《公共关系学》第八章问答题解答

第一篇：《公共关系学》第八章问答题解答

《公共关系学》第八章问答题解答

1、人际传播有哪些基本要素

答：在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是：（1）人际传播包含两个人以上。（2）人际传播包含反馈。人际传播的一个重大的特点就是包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。而大众传播的信息一般都是单向的，没有直接吸收反馈的渠道。（3）人际传播不仅限于面对面的交流。

（4）人际传播不必是有意的。在人际传播的过程中，许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。在大众传播的过程中一般不存在这种情况。（5）人际传播都具有效果。（6）人际传播不一定使用文字语言。（7）人际传播受情景的影响。（8）人际传播受噪音的干扰。

2、人际传播的符号有哪些？人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（1）语言。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外，还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者招待会等。（2）、副语言。副语言包括语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。（3）、表情和目光。人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。（4）、身体动作。（5）、声调。（6）、距离。（7）、实物。

3、公关谈判前要进行哪些准备工作?

答：谈判是一项复杂的社会工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须作好充分准备工作。准备工作的具体内容包括以下几方面：（1）、心理准备。谈判人员除了进行实力的比较，还要进行一场心理素质的较量。首先要有谈判取胜的信心；其次要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参加谈判的静心。（2）、资料准备。谈判的胜利不仅取决于谈判双方的心理，更取决于双方的信息准备。首先对我方信息情况的全面了解了解；其次详尽地了解对方的各种情况。（3）、技术准备。判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，它是谈判者讨价还价的依据。谈判双方的起点、界点、争取点、协议区、协议点是五个必须明确的观念。第一、起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础；第二、界点是谈判各方的基本利益防线；第三、争取点是谈判各方期望获得的最大利益；第四、协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间；第、协议点是经过双方的协商，最后确定的成交点。

（4）、人员准备。谈判班子的成员应包括：第一、主谈人，谈判工作的总负责人，也是谈判的主要发言人；第二、助手，协助主谈人完成谈判的使命，可以是一个，也可以是几个；第三、专家，在复杂的技术谈判中，组织应成立专家组，以便发挥他们的知识优势；第四、辅助人员，他们不一定是代表团的正式成员，但成功的谈判离不开他们的辛勤工作。（5）、物质准备。谈判的物质准备包括：谈判会场布置；准备谈判所需要的必要文件、文具、工具书；安排好会务后勤工作。

4、公关谈判的主要过程是什么？在各阶段应注意什么？

答：公关谈判的主要过程分作五个阶段：在每一个阶段中，谈判活动要完成相应的任务。

（1）导入阶段。在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。在导入阶段，一般不马上进入主题，以免造成谈判气氛紧张。在这个阶段，需要记住对方参加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景。

（2）概说阶段。谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图。

（3）交锋阶段。谈判双方经过概说阶段，基本摸清了对方谈判的界点和争取点，也就搞清楚了协议区的所在。为了使协议点向有利于自己的一方倾斜，便要进行艰苦的交锋。

（4）妥协阶段。谈判中交锋不可能永远进行下去，在交锋的过程中，谈判的双方都要寻找彼此可以接受的解决方案，在协议区中确定协议点。正常的谈判都存在着双方的让步和妥协，完全没有妥协的谈判只能是一厢情愿。寸步不让的想法是公关谈判中的大忌。妥协的方法很多，各有利弊，可针对不同情况灵活选择运用。让步的方法有：正拐式、反拐式、阶梯式、高峰式、低谷式、断层式、钓钩式。

（5）协议阶段。谈判经过了充分的协商，终于达成共识，就可以进入协议阶段了，起草合同，签字画押，拍板成交。在协议阶段，仍有一些细节问题必须谨慎，具体内容包括：协议文字的切磋和选用；正确选择签约地；协议要经过法律的公证。

5、在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

演讲是一种“立体”的语言，要求文词优美，正确应用声音将其表达出来，演讲过程中应注意以下几方面：

（1）、语词一定要准确、简洁、生动、幽默。

（2）、语音应当纯正、地道，音质优良，有感染力。

（3）、通过语音高低、轻重、强弱、升降、重音等方面的变化，使讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。

（4）、语速适中，演讲者应不断根据内容的性质对语速加于调整。

6、在演讲过程中要注意哪些形体技巧？

答：在演讲过程中形体技巧应注意：

（1）、表情。演讲者的面部表情应与演讲的内容相配合；

（2）、站姿。演讲者在讲台上应当有一个基本立足点，多采用“钉字步”或稍息步站立；

（3）、手势。手势的运用不仅可以表达某种信息，也可以使整个演讲更生动，加强某些内容的力度；

（4）、目光。目光是面部表情中最复杂，但又最能传达信息的部分，演讲者应不断用眼神来与听众交流，用自己的目光去影响公众的心理。

7、在劝说过程中应当注意哪些技巧？

答：劝说从本质上说就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为。公关人员劝说应注意：掌握充分的信息；选择恰当的时机和场所；注意情感因素的应用；联想和假借；尽量强调一致性；提前作好预防工作；巧妙诱导。

8、人际沟通的禁忌

在人际沟通的过程中，公关人员一方面要提高自己的技巧，另一方面要避免一些常见的错误，就也就是我们所说的禁忌。人际沟通的禁忌有：（1）凡事包打听；（2）讲大话吹嘘自己；（3）一味吹捧对方；（4）故弄玄虚；

（5）过分暴露自己的“隐私”。

《公共关系学》第九章问答题解答

1、如何开展赞助活动？

答：众所周知，提高企业的知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，是企业生存和发展的重要条件。以此为目的的公共关系赞助活动，是实现这一条件的有效手段。企业在开展赞助活动是要注意以下几个方面：

（1）调查研究、确定对象。企业的赞助活动可以自选对象，也可以按被赞助者的请求来确定。但无论赞助谁、赞助形式如何，都应作好深入细致的调查研究。调查研究的主要内容应包括：企业自身的公共关系状况、赞助活动的影响力、被赞助者的公共关系状况、社会公众的意愿、企业经济状况等。特别需要指出的是，企业的赞助活动，必须是社会公众最乐于支持的事业和最需要支持的事业。另外，调查研究应该以经济和社会效益的同步增长为依据，重点分析投资成本与效益的比例，量力而行，保证企业与社会共同受益。

（2）制定计划、落到实处。企业的赞助活动，应是有计划的公共关系的一部分。在调查研究的基础上，赞助计划应具体详尽。在赞助活动计划中，应包括：赞助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达到最佳的赞助效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等。

（3）完成计划、争取效益。在制定计划的基础上，企业应派出专门的公共关系人员，去实施赞助方案。在实施过程中，公共关系人员要充分利用有效的公共关系技巧，创造出企业内、外的“人和”气氛，尽可能扩大赞助活动的社会影响。同时，应以企业的广告和新闻传播等手段，辅助赞助的影响，使赞助活动的效益达到最佳峰值。

（4）评价效果、以利再战。企业的公关活动，应立足于企业的长远发展。因而，对每一次公关活动的效果，都应该做出客观的评价。这样可使今后的活动搞的更好。

上述周密详尽的计划和持之以恒的努力，必将使企业获得巨大成功，也会带动社会的全面发展。但企业必须注意赞助活动的投入产出比，必须根据企业的财力来决定是否开展赞助活动。

2、办好一次庆典活动，应做好哪些工作？

答：具体地说，要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作：

（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公关人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。

（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动

开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字（该项活动，也可安排在活动开始前）。

（3）安排接待工作。庆典活动开始前，我们应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前所有有关人员应各就各位。重要来宾的接待，应由组织的首脑亲自完成。要安排专门的接待室或会议室，以便在正式活动开始前，让来宾休息或与组织的领导交谈。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。

（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。

3、开放组织的准备工作应从哪些方面考虑？

答：任何一个组织，特别是企业要想搞好开放组织活动，必须从以下方面去考虑：

（1）明确目的。组织的任何一次对外开放活动，都应确定一个明确的主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得什么效果，达到什么目的。

（2）安排时间。组织对外开放的时间以不影响组织的正常工作为标准，同时要考虑选择公众方便的时候开放。开放的时间最好安排在一些特殊的日子，如厂庆、开工、竣工、逢年过节等，特别是在喜庆的日子里让公众来本组织进行参观，可以增添公众的兴趣，获得更好的开放效果。

（3）成立专门机构。为使开放组织活动办得有声有色、尽善尽美，最好成立一个专门的筹备委员会，其成员可包括组织的领导成员、公关人员、行政和人事部门人员等。

（4）做好宣传工作。要想使开放组织活动获得成功，最重要的是做好各种宣传工作，如编写通俗易懂的解说词，准备一份简单明了的说明书，搞好环境卫生和参观地点的装饰、场景的布置、实物的陈列等。

（5）做好向导。开放组织活动应当有专人做向导工作，有向导陪同参观者沿计划好的参观路线进行参观，并设置明显的路标为参观者导向，在人们可能最感兴趣的地方，安排专人做集中讲解。

（6）做好服务接待工作。组织对参观者应热情友好、服务周到，认真做好接待工作。要提供休息场所，还可适当提供一些娱乐活动，如开放俱乐部等。

4、如何做好展览会的组织工作？

答：展览会为组织开展公关活动提供了一个良好的机会，组织应该充分利用这个机会展示自己的产品，传递必要的信息，加强与社会公众的直接沟通。为使展览会办得卓有成效，我们应认真做好以下的组织工作：

（1）分析展览的必要性和可行性。在举办展览会之前，首先要分析其必要性和可行性。展览会需要投入较多的人力、物力和财力，如果不进行科学的分析论证，就有可能造成两个不良后果：一是费用开支过大而得不偿失；二按时盲目举办而起不到应有的作用。

（2）明确主题。每次展览会都应有一个明确的主题，并将主题用各种形式反映出来，如主题性口号、主题歌曲、徽标、纪念品等。组织必须弄清楚是要宣传产品的质量、品种，还是要宣传组织形象；是要提高组织的知名度，还是要消除公众的误解。只有主题明确，才能使展览会的实物、图片及文字说明等有机地结合起来，收到较好的效果。

（3）构思参展结构。组织经营生产的产品，其组合的深度、广度、密度各不相同，项目和品牌差别也很大。

哪些产品参展，其参展产品的深度、广度、密度如何确定，参展产品项目和品牌怎样搭配，都需要认真构思。

（4）选择地点和时机。地点的选择要考虑三个因素：交通是否便利；周围环境是否有利；辅助系统如灯光系统、音响系统、安全系统、卫生系统等是否健全。一般来说，展览时间应适合该项产品的销售季节，且每次展览时间不宜过长。

（5）准备资料，制定预算。准备资料是指准备宣传资料，如设计与制作展览会的会徽、会标及纪念品，说明书、宣传小册子、幻灯片、录像带等音像资料等。展览会要花费一定的资金，如场地和设备租金、运输费、设计布置费、材料费、传播媒介费、劳务费、宣传资料制作费、通讯费等。在做这些经费预算时，一般应留出5—10％作准备金，以作调剂之用。

（6）培训工作人员。展览会工作人员素质的好坏，掌握展览的技能是否达到标准，对整个展览效果起着关键作用。因此，组织必须对展览会的工作人员，如讲解员、接待员、服务员、业务洽谈人员等进行培训。

5、简述危机处理的一般程序。

答：危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：

（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。

（2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

（4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。

（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

第二篇：自考公共关系学试题及答案(自编--问答题)

自考公共关系学试题及答案（自编）

五、名词解释题

１、论题处理：又称作“问题管理”，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公共人员对正出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。P55 ２、公众环境：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。P103 ３、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介。P217 ４、合理化建议制度：是一种规范花的企业内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与企业管理，下情上达，让员工能与企业的管理者保持经常性的沟通。

5、“扒粪运动”

答：19世纪至20世纪初资本主义从自由竞争发展到了高度垄断的阶段。这种垄断与集中加深了社会各种矛盾，尤其是劳资关系越来越紧张。据统计1903年至1912年的十年间，约有2000多篇揭露美国实业界丑闻和阴暗面的文章发表，同时还有社论和漫画，这就形成了美国近代史上著名的“扒粪运动”，揭开了美国公共关系历史的初页。

6、现代公共关系的特征。答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分）（2）公共关系教育专门化。（1.5分）（3）公共关系工作职业化。（1.5分）（4）公共关系行业国际化。（1.5分）

7、社会组织应如何处理好消费者公共关系。答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5分）（2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分）（3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分）（4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分）

8、认知度中的广度，由哪些因素决定。答：主要由以下三个因素来衡量：

（1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分）（2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分）（3）媒介传播所及的范围与频率。（2分）

9、文字传播的特点。答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分）（2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2分）（3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分）

10、公关公司开展业务的缺点。答：（1）服务的及时性受限；（1分）

（2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策；（1分）（3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分）（4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）11．公共关系----公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

12．全员PR管理----通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉 1 性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。

13．舆论----是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣

14．公关评估----根据调查，反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的攻关目标，调整原有的公关计划。

15.公共关系 ：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。

16.公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

17.全员公关：是指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。

18.组织形象：是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价。19.CI设计：又称企业CIS，是指对企业的形象识别工作。

20.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

21.公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托为其开展公共关系工序，提供设计方案，决策参考的社会服务机构。

22.员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人际关系，其具体对形象包括全体职员工人管理干部。23.公众心理：是指在公共关系情境中公众组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。

24.首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识的效应。

25.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一支能够心理定势。

26.CS战略：CS是英文缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

27．公共关系：指社会组织运用信息交流和传播的手段，使自己与各种公众能相互理解，相互信任协调的一种管理活动或管理职能。

28． 公众：指任何因面临与特定组织有关的某个共同问题而形成的社会群体。

29． 公关意识：从组织的立场观点出发，为了组织的生存与发展而主动同公众进行沟通交流，树立形象意识。

30． 公关状态：组织所处的社会关系和社会舆论状态，包括组织知名度美誉度和组织的形象。

31． 社区关系：又称为区域关系，指社会组织与所在地地方政府，社会团体其它组织和当地 居民之间的关系。

32． 政府关系：指社会组织与政府关系，直接表现为与上级主管的关系，包括计划，财政，金融等行政管理部门的关系。

33． 媒介关系：社会组织与以公众作为对象的传播媒介的关系，主要指以新闻传播记者，编辑等工作人员的关系。

34． 制造新闻：指社会组织为了提高自己的知名度美誉度针对社会公众和新闻界注意和兴趣。公关人 2 员用别具一格或戏剧性的方式有计划生动的策划新闻事件以吸引关注。

35．组织形象：一个组织机构在公众心目中的总体的心理印象和评价。

36．公关调查：以组织内外部公众为对象，通过收集分析资料有步骤的考查公关状态掌握情况，揭示问题实质从而达到公关目的。

37．公关策划：根据组织形象的现状和组织公关目标的要求在调查研究的基础上设计出最佳行动方案的过程。

38．知名度--是一个组织被公众知晓了解的程度。39．美誉度---是一个组织获得公众信任赞许的程度。

六、简答题

１、组织内设公共关系部门有哪些特点 P77 答：① 了解内情，开展工作能够有效的放矢，切合实际，比较便利； ② 便于协调； ③ 效率较高； ④ 成本较低；

⑤ 工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。２、简述流行的特点P146 答：特点：（1）新奇性；（2）时效性；（3）周期性；（4）两极性。

３、试根据“组织形象地位四象限图”简析组织实现形象的四种状态。P173 答：（1）高知名度和高美誉度：属于最佳的公共关系状态；（2）低知名度和高美誉度：具有良好的形象推广基础；（3）低知名度和低美誉度：处于不良的状态；

（4）高知名度和低美誉度：处于“臭名远扬”的恶劣状态。４、组织行为不当引起危机有哪几种类型？P260 答：①严重的内部事件：如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等；②工作失误：如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等；③决策失误：如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等；④纠纷事件：如消费纠纷、经济合同纠纷等。５、简述企业识别系统ＣＩＳ及其三个子系统

答：企业识别系统CIS由下列三个子系统构成：P306（1）理念识别系统。（2）行为识别系统。（3）视觉识别系统。

6、传播和沟通的主要任务体现在哪些方面？ 答：①制造舆论，告知公众（最基本任务）；（3分）②引导舆论，控制形象；（1分）③强化舆论，扩大影响。（1分）

7、简述组织行为的内容。答：①确定组织目标； ②进行专业化分工； ③协调成员间的活动； ④确立规范； ⑤建立权威； ⑥维持秩序； ⑦进行奖惩。

8、公共关系工作对广告的指导体现在哪些方面？

答：①确定广告的宣传主题，使广告具有明确的方向性和时代性，减少广告的失误和浪费； ②确定广告的宣传对象，明确适用范围；（1分）③确定广告的传播方式，准确地选择传播媒体；（1分）④确定广告的传播周期，选择最佳的时间跨度。（1分）

9、企业文化的基本特征是什么？ 答：①普遍性与特殊性的统一；（1分）②客观性与主观性的统一；（1分）③理性与非理性的统一；（1分）④多层次性性的统一；（1分）⑤培养过程的长期性。（1分）

10、搞好股东关系对组织有何重要性？

答：①股东是现代社会组织重要的资金来源；（2分）②股东是组织重要的信息来源；（2分）

③股东还是组织形象、产品和服务的宣传员、推销员。（1分）

11、简述报纸作为传播媒介的优点。答：①内容深入；（2分）②便于选择；（1分）③便于携带；（1分）④便于保存。（1分）

12、如何增强公共关系活动的威力？ 答：①利用“权威效应”和“名人效应”，即运用权威和名人品质与能力的吸引力，在公众中形成一定的心理定势。（3分）②利用“第三者效应”，即运用第三者的中立态度和实事求是态度以及第三者与公众接近，更能客观地为公众利益着想的特点，形成一种相似性吸引。（2分）13． 公共关系的基本特征？ 答：（1）公共关系是一种公众关系。（2）公共关系是一种传播活动。

（3）公共关系是一种管理活动。（4）公共关系是一种长期行动。14．如何处理社区关系？ 答：（1）维护社区环境，有效控制污染。（2）支持社区的公益活动，为社区提供服务。

（3）同社区沟通信息调和矛盾：a通过多种形式向社区群众介绍企业的动作情况。b要消除误解回答批评意见公布事实真相。C让员工充分了解企业的动作情况，然后鼓励员工将这些信息带回到他们家去。15．如何处理消费者关系？ 答：（1）要根据消费者需要改进产品质量。（2）改善服务态度提高服务质量。（3）搞好售后服务消除顾客后顾之忧。（4）采取多种渠道向消费者介绍产品或服务。（5）同消费者联络感情以赢得消费者支持和理解。

16．如何处理政府关系？ 答：（1）熟悉政府所颁布的所有政策法令。（2）熟悉政府机关的组织结构及其职能。（3）保持与政府信息沟通渠道的畅通。（4）遵纪守法按时交纳政府所规定的各项税款，承担其他社会责任和义务。（5）与政府保持经常性的联系。（6）主动协助政府解决一些问题以求得政府的信任。（7）利用其它渠道与政府沟通。

17．如何处理媒介关系？ 答：（1）了解媒介。（2）树立为媒介服务的观念。（3）组织要建立“可靠性”的信誉。（4）向媒介提供优秀的文稿。（5）为媒介收集材料，核实材料提供方便与合作。（6）与媒介记者建立良好的个人关系。4（7）正确对待媒介的批评报道。18．顾客购物时希望得到哪些满足？ 答：（1）购买到物美价廉的商品，满足物质生活方面的需要。（2）购物时能受到良好的待遇，享受选购商品的乐趣。（3）希望通过买到的商品反映出自己的个性，情趣，经济地位，生活方式。19． 制造新闻的主要途径？ 答：（1）改变事物形象，创造新闻价值。（2）利用名人名节提高事件知名度。（3）更新活动方式加强事件的戏剧性。

20． 社区关系的重要性主要体现在哪些方面？ 答：（1）从企业生产经营活动看：企业依赖于周围的各种社会服务设施。（2）从企业新职工来源看：企业职工主要来源社区，因此社区群众的教育文化水平直接影响着企业职工的素质，即企业发展的后劲。（3）从职工生活方面看：社区为职工提供生活设施条件。（4）社区公众对工商企业来说是最稳定的顾客。

21． 政府关系的重要性体现在哪些方面？ 答：（1）政府具有行使组织，领导管理的职能。（2）政府是一个信息中心（3）政府是重要的资金来源。21．公共关系调查的原则主要有哪些？ 答：（1）客观公正。（2考虑全面。（3讲求实效。（4制定计划。（5适合心理：打消他人顾虑。

22、现代公共关系的特征。答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分）（2）公共关系教育专门化。（1.5分）（3）公共关系工作职业化。（1.5分）（4）公共关系行业国际化。（1.5分）

23、社会组织应如何处理好消费者公共关系。答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5分）（2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分）（3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分）（4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分）

24、认知度中的广度，由哪些因素决定。答：主要由以下三个因素来衡量：

（1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分）（2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分）（3）媒介传播所及的范围与频率。（2分）

25、文字传播的特点。答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分）（2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2分）（3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分）

26、公关公司开展业务的缺点。答：（1）服务的及时性受限；（1分）

（2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策；（1分）（3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分）（4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）27.说明公共关系人员应具有哪些方面的能力? 答：（1）组织能力（2）表达能力（3）宣传推广能力（4）社交能力（5）创新能力（6）应变能力（7）自我调节的控制能力

28.设计组织形象时要注意哪些原则性问题? 答：（1）公共利益与组织利益的统一。（2）总体形象与特殊形象的统一。(3)期望值与实际能力的统一。

29.建立良好的消费者关系的重要意义? 答：(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接的利益。

(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。30.公关礼仪具有哪些显著特点？ 答：（1）有备而为——运用追求目的性。（2）全员施礼——操作追求群体性。(3)不拘一格——形式追求艺术性。31简述公共关系的特征.答：(1)情感性(2)双向性(3)广泛性(4)整体性(5)长期性 32.试述公共关系产生.发展的历史条件.答：

（一）商品经济的高度发达。

（二）民主制度的出现。

（三）现代管理理论的发展。

（四）大众传播事业的发达。33.组织形象的具体内容有哪些? 答：(1)产品形象(2)员工形象(3)机构形象(4)管理形象(5)企业文化形象 34.CI导入包括哪几个主要阶段？ 答：（1）提案准备阶段（2）调研宣传阶段（3）设计开发阶段（4）实施管理阶段

35、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？ 答：(一)拿来主义时期（80年代初—1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1.公关部挂牌公关从业人员出现。2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场。

（二）自主发展时期（1986年--1993年）

近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。

（三）进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。

36、根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？ 答：根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。

37、在设计组织形象时，应如何确立组织目标？

答：组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策 6 科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段——结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。

38、企业经营环境包括哪几部分？各自的内容是什么？

答：企业经营环境是指影响企业经营活动的各种外部因素的总称，分为：a.直接环境又称为企业的微观环境，是指企业经营活动参与者的总称，包括供应商、中间商和顾客、竞争对手。b.间接环境因素又称为宏观环境因素，是指对企业的经营带来间接影响的环境因素的总称。包括：人口因素、宏观经济因素、自然环境、科技环境、政治法律环境、社会文化环境。39．何谓企业文化？企业文化的内容有哪些？

答：企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化的核心是企业的价值观，是企业全体职工共同的价值准则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。

40、什么是矩阵型组织结构？优缺点各是什么？

答：矩阵型组织结构指按照职能划分的纵向领导系统和按项目（任务或产品）划分的横向领导系统相结合的组织形式。矩阵型组织的优点是把职能分工与组织合作结合起来，从专项任务的全局出发，促进组织职能和专业协作，有利于任务的完成；把常设机构和非常设机构结合起来，既发挥了职能机构的作用，保持常设机构的稳定性，又使行政组织具有适应性和灵活性，与变化的环境相协调；在执行专项任务组织中，有助于专业知识与组织职权相结合；非常设机构在特定任务完成后立即撤销，可避免临时机构长期化。缺点是组织结构复杂，各专项任务组织与各职能机构关系多头，协调困难；专项任务组织负责人的权力与责任不相称，如果缺乏有力的支持与合作，工作难以顺利开展。专项任务组织是非常设机构，该组织的成员工作不稳定，其利益易被忽视，故他们往往缺乏归属感和安全感。41．领导的作用是什么？

答：领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。领导者必须有部下或追随者，领导者拥有影响追随者的能力或力量，领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。领导的作用分别是：指挥作用、协调作用、激励作用。42．简述公共关系的功能。

答：公共关系两大功能：直接功能、间接功能

直接功能：树立组织形象、协调关系网络

间接功能：提高个人素质、优化社会环境 43．组织内设公关部门有何特点？

答：了解内情；便于协调；效率高；成本低；难以客观公正。44．Internet对组织公关传播有什么意义？

答：Internet是现代电脑技术，通讯技术硬件和软件一体化的产物，代表了现代传播科技技术的最高水平，是人类传播史上的第四个里程牌。它的出现将根本改变人类的传播意识，传播行为和传播方式，并影响到人类社会生活的方方面面。45．简述民意测验的基本程序。

答：

1、确定调查目标与对象：确定调查目标、确定调查对象

2、抽样

3、设计问卷

4、实施调查：面访、通讯调查、电话调查、深度调查

5、整理分析，撰写调查报告 46.简述搞好媒介关系的重要意义。

答题要点：媒介关系也鸣做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。（2分）（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。（1分）在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。（2分）（2）建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。（1分）组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。（1分）但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。（1分）因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。（2分）

47.设计调查问卷时要注意哪些问题？

答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：

（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分）（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及有同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分）

（3）问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分）

（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分）（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分）（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分）（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分）

（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内入行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看观其中是否有有妥之处。（1分）48.说明塑造组织形象的重要性及方法

答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。（2分）这一切最终都将转

49、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？ 答：(一)拿来主义时期（80年代初—1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1.公关部挂牌公关从业人员出现。2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场。

（二）自主发展时期（1986年--1993年）

近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。

（三）进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。

50、根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？

根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下。8 对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。

51、在设计组织形象时，应如何确立组织目标？

答：组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段——结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。52.公共关系意识包括哪些内容?联系实际对某一意识深入分析。

答案：公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通争取公众理解与支持的观念和指导思想。

公共关系意识包括尊重公众的意识、塑造形象的意识、真诚互惠的意识、传播沟通的意识、创新审美的意识和立足长远的意识

如尊重公众的意识是公关意识中最重要和最基本的意识。首先，在组织的发展决策中要尊重公众的需求；第二，当组织与公众发生矛盾时应尊重公众的权威性；第三，为公众服务时要热情，要负责到底；第四；于细微处体现公关意识；第五，要主动投公众之所好。53.试述调查组织内部信息的内容。答案：组织的内部信息包括：（1）组织的历史 组织成立的年代、组织历史上的重要人物以及这些人物对组织的创建、发展，对社会的进步所作的贡献；组织历史上发生的重要事件，这些事件对组织以及社会造成的影响。（2）组织的目标

组织的目标是什么，组织的目标在历史上作过哪些调整，调整的原因和调整后的效果，组织的目标是否在为组织获取利益的同时也服务于公众的利益。这对于公关事业有重要意义。（3）组织的政策与措施

组织有哪些现行政策和措施，这些政策和措施的实施情况，这些政策和措施对公众的意义；在组织的历史上，政策和措施经过哪些调整，调整的原因以及调整后的效果。（4）组织的贡献

组织的生产或服务对社会发展的意义；组织曾对社会作过哪些贡献，包括捐款、资助、义务服务、人力支持等；组织为社会所做的贡献中，哪一种对于公众认识、理解组织以及推动社会的进步效果最理想；组织在哪方面有能力为社会作更多的贡献。（5）组织的经营情况

管理子系统中经理以及各分管部门工作的副经理的职权范围、工作绩效，生产和服务子系统的生产进度、产品或服务质量，推销子系统中的推销工作状况，子系统中技术开发、革新情况及其进展，子系统中人事、财务现状，以及在组织内部这些不同子系统之间的关系及协调情况。（3分）（6）组织的无形资产

组织的无形资产包括品牌、专利、商标、C、IS、企业文化、见报率等。54.试述开展赞助活动应该注意哪些问题？ 答案：开展赞助活动应该注意三大问题：

1、要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业进行赞助。这样既是表明组织对社会的责任和义务，又较容易获得社会各界的普遍好感。

2、要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时、重大活动时的备用款。

3、对各种不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，但不能为威胁利诱所屈服，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障组织的合法权益。

55.试论述调查总体方案设计包括哪些内容？ 答案：总体方案设计包括：

1、确定调研的目的调研的目的是指调研所要解决的问题。在确定调研目的时，应注意：（1）调研目的是调研组织者(或委托者)最需要解决的主要问题。（2）应力求避免把目的提得过高过宽，或把一些已经了解的问题和策略加以整理就可以取得的资料也包括进去，以免分散精力。（3）拟定调研提纲。

2、确定调查对象和调查单位。

3、确定调研项目。

4、制定调查提纲和调查表。

5、确定调研时间和地点。

6、确定调研方式和方法在总体方案中，应规定采用什么组织方式和方法取得调查资料。搜集资料的方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。具体调研方法有访谈法、观察法。56.在开展公关实务工作过程中确立公关目标有何重要性？

答案：在开展公关实务工作过程中确立公关目标有以下四个方面的重要性：

第一、确立公关目标是公关策划的依据。因为公关策划必须以目标为核心层层展开，通过实现一个个具体目标，达到理想的公关状态。

第二、确立公关目标是指导与协调公关工作的依据。因为公关活动的展开需要许多部门和人员的配合，这就需要有一个明确的目标来指引方向，使所有参加公关工作的人协调一致。

第三、确立公关目标为评价公关活动效果提供了标准。首先，判断一项公关策划在实施中是否出现了问题与失误需要有一个明确的标准；其次，在调整和纠正错误的过程中也需要有一个明确的标准；再次，衡量公关活动效果也需要有一个明确的标准。

第四、确立公关目标是提高工作效率、实现公关活动价值的保障。如果在实施公关活动的过程中能根据公关目标对公关活动进行及时的控制和调整，就可以纠正失误、避免重复劳动，从而大大提高工作效率。57.请写出成功的公共关系策划公式，并对各构成要素进行分析。答案：成功的公关策划=组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣

组织目标是公共关系策划立项的基础，是公共关系策划评估的首要依据。

公众心理是日常社会生活中普遍存在的团体心理现象，也是公关策划的起点和评估重点。

信息个性是指公关策划所要传播的信息要具有鲜明的个性，独特新颖，明显区别于同类其它信息。审美情趣是指人理解和评价自然界和社会生活中各种事物和现象的审美特点的能力。公关策划方案应能满足公众的审美需求，要考虑公众的审美情感和文化心理因素。

七、论述题

１、试述公共关系与人际关系的联系和区别P21 答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形在的人与人之间相互作用和相互影响。它们的联系是从内容上看，公共关系包括一部分人际关系，从方法上看公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧；B、它们的区别是：①从主体上看，公共关系主体是组织，人际关系主体是个人；②从对象上看，公共关系的对象是组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系对象私人关系；③从内容上看，公共关系处理的是组织事务和公众事务，而人际关系处理的是私人事务；④从方式上看，公共关系运用公众传播和大众传播，而人际关系是面对面、个体对个体的交流。

2、请说明构成组织形象的内容。

答：①组织成员形象：a.领导者的形象；b.公关人员的形象;c.典型成员的形象;d.群体的形象。②组织实力形象：a.组织存在的空间；b.组织成员的待遇;c.组织拥有的技术。

③组织管理形象：组织的形象是依靠管理来塑造的，组织管理形象反映了组织的形象。

④组织产品形象：产品包括物质产品和精神产品，产品的形象是组织形象的缩影或代表。

3、选择公共关系活动的最佳时机应注意哪些问题？试论述之。

答：①避开或利用重大节日。如果策划的公共关系活动与重大节日有联系，就要充分利用节日来增强活动效果；如果策划的公共关系活动与重大节日没有太大联系，就要避开节日，否则，活动内容会被节日气氛所冲淡。

②避开或利用国内外重大事件。如策划的公关活动与国内外重大事件有联系，就要利用重大事件，如中央宣布放宽部分商品价格时，企业可抓住时机向客户公布产品调价；如策划的公关活动与国内外重大事件无关时，就要避开这个时机。

③不宜在同一天或同一段时间同时开展两项重大的公关活动。否则会让公众产生无所适从的感觉，并且造成人力、物力、财力的紧张、失控。

4．人际吸引和喜欢的要素主要有哪些？建立牢固人际关系应具备的品质主要有哪些？结合自己实践说明自己在人际关系交往中的体会。答：要素：（1）邻近作用：带来吸引和喜欢。（2）个人特征作用:A个性方面,真诚和热情的人受人喜欢.B身体吸引方面,相貌好和身体健康受人喜欢.（3）熟悉作用:A必须是积极或中性的.B人们喜欢在愉快环境下见面.C交往中能使人产生新鲜感的责任.（4）报答作用:A人们喜欢懂得感恩会报答的性情中人.B好心的人由于常报答别人受人喜欢.C喜欢是相互的,也体现了报答作用.D人们喜欢那些对自己喜欢不断喜欢的人,反之则讨厌.（5）相似性:有共同的积极个性,会相互吸引和喜欢.（6）互补性吸引（7）能力吸引。品质：（1）诚：诚心，诚恳，诚实（2）信：自信，守信（3）宽容:他人无心之失和非原则性错误.（4）节制:做到善于自控和节制欲望.（5）热情（6）现代感:A相信自己能力,勇于克服困难,挑战传统,接受社会变革.B有计划性,考虑周全,善于学习,思路开扩大,学习多种不同技术获取报酬.C尊重他人选择,关心社会活动,注重现实,面向未来.5． 如何处理员工关系？结合自己的体会谈谈自己的高见。答：（1）沟通组织内部信息：企业各项政策内部善，企业英雄的工作业绩。（2）树立员工的价值信念。（3）培养员工的归属感：A了解员工愿望B改善工作环境C福利待遇D建立良好的组织文化。（4）培养员工的参与意识引发员工上进心：A建立合理化建议制度B采用多种激励方法。（5）与非正式团体进行沟通.A因势利捣,发挥非正式团体的积极作用.B不可忽视组织内部的事实真相.6． 如何进行公关调查？ 答：（1）明确任务。（2）选定方案，体现：1）A组织者B调查领导C人员配备D经费预算E日程安排。2）A调查目的内容B调查对象C调查范围（3）收集资料。（4）处理结果。7． 如何进行公关策划？ 答：（1）明确目标：A提高知晓度B提高美誉度C联络感情D让公众采取行动E提高市场占有率F提高竞争力（2）明确公众（3）确定主题（4）选择媒介（5）编制预算：A资金B人员C时间（6）方案审定：A领导B实际工作人员C专家。（7）策划书的形成。8．如何进行危机管理？

答：首先，危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机。然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。其次，危机管理的步骤如下：（1）深入现场，了解事实。（2）分析情况，确立对策。（3）安抚受众，缓和对抗。（4）联络媒介，主导舆论。（5）多方沟通，加速化解。（6）有效行动，转危为机。最后危机处理还应遵循以下原则：（1）著名的三“T”原则：A以我为主提供情况。B尽快提供情况。C提供全部情况。（2）公众至上原则。（3）维护声誉原则。

案例： 一。危机管理方面的，（1）制止危机扩大（2）调查事故原因向公众透露事故原因，调查后结果及时告诉公众（3）怎么样重塑企业形象，通过媒体向公众告知以获得公众理解。二．公关思想的作用：（1）属于制造新闻的方式（2）通过世界媒介向全世界发布，属于国际公关方式（3）国际公关意识在中国改革开放的应用（4）体现中国改革开放需要国际公关

9、信息传播的主要障碍有哪些。答：（1）在接受信息时，受讯者注意力不集中；（1分）（2）语言上的隔阂和语义理解上的差异；（2分）（3）由于社会地位不同，对话者双方可能存在偏见；（2分）（4）信息经过多层次间接传播使原信息失真；（2分）

（5）受讯者在强烈的情绪状态中，难以冷静理解对方的意见；（2分）（6）环境干扰（如噪音）。（1分）

10、公共关系策划的过程是怎样的。答：（1）目标确立。（2分）（2）主题提炼。（2分）（3）公众认定。（1分）（4）项目设计。（1分）（5）时空选择。（1分）（6）媒体选择。（1分）（7）经费预算。（1分）（8）人员分配。（1分）

11、如何提炼一项公共关系活动的主题？

答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。

12、什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？

答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。

协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。

13、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？

答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这 12 类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点

14、社会组织为什么要塑造组织形象？ 答：所谓组织形象,就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。任何一个组织的生存和发展都要求它必须处理好与各类公众的关系,营造一个良好的人际环境,以求得各方面公众的支持,，良好的组织形象能更好地营造和谐的关系。社会组织塑造良好的组织形象是提高组织竞争力的重要资源，也是组织自身发展的重要资源。

15、论述危机发生时社会组织应如何应对？

答：1）果断处理，及时有效制止事态扩大。2）调查事态，情况调查，收集信息。3）成立专门处理机构，制定处理政策和方案，制订处理公共关系危机的方针和对策。4）确定新闻发言人，做好安抚受害者工作。5）认真做好检查改进工作。《这些是危机处理过程》

16、怎样划定一项公共关系活动的目标公众？ 答：公共关系活动实质上是针对目标公众而进行的信息传播活动，如果要使这种传播活动取得最大的效果，就必须使发出的信息全部或大部分为目标公众所接收。对公众进行较为具体分类的开创者是美国的杰瑞，他为组织界了以下重要公众：媒介、雇员、社区、政府、投资者、消费者和特殊公众。任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。这些被筛选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。次要公众是指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。非公众是指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。

17、如何提炼一项公共关系活动的主题？

答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。

18、什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？

答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。

协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用 13 现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。

19、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？

答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点

20．三种基本竞争战略是什么？并就一个真实企业分析其应该采用何种竞争战略？

基本竞争战略是由美国哈佛商学院战略管理学家迈克尔·波特提出，分别是：成本领先战略、差异化战略、集中化战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。西南航空公司是另外一个依靠成本领先战略取得巨大成功的企业。它不断地降低成本，有时甚至是取消一些服务项目，通过一系列删繁就简的措施，达到了低成本的战略目标。它们提供的产品和服务的范围更狭窄，它们去掉产品的部分特点，在价值链上，去掉一些环节，外包一些环节，在余下的环节实施低成本策略。比如，它的航班不提供饮料、食品、顾客订票和留座等服务；班机全部采用波音737，而不是各种各样的客机，这就大大降低了维护和培训的费用。西南航空公司也采取了差异化的战略，如强调城市之间的往返航班，而不是一般航空公司采用复杂的调度和转机系统；

21．两种截然相反的社会责任观是什么？你更倾向于哪一种？为什么？（专科不做此题）

社会责任通常是指组织承担的高于组织自己目标的社会义务。如果一个企业不仅承担了法律上和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务，我们就说该企业是有社会责任的。两种截然相反的社会责任观分别是古典观和社会经济观。古典观认为：一些社会活动白白消耗企业的资源;目标的多元化会冲淡企业的基本目标，企业参与社会活动实 际上是管理 者拿股东的钱为自己捞取名声等好处因而不受到广大投资者的欢迎，企业承担社会责任会使其本已十分强大的权力更加强大，从事社会活动是政治家的责任,企业家不能“越俎代庖”，公众在社会责任问题上意见不统一,企业承担社会责任缺乏一定的社会基础。从长远的角度看，更支持社会经济观，社会经济观在增进社会利益方面发挥一定的积极作用。企业参与社会活动和慈善机构会使自身的社会形象得到提升，与社区、政府的关系更加融洽因而增加利润，特别是增加长期利益。符合股东利益.承担社会责任的企业通常被认为其风险低且透明度高,其股票因而受到广大投资者的欢迎，企业在社会中的地位与所拥有的权力均是有限的,企业必须遵守法律,接受社会舆论的监督，企业在社会上有一定的权力,根据权责对等的原则,它应承担相应的社会责任

第三篇：公共关系学心得体会

公共关系学学习心得体会

学习了一个学期的公共关系理论与实务，才发现原来自己一直都不了解公共关系，通过老师系统理论的讲解，方才明白公共关系是一门很深的学问。

公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。它开始形成系统的学科是于19世纪末，那是在欧美的经济发展时期。20世纪的80年代，随着中国的改革开放，这门学科也在中国生根发芽。可见，这是一门随着经济社会发展的产物。但是并不是说在此之前就没有公共关系。自从人类诞生以来，公共关系就不可避免的产生了，我们学习公共关系学，除了研究公共关系的意义之外，更是通过这样的学习，提高自己的公关认识和水平。

通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。

公共关系是一种观念、一种意识、一种要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想。公共关系又是一种方法，一种技术，一种“要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想”转化为实践的一种专业技能。这学期的公共关系学习，我们不仅对公共关系产生了系统的认识，也学到了不少处理公共关系的方法。通过老师的生动的实例讲解，令我更加印象深刻，也极大的刺激了我对于公共关系的学习和研究。在查找和阅读了一些公共关系的理论和案例之后。我认识到仅有这些还是不够的，公共关系是一门不断创新的学科，要想把公共关系变成自己的知识，还需要随时随地注意我们身边的新案例。许多报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，都值得我们认真学习，这样我们的认识才能跟得上时代，实践时才能取得理想的结果。列宁说：“生活之树常青，理论是灰色的”，生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。我们要将公共关系融于生活，在生活中不断体会，学习提高。

我们学习了公共关系的职能，而其中最重要的一项就是协调沟通。这其中除了协调最重要的就是感情沟通。人是有感情的，组织与个人之间有情感关系。如果双方感情好，任何事情都好办；感情不和，就会造成阻力。我们要重视心理情感的协调，善于拉近个人与组织的心理距离。从前的自己并不善于处理人与人之间的感情关系，性格上也比较喜欢凭着自己的好恶对人对事。并没有去注意去处理完善人际间的感情关系。通过这段时间的学习，我意识到注意每一个人的重要性，任何人都是不可以忽视的，理智的对待每一个人，特别是在处理是非事情的时候，不要因为个人感情而冒失决断。同时及时的与每个相关的人做好感情的沟通，这也是处理公共关系时必须要把把握的。我们更加不能够忽略那些看似普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。

公共关系是一种新兴的职业，这种被誉为“朝阳产业”代表的实体正在日益发展。公共关系还可以理解为当代社会的一种文化现象，“尊重、理解、支持、合作”便是它的深层蕴藉。当我们开始研究公共关系以用做未来的工作时，我们所研究的，是我们的未来。当我们认识到公共关系的重要性，我们可以发现，公共关系是形象、是舆论、是评价、是信誉度；更深一点的说，公共关系是科学、是艺术。于是有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。我们在未来的职业规划时，一定要把公共关系作为第一要素来对待，而公共关系学，则是我们处理公共关系时候的法宝和秘籍。应用公关策划的知识，我们可以对我们自身做个规划，例如我们即将毕业，对我们毕业以后的职业做个“职业规划”也是很有必要的。我们不能只是一名平凡的普通人。我们要做一名具有优秀品行、具有高级素养的“能人”。通过类似这样一个简单的过程我们可以学会很多做人的道理和为人处世的基本素养。使我们不断提升自己，完善自我。从而应对将来激烈的社会竞争，在这个复杂的社会大熔炉里找到自我，完善自我，实现自我。

在这门课程的学习上，我们还学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。引用汤姆〃克鲁斯说过的一句话：“我从不害怕挑战。”

总之，在公共关系学这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。搞好公共关系并非一件易事；生活无时无处不在搞公关。一个学期的学习下来，不能说还留下了什么。因为这门学科对我的影响深刻的，如刻入印章的文字，是不能够忘记的。在未来的路上，我会感谢这门学科，感谢这些日子学习给我带来的一切。它或许不能改变现在的我，但在我未来的路上定能记起许多教诲。这门课程虽然已经学完了，但是我们对公共关系的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远，但是道路却很光明了。

第四篇：公共关系学感悟

学习《公共关系学》的体会

－－礼仪公关

老师给我们讲的公关礼仪知识让我耳目一新，受益匪浅，所讲的知识涉及各方面，教会我如何获得更多的发展机遇，学会为人处事，懂得处理人际关系。让我明白了生活，让我了解了社交，让我懂得了为人。现在我把自己的感悟谈谈。

礼仪包含礼和仪两个方面的内容。在礼方面我们要做到礼貌，就是要相互尊重；还要做到礼节，就是做到言谈举止符合约定成俗的习惯。在仪方面，我们要做到注意仪表得体，包括外貌外表和装饰；还有在仪式方面，要遵守活动的一般程序。礼仪在我的生活中的作用非常长大。

一、公关礼仪影响着我的生活

（1）公关与礼仪是一门艺术，塑造自己形象的平台。公关生活化的表现就是形象，公众无疑是形象的检阅者。在形象这个方面，我们应该注意培养规范自己行为，注重形象要从自我开始，从生活中开始，在生活中只有注意到身边人的变化，才能知道自己的缺点、优势，这样自己的形象才有改善的空间，紧接着，要把周围人的建议记在心里，去用心改正，最后形象才能真正得以改变。

（2）形象的树立需要技巧。在社交中应该注意交往方式和交往技巧。

礼仪是人际交往的通行证。生活中的礼仪是无处不在的，更需要我们去做到做好，不同场合有些不同的交往方式，需要我们去观察去在意。比如基本的对话方式，握手，吃饭场合等。我也从多个方面去改善和完善自己的交往方式，语言是不可忽视的，它可以让我们自己的形象高高的树立，让对方的人感受到尊重。我以前总是小瞧生活中的细节，觉得不重要，现在深刻的认识到生活就是一个公关与礼仪培养的舞台，我应该在利用生活的平台中去锻炼自己，懂得更多礼仪，最终让自己的大众形象得以改变。

（3）倾听是交往的一个重要方式。

在和别人交谈时，最好不要中途打断，更不能心不在焉，转移注意力做其他的事情，也不和对方进行眼神交流，有些看似无关要紧的行为却是对别人的一种蔑视，认真的倾听让我获得了更多的肯定，也增长自己的见解观点，我现在也时刻注意着自己的交往方式和行为，和以前相比，赢得了更多的笑容。

公关礼仪在社交方面教会我许多细节，让我获得了充分的肯定，在这样进行社交的时候，能够感受到自己的成长，懂得更多礼仪，塑造了一个新的形象，现在突然明白作为一个大学生，更多的是去改变自己形象，获得自己内心真正的满意，而不是让他人来改变，使自己觉得他们值得交往

二公关礼仪指引着我的生活

（1）人与人的交往，沟通是必不可少的。在这个大众化的社会里，缺少沟通所带来的后果都是很严重的。我是一个稍稍内向的人，其实有时候知道许多事但是不愿去沟通去交流，以致与产生许多误会。和谐是需要用正确的方式去沟通才能得到。我们应该知道和注重沟通的重要性，我们不能够只生活在自己的世界，人与人的交往需要真诚相待，坦白的说出来，注意到传播的方法形式，每个人的交往，也是通过一定的方式传播出来的，要善于利用传播的手段，树立自己的形象。这样就会赢得更多的赞赏，获得更多的信任。协调人际关系就是要从自己出发，主动积极的去沟通，去疏通感情上的歧义，让对方了解到各自的想法，找到解决的方式，最后将感情进一步加深，不能够只等着别人理解自己，不去理会事情的发展，一味的认为既然是朋友就理所当然的了解自己内心的想法，每个人都是有些不同的情绪变化，不可能完全了解一个人，不要苛求别人，自己也时常不了解自己，怎么可能让别人完全了解自己，沟通才是一个速化剂，才能更好的增进情感，使事情更好的发展。

（2）文化无处不在，在细节中培养自己。不同的文化有不同的习惯习俗，各省，市，地域范围也是这样的。比如说穿着传递出自己对别人的重视，坐姿可以代表着自己的素养，现在更明白了生活细节就是文化的传播，礼仪的代表。总言之，在这生活的交流中，文化是积累而来的，是需要用心感受，也要在交往的过程中慢慢积累文化知识和习俗。生活是变化着的，学习也是需要变动着的，在交往中汲取所长，不断完善自己，积累经验。

三、公关礼仪辅助我去为人处事

（1）我们应该做到自我管理。作为一个学管理的学生，更需要知道如何管理自己，这样可以让自己的目标顺利早点实现到达。现在已经深深的体会到自我管理多么重要，我知道了如何去管理自己，做好自己，自我管理成为了为人处事的一个前提，指引我去律己为人。为人处事在任何方面都需要注意的，平等待人、尊重他人等这些也必须做到的。我们生活在一个大家庭里，是一个集体，要用一颗真诚的心去对待他人，不要夹杂任何不好因素去看待别人，这是一种最基本的尊重，任何人没有权利在第一印象中否定一个人，这样在以后的相处中才能获得别人的尊重，得到一定的赏识。

（2）礼仪让我们看到了个人道德修养。修养代表着我们的内涵，一个人不能缺少修养，要在礼仪中培养自己的道德，彰显自己的内涵。修养不仅仅是对他人，更是对自己的要求，修养是通过礼仪来表现的，礼仪也教会了我如何学会为人，让我了解到更多如何获得成功的机会，一些点头礼、鞠躬礼、握手礼，看似平常的行为，对我来说却是没有做到过或是做好的，一些最常用的礼仪，现在我记在心里了，同时也指导着我去做到做好，学礼仪是修养提升的好方法，我在公关礼仪中获得为人处事的细节，在老师的形象下时刻提醒自己如何做到，如何更加完美。

四、公关礼仪让我明白气质的重要

气质代表着自己的精神风貌。气质可以通过培养获得，以前只是停留在理论阶段上，并没有过实际行动来改变自己，使自己变得更有气质，所以在以后的行动落实了，也得到了收获。气质一直以来就是我所想要得到的，也是一直在彷徨着如何去做的问题，现在我知道了怎样去培养。站如松，行如风，坐如钟，这也就是一种气质。气质是我们一个人的精神面貌，对它是不容忽视的，它可以给我们带来自信力，提高素养，完善自己，迎得机遇。

五、公关礼仪让我知道了自己的方向

（1）人生最重要的是方向。进入大学，我一直彷徨迷茫着，觉得无所事事，不知道怎样去读大学，为何读大学。如今的教育仍然无法让学生们得到更好的素质拓展，我现在知道了我应该怎样在大学培养自己：现在我会参加适合自己的学校院系的活动，培养自己的表达和交际能力，也会适时的沉浸在图书馆，用知识来弥补自己的不足，培养气质，懂得更多礼仪，以至使我知道了方向的入口。现在的我，不再那么徘徊，也明白了找到方向后要如何去做。

（2）公关礼仪也让我的心理得以成熟。不论在爱情上，还是在对一些事情的考虑上，也不再那么主观臆测，我会用不同的思维方式考虑同一件事情。这样也避免了一些失误和误会。

人们常说的一句话：每个人都需要良师益友。老师给我们的真是太多了，让我收获的是无法数清的，教会我许多，让我不再迷茫，懂得如何去注意怎样是在为人处事，怎样交际，学会礼仪是一切的基础，是我的良师。公关与礼仪让我懂得了幸福的内涵，同时我的世界观也发生了改变，价值观，人生观也得到很大提升。不再那么无知，会认真去对待生活，无时无刻的去学习礼仪，在生活中去培养自己，从每个细节中去完善自己。在社交中绽放自己的魅力。

第五篇：公共关系学心得体会

公共关系学心得体会

在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

本课程主要分为以下几部分：

第一部分，属于基础理论部分。讲授公共关系概念，公共关系发展历史，公关关系的职责和功能。

第二部分，第四章至第十章。这部分内容是全书的重点部分，我们要认真学习掌握此部分内容。这部分讲授的是公共关系的三要素：组织、公众、传播。具体来说：

第四章讲组织又分为两部分，一讲“单位”，二讲“个人”。

第五，六章讲授公众，即公共关系的对象。其中，公众分析的方法，七种目标公众的分析是本部分的重点。第六章讲授公众心理分析，第七、八、九、十章讲授公共关系传播。这部分实际应用价值最大，要求学生能灵活应用有关理论知识，成功地处理相关公关案例。具体来说：

第七章，重点讲授公共关系的“四步工作法”。每一步讲一节。

第八章，重点讲授公共关系五种传播的模式，讲授六种传播媒介的传播优点，与劣势。

第九、十章，讲授8种开展公共关系活动的技能技巧。其中以调查研究，新闻传播，处理危机，公关广告为重点。

第三部分，讲授企业，政府如何开展公共关系活动的技能技巧。

公共关系学是研究行政管理和经营管理活动中组织如何与公众进行双向传播与沟通的一门应用性很强的学科。在市场经济大发展的今天，我们掌握一定的公关理论，公关技能技巧，完善自身的公共关系素质，提高实际公共关系能力，对职场发展有很强的指导意义。

学习公共关系学的体会——公关艺术之于大学生的重要性

这学期选修了一门课程——公共关系学简明教程。这门课程让我知道了公关艺术对我们大学生是多么的重要。公关，是人与人之间交往的一种沟通艺术，它是每个人生活中不可缺的生活哲学。而我们又是生活在社会中，一定要与人交往的，所以我们就不得不注意人际关系，而公关艺术是人际交往的润滑油,我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了。

先进的科学管理思想与艺术:公共关系学

——公共关系学学习体味与切身实例分析

在大学即将走上社会之际，开设《应用公共关系学》课程实为英明之举，很可惜很多同学正为求职、工作等事烦碌奔波，无暇静下心来聆听或是学习该课程。本人有幸在毕业之际有机会了解与接触该领域，实受益菲浅，有感于下，提拙笔以述之。

一、观念的变迁——学习公共关系学之前对公共关系学的不屑到对公共关系学的惊叹

在公共关系开课之前，看着课表中的公共关系学，心中很不是滋味，都即将大学毕业的人了，还学这种无聊的课程，简直就是在浪费自己的青春。想象中，公共关系学应该是以研究人际关系、人际交往、公关礼仪乃至“拉关系”、“走后门”之类的实践性极强的一门学科，这些实践行为与社会现象的理论描述对我们会有什么帮助？我想，带来的只能是纸上谈兵与沉闷乏味，这种所谓的“学科”能否登上大雅之堂成为一门学科值得思考。

然而，当自己无意之中翻开课本看时，意料之外是羞愧与惊喜，羞愧的是自己的无知与自以为是，惊喜的是自己又长了见识。

“20多年来，公共关系作为一种管理职能、经营策略、传播行为及现代交往方式，以其独特的魅力在各类社会组织及组织各部门，在经营管理、市场营销、大众传播及社会交往等领域发挥着独特的作用，受到人们的高度重视[1]“有人曾把公共关系同技术、管理一起作为现代企业的三大支柱，……还有学者把以电脑为代表的科学技术水平、……以公共关系为饿代表的经营管理效能，并列为衡量一个国家发达程度的三大标志。”[2] “管理职能”、“经营策略”、“传播行为”、“现代交往方

式”、“现代企业的三大支柱”、“衡量一个国家发达程度的标志”等等字眼让自己为之诧异，好奇心驱使自己继续往下阅读。

“管理职能论”、“传播沟通论”、“社会关系说”、“塑造形象说”、“决策咨询说”、“舆论说”、“技术说”、“协调平衡说”、“科学与艺术说”……从不同角度对公共关系学的实质与内涵进行的理论概括与描述，一方面让自己惊叹于学者们洞察事物的能力与思考的深度，另一方面开始纠正先入为主的那份存留脑海的错误意识，对公共关系浅显狭隘的的理解与看法被对博大精深的管理科学与艺术的感叹所代替。

二、视野的开拓———整门课程知识体系可划分为两大部分，一是公共关系基础理论部分，二是公共关系实务部分。

基础理论部分体系结构如下：（1）公共关系概述，包括公共关系的基本涵义、科学范畴、基本特征、历史与现状总结；（2）根据公共关系的基本内涵分别从公共关系的运作主体、客体、手段、目的、职能与原则、程序详细展开与论述。

实务部分具体包括：（1）人际沟通技巧：包括人际吸引、人际沟通、影响人际沟通的因素及障碍排除等；（2）公关语言技巧：包括公关语言基本原理、口语表达技巧、书面表达技巧等；（3）公关礼仪：包括仪表、仪容、仪态、及礼仪基本规范等内容；（4）公关专题活动：包括新闻发布会、庆典活动、展览会、赞助活动、开放参观活动等。

有很多大学生往往不知怎样处理好自己的人际关系，特别是刚进大学的同学。比如在宿舍里面，因为大家来自四面八方，大家的生活习惯、个性也很不同，而把事情弄得很糟糕。所以我们大学生很必要要掌握公关艺术。

希望大家都掌握公关艺术，使自己的人际关系和谐，过得开心。