市人民医院2018年上半年改善行动计划总结

第一篇：市人民医院2018年上半年改善行动计划总结

**市人民医院

2018年上半年改善医疗服务行动总结

根据**卫计局转发**市卫生计生委关于《关于**市进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）的通知》精神，我院在总结近三年改善医疗服务工作经验基础上，制定了2018－2020年重点工作方案，“本次行动计划” 重点从建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等方面对医院和医务人员提出要求。我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院2018年上半年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动情况汇报如下：

一、深入理解，高度重视

(一)召开全院动员大会。2018年5月18日医院召开了2018年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会暨医院“医疗核心制度落实年”活动启动会，会上魏和睦院长就2018年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

(二)健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并制定了《**市人民医院2018－2020年“进一步改善医疗服务行动”实施方案》，将工作任务分解细化至各科室，明确了各自的工作任务和要求。并在全院中层会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

(三)广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用医院网站、微信、院报专

栏、院外媒体等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

(四)查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、监督员座谈会、院长信箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，建立了四级督查机制，通过科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的方式，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。

二、围绕工作重点，持续改进

(一)规范预约诊疗制度。进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。住院患者医技检查分时段预约率达100%，加强对基层医疗机构家庭医生签约预约诊疗的支持，预留号源，引导基层首诊、双向转诊。进一步拓展预约就诊模式，充实预约服务内容，逐步完善住院、日间手术预约等服务，探索提供预约停车等延伸服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。

(二)落实远程医疗制度。在医联体内开展远程医疗服务。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

(三)完善临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

(四)推进检查检验结果互认制度。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

(五)建立医务社工和志愿者制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

三、创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求

(一)以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

(二)以危急重症为重点，创新急诊急救服务。加快建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

(三)以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预

防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

(四)以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

(五)以“互联网+”为手段，建设智慧医院。围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；

(六)以“一卡通”为目标，加强就诊信息互联互通。加强居民健康卡、医保卡等应用，继续推动落实全省医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。逐步增加、整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

(七)以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现优质护理服务全覆盖，逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。可以探索为患者提供上门护理、居家护理指

导等服务。

(八)以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。逐步实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

(九)以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。加强医务人员人文教育，提升沟通能力和服务意识。各项诊疗服务要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者需求，做好宣教、解释和沟通。推进以告知为中心的医患沟通平台建设，严格落实医疗告知各项要求，及时、准确向患者说明病情和医疗措施。通过告知，进一步普及医疗知识，规范医疗行为，增进医患互信。建立医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范，并落实日常培训与考核。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同步提供诊疗服务和心理指导。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

(十)以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题，进一步提升后勤人员服务意识，重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范，改善服务态度，严厉查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。

四、加强内涵建设，突出亮点

(一)医疗核心制度落实年。我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的 “医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理课堂教学大赛、全院疑难病例讨论等活动。

(二)创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我院将严格按照国家和省卫计委各项工作要求，结合医院实际，创新服务举措，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，并通过制度予以固化;对于发现的问题，按要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在医院”服务品牌。

**市人民医院 2018年6月

第二篇：人民医院进一步改善医疗服务行动计划中期工作总结

人民医院

开展“进一步改善医疗服务行动计划”

中期工作总结

为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：

一、领导重视，多部门协作

成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。

二、工作与成效

（一）提高医疗质量，保障医疗安全

1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。

2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。

3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。

4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53 DDD，2016年1-5月使用率为4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。

5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。

6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。

2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5．提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。

2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。

5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理

深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。

（六）推进分级诊疗，实行双向转诊

1.加入成都市精神卫生医疗联合体，并与22家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订《成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议》，以方便患者就医，2015年共双转诊432人次。

2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊272人次。

（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1．在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2．以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。

3．无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4．对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5．做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

6．成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。

（八）进行执行惠民政策

1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189人次。

2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116人次。

三、存在问题

1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。

四、工作计划

1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。

2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。

人民医院 2016年6月8日

第三篇：市人民医院2O13年年终工作总结

市人民医院2O13年年终工作总结2013年对我院来说是很不平凡的一年，医院在XX市委、市政府及市卫生局的正确领导和关心支持下，以“三个代表”重要思想、科学发展观及十八大精神为指导，战胜了一个又一个的困难和挑战，取得了显著的成绩，现将本的工作总结如下：

一、全面落实医改政策，创新管理体制，强化考核，确保医院可持续发展。

1、积极推进公立医院改革。按照公立医院改革要求，医院对中层领导干部进行岗位调整，全面实行竞聘上岗，对科室职能进行重新划分，使各科室职责明确，医院机构设置合理。并且为各职能科室科长增加了300元岗位津贴，临床、医技科室主任、护士长按照责任风险的不同增加了500-1000元的岗位津贴，极大的调动了中层干部的工作积极性。

2、按照“优劳优酬、多劳多得”的原则，制定了科学、详细的绩效工资考核方案，从职工工资中按照职称不同拿出不同比例的工资作为浮动绩效，对职工的服务质量及工作数量按月进行量化考核，重点对医德医风及服务质量进行考核，将考核结果，作为兑现职工绩效工资的依据。对不同的岗位依据技术含量、责任风险、劳动强度等确定不同的分配系数，再按照科室收入和分配系数核定其绩效工资，把服务质量和数量以及收入和支出指标核定到各科室，各科室再分解到每位职工做到考核指标量化、细化，可操作性强，使得人人有任务，人人有压力。极大的调动了员工的工作积极性，使医院职工收入较前明显提高，医院的各项工作稳步、快速发展。全年无特、重大医疗事故发生。

3、做好增收节支工作，确保医院健康可持续发展。

二、今年主要工作指标完成情况

1、截止2013年11月底，医院共接诊患者177133人次，较去年同期增加了11.6%，其中门急诊111858人次，各类体检15511人次，美沙酮治疗43504人次；住院病人6260人次，较去年同期增加了16.9%：其中中医出院病人355人次，精神康复中心出院144人。实现业务总收入3347万元，与去年同期相比，增加了21.9％，人均门诊费用80元，人均住院费用3773元，较去年同期分别上升了43%和10.2%，这两项费用均为全市同级别医院中最低。病床使用率占核定床位数（170张）的122％，占实际使用床位（240张）的86%。治愈好转率97.8％，门诊与出院诊断符合率99.5%，无菌手术甲级愈合率97.5%，抢救成功率82%，临床与病理诊断符合率99.5%，术前、术后诊断符合率99.5%，出入院诊断符合率99.87％，无菌手术感染率为0%，三日确诊率99.7％，平均住院8.4天。开展白内障手术44例，较去年同期增长了25.6%。0-7岁儿童听力筛查548例，筛查率达100%。新生儿疾病筛查537例，筛查率达100%。

2、药品收入总额为1177万元，药品收入占业务总收入36％，其中基本药物收入716万元，占药品收入总额的61%，中药收入476万元，占药品收入总额的40%，抗生素收入占药品总收入的16%。医院对所有基本药品实行零差率销售，使老百姓切实得到了实惠，赢得了良好的社会评价。医院对常用药品和卫生材料全部参加市卫生局药品集中招标采购，集中招标采购药品品种占全院总药品品种的90%，中成药占比为40％。通过集中招标采购切实降低了药品价格，维护患者的权益，杜绝了药品购销领域不正之风的发生。

3、加快医院基础设施建设实现医院跨越式发展，经市政府研究决定，将我院整体迁建至龙首新区，新建医院占地100.46亩，建筑面积5.7万平方米，总投资2.5亿元。编制病床400张，截止11月15日已完成项目施工图的设计工作并顺利通过评审。部分裙楼已经封顶。计划明年开春正式全面开工建设。

4、加强人才队伍建设，多渠道、全方位培养专业技术人员，使医疗质量稳步提高。（1）、今年新引进专业技术人员25人，其中研究生1人，本科4人，大专14人。全年参加3个月以上进修培训的达到10人，已到省外进修培训4人，在省内进修6人，省内短期培训122人次。和省人民医院建立协作关系，业务上受到省人民医院的远程支持，选派专业技术人员和管理人员人去省人民医院短期培训，定期请省人民医院的专家来我院进行技术指导。（2）、邀请省级专家开展知识讲座9次，有《癌痛规范化治疗示范病房培训》、《肝病临床治疗新进展》、《长期抗病毒治疗对慢乙肝临床结局的意义》、《原发性肝癌规范化治疗》、《精神科的发展史简介》、《度洛西汀的综合医院的应用》、《PET/CT的临床应用》、《糖尿病的预防》、《糖尿病防治讲座》等。组织院内专家知识讲座11次，组织技术操作考核2次，临床医师“三基”理论考试1次，参与率达98%以上。组织全院专业技术人员进行“癌痛规范化示范病房”培训1次，确定我院内二科、外一科为规范化示范病房，并顺利通过省卫生厅考核组的验收。组织全院医务人员进行H7N9禽流感防控知识培训2次。成立防控领导小组，制定了应急预案，明确分工及各自的职责，使禽流感预防工作落到实处，通过对医疗卫生方面的新知识、新动向的培训学习，有力的提高医务人员的业务水平和服务能力。（3）、医院深入开展“医疗质量万里行”、“优质护理服务活动”和“三好一满意”等主题鲜明的创建活动，严抓医疗质量，狠抓医疗安全，每周星期四进行医疗质量、医疗安全大查房，每月定期召开医疗安全分析会，对当前医疗活动中存在问题和安全隐患，逐一进行分析，提出持续改进措施，落实整改方案。开展优质护理服务，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供人性化护理服务，努力营造和谐融洽的护患关系，目前开展优质护理服务知晓率及病房覆盖率均达到100%。严格操作规程，狠抓病历、处方质量管理，按照病历书写规范要求，继续开展处方病历点评、奖惩制度。门诊、住院部定期发放《患者满意度调查表》1000余份，患者满意率达97.6％以上，积极开展临床路径及中医适宜技术，目前已开展中医适宜技术20余项。狠抓医疗安全管理，对临床用血、院内感染、防火防盗工作进行定期全面检查，保证医疗安全，着力提升医疗质量，创新科学发展观，完善优质服务体系，有效的提升了医院的内涵建设水平，促进了医院全面、协调和可持续发展。（4）、为保障医疗需求，提高医院核心竞争力。医院经多方多渠道引进专科专业设备，2013年引进的设备资金共计138万余元，其中包括MAGLUMI1000全自动化学发光免疫系统、希森美康CA－1500型全自动血凝分析仪、UPT－3A上转发光免疫分析仪、WOMO五联检分析仪、HUBT-01型HP测试仪等设备。（5）、继续开展新项目、新技术、新科研，2013年申报科研项目四个，《生物反馈治疗分裂症顽固性幻听症状的临床对照研究》、《尿毒症透析病人CRP与动脉粥样硬化的相关性及其中药的干预研究》《**市美沙酮社区药物维持治疗的效果调查》、《、宫颈刮片与液基薄层细胞学检测宫颈病变比较》等，《生物反馈治疗分裂症顽固性幻听症状的临床对照研究》被**市科委立项研究。医院为培养人才投入大量资金，通过新设备、新项目、新科研的广泛应用，提高了医院整体科技实力，为广大患者提供了更加全面先进的医疗服务。

5、全年取得上级部门的各种荣誉10余项，其中：（1）、集体荣誉2项：A.2012**省抗菌药物临床应用监测网优良；B.2012年精神文明建设先进集体。（2）、个人获得荣誉8项，分别是：A.XX同志荣获2012年**市科学发展观优秀领导干部称号；B.XX同志荣获2012年双联优秀个人称号；C.XX同志荣获2012年禁毒工作先进个人称号；D.XX同志荣获我最喜爱的健康卫士称号；E.XX同志荣获**市残疾人工作先进个人称号；F.XX同志荣获**市政协优秀提案先进个人称号；H.XX同志荣获2013年优秀青年志愿者称号；I.XX三名同志获**好人荣誉称号）。

6、积极推进“双联”行动深入开展对口支援及社会公益活动（1）、按照上级安排和部署，积极开展“联村联户为民富民”行动，我院11位党员干部前往联系点XX区**堡镇山湾村与帮扶农户结对子，捐款7600元，捐药品约4400余元，发放营养包33套，健康工具包23套。免挂号费394元，住院起付金600元，发放就医联系卡30余张，帮助农户出谋划策、想办法致富，推进农村和谐稳定发展。（2）、开展“万名医师支援农村卫生”工程，2013年选派9名业务骨干分赴我市县区各乡镇卫生院开展医疗服务、预防保健和技术培训等全面支援工作。组织院内相关专家前往对口帮扶点开展“**市2013年科技卫生文化三下乡”义诊咨询活动，开展手术3例，前往人民文化广场、镍都大厦广场开展健康咨询、“世界无烟日”宣传、“国际爱耳日”听力筛查及咨询服务和患者维权日义诊活动，共计义诊患者1000余人，免费发放药品1400余元，现金1000元，发放健康处方3000余份。2013年6月28日下午，我院组织党员10人去福利院进行义诊活动，共义诊40余人次，捐献药品2000多元。2013年10月卫生局组织的“服务百姓健康行动”大型义诊活动，我派出2名专家到**参加义诊，派出内外妇儿4名专家到广场参加义诊。积极开展健康教育活动，加强健康教育知识宣传，举办院内外健康教育讲座10余次，健康教育覆盖率达98％。通过积极参加各类公益活动，扩大了医院的社会影响力，赢得了社会的广泛好评，取得了经济效益和社会效益双丰收。（3）、2013年4月20日8时2分，在四川省**市**县发生7.0级地震，我院职工心系灾区群众，为灾区捐款8755元，共青团员捐款880元，捐衣物100余件。我院一职工因家中突发变故，生活困难，职工自发为其捐款1万余元，帮助同事度过难关。

7、医院以人为本，心系职工生活，及时了解职工的生活状态，全院职工一家亲。（1）、医院与民间资本合资开办了职工食堂，目前已建成且投入使用，医院为每位职工办理了就餐卡，并且为每人补助了餐费200元。使全院职工都得到了实惠，极大的方便了职工。食堂为精神康复中心的患者供应一日三餐，既为患者提供了物美价廉的营养餐，又保证了食品安全。（2）、不断丰富职工的文化生活，开展了打篮球、下象棋、跳棋、打扑克比赛等丰富多彩的文体、文艺活动；组织了“庆三八”女职工联谊活动；5.12护士节评选、表彰了3名优秀护士长，9名优秀护士，并表演了有护士自编自演的文艺节目，举行了新上岗护士的授帽及宣誓仪式。

8、加强职工法制教育培训，提高职工的法律意识和法律观念：一是认真开展职工“六五”普法教育活动；二是开展了《治安管理条例》等法律法规的综治宣传教育；三是对我院安全保卫人员进行安防技能培训；四是强化全院职工的国家安全意识教育，严密防范邪教组织的非法活动。不断开展有针对性的宣传活动，进一步提高了广大干部职工的防范意识和防范能力。

9、党建工作及精神文明建设常抓不懈，加强医德医风建设积极开展行风民主评议及道德讲堂活动（1）.组织职工学习国家的法律法规及十八大报告，领会十八大精神内涵，把十八大精神应用到我们的实际工作中。组织医院所有科级干部参加由卫生局党委组织的领会十八大精神培训班及十八届三中全会精神宣讲，亲自撰写了学习心得体会并且在学习班上做了讨论发言，使每个干部的思想认识得到了进一步的升华。（2）.我院坚持以人民群众满意为目标，以加强医德医风、政风行风建设为核心，以公正评议促进整改为手段，不断创新行评形式，丰富行评内容。使我院职工法治意识、服务意识、责任意识和效率意识明显增强，始终坚持把政治思想教育放在首位，结合领导干部作风建设主题教育，组织干部职工开展了作风建设教育专题学习，消除了部分干部职工存在的麻痹、消极思想，进一步增强了行评的自觉性和主动性。在党务、政务公开栏上公示医德医风、政风行风建设情况，公布了监督电话，设立了征求意见箱，主动接受社会及公众监督。同时，聘请了医德医风、政风行风监督员，对我院行业作风建设及服务情况进行社会监督。加强对医务人员的管理和教育，深入开展职业道德教育、法制教育、纪律教育、医德医风先进典型的示范教育和违纪违法案件的警示教育，通过不断完善各项制度，落实各自责任，使医患关系进一步融洽，执业行为进一步规范，医疗服务质量明显提高，坚决杜绝收受回扣、红包的行为和吃、拿、卡、要等现象的发生，认真落实有奖举报制度，狠刹医疗活动中的不正之风，认真接待患者投诉，及时调查、落实，及时处理。使我院的社会形象不断改善，人民群众的满意度逐步提高。（3）.积极开展道德讲堂活动，每月进行一次全院职工道德大讲堂活动，组织职工观看一部警示教育片、一部道德模范事迹报道。全年共开展道德讲堂12讲。增强了职工明礼守信、诚实热情、尊老崇德、自强不息、爱岗敬业、热心服务的文明素质，为全市创建“全国文明城市”的活动贡献自己的力量。

三、存在的主要问题总的来说，一年来，在市委、市政府的正确领导下，我院各项工作均取得很大成绩，但是，也还存在许多不容忽视的问题和困难。

1、历史欠帐多、包袱重，医院负债经营，运行成本高。截止11月底，医院总负债达959万元，新医改后，随着新《医疗服务价格》的实施和药品平进平出，取消药品加成，上级拨款方式改变；**市精神康复中心负债运行；120急救中心接诊“三无”患者(无姓名、无家属、无住址)，欠费收不回来；医保病人超支垫资等情况的存在，导致债务在不断增加，严重影响了医院的正常发展。医院运行资金困难，无力购进专科急需设备，影响专科建设及业务发展，影响医院整体发展和医疗水平的不断提高。医院整体迁建项目工期紧、资金缺口大，工作量大，工程建设过程复杂，日常管理工作繁重。

2、医院专业技术人员极度短缺。招聘专业技术人员难度大，尤其临床一线人员及高级专科人员更缺，出现专业技术人员新老接替断层，不能满足临床业务发展的需要，个别科室主任参与倒班，不能很好的进行科室的管理，上下夜班的人员还要上半天白班，占用职工正常的休息时间，影响了职工的身心健康。

四、2014年主要工作计划

1、继续争取上级资金支持，改善基础医疗设施，积极争取项目资金，购置必需的医疗设备，拓宽服务渠道，增加诊疗项目，吸引患者就诊，提高医院经济效益。抓紧落实医院整体迁建项目的各个环节，争取开春后全面开工建设，力争年内主体完工，保证项目建设顺利进行。

2、继续加强人才梯队建设，争取政策支持，早下手、走出去、多渠道、全方位引进急需专业人才及高技能人才，为医院持续发展作准备。

3、继续进行医院改革，坚持以病人为中心，全面推行病人选择医生制度，增进医患沟通，全面提升医疗服务质量及服务水平，强化医疗质量安全，完善绩效考核方案，积极推进人事制度改革，实行全员聘用制，对中层领导全部实行竞聘上岗。加大科研投入，提高医院的竞争实力，以学科建设为龙头，带动人才梯队建设，做好增收节支工作，为医院的持续发展做准备，加强明主决策，实行院务公开，创新医院运行机制，充分调动全院职工的工作积极性。全面推行全成本核算，抓住发展机遇，推进硬件建设，加强护理工作，提高护理水平，加强医院文化建设，构建和谐医院。

4、切实抓好职工的政治思想工作，继续开展好“创先争优、三好一满意”活动，抓好“六五”普法工作，建立职工职业道德教育长效管理机制，开展政风行风建设，抓好医德医风建设工作。开展以提高医疗质量，改善服务态度，保障医疗安全为主题的“医院管理年”活动及“优质护理服务”示范工程活动。为患者提供高效、优质、低廉的医疗服务。

5、继续开展药品集中招标采购工作，医用材料集中采购工作，降低药品价格，提高基本药物及中药使用率，认真开展抗生素分级分线使用管理，杜绝医药购销领域不正之风的发生。

6、继续开展对口帮扶活动，积极参加各类公益活动，组织丰富多彩的健康教育活动，树立医院品牌形象。继续做好控烟工作，保持我院“无烟医院”的荣誉。总之，2013年医院工作在各方面都有了不同程度的提高和发展，但还存在一些不足之处。2014年，我们将发扬成绩，改正不足，在市委、市政府的正确领导下，以创新发展，开拓进取的思想，奋发图强，全面落实科学发展观，构建和谐医患关系，创建“百姓放心医院”、“平安医院”、“健康示范医院”，立足医院实际，迎难而上，在深化医疗卫生体制改革中，不断探索寻求发展，进一步提高医疗质量，加强医疗安全，促进医院各项工作继续稳步向前发展。

第四篇：2016年改善医疗服务行动计划总结

2016年黄平县人民医院 改善医疗服务行动计划总结

据我州《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》工作要求，自2015年8月我院全面启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同时也存在一些问题，2016年我院围绕工作要求，继续完善这项工作，现将今年工作开展情况总结如下：

一、落实制度，查缺补漏，继续改善服务。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，今年继续从以下几方面做好这项工作：

1、严格落实首诊负责制，包括医院、科室、医师3级负责制，要求医务人员对接诊的病人必须负责到底，不得互相推诿，我院制定了具体的处罚措施，取得了良好的效果。

2、改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，因我院患者不多，基本无拥挤现象，不需在各楼层增设挂号收费窗口，但开展有电话挂号服务;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。

3、开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

4、医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

5、专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

6、提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急 诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补 办手续并实行首诊负责制。

7、尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均 住院日不超3天。

8、改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度 和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流，高服务标准，擦亮医疗服务窗口，护理部定期对护理人员进行“微笑之星”

评选，对选上的护士给予表彰。

9、严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅 低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

10、建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病 人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征 社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了 一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

二、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但同时也存在一些问题：

1、硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。

2、医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。

3、网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。

4、处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

5、由于我院电子病历系统尚不完善，各科临床路径工作一直未能开展，给医疗服务行动计划工作造成较大影响，计划今年内尽量开展起来。

6、日间手术开展不够，需加大监管力度，督促开展。

黄平县人民医院医务科

2016年12月2日

第五篇：“进一步改善医疗服务行动计划”总结

“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结

为贯彻医院“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我科具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。利用2天下午的时间，对全科职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科儿科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、科室定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我科采取增加出诊医生，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊候诊室室的布局进行了调整和美化，布局更加合理。添置了儿童游乐设施，喷涂儿童卡通漫画图片，营造温馨轻快的就诊环境，减少患儿的紧张恐惧，让患儿快乐候诊，轻松就医。

2、在医院的统一安排下制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、科室为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有候诊椅，有饮水设施、有电话等。

4、创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。每个诊室均做到一医一患，在候诊区设立独立的哺乳室，为母乳喂养提供私密性良好空间。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全科职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，定期收集病人及社会等方面对科室服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，杜绝在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、由医院统一部署，向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

2、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

我科通过制定和落实各项制度、措施，努力做到安全无隐患、服务无门槛、医患无距离，切实提高了医疗质量，减少了医患纠纷，保障了医疗安全。今后，我科仍将继续坚定不移的开展以改善医疗服务，不断促进医疗服务水平为目标的各项活动，坚持以病人为中心，牢固树立服务意识、质量意识和安全意识，提高医疗质量、改善医疗服务和提升科室管理水平，为保障医疗安全，构建和谐医院做出贡献！

*****医院 2017年12月26日