门经理和主管或委托其他管理人员亲自跟团对被考核人带团的前期准备、中途服务、后续工作三大方面进行3次以上带团实操考核。

3、培训考核

部门经理和主管每周组织相关部门的管理者一起现场对被考核人的导游词讲解（具体、重点、文采、知识、表达、普通话、提示）、突发事件处理（反映、方式、技巧、措施、应变）、个人才艺（歌、舞、游戏）、推销导购、个人形象五大方面进行面对面考核。

4、纪律考核

部门经理和主管每天记录被考核人上班时的工作纪律情况，如培训时是否认真听讲、是否作笔记、是否积极参与、是否有与工作无关行为；有无迟到与早退、有无旷工、有无超假、有无打瞌睡、有无吃零食、有无吵闹、有无上网聊天等行为。

5、自学考核

部门经理和主管日常观察被考核人平时个人是否主动去找资料、学习，充实个人知识面，努力去提高个人业务能力的表现并具体记录下来。

（二）考核结果运用

1、与浮动绩效工资相挂钩

核定的工资中有40%为浮动绩效工资，员工考核结果在浮动绩效工资中的应用。月考核的总得分数是所有考核满分的90%（含90%）以上，可得全额浮动绩效工资。

月考核的总得分数是所有考核满分的90%（不含90%）以下，只得到相应比例的浮动绩效工资。

2、优胜劣汰：

连续三次考核结果

适用措施

前20％

升职、加薪、额外奖励等激励措施

中间70％

维持原职位及待遇不变

后10％

职位、待遇调整、辞退

三、附件

1、带团实操考核表、日常纪律考核表、带团调查考核表、培训考核表、考核汇总表

2、本办法自二00八年六月一日执行。

第二篇：我看旅行社导游部管理

我看旅行社导游部管理这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的理论知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的认识.刚进入旅行社，首先接触的是接待。接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。我们都知道第一印象的重要性，客人对旅行社的第一印象也非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，真诚的微笑是交往间的桥梁；然后，在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，设身处地为客户着想服务；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。

其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待，电话接待等等。一些顾客可以通过我们的网上联系方式或者电话订购方式就可以购买旅游产品了。这样既可以节约时间，还方便快捷。

一周之后，我进接触到旅游路线安排的实习。旅游线路安排直接影响游客游玩的满意度和旅行社计划安排的合理性。作为实习生，我很重视对线路的安排工作，就经常看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。

我在实习前拿到导游资格证，这次到旅行社最期待的就是带团。所以我很认真学习了导游员的职责实习。在熟悉了导游相关业务知识后，我开始逐渐接触接手导游这个岗位。真正作为一个导游，担任导游工作后才发现导游的职责不仅仅是我们课本上学的迎来送往、接待解说、旅程安排那么简单。导游还要对游客的安全负责、协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览1 1

活动，照顾好客人的生活起居；反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。真正经历过了才发现当导游难，成为一个好导游更难。

通过这次实习，在实际的工作中，我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性，随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之

一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。随着我国国民经济的发展，国家政策的开放与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。同时，全国导游人数也与日俱增。

但从2002年起中国导游主体已经从旅行社导游向社会导游转变，据有关部门调查显示导游队伍的整体素质与导游生存环境日益恶化，导游的不良事件的爆发引起人们对旅游业的深思，一些潜在矛盾及深层问题，已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。

导游身份及归属的改变，带来了导游职业性质及行为的改变，但社会并没有相应地给导游职业一个明确的说法。当前，更多导游是以自由职业者的身份从事旅游服务工作的。一方面是旅游活动离不开导游的参与，另一方面是导游身份与旅游市场主体——企业相脱离，正是这种脱离将旅游业中的一个重要的组成部分——导游被置于一种十分尴尬的境地，成了被边缘化的群体。

既然是自由职业者，就要承担没有任何收入保障的风险；旅行社既然不再承担为导游提供各类保障的压力，就要为导游提供生存的可能，留出利益空间，于是导游可以收取各类回扣这一个行业潜规则就此形成，但问题是这种潜规则并不合法。上至国家旅游局，下至各地旅游行政主管机构都三令五申，严禁导游私收回扣。旅行社与导游之间的默契，同行业法规之间存在冲突，主要表现就是导游主要薪酬即各类佣金都发生于台面之下，带有灰色阴影。获得“自由身”的导游，其生存状态相当于个体户，但不如个体户，因为导游不具备合法的经营资格，然而导游又无时无刻不在经营“自己的事业”。行业法规明令禁止导游“私收”回扣，但“私收”回扣却大行其道，是行业法规脱离现实？还是行政执法软弱无力？抑或是导游真的无法无天视法规如儿戏？其实问题最终还是归结在中国导游的职业性质该如何定位上。合法的职业，却公开拿着不合法的收入，在层层灰幕下生存的中国导游，也许是当前中国360行中最耐人琢磨的一行。

客观地说，现目前导游多以负面形象出现在媒体和公众面前，所以提到导游人们想到的首先是欺客、宰客等不法勾当。但有多少人关心过导游的处境以及工作的艰苦，又有多少人真正了解隐藏在导游背后的种种现实问题呢？

中国导游，到底是旅游市场秩序的维护者？还是旅游市场秩序的破坏者？这是一个在现行行业法规与市场运作模式下很难回答的问题。导游是行业潜规则形成过程中的参与者、制定者，又是被动接受者，在接受了现行规则所带来利益的同时，也必须承受这一规则带来的痛苦。但这绝不是某个导游的个人问题，社会须要给导游一个合理合法的生存环境，让导游职业像其他职业一样生活在阳光下，只有这样，中国导游才能真正成为旅游业发展的良性组织，才能成为旅游业的生力军。

正所谓“初生牛犊不怕虎”，当我抱着巨大的热情投入到工作中时，却发现处处事与愿违。一些小小的生活细节，一些平平常常的琐碎小事，都可以让我变得捉襟见肘。我发现，实践中的事实都不是学校中可以学到的。不过在这之后，通过不断地摸索和领悟，我慢慢地领会到，要想成为一名合格的导游员，必须首先成为一名合格的生活服务员。在国内旅游，“吃、住、行、游、购、娱”这六大要素之中，首先应该满足“吃”、“住”、“行”这三项。因为它们是旅行生活的三根支柱。于是，细致地观察和分析，不断的摸索和实践，这些在我工作的由始至终都必不可少。最重要的我更要不断地学习：在工作至中，我不但要学习交通知识、机型、车型、火车车次，学习星级宾馆、涉外宾馆的知识，学习各地菜肴的特色和口味，还要与本地的菜肴进行比较，这样，才可以向外地游客进行解说，回答游客提出的相关问题，使游客朋友们乘兴而来，尽兴而归。

在实习期间我看到了旅游这个行业中旅行社与旅行社之间、人与人竞争的激烈程度。同时也体会到在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人待物,以及对游客的耐心以及责任心。我在切身的实践操作中也学到不少东西，以下是我的几点心得体会。

(一)时刻提高安全警惕

不管是在旅途中还在景点，在任何时候任何情况下安全都是第一位的，作为一个导游，我们有义务和责任去保护游客的生命和财产安全，没有安全一切都是空谈，同时我们还要注意保护自身安全，要有应对突发情况的预案和能力。

(二)谨记旅游路线安排

出团之前一定要做好充分的准备，特别是跑有些长线旅游团时，对于线路一定要熟记于心，多向经验丰富的老导游请教一些特殊线路，如有些交通路段的管制时间等等。如果导游对线路不熟悉那后果将不堪设想，不仅给自己带来麻烦，也会给旅行社带来损失。

(三)注意做好导游词准备和讲解技巧

导游的职责就是在带领游客外出游览的时候提供相应的讲解服务等工作。因此，对于讲解的内容，导游必须是熟记于心，张口就来。俗话说景点美不美，全靠导游一张嘴。因此导游词是非常重要的，而且导游词还应该充分的融入自己的感情，这样说出来的东西才有血有肉，客人才不会感觉的干瘪瘪的像在背课文。但如果对讲解内容不熟悉的话，无论如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有强烈的责任感和服务热情。

导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，学会换位思考，从游客的角度出发，急游客之所急，想游客之所需才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。

(五)充实自己的知识储备，扩展视野

导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，导游就应该做一个杂家“，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。

(六)培养组织协调应变能力。

导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。

(七)具有自信心

要有自信，这样才能给游客一个良好的积极地形象，有了自信才能更好的把自己展现给游客，带给游客更好的旅游体验。

(八)语言清晰准确，讲解生动活泼并要富有感情。

人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。

(九)注意仪容仪表，自身修养，在一些细节上注意自身素质。

同时我在这个寒假的实习中也收获了很多东西。当导游，就跟大家平常所想到的那样，可以带着“免费通行证”到处游山玩水，品尝各地的美食和体现各地的民俗风情。但是，我认为，收获的又何止是这些，人际关系拓宽了，收获了友情；胆子大了，收获了信心和勇气；在车上漂泊久了，收获了平淡的心。也可以这么说，上述所提到的挫折都可以算是我的收获。因为在出团的过程中，师傅会教予你的不仅仅只是带团时该如何做，很多时候会告诉你他们的人生阅历。客人也一样，有的是较少旅游的，而有些是经常旅游的，在他们身上可以很轻易地捕捉到不同游客的不同心态，那会成为“经验”。当然，也因为是实践了，亲自经历过才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地补充一下，片面地强调理论或者实践其实真的是错误的，而这也是现在很多大学生常犯的一个错误！

这几个月的实习有辛酸，有苦累，有的更多的是收获,有专业性很强的旅游方面的知识,还有专业之外的为人处世得方法。通过实习，我懂得了什么是责任,什么是职业道德,什么是正确的职业态度,怎样去独当一面，怎样去与人沟通。历练的过程虽然是艰苦的,但历练的结果同样是欣喜的。正所谓：“没有风雨哪能见彩虹”。这次的历练真的使我长大了许多，让我不再是飞不高的小鸟，它使我的羽翼丰满，让我敢于向未来道路上的风浪搏击。

同时，这次实习也能教会了我如何面对和处理挫折和困难。在成长的道路上，没有谁是一帆风顺，而困难和挫折是磨砺我们激励我们的伴奏曲，在它们面前，我们要勇敢、坚强面对，勇于突破并战胜之，之后我们会发现自己收获了许多，且进步了许多。

通过这一阶段的实习，我认识到了自己的不足，这将是我的动力和指南，我将会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，需心求教，不断完善自己，提高自己，以一个更加良好的状态的状态在旅游这个行业实现自己的梦想！

第三篇：导游部管理制度

导游部管理制度 随着旅行社的发展和业务需要，现将导游部的管理规范化，制定以下制度，望各位导游严格遵守和执行。

一、导游入职及离职制度

1.入职手续：

A、统一填写员工入职登记表，应提供以下相关证件及其复印件：身份证、毕业证书、学位证书、导游资格证或IC卡,到导游部报到，做入职登记。

B、一经与公司签订正式的劳动合同，需按特殊岗位制度交纳2000元质量保证金。2.离职手续：

A、办理离职手续需至少提前一个月提出申请，经同意后写出离职报告，说明离职原因。

B、离职前需把所有带团账目结清，当月工资按天数结算。如果账目不清和交接不清者不允许离职。

二、导游带团薪金制度

1.薪金：底薪+带团补贴+奖金+保险+年终奖

2.底薪：A、实习：300元/月，有相关经验者：400元/月，B、经考核通过转正后：600元/月。

C、在岗工作两年以上：800元/月。

3.保险：经与公司签订正式的劳动合同后，按照公司统一规定，将为

其购买五险。

3.带团补贴：导游在带完团后三天内应及时回导游部报团，并先上交

该团全部导服费，由部门做好督促及收费统计工作，下

月初，统一发放上月全部带团补贴，发放标准如下：

A、公司内部团队：

a、全陪团：公司统一向各派团部门收取导服费150元/天，其中100元/天归导游，其余部分按时上交导游部。

b、地接团：公司统一向各派团部门收取导服费120-150元/天，其中80元/天归导游，其余部分按时上交导游部。

c、纯会议、接待团：公司统一向各派团部门收取导服费200-300元/天，其中150元/天归导游，其余部分按时上交

导游部。

d、领队团视出团地点及团队性质另作安排。

B、非本公司团队：

无论全陪团或地接团，均需提前通知导游部批准备案，带

完团三天内，需按照 70元/天 的标准向公司导游部上交导

游服务费。

三、办公室管理制度

1.在公司上班的导游按时上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好导游部的清洁卫生工作。

2.本部门所有持证导游须由公司统一管理、统一派团。本着优先满足公司内部需要的前提下可接外团。但未经公司允许，导游不可私自

在外接团。（因故需要请假，但未通知导游部，未经过导游批准者，视作私自接团处理。）

3.本部门导游为轮班制坐班。每周或每半月将根据实际情况，通知各位导游召开部门例会。

4.所有导游上团时需佩戴导游证，持导游旗，并携带盖有导游部公章的派遣书及游客意见表。下团三天内须报团，上交导服，将游客意见单交由导游部统一存档。

5.导游实行积分考核管理（按出团天数、被指名带团次数、游客满意度、获得奖励或荣誉称号等情况综合计分考核，算入年终考核）；

6.在排团时本着优先导游部专职人员的前提，当本部人员不够用时可由导游部外调兼职导游员。

1）所有兼职导游需跟导游部签订兼职合作协议，不得挑团，甩团，转团。如发现一次者立即终止兼职合作协议。

2）门市或部门可介绍兼职导游与导游部签订兼职协议。兼职导游

必须服从调遣和安排，严格按照行程单执行。不得出现擅自增加或减少旅游景点，强迫客人购物或消费，向客人索要小费等违规操作行为。

3）兼职导游人员必须认可我社企业文化，真心实意地对待游客，踏踏实实做好导游服务工作。

4）兼职导游视表现情况可录用为专职导游，享受专职导游待遇。

四、奖惩制度

A.奖励制度：1）每个月导游带团达到20天，额外奖励100元补助。

2）员工在职期间获得高级导游证，公司奖励3000元。

3）获得中级导游证，公司奖励500元。

4）获得省级导游大赛前十名名次的，公司按名次奖励1000-5000元。

5）获得市级导游大赛前十名名次的，公司按名次奖励500-1000元。

6）获得游客赠送锦旗的导游，公司奖励200元。

7）获得媒体表彰的导游，公司奖励500元。

8）获得游客表扬信的导游，公司每封奖励50元。

B.惩罚制度：

1）导游未通知公司，未经公司允许，私自在外接团者，发现第一次

罚款1000元，发现第二次直接辞退。2）导游电话不得停机或关机，发现一次扣50元。

3）如发现抢业务现像扣除所得利润并辞退。

4）本部导游每周必须按时参加例会和服从公司的统一管理,如不服

从管理者一律辞退。

5）经核实，因导游原因，造成游客投诉的，视情节处以罚款处理。

有非法所得的扣除非法所得。情节较轻的，罚款50元；情节较严重的，扣除该团全部导服或当月工资；情节恶劣造成不良后果及影响，或屡教不改的，将直接开除。

第四篇：导游部工作总结

XXXX景区旅游服务有限公司

导游部工作总结

（2014年）

2014年就要过去了，在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下，我部门牢抓机遇，团结一致，圆满完成了本的出团任务，得到了游客的高度评价在，工作上取得了一个新的台阶，现就全年的工作情况作如下总结：

一、全年总体情况：

1、导游教育培训工作。

我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。7月份举办了讲解员培训，培训导游11人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培训。但是，随着旅游事业的迅猛发展，社会对导游员的要求越来越高，对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题，导服部要求每一名导游，都要养成自学的习惯，多看，多想，利用个人手机资源扫描景点二维码为依托，开展自我培训，贯穿到导游的平时生活之中，从而扩大导游的知识面，增强导游的综合素质。

2、对导游进行制度化管理。

下来、静下心，随时出团，随叫随到，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度，不出团的时候都能钻研业务知识，提高讲解水平。

二、目前存在的问题和不足

1、目前导游工资太低，人心涣散，流动性大，存在混日子的现象。

2、没有奖金发放，无积极性。

3、存在不钻研业务，不想学习，人员思想素质差。

4、车辆调配难度大。三条线，一条线没车，另外两条线有车，无人管，咨询台无负责车辆调配人员，无观光车时，游客与导游发生争执，找麻烦，使导游工作处于被动。

三、下改进方法措施及建议

1、提高导服人员工资，稳定队伍，笼络人心。

2、每月要奖罚分明，有奖有罚，提高积极性。

3、加大业务培训，提高服务意识。

4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆，协调三条线的车辆，相互利用。不能一忙，调度不见人，电话不接。

5、游客与导游发生争执后，望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识，为游客服务。

6、公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责

第五篇：导游部职责

导游部职责

1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。

2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、车票。

3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。

4、完成旅游公司下达的各项经济指标和工作任务。

一、导游部经理职责

1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。

2、加强导游人员的管理。

3、协调所属部门的各项工作，完成旅游公司下达的各项经济指标。

4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。

5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。

6、完成旅游公司领导交办的其他工作。

二、导游员职责

1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。

3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。

4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。

6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。

7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。

三、计调职责

对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1、成本领先---掌握着旅游公司的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅游公司来说，相当重要！

2、质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰

是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

五大素质 ：

一、责任心。一名好的计调会让导游和公司省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

四、讲解员职责

1、讲解人员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

2、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

3、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

4、带领游客游览应善始善终，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

5、结合景点自然景观传播科普知识。在引导旅游者游览过程中，如遇可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告主管领导。

6、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

7、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。不得以任何理由与游客发生争吵。

8、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。

9、讲解人员职业道德：

热情友好宾客至上不卑不亢一视同仁 爱岗敬业遵守法纪团结友好顾全大局 文明礼貌真诚公道好学上进提高修养