人民医院-改善行动-实施方案

第一篇：人民医院-改善行动-实施方案

胶州市人民医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据胶州市卫生局•关于印发†胶州市进一步改善医疗服务行动实施方案‡的通知‣（胶卫字„2015‟34号）部署和要求，决定在全院开展进一步改善医疗服务行动，现结合我院实际，制定本实施方案。

一、重要意义

医疗服务涉及人民群众切身利益，事关国计民生和医改成效。新形势下，医疗服务需求发生了深刻的变化。创新就医方便措施，优化医疗服务流程，进一步改善医院医疗服务，对于促进和深化医改，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，构建和谐医患关系等具有重要意义。

二、总体目标

2015-2017年3年时间，在全院全面开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核

心，以全程服务为纽带，以持续改进为目标，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，大力推进深化改革和改善服务。

（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造和优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，强化“三基”培训与考核，严格临床路径管理，细化医疗质量控制指标评价与管理，努力提高医疗质量。

（四）坚持以全程服务为纽带，进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务，突出抓好细节、环节、重点、难点和薄弱点，实施规范管理，组织全员行为规范教育，形成全程服务、系统管理的服务意识。

（五）坚持以持续改进为目标，密切跟踪群众就医需求，针对存在的问题，分析深层次原因，寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

四、行动内容

（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康。1.加强健康宣教。每月组织开展1～2次健康教育讲座和现场体验活动，使健康教育走进“机关、企业、校园、社区和农村”，宣传医学科普知识，提升人民群众健康素养。（责

任科室：预保科 宣教科）

2.推进防治结合。以创建“防治结合”型医院为切入点，通过面向患者或其家属采取入院宣教、科普讲座、专题座谈的形式，开展院内疾病诊疗与预防常识宣教；在世界卫生日等健康主题日，根据上级统一部署，组织开展相应专题健康咨询活动；在患者看病就医履行说明告知的同时，加强医学科学知识正面宣传，引导群众理性对待医疗风险。（责任科室：预保科 宣教科）

3.深化对口支援。改进和完善以基层需求为主的双向选择对口帮扶与支援工作机制，巩固城乡对口支援成果，扩大医联体片区化管理格局并与分级诊疗制度有效衔接，创新医院进社区帮扶形式，开展本院专家定期轮流到基层坐诊、指导手术或进行远程会诊等，培训基层医疗机构技术骨干，提升对口支援基层机构服务能力，使患者在基层就能够解决常见病诊疗问题。（责任科室：医务科 科教科）

4.服务百姓健康。定期组织群众需求量大的特色专科和知名专家坐门诊、进社区、下农村，开展院内义诊、巡回医疗及“服务百姓健康行动”大型义诊周活动（医务科）

（二）强化院区秩序管理，引导患者有序就医。5.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放疏导管理，就诊高峰时段在医院车辆入口处设引导员，根据院区科室布局和车位使用情况，对进入院区的车辆给予引导和分流；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。

（责任科室：保卫科）

6.完善就医引导。对在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置的无障碍设施，在院区、楼宇入口设置的医院建筑平面图或建筑布局图，以及在道路交叉口设置的引导标识牌进行检修或更新。同时，根据医院各科室实际，在重点病区和走廊设置流动导医，将导医分诊延伸至院区和各个楼层，减少患者因迷路延误诊疗时间。（责任科室：门诊部 护理部）

（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。7.统一便民服务。在南北院分别设置“一站式”便民惠民服务大厅，统一使用“门诊服务中心”名称，并在醒目处公示各项便民服务措施，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、医保报销、健康管理等服务，提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施，受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。（责任科室：门诊部）

8.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，有效引导和分流患者。门诊挂号、化验、检查及住院逐步实行电子排队、叫号。（责任科室：门诊部）

9.保持环境整洁。各科室要严格落实公共场所禁烟要求。配备适当数量的保洁人员，做好候诊及就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，保持就医诊疗环境

清洁、舒适、安全、有序。对在卫生间、坡道等特定区域设置的防滑、防跌倒设施、无障碍设施和警示标识定期检修或更新。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（责任科室：工会 总务科）

10.设置醒目标识。完善就诊流程引导系统，对在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置张贴或悬挂的建筑平面图、科室分布图以及各科室、各部门的标牌或指示标识，进行统一设置或更新，在人流量大的区域设置地标引导和应急疏散指示标志，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。各种标志、标牌及路径标识应当准确、规范、清晰，易于辨认。（责任科室：门诊部 宣教科）

11.推行自助服务。建设自助服务系统，逐步开展自助挂号、预约、打印、充值、收费、查询等服务，配备自助服务设备，为患者提供便捷化、通俗化、口语化信息查询服务。规范实施诊疗“一卡通”，逐步实现门诊患者诊间自助储值缴费的“一站式”付费模式，减少患者排队等候时间。（责任科室：门诊部）

（四）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。12.提高预约比例。积极推进预约诊疗工作，结合本院实际，通过“青岛市医院预约诊疗服务平台”，综合利用电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等手段，逐步增加和开放网络预约号源，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。（责任科室：门

诊部科）

13.开展预约转诊。实行分级诊疗，与上级医院和基层医疗机构之间继续开展双向转诊。逐步开展网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式，通过新媒体、微平台、手机APP系统等多种途径，提供预约诊疗服务，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。（责任科室：门诊部）

14.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。2015年，住院患者分时段预约检查比例达到60%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%；至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（责任科室：医务科 门诊部）

15.开展住院预约。适时设置住院服务中心，积极创造条件，开展住院床位预约服务，所有专业床位由住院服务中心集中管理，统一调配，优先安排急危重症及医联体内预约转诊患者。（责任科室：医务科）

（五）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。16.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种及人次排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。合理安排挂号、收款、发药等窗口服务人力，开展提前、延时和错峰服务。积极探索建立多学科协作诊疗模式，为患者提供方便。创新中医药服务模式，逐步开展“送汤药上门”

服务试点，缩短患者取药等候时间，提高中医药服务满意度。（责任科室：门诊部 医务科）

17.推行日间手术。对既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，在具备必需的支持条件下，可选择部分病例，报经卫生、医保部门审核同意，以流程再造为重点，逐步推行日间手术集中式管理模式，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。（责任科室：医务科）

18.实施急慢分治。对高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，在给予明确诊断并经积极治疗病情稳定后，引导转至基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查和随访。努力通过医联体建设，逐步实施体系内急慢分治、分级诊疗，实现医疗资源的优化配置。（责任科室：医务科）

19.加强急诊力量。有效衔接院内急诊与院前急救的医疗服务与信息共享，在急诊量大的夏季和冬季合理调配急诊力量，必要时配备急诊加强班。加强全员特别是急诊医护人员急诊急救能力培训，提高危急重症抢救技能配齐急救抢救设备，提升急诊急救水平。（责任科室：急诊科）

20.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，凡需住院患者应及时收入院治疗。对无法查明身份或者虽身份明确但无力缴费的患者必须给予紧急救治，不得推诿、拒绝，根据疾病应急救助制度的有关规定，按时做好应急救治费用核销工作。（责任科室：各临床科室）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。21.强化信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。逐步开展诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（责任科室：门诊部 宣教科 网管科）

22.加强信息管理。大力实施医院信息化建设，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历。在保障患者隐私的前提下，可提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，提供不少于3种的检验检查结果查询形式。（责任科室：网管科）

23.开展服务评价。借鉴银行业满意度测评做法和经验，在门急诊、住院处等服务窗口醒目位置设置自助评价设备，开展即时满意度评价。评价系统与His系统链接，与窗口服务人员和患者链接，由患者对全院医务人员进行评价。窗口与自助评价系统由网管科统一管理。至2017年，窗口评价器使用率达到同期门诊服务总量的70%以上，进一步提升服

务水平和患者满意度。（责任科室：网管科）

（七）改善住院服务流程，实现住院全程服务。24.完善服务流程。依托病人住院服务中心，落实住院床位预约服务管理，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。做好转院、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院、转科医疗服务无缝衔接。（责任科室：医务科）

25.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。住院服务中心要为行动不便的住院患者提供陪检等服务，在各病区配备微波炉、热水、针线和雨伞等便民设施。改善患者膳食质量，提供临床营养服务，推行住院患者床边订、送餐服务。（责任科室：护理部）

26.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，在出院患者电话回访调查的基础上，认真执行主管医生随访患者工作制度。除利用电话、电子邮件、微信和必要的面谈等多种形式开展随访外，探索医联体内基层机构逐步承担我院下转或出院康复患者的面对面随访工作，并使用信息化手段规范管理。根据患者随访结果，及时改进住院服务。2015年底，出院患者随访率达到95%以上；至2017年，随访率达到100%。（责任科室：督查科）

（八）持续改进护理服务，落实优质护理要求。27.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护

士，临床护理岗位护士占全院护士比例达95%以上，普通病房实际护床比达0.4:1以上，重症监护病房护患比达2.5:1以上，新生儿监护病房护患比达1.5:1以上。门急诊、手术室等部门根据门急诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（责任科室：护理部）

28.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，全院所有病房均实行优质护理服务。完善护理服务规范，探索建立护士分层级管理与使用制度。结合科室实际，在门急诊、手术室、血液透析室等部门逐步开展优质护理服务，充分体现专科特色，为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（责任科室：护理部）

（九）规范诊疗行为，保障医疗安全。

29.落实核心制度。强化“三基”培训与考核，认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。（责任科室：医务科）

30.保障患者安全。引导患者参与医疗安全管理，严格知情告知工作制度。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设

施，降低患者跌倒风险。（责任科室：医务科）

31.推广临床路径。全面推行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。出院患者临床路径管理比例2015年底达到30% 2017年底达到80%，并探索应用信息化管理手段实施临床路径实时评价与监管。（责任科室：医务科）

32.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式，控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过55%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（责任科室：药剂科）

33.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作；进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”。（责任科室：医务科 检验科）

34.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院处醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，主动发放“一日清单”，实现合理收费、明白交费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。（责任科室：门诊部 财务科）

（十）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。35.体现良好风貌。工作人员（包括实习、进修人员）

着装应整洁、规范，并佩戴胸卡，易于患者识别。有关科室要定期组织开展医务人员行为规范和服务规范培训教育，所有医务人员都应做到语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者及其家属，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。（责任科室：医务科 门诊部）

36.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。开展“从细节做起，温馨服务、关爱患者”医患沟通服务，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，探索按专业配备专职宣教员。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（责任科室：医务科）

37.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊查室、治疗室及多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（责任科室：医务科 门诊部）

38.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务组织，积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（责任科室：团委）

（十一）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。39.推进机制建设。在门诊大厅、病区走廊等醒目位置公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极探索建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，提高医疗责任保险覆盖面。（责任科室：督查科）

40.规范投诉管理。设立“医患沟通办公室”，负责统一管理纠纷投诉工作，并公布投诉地点、工作人员、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（责任科室：督查科）

五、工作要求

（一）宣传动员部署，切实加强领导。各部门、各科室要把落实进一步改善医疗服务行动实施方案作为深化医改的重要内容，按照上级和医院要求，结合本部门、本科室实际，进行动员部署，增强参与活动的积极性和主动性。

（二）细化实施方案，明确任务分工。各部门、各科室要将改善医疗服务行动方案与深化医改及医疗管理重点工作同步推进，按照方案要求，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任分工，创造性开展工作。

（三）督导检查整改、确保取得实效。要把督查、整改贯穿于活动的全过程。在活动实施过程中，各部门、各科室要对照任务目标进行认真梳理，进行总结评价和自查自纠，找出不足，切实整改，让人民群众通过该项行动真正体会到医改成效。

（四）认真总结提高、持续改进服务。各部门、各科室

要在行动期间抓好典型示范和宣传引导，认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）及时上报质控科。2017年10月底前，院办负责做好三年来医院改善医疗服务各项举措落实情况的总结并按时上报市卫生局。

第二篇：改善医疗服务行动实施方案

关于进一步改进医疗服务工作实施方案

为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：

一、指导思想

坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。

二、活动目标

依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。

三、实施对象

全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。

四、组织管理

医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。

五、活动内容

（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务

1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。

2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。

3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。

4、美化就医环境，方便病人就诊 为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。

5、提供优质延伸服务 我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。

6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务 我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。

7、加强医德医风建设 严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

（二）、建立长效机制，建立问责制度

把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导。

全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入考核。

（二）全面动员，广泛培训。

要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。

（三）自查自纠，加强整改。

要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4

问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。

（四）落实责任，务求实效。

要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。

第三篇：县人民医院进一步改善医疗服务行动工作方案

**县人民医院进一步改善医疗服务行动计划

实施方案（2015—2017年）

为了加快医院的改革与发展，为县域群众提供优质服务，根据国家卫计委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发[2015]2号）、省卫计委下发的《**省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》、《**省进一步改善医疗服务行动计划考核办法》以及县委、县人民政府对医院的具体要求，结合2013年、2014年连续两年全县“两会”对我院的测评结果，根据我院实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以党的十八大及十八届三中、四中全会精神为指导，以群众看病就医反映比较突出的问题为切入点，加强医院管理，纠正行业不正之风，提高医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，为促进社会和谐、建设健康龙山提供有力保障。

二、工作目标与要求

自今年起至2017年底，利用三年的时间，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合医改工作，加强行业建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，优化服务流程，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，明显改善人民群众看病就医的感受，构建和谐医患关系，努力做到让人民群众便捷就医，安全就医，有效就医、明白就医，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

三、组织领导

成立**县人民医院实施进一步改善医疗服务行动计划领导小组，领导小组下设办公室（办公室设在医务部）、医疗组、护理组、宣传组、后勤保障组。

（一）领导小组

1、人员组成

组

长：院长

副组长：总支书记

副院长

工会主席

成员：医务科

办公室

护理部

宣传科

总支办

2、领导小组工作职责

（1）组织实施进一步改善医疗服务行动计划。

（2）不定期研究存在的问题和重要事项，不断完善各项工作。（3）督促全院认真落实各项措施，定期检查工作落实情况，做好绩效考核工作。

（二）办公室

1、人员组成

办公室主任：医务科长

办公室副主任：护理部主任

科教科长

成员：周 * 邓** 陈** 尚 * 向 *

2、工作职责

①督促全院各部门认真落实本实施方案，定期考核执行情况。②承担领导小组及改善医疗服务行动计划办公室的日常工作事务。③做好会议记录、资料保管、考核记录、考核结果统计、工作总结等工作。

（三）医疗组

1、人员组成 组长：业务院长 副组长：医务科长

成员：彭 * 周 * 曾* 彭* 临床及医技科室正、副主任

2、工作职责

①按照本方案要求及考核办法制定所分管科室（包括医疗、医技、药剂、院感、科教、病友服务中心）的具体整改措施并负责督促落实。落实措施有具体的日程安排。

②加强安全管理，杜绝医疗事故，减少医患纠纷，完善医疗纠纷处置办法，规范院内投诉管理，构建和谐医患关系。

③广泛开展健康教育，积极指导群众开展全民健身活动。

④组织医务人员深入社区、乡镇等开展各种义诊活动，每年6次以上，并积极参加各种公益活动。

⑤深入基层了解病员的情况，每月进行满意度调查1-2次，组织召开病友座谈会1次，征求病人意见和建议，不断改进工作。

⑥完善出院患者的随访制度。

⑦定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。

（四）护理组

1、人员组成 组

长：工会主席 副组长：护理部主任

成员：龚* 邓* 陈* 张* 临床科室正、副护士长

2、工作职责

①按照本方案及考核办法要求制定所管理部门（各临床科室、消毒供应中心）的整改措施。

②对照标准逐项落实各项措施，有具体的日程安排。③认真做好常规工作。

④组织护理人员积极参加各种义诊活动及公益活动。⑤大力开展健康教育、积极指导群众开展全民健身活动。⑥优化门急诊服务流程，完善导诊服务。⑦完善出院患者的随访制度。

⑧定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。

（五）宣传组

1、人员组成： 组

长：丁院长 副组长：滕主任

成员：高** 向** 向*

2、工作职责

①按照本方案及考核办法要求，认真落实各项措施，有具体的日程安排。

②负责做好进一步改善医疗服务行动计划实施工作的宣传报道。

③经常深入各社区、乡镇等部门，做好健康教育、义诊活动及其他公益活动的宣传报道。

（六）后勤保障组

1、人员组成 组

长：丁院长 副组长：彭* 穆*

成员：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 谢 * 贾* 贾*

2、工作职责

（1）按照本方案及考核办法要求制定所在部门（包括人事科、爱卫办、医保农合科、总务科、保卫科、信息科、服务中心、物价科、设备科）的落实措施。

（2）对照标准落实各项措施，有具体的日程安排。

（3）加强资源的合理调配，优化诊疗服务流程，改善住院环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

（4）加强信息化建设，提升医疗机构管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。

（5）完成本部门的常规工作任务，并做好后勤保障服务工作，保证临床科室工作正常运转。

（6）定期对工作落实情况督导、考核、不断总结经验，持续改进。

四、行动范围及参加人员 全院各科室，全体干部职工。

五、内容与要求

（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程。

1、优化门急诊服务流程。结合本院门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者领取诊疗卡、缴费排队次数和候诊时间，方便患者就诊，提高工作效率为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，与银行联系推行银医一卡通，合并划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。在现有人员规模情况下尽可能科学调配门诊急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。继续推行无假日门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就诊时间。按照诊

疗与检验检查时间衔接的最佳方案，适当调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，利用错峰预约检查有效引导和分流患者。

2、保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好，使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。

3、保证标识牌醒目准确。就诊区的标识牌的用语、文字符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。

4、提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过医学教育的人员担任导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。逐步配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车、寄存小件物品、测血压等便民服务与设施。对接受射线检查的患者，提供符合规范的放射防护设施。

（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

5、逐步推行预约诊疗。根据本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。力争2017年底门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥50%，产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥60%。

6、积极推进双向转诊。探索建立“双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。全面实行“预约转诊优先”制度，对基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。建立门诊、住院与医技科室之间的协调机制。

7、逐步实现分时预约。全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

8、加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间。

9、逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者等候时间。

10、加强急诊科建设，提高急危重患者的救治能力。加强院前与院内急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的季节配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊科与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，对于需住院的患者能及时收入院治疗。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、慢性肾病等疾病的急慢分治模式，对在三级医疗机构就诊的诊断明确、病情稳定的非急性期患者，应正确引导患者到我院或基层医疗机构，实施进一步治疗、康复。同时，加强与上级医院的联系，积极做好远程会诊，优化卫生资源利用。

（四）加强信息化建设，改善患者就医体验。

12、加强信息化建设。以电子病历为核心，促进信息资源在院内的高效利用，提升管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。要实现不同业务系统之间同一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，力争在边区医院推行自动化设备降低用药错误。逐步建成相对比较完善的信

息系统。

13、充分发挥信息引导作用。积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医疗机构就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

14、力争在2017年底前逐步实现自助打印与信息查询服务。要在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告的服务。逐步实现为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量。

15、完善入、出、转院服务流程。将入、出、转院（科）的流程、注意事项印制成《入（出）院患者指引》，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量减少患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

16、改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，逐步完善多人病房患者隐私保护设施（床间设置布帘、临时屏风等），在普通病房同一房间内尽量安排同性别患者。逐步规范探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。逐步完善住院服务中心的功能，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

17、做好在院就诊病人意见征求及住院患者随访工作。制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随访的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制定随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈形式开展随访。收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不断提高住院服务内涵质量。临床、医技科室、门诊、急诊科及病友服务中心定期进行满意

率调查，收集病人意见，召开病友座谈会每月一次。条件具备时在门诊窗口或者办理出院手续处设立即时满意度评价自动装置。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

18、加强护理力量。力争2017年底前按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19、落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。全面开展优质护理服务。有条件时为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全

20、落实患者安全措施。以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

21、逐步开展临床路径管理。对符合路径管理的病种逐步实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。力争2017年实行临床路径管理的病种数，按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例≥70%。

22、强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，住院患者抗菌药物使用率应≤60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天≤40DDDs，达到抗菌药物临床应用专项整治指标。充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

23、积极推进检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力

推进同城同级医疗机构间检验检查结果互认工作。利用远程医疗手段为本院就诊患者提供检验检查服务。

24、诚信诊疗收费。在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，对住院患者收费提供一日一清单。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询就诊项目、药品、单价、总费用等，逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

25、加强队伍建设，展现良好精神风貌。建立职业礼仪培训及考核长效机制，工作人员（包括实习、进修人员）在工作时间佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。

26、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

27、保护患者隐私。根据实际情况尽量注意保护患者隐私，不在住院患者床头卡写入院诊断。在为病人进行特殊治疗、护理时采用临时屏风遮挡。力争在2017年实现“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。

28、加强社工和志愿者服务。加强社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务管理制度。优先为老幼残患者和孕妇提供社工和志愿者服务，主要承担引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。开展儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

29、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程。积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷

院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。逐步完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

30、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应问题有督促整改、持续改进。

六、行动步骤及工作要求

（一）行动步骤及安排

1、策划部署，宣传发动阶段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立领导小组及工作小组，制定实施方案及考核办法，召开动员大会，并积极利用媒体、网络等进行宣传，接受群众监督。

2、查找问题、落实整改阶段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部门、各科室要进一步梳理医疗服务中和行业作风建设中存在的问题，制定切实可行的整改措施，逐项进行整改，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，每月定期与不定期督查，做好绩效考核工作，总结成绩与不足，改善各项工作。

3、结合评议，总结提高阶段（2017年8月1日—2017年12月31日）

领导小组及各工作小组对进一步改善医疗服务行动计划落实情况进行综合评议，建立长效机制，不断总结经验教训，持续改进。

（二）工作要求

1、落实责任，强化督促考核。根据本院医疗服务实际情况，制定实施方案，切实落实相关工作措施，明确工作责任，强化监督考核。按照《**县人民医院进一步改善医疗服务行动考核办法》对主管部门的工作情况进行考核、评估。要求达到相应的指标，对未达到考核要求的部门及科室将按照有关规定实行责任追究。同时，将各部门进一步改善医疗服务行动工作进展情况纳入到每月及目标考核范围，作为工作人员绩效考核及中层干部任免的重要依据之一。对于落实工作不力的，造成

不良社会影响，将予严肃处理。

2、加强协作，整体联动。各部门、各科室之间要加强协作，营造良好的工作氛围。要结合本地本院实际，进一步创新、改善医疗服务措施，各部门制订的措施要切实可行，检查考核细则具有同质比较并能反映工作的实效，使改善医疗服务行动见成效。要调动医务人员积极性，提高医务人员主动性，鼓励医务人员更好地为患者服务。每月开展一次改善医疗服务行动效果评价，进行满意度调查，公布评价与满意度调查结果，并将其作为考核验收的重要依据，同时，将根据满意度调查中所反映出的问题，不断整改、完善医疗服务的内容和措施。

3、助力改革，协合推进。要将改善医疗服务行动计划与深化医改同步推进，与进一步开展党的群众路线实践活动及县“两会”测评意见整改工作相结合，通过落实进一步改善医疗服务行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化医改，推进分级诊疗等改革措施，改善医疗服务条件，增强医疗服务能力，提高医疗服务质量与水平，使改善医疗服务行动与医改互相助力、互相促进，形成工作合力。

4、加强宣传，发挥典型示范作用。各部门各科室要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要注意发掘、树立先进典型，发挥榜样作用，形成全体医务人员主动积极参与的局面，并积极争取全社会的支持。本院对于在改善医疗服务行动中表现突出的科室和个人作为评先评优的重要依据，并组织院内院外宣传报道，作为医院工作的典范，引领全院干部职工奋发向上，努力工作，让人民群众得到实实在在的实惠。

第四篇：临夏县人民医院开展效能风暴行动实施方案

临县医发[2012] 号

*******开展效能风暴行动

活动方案

各科室: 为贯彻落实省、州、县各级党委政府开展机关效能年活动的工作要求，进一步提高机关效能、创建最优发展环境，创建群众更加满意的医院，制定如下实施方案。

一、总体要求

认真贯彻落实省第十二次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府“摆好三个主战场、打好三个硬仗”的总体思路，以教育干部、转变作风、促进发展为目的，认真查找摆在开展效能风暴行动上存在的突出问题，研究制定改进工作作风、提高办事效率、创新服务流程、优化发展环境的办法和措施，从而使医院在运行机制、服务流程上有新突破，干部职工在转变工作作风、履行工作职责、提升服务质量、提高办事效率上有新进展。

二、工作目标与主要任务

实现六个突破，创建“三最三优”。

六个突破，即：加强干部作风建设，在改善服务态度、建设和谐医患关系上有突破；更新思想观念，在提高服务质量、提供优质服务上有突破；严格依法行医，在规范服务行为上有突破；创优医疗环境，在为民利民惠民上有突破；创新管理机制，在提高效益上有突破；强化行风建设，在树立良好医德医风上有突破。

三最三优：力争创建在全县办事效率最高、服务质量最高、群众满意度最高、效率优先、作风优良、服务优质的“三最三优”环境。

三、方法步骤

（一）学习动员阶段（六月下旬至七月上旬）

1、成立组织机构 为加强对机关效能年活动的领导，我院成立机关效能年活动领导小组，负责全院机关效能年活动的组织、协调和指导。

2、深入动员部署 召开全院动员大会，制定下发《实施方案》。传达全县机关效能年活动动员大会精神，学习上级相关文件。通过学习动员，统一思想，充分认识机关效能年活动的重要性和必要性。同时各科室主任、护士长在科室内部要积极宣传院务会议精神和相关文件要求，使得全院上下形成一种“人人讲效能、处处抓效能、事事创效能”的良好氛围。

3、组织学习讨论 各科室要结合践行科学发展观活动，认真学习县领导在全县机关效能年活动动员大会上的讲话和《临夏县开 展机关效能年活动实施方案》，深刻领会其精神实质。同时，重温《医德规范》、《医疗机构和人员“八不准”》、《卫生部八项行业纪律》、医院《岗位职责》、《服务规范》以及规章制度等等。通过学习，各科室组织讨论，重点针对是否有办事拖拉、服务不热情现象，是否有态度恶劣、推诿病人、延误诊治现象，是否存在大处方、不合理用药现象，是否违反规定滥检查、不合理收费现象，是否不执行规章制度、便民措施不落实现象，是否有索要好处的现象等等进行深入讨论。通过学习讨论，更新观念，提高认识，增强开展机关效能年活动的紧迫感和责任性，在全院干部职工中大力提倡“八要八不要”，即要政令畅通，不要中间梗塞；要敢于负责，不要拖拉推诿；要讲求效率，不要程序繁琐；要笑脸相迎，不要刁蛮冷淡；要埋头苦干，不要坐而论道；要依法行政，不要随心所欲；要恪守诺言，不要失信失诺；要廉洁从医，不要吃、拿、卡、要。

（二）组织实施阶段（七月中旬至十一月下旬）

1、开展自查自纠 各科室要紧紧围绕干部作风和效能建设方面需要解决的突出问题，人民群众反映强烈的热点、难点问题，切实开展好五查五看活动：即查中心意识，看是否存在不利于营造发展环境、影响加快发展的问题；查服务态度，看是否存在冷漠生硬、作风粗暴的现象；查工作效率，看是否存在敷衍塞责、推诿扯皮的行为；查法治观念，看是否存在违法行政、有令不行、有禁不止的问题；查自身素质，看是否存在不符合、不适应的问题。对自查自纠出的突出问题和薄弱环节，要采取有效措施进行整改，努力做到举报案件查不清不放过，突出问题不解决不放过，整改措施不落实 不放过，相关责任人处理不到位不放过，长效机制不建立不放过。

2、健全完善规章制度（1）健全完善效能建设各项制度，各科室要重点抓好首问（诊）负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制的落实，结合科室实际，把解决问题与建章立制结合起来，努力实现用制度管人管事。（2）建立完善“扣分预警制”，对定期不定期检查发现违反规定的或发生投诉经查实的科室、个人进行“扣分预警”，所扣分数列入季度考核和考核内容，与季度奖金直接挂钩。（3）建立长效机制：在建立健全各项制度的基础上，总结机关效能建设的经验做法，对经过实践检验、行之有效的工作措施，加以充实、完善和提高，规范工作流程，形成制度体系，建立机关效能建设的长效机制，把机关效能建设提高到一个新的水平。

3、强化监督检查 效能办公室组织督查组经常定期不定期检查，重点监督重点科室、重点岗位落实方案情况；公开对我院各项工作进行监督检查；设立举报箱、公布举报电话，自觉接受社会监督。

（三）考核总结阶段（十二月上旬至十二月中旬）

各科室要按照《临夏县卫生系统开展效能风暴行动实施方案》和本实施方案，认真开展自查自验，对本科室效能年活动开展情况进行全面认真的总结。

四、工作措施

开展机关效能年活动是县委、县政府转变机关工作作风、加强机关效能建设的重要举措。全院干部职工务必从战略和全局的高度，充分认识加强机关效能建设的重要意义，把思想和行动迅速统一到上级党委的部署上来，加强领导，强化措施，狠抓落实，全力推进机关效能建设，促进医疗卫生事业的全面发展、和谐发展。

（一）加强组织领导，形成工作合力。机关效能建设是一项系统一程，也是一项长期而艰巨的任务，工作面广，标准要求高，各科室要高度重视，把该项活动列入重要议事日程，保证活动顺利进行。机关效能活动领导小组成员要认真履行职责，做到思想到位、认识到位、组织到位、措施到位。各科室主任、护士长为科室第一责任人，要亲自抓、具体抓，把机关效能年活动落到实处，取得实效。

（二）开展督促检查，推动活动开展。活动期间，院领导小组成员要深入科室开展调查研究，督促检查工作。活动办公室要采取各种形式，通过听取汇报、召开座谈会以及明察暗访等方式，加强督导检查，定期通报情况，及时纠正问题。各科室要建立情况反馈机制，及时向院活动办公室报送有关情况。

（三）严格考核考评，注重效能运用。各科室要以提升效能为目标，建立有利于调动干部职工积极性、推动工作落实的考核机制，重点考核工作业绩、服务态度、服务质量、工作措施落实情况。要建立严格的奖惩制度，真正体现奖勤罚懒，奖优罚劣。我院今年将把效能考核纳入季度考核中，更加注重运用效能考核工作结果，真正体现干好干坏不一样，效能高低两评判。

（四）注重典型推动，坚持抓点示范。院活动办公室要及时总结各科室的实践经验，推广典型的经验做法，加大典型宣传力度，扩大先进典型的影响力。要重点抓一些反面典型，对顶风违纪，我行我素，严重破坏机关效能年活动的人和事，将严肃处理

******

****年**月**日

主题词：开展 效能风暴 方案 抄 报：州卫生局

抄 送：院长、书记 存档

（二）共印11份

第五篇：进一步改善医疗服务行动实施方案讲述

进一步改善医疗服务行动实施方案

为适应深化医药卫生体制改革的新形势，巩固和深化“三好一满意”活动成果，加强医院内部管理，进一步改善医疗服务，提高人民群众看病就医和医务人员行医满意度，根据省卫生计生委、省中医药局制定的《广东省改善医疗服务行动实施方案》，自2015—2017年，全省各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，同步推进医疗体制机制改革和改善医疗服务行动，落实深化医药卫生体制改革目标要求，突显医疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，增强全市医务人员和患者改革成果的获得感，建设人民满意的医疗服务体系。

二、工作目标

努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。按时完成改善医疗服务行动计划十大目标（附件）。

三、实施原则

（一）坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划要与医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。

（二）坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划要与医学科学发展规律相结合，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

（三）坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划要同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，以改善行医感受和就医感受为出发点。要采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

四、主要内容

围绕《广东省改善医疗服务行动实施方案》提出的“扩大预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落实优质护理、推广临床路径、加强合理用药、加强社工服务、强化信息公开、加强纠纷调解”等改善医疗服务行动计划十大目标，实施以下五项行动。

（一）深化医疗改革，深入推进改善服务行动。以改革创新为动力，落实医改目标任务，促进医疗、医保、价格、财政等多部门联动，推动医疗管理体制机制变革，建立完善基本医疗服务的保障机制和运行机制，不断提升基本医疗服务的可及性。全面贯彻全国医疗卫生服务体系规划纲要，科学制定医疗服务体系规划，明确医疗机构服务功能，加快推进分级诊疗制度建设，推进执业医师多点执业，保障医疗护理人员合理配置，提高医疗服务信息化水平，构建与国民经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、体系完整、分工明确、功能互补、密切协作的医疗卫生服务体系。

（二）强化分工协作，不断突显医疗公益性。以提升县（区）域医疗服务能力为重点，加强区级医院和基层医疗卫生服务机构能力建设。加强医疗机构间协作，促进优质医疗资源下沉基层，提升医疗体系整体效率。在政府主导下，推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，鼓励二、三级医院与基层医疗卫生机构签订分工合作协议，建立风险共担、利益共享的互利双赢机制。开展本区域对口帮扶。以实施提高康复医疗服务能力等项目为试点，引导各级医疗机构按功能定位发挥作用，推进双向转诊、急慢分治。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查;推动区域资源集约化配置，鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻群众医疗负担。强化院前急救服务，确保患者得到及时救治。

（三）保障质量安全，持续改进医疗护理质量。

各医疗机构以质量安全为核心，持续改进医疗和护理质量，提高诊疗质量和技术水平，提升诊疗效果。强化医疗核心制度的落实，认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。建立完善医疗质量管理和控制体系，加强医疗质量管理和评价，规范诊疗行为。加强临床应用技术监管。大力推行临床路径管理，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，提高诊疗行为透明度。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥协作诊疗的作用。加强阳光用药制度建设。控制医疗费用不合理增长。

（四）提供便捷服务，架设医患沟通桥梁。

以方便患者就医为导向，改善和创新服务流程，构建覆盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变。合理调配门急诊各专业医师出诊。加强预约诊疗服务平台建设，实行“预约优先”、分时段预约，不断扩大预约比例和项目范围，缩短候诊时间。改善门诊规划布局，美化环境，增加就医服务指引，提供信息查询、打印等自助服务设施。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。创建文明服务窗口单位，注重保护患者隐私，进一步壮大医务社工和志愿者队伍，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》（卫生部令第75号）规定，各医疗机构建立健全信息公开工作制度，及时向社会公开医疗服务相关信息。加强平安医院建设。推广医疗责任险，降低医疗机构和医务人员职业风险。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，依法、妥善处理医疗纠纷。

（五）提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受。以提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在根本上提升医疗服务质量。卫生计生行政部门改革完善执业注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员搭建专业成长平台。医疗机构落实《加强医疗卫生机构行风建设“九不准”》和《医疗机构从业人员行为规范》等规定，科学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。禁止向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药品、医学检查等业务收入挂钩。提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。加强医务人员医德医风和医学人文教育，增强医患沟通意识和能力。坚持廉洁行医，培养良好的职业情操。

五、时间安排

（一）动员部署（2015年3月）。市卫生计生局制定实施方案，召开启动会议。全市各级卫生计生部门、医疗机构按照要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年3月—2017年12月）。组织实施专项行动部署，务求行动目标明确、内容丰富、取得实效。各级卫生计生部门要以改革为动力，组织、指导、督促辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作任务。各医疗机构作为实施行动计划的主体，应结合医院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。

（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。各医疗机构按照我省改善医疗服务行动计划检查评价标准（另行下发），定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。各级卫生计生部门要对所辖医疗机构及时进行检查评价，不断推动行动计划的深入。

（四）总结提高。各区卫生计生部门每年定期总结改善医疗服务行动工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月20日和11月20日前各一次分别上报市卫生计生局。2017年11月20日前各区卫生计生局将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报市卫生计生局。

六、工作要求和保障措施

（一）认真组织落实。各级卫生计生部门要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医药卫生体制改革和践行党的群众路线教育实践活动的重点内容，纳入2015-2017年卫生计生系统重点工作，切实加强组织领导，完善工作方案，确保行动取得实效。

（二）助力深化改革。各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合。各级卫生计生行政部门和医疗机构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强教育宣传。各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。大力宣传科学就医“十大”核心信息。加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。

附件：改善医疗服务行动计划十大目标 附件

改善医疗服务行动计划十大目标

1.扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2016年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

2.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2016年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

3.强化院前急救。完善院前急救医疗服务体系，100%的区设立120急救指挥中心。指挥中心和急救机构建立沟通协调机制。

4.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。

5.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级及二级医院100%病房开展优质护理服务。

6.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。7.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

8.加强社工服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。至2016年底50%以上的三级医院，至2017年底90%以上的三级医院和50%以上的二级医院开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。

9.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。

10.加强纠纷调解。至2015年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%的区。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。