优质服务汇报材料

第一篇：优质服务汇报材料

大胆探索 创新管理

努力推动计生优质服务工作不断向前发展

在天山区人口计生委的领导和支持下，宏大社区计生工作始终坚持以人为本，注重人的全面发展，尊重社区居民的计划生育主人地位，最大限度地满足社区居民在计划生育、生殖保健、家庭社会化服务等方面日益增长的需求；落实计划生育基本国策，稳定低生育水平，提高人口素质，促进城市社区人口与经济社会协调发展，促进社会的物质文明和精神文明建设。我们抓住重点，规范管理，依法管理，以优质服务为目的，以婚育新风进万家为中心，以群众满意不满意为核心，创新工作思路和工作措施，大力发展计划生育优质服务，促进了本地区人口与计划生育事业的深入健康发展。

一、基本情况

宏大社区成立于2001年7月，地处乌鲁木齐市东郊，东临城市花园社区，南接黑甲山管委会二道湾社区，西至和平路三山社区，北连湖东社区，总面积0.18平方公里。辖区内聚居着汉、回、维、蒙、满等9个民族，总户数3658户6606人，常住户3426户6170人，其中少数民族265户981人，占总人口的7.7%；出租户232 户248人，其中，少数民族流动户22户，34人，主要来自阿克苏、喀什、伊犁等地区；汉族流动人口210户214人，主要来自四川、河南等省份。辖区具有院落大，居民多、单位少，居住密集等特点。

社区现有工作人员30名，其中：在编干部6名，公岗6 名，其他聘用人员5名，专职巡逻队员13名。

二、领导重视、班子齐心，齐抓共管。

健全组织，加强对计划生育工作的领导。社区党支部、社区领导十分重视计划生育工作，认真落实一把手亲自抓、负总责的制度。成立了由社区党支部书记任组长，社区主任任副组长的计划生育领导小组的管理体制，形成了由社区党政领导亲自抓，计生干部具体落实，相关各站积极配合的工作格局。

三、以人为本，深化优质服务

（一）宣传教育服务。

1、几年来，我们始终树立宣传教育首位意识，利用多种途径，大力宣传和普及计划生育政策法规和避孕节育知识，利用有利时机，开展面对面的宣传教育服务。一是做好分级随访时的面对面服务；二是做好查孕查环时的面对面服务；三是做好特殊家庭走访时的面对面的服务。通过面对面的宣传教育服务，使育龄群众了解和掌握多种避孕方法的优缺点、副作用等知识。努力建设社会主义新型生育文化。

2、以创新宣传教育方式为锲机，以提供优质服务为目的，社区创新宣传思路，与移动华网星空公司进行社区信息平台建设，我们利用网络信息方便、快捷、覆盖面广的优势，加大了计生工作的宣传与普及，使计划生育政策家喻户晓，人人皆知。同时加大了流动人口管理和服务宣传的力度。

3、提出“异地他乡社区是您家，为您服务是我们宗旨”的总体目标，大力宣传中央《决定》，深入开展流动人口工作。把流动人口计划生育宣传教育融入社区教育当中，做到同管理、同服务，提高流动人口对计划生育政策法规、生殖健康等知识认知水平。及时更新流动人口管理和服务平台，掌握流动人口基本情况，与其户籍地联系，做到双向管理，更好的为流动人口服务。

4、我们提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送温暖、送政策、送微笑；“三重”：重服务、重关怀、重宣传。把新型的生育文化融入到社区文化建设中。

（二）生殖保健服务。

我们始终开展居民查孕查环服务，关心育龄妇女的身体健康，定期为育龄妇女开展生殖健康检查，使每一位育龄妇女就近享受到计生部门的优质服务。对检查发现的各类妇科疾病，进行及时治疗。计生办工作人员还对前来检查的育龄妇女发放了计划生育政策法规及避孕节育知识等宣传资料。对育龄妇女做到记录规范化、内容详细化、服务优质化、形式跟踪化。依托社区人口学校，社区医院等机构为辖区居民进行孕产期讲座、妇科病的防治等健康知识教育讲座，提高了育龄群众的自我保健意识。

（三）技术指导服务。

是按照“属地化管理，市民化服务”的要求，为辖区人口提供计划生育技术指导和服务，组织育龄妇女查环、查孕。仅2010年就组织900余名常住人口、流动人口已婚育龄妇女

开展检查，并发放免费药具。几年来，我们计生站工作人员充分发挥自身优势，在技术服务的引导和指导上为育龄群众服务。一是对新增避孕药具对象做好电话随访，对此类人员我们在1个月内做好随访工作，把如何使用药具知识及时传授给她们，电话随访率达到98%以上。二是对结扎、放环、取环、人流、中引对象做好随访工作，对这些育龄妇女我们采取上门和电话随访相结合的形式，在随访过程中，我们给予技术上的指导，身体上的关心，把避孕药具送上门，上门随访率达到40%。

总之，我社区计划生育优质服务工作按照上级的要求，取得了一定的成绩，我们将继续以“方便群众、服务群众”为目的，推进计划生育优质服务工作，并将继续努力，以更好的优质服务来满足广大育龄群众的需求，不断提高育龄群众对我们的满意程度。

幸福路街道办事处宏大社区居委会

二○一○年十月十一日

第二篇：优质服务汇报

****商场服务质量分析汇报

一、考核情况

（一）***商场优质服务工作现状

***商场组建于2000年，主要负责商场业户及营业员的管理、培训、服务检查等工作。现有职工43人，共管理业户300余家，管理营业员500余名。优质服务工作是整个商场的工作中心也是工作重点，目前我们主要做了以下几个方面的工作：

一、提高思想认识，加强班组管理。***商场把提高员工的思想认识作为开展班组建设的突破口。开展典型宣传教育。通过班务会、公开栏、宣传标语等有效形式深入宣传局“十大标兵”、“五面红旗”及公司先进典型事迹，重点学习他们的优秀做法和先进经验。加强班组成员的岗位技能培训。改变职工的传统学习模式，采取“走出去、请进来”的方法，从思想上进行更新，把好的经验取回来，结合本商场的情况进行归纳总结，逐步完善管理机制。强化班组成员的责任意识。“把简单、容易的事做到最好就是不简单。”大家都从点滴小事做起，大大增强了班组成员的责任意识。使班组成员的责任感和综合素质显著提高。

二、强化基础管理，提高班组综合实力。“一切工作从基础干起”的工作理念，发动班组成员投入到完善基础工作中来。完善规章制度。商管班狠抓内部管理，采取人事竞争、品牌竞争、窗口竞争、目标奖惩等多项措施，商管员实行竞聘上岗，并把业户按类别分块，对商管员实行责任制管理，建立和完善八项管理台帐。强化服务培训。营业员不经过培训一律不允许上岗。每周一利用早会时间对营业员进行文明礼貌用语、企业理念等进行训导，还定期进行专项整治。并请来公司优质服务部副主任刘云娟和形象大使康凯为其讲授服务礼仪方面的知识，大大提高了营业员的服务技能和安全意识。规范服务标准。商管班还率先在全体员工中实施了“五个一”工程，即：一流的服务、一流的商品、一流的信誉、一流的环境、一流的效益。按照“四优”要求，即：优质服务、优美环境、优良秩序、优化管理，不断提高服务档次。美化购物环境。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，商场也呈现出了令人悦目的新变化。做好售后服务。今年商场进行了重新招商，重新规范了业户的进货渠道，没有“三证”不得入场，对产品的质量进行把关，控制了以次充好和重货现象。对业户制定了积分评比考核制度，对优质服务、投诉率、安全隐患、店面卫生等方面进行积分，并纳入年终考核中，对全年低于80分的进行淘汰。

三、用“心”去服务，积极打造鸿运品牌。商管班处处体现用“心”服务的思想，用自己的真心与热情为业户和顾客献上最好的服务。靠真心赢得业户。在服务上开展为每名业户送水活动，在管理上面对刁钻不讲理的业户跟她们讲政策、讲道理、讲原因，让业户心服口服。靠诚心换得信誉。以真诚负责的态度为广大顾客解决了很多难题，为商场赢得了广大顾客的认同和赞扬，提高了商场对顾客的忠诚度。

以上是***商场优质服务工作现状，我们比照其它大型商场只是起步阶段，做的还远远不够，我们将更加努力的虚心学习，做好优质服务工作。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因 存在的问题：

1、商管人员对处理问题和投诉还缺入一定的经验。

2、卫生管理上还有待加强。

3、进一步强化职工和业户的技能培训。

（三）下一步重点要解决的问题

1、提高商管人员自身的业务技能和管理水平。

2、加强商场的卫生清理工作。

3、对业主和营业员进行整顿培训。

（四）具体工作方法和措施

1、向兄弟单位取经，商管员们采取自学和集中学的方式进行业务技能学习。

2、对商场卫生死角和重点部位实行责任划分制度。

3、上半年对全体业主和营业员进行一次优质服务和安全消防知识的整体培训，对考试不合格者禁止录用。

二、服务投诉情况

（一）本此项工作完成情况或现状

今年1－3月份**商场共有投诉3起。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

两起投诉是由于货品质量产生的，一起是因两家业主生货发生争执。

（三）下一步重点要解决的问题 严把货品进场关，（四）具体工作方法和措施

对顾客的投诉，品牌和非品牌商品的界定上要严格按照《购物中心经营管理手册》上规定执行。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

**商场一直以来是租赁形式的，另外对于乘风地区的人群及购买力等因素，货品档次不高，几乎都是大棚货，所以产生货品质量投诉及重货现象是正常的，希望矿区领导理解。

三、服务品牌创建

（一）本此项工作完成情况或现状

多年来，**商场始终坚持“创一流服务，树**品牌”的企业理念，强化服务技能，不断提升商业管理水平。先后多次被公司评为 “优秀班组”、“优质服务文明窗口”、巾帼建功先进班组”，优质服务先进个人等称号。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

这几年购**商场优质服务工作虽然是取得了一点成绩但还远远不够，今后我们还要向其它兄弟单位学习取经，不断加强自身管理，提高优质服务工作。

（三）下一步重点要解决的问题

在全体员工中树立品牌意识。

（四）具体工作方法和措施

以“创一流服务，树**品牌”为目标，以学习朴凤元同志为榜样，从职工自身素质提高方面做起，加强职工责任意识。

四、服务窗口环境卫生工作

（一）本此项工作完成情况或现状

商场的购物环境直接影响顾客的购买欲望。为了营造一个温馨舒适的购物环境，商管班针对商场环境和不和谐处进行全面清扫和整理。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，还自费购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，每周进行一次商场全面消毒，及时做好消毒记录。商场也呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

存在问题：目前矿区上下清退了外雇用工，我单位职工在清洁岗位的只有3人，人手不够，有偿人员又每天4小时工作日，存在糊弄、摆老现象，也影响了职工的工作积极性，面对12000平的商场清洁队伍非常薄弱，导致商场出现了清理空档现象。

（三）下一步重点要解决的问题

人员相对不够。

（四）具体工作方法和措施

卫生目标责任制管理，但根本源头必须解决。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

1、清洁员岗位是所有后线岗位中最低的，建议公司适当提高工资待遇，创造职工积极性。

2、建议公司研究可以整体包给保洁公司（和其它商场一样），或允许商场这种特殊单位外雇清洁员工。

五、服务设施配备情况 无。

六、服务文化建设工作

（一）本此项工作完成情况或现状

**商场建立和完善了购物中心《经营、安全管理手册》、《商管部岗位责任制》、《服务管理规范手册》、《售后服务制度》等五项规章制度，并把激励约束机制纳入各个环节，极大地调动了商管员的积极性。她们还根据商业特点完善并建立了业户管理台帐、营业员管理台帐、顾客投诉台帐、处罚奖励台帐等八项管理台帐。在员工通道上挂上了企业理念、员工行为规范等十几块服务文化宣传板，使教育日常化。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

目前**商场还有要加强业户及营业员队伍素质和服务文化教育。

（三）下一步重点要解决的问题 强化业户及营业员服务意识。

（四）具体工作方法和措施

在业户及营业员上班的通道上挂上服务文化相关的内容。

七、服务质量回访

（一）本此项工作完成情况或现状

对今年1－3月份发生的质量三起投诉问题，经过商管员的协调解决，满意率达100%，去年公司优质服务部来购物中心进行服务质量考核，顾客满意率达90%。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

售后服务人员还存在处理投诉问题及回访方面不熟练现象。

（三）下一步重点要解决的问题 加强售后服务人员的培训学习工作。

（四）具体工作方法和措施

对售后服务案例进行学习，进一步学习3、15质量法。

八、服务典型及事例

今年3月8月物业班组被公司评为巾帼建功文明岗。

巾帼建功文明岗

——记***商场物业班简要事迹

每天为了给顾客提供一个干净清洁的购物环境，清洁班的姑娘们每天比其它职工早到一小时，晚上商场关门后还要清理垃圾箱内的垃圾，冬天还好说，一到夏天，由于商场没有排风设备，逛商场的顾客都受不了，更别提还要打扫卫生干活了，她们常常是一身汗一身灰，看到的是她们衣服湿透的身影。她们也是女人，谁不爱漂亮，可由于工作性质的原因她们从不抱怨，从不叫苦叫累，也没有一人向单位提出过任何要求，而是主动承担起各项任务和一些临时性任务。去年全国都在创卫，大庆也不例外，购物中心也接到了创卫的通知，这个重任落在了物业班的身上，班长王玉树自费购买了装饰画、香包、花瓶等物品对卫生间进行装饰，又在二三楼电梯的空隙处装点的绿草和小花，营造一个温馨舒适的购物环境，每天上班前对电梯和卫生间进行全面消毒，并形成制度，使商场呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

由于商场经营面积大，不好管理清洁。物业班采取了分片管理的办法，这样就可以及时地消灭卫生死角死面，使商场达到全面清洁的效果。商场是个人群密集的地方，平均每天接待顾客万余人次，使物业班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是个别顾客随处乱扔垃圾，她们从来不急不火，总是耐心劝阻，并将垃圾及时清理。对个别地段，例如卫生间和二三楼电梯入口处，她们不厌其烦，一遍一遍来回清扫。作为公共场所，每天接触各种各样的顾客，无论遇到什么样的情况，她们都妥善地予以解决，从未与人发生过争执，从而为班组树立了良好的形象。物业部的姑娘们用“宁用一人脏换来万人洁”的思想，为营造一个舒适、清洁、为其他管护班组起到了模范带头作用。

第三篇：优质服务60条汇报

医院认真落实“优质服务60条”

按照市卫生局的工作要求和统一部署，我院认真组织落实《河南省卫生系统“以病人为中心”优质服务60条》，现将有关情况汇报如下：

一、提高认识、加强领导

“优质服务60条”是省卫生厅为深入开展“三好一满意”活动推出的一项重要举措。接到文件，我院高度重视，把学习实施“优质服务60条”作为当前的工作重点，成立了领导小组，党政一把手亲自抓，分管领导具体抓，制定了实施工作方案，细化、明确部门职责，切实抓好落实。

二、认真学习，深刻领会 我院通过网站、OA办公系统、文件、会议等形式将“优质服务60条”进行广泛宣传。在深入推进“三好一满意”和“服务提升年”活动的基础上，通过院周会、科主任、护士长例会、专题会议等，组织相关人员认真学习“优质服务60条”，并将其作为“服务提升年”活动学习的重要内容。利用科室业务学习时间组织全员学习，确保全体职工精心学习，深刻领会。为确保学习效果，两次督导抽查全院职工对“优质服务60条”的知晓情况。

三、周密安排，狠抓落实

医院将“优质服务60条”内容进行任务分解，要求各部室明确分工、责任到人，并与绩效考核、收入分配和奖惩挂钩。各责任科室结合医院实际，对“优质服务60条”进行细化，每一条标准都要制定具体落实措施，确保落到实处。同时组织开展自查工作，及时发现问题，解决问题，确保各项任务指标按期按质完成。

四、加强督查，注重实效

医院每周开展“优质服务60条”考核督导，对督查中发现的问题将下达整改通知书，限期整改，并跟踪问效，确保各指标落实到位，并将其纳入考评的重要指标。同时将医院“优质服务60条”实施方案通过网站、海报等向社会公开，设置了监督电话，自觉接受社会监督。

2013年10月30日

第四篇：供电公司优质服务汇报材料

2015年优质服务工作汇报

一、供电服务工作开展情况

1、保障重点大项目投产用电

一是超前服务，建立绿色通道。成立“大项目办”和“助力地方经济发展、提升供电服务品质”领导小组，全力推进大项目服务工作。对供电区内重点项目实施全过程跟踪、监督、检查，对重点服务项目指派专人负责。二是即时服务，全程跟踪。对公司供电区域内**个重点项目进行逐户走访，**个客户对公司走访表示满意，并提供了相关项目信息。**个项目由于项目未确立、取消、停建等原因，客户委婉拒绝走访。对未走访成功的客户，“大项目办”会持续关注其项目进展情况，第一时间提供主动上门服务。三是建立通报制度。大项目办每周通报大项目进展情况及需要协调解决的问题。目前已编制报送了一期、二期“大项目服务简报”，得到了市委书记的亲笔批示，高度肯定了公司在改善经济发展环境、服务民生工程方面发挥的重要作用。四是制定“提升公司服务品质”督办单落实计划，召开“督办单落实通报会”，梳理、统计各部门反馈问题并落实整改。截止**月末已完成整改问题**项，并将持续关注其余**项问题的整改进度。

2、精简报装资料，简化办电流程。

一是实施低压客户“免填单”，低压客户具备直接装表条件的，立即接电；二是对10千伏及以下用电项目直接开放容量，不受电网条件限制。三是停止对35千伏及以下所有接入系统方案设计(可研)的要求；四是简化客户工程查验，取消普通客户设计审查和中间检查，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。五是简化竣工检验内容，取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施竣工检验内容，实行设计、竣工报验资料一次性提交。六是在工程停送电方面，电力调度控制中心优先安排客户工程停送电计划，及时编制客户工程送电方案，确保按计划投运。七是在大厅悬挂精简后的业扩报装流程图，使客户对业扩报装流程一目了然。

3、规范窗口服务行为，提升服务形象

一是强化营业窗口人员服务行为管理，杜绝推诿搪塞、态度蛮横等窗口服务事件发生。二是严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”的工作要求，实行营业厅“一证受理”，最大限度减少客户临柜次数。三是与客户开展互动服务，提供营业厅、95598电话咨询、短信平台等查询渠道，实现业务进程及收费标准信息的对外公开。四是根据**号文件精神，下发业扩报装“三项清单”和用电业务办理告知书模板，要求各单位严格执行。

二、优质服务工作面临的严峻形势

目前，公司供电服务形势十分严峻。一是政府对供电

服务提出新要求。省委省政府下发关于进一步优化全省发展环境的意见，下大力气整顿和规范市场秩序。个别电力企业服务事件的发生为公司的优质服务工作敲响了警钟。二是国网公司及省公司高度重视优质服务工作。近期，国网公司及省公司分别下发了《**》、等一系列文件，要求各单位提高对做好优质服务工作的认识，改进服务工作，提高服务质效。三是电力体制改革为优质服务工作带来新的挑战。随着新一轮电力体制改革的配套文件相继出台，“三放开、一独立、一强化”将改变电网企业营销模式，同时也给供电服务工作带来了新的挑战，只有更好地服务，才能赢得市场，把握主动。四是供电服务风险始终存在。供电服务面向社会各行各业，点多面广、情况复杂，由于电网供电能力、服务水平、服务渠道及其它不可控因素等多方面的任何供电服务问题，都有可能转变为具有广泛影响的供电服务事件，对社会、公司造成严重影响。

三、真抓实干，努力提升供电服务品质

1、持续治理“三指定”违规行为，保障用户受电工程市场公平开放。

坚决执行政府及国网公司、省公司出台的各项规定，落实客户受电工程“三不指定“要求，严格杜绝垄断客户工程市场行为，积极采取有效措施防止“三指定”事件发生，维护公平、公正的市场秩序。

2、持续提高供电服务质量，保障地方经济发展电力

供应。

针对**重点问题，开展公司供电服务问题专项排查，全面消除服务隐患。将大项目企业和重点企业做为服务重点，充分发挥大项目办工作职能，重点跟踪大项目进展情况，全方位服务于产业项目。同时，继续做好公司系统大用户服务工作，对公司辖区内**户5000kVA以上规模企业进行走访。

3、持续整治业扩报装不合规行为，保障人民群众合法权益

严格执行业扩报装“三项清单”，权力清单明确业扩报装环节参与部门赋予人权力，责任清单明确各节点操作规则和成效，负面清单划定业扩报装服务人员不可逾越的“红线”，打造高效的业扩服务体系。

4、持续加强服务人员队伍建设，保障公司良好服务形象。

开展全员、全过程、全方位的服务培训工作，增强服务意识、责任意识和服务技能，切实做好“首问负责制”和“一站式服务”，共同打造公司“你用电，我用心”的企业品牌形象。

第五篇：供电所优质服务工作自查汇报

供电所优质服务自查整改情况汇报

为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神，进一步提高优质服务水平，切实做好春节期间的供电服务工作，XX供电所现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查，经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改，现将具体情况汇报如下：

一、领导重视，精心组织实施

为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神，进一步抓好优质服务工作，对此xx供电所领导高度重视，首先成立了以所长为第一责任人的优质服务工作自查领导小组，制定具体工作措施，召开专题会议，精心组织布署，组织对供电所重要客户安全隐患排查、舆情分析防控等工作进行了认真排查，经认真整改和不断完善，为做好春节期间***优质服务工作提供了保障。

二、认真排查，及时发现问题

1.认真对供电所全体职工进行了仔细排查，未发现***情况，均满足上级公司标准要求。

2.对供电所遇到的投诉举报案件的办结进行严肃查处，经排查非常规范，做到能在承诺时限内及时处理办结，无任何不良记录，优质服务工作开展良好。

2.认真履职践诺，严肃对待投诉举报案件

XX供电所全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”规定，做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境，又为广大居民用户提供了便捷周到的服务；接到客户投诉举报后，XX供电所严格按照流程在及时进行处理，并将处理结果及时反馈和上报；对重要客户安全隐患进行排查，真正做到了为大客户的生产经营保驾护航；排查并完善抢修力量的组织和实施，保证接报及时，快速到场，迅速解决；认真排查一切不利因素，舆情分析防控工作有待加强，保证营销***优质服务工作不留死角，没有隐患，等等举措，这大大减少了客户投诉举报事件的发生。另外，在收费高峰时段，为避免客户排队，我司启动应急方案，加开营业窗口以缓解缴费压力。

3.严执首问负责制，实现***业务“一口对外” 严格按照“***”规定办理各项业务。认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定，落实了***检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”；每日核查***方案答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等，在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话，让社会广大用户监督我们的一言一行，避免营业厅工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。不