文明优质服务事迹材料终版汇报

第一篇：文明优质服务事迹材料终版汇报

市行政服务管理办公室

关于文明优质服务竞赛活动的汇报

在“创文明城市、树行业新风”文明优质服务竞赛活动中，市行政服务管理办公室以“六比六赛”活动为总抓手，擦亮窗口、提升效能、服务创城，创出了“六个率先”好经验，有效地规范了服务行为，密切了政府和群众的血肉联系，推动了审批服务提速增效，为我市争创省级文明城市营造了良好的政务服务软环境。2011年，省委常委、副省长孙伟，省委常委、纪委书记李法泉，副省长夏耕，市委书记杨军，市长李同道，常务副市长侯成君等省市领导莅临大厅检查指导，对我们的工作给予了充分肯定；山西、江苏、安徽、新疆以及我省的青岛、烟台等30余个行政服务考察团前来考察取经；人民网、新华网、《工作与研究》、《日照日报》等媒体多次推介我们的先进做法。

一是在全市行政服务大厅率先开展“六比六赛”活动，强化礼仪文明建设。在全市文明优质服务竞赛活动动员会议上，我们代表全市政务大厅作了表态发言，承诺狠抓“五化”，实现“五个突破”。为此，在日常服务监管过程中，我们加大力度，积极推动服务优化升级：推行亲情化服务，实行热心、诚心、耐心服务；提供预约延时服务1300余次，切实满足群众的差异性服务需求；推行链条式服务，加快企业注册和项目落地速度；在每个窗口设置了竞赛宣传牌和工作人员桌牌，实行亮牌上岗、示范服务；制定了文明优质服务竞 1

赛每日考评成绩表，由2名管理办公室工作人员和窗口首席代表组成考评组，每天巡查大厅窗口，征求办事群众意见，每月汇总成绩计入月度考核，评选优秀服务红旗窗口和优秀服务标兵，年终还将组织评选“党员示范岗”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明岗”。通过以上举措，在市行政服务大厅掀起了比礼仪、比服务、比技能、比环境、比作风、比创新的服务高潮，真正做到了“宁可自已麻烦百次，不让群众为难一次”。

二是在全市行政服务大厅率先实行工作标准化，规范审批服务行为。在2010年通过山东省服务标准化试点单位验收的基础上，2011年上半年，组织各进厅部门窗口开展了“标准化规范月活动”，深入推进政务公开标准化、服务形象标准化、服务质量标准化、服务流程标准化等，进一步健全了三大标准化服务体系，完善了485项服务标准；下半年，以服务标准化为主题组织开展了政务服务窗口工作创新奖评选活动，评选出5个行政服务标准化优秀窗口和4个行政服务标准化优秀窗口提名奖，指导市住建委窗口、市工商局窗口等建立起了在全省同行业、同系统内领先的服务新机制。

三是在全省行政服务大厅率先推动审批集约化，夯实政务服务工作基础。为进一步巩固“两集中两到位”改革成果，结合进厅部门窗口半年以来的运行情况，2011年6-7月份，会同市监察局，开展了“两集中两到位”工作“回头看”活动，对全市47个行政审批服务部门进行了集中检查和现场督导，督促各部门落实集中到位和充分授权的承诺。通过回头看活动，实现了市直行政审批部门、行政审批事项以及所附带的行政事业性收费项目100%进厅。

四是在全省行政服务大厅率先实行受理统一化，提升审批服务效率。为确保限时办结，杜绝体外循环，对网上审批和电子监察系统进行了升级扩容，增加了统一受理功能。群众到大厅办理各类审批事项，先到受理台进行登记启动审批程序，窗口按照 “网络流转、电子监督、限时办结”的标准快速办理，业务科室对审批服务进行全程电子化监管。2011年，统一受理台共受理网上审批件52249件，审批办件统一受理率、按期或提前办结率均为100%。

五是在全省行政服务大厅率先实行服务品牌化，构建和谐服务大厅。在获得了我省首批政府机关山东省服务名牌的基础上，我们着力突出“面对面，心贴心”品牌核心理念，在新的行政服务大厅广泛设置品牌标志，利用电子显示屏实时滚动播放品牌服务标语，使品牌服务理念深入人心，并转化为全体工作人员自觉行动，不断增强大家的向心力和凝聚力，形成了比品牌服务、赛和谐大厅创建的良好风气。

六是在全省行政服务大厅率先开展年度第三方满意度社会调查，打造群众评议政府工作的新机制。与国家统计局日照调查大队建立了行政服务年度社会调查工作机制，2011年7月份，委托日照调查大队编制了调查方案、设置调查窗口，对全市12个市直行政服务大厅进行了群众满意度调查，确保能够客观的评价政务窗口服务质量，及时了解群众服务需求，有针对性地提升审批服务水平。调查结果显示，市行政服务大厅的群众满意度达到96.4%，排名第一。

经过“创文明城市、树行业新风”文明优质服务竞赛活动的洗礼，市行政服务大厅在办事效率、服务规范性、社会认可和群众满意度等方面均有了较大提升，推动了市级审批服务高效、廉洁、便民、创新，树立了文明优质政务窗口形象。下步，我们将按照市委、市政府的部署安排，以“三最（最文明窗口、最高效团队、最廉明形象）、三创（创全国一流大厅、创全省行业标兵、创全市绩效考核先进单位）、一争（争国家级行政服务标准化试点）”为目标，以开展“亲切服务年”活动为载体，加快推进行政审批制度改革和公共资源市场化改革，全面推行“上岗八问”、“八先八再”，赋予审批服务新内涵，努力把行政服务大厅做“优”，让群众享受到便捷高效的行政服务；把市长热线做“热”，切实为群众排忧解难；把政府法制做“细”，全面推进依法行政；把公共资源交易大厅做“实”，为招投标提供公开公平公正的交易服务，积极开创行政审批、市长热线、政府法制、资源交易文明优质服务新局面。

二〇一二年一月十二日

第二篇：浅谈文明优质服务

浅谈文明优质服务

我曾经看过一则公益广告：有人这样问过我，播出的一条公益广告，能不能改变我们生活中的那些陋习呢？我说不。公益广告对于社会中的那些不文明的现象也许不可能药到病除，但是我相信，一条公益广告就好像是一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。并且我相信，每个人的心灵都像是一扇窗，窗户打开，光亮就会进来。我相信，文明就在我们身边，离我们很近很近，近得触手可及。今年长沙再创文明城市，借着这样一个良好的契机，我相信对我行文明优质服务来说也是一个很好的挑战。通过在行里实习的这段日子对此更是深有感触，身为长行的一份子，义不容辞地投入文明创建的队伍中显得尤为重要。

当今，金融竞争异常激烈，金融业的竞争不仅仅是信誉的竞争、规模的竞争，更是优质服务高效化的竞争，所以各家金融机构均使出浑身解数，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟，通过优质的服务维系与拓展优质的客户，通过优质的服务巩固并拓宽市场。

那么如何实现金融业的优质服务目标呢，特提出本人以下几点浅见：

一、“优质服务”要注重细节。

在规范“优质服务”工作上，应该做到精益求精。一切应以满足客户的视觉系统、利于客户的安全舒适、体现社会责任感等为原则，比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目，使客户一目了然；营业

网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。营业厅门前应设置残疾人通道，以体现银行的人性化和社会责任感；营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。在软件规范上，同样坚持以客户为中心的原则，比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理，以接待、引导并疏通客户群，让客户享受到贵宾式的服务；配备安保人员，增强客户的安全感；柜台服务人员应注重仪容仪表，具有良好的言谈，优雅的行为，标准的形态，亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流，站在顾客的立场，为其解决问题，赢取客户的信赖，树立银行良好的形象。优质服务，就要从细节出发，以实现“优质服务”的规范化。

二、让前台柜员的优质服务成为金融产品的一部分，从而培养客户的忠诚度。

前台柜员服务方式要主动热情：真诚为客户服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感；真情为客户服务，尽自己的努力为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友；真心为客户服务，想客户所想，想客户所未想，对客户的一言一行要多揣摩，多留心观察。为客户服务要细致到位：新业务品种要介绍到位，不同客户群体的需求掌握到位，例如年轻客户会青睐于功能丰富，具有代扣代缴功能的产品，中老年和女性客户则更倾向于期限较长，收益稳定的储蓄。此外服务技能要熟练准确，这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定，才能吸引客户时常来办理日常业务，相信我们，依赖我们。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，也决定了银行的经营效益和长远发展。

去年我有幸去到了建设银行的明星网点南大支行、浦发银行和中信银行学习，让我很受鼓舞。他们的员工折射出来就是他们的服务完全是用心在服务，把每位客户都当作自己家人般的对待，在我脑海中定格的他们的微笑是那么的美，这点让我觉得很难能可贵。在我看来我们行和他们比起来只能说是各有千秋吧，我们也有属于我们的优势与特色存在。我相信借着此次长沙创建文明城市的牵引，我们长沙银行在原有的基础上更加注重规范规范文明服务，定能让文明之风永驻长行！

营业部：刘芳

第三篇：文明优质服务

文明优质服务——一种简单而有效的营销 尊敬的各位领导，亲爱的各位同事，我是来自民航路支行的柜员。很荣幸能在这里同大家交流自身对文明优质服务的认识。今天我演讲的题目是：文明优质服务——一种简单而有效的营销。

文明优质服务是一种营销手段。怎么理解呢？首先，我们在给客户办业务的时候，我们是给客户提供服务，为客户提供一项产品，服务就是一种产品，优秀的服务就是一种充满竞争力的产品。另外，我们给客户办业务的同时也是把我们自己推荐给客户，是一种自我营销。客户对我们的服务满意了，也会对我们的产品有更多的青睐，会提高对我们的忠诚度。所以，服务就是一种营销。

客户对我们的要求无非就是快速、安全、文明优质的办理业务。所有我们要从业务技能上、风险上、礼貌上多下功夫。市场营销里面有这样的一条定律，得罪一个客户会失去潜在的7到10个客户，而一个满意的服务仅能增加1到3个潜在的客户。也就是说今天你得罪了一个客户，明天就要用三个客户来弥补，很明显这是一笔很划不来的账。

怎样才能提高我们的服务重量呢？第一，要从风

险控制上下功夫，牢牢把握风险点，把风险扼杀于摇篮之中，保障客户的资金安全。一个优秀的金融从业者是从客户资产安全的角度出发的。第二，加强业务技能锻炼，再保护客户资产安全的基础上要为客户提供快速、便捷的提供服务。就目前的情况来看，客户对我们的不满主要表现在办业务的速度上，客户觉得等待的时间太长。有一项研究表明一个人只要等待的时间超过七分钟就会产生厌恶情绪，就和堵车一样的道理。试想有多少客户等待的时间是七分钟以上呢，每天等待时间超过七分钟的客户基本上都对我们的服务提出了质疑。可想而知，办理业务的快慢直接影响到客户对我们信誉。第三，文明礼貌的服务，这是对前两项的一个重要补；从小的方面看文明礼貌体现的是一个人的素养，从大的方面看这是一个企业的灵魂。

只要我们牢牢地把握住这三点，营销其实很简单，通过客户的口口相传，客户会主动找上门来。所以文明优质服务就是一种简单而有效地营销！

我的演讲结束了，谢谢大家！

第四篇：优质服务汇报材料

大胆探索 创新管理

努力推动计生优质服务工作不断向前发展

在天山区人口计生委的领导和支持下，宏大社区计生工作始终坚持以人为本，注重人的全面发展，尊重社区居民的计划生育主人地位，最大限度地满足社区居民在计划生育、生殖保健、家庭社会化服务等方面日益增长的需求；落实计划生育基本国策，稳定低生育水平，提高人口素质，促进城市社区人口与经济社会协调发展，促进社会的物质文明和精神文明建设。我们抓住重点，规范管理，依法管理，以优质服务为目的，以婚育新风进万家为中心，以群众满意不满意为核心，创新工作思路和工作措施，大力发展计划生育优质服务，促进了本地区人口与计划生育事业的深入健康发展。

一、基本情况

宏大社区成立于2001年7月，地处乌鲁木齐市东郊，东临城市花园社区，南接黑甲山管委会二道湾社区，西至和平路三山社区，北连湖东社区，总面积0.18平方公里。辖区内聚居着汉、回、维、蒙、满等9个民族，总户数3658户6606人，常住户3426户6170人，其中少数民族265户981人，占总人口的7.7%；出租户232 户248人，其中，少数民族流动户22户，34人，主要来自阿克苏、喀什、伊犁等地区；汉族流动人口210户214人，主要来自四川、河南等省份。辖区具有院落大，居民多、单位少，居住密集等特点。

社区现有工作人员30名，其中：在编干部6名，公岗6 名，其他聘用人员5名，专职巡逻队员13名。

二、领导重视、班子齐心，齐抓共管。

健全组织，加强对计划生育工作的领导。社区党支部、社区领导十分重视计划生育工作，认真落实一把手亲自抓、负总责的制度。成立了由社区党支部书记任组长，社区主任任副组长的计划生育领导小组的管理体制，形成了由社区党政领导亲自抓，计生干部具体落实，相关各站积极配合的工作格局。

三、以人为本，深化优质服务

（一）宣传教育服务。

1、几年来，我们始终树立宣传教育首位意识，利用多种途径，大力宣传和普及计划生育政策法规和避孕节育知识，利用有利时机，开展面对面的宣传教育服务。一是做好分级随访时的面对面服务；二是做好查孕查环时的面对面服务；三是做好特殊家庭走访时的面对面的服务。通过面对面的宣传教育服务，使育龄群众了解和掌握多种避孕方法的优缺点、副作用等知识。努力建设社会主义新型生育文化。

2、以创新宣传教育方式为锲机，以提供优质服务为目的，社区创新宣传思路，与移动华网星空公司进行社区信息平台建设，我们利用网络信息方便、快捷、覆盖面广的优势，加大了计生工作的宣传与普及，使计划生育政策家喻户晓，人人皆知。同时加大了流动人口管理和服务宣传的力度。

3、提出“异地他乡社区是您家，为您服务是我们宗旨”的总体目标，大力宣传中央《决定》，深入开展流动人口工作。把流动人口计划生育宣传教育融入社区教育当中，做到同管理、同服务，提高流动人口对计划生育政策法规、生殖健康等知识认知水平。及时更新流动人口管理和服务平台，掌握流动人口基本情况，与其户籍地联系，做到双向管理，更好的为流动人口服务。

4、我们提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送温暖、送政策、送微笑；“三重”：重服务、重关怀、重宣传。把新型的生育文化融入到社区文化建设中。

（二）生殖保健服务。

我们始终开展居民查孕查环服务，关心育龄妇女的身体健康，定期为育龄妇女开展生殖健康检查，使每一位育龄妇女就近享受到计生部门的优质服务。对检查发现的各类妇科疾病，进行及时治疗。计生办工作人员还对前来检查的育龄妇女发放了计划生育政策法规及避孕节育知识等宣传资料。对育龄妇女做到记录规范化、内容详细化、服务优质化、形式跟踪化。依托社区人口学校，社区医院等机构为辖区居民进行孕产期讲座、妇科病的防治等健康知识教育讲座，提高了育龄群众的自我保健意识。

（三）技术指导服务。

是按照“属地化管理，市民化服务”的要求，为辖区人口提供计划生育技术指导和服务，组织育龄妇女查环、查孕。仅2010年就组织900余名常住人口、流动人口已婚育龄妇女

开展检查，并发放免费药具。几年来，我们计生站工作人员充分发挥自身优势，在技术服务的引导和指导上为育龄群众服务。一是对新增避孕药具对象做好电话随访，对此类人员我们在1个月内做好随访工作，把如何使用药具知识及时传授给她们，电话随访率达到98%以上。二是对结扎、放环、取环、人流、中引对象做好随访工作，对这些育龄妇女我们采取上门和电话随访相结合的形式，在随访过程中，我们给予技术上的指导，身体上的关心，把避孕药具送上门，上门随访率达到40%。

总之，我社区计划生育优质服务工作按照上级的要求，取得了一定的成绩，我们将继续以“方便群众、服务群众”为目的，推进计划生育优质服务工作，并将继续努力，以更好的优质服务来满足广大育龄群众的需求，不断提高育龄群众对我们的满意程度。

幸福路街道办事处宏大社区居委会

二○一○年十月十一日

第五篇：优质服务汇报

****商场服务质量分析汇报

一、考核情况

（一）***商场优质服务工作现状

***商场组建于2000年，主要负责商场业户及营业员的管理、培训、服务检查等工作。现有职工43人，共管理业户300余家，管理营业员500余名。优质服务工作是整个商场的工作中心也是工作重点，目前我们主要做了以下几个方面的工作：

一、提高思想认识，加强班组管理。***商场把提高员工的思想认识作为开展班组建设的突破口。开展典型宣传教育。通过班务会、公开栏、宣传标语等有效形式深入宣传局“十大标兵”、“五面红旗”及公司先进典型事迹，重点学习他们的优秀做法和先进经验。加强班组成员的岗位技能培训。改变职工的传统学习模式，采取“走出去、请进来”的方法，从思想上进行更新，把好的经验取回来，结合本商场的情况进行归纳总结，逐步完善管理机制。强化班组成员的责任意识。“把简单、容易的事做到最好就是不简单。”大家都从点滴小事做起，大大增强了班组成员的责任意识。使班组成员的责任感和综合素质显著提高。

二、强化基础管理，提高班组综合实力。“一切工作从基础干起”的工作理念，发动班组成员投入到完善基础工作中来。完善规章制度。商管班狠抓内部管理，采取人事竞争、品牌竞争、窗口竞争、目标奖惩等多项措施，商管员实行竞聘上岗，并把业户按类别分块，对商管员实行责任制管理，建立和完善八项管理台帐。强化服务培训。营业员不经过培训一律不允许上岗。每周一利用早会时间对营业员进行文明礼貌用语、企业理念等进行训导，还定期进行专项整治。并请来公司优质服务部副主任刘云娟和形象大使康凯为其讲授服务礼仪方面的知识，大大提高了营业员的服务技能和安全意识。规范服务标准。商管班还率先在全体员工中实施了“五个一”工程，即：一流的服务、一流的商品、一流的信誉、一流的环境、一流的效益。按照“四优”要求，即：优质服务、优美环境、优良秩序、优化管理，不断提高服务档次。美化购物环境。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，商场也呈现出了令人悦目的新变化。做好售后服务。今年商场进行了重新招商，重新规范了业户的进货渠道，没有“三证”不得入场，对产品的质量进行把关，控制了以次充好和重货现象。对业户制定了积分评比考核制度，对优质服务、投诉率、安全隐患、店面卫生等方面进行积分，并纳入年终考核中，对全年低于80分的进行淘汰。

三、用“心”去服务，积极打造鸿运品牌。商管班处处体现用“心”服务的思想，用自己的真心与热情为业户和顾客献上最好的服务。靠真心赢得业户。在服务上开展为每名业户送水活动，在管理上面对刁钻不讲理的业户跟她们讲政策、讲道理、讲原因，让业户心服口服。靠诚心换得信誉。以真诚负责的态度为广大顾客解决了很多难题，为商场赢得了广大顾客的认同和赞扬，提高了商场对顾客的忠诚度。

以上是***商场优质服务工作现状，我们比照其它大型商场只是起步阶段，做的还远远不够，我们将更加努力的虚心学习，做好优质服务工作。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因 存在的问题：

1、商管人员对处理问题和投诉还缺入一定的经验。

2、卫生管理上还有待加强。

3、进一步强化职工和业户的技能培训。

（三）下一步重点要解决的问题

1、提高商管人员自身的业务技能和管理水平。

2、加强商场的卫生清理工作。

3、对业主和营业员进行整顿培训。

（四）具体工作方法和措施

1、向兄弟单位取经，商管员们采取自学和集中学的方式进行业务技能学习。

2、对商场卫生死角和重点部位实行责任划分制度。

3、上半年对全体业主和营业员进行一次优质服务和安全消防知识的整体培训，对考试不合格者禁止录用。

二、服务投诉情况

（一）本此项工作完成情况或现状

今年1－3月份**商场共有投诉3起。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

两起投诉是由于货品质量产生的，一起是因两家业主生货发生争执。

（三）下一步重点要解决的问题 严把货品进场关，（四）具体工作方法和措施

对顾客的投诉，品牌和非品牌商品的界定上要严格按照《购物中心经营管理手册》上规定执行。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

**商场一直以来是租赁形式的，另外对于乘风地区的人群及购买力等因素，货品档次不高，几乎都是大棚货，所以产生货品质量投诉及重货现象是正常的，希望矿区领导理解。

三、服务品牌创建

（一）本此项工作完成情况或现状

多年来，**商场始终坚持“创一流服务，树**品牌”的企业理念，强化服务技能，不断提升商业管理水平。先后多次被公司评为 “优秀班组”、“优质服务文明窗口”、巾帼建功先进班组”，优质服务先进个人等称号。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

这几年购**商场优质服务工作虽然是取得了一点成绩但还远远不够，今后我们还要向其它兄弟单位学习取经，不断加强自身管理，提高优质服务工作。

（三）下一步重点要解决的问题

在全体员工中树立品牌意识。

（四）具体工作方法和措施

以“创一流服务，树**品牌”为目标，以学习朴凤元同志为榜样，从职工自身素质提高方面做起，加强职工责任意识。

四、服务窗口环境卫生工作

（一）本此项工作完成情况或现状

商场的购物环境直接影响顾客的购买欲望。为了营造一个温馨舒适的购物环境，商管班针对商场环境和不和谐处进行全面清扫和整理。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，还自费购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，每周进行一次商场全面消毒，及时做好消毒记录。商场也呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

存在问题：目前矿区上下清退了外雇用工，我单位职工在清洁岗位的只有3人，人手不够，有偿人员又每天4小时工作日，存在糊弄、摆老现象，也影响了职工的工作积极性，面对12000平的商场清洁队伍非常薄弱，导致商场出现了清理空档现象。

（三）下一步重点要解决的问题

人员相对不够。

（四）具体工作方法和措施

卫生目标责任制管理，但根本源头必须解决。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

1、清洁员岗位是所有后线岗位中最低的，建议公司适当提高工资待遇，创造职工积极性。

2、建议公司研究可以整体包给保洁公司（和其它商场一样），或允许商场这种特殊单位外雇清洁员工。

五、服务设施配备情况 无。

六、服务文化建设工作

（一）本此项工作完成情况或现状

**商场建立和完善了购物中心《经营、安全管理手册》、《商管部岗位责任制》、《服务管理规范手册》、《售后服务制度》等五项规章制度，并把激励约束机制纳入各个环节，极大地调动了商管员的积极性。她们还根据商业特点完善并建立了业户管理台帐、营业员管理台帐、顾客投诉台帐、处罚奖励台帐等八项管理台帐。在员工通道上挂上了企业理念、员工行为规范等十几块服务文化宣传板，使教育日常化。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

目前**商场还有要加强业户及营业员队伍素质和服务文化教育。

（三）下一步重点要解决的问题 强化业户及营业员服务意识。

（四）具体工作方法和措施

在业户及营业员上班的通道上挂上服务文化相关的内容。

七、服务质量回访

（一）本此项工作完成情况或现状

对今年1－3月份发生的质量三起投诉问题，经过商管员的协调解决，满意率达100%，去年公司优质服务部来购物中心进行服务质量考核，顾客满意率达90%。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

售后服务人员还存在处理投诉问题及回访方面不熟练现象。

（三）下一步重点要解决的问题 加强售后服务人员的培训学习工作。

（四）具体工作方法和措施

对售后服务案例进行学习，进一步学习3、15质量法。

八、服务典型及事例

今年3月8月物业班组被公司评为巾帼建功文明岗。

巾帼建功文明岗

——记***商场物业班简要事迹

每天为了给顾客提供一个干净清洁的购物环境，清洁班的姑娘们每天比其它职工早到一小时，晚上商场关门后还要清理垃圾箱内的垃圾，冬天还好说，一到夏天，由于商场没有排风设备，逛商场的顾客都受不了，更别提还要打扫卫生干活了，她们常常是一身汗一身灰，看到的是她们衣服湿透的身影。她们也是女人，谁不爱漂亮，可由于工作性质的原因她们从不抱怨，从不叫苦叫累，也没有一人向单位提出过任何要求，而是主动承担起各项任务和一些临时性任务。去年全国都在创卫，大庆也不例外，购物中心也接到了创卫的通知，这个重任落在了物业班的身上，班长王玉树自费购买了装饰画、香包、花瓶等物品对卫生间进行装饰，又在二三楼电梯的空隙处装点的绿草和小花，营造一个温馨舒适的购物环境，每天上班前对电梯和卫生间进行全面消毒，并形成制度，使商场呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

由于商场经营面积大，不好管理清洁。物业班采取了分片管理的办法，这样就可以及时地消灭卫生死角死面，使商场达到全面清洁的效果。商场是个人群密集的地方，平均每天接待顾客万余人次，使物业班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是个别顾客随处乱扔垃圾，她们从来不急不火，总是耐心劝阻，并将垃圾及时清理。对个别地段，例如卫生间和二三楼电梯入口处，她们不厌其烦，一遍一遍来回清扫。作为公共场所，每天接触各种各样的顾客，无论遇到什么样的情况，她们都妥善地予以解决，从未与人发生过争执，从而为班组树立了良好的形象。物业部的姑娘们用“宁用一人脏换来万人洁”的思想，为营造一个舒适、清洁、为其他管护班组起到了模范带头作用。