浅谈民警在基层工作中的沟通技巧

第一篇：浅谈民警在基层工作中的沟通技巧

浅谈民警在基层工作中的沟通技巧

人民警察是具有武装性质的社会治安事务管理者，在一定程度上代表着党和政府的形象，也代表着法律的威严和神圣，一位派出所基层民警，如果能够熟练运用沟通技巧来处置各类警务事件，不但会使其在实际工作中取得事半功倍的效果，进而获得事业上的成功和心情的愉悦，同时也会对整个公安机关树立良好的执法形象、提高警务工作效率和提升人民群众满意度等方面起到强大的推进作用。可以说如果在基层工作中掌握了沟通技巧，既有利于快速有效地实现工作目标，有利于提升公安机关的执法形象，又有利于提升人民群众的满意度。

（一）走访的技巧

孟建柱部长最近指出：“走访联系群众是公安工作的永恒主题，是公安民警一辈子做不完的事情。”确实，走访是基层民警开展有效沟通的首要环节和主要方式，走访的成败将直接影响民警工作意图的贯彻效果。

一是对象要广泛，走访群众不应只停留在走访本地居民身上，“群众”的范畴应该界定为“在辖区的实有人口”，包括外来人口、本地人员、常住人口、暂住人口。所以，我们在走访工作中首先就要面广，本地居民、本地干部、流动人口都应该是我们走访、沟通、关心的对象，因为走访的意义和工作的收获并不会因为对象不同而有所不同。

二是形式要多样，走访沟通的形式可因人因事因时而异，下基层工作时可以走访，参加会议前后可与村居干部进行沟通了解，平时路上偶遇也可以驻足交心。只要有机会，责任区民警就可以用不同的方式与群众进行沟通，收集各类信息，了解社情民意，不要拘泥于固定的模式和程序，做到啥时顺手啥时出手即可。

三是次数要增多，当民警因为纠纷调解或需要群众配合提供线索时，走访的次数要增多，要连续数次地上门工作，特别是面对一时误解或不理解的群众，绝对不要“硬碰硬”对着干，要不怕难堪，不怕尴尬，要有一种不达目的誓不罢休的精神，当群众被你多次的走访感动或不耐烦时，就是你工作进展之时。

四是经验要总结，群众工作是一门艺术，走访沟通更象是一门哲学，简单而又深奥，有时此法用在此人身上立竿见影，但用在彼人身上却毫无效果，甚至适得其反。因为与群众走访沟通既没有现成的经验可循，也没有一成不变的万能药，需要民警在实际工作中有意识地

去总结、去完善、去提高，只有按照“与时俱进、因地因人制宜”的原则，通过不断的锻炼提高，才能练就一身真功夫。

（二）沟通的技巧

派出所基层民警与群众之间没有沟通就不会有了解，没有了解就不会有理解，没有理解就不会有彼此间的信任与合作。因此，警民之间进行有效沟通的前提和基础就是要与群众打成一片，缩短双方的距离，让双方产生认同感，这样才能让民警与群众互相熟识，更快在警民之间构筑起连心桥。

一是要经常出现在自己的辖区内，警民情是密不可分的鱼水情，当前人民群众最欢迎的是平民化的警察，所以警察面带真诚的微笑，向每一位辖区居民主动打招呼致意，是增强亲和力和信任度的必要之举。

二是为辖区居民多做好事，对于辖区内的敬老院、幼儿园、五保户、特困户、残疾人家庭，民警不但要做到心中有数，更要坚持定期上门走访沟通，主动接近他们，了解他们的生活状况，想方设法为他们排忧解难，深情关爱弱势群体，这样就很容易使他们感激你进而尊重你，同时也会获得很好的社会效应。

三是在服务中多沟通，好民警能想出很多“点子”来创造与群众沟通交流的机会，比如，将各类已办结的各种证明、通知单、户口、二代身份证等送到居民家里，交到群众手中。有些便民利民的服务举措对我们民警来说，可谓举手之劳，又可顺理成章的进行走访沟通，群众则会心存感动，今后有事找他，一定会主动支持配合你的工作。

四是善于寻找话题。俗话说得好，“话不投机半句多”。我们民警想要尽快贴近群众，一定要找准与群众交流沟通的话题。派出所基层民警应该了解民俗风情，清楚礼仪规矩，拓宽知识视野，涉猎多方信息，这样你才能与群众有更多的交流话题和更多的共同语言，不久，群众就会把你当成是志同道合的好朋友了。

五是利用宣传手段增加自身影响力，每一起刑事、治安案件的受害人及家属都渴望公安机关及时破案，无论哪个警种破的案，社区民警都可以通过召开“治安形势通报会”、“警民恳谈会”将查破案件信息的情况及时通报，用“以案说防”、“警方支招”等方式广泛告知群众，既提高了人民群众的自防意识和自护能力，同时也树立了公安机关和民警个人英勇善战的良好形象。

基层民警除了要学会熟练运用法律法规来主张正义，还应该学会善用、巧用沟通技巧，使人民群众理解支持民警的工作，让警民关系“解冻升温”，进而构建起和谐警民情，提高人民群众的满意度，树立良好的人民公仆形象。

第二篇：浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节，是最广泛、最直接、最深入接触群众的一项公安工作。可以说接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率，更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。虽然我踏入公安工作时间并不算长，在基层的经验也不够丰富，但我却深刻体会到：在接处警的工作中，民警有时就需要靠一张嘴，不会说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以将一起警情在现场就处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，不光增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。

近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，对公安派出所接处警工作提出了越来越高的要求。基层派出所面对的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面对“张家长李家短”的百姓问题，面对群众许多时候基层民警不光要会做，有时更要会说。

什么叫做会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。但是，要真正达到这一效果和境界，其实很不简单。许多基层民警常常是在不经意间就说错了话。

一、民警在接处警过程中使用语言时常出现的问题 经验往往源于失误，教训常常出自错误。基层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下几个方面：

1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。部分民警，尤其是年轻民警的接处警经验不足，接触的社会面不够广，特别是处理一些没有遇到过的警情，一到现场，感觉无从入手，无从说起，任凭纠纷当事人双方滔滔不绝，有的在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控。

2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处臵时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。有时当事人情绪激动时，一些接处警民警情绪也受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情绪，有的甚至直接将矛头转向处警民警，得不偿失。比如处理一起简单的入室盗窃案件报警，派出所到达现场后，需要通知县局刑侦大队工作人员勘验现场，由于县局刑侦大队勘验现场的人员要负责整个县区发案现场的勘验工作，时常需要从其他现场勘验完毕后再到达，往往需要

一、两个小时或者是更长的时间，在这过程中许多报警群众会问派出所处警民警：“为什么还没来啊？”“能不能催促快些啊？”，一些不负责任的回答：“我怎么知道？”“不是已经通知过了吗？”往往使得群众产生不满情绪，有些因此与民警发生口角，甚至引起信访、投诉。

3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。

4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误，在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。

5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。

6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。常常听到老百姓说：“不是有困难找警察吗？”许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到了影响。

为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用，做一名会说话的民警。

二、接处警中语言沟通技巧的运用

烛之武退秦师、诸葛亮舌战群儒说话能说退百万雄师；纪晓岚能言善辩会说话能够救人一命；老师会说话能让学生如沐春风，更利于知识的传授，会说话能提高下一代的整体素质；民警会说话能化解群众矛盾，协调警民关系，会说话能促进和谐社会。

语言是一种重要的人际交流工具，是人类特有的用来表达意思、交流思想、沟通感情、传递信息的工具。孟建柱部长提出公安机关“三懂四会”群众工作能力中有一点就提到懂沟通技巧，中国有句老话：“好马出在腿上，好人出在嘴上”。这里的嘴不是吃饭的嘴，而是说话的嘴。的确，说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”，更多的人却是“茶壶煮饺子，有话倒不出来”。“良言一句三冬暖，恶语伤人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之别，好的口才不仅是天赋，不全靠遗传，任何人都可以先天不足后天补。怎么补？如何补？接处警民警只有补好正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。

1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。其次，要说公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。俗话说：牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。所以处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠纷和“口理之争”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。

3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。“行百步者半九十”。在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算。

三、提高接处警语言沟通技巧的方法

接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。

1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习，书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；要向实践学，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。

2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，雄辩是银，倾听是金，多倾听群众的声音，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。

3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。

4、要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。

三百六十行，行行需口才。在整个人类社会的生活中，一个人是否有好口才，是否会说话，成就与境遇必定会大不一样。现代社会里，那些表现得羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，总会处在交际困难的尴尬里。有些人知识渊博，可就是因为缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人们欢迎。有些人在工作上表现得也很出色，可一讲话就语无伦次，拘谨慌张，从而失去了很多晋升的机会。有一位国外名人曾说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也认为：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。欧美等发达国家早就把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备的素质之一。美国人的能说会道是出了名的，相比之下，中国人就没有那么放得开了。但是，我国历史上也涌现过许多口才出众的人物。凭借“三寸不烂之舌”施展合纵、连横之术的苏秦、张仪；以敏捷的思维、雄辩的口才出使楚国而闻名的齐国重臣晏子等等。他们或吐纳珠玉之声，卷舒风云之色；或羽扇纶巾，谈笑间逢凶化吉。

语言是思想的外衣，好口才的背后实际是一种人际沟通与人际应对的大智慧。

认真地“倾听”令你察已知人，审时度势；

由衷地“赞美”帮你获取好感，赢得听众；

“真诚”地表达让你更具亲和力，得到信任；

恰当地“设问”使你掌握谈话的主动权，更有效地交流；

巧妙地“幽默”彰显你的智慧，谈笑间绕过沟通的暗礁；

洛舍派出所：何一波

美国前总统威尔逊在担任新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，通知他代表新泽西的议员，他的朋友，去世了。威尔逊深为震动，立即取消了自己当天的一切活动。几分钟后，他接到了新泽西州一位政客的电话。“州长，”那人支支唔唔地说，“我希望代替那位议员的位置。”“好吧，”威尔逊慢吞吞地说，“要是殡仪馆同意，我本人完全赞同。”看罢之后，你在会心一笑的同时，是否也领略了“幽默”四两拨千斤的威力呢？

第三篇：沟通技巧在护理工作中的应用

沟通技巧在护理工作中的应用

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。

哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解雇的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。因此,努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。学习目标:

一、了解沟通基本知识

二、护患沟通的类型

三、掌握沟通的技巧

四、掌握有效的护患沟通方式

五、熟悉不良护患沟通的方式

六、促进有效沟通的技巧

一、沟通的基本知识

沟通： 人与人之间的信息传递与交流。就是说人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程，需要借助语言、文字、表情、手势、符号等来传达。

护患沟通：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。护患沟通的目的:

1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。

2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少他人的依赖感。

3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。

4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。

5、以病人为中心，减轻病人的身心痛苦，降低护患纠纷的发生。

6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。

二、护患沟通的类型

1、从语言使用的情况分：1.1、语言性沟通：指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。

如：交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。

1.2、非语言性沟通：是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。

2、从沟通方位分：

2.1、单向沟通：发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。

如：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。

2.1、双向沟通：指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。

如：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。

3、从沟通的方式分：3.1、口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。3.2、书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。

三、护患沟通的常用技巧

希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，体现了护士对患者的尊重。但注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。

（一）语言沟通技巧

语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。

1、礼貌性语言

使用礼貌性语言应注意的问题。1.1、不能直呼其床号。

1.2、病人询问时不说“不知道” 1.3、遇难办的事不说“不行” 1.4、病人有主诉时不能说“没事” 1.5、不说“等一下”，要说马上来。1.6、不说“试试看”，要说“我尽力” 1.7、不说“没有”、“没关系”,要说“我们会及时观察。

3、安慰、鼓励性语言

患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰，护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。

3、暗示性语言

暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。

4、指导性语言

护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定，在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其意义。

5、保护性语言

护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等。

6、通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用省略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识。主动积极地配合治疗护理。

7、尊重患者，保护隐私。根据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要求他们的意见。有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。

8、用心倾听，及时反应，护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患都信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。

9、把握时机，妥选话题，护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流，最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时，午睡以后，但谈话之前最好先征求患者的意见，另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。

（二）非语言沟通技巧

非语言性沟通是伴随沟通而发生的一些 非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近实施，可收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特.梅拉比安提出以下公式: 相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（说话内容）7% 所以说非语言性沟通比语言性沟通更重要。非语言沟通技巧:

1、副语言沟通

2、面部表情

3、目光接触

4、身体活动及姿势

5、接触

6、空间距离

7、仪表仪容

1、副语言（辅助语言）：同一句话，如果采用不同的语气，效果则就不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在 问病人干什么？若使用生硬的口气，就是训斥病人或质问病人是否在干坏事。语调平稳：客气、满载感情。

语调上升带拖腔：满不在乎、无可奈何。语调下降语速短促：命令式的、怀有敌意。

2、面部表情

护士面容亲切、真诚、自然时,可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感，护士应善于控制自己的情感，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露的脸上而影响病人的情绪。

3、目光接触

是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动、交谈时目光专

一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。

4、姿势：护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低。不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。

5、身体接触的沟通：身体接触的沟通：皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。但抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。

6、空间效应： 一般距离：1m 亲密距离：50cm内,是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离。个人距离：50-100cm,如在为病人做解释或低声谈话时。社会距离：1.3-4m,如在讨论病历或开小型会议中。公众距离：4m以上讲课或演讲时的距离。

7、仪表仪容

护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化 妆 得体，落落大方可使病 人产生美感、安全感、和 被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟 通。

与特殊病人的沟通技巧

1、与发怒病人：

倾听、接受、理解、帮助。

2、与哭泣病人: 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3、与抑郁病人: 观察、注意、关心、重视。

4、与有缺陷病人：

关心、关爱、帮助、指导。

6、与危重病人：

语言简洁、肢体语言

6、与要求过高或 不合作病人：

“请尽量说说您的看 法”“听您一说确实 有问题存在，不过 我的想法是....”

四、有效的沟通方式

1、亲切问候式：对患者满腔热情的态度,以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况,消除病人的疑虑,缩小护患感情的差距。

2、解释说明式：对患者和家属的疑问,护士要耐心细致,做好健康教育宣传工作,满足病人的求知的需要。

3、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患者,护士要了解其心理需求,安稳患者,说明采用各种治疗的必要性，使其情绪稳定,以利于治疗。

4、关心体贴式：主动关心患者,问寒问暖,解决他们的实际困难,通过交流了解他们的需求满足他们的需要。

5、准确合理式:对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的语言。

五、不良的沟通方式:

1、命令式

护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。

2、训斥式

患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。

3、冷漠式

对待病人缺乏必要的解释和说明。表示淡漠。不愿与患者有任何交往。使患者处于拘谨状态。

4、含糊式

对患者的询问闪烁其辞，如：“我不知道、你去问医生”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。

5、随便式

护士与患者及家属交谈过程中不注意保密,影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。

6、讽刺式

由于患者的职业、地位、学历和名族的差异，在诊治过程中会受一些文化修养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑,伤害患者的自尊心。

六、促进有效沟通的技巧

促进有效沟通的技巧要尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：

一个技巧

两个掌握

三个留意

四个避免

1、一个技巧：

多听患者和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：

掌握病情、检查结果和治疗情况:掌握医疗费用给患方造成的心理压力

3、三个留意：

留意沟通对象的受教育程度、情绪态度及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：

避免使用刺激对方的情绪的语气、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点。避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五个主动：

主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人

六一句

入院时多介绍一句 操作时多说一句

晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点

微笑多一点

爱心多一点 仪表美一点

照顾全一点 语言甜一点

要求严一点 观察细一点

效益高一点 操作稳一点

服务诚一点

第四篇：护理工作中的沟通技巧

护理工作中的沟通技巧

现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理,在临床护理实践中,护患之间的沟通有助于护士了解病人的身心状况,能够向病人提供正确的服务信息,是实现护士为病人服务、减轻病人的身心痛苦、促进护患之间的理解与支持的有效途径,同时提高了治疗、护理质量,达到满意的医疗效果。

一、护理工作中的语言沟通技巧

1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同,原因不同,有的是主动性就医,有的是被动就医,还有的是强迫性就医，经常都会遇到轻生的患者(如割腕、服毒、自缢等)。这些患者共同特点都是有自卑、厌世,有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言,不要鄙视患者,否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲,抢救病人时要积极主动,用自己的一言一行来改变病人的心理状态,取得患者初步信任,增强战胜疾病的信心,消除轻生的念头。抢救治疗过程中,更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言,否则容易造成患者和家属的紧张,加重患者病情。医护的责任是救死扶伤,只要病人有一线希望,就应竭尽全力,把病人从死亡线上拉回来。

2、善于使用优美的语言。

护士每天与病人接触,频繁交往,如果能注意发挥语言的积极作用,必将有益于病人的身心健康。在临床护理实践中,护士应当熟练运用如下几种语言:（1)安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言.对不同的病人,要寻找不同的安慰语言。如，刚进院的病人,护士主动对他说:“我是您的责任护士,名叫XXX,有事情请找我,不必客气”。在早晨见到刚起床的病人就说:“您昨晚睡得很好吧,看您今天气色很好”。话语简短,但病人听到后感受到亲切愉快,这可能会使他这一天的心情很好。（2）鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说:“我们这里经常治你这种病,比您重得多的都治好了,您这病一定能很快治疗好!”对即将出院的病人可说：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原来的工作!”热情的鼓励,可使病人增强生活的勇气。（3）积极暗示语言。积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如:看到病人精神比较好,就暗示说:“看来你气色越来越好,这说明治疗有疗效。”对挑选医生治病的病人说:“别看某某医生年轻,可他治你这种病还真有经验”。给病人送药时说:“大家都说这种药效果很好,您吃了肯定会见效。”（4）指令性语言。有时对病人必须严格遵照医嘱执行的动作和规定,护士指令性的语言也是必须的。比如:做精细的处置时指令病人“不能动”；病人必须空腹抽血或检查时,指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不能随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们“一定要低盐饮食”类似的指令等等。护士在表达这种言语时,要显示相当的权威性。

二、护理工作中的非语言沟通技巧

1、仪表与表情。“第一印象”在人际交往中起着很重要的作用。当护士与病人初次接触时，护士整洁的衣着、文雅的举止、良好的风度，展示护士的整体素质和美感，会给病人留下良好的印象，也为以后的交往奠定了良好的基础。因此护士的着装应洁白、干净、合体，仪表端庄大方、举止稳重、态度和蔼、行为谨慎，使病人对护士产生敬意和依赖；护士亲切自然的表情特别是微笑服务，它虽无声但可体现其尊重、友好的情感，使病人得到信赖的感觉，产生愉快、安全感。

2、目光。在交流时护士用专注的目光，平视对方眼睛或面部，时刻保持眼神的交流，时时流露出关爱的眼神，使病人感觉到被尊重和关怀。

3、姿态。身体的姿势往往是更真实的流露，护士应保持放松舒适的姿态，因正确的姿态给人以谦逊、诚恳、娴静、端庄的美感，给人以忙而不乱的信任感。若护士左顾右盼，心不在焉，会给人以不安全感。

4、手势。在交流的过程中，手势运用准确，能增进语言表达的效果，促进双方的感情交流共鸣。

总之,与病人、家属沟通,对护士来说是一种艺术,也是整体护理中的一项重要内容。护士在与病人沟通交流过程中,只有尊重病人,善于与病人沟通。抓住时机、抓准时机,寻找并把握沟通契机,才能使用护患沟通从礼节性的沟通逐渐上升到更高层次的沟通,从而提高护理质量。

第五篇：浅析学生工作中的沟通技巧.

浅析学生工作中的沟通技巧

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20

【摘要】辅导员与学生谈话,不仅仅需要基本的信息传递和沟通,更需要充分准备,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解学生的基础上,在适当时候,运用适当的方法,以情感人,以理服人,方能解决问题,达到事半功倍目的。

【关键词】学生工作;沟通;方法;技巧

高校辅导员是学生思想政治教育和日常管理工作的主要承担着,作为学生管理的一线队伍,辅导员的工作具有基层性、繁琐性、直接性和突发性等特点,由于工作过于宽泛,加上学生配备比例偏高,导致辅导工作容易浮于表面,流于形式。这就要求辅导员工作时须注意方法和技巧,而谈话是辅导员工作必不可少的方法,掌握谈话技巧更为重要。

尧、舜治水主要是围堵,而大禹治水在于疏导,同样治水不同的方法导致不同的结果,所以工作也需要注意方法。谈话是一门语言艺术,又蕴含着许多技巧。谈话艺术是思想政治工作中最常用、最基本的一种形式。谈话的艺术和技巧使用得当,能驱散人们思想中的迷雾,解开心中的疑惑.使人豁然开朗,心悦诚服。谈话的艺术和技巧重在以下几点。对事不对人和对人不对事相结合作为学生管理者对事要较真,对人要大度。我们做事应该公平公正,我们处理学生面上的事必须不依不偏,对事不对人,只对事,给学生留有面子,不一针见血地指出学生的痛处,不伤及学生的自尊心。但有时对事不对人这是绕开人解决事,其实这不仅对解决问题无补,而且还会害人。因为所有的事情核心是人,问题的焦点也是人,对事我们可以客观的、有规律的,同一事情可以同一种方法,但是对人我们不能照搬教条,千篇一律的工作,因为每个人的家庭、经历、世界观、人生观、价值观都不一样。当我们通过各种渠道让本应该对事的沟通变成对人的沟通,对人不对事。对人就是一定要指出人的责任、人的问题。人在舒舒服服的时候是不会改变的。当人从心里意识到自己的错误和应负的责任时,才会吸取教训,从而改变自己,获得提升。因此有时结合具体情况我们对人不对事,可以使我们的工作做得更好、效率更高。座谈和个谈话相结合心理学上研究发现,一个人让他在三种情境下,骑完25英里:①单独骑;②骑车时让一人跑步伴同;③与他人骑车竞赛。结果表明,单独骑行情况下,平均速度为每小时24英里;有人跑步伴同时,平均时速达到31英里;而与其他骑车人竞赛时,平均速度为32.5英里。这就是社会助长效应。通过有选择的组织召开座谈会,利用社会助长效应,群体思维,学生从众现象等,提高学生间相互的竞争,激发群体活力。

思想政治工作者要在实际工作中,适度掌握好表扬与批评这两种谈话方式。要遵循公开表扬,私下批评原则。当一个学生表现突出.应在公开场合或会议上进行大力表扬,以满足其荣誉感,以达到激发其更大工作热情的目的。通过在座谈会等公开场合表扬他人来提高大家的积极性,在群体的作用下,让他们自我约束、提高责任感,去个性化。座谈会是多数学生一起讨论的活动,在这种集体下,学生有荣誉感、约束力、有自尊心……在这集体情况下,很多工作学生会自己主动完成,很多决定可以拍案,很多学生个人的不成熟想法不会无理提出……通过座谈会我们还可以获取信息,了解学生中的热点问题,以便能够很好的与学生谈心。与学生个别交流的话,要准备充分,目的明确。谈什么,如何谈.要求我们及时掌握谈话对象的真实情况,切实摸清底细,这样不管是批评也好表扬也好,不会使学生在同学之间难堪也不会使他骄傲,他会感觉到老师关心他,在意他,注视他。个别谈话在座谈会前,可以保证座谈会的气氛、效果;在座谈会之后,学生感到老师特别关心他,重视他,或者老师给他留有面子。这样学生会感激老师,信服我们。

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20 择典型,注重聆听

思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。持谦虚、诚恳的态度

谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。心、爱心、耐心、信心

谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。科学性与艺术性结合谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。

总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!

参考文献

[1] 高等教育心理学.南京师范大学出版社.[2] 首届高校辅导员论坛论文集.东南大学出版.[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20 择典型,注重聆听

思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。持谦虚、诚恳的态度

谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。心、爱心、耐心、信心

谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。科学性与艺术性结合谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。

总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!

参考文献

[1] 高等教育心理学.南京师范大学出版社.[2] 首届高校辅导员论坛论文集.东南大学出版.