《导游业务》测试题(二)

第一篇：《导游业务》测试题(二)

《导游业务》测试题

（二）一、单项选择题（请用鼠标点击你认为正确选项前面的圆圈，本大题共18小题。）

1.与游客交谈时，一般连续注视游客的时间应在（B），以免引起游客的厌恶和误解。

A.1分钟B.1～2秒C.3～4秒D.2～3秒

2.下列属于副语言的一项是（C）。

A.微笑语言B.服饰语言C.语音、语调、语速D.表情语言

3.导游人员的语言要具有逻辑性，必须学习一些基本的逻辑方法，下列哪项不属于导游人员学习的主要逻辑方法（D）。

A.比较法B.综合法C.抽象法D.实虚结合法E.归纳法

4.从许多事物中舍弃个别的、非本质属性，抽出共同的、本质的属性方法指的是（D）。

A.分析法B.综合法C.比较法D.抽象法E.归纳法

5.导游人员一般运用（A）来增加语言的情趣性。

A.鲜明生动的语言B.幽默诙谐的语言C.形象化语言D.副语言

6.下列说法中错误的是（B）。

A.态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，是通过人的表情、动作、姿态来表达语义和传递信息的一种无声语言

B.导游人员在讲解时，较为理想的语速应控制在每分钟150字左右

C.导游人员导游语言基本要求是准确与清晰、流利与口语化、生动与幽默

D.导游讲解语言应遵循“正确、清楚、生动、灵活”的原则

7.握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，下列对于握手的规范表述正确的一项是（D）。

A.长晚辈之间，晚辈应先伸手B.宾主之间，宾客应先伸手

C.男女之间，男方应先伸手D.上下级之间，上级应先伸手

8.下列对于手势语的表述正确的一项是（C）。

A.在日本，竖起大拇指，表示首领的意思

B.在希腊，竖起大拇指，表示“祈祷幸运”

C.在缅甸伸出食指，表示“请求”、“拜托”的意思

D.在韩国，伸出小指，表示“女人”的意思

9.导游语言规范性与科学性的具体体现是（D）。

A.清楚B.生动C.灵活D.正确E.层次分明

10.与客人讲话时应友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。这就要求导游人员在运用语言时应（D）。

A.言之有神B.言之有趣C.言之有礼D.言之有情E.言之有礼

11.导游人员在说话时要诚实，不尚虚文；要讲道理，入情入理。要求导游语言应（D）。

A.言之有据B.言之有情C.言之有礼D.言之有理

12.导游语言的艺术性和趣味性的具体体现是指（B）。

A.音调和节奏B.生动形象、幽默诙谐C.有情有趣D.有神有趣

13.导游人员在进行导游讲解时必须遵守的基本原则是（A）。

A.正确B.言之有据C.清楚D.言之有物

14.导游人员在进行导游活动时，应遵循三项原则，下面对针对性原则表述错误的一项是（D）。

A.对于初次远道而来的西方游客，导游人员在讲解时可讲得简单一些

B.于港澳台同胞，在讲解时应在实体之外多讲一些有关的典故

C.对于多次来华的游客要多讲一些，而且要讲解得深一点

D.对于比较了解中国的邻近国家或海外华侨胞，导游词的内容应广一些，深一点

E.对于文化层次比较低的游客，应多讲一些传闻轶事

15.在导游过程中，下面哪项口头语言是导游人员使用频率较高的语言（D）。

A.对话式B.自问自答式C.副语言D.独白式

16.下列对于导游姿态语描述错误的一项是（D）。

A.导游人员在运用态势语言时，必须首先了解所服务游客所在的国家民族文化，生活习俗，避免引起态势上的误会

B.姿态语是身体的某一场合中以静态姿势所传递的信息

C.在导游活动中，姿态语主要分坐式和立式两种，任何坐式和立式都可以反映人的心理状态及其修养

D.导游人员在取低处物品时，应先弯腰，再伸手去拿物品

E.导游人员在运用态势语言时，应恰当、自然、综合运用

17.导游人员在致欢迎词，导游讲解时一般多采用的语言形式是（A）。

A.独白式的口头语言B.对话式的口头语言C.态势语言D.对话式与独立式相结合18.导游人员通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于（B）。

A.幽默式B.诱导式C.暗示式D.迂回式

二、多项选择题（请用鼠标点击你认为正确选项前面的圆圈，本大题共16小题。）

1.导游语言的艺术形式按其语言表达的方式，主要可以分为：（ABC）。

A.头口语言B.书面语言C.态势语言D.形体语言

2.独白式口头语言的特点是（ABE）。

A.明显的目的性B.对象明确C.对语言环境有较强的依赖性

D.反馈及时E.能使说话者的观点、态度等信息内容得到充分表述

3.导游人员在使用态势语言时，（ABCD）。

A.要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯

B.要自然，不要矫揉造作

C.要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递

D.要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体

E.要使用得规范、标准

4.作为一名合格的导游员要在语言方面下一番工夫，导游语言的基本要求及技能有许多，其中包括语言语

音语调的适度、音质优美、语言节奏的适中以及导游语言的规范性、逻辑性、（CDE），需要逐步掌握。

A.政治性B.科学性C.生动性D.幽默性E.灵活性

5.导游员在运用导游语言时，应遵循的“言之有物”原则，是指导游讲解（ABCE）。

A.内容要充实，有说服力B.所讲内容应是客观事物的正确反映

C.具有鲜明的思想性D.要讲道理，要以理服人

E.不讲空话、套话，不玩弄美丽辞藻

6.导游人员激发游客游兴的方法主要有（CD）。

A.直观形象法B.情绪调节法C.讲解补偿法D.视线转移法E.语言激励法

7.导游语言的生动性体现在（ACD）。

A.生动流畅、形象化B.具有趣味性、幽默诙谐

C.可表情、动作有机配合D.运用适当的典故与美丽的辞藻

8.以旅游者熟悉的事物来介绍、比喻参观的事物，使其对生疏的事物很快理解并产生亲切感，使客人虽在异国他乡，却犹如置身故地。这种用风物对比，以熟喻生的导游讲解方法叫（D）。

A.启动联想法B.引而不发法C.平铺直叙法D.同类比拟法

9.导游人员在与游客进行交流时，应该注意做到如下几点：（ABCD）。

A.了解游客B.接近与交谈C.提醒与劝服D.回绝与道歉

10.导游人员在运用语言进行讲解时应遵循的基本原则有（ACD）。

A.以客观事实为依托的原则B.审美性原则

C.针对性原则D.灵活性原则

11.导游讲解中的“突出重点法”要求导游员在讲解时突出哪些内容（ABD）。

A.景点中具有代表性的景观B.游客感兴趣的内容

C.当时的气氛中国导游考试在线汇编D.（世界、中国）„之最

12.导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指（ABD）。

A.实物B.艺术价值C.典故D.历史沿革

13.在桂林漓江游览时，导游员既讲解奇山异水的形成，又穿插美丽的民间故事。这种导游方法可以称之为（C）。

A.平铺直叙法B.触景生情法C.虚实结合法D.同类比拟法

14.导游语言艺术的作用主要表现在（ABC）几个方面

A.提升自身素质，创立个人风格B.提高服务效果，增加满意程度

C.增强信息沟通，调谐主客关系D.改善游客的情绪，增强游客的参与性

15.导游词创作开始时要求搜集景点资料，在选择景点资料范围时，应选（ABCD）。

A.景点直观属性资料B.景点背景知识资料

C.景点文化内涵资料D.景点相关资料E.景点周边景观资料

16.手势语言是对口头导游语言和其他导游语言的有效补充，对导游人员服务起到辅助作用，导游人员在运用手势语言时，应了解的基本要求有（ABCDE）。

A.灵活调整B.富于变化C.控制频率D.注意逼讳E.简洁明晰

第二篇：导游业务模拟题二

导游业务综合模拟试题二

一、填空题

1、就现阶段而言，导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

2.导游服务的范围包括

3、导游员必须在旅游者

4、取得中级导游人员资格

5、某导游员在讲解岳麓书院时，向游客强调这是世界上办学历史最悠久的大学之一，这是在运用的讲解方法。

6、处理游客个别要求的最基本原则是

7、旅行社为散客提供的旅游服务主要有、和选择性旅游服务。

8、在旅游业形成和发展初期，导游服务随着旅游活动的出现而产生。

二、单项选择题

9、下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围。（）

A、上下站联络B、行李票证C、安全服务D、生活照料

10、游客旅游活动的成败更多地取决于。（）

A、旅游产品B、旅游行程

C、酒店服务质量D、导游服务质量

11、人们通常所说的地方陪同导游人员、全程陪同导游人员是依据（）

A、导游人员业务范围的不同B、导游人员职业性质的不同

C、导游人员技术等级的不同D、导游人员取得资格证的不同

12、导游工作集体的成员间共同的处事依据是。（）

A、旅游协议B、《导游人员管理条例》

C、《施行社管理条例》D、行规

13、送散客前往机场乘坐国内航班离开本地时，导游员应提前（）

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、60分钟

14、导游证的有效期限为。（）

A、2年B、3年C、1年D、无限期

15、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递。（）

A、中成药B、纳税品C、食品D、文件

16、如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应。（）

A、予以婉拒，告诉客人自理

B、一般不应接受要求，但应做好解释工作

C、可以答应，但餐费自理

D、尽量与餐厅联系，按有关规定办理

17、旅客在航班规定离站时间2小时之内要求退票，收取票价的退票费。（）

A、10％B、20％C、50％D、100％

18、若有游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）

A、不退还本人

B、由组团社全部退还本人

C、由地接社部分退还本人

D、有旅行社之间结算，按规定退还本人

三、多项选择题

19、导游人员在接团前的心理准备主要有。（）

A、准备一本游客心理学书

B、准备面临艰苦复杂的工作

C、准备面对游客的提问

D、准备承受抱怨和投诉

20、地陪接团后所致欢迎辞的主要内容包括代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；自我介绍外还应包括等内容。（）

A、介绍目的地城市B、介绍司机

C、预祝旅游愉快、顺利D、表示提供服务的诚挚愿望

21、以下进入中国境内无需办理签证。（）

A、与我国有互免签证协议的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜国际机场（10:20起飞）——上海浦东国际机场（21:30起飞）——日本东京成田国际机场”的国际联程航班过境的新加坡公民

C、归国探亲的澳大利亚华侨

D、持公务护照到我国参加国际会议的美国政府官员

22、在送站工作阶段，地陪必须认真核实（）

A、计划表时间B、票面时间C、时刻表时间D、问询时间

23、常用的导游讲解方法之一的突出重点法，一般要突出的内容有。（）

A、突出具有代表性的景观

B、突出与众不同之处的特征

C、突出景区（点）的入口处

D、突出游客感兴趣的内容

四、名词解释

24、导游人员

25、接待计划

26、漏接

27、越轨言行

28、柔性语言

五、简答题

29、简述正式导游证与临时导游证的区别。

30、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排旅行团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，地陪应该怎样做才能使客人谅解？

31、在核对、商定日程是，会出现哪些情况，针对不同情况地陪应怎样采取措施？

六、案例分析

32、某国内旅游团由成都前往重庆途中发生车祸，地陪李小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位单位打电话回成都旅行社要求另行派车。等候三小时后车到，李小姐带领游客上车继续往重庆。由于当天时间已不够完成原定活动项目，李小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之第一天的活动内容。

在本案例中李小姐的处理方法存在哪些不足，应如何改进？

33、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为该游客已起身外出散步，没有在意。但集合等车时还没有见到该游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他俩就上楼找，敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑回前厅，惊恐地告诉大家游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去。紧张的等待领导。问题一：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

问题二：游客死亡后，导游人员应该做些什么？

第三篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。

第四篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第五篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。