新计调员培训

第一篇：新计调员培训

新计调人员的培训步骤

本人认为:一个新的旅行社公司,应该使用新计调人员，原因有：

1、旅游行业不是一个高科技的行业，做在就分是中国近三十年来旅游业的一个

通病。

2、新旅行社前期有一个发展过程，所以完全可以自己培训新的计调人员，因为

只有自己亲手培训的人员，才是自己的嫡系队伍，才能为企业的发展夯实基础，才能先期创业苦一点，中期发展期轻松一大截。

3、新旅行社企业如果使用老员工，会有薪资上的压力，因为老员工的工资最少

最少只能同以前一样，而不能少。而自己培训的新计调人员则相反。

4、新旅行社企业如果去同行企业挖计调人员的话，则后续面临着被别人再挖走的可能，另外，挖来的人员，多多少少都有自己的人脉关系，这就势必决定了他在以后公司业务操作中，中用到公司的资源来维系自己原有的关系群。以上观点也是本人自己的企业成长的经验所在。

那么新计调人员培训的步骤有哪些呢？（新员工必须自备一本大一点的本子）

一、新员工来的第一天，向其介绍公司所有的人员，能让新员工拉近与公司

人员的距离。

用两天时间，让新计调熟悉行政华东区域地图，让新计调有个地理空间概念，弄清楚，相关城市之间的公里数。（必须让新计调根据公司资料，亲手写制地图，只有这样，才能增进计调的快速记忆）

二、接下来的两天时间，让标出公司业务波及城市的所有景点，及景点的门

市价。（公司给表格，让新计调人员亲手整理）

三、（用两到三天时间）给计调员看相关的理论资料，如：《计调操作规范》、《旅行社计调(OP)培训教材》，让新计调员有一个对计调工作的工作概念。（理论与实践相结合非常重要）

四、用一个星期时间，让新计调员熟悉公司的团队操作平台，教会新计调员

如果通过操作平台，获得公司相关的，常用房价，常用车队，以及如何计算车价等相关的团队操作信息。（务必让新计调人员亲手整理）

五、用一个星期时间，都会员工，如何设编排线路，怎么运用网络手段，获

得线路设计与编排。（务必出题考核：如要求新员工做一条我公司有优势资源的线路，一条浙东南的线路，一条考察的线路，一条黄山加大华东或小华东线路等等）

六、用一个星期时间，让新员工亲自参与团队操作过程中来，并注意修正他

们在实际操作中的细节。做到随时教导。（这时要注意对相关计调区分指导为佳，如确定做车调的，告诉做车的细节与注意事项，如确定做房调的，告诉做房的细节与注意事项，确定管导游的人员，告诉相关导游的注意事项）以上只是一个大致的培训步骤，至于具体的时间因人而异，可长可短，完全可以根据公司的需要来安排。

第二篇：计调培训计划

组团性计调信息储备 1：组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。2：组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。3：每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备 4：规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。5：熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

地接型计调信息储备：

熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况

1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况

2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况

3：了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价 4：熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。5：熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。

6：熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。7：熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。专线性计调：

一般情况这种计调在办事处的存在最多： 1；他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。2：他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。3：要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。4：要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。5：了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。6：了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。其实每种计调的分工在不同的旅行社是不一样的，如何因地制宜，结合自己的市场特点和人员特点是我们的一个课题。

计调培训知识

（三）地接计调作业规程篇

一、报价

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员

五、计划确认

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、归档

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询

计调部门主要工作职能

一、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。

三、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。

六、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事 项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。

八、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

九、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。

十、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。

计调人员的工作任务一般包括：

一、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。

二、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争低成本、高效益。

三、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确 保准确无误。篇二：2010计调培训计划

附件一：

全省旅行社计调经理岗位资格培训方案

一、培训对象：

各旅行社在任、拟任总经理、部门经理及相关人员。

二、时间：2010年12月18日—21日、25日、26日，共计6天，其中安排5天半上课、半天考试（开卷考试）。

三、地点：中南大学铁道学院培训中心

四、培训内容：旅行社经营管理、政策与法规和计调相关的专题讲座。

五、考核与发证：在培训期间，每人交3000字左右的论文后，经考试合格者，颁发国家旅行社岗位资格证书。

六、培训费用：

学费：2480元/人（包括办证费、培训费、资料费）

七、其他事项：

1、参训人员填写的报名表（加盖公章）请于2010年12月17日前至中南大学铁道培训中心。

2、培训报到时间：2010年12月17日。

3、培训报到地点：中南大学铁道学院培训中心

4、报到时请带本人身份证原件、复印件和免冠一寸红底彩 色证件照两张。篇三：2012年计调部全年培训计划 2012年计调部全年培训计划

计调操作中心是单位的核心部门，必须得为大家做好后勤保障工作，积极配合好各销售的工作，结合历年的工作总结及本年的工作计划，为使我社工作顺利展开，更高效的完成团队费用预算准、行程合理安排精，争对每月的出境、国内线路旺季到来时我提出以下培训工作计划：

每期培训完都要考核：

件发生时，计调应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，用以应对所有可能的突变。

通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略，加强成本控制兼顾质量控制，提高旅行社的经营水平。篇四：计调培训计划 篇五：哈尔滨地接计调培训计划

计调培训计划

培训学习计划

第一天：计调基本工作内容和要求

第二天：黑龙江省主要城市和景点的介绍 哈尔滨：景点:太阳岛、极地馆、室内冰灯、俄罗斯风情小镇、虎园、中央大街、索菲亚教堂、龙塔、关东古巷、伏尔加庄园、二人转和莫斯科大剧院（特色、游览时间，门市价格和折扣价格）

酒店：主要以照片形式展示常用酒店，和价格 餐厅：常用餐厅名称和特色餐

五大连池：景点：南北饮泉、黑龙山、龙门石寨冰洞温泊等 酒店：常用酒店

餐：特色餐 王毛驴豆腐和矿泉鱼

黑河：景点：爱辉 俄罗斯风情园

布市：所需材料

牡丹江：景点：镜泊湖、地下森林

酒店：牡丹江市区和湖区的常用酒店

第三天：

伊春：五营、汤旺河、嘉荫、茅兰沟的景点

住宿酒店名称

同江 抚远 黑瞎子岛

绥芬河：海参崴

黑龙江省内景点连线

考核 第四天：吉林省主要城市和景点

吉林市：

长春市：

辽宁省的主要城市和景点

沈阳：

大连：

丹东：

第五天：呼伦贝尔

海拉尔和满洲里常用酒店

各个草原名称，景点特色

特色餐

南线和北线

东北三省连线排行程

综合线路考核

第六天：与地接操作业务流程

如何询价 确定线路 确定价格 给地接下计划

踪 团队结束收尾工作（做结算/收款）

团队跟

第一天内容

一、概述

1、学习目的： 通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和业务知识,提高旅行社的经营水平。

2、旅行社人员组成：根据主要业务不同的旅行社，人员分工也不同，整体人员框架是雷同的。主要分为管理、销售、计调、导游、财务和票务等。

3、计调定义：计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。

二、计调业务简述

计调其业务范围是随着旅行社的业务范围的加强而延伸，因此，对不同业务类别的计调要求也不一样。最常见的计调业务是对外代表旅行社同客户（组团社）和旅游供应商（地接社）建立合作关系，提供游客所需各项委托事项，并协同处理有关计划变更和突发事件，对内做好统计工作。

旅行社是以牟利为目的的服务性行业，利润点主要提高销售价格，降低成本。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机位、客房、餐饮、门票等的价格，计调在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

三、计调与客户（组团社）的沟通

由肖赟老板讲解

四、计调与旅游供应商的沟通

无论与客户还是地接的沟通，都是人与人的沟通，双方都应站在平等地位，以热情、真诚、友善的态度去交谈。旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及地接社的产品等也就成为旅行社的采购对象。

五、计调需要采购的内容

1、大交通的采购：交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。

①、采购航空服务：旅行社选择航空公司主要考虑一下因素 a、机票的折扣是否有竞争力（价格低）b、机位数量是否能满足需求 c、是否与地接产品能够完美衔接 d、航班的密度

常识：

航空公司代号：

cz-南航 ca-国航 mu-东航 mf—厦航 3u—川航 hu—海航等等

拿票方式

请肖赟老板讲解

飞机餐：一般飞行超过2小时有正餐

直飞-经停-中转

②、采购铁路服务 火车具有价格便宜，夜卧还可以节省酒店住宿费用，一般在东北省际交通用火车居多 常识：

火车一般分为高铁（g）：一等座、二等座（常用）速度快价格较高

动车（d）：一等座、二等座（常用）速度快价格高

普通列车（z、t、k）：硬座，硬卧和软卧。一般白天少于6个小时车程用硬座居多，夕发朝至一般用硬卧较多，软卧较少。大多数一节车厢：硬座座位有118个，硬卧车厢60或者66个铺位（分为上中下铺），软卧车厢32或36个铺位（分为上下铺位），一般一列火车有6节硬座车厢、9节硬卧车厢、1节软卧车厢、1节餐车和1节行李车，根据不同车次和淡旺季，会有调整。

出票、退票和改签：目前根据铁道部最新规定，网络和电话订票可提前60天订票，出票

时必须提供游客有效身份信息（姓名身份证号），并且乘车时需携带与

提供信息相一致的证件。开车前15天（不含）以上退票的，不收取退

票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以

上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。改 签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24 小时标准核收退票费。自2015年6月10日起，对开车前48小时～15 天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开

车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

③、汽车采购：

东北地区，由于各个城市之间或者景点之间没有火车，或者根据行程需要只能乘坐汽车作为交通工具，旅游车就作为唯一的交通工具。

常识：旅游车有别于普通营运车辆，除具备营运手续保险等之外，必有有各地运管处颁发的旅游营运手续，且必须挂靠旅游运输公司。

车型：金杯11座和14座（最多能坐10个客人）基本上没新车 不太常用 商务车：瑞丰11座（最多能坐7个客人）

别克gl8老款7座（最多能坐4个客人）别克陆尊7座（最多能坐4个客人）

九龙商务18+1（最多能坐14个客人）

奔驰商务16+1（最多能坐12个客人）

中巴车：18座金龙(最多14个客人)现不常用 22座金龙（最多16个客人）

考斯特（丰田考、川考，江陵考）（最多16个客人）33+1+1金龙（宇通）最多33个客人 35+1+1金龙（宇通）最多35个客人 不常用 37+1+1金龙（宇通）最多37个客人 45+1+1金龙（宇通）最多45个客人 47+1+1金龙（宇通）最多47个客人 53+1+1金龙（宇通）最多53个客人

以上车型最好不要按照座位数坐满，一般多出2个座位备用

2、住宿（酒店的采购）

东北地区由于经济发展滞后，市场需求特定等原因，普遍与国内沿海等东南部城市酒店有差距，无论是硬件设施上还是软件服上都相对来说比较落后。

各城市各地区常用酒店分为豪华型、高级型、舒适型和经济型，但是方便区分常用星级来评定酒店的好坏。挂

五、准

五、挂

四、准四（高级快捷）、挂三（普通快捷）、准三和挂二。根据旅游局星级酒店评点标准来说只有挂星酒店和预备挂星酒店。个城市地区常用酒店的详细介绍会在以后各区域单独介绍。3，景点的采购

东北景点以自然景观（太阳岛公园五营国家森林公园等），建筑景观（中央大街索菲亚教堂广场），人文风情景观（极地馆俄罗斯风情小镇）和娱乐景观（莫斯科大剧院二人转）等为主，由于地理位置原因导致季节区分明显。按照规模分为正规景区和私人景区。按照收费情况还分为收费景区和免费景区。详细介绍会在以后各个区域单独介绍。4.餐饮的采购

旅游团用餐基本上分为常规团餐和特色餐两类，常规餐标都是20元/人/正起，标准是 10人一桌8菜一汤起。早餐大多数为酒店含早（自助早和围桌早），落地早餐10/人起（自 助和围桌），各地特色餐会在一个各个区域单独介绍。5.导游的采购

导游作为直接面对游客的一线工作人员，是整个旅游链条当中比较重要的环节。导游素质的高低直接影响大局。东北地区除个别刚开发不久，旅游尚不发达地区之外，所有导游均持有国导证。导游的利益完全和旅行社的利益是捆绑在一起的。导游的利益组成部分主要由导服，加点提成和购物提成组成。全陪导游的利润分成根据惯例是刨除旅行社利润之外，地接导游司机全陪导游按照4：4：2比例划分。

六、计调应掌握的基本技能

1、熟练使用word、excel或wps等文字办公软件

2、语言表达能力要过关，能够清晰明确简洁表达一件事物或者一个要求

3、对东北各个城市和景点位置、车程、路况有一定的了解。方便以后编排线路。

4、常用航班、火车车次及发到站时间和价格的掌握。

5、东北旅游注意事项的了解。

6、出现问题、失误或者事故的应变处理能力。

第三篇：文员、计调员、统计员岗位职责

文员、计调员、统计员岗位职责

文员

①负责工厂的文件、档案管理。

②负责会议的通知安排，做好会议记录和纪要整理，及时传达和传递。

③协助厂长起草和签发相关文件。

④起草本部门的工作流程。

⑤做好保密工作，凡涉及公司及领导工作中的各类秘密信息和资料不可传播。

⑥协助厂长完成日常工作的追踪、汇报及部门间的沟通，协调等。

计调

①进行订单分析编制年、季、月计划初稿供生产主任审核、厂长审批。

②对批复的计划初稿重新编写成主进度计划。

③以主进度计划编制生产日排程表。

④按照程序变化或其他因素的变化调整生产计划。

⑤协助生产主任解决产品线冲突。

⑥协助制定安全操作规程。

统计

①负责工厂的生产进度，物料进库进度，品质、生产效率，机台利用率的准确统计。

②负责夜班人员的时数统计及夜班补贴的发放。

③负责加班工时的统计。

④注塑厂的工艺文件的整理与收发管理。

⑤工治具、设备台帐的建立与收发工作。

第四篇：2010计调培训计划

附件一：

全省旅行社计调经理岗位资格培训方案

一、培训对象：

各旅行社在任、拟任总经理、部门经理及相关人员。

二、时间：2010年12月18日—21日、25日、26日，共计6天，其中安排5天半上课、半天考试（开卷考试）。

三、地点：中南大学铁道学院培训中心

四、培训内容：旅行社经营管理、政策与法规和计调相关的专题讲座。

五、考核与发证：在培训期间，每人交3000字左右的论文后，经考试合格者，颁发国家旅行社岗位资格证书。

六、培训费用：

学费：2480元/人（包括办证费、培训费、资料费）

七、其他事项：

1、参训人员填写的报名表（加盖公章）请于2010年12月17日前至中南大学铁道培训中心。

2、培训报到时间：2010年12月17日。

3、培训报到地点：中南大学铁道学院培训中心

4、报到时请带本人身份证原件、复印件和免冠一寸红底彩

色证件照两张。

第五篇：计调主管培训提纲

计调培训提纲

一、计调岗位的定义、职责、应具备的素质及要求的能力

1、计调的定义

什么是计调，即计划，调度的意思，就是旅行社的销售人员为招揽

来的游客去安排落实他们旅游过程中涉及到的各项服务项目及进行发团计划的总指挥、总设计，也就是说是在旅行社中负责为游客安排和调用旅游用车、导游、住宿、用餐、景点等相关旅游要素和协调与之相关的一些事情以及采集与制定发团计划的工作人员，如此说来，那么计调岗位也是旅行社组织机构中众多岗位中的核心岗位。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧和经验。计调又称作“OP”，也就是它的英文名称

OPERATOR的缩写，意思就是操作员，话务员，由此可见，计调工作不仅仅用手，还得用口去沟通，去进行对内对外协调。

2、计调的分类

既然计调是为游客安排和落实各项服务的，也是采集和制定发团计划的，那么按照游客来源分为地接计调和组团计调，按照旅游目的地则分为国内计调、出镜计调以及专线计调。

3、计调人员岗位职责

（1）听从领导指挥，服从领导安排（主要是服从和遵守公司的各项规章

制度，不因私舞弊，不交头接耳）；

（2）对于主管交办的任务要有复命，也就是说你的上司给你交代的事情，不管办的怎么样，到最后务必有个交代，别当耳旁风，别说了就没

事了；

（3）对于自己拿不准的事情要及时向上级主管汇报讨论，不懂就问，要

诚实，守信，不弄虚作假，自以为是；

（4）同事之间不管是下属还是上级之间要以诚相待，对新员工要担负起

传帮带的责任，不自吹自擂，要虔诚待人；

（5）游客及销售人员所需求的事项要及时的给予答复及解决，不拖拉不

懈垢，必须要做到精、准、快。因为我们是服务行业，必须具备这

个职责；

（6）能做到随叫随到，因为旅游途中所发生的事件不一定就是工作时间

时产生的，那么计调本身操作的团队只有自己清楚，所以要时刻具

备这个心里素质。

（7）要品德优良，选择合作方时要尽可能的了解对方的接待能力及实力，以便在不满足公司要求的情况下能及时调整合作方的职责，严谨因

感情用事，私下交情等行为而隐瞒是非来损坏公私的利益及形象；

（8）在不影响旅游团队运作质量的前提下，同时能够更进一步的创收效

益的意识和觉悟；

（9）旅游业务操作当中，要有告知游客注意事项及安全防范的职责；

（10）言行、举止、穿着得体大方，注重个人形象，不做有损公司形象

及利益的作为，要视公司为家。

4、计调人员应具备的素质和要求的能力（即：述职标准）

事无巨细，大权在握，领导既然把怎么重要的工作交付于你，那就

说明领导是信任你的，你已经具备了这个素质，也就是说计调岗位它具

有较强的专业性、自主性和灵活性，那么计调岗位应具备什么样的素质

呢，经总结归纳如下：

（1）首先必须具有吃苦耐劳的精神，这是最基本的要求。计调工作岗位

本来就是很枯燥的，很繁琐的，我们必须有不怕苦，不怕累的敬业

精神去认真对待每一件事情；

（2）其次就是根据客户需求能够独自制作相应的旅游路线及成本核算的能力，同时能够掌控大交通的能力，还必须熟悉我社计调业务的操

作流程及适应公司的各项规章制度，毕竟真正的人才是需要适应企

业的人才，而不是企业适应你，这也是最基本的要求；

（3）要有较强的沟通能力及表达能力。前面已经说过了，计调部门就是

负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配的工作人员，其工作职能

就是对内服务于销售人员，安排旅游团，对外进行计划，协调，发

团等多重只能，那么没有较强的沟通能力是不行的；

（4）具有较强的组织与协调能力。每个旅行社对计调水平的要求是不同的，就像小旅行社，计调能够进行同合作方确认，出个旅游路线，报个价格等等就可以了，其实不然，计调还应该有较强的组织与协

调能力，比如大型旅游团队，计调要组织导游开出团说明会，组织

销售人员开业务指导会等等具有组织性强及协调性强的事物；

（5）具有敏锐的观察能力和超前的思考能力。比如行业间同种旅游产品

价格优势的对比，景点安排的对比，这就需要很好的观察能力和开

拓的思维能力，一下子就能注意到人家的产品优势在哪里，我们需

要如何变换才更具有市场竞争力；

（6）必须具备主观能动性和创新意识。随着旅游产业的日益完善，旅游

市场和旅游产品的不断更新，我们现有的产品已经同时代及市场需

求脱节，那么我们也不能靠等，那就得主动地、必须具备开发创新的意识，去重新适应新形势下的市场发展需求；

（7）要有对可预见性事件发生的心里准备及应对和处理突发事件的能

力。旅游作为服务行业来说，我们就是服务者，客户就是被服务者，什么样的人都有，尽管我们做的再好，那也有众口难调的事情会时

而发生，这样我们就得必须具备应对和处理可能发生的一些事情的能力；

（8）能够熟练应用计调三宝的本领。这就需要应用好地图，要学习好地

理知识，提起每条旅游路线时，最起码归地理位置归哪个区域范围

那个地图轮廓就印在脑子当中，比如华东线包括：南京，上海，苏

州，杭州，无锡，厦门武夷山等，华南线有广西桂林线，港澳游等

等，以及能不能、怎么设计不同区域内的连线，这就要求能够更好的应用各种交通时刻表的查询，除此之外，现在都是现代化的办公

设施，那么还得能够熟练使用计算机等相关的办公软件等；

（9）要有高度的责任心。一名称称职的计调人员会让销售，游客及旅行

社的决策者省不少心；

（10）除了应具备以上几点基本的素质和能力之外，作为计调人员，还

必须要树立一个良好的从业心态，也就是工作态度问题。作为计调，心态不平稳，肯定做不好工作。心浮气躁，斤斤计较、言语刻薄、语气尖酸、不思进取、不求协作、明哲保身、但求无过、做事拖拉、心神不定、不拘小节、搬弄是非，这些都是计调从业人员最忌讳的毛病。只有爱岗敬业，勇担责任、团结协作、心态平和、协作进取、才是一名称职的计调人员应具备的基本心态。

二、计调岗位工的作范畴与具体的工作内容

1、计调岗位的工作范畴

广义上讲，计调部门主要有2项工作，参谋型工作和业务性工作。参

谋型工作就是为旅行社的业务决策者采集提供信息，进行市场调研，统计分析，计划编制，下达出行计划等工作，说白了计调就是决策者的左膀右臂，是决策者的参谋长；业务性工作就是基于本单位的具体操作流程，对外协调

联系各单位落实旅游接待事项，制作旅游行程，业务签约确认，监督检测等执行工作及督促工作。

狭义上讲，就是在旅游接待业务中，为旅游者安排各种旅游活动提供的间接性服务，包括安排食，住，行，游，购，娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游等的安排事项。

2、计调岗位具体的工作内容

无论是国内计调，出镜计调，专线计调，不管是地接计调还是组团计调

都应该具备8大职能，即：收集信息职能，编制计划职能，选择合作伙伴职能，业务签约职能，协调联络职能，监督服务质量职能，数据统计职能及创收职能。

组团计调的工作内容：

（1）准备阶段：熟悉产品的构成情况，推广手段，了解客户和分析客

户反馈的信息情况；

（2）操作阶段：根据客户需求制定客户所要求的旅游产品；

（3）计价报价：在确定旅游产品的同时核算成本报价给客户；

（4）成交签约：包括与同行、直客、合作方签约相关的法律依据及凭

证；

（5）发团监督：监督合作方在旅游进行中履行的各项服务承诺。

（6）售后服务：旅游接待事务结束后要适时督促销售人员拜访客户，以了解游客的满意程度来弥补我们今后工作中的不足

与整改。

地接计调的工作内容：

（1）准备工作：平时就得预备及签约一些相关的合作单位，比如交

通，酒店，餐饮，景点，旅游定点商，娱乐业，保

险公司以及应急预案；

（2）接待电话：语言规范，确认合作方要求，取得对方的理解与信

任；

（3）制作行程；

（4）计价报价；

（5）签署协议。说明付款方式，时间，违约补偿等相关事宜；

（6）派遣地接导游；

（7）接团监督；

（8）售后服务。

三、计调操作流程及应注意的事项

1、计调操作流程

每个旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老总，计调，销

售，财务集于一身，分工非常不明确，甚至连成本和收入单都是手拟的，但我们旅行社经过多年的实践摸索与经验总结，制定出一套比较完善的操作模式，基本上能够适应现代旅游发展的需求，也基本上与现代旅游管理操作相接轨，并且也得到了同行业的赞许与认同，下面就具体的操作流程作一详细的介绍（共12步骤）。

（1）根据当前旅游市场的需求制作及下发适时即销的旅游产品（包括报价）

→（2）旅游产品的推广及游客或同行的咨询，根据销售人员或同行反馈回来的游客信息重新编制及核定符合游客需求的旅游产品→（3）旅游产品的认同及合同或协议的签订与确认→（4）审核双方签订和确认过的合同、行程单、合同中附件的检查以及收款情况→（5）同合作方或相关合作单位发送确认→（6）为游客制定出团通知告知书，如为团队，还需调配全陪及地陪导游，并且制定相关的派团单→（7）编制计调用表等审批件以进一步补充完整的合同附件→（8）一切就绪，将合同及所有附件交于财务进行向上级主管部门的审批工作→（9）计调人员进行申请流动款项给导游人员携带以及督促财务工作人员给合作方或合作单位支付相关款项→（10）旅游团队的跟踪服务，监督及协调旅游过程中可能发生的事件→（11）售后服务，客户回访，以及解决本团可能发生和遗留下来的事项→（12）报账。

2、计调操作中应注意的事项及要求

（1）计调人员要有一个清晰的头脑，并且必须要保持一个清晰的头脑，要机

智灵敏，反应快，悟性高，仔细再仔细的责任心。因为旅游这件事情是

一个繁琐的环节，要一环紧扣一环，如果有一个环节出了麻烦，那你所

做的工作就可能会前功尽弃，游客会找你的麻烦，销售会找你的麻烦，领导会给你颜色看，闹不好还得承担经济赔偿，所以在操作流程当中其

中第3步需要大家注意的是：①客户签订的行程一定要与计调提供的行

程一致，②给销售人员的行程必须是能合作的，并且必须是讲信誉，接

待实力优的地接社所提供的行程，③在签订合同时一定要事先同合作方

或者票务盯对好大交通问题，以免造成相互脱节而产生不必要的麻烦和

经济纠纷；

（2）计调人员必须要严格把关，操作流程中其中第4步，计调人员拿到合同

后首先进行检查，检查内容包括：行程单是否有游客代表签字，是否与

既定行程一致，合同填写是否符合公司的要求，附件是否齐全，如果有

一项不符合要求，则随即告知组团人员当时补办纠正，否则不予操作；

（3）与合作方

四、计调在工作中与销售、财务之间的协调配合五、相关案例解析