酒店服务语言的要求

第一篇：酒店服务语言的要求

酒店服务语言的要求

酒店服务人员语言应当轻柔，诚恳、大方、和蔼。语调应当亲切甜润，音量应当适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明、恰当，要使用好敬语、问候语，准确地使用称呼。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

1、顾客在思考问题或是与朋友交谈时，服务人员要得到顾客的允许方可与顾客讲话。语言和表情应协调一致，注意举止和表情，应面带微笑的看着顾客，不得左顾客右盼，心不在焉。服务员应当目光注视着对方，语言、表情和动作应密切的配合，不得看手表、打哈欠和伸懒腰；不得涉及不愉快的问题和个人私事。同时，应当垂手恭立，保持适当的距离，约一米左右为宜，不得依靠它物。与顾客讲话时要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。吐字清楚，嗓音悦耳，给顾客以亲切感。已经答应顾客的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延。

2、使用欢迎语。如：欢迎您光临、欢迎您来我们足浴、欢迎您来我们休闲中心。

3、使用问候语。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未见、您身体好吗。

4、使用告别语。如：再见、欢迎您再来、希望很快见到您、祝您一路平安、祝您晚安。

5、使用直接称谓语。如：××先生、先生、××夫人、××太太、女士、小姐。

6、使用间接称谓语。如：一位男客人、一位女客人、有位上年纪的客人、您的先生、您的太太（夫人）。

7、使用征询语。如：我能为您做些什么吗？、如果您不介意，我可以××吗？、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？、您还有别的事吗？。

8、使用道歉语。如：对不起、打搅了、失礼了、让您久等了。

9、使用婉转推托语。如：对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？、承您好意，但是××。

10、使用服务语。如：欢迎您，请问您一共几位？、欢迎您来我们餐厅用餐、请坐、请您稍等，我立刻给您送来、请问您喜欢用点什么饮料？、请用茶、请用冰水、请问您喜欢吃点什么？、您用些××好吗？、您需要××吗？、请您尝尝我们的风味菜好吗？、这是菜单，请您挑选、现在上菜好吗？、您的菜上齐了、真是抱歉，耽误了您很长时间、您还需要用些别的菜吗？、我可以撤掉这个盘子吗？、现在可以为您结帐吗？、请您在这里签字、这是找给您的钱、请您多提宝贵意见。

第二篇：酒店服务语言应对96例

酒店服务语言应对96例

1．[早晨9:30之前，在宾馆遇到客人时说]“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。

2．[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”

3．[在客人向你问好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”

4．[平时，在宾馆遇到客人，要点头示意，或说]“您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？XX太太。”

5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。”

6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7．[当客人正在交谈服务员有急事要找客人时说]“先生，打扰您一下，可以吗？”

8．[在工作岗位接听电话时说]“您好，XX岗位，我是XX，有什么事可以帮您？”

9．[当客人由于自己动作缓慢笨拙而感到难堪时说]“请慢慢来，先生，别着急。” 10[客人询问你不清楚的事时说]“对不起待我向xx了解清楚再答复您，好吗？”

11．[当客人向你借东西时说]“好的，当然可以，您请便吧。”

12．[请客人做某件事情时说]“可否请您五分钟后再回来，先生？”

13[被客人呼唤入房间在房门口时说]“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”

14．[当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我可以陪您去。”

15．[离开生病的客人房间时说]“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，并随时为您服务。”

16．[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请您原谅。”

17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱或签完单后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”

18．[当客人请服务员外出玩或吃饭而服务员又不愿去时说]“首先非常感谢您对我工作的肯定，但是今天下班后我还要准备明天的工作，实在很抱歉。”

19．[新的客人到来说已预定了房间时说]“您好！您方便告诉我您的姓名和单位吗？这样可以快速找到您的订房记录。„„请您稍候。”

20．[当客人要把宠物带入房间时说]“我也想让您带它进去，但是，据宾馆有规定，恐怕这样做有所不便。我建议您可否暂送宠物店去寄养呢？”

21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？„„请这边走！”

22．[发现重开房时说]“先生（小姐）对不起，这个房间部分设施有故障，可能会对您的入住造成不便，不过不要紧，我马上重新给您安排一个房间，请您稍候。”

23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？„„请这边走！”

24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未

离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”

25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻或者请您散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

27．[带房后服务员离开房间时说]“XX先生（小姐），打扰您了，有事请打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后面向客人退出房间，并将门轻轻关上）

28．[当团队客人已到，并催促要行李时说]“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系一下，行李一到立刻送到您的房间。”

29．[当客人说还缺行李时说]“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到马上送往您的房间来。”

30．[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

31．[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）

32．[当知道住店客人生日时说]“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿（万事如意、心想事成）！”

33．[知道客人将客房作为新婚密月之用时说]“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”

34．[客人反映电话总是打不通时说]“对不起，由于线路忙打不通，给您造成不便，还请您稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）

35．[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]“对不起，XX先生（小姐），打扰了，现在可以为您清理房间吗？”

38．[来访客人到达楼层时说]“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？房间号码请这边走！”

39．[客人不在房间，但有来访者时说]

“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”

40．[送来访者的留言给住客时说]

“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”

41．[客人不在，而来访者要求进入房间时说]

“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42．[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]

“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43．[在楼面发现可疑人时说]

“先生，请问您找哪位客人？”

“先生，我有什么可以帮您的吗？”

44．[因宾馆的设备问题，致使客人受伤时说]

“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45．[发现客人损坏房内设备时说]

“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按宾馆有关规定给予赔偿。”

46．[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]

“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”

47．[检查退房时发现客人带走房间物品时说]

“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在XX地方准备逗留多长时间？”

“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”

49．[当客人没能按时退房时说]

“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，这个预定这个房间的客人已经来到，希望您能行个方便，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅！”

第三篇：酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。

不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 1

室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。

情景三

客人进入酒吧操作间时

对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？

情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。

这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。

情景五

客人要求提供不正当服务时

可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六

客人要求弹大堂钢琴时 同上

西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。

可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。

对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。

情景四

客人醉酒后，不准游泳。

这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。

向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。

情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。

第二节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二

当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟。情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四

客人在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五

住店客人要求参观总统套房

对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。

商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~

第三节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。

这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。

对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。

情景四

客人在办公区域参观时

可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。

保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时

可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。

前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。

财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。

课程名称：服务语言技巧

课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。

培训员：

培训时间：

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二

当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾 8

客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三

客人进入酒吧操作间时 情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五

客人要求提供不正当服务时 情景六

客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。情景四

客人醉酒后，不准游泳。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

第四节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二

当值起见，如有客人敬烟时 情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四

客人在订车时要求车费打折 情景五

住店客人要求参观总统套房 情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

第五节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四

客人在办公区域参观时 保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时 情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 情景四

在一号岗车辆外出无停车证时 情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

第四篇：语言文字工作要求

西午村学校语言文字工作的基本要求

一、总则：

1.宣传、贯彻、落实《中华人民共和国国家通用语言文字法》，提高广大教职员工语言文字规范化的国家意识、法律意识、现代意识。

2.切实采取措施，把提高学生语言文字规范意识和语言文字应用能力的要求纳入学校的培养目标，纳入教育教学和学生技能训练的基本内容，纳入学校工作日程和常规管理，渗透到德育、智育、体育、美育和社会实践等教育活动中。

3.形成长效管理机制，发挥学校语言文字工作领导小组的监察作用，制定学期语言文字工作计划，按期检查评估，期末写出总结；制定奖惩制度，并体现在校规、教学管理与对教师、学生的评优等方面；明确各自工作职责，有检查和改进措施。

4.创建规范、健康的校园语言文字应用环境，努力营造“人人讲好普通话，个个写好规范字”的良好氛围。学校校牌和校园环境用字必须规范，学校要设立固定的宣传标语牌，开辟语言文字规范知识宣传专栏。

5.认真组织开展每一届全国推普宣传周活动，做到活动前安排计划、活动中积累资料、活动结束写好总结。

6.普通话合格应作为教师业务考核内容和录用教师条件之一，教师应达到教师持普通话等级证书上岗规定的普通话等级标准。

7.建立健全学校语言文字工作档案，接受上级主管部门的检查和指导。8.每学年开展一次普通话培训测试工作，以测促训，以训保测。凡未达到规定要求的教师和学生应积极参加培训，不断提高水平。对测试合格的学生、教师以及合格率高的部门给予奖励。

二、教师普通话的要求

1.教师，在教学和集体活动中必须坚持使用普通话，否则不得参加教学评估，不得晋升专业技术职务，不得评为先进个人。

2.要求教师在教学和集体活动中说普通话

3.将普通话合格作为录用教师和对教师进行业务考核的一项条件。4.1969年1月1日以后出生、担任了教学任务的教师普通话应不低于二级乙等，其中语文教师不低于二级甲等，鼓励语文教师普通话达到一级乙等。

三、学生普通话的要求 学生在校园内说普通话。

四、办公地点要求

各处室、教师、行政后勤人员，对外交流必须使用普通话。

五、印刷要求：

印刷的文件、宣传材料、学校颁发的奖状、奖品、证书，制作的各种标牌、课堂板书、各种教具、板报、宣传栏，不能使用繁体字、异体字、二简字、错别字。学校举办的各种会议和文体活动的会标、标语、请柬等用字，必须达到文字规范要求。

六、各学科要求

对学生进行必要的文字规范化、标准化知识教育和用字规范基本功训练。

七、培训、测试

每学年开展一次普通话培训测试工作，以测促训，以训保测。凡未达到规定要求的教师和学生应积极参加培训，不断提高水平。

第五篇：酒店与餐饮行业服务的礼仪要求[模版]

导读：酒店与餐饮行业服务的礼仪要求，接下来我们一起了解一下行业服务有哪些礼仪要求？

（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐饮行业，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐饮行业的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

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