医务人员礼仪

第一篇：医务人员礼仪

医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

（一）着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敝衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外),护土统一穿工作鞋，戴护士帽。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）仪容

1、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

2、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。

（四）服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好„„我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？

请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？

使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。

5、岗位服务敬语

(1)咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。

(2)挂号室服务敬语

请问您挂哪一科号？请交挂号费X元。

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”

(3)收费处服务敬语

请问患者叫什么名字？

计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”

(4)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。

对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。

(5)检验窗口服务敬语

请您排好队，按先后顺序检查。

您稍等，化验结果马上就出来。

您还有什么事，我尽力帮您去做。

(6)放射科服务敬语

请您将检查单子交给我登记。

请您稍候，轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。

请您穿衣服，X时后在X处取报告。

(7)住院收款处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。

这是您的收据和清单，请拿好。

(8)门诊医生服务敬语

请问您哪里不舒服。

请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。

这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。

您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针)，如果病情有变化请您随时来诊。

您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。

(9)病房医生服务敬语

您好，我是您的主管医生，我姓X，希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

现在我为您检查，请您配合。

请您不要担心，我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。

治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。

X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。

您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。

(10)病房护士服务敬语

您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。

X同志，这是您的药，请您服下。

您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。

病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。

您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。

第二篇：医务人员礼仪 学习心得

《XX医院礼仪规范及文明用语实用手册》学习心得

为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2017年1月，我院办公室编印了《XX医院礼仪规范及文明用语实用手册》，传阅全院医务人员，希望通过书本学习让全体员工改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。

通过学习之后，我收获颇多。礼仪是人们长期交往过程中约定俗成行为规范和准则。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称也因此在各国间建立了良好的国家形象，并与之建立了良好的合作关系。在医院不断市场化的今天，医院之间的竞争日益激烈，医院核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中医院的文化、形象、服务水平则需要医务人员良好的礼仪行为修养，作为医院一员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。

首先，医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它要求医护人员拥有良好的形象礼仪，包括仪容礼仪、举止礼仪、衣饰礼仪。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。一个整洁阳光大方的医护人员形像可以给患者更多的信任，同时也塑造了整体单位的良好形象。

特鲁多医生的墓志铭言：有时是治愈;常常是帮助;总是去安慰。（To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always）这很好的体现了我们医务人员与其他职业的不同，我们的服务对象的特殊性造就了行业的特殊。患者及家属来到医院常常是无助的，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。因此医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

加强医护人员礼仪行为修养有助于提升医疗服务质量，有助于促进医德医风建设，有助于改善医患关系，有助于构建和谐社会。身为医院家庭一员，我们要支持医院文化建设，完善自身，促进医院发展。

第三篇：医务人员礼仪规范篇

医务人员礼仪规范篇

医务人员礼仪

一、仪容仪表

基本要求是美观、整洁、大方、得体。

1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。

2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。

4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。

7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。

8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。

9、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。

10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

禁忌的手姿：

不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。

不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿势。

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。一位哲学家说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。

注意问题：

1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）

2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。

4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如钟”意思是象钟那样端正。

上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅两侧扶手上，腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。

女子入坐时要用手将裙子前拉一下，然后整理一下，两膝不能分开，双脚要并拢；男子如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放；注章顺序，优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左侧方离开自己的座位，即“左进左出”；落坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子

（三）走姿稳重

要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。

医务人员走路时注意以下问题：

1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。

2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。

3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。

4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有礼

1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度，这样才令人感到愉快。

2、行礼：双目应注视受礼者、微笑，上身向前倾30度，头自然下垂，女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手要放在裤线的稍立脚点处，五指并拢，切忌边走边行礼，这是十分不雅观的。

3、医生接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座，病人落座后先寒喧，找一些轻松话题，再切入正题，循序渐进，掌握病人的心理和要求，给予信任和鼓励

4、微笑服务：微笑它同眼神一样是无声的语言，是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可收到此时无声胜有声的效果。

（五）手势规范

1、引患者或指示方向，在为患者引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向，并兼顾患者是否意会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之意。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

2、介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指

3、“请”的体态语言，在门诊中经常对患者表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅得体。

4、表示再见：与患者再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对患者，手指与耳部平齐，左右摆动，这种手势多用于导诊及门卫。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前慎，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

6、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

7、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。

三、着装规范

（一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。7

1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。

要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。

燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。

圆帽：一般无菌操作、保护隔离时用。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。

2、护士服的穿着要求：服装清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，袜子颜色协调。

3、护士鞋子的选择：护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。(一般而言裤臂太长太短都不好，站立起来，裤脚面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4．护士表的佩带：护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。

5、护士袜的选择：护士的袜子最好大小相宜，不要走不了几步就往下掉，或者一高一低。即使是这样也不要当众整理自己的袜子。不论腿部多么动人，都不要穿着挑丝、有洞或用线自己补过的袜子，穿袜子时，袜口不能露在裙摆或裤脚外边。

（二）医技人员着装规范

医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。

1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。

2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。

3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。

4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。

5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。

（三）行政、后勤人员着装规范

1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。

2、男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的饰物。

3、要挂牌上岗，以接受群众的监督。

第四篇：医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

一、着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。男士着衬衣、系领带。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，宜穿肤色裤袜，长裤可穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。

5、行政后勤人员统一着工装，男士需打领带。

二、工作标志

全院上岗工作人员要常规佩戴胸卡，胸卡戴在左上胸或第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。

三、仪容

1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不宜戴任何首饰。其他岗位的工作人员，工作场合不提倡戴首饰，最多可以戴结婚戒指，也不宜戴脚链）。经常修剪指甲，保持指甲清洁，不可以留长指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜。

3、头发干净整齐。女士长发应盘起，禁止梳披肩发；男发不过耳，不留胡须，面部干净。

第五篇：医务人员服务礼仪培训大纲

中华医界管理学院医务人员服务礼仪培训

医务人员服务礼仪培训课程针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍

课程主题：医务人员服务礼仪培训

课程时间：

课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：

 树立医院专业而统一的患者服务形象；

 提升医院的品牌及核心竞争力；

 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：

1、社会公众如何认知一所医院或一位职业人

人际知觉的形成与第一印象：

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7％

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会

知名度——口碑、广告

由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医务人员服务礼仪培训课程大纲

第一部分医院形象塑造

第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划

 公立、民营医院竞争格局

 竞争核心

 竞争重点——服务

 竞争引发医院的形象策划

 关于“以人为本”“人性化”关怀

第二讲：医院发展的三个阶段

 服务立院

 科技强院

 百年品牌

第三讲：现代医院的功能及特征

 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求  特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院 第四讲：医院形象的六个内容

 员工形象

 管理者形象

 技术形象

 服务形象

 环境形象

 产品形象

第五讲：医院形象塑造三大系统

 理念识别系统——舒适、快乐

 行为识别系统——管理行为、员工行为  视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第六讲：医院形象塑造的实施

 管理模式及运作

 硬件、软件的开发和补充

第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰

 着装

 发饰、发型

 戴燕尾帽的发型、发饰

 戴圆筒帽的发型

 戴口罩

 佩戴胸卡

 工作鞋

 佩戴饰品或装饰

 进出病区的便装

 淡妆上岗

第二讲：医务人员的职业仪态训练

 医务人员的举止要求：轻稳正原则

 站姿的要领与训练

 坐姿、鞠躬的要领与训练

 走姿的要领与训练

 蹲姿的要领与训练

 目光凝视规范与视线控制

 递物、接物、手势的运用要领示范与训练  举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练

一、职业语言

 声音与语言

 学会科学的发声方法

二、职业风度

 态度诚恳大方

 语气亲切自然

 表达得体准确

案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

三、职能部门接待用语

（一）基本服务用语

 十字礼貌用语

 称呼用语

 接待用语

 电话用语

 公共用语

（二）岗位服务用语

 导医台服务敬语

 挂号收费处服务敬语

 住院部服务敬语

（三）辅助科室服务敬语

 药房服务敬语

 检验窗口服务用语

 检验科服务敬语

 放射科服务敬语

 彩超室、心电图室服务敬语

（四）临床科室服务敬语

 急诊科医生服务敬语

 门诊医生服务敬语

 门诊手术医生服务敬语

 住院部医生服务敬语

（五）护理人员服务敬语

 门诊护理人员服务敬语

 注射室服务敬语

 输液室服务敬语

 微波治疗室服务敬语

 手术室护理人员服务敬语  住院护理人员服务敬语

（六）后勤服务用语

 电梯员服务敬语

 保洁员服务敬语

 保安服务敬语

第四讲：微笑服务礼仪训练

 仪容仪表——美丽而深刻  真诚微笑——发自内心和享受其中  身体语言——习惯而自然  期待眼神——真诚和信任

 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：广州亚运会“微笑姐” 第六讲：医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

 树立真心为患者服务的理念  主动、热情、诚恳、耐心  理解对方、站在对方角度思考问题  注意多渠道和沟通技巧的使用  把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧

 医患沟通的三言四心

 医患间的非语言沟通

 医患间的语言沟通

 听的技巧

 说的技巧

 注意肢体语言

第五讲：职能部门接待礼仪

 寒暄、介绍礼仪

 握手礼仪

 医院引导与指引

 正确的请、让、送实操训练及操作  告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪

 接电话时的笑容和姿势

 主动友好、自报家门

 用语文雅、口气温和、注意语音语调  说话简明，节约时间

 迟接电话须表歉意

 电话语气要委婉

 与同事通话避免使用昵称  分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

第七讲：医务人员服务礼仪培训总结

中华医界管理学院