酒店员工素质要求

第一篇：酒店员工素质要求

酒店员工素质培训

树立一切从宾客出发的观念

现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证（酒店员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。

第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、酒店优质服务的要求

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

4、清洁卫生，保证客人安全

清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。

5、讲究服务技巧，提高工作效率

讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。

四、一视同仁的服务意识

酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。

宾客对餐厅服务的心理需求

宾客对餐饮服务的心理需求如下：、清洁卫生

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。、快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。、公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。、尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。

酒店员工应具备的职业心理素质（培训）

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、礼貌热情

我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

4、豁达宽容

在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3、坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。

4、自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。

一.酒店员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是酒店,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,酒店将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.酒店意识:说一切有利酒店发展的话,做一切有利酒店发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,酒店的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们酒店躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所降低,在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<酒店>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..酒店员工素质

第二篇：酒店员工素质十则

酒店员工素质十则

1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；

2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；

3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；

4、对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们

自我总结、不断反省的尺度；

5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努

力与代价，要学会付出忍耐；

6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；

7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；

8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工

作之后都能取得进步；

9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工

作的顺利；

10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有

一个良好的心境；

酒店员工的职业道德

一、道德

道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善与恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。

二、社会公德

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括遵老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

三、职业道德

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括以下三个方面的内容：

1、重本职工作

充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

2、热爱本职工作

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。

3、勤于本职工作

在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。

四、酒店的职业道德规范

1、敬业乐业

热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。

2、树立“宾客至上”的服务观念

要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：

（1）主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。

（2）热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。

（3）耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静

自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。

（4）周到。宾客进入酒店要周到待奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

3、认真钻研技术

提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践去，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、公私分明

不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。

5、树立主人翁的责任感

以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。

6、树立文明礼貌的职业风尚

服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面。

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

国内外忌讳常识

一、社会交往和公共场所的忌讳

酒店是客人的家外之家，酒店的一切都是以客人为中心的，对于客人忌讳的举动和言动要制止，对于客人本身的礼貌缺陷和行为要注意引导或艺术地纠正。目前在公共场所或社会交往中主要的忌讳有以下几种：

1、举止忌

严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。

2、谈话内容忌

严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄忌俗等。

3、语言忌

严忌不分场所不分地点地大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。

4、礼遇忌

严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。

5、卫生忌

严忌在公众场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抵鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐谈、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其它不清洁之物。

二、日常生活的忌讳

1。与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不

要心不在焉地左顾右盼、看书看报或面带倦容直打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指节等等。

2。谈话时辅助的手势要得当，不懂的手势尽量不要做。

3。不要用手指指人。也不要用手指指着自己的鼻子尖；交谈时的目光适中，把目光放

在同一水平上，要用“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。

4。尊重别人的隐私，不随便发问个人私事。

5。不要提及对方敏感之事，对穿短裙和裸露部位较多的女士，谈话时目光一定不要降

低。

6。在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就已足够了，不需要再

说什么。千万别说“您上哪儿去？”“您吃饭没？”“您吃饱没？”等等。

7。打喷嚏或打嗝儿时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”。如万一不能控制地咳嗽，或情不自禁地打了呵欠时，也应掩嘴。公众场合不要当着人家面前脱鞋

8。宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就像是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。在与客人的家人交往时，不要摸外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说声

“对不起”。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼

佬”、“鬼妹”等；应叫“西方客人”或“外宾”。

9。你所接待的客人如有行李等物品应主动协助提拿。但不要主动帮助提拿客人的公文

包或公文箱；更不要帮女子提拿她们手中的手提包。

三、外国人常的忌讳

印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只

脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用手传递东西。在拉美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者，蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双方，因为他们认为右手脏，左手干净。

怎样进行员工工作鉴定？

很多经理把工作鉴定抬举为最难受工作。然而，工作表现评议却是必不可少的。

人们普遍误认为鉴定就是把员工的工作表现告诉他们。遗憾的是，人们在这方面所做的也往往私此而已。然而，有效的工作鉴定能起到比这大得多的作用。它是一个工作阶段，让你抽时间、花精力去单独会见每位员工，为他们制定来年的新目标。

对鉴定工作发怵的一个原因是，你觉得大多数的话必须由你来说，必须对职工做有准备的演讲。但实际上，鉴定工作不应成为你的独白；相反，应该推动它成为真正的对话。除了表达对员工的过去表现及未来潜力的看法以外，你要仔细倾听员工说什么。根据共识来分配将来的任务、制定新的目标。

即使是表现最好的员工，也应经常为他们制定新的奋斗目标，否则，他们会逐渐失去工作兴趣。完善自我、通过工作和进步赢得褒奖是人的天性。即使头衔或作任务不变，也可以通过制定目标来提高员工的工作效率和质量。

工作鉴定最重要的部分是鉴定的过程本身。通过与员工一起分析和评定其工作表现、在本部门和本单位的相对位置，为他们制定长短期目标，你们密切了相互间的，并成为一个为双方认可的目标工作的团队。

为了能充分体现工作鉴定的价值，你必须在这个过程中敫一定精力。理想的工作鉴定有三个步骤：总结和工作分析；面谈；评估后再会面。

总结和工作分析

被评估员工同样应有充分的准备时间。事到临头突然把员工招进办公室履行工作鉴定不仅有失公道，而且会让人产生一种印象：你在躲避什么。

最好的会面准备是这样做：你和职工各自填写一份可供双方对照用的表格。它应该包括两部分内容：工作内容分析；工作表现和工作习惯分析。

工作内容分析是分析工作所包含的内容。工作表现和工作习惯分析是对工作质量、交流技能、时间管理、专业知识及人际关系技巧等特点进行数量化评估。

根据需要，你可以自己制做几份表格，在评估面谈前三到五个工作日把表格交给员工，请他到会时准备讨论下面的问题：自上次评定以来的工作表现，职业目标，跟工作有关的问题和顾虑，今后提高表现的目标。

交给员工的工作内容分析表并不多是张白纸，留着地方填写工作职责、目标。

工作表现和工作习惯分析表应该列出该员工的素质及工作质量。你和员工分别对他的每个特点按五分制进行评分。表格可能适用于所有员工，也可能需要根据不同对象进行适当的调整。

面谈

许多主管在鉴定会面时先肯定员工的工作。有什么不对吗？完全没。但是，我们应该超越表现上的恭维，具体讨论值得表扬以及今后有待提高的长处。

职工历来把工作鉴定当用在得知能否提高工资、能提多少，以及什么时候能够晋升之前必经的一种痛苦的磨难。邀请员工参加到这项工作中来，就能改变员工对工作鉴定的看法。

一开始就要解释清楚，这次谈话不准备谈钱的问题。向员工保证，钱的问题会在此后不久另谈。这也许需要一点时间让员工慢慢理解，但只要他理解了，你就能抽出身来把话题完全集中在工作表现和制定目标上。

为了使你在评估会面上不分散注意力，也为使员工尽可能感到舒服此，应花点时间为谈话准备好场地。做好安排，让所有来电来访都有人接待。清除桌面上无关的文件或档案。把你容易玩上手的东西，曲别针、橡皮擦，都拿到一边。为员工准备一张舒服的椅子。

因为已经让员工做了准备，讨论的问题会很多。由于双方都填了表格，你们也已经准备好了书面评估，所以可以相互对照、讨论。员工必须思考他在岗位上做了哪些工作、这些工作是否有助于实现他的职业志向。

评估后再会面

最终，你还是要同员工讨论工资的问题。虽然这种谈话应在评估面谈到少两二天后举行，其结果应该能反映出评估面谈时双方的共识。例如，要是在鉴定会谈时已经决定某员工的晋升，最好是此后很快便给予升职。

注意，不要做无法兑现的承诺。要是你觉得，打算给某位员工的工次可能会使他失望的话，就要做好解释公司有关政策的准备。

抓住这个机会重温你为来年制定的工作目标，再次总结对该员工的总体评价，指出在评估面谈时讨论过的东西和新的工作安排之间有什么联系。

工作鉴定最重要的部分是员工的发展和职业目标。在下一次工作鉴定时，评价该员工在实现这些目标方面取得的进展以及他既定的职业方向。你们还可以一起讨论这位员工的发展计划是否应该修改，如何修改。

一旦确定了某位员工未来的职业目标，或者叫职业梦想之后，就应该着手制定实施计划，包括增加经理、接受培训，以及其它方面必要的行动。

员工有权看到最后鉴定结果，请他阅读评估报告表，给他机会提任何问题。向他讲清楚他的看法和顾虑已经考虑过去了，但是你不会再对评估表做进一步修改。

接下来，交给他一张列有工作目标和职业目标的表格，最好也给他一张一年或半年前的类似表格，使他知道是否有变化以主有哪些变化。现在是重温工作目标的时候了。再次说明你打算如何帮助他们实现这些目标，并表示希望他继续为实现这些目标而努力。还要鼓励他说出对新目标的任何疑虑。

虽然再会面显了敲定在工作鉴定谈话时，双共同形成的计划和意向，但是，别认为事情就这么完了，这要看一年或六个月以后的情况再说。许多与工作表现有关的问题之所以依然如故。就是因为经理忽视了改进员工工作所需的日常的行动和反馈。

要定期核实员工的工作进展。如果对结果不满意，你就应与员工谈，看他还能做些什么。使评估工作不间断进行下去。

第三篇：员工素质要求(修改版)

智宇欣捷公关公司

员工素质要求

员工素质是企业文化的重要组成部分，它是指公司对于员工在各方面应达到的思想境界及处事方法的要求。员工的素质作为一种对品质修养的要求，如达不

到一定的水准则终将会随公司的发展而被淘汰。

员工应具备如下素质：

1.负责的敬业精神，慎重择业、珍惜选择、勤勉在身、休戚与共，让工作成为快乐和财富的源泉。

2.有强烈的责任意识。明确职责，勇担责任，清晰个人和事业的目标。

3.有严谨细致的工作习惯。目标明确，思路有序，言行一致，及时总结，追

求卓越。

4.有谦虚的上进之心。钻研业务，学有所长，注重创新。

5.有正直的行为准则。为人诚恳，举止大方，公私有别。诚实、正直、关心

和尊重他人，是公司对您的基本要求。

6.认真执行上级交办的工作，工作完成过程中，如遇紧急情况下，下级与上

级意见不一致时，先按上级的意思办理。事后可向更高级别领导反映。

7.鼓励反映问题和提出建议。任何员工都可向其部门主管、向行政主管提出

自身的疑虑及投诉，接受投诉的人员应尽力解决问题，并为投诉保密。任何情况

下都请勿对提出投诉的员工进行议论、压制、歧视、报复或受到不合理待遇或处

理。

8.忠实于公司以及公司的业务，维护公司形象，严守公司的制度规定，维

护公司利益。

9.以公正和诚实的态度面对供应商、合作伙伴、客户。请勿通过或利用供

应商、合作伙伴、客户谋取私利。

10.有团队精神，同事之间团结互助，11.无论是代表公司或者代表员工自身，都要遵守政府各项法律法规。

着装必须遵守下列要求：

1.衣着整洁干净，遇发布会等活动需穿正装；

2.工作时间避免穿着露肩上衣、超短裙等服装，不得穿拖鞋。2012年4月

第四篇：恒8连锁酒店管理之前厅员工素质要求

恒8连锁酒店管理之前厅员工素质要求

酒店前厅部员工在酒店运营过程中是酒店最直接面向顾客的服务人员，他们的服务质量及业务素质直接关系到酒店品牌形象，也关系到顾客对酒店的第一印象，因此，恒8连锁酒店作为前厅部的员工需具备以下几种重要素质。

一 必须品行端正、正直

酒店前厅部的工作种类很多，有些会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有良好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人谋私利，损害酒店和客人的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此，前厅部员工必须自觉加强品行修养。

二 具有良好的服务意识

前厅部员工应该随时通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，在自己的岗位上为客人提供优质服务。

三 要有敬业乐业的精神

前厅部员工对前厅部的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面的正确认识，对本职工作要有责任心。对客人的要求要敏感，反映快，及时向上级或同事准确地传递信息。在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。自觉关心和维护酒店利益。

四 要有流畅的语言表达能力

前厅部员工除了在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确、音调适中、音质好、表达流畅、并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语。

五 要精神饱满、举止得体

前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功，在工作岗位上，要注意仪容仪表，按照酒店的规定，着装要干净整齐。在岗时，整体形象要给人以清新、大方、亲切感。

六 要富有幽默感

前厅部员工运用语言的机会相对来说比较多。在接待宾客时，语言不能生硬呆板，而应具有幽默性。与客人谈话时，不能只局限于机械的回答。前厅部员工在与客人交谈时，运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能使客人觉得酒店员工有较高的文化艺术修养，从而使感情易于融洽。

第五篇：提升员工素质

提升员工素质 促进事业发展

编者按：台党委提出“和谐团队、一流广电”的工作目标，全台上下围绕这一主线，积极探索，大胆实践，取得了阶段性成效。去年，国家广电总局《决策参考》和省广电局《视听纵横》等刊物，曾专门载文介绍，绍兴市委常委、诸暨市委书记谭志桂批示，予以充分肯定。2008年，市广播电视台精心组织实施员工素质提升工程，获得诸暨市组织工作创新奖。国家广电总局《决策参考》在新年第一期上介绍了做法，现予转载，供参阅。

浙江省诸暨市广播电视台以提升员工素质为突破口，锐意改革，不断创新，在新闻宣传、事业建设等方面取得了一定的成绩，曾被国家广电总局授予“全国广播电视先进县（市）”称号。在事业发展过程中诸暨广播电视台一度遇到了员工素质的“瓶颈”制约，怎样使员工立足工作实际，适应岗位工作的需要，成为台党委认真思考和积极谋划的课题。从这一要求出发，诸暨广播电视台党委因势利导，从2008年年初开始通过调查摸底和周密的工作安排，顺应广播电视事业发展的要求，大力实施员工素质提升工程，着力进行探索和创新，找到了一条行之有效的提升员工素质的有效途径。

一、主要做法

1、主要内容。员工素质提升工程主要是围绕“和谐团队，一流广电”的工作目标，采取“外引”、“内育”、“激励”“三管齐下”的具体措施，着力打造一支与事业发展相适应的广电团队。“外引”即首次向外引进广电紧缺型高学历人才，开辟人才引进和集聚通道；“内培”即通过调查摸底、周密布置，重点开展适用性、应用性较强的岗位业务技术、职业道德、经营管理理念等教育培训；“激励”即改进和完善先进评比、奖励办法,把员工素质提升与各项激励、奖励政策有机结合起来，重业绩，重表现，加重经济方面的奖励力度，努力在全系统营造“弘扬先进，崇尚先进，争当先进”的良好氛围。

2、运用情况。员工素质提升工程实施后，由各部门和职能科室组织落实每项工作措施。由于突出了其系统性和实用性，在推广落实过程中收到了明显的成效。针对广播电视高学历人才缺乏，高新技术适应慢的实际情况。2008年5月，台党委通过市委组织部、市人事局引进三名硕士研究生，这三位研究生上岗后已渐露头角，在新启用的广电演播大楼、转播车设备安装、网络建设中发挥了积极的作用；台自主公开招聘并通过人事部门派遣的9名本科生也由于专业选择对口,管理使用得当，较快地适应了岗位工作。有的在节目主持人岗位上较快地进入角色，有的已成为网络电脑管理的骨干。从员工的实际需要出发开展的岗位业务、管理理念、职业道德教育培训完成了近30期，轮训人员达500多人次。员工学有所得，学有所用，并应用在实际工作之中。如员工在硬盘播出技术培训、音频

工作技术培训、用户档案软件管理技术培训等方面学到的知识已直接用到实践，工作效率有了很大的提高。对新进的广电人，台党委加强教育和管理。上岗前进行必要的培训教育，上岗后适时进行总结交流。台党委书记与新进广电员工一起开会座谈，谈心交心，帮助他们树立正确的人生观、事业观和学习观，使他们在新的工作岗位上心情愉快。台党委在政治上、工作上、生活上处处关心，着力为新员工营造良好工作环境。

3、基本特点。员工素质提升工程的最大特点是，整项工作具有较强的系统性、针对性和实用性。“外引”是快速改善专业人才结构，提升队伍素质的有效办法；“内育”是提高员工队伍整体素质的必然途径，是确保在完成工作前提下提高员工素质的有效办法；“激励”是促进员工素质提升的最有效的推手。

二、实践效果

1、优化了广电队伍结构。广播电视作为党和政府的喉舌，既要有一支学有所长的新闻工作队伍作保证，又要有一批广电技术和管理人才作后盾。经过多年的培养和发展，广播电视初步形成了一支门类和专业较为齐全的技术人才队伍。据不完全统计，全系统有高级职称人员13人，中级职称人员120余人，初级职称人员73人；有技师92人，中、高级技术工人81人；还有管理干部20多人。但高学历、高层次紧缺型专业人才较为匮乏，已对实际工作带来了不利的影响。特别是新演播大楼的启用和新转播车的使用，专业人才已相当紧缺。通过“外引”10多名高学历、高层次专业人才，较快地改变了广播电视的人才队伍现状，优化了结构。人才队伍中本科以上学历人员得到加强，比例显著提高，年龄轻、学历高的专业技术人才得到充实，进一步夯实了广播电视持续发展的基础。

2、提升了广电队伍素质。为加快队伍建设，切实提高员工整体素质。早在2007年底，台党委就提出了2008年为“员工培训教育年”，并采取了一系列工作措施。先是制订下发了《2008年员工教育培训计划》，确定了21项适应职工岗位的符合实际需要的教育培训内容。同时明确了培训教育的形式、培训教育的时间和培训教育的对象，明确了培训教育的责任部门和责任领导，还落实了培训教育的经费。然后着重抓了培训教育的进程，注重培训教育的开班申请和举办效果。到目前为止，已开办新闻业务、广播电视技术、政策时事、经营管理等各类培训近30期，接受培训人员达500余人次。电视节目中心通过硬盘播出技术培训后，能操作这一技术的人员从原来的2人增加到近10人，操作人员成倍增加，操作技能也得到了提高；镇乡广电站开办电视信号放大器修理技术培训后，参加培训的10余名技术骨干已基本承担了全系统放大器的维修任务，从此，放大器不再需要送到厂家或请厂家人员来维修，既节省了开支，又提高了效率；网络中心和镇乡广电站的员工接受用户档案电脑管理技术培训后，用户档案更加清晰，记录数据更加完整，调整修改更加方便，大大提高了服务质量。广播、电视两家新闻单位派出采编人员到上级广播电视台学习培训后，开阔了眼界，拓展了思路。教育培训班的开办，使员工学到了想学的技术，看到了想看的设备，听到了想听的经验，不仅充实了知识，更重要的是提高了素质。

3、树立了广电精神风貌。为达到提升员工综合素质的目的，台党委从广电实际出发，采取了一系列奖励、激励政策。一是采取干部交流和公开选拔任用办法，把想干事、能干事、干成事的同志选拔到领导和管理岗位上来，建立干部能上能下的岗位聘用机制，加强流动，增强竞争，激活队伍；二是搞活分配机制，经济收入与绩效挂钩，与责任挂钩，向业务技术骨干、重要岗位、管理骨干倾斜，激发员工建功立业的积极性；三是推行奖优激励机制。专门制订了创优奖励政策，重奖有较大贡献的员工，树立正气，激励先进。同时，树立和弘扬各类先进人物，力荐工作出色、成绩突出的员工参加省市级和国家级先进的评比。经台党委推荐和上级组织评比，我台侯月飞同志荣获了市“十佳杰出青年”称号，赵卫明同志获得了国家广电系统先进工作者称号，成为员工学习的楷模。

三、创新点分析

创新点之一：理念的创新。评比先进、奖励先进、争当先进，是“员工素质提升工程”的重要内容之一。《广播电视台2008先进集体、先进个人评比工作若干意见》明确先进评比的原则，是注重工作实绩，比贡献、重业绩，积极倡导要“做好人，不做老好人”，打破以往评比先进平衡照顾、平均分配、简单地以票取人的做法。

创新点之二：方法的创新。员工素质培训形式多样，内容丰富。既有请专家上门讲课辅导，也有上派到上级台短期实习的；既有新闻、技术知识，也有经营管理、职业道德教育的内容。引进人才方面，首次通过组织部、人事局招聘引进3名专业对口的硕士研究生，开创了诸暨广电历史的先河。同时，首次通过人事部门派遣形式，引进9名专业对口的本科毕业生，缓解了专业人才短缺的矛盾。

创新点之三：载体的创新。在评比先进中，推出“广电工作标兵”评比活动。对工作标兵奖励力度大，除享受当年经济与物质奖励外，在次年再享受每月人民币200元的特殊奖励。通过这一载体，充分发挥先进的示范作用和持续效应，进一步激发全体广电人的工作热情，着力营造了崇尚先进、争当先进的良好氛围，从而进一步推进了广电事业的又好又快发展。