第一篇：改善服务态度,提高医护质量实施方案实施方案
东庄镇卫生院‘改善服务态度.提高医护质
量’活动实施方案
为了进一步改善我院服务态度，提高医护质量，规范服务行为，全面提高医护质量和服务水平。构建和谐医患关系结合县卫生局《改善服务态度提高医护质量活动方案》根据我院实际情况特制订本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生改革，根据2010年各级卫生工作会议精神。坚持“以病人为中心”。根据“医疗质量万里行”“优质护理示范工程”以及县卫生局开展的“争先创优活动”和“卫生行风建设活动”为指导思想。
二、活动目标
利用三年时间，以改善服务态度，提高医护质量，美化就医环境，优化服务秩序。打造优良行风为重点，以提供优质、价廉、高效、便捷的医疗服务和人民群众满意为目标。切实改变服务态度提高医疗护理质量，优化医疗服务环境，提高患者满意度。
三、活动内容及要求
（一）改善服务态度：
各科室结合要振作《医务人员医技法规》的要求，应做到着装整齐，卡证齐全。落实十二项医生核心制度，及护理十四项核心制度，设立各项便民措施，如：导医台，免费车
棚，工作中应文明用语，态度诚恳，举止端庄。
加强与病人及家属的交流沟通，做到“五心”即：解释耐心，检查用心，治疗精心，听取意见虚心，让病人放心，定期征询病人意见，完善投诉处理制度。
（二）美化环境
各科室要做到干净整洁、环境优美。无积水、无污物、无烟头、无痰迹设立了统一人性化标志、标示。，且各种收费价格动态公示切实改善病房设施。多处有健康教育宣传栏。为患者提供清洁、温馨、秘密性良好的诊疗环境。设立了导诊人员提供多种便民服务措施和坚持开水以及营养食堂。
（三）优化就医流程
根据我院结构特点，设定规范、清楚、醒目、易懂的分布图和导向图。门（急）诊、出入院流程合理快捷
（四）降低医疗费用
各科室义务人员要求严格安照《国家基本药物的临床应用指南》《国家基本药物处方集》《抗生素临床应用指导原则》合理用药。并人手一套指导用药杜绝大处方、乱检擦查。努力解决群众看病贵问题。
（五）提高医护质量，确保医疗安全
1、严格执行各项卫生法律法规、规章制度操作诊疗规范。并定期理论学习。健全临床各项工作制度并严格执行。
2、成立监控管理领导小组，定期对各项工作进行全面、全程监督检查。及时发现问题及时改正。
3、认真落实医疗十二项、护理十四项以及临床用药制度和医疗质量管理制度。严格执行诊疗常规、操作规章。配备常用急救药品、器械。保障基本医疗急诊、急救工作。及时有效的进行不能处理危重病人的及时转诊。
4、按照《医疗器械管理制度》《病历书写规范》《处方管理办法》认真及时书写各种医疗文书要求48小时内病案归档，每月出院档案应达100%，能备一名兼职人员负责管理，收集，严格执行审核制度，保证病案质量。
5.加强基础医疗和护理质量管理，强化“三基三平”训练，认真制定《医院感染管理规法》和《医疗废物管理条例》，严格消毒隔离制度，防止院内感染，交叉感染和环境污染。
六、加强医德医风教育
继续开展医德医风教育，营造以病人为中心的服务氛围，建立健全并严格执行医务人员医德医风考评制度，坚决杜绝医务人员索要患者钱物现象，建立医德医风，建设长效机制，对就诊住院患者，进行行风满意度调查，设立投诉举报箱。
第二篇：林州市第二人民医院提高医护质量百日行动实施方案
关于开展规范诊疗行为与提升医疗服务水平
百日行动实施方案
为了进一步加强我院医疗质量管理，有效规范诊疗行为，促进医疗质量持续改进，不断加强医德医风建设，提升服务水平，切实做到让人民群众满意，现结合我院实际情况及前期“三好一满意”工作，制订2016年规范诊疗行为与提升医疗服务水平百日行动（以下简称“提高医护质量百日行动”活动）实施方案。
一、指导思想
坚持以人为本，以医疗质量为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点。以医疗质量持续改进为抓手，加强合理诊疗、合理用药规范化管理，落实核心制度，促进服务水平提升，确保医疗安全。弘扬高尚医德，强化行风建设，不断改善人民群众看病就医感受。
二、活动目标
依据国家、省、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，开展“提高医护质量百日行动”专项治理活动，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药、合理检查、规范收费规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。
三、实施对象
全院各临床科室，全体员工必须执行本方案。
四、组织管理
医院由院长负责，成立“百日行动”领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施本院“提高医护质量百日行动”活动督导检查，加强整改。
五、活动内容
（一）合理诊疗。
按照国家颁布的临床诊疗指南、疾病诊疗规范、药物临床应用指南、医院等级评审标准、临床路径、核心制度等，落实《医疗技术临床应用管理办法》、《医疗机构手术分级管理办法（试行）》、《医疗美容服务管理办法》、《医疗美容项目分级管理目录》等管理规范，严格执行《处方管理办法》、《手术安全核查表》、《医疗机构病历管理规定（2013年版）》等制度要求，制定相应的指南和规范，用于指导诊疗活动，规范临床检查、诊断、治疗、使用药物和植入类医疗器械的行为。同时，要严格遵循临床检验、影像学检查、腔镜检查、各种功能检查项目的适应证，并按照制度、程序和病情诊断评估结果为患者提供规范化的服务。
（二）合理用药。
遵循《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用管理办法》等，规范临床药物治疗管理。医师开具处方、药师审核、调配发药须符合《处方管理办法》相关要求。药事管理委员会要按照处方点评制度，明确责任。同时，要定期开展抗菌药物临床应用监测与评估，调整使用抗菌药物。
（三）开展便民惠民服务。
及时公开医疗服务项目和收费信息，向患者提供医疗服务中所使用的药品、医用耗材和接受医疗服务的名称、数量、单价、金额及医疗总费用等情况相应的费用清单。认真落实二级以上同级医疗机构辅助检查结果互认制度，杜绝不必要的重复检查。开展出院患者回访、随访服务，建立沟通机制，推进便民惠民服务措施创新，防范和遏制违规收费行为。
（四）持续改进医疗质量。
按照《医疗技术临床应用管理办法》、《二级综合医院等级评审标准实施细则（2012年版）》、《医疗机构手术分级管理办法（试行）》、《处方管理办法》、《医疗机构病历管理规定（2013年版）》等，进一步加强医疗质量持续改进工作。通过提升医护质量，逐步提升服务能力和服务水平，质量管理问题得到持续有效整改，质量控制水平逐步提高。通过逐项落实核心制度，规范重点环节、重点科室管理，遏制过度医疗、大处方等不规范诊疗行为。
（五）确保医疗安全。
积极落实《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》和《河南省医疗纠纷预防与处置办法》要求，以创建“平安医院”活动为载体，按照“预防为主、安全第一”的原则，进一步加强医院安全防范系统建设，预防和减少发生在医院内部的不良安全事件，维护正常诊疗秩序。
（六）加强医德医风建设。
进一步加大《医疗机构从业人员行为规范》培训力度，开展形式多样的宣传教育，有效开展“迎创”活动。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，不断完善预约诊疗制度。进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道。
（七）搞好投诉管理。
进一步规范投诉处理机制，有效落实回访制度，提升病人满意度。要按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》，进一步强化院务公开制度落实，广泛听取行评代表意见，下大力治理突出问题。
六、实施步骤
（一）自查自纠阶段（2016年7月15至31月）。根据市卫生计生委检查方案，认真梳理存在的问题，负责组织实施和工作指导。
（二）督导检查阶段（2014年8月1日至9月30日）。在市卫生计生委医疗质量专项督导检查之前，进一步加强整改落实。
（三）整改落实阶段（2014年10月1日至10月31日）。按照市卫生计生委医疗质量专项督导检查及“提高医护质量百日行动”活动督导检查中发现的问题予以严格整改。，形成整改报告及措施并加以落实。
（四）督导巩固与总结阶段（2014年111日月至11月）。结合第三季度市卫生计生委医疗质量专项督导检查，组织实施本院“提高医护质量百日行动”活动回头看督导检查，并进行“提高医护质量百日行动”活动总结工作。
七、工作要求
（一）提高认识，加强领导。
全院各科室要提高对“提高医护质量百日行动”活动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，科室主任、医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入考核。
（二）全面动员，广泛培训。
要通过周例会、职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。
（三）自查自纠，加强整改。
医务科、护理部及各科室要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。
（四）落实责任，务求实效。
要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的科室和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。
林州市第二人民医院 二〇一六年七月十五日
第三篇：转变工作作风,提高服务质量,改善服务态度
党的群众路线教育实践活动学习心得体会
转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度
XXXXX医院XXXX
XXX 这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了县委县政府和主管部门关于开展作风建设的会议精神，认真地学习了《党章》、《论群众路线、习近平重要论述摘编》等资料，倾听了上级领导和院班子成员的辅导讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福人民的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到人民群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的贯彻落实，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和政府在人民群众中的形象。
所谓作风，是工作中一以贯表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。工作作风不是抽象的概念，而是有具体内容，这些内容不仅涵盖了一般的社会道德、社会公约、人文伦理等内容，而且包括了各项医疗制度、国家（地方）行政法规、医院的规章制度等等。良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明,具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。
如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度,自己认为应该从以下几方面做
一、树立良好的工作作风，要尊章守纪。
1、遵章守纪是病人利益的需要。医院是一个非凡的服务部门，其服务对象是人，服务过程和结果又具有很强的不可逆性，也就意味着一旦出现误诊、或其他什么操作失误等情况，就无法挽回，即使能够挽回，也会给伤病员带来不必要的痛苦。伤病员来到医院后，我们的医务工作者假如不能在规定时间内完成检查、诊断，不能按需做好各种操作，稍有疏忽就可能给病人带来更大的痛苦，甚至死亡。因此，医务人员在规定时间内、遵照规程完成各项工作，就是对伤病员利益的最基本保证。
2、遵章守纪是为病人服务的基本要求。各级卫生行政部门和各医院都有为病人服务的若干规定，仅《技术操作规程》就有20余个版本。但由各类医疗事故引发的法律纠纷也常见报端。人们现在常说医生是一脚在医院，一脚在法院，这固然有我们法制体制不健全的因素，但也和医务人员是否遵章守纪，按规定行医有很大关系。如用错了药、看错了病、操作失误等等这些，无一不是有章不循造成的。所以，按操作规程为病员服务是起码的要求。
3、遵章守纪是医务人员最基本的要求。遵章守纪的工作作风是医务人员形象的重要体现，良好的形象、严谨的作风更是不可缺少的基本要求。同时，井然的工作秩序，也是医院的良好形象之一。不难想象，医务人员上班迟到早退、衣帽不整、医院环境杂乱无章等，会给病人从心理上带来什么样的负面影响。因此，任何一个医院要赢得病人，必须要全体人员遵章守纪，形成一个井然有序的工作环境。
二、树立良好的工作作风，要重视思想教育
思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的政治理论水平和思想觉悟，才能更好地用政治思想理论来武装自己，来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。
要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以张桂梅、吴孟超同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。始终教育全院职工“带着感情下病房、想着病人开处方”的服务宗旨。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为人民服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。
三、树立良好的工作作风，应从小事细节做起
作风建设不应仅仅是框架、制度、口号，更应该从小事细节做起。必须彻底转变以前那些不正确的观念，增强服务意识和内控意识，对患者，我们要真心诚意地对待他们，时时、事事、处处都要学会换位思考，站在对方的角度去分析，去解答所提出的问题和所遇到的困难，切切实实地为他们着想；在为患者服务时，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，全心全意地帮助他们解决所遇到的困难，切实转变那种部门门难进、脸难看、事难办的“三难”的作风。一句不经意的问候，一个真诚的微笑，就可以温暖患者的心房，给他们以战胜疾病的信心，用温馨的微笑恪守那个神圣的誓言是我们永恒的追求！
加强工作作风建设，必须深刻认识到遵章守纪的重要性，牢固树立共产主义理想信念，加强党性煅炼，提高党性修养，学习中努力做到理论联系实际，学会运用马克思主义立场、观点和方法分析问题、解决问题，从小事细节做起,，切实改善服务态度。才能提高医疗服务质量，保证医疗安全。才能被社会、政府和人民认可，医院才能拥有宽广的发展空间。
第四篇：如何改善服务态度来提高群众满意度
如何改善服务态度来提高群众满意度
我们要改善服务态度提高群众满意度，我认为要改善服务态度换位思考优为重要，也要重视医院文化建设，另外要最大可能的增加便民措施，增加与患者及家属的沟通交流，提高工作效率，从而最大的范围的提高群众满意！
换位思考就是为对方着想，如果我们时时能为对方着想，能理解患者及家属的情绪，我们工作中的言语行为必然会从对方的需要出发，就会有更多的宽容理解，就会主动服务。每一次时代的变革，首先都要有思想的进步，或者说是洗脑。我们要改善服务态度，我们必须要洗脑，我们是服务行业，要强调服务，主动服务，热情服务，认真耐心服务，全心全意服务。可能有人会想干好干坏一个样，重视那么多细节干什么？可我不这么认为，我认为即然好坏都要做，那就争取做到最完美。
国家有自己的文化，企业有自己的文化，同样作为医院也应该有自己的文化。医生要有医德医风，护士要有护士形象，服务准则与规范。我们可以提出我们医院的文化口号，（从细微处做起，我们能否什么时候都开口对你岗位前的病人及家属主动说声我能为你做什么？请问你有什么事？）我们能否在大厅等公共区域放一些轻音乐；西侧的垃圾能不能全部在晚上处理，而不是发窖了一天后的早上处理，以免有时在早上一进医院大厅就闻到一种臭味。
导诊是病人入院的第一影响，这个岗位看似简单无价，却很难做好，因为她首先要主动服务；会观察，对病人的需求做一个筛选；熟悉医院科室分布；态度要好，心地要好，知识面要广，能够回答病人提出的有关问题。我们都有在超市银行排队的经历，那样感觉不太好受，走进建行的感觉就不一样，取号排队，等待时不必站着，可以座着，就当是乘凉休息片刻。我们在门诊B超室能否取号排队，减少插队，不过这样会增加很多无回报的投资成本，也会发生提前取号出现很多无效票号。在门诊可以提供一些脸盒，供婴幼儿解大小便，护士必须做必要的宣教；提供一些玻璃水杯或奶瓶，奶嘴（容易得，消毒重复使用），给需要急用的病人用。
病人对我们不满意，有很多是因我们与患者及家属的沟通不到位，工作效率不高引起。医务工作者多与患者及家属沟通交流，多开口说话，多学习沟通技巧；要提高工作效率，可以改善一些工作程序（各部门不同），更要熟悉自己的工作，另外平时多练兵。
第五篇：改善办学条件实施方案
焦作开达学校2011-2012学年下期改善办学条件实施方案
为进一步深化落实学习实践科学发展观活动精神，开达学校根据实际情况，通过领导班子商讨，确定了改善办学条件的实事，为了使工作有序进行，特制定此工作计划。
一、改善学校环境。投入资金，对学校操场道路进行硬化，方便师生早操，多植树，美化校园环境。
二、优化多媒体教室。为培养师生信息技术能力，加快学校信息化建设，筹建更多多媒体教室，鼓励教师采用多种新的教学方式，适应新课改，全方位培养学生学习兴趣。
三、购置体育器材 为增强师生身体素质，学校计划新购置一批羽毛球拍、跳绳、呼啦圈、乒乓球案、篮球架等体育用品，组织全体师生课余时间进行体育锻炼。
四、改善图书室环境 为进一步培养学生的阅读能力，增强学生的阅读兴趣，学校计划新购置一批适合学生阅读的图书，购置新书架。
五、解决师生取暖问题筹措资金，保障今年冬季暖气正常供暖，解决师生取暖问题，给师生创造一个良好的工作学习环境。
焦作开达学校2012年2月
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