第一篇：大卖场招商人员的工作流程
大卖场招商人员的工作流程
N购物休闲广场是FS地区集团在该地区建立de第一家面积最大、概念最新、功能最全deShopping Mall, 意义非同一般, 也颇受D市集团总部de关注.为此, 招商部先后多次往返沈阳切身感受沃尔玛、家乐福、乐购等外资超市大卖场de布局结构、商品品种占比、文化氛围营造等直观de、可资借鉴de经验；到上海家乐福、乐购、联华超市等国内外超市大卖场领略国际化大都市de风范, 学习人之所长；到集团总部聆听超市集团高层领导和专业人士所授de超市理论与经营实战de精华（共3天24个课时）, 赴大连沃尔玛de两个店、家乐福、集团总部N超市Q店有针对性地学习超市运作de细节.6月24日至7月4日共12天de时间, 根据公司领导安排, 招商部现有de12名同志进行了具体de分工.我之前在非食部分de百货课, 再次分配后, 我和另一位同事被安排学习策划工作.我们第三次赴D市进行了专业性de对口学习, 为大卖场开业de人员培训工作做好预备.这次学习de两个店是集团N超市（开发区）C店和N超市H店, 各专业口针对各自不同de学习内容通过与相应岗位de人员进行交流, 索要培训材料, 与两个店de员工一样做“理货”、“收银”de具体工作, 切身感受了开业de艰辛, 通过观察大家还发现了一些我们在开业筹备期间可以避免de问题.因为我de文笔还算可以, 所以我很有幸负责招商部在学习期间de资料整理、汇总, 这也成为了我一个很好de学习和提高de机会.二、从每一个细节入手全面汲取大卖场精华
在学习de过程中, 每一名成员都非常珍视这个难得de机会, 尽管有些人做了十几年de百货业态, 拥有着丰富de经营治理经验, 但在学习超市知识de时候, 还是觉得“书到用时方恨少”, 而有些东西更是书本上所不能给予de.D集团作为一家有着56家店铺de全国三甲商业零售集团, 超市业态是集团大力发展de新兴业态, 无论是从理论积淀还是实战操作都已经招募和培养了一批精兵强将, 因此, 大家觉得学习de东西太多太多.因为是一家人, 集团这些分店并不吝惜将一些商业资料传授给我们, 而我们也竭尽所能去听、去记、去学, 能复印de复印, 能拿走de拿走.经过整理汇总, 我们从营运、防损、收货、策划四个部分提炼了我们学习de精华.1、营运部分
负责营运de四名同志从前台、非食品、食品、生鲜日配de专业性着手, 围绕C店开店前de工作流程和H店de日常营运流程, 系统学习了营运部分de组织架构、人员配置、职责权限、工作流程及开店前de工作流程和员工培训.在12天de学习过程中, 除了切身感受学习了C店开店前de工作流程外, 还把握了员工培训de计划安排, 并且学习了《理货、补货流程》、《价签治理制度》、《盘点作业制度》、《DM作业流程》、《POP作业流程》、《商品陈列标准》、《自编码作业流程》、《收银工作流程》、《退换货工作流程》、《现金房工作流程》、《赠品发放工作流程》、《广播工作流程》、《大宗购物工作流程》等.另外, 生鲜日配部分还着重学习了生鲜食品de订货、收货、退换货流程, 生鲜食品de降价流程, 生鲜鲜度治理常识, 冷藏冷冻库de治理、各部分de损耗控制, 以及设备de使用等.联营区负责人还重点考察了C店联营区经营项目面积及年收费情况.在学习de过程中, 针对发现de问题, 我认为大卖场开业时应从以下几方面予以注重和避免.（1）、员工培训应提前.C店开业第一天卖场出现了一系列可以避免de问题, 反映出了开业前de培训工作没有到位.我们de员工培训工作应抓好提前预备, 在注重理论培训以外, 还要抓好实地学习, 而且对生鲜区和现场制作区联营厂家de人员培训也很必要.另外, 开业前价签de粘贴和扫描仪de检验也要避免出现问题, 以免影响销售.（2）、人员配备要加大量.根据C店de开店经验, 大卖场de人员配备应超出正常运营期人员数量de10%—20%, 以免出现个别人员承受不了开业前期劳动强度过大而辞职, 从而造成重要岗位空岗de问题.（3）、商品配置抓时间量.开业前商品进货、配置要提前20—30天, 以便有充足de时间量来进行商品上架、理货等工作.尤其对一些珍贵商品和服饰类商品有足够de时间来粘贴防盗签、防盗扣, 以免开业前“价货”不符或价签粘贴不规范, 无法收款, 影响销售.另外, 通过学习C店出现de一些现象, 如购物筐放置不合理、理货员补货不及时、生鲜各部门商品调换送人情、设备维护与保养不细致、孤儿商品de处理等, 使我们在开店时都可以避免.字串
32、防损部分
负责防损de三位同志在C店和H店重点学习了两个店防损部de组织架构、人员配备、各岗位人员工作职责和相关de工作流程.其中重点学习了《超市开闭店巡查制度》、《EAS防盗标签使用程序》、《防损收货部程序检查》、《防损服务台程序检查》、《防损现金办程序检查》、《防损索赔办程序检查》等规章制度.根据学习, 我们建议大卖场在防火设计时遵循每2000平方米设立一个防火卷帘门de原则；在防盗系统上要设立全方位、多角度de电视监控设备, 如在收货部、现金房、收银台、仓库及卖场de各个角落；在卖场内设立足够多de警示和提示标识；员工自用商品带入卖场必须进行标签粘贴；对于外来客人实行发放临时出入证制度；实行财产转移单制度等.3、收货部分
负责收货de两名同志重点学习了两个店收货部de组织架构、人员配备、各岗位工作职责及工作流程.其中重点学习了《收货部de人员工作程序》、《收货部治理公章制度》、《收货部关于促销品de收发规定》、《关于商品保质期de有关规定》、《赠品de治理》、《商品（免费）入帐de程序》、《供给商须知》、《商品报废流程》、《外来设备（含促销道具）进出超市规定》、《供给商预约订货内容》等相关规章制度.在学习过程中, 对于C店开业初期出现de一些问题也值得我们注重, 以免大卖场开业出现类似de重复性错误.比如要合理安排供给商de送货时间, 做好预约收货工作, 应提前一个月进行收货陈列工作；要及时与营运沟通, 以免造成一些不必要de损失；对设备de定购要做好预算, 以免造成浪费；应设立联销厂家专用通道, 以免影响收货.4、策划部分
我和另一名同事负责策划部分de学习, 我们除到C店和H店进行了学习以外, 还到超市集团营销部进行取经.其中重点学习了超市集团营销部de组织架构、人员配备及工作职能、岗位权限, 以及单体店美工de人员配备、工作职责及招聘条件, 并要来了一些诸如《超市集团营销政策》、《超市集团灯箱广告治理流程及灯箱广告合同书》、《200X年促销计划表》、《N超市开发区C店开业DM彩页》、《N超市世界杯竞猜有奖券》、《N超市C店POP工作流程及POP申请单》、《N超市C店POP收费标准》de材料, 以便今后工作借鉴、使用.根据开店前整体策划工作需要, 我们又系统地学习和把握了N超市de形象识别系统.其中包括N徽标、标准字体、标准色彩, 胸卡系统, 提袋系统, 制服系统, 招牌系统, POP店头广告系统, N超市C店开业庆典门前装饰等, 并拍摄了照片和实物.通过以上学习我了解了如何进行有效de策划才能更好地为卖场服务；了解了超市集团营销部如何更好地行使监督、指导作用, 为单体店超市服务；简单把握了营销部运作de整体工作流程.三、学习de思考
通过学习我除了感受到自身de差距和知识de匮乏外, 也被外资超市和集团N超市强烈de文化氛围、完善de制度体系、一丝不苟de执行机制、高素质de治理团队所折服.家乐福细致入微de现场治理, 沃尔玛浓重de文化底蕴, 乐购在继续中de创新发展, N超市强大de团队精神都是需要我们借鉴和学习de.N购物休闲广场作为FS地区第一家超大规模、拥有雄厚资金、技术实力de多业态并存de购物休闲广场, 其发展潜力不容低.其商圈购买力在先期进行de《商圈调查报告》中已有明确体现, 而且我们又面临着潜在和已有de竞争对手, 因此集团公司对此应有足够、清醒de熟悉, 应做好打持久战、攻坚战de预备.在组织架构de设置、制度体系de完备、人员素质de提升、企业文化de塑造上都应及早动手, 全力雕琢.作为老百货业de代表, 我们拥有着令人艳羡de人才治理梯队, 但是作为新兴业态de超市领域, 我们介入时间不长.事实证实, 企业发展要害在人才, 无论是外资超市还是N超市都拥有着高素质de经营、治理人才, 但好de人才纷纷外流, 我市又没有像样de超市业态.现有人员基础de薄弱、经验de欠缺、专业性de不足都有待提升.而通过一系列de培训学习, 我越来越感觉到, 要学习和把握de东西太多, 而理论与实践de结合又极其必要, 似乎经历了一次“洗脑”, 对超市这种业态愈发喜爱, 而又布满信心
第二篇：一位大卖场招商人员的学习日志
一位大卖场招商人员的学习日志
一、从“纸上谈兵”到“华山论剑”
N购物休闲广场招商部自今年3月6日成立以来，迄今已有4个半月的时间。我也从一名商场机关办公室人员初步转型为一名接触经营实战的人员，而在这之前，我只是纸上谈兵。从沈阳到大连，再到上海，走南闯北中，我仿佛如脱笼的小鸟一般尽情呼吸着外面的空气，贪婪地吸取着来自方方面面的营养。
N购物休闲广场是FS地区集团在该地区建立的第一家面积最大、概念最新、功能最全的Shopping Mall，意义非同一般，也颇受D市集团总部的关注。为此，招商部先后多次往返沈阳切身感受沃尔玛、家乐福、乐购等外资超市大卖场的布局结构、商品品种占比、文化氛围营造等直观的、可资借鉴的经验；到上海家乐福、乐购、联华超市等国内外超市大卖场领略国际化大都市的风范，学习人之所长；到集团总部聆听超市集团高层领导和专业人士所授的超市理论与经营实战的精华（共3天24个课时），赴大连沃尔玛的两个店、家乐福、集团总部N超市Q店有针对性地学习超市运作的细节。
6月24日至7月4日共12天的时间，根据公司领导安排，招商部现有的12名同志进行了详细的分工。我之前在非食部分的百货课，再次分配后，我和另一位同事被安排学习策划工作。我们第三次赴D市进行了专业性的对口学习，为大卖场开业的人员培训工作做好准备。这次学习的两个店是集团N超市（开发区）C店和N超市H店，各专业口针对各自不同的学习内容通过与相应岗位的人员进行交流，索要培训材料，与两个店的员工一样做“理货”、“收银”的具体工作，切身感受了开业的艰辛，通过观察大家还发现了一些我们在开业筹备期间可以避免的问题。因为我的文笔还算可以，所以我很有幸负责招商部在学习期间的资料整理、汇总，这也成为了我一个很好的学习和提高的机会。
二、从每一个细节入手全面汲取大卖场精华
在学习的过程中，每一名成员都非常珍视这个难得的机会，尽管有些人做了十几年的百货业态，拥有着丰富的经营管理经验，但在学习超市知识的时候，还是觉得“书到用时方恨少”，而有些东西更是书本上所不能给予的。D集团作为一家有着56家店铺的全国三甲商业零售集团，超市业态是集团大力发展的新兴业态，无论是从理论积淀还是实战操作
都已经招募和培养了一批精兵强将，因此，大家觉得学习的东西太多太多。因为是一家人，集团这些分店并不吝惜将一些商业资料传授给我们，而我们也竭尽所能去听、去记、去学，能复印的复印，能拿走的拿走。经过整理汇总，我们从营运、防损、收货、策划四个部分提炼了我们学习的精华。
1、营运部分
负责营运的四名同志从前台、非食品、食品、生鲜日配的专业性着手，围绕C店开店前的工作流程和H店的日常营运流程，系统学习了营运部分的组织架构、人员配置、职责权限、工作流程及开店前的工作流程和员工培训。在12天的学习过程中，除了切身感受学习了C店开店前的工作流程外，还掌握了员工培训的计划安排，并且学习了《理货、补货流程》、《价签管理制度》、《盘点作业制度》、《DM作业流程》、《POP作业流程》、《商品陈列标准》、《自编码作业流程》、《收银工作流程》、《退换货工作流程》、《现金房工作流程》、《赠品发放工作流程》、《广播工作流程》、《大宗购物工作流程》等。另外，生鲜日配部分还着重学习了生鲜食品的订货、收货、退换货流程，生鲜食品的降价流程，生鲜鲜度管理常识，冷藏冷冻库的管理、各部分的损耗控制，以及设备的使用等。联营区负责人还重点考察了C店联营区经营项目面积及年收费情况。
在学习的过程中，针对发现的问题，我认为大卖场开业时应从以下几方面予以注意和避免。
（1）、员工培训应提前。C店开业第一天卖场出现了一系列可以避免的问题，反映出了开业前的培训工作没有到位。我们的员工培训工作应抓好提前准备，在注重理论培训以外，还要抓好实地学习，而且对生鲜区和现场制作区联营厂家的人员培训也很必要。另外，开业前价签的粘贴和扫描仪的检验也要避免出现问题，以免影响销售。
（2）、人员配备要加大量。根据C店的开店经验，大卖场的人员配备应超出正常运营期人员数量的10%—20%，以免出现个别人员承受不了开业前期劳动强度过大而辞职，从而造成重要岗位空岗的问题。
（3）、商品配置抓时间量。开业前商品进货、配置要提前20—30天，以便有充足的时间量来进行商品上架、理货等工作。尤其对一些贵重商品和服饰类商品有足够的时间来粘贴防盗签、防盗扣，以免开业前“价货”不符或价签粘贴不规范，无法收款，影响销售。
另外，通过学习C店出现的一些现象，如购物筐放置不合理、理货员补货不及时、生鲜各部门商品调换送人情、设备维护与保养不细致、孤儿商品的处理等，使我们在开店时都可以避免。
2、防损部分
负责防损的三位同志在C店和H店重点学习了两个店防损部的组织架构、人员配备、各岗位人员工作职责和相关的工作流程。其中重点学习了《超市开闭店巡查制度》、《EAS防盗标签使用程序》、《防损收货部程序检查》、《防损服务台程序检查》、《防损现金办程序检查》、《防损索赔办程序检查》等规章制度。
根据学习，我们建议大卖场在防火设计时遵循每2000平方米设立一个防火卷帘门的原则；在防盗系统上要设立全方位、多角度的电视监控设备，如在收货部、现金房、收银台、仓库及卖场的各个角落；在卖场内设立足够多的警示和提示标识；员工自用商品带入卖场必须进行标签粘贴；对于外来客人实行发放临时出入证制度；实行财产转移单制度等。
3、收货部分
负责收货的两名同志重点学习了两个店收货部的组织架构、人员配备、各岗位工作职责及工作流程。其中重点学习了《收货部的人员工作程序》、《收货部管理公章制度》、《收货部关于促销品的收发规定》、《关于商品保质期的有关规定》、《赠品的管理》、《商品（免费）入帐的程序》、《供应商须知》、《商品报废流程》、《外来设备（含促销道具）进出超市规定》、《供应商预约订货内容》等相关规章制度。
在学习过程中，对于C店开业初期出现的一些问题也值得我们注意，以免大卖场开业出现类似的重复性错误。比如要合理安排供应商的送货时间，做好预约收货工作，应提前一个月进行收货陈列工作；要及时与营运沟通，以免造成一些不必要的损失；对设备的定购要做好预算，以免造成浪费；应设立联销厂家专用通道，以免影响收货。
4、策划部分
我和另一名同事负责策划部分的学习，我们除到C店和H店进行了学习以外，还到超市集团营销部进行取经。其中重点学习了超市集团营销部的组织架构、人员配备及工作职能、岗位权限，以及单体店美工的人员配备、工作职责及招聘条件，并要来了一些诸如《超
市集团营销政策》、《超市集团灯箱广告管理流程及灯箱广告合同书》、《200X年促销计划表》、《N超市开发区C店开业DM彩页》、《N超市世界杯竞猜有奖券》、《N超市C店POP工作流程及POP申请单》、《N超市C店POP收费标准》的材料，以便今后工作借鉴、使用。
根据开店前整体策划工作需要，我们又系统地学习和掌握了N超市的形象识别系统。其中包括N徽标、标准字体、标准色彩，胸卡系统，提袋系统，制服系统，招牌系统，POP店头广告系统，N超市C店开业庆典门前装饰等，并拍摄了照片和实物。
通过以上学习我了解了如何进行有效的策划才能更好地为卖场服务；了解了超市集团营销部如何更好地行使监督、指导作用，为单体店超市服务；简单掌握了营销部运作的整体工作流程。
三、学习的思考
通过学习我除了感受到自身的差距和知识的匮乏外，也被外资超市和集团N超市强烈的文化氛围、完善的制度体系、一丝不苟的执行机制、高素质的管理团队所折服。家乐福细致入微的现场管理，沃尔玛浓重的文化底蕴，乐购在继承中的创新发展，N超市强大的团队精神都是需要我们借鉴和学习的。
N购物休闲广场作为FS地区第一家超大规模、拥有雄厚资金、技术实力的多业态并存的购物休闲广场，其发展潜力不容低。其商圈购买力在先期进行的《商圈调查报告》中已有明确体现，而且我们又面临着潜在和已有的竞争对手，因此集团公司对此应有足够、清醒的认识，应做好打持久战、攻坚战的准备。在组织架构的设置、制度体系的完备、人员素质的提升、企业文化的塑造上都应及早动手，全力雕琢。
作为老百货业的代表，我们拥有着令人艳羡的人才管理梯队，但是作为新兴业态的超市领域，我们介入时间不长。事实证明，企业发展关键在人才，无论是外资超市还是N超市都拥有着高素质的经营、管理人才，但好的人才纷纷外流，我市又没有像样的超市业态。现有人员基础的薄弱、经验的欠缺、专业性的不足都有待提升。而通过一系列的培训学习，我越来越感觉到，要学习和掌握的东西太多，而理论与实践的结合又极其必要，好像经历了一次“洗脑”，对超市这种业态愈发喜爱，而又充满信心。
第三篇：大卖场盘点流程
盘点流程
商品盘点是指对商品实有库存数量及其金额进行全部或部分清点，以确实掌握该期间内货品状况，并因此加以改善，加强管理。盘点流程大致可分为3个部分，即盘前准备，盘点过程及盘后工作。
目录
盘前准备 综述 盘点计划 盘点时间确定 盘点及帐务处理 盘点人员的安排与培训 盘点的环境准备 盘点表抄写、复查及编号 盘点工具准备 停业通告及厂商通告盘点过程 预盘 复盘 盘点方法 盘点具体操作过程 监盘规定 盘点报告和商品检查盘后工作 盘后整理 查清差异原因 盘点结果处理 盘点处理 其他盘点盘前准备 综述 盘点计划 盘点时间确定 盘点及帐务处理 盘点人员的安排与培训 盘点的环境准备 盘点表抄写、复查及编号 盘点工具准备 停业通告及厂商通告盘点过程 预盘 复盘 盘点方法 盘点具体操作过程 监盘规定 盘点报告和商品检查盘后工作 盘后整理 查清差异原因 盘点结果处理 盘点处理 其他盘点展开
1.库存盘点的意义
A.库存盘点是指对商场的资产及负债进行查核，商品的实物盘点只是全部库存管理的一部分。
B.实物盘点品质的好坏对一定时期经营业绩的评估有十分重要的作用。
2.说明
规定范围及原则以便检查和确保实物盘点的可靠性。
3.组织
A.责任划分
商场：店长
部门：部门处长
部组：课长
核查：财务经理
B.计划
盘点流程
店长须决定日程安排,盘点的日程安排如下：
仓 库 外 仓 卖 场
食 品
非食品
生 鲜
会计部门将和营业部课长于（时间）盘查外仓。
收货区将于（时间）关闭，（各处、课必须将这一信息提前及时通知所有供货商）。
C.准备
进行实物盘点前，课长应将盘点日期以及办法告知其组员。
顺序摆放，在实物盘点前，有必要将商品分类摆好（一品一位），破损商品在记录之后须丢弃。
清理保持所有商品和资产清洁完好，并注意货架底下是否有遗漏商品。
空箱或纸箱（如：家电）必须另外存放以避免错误。
赠品及用于陈列的空纸箱必须按照课统一地点存放
所有可以与供应商退货的商品必须至少在盘点前一天完成退货。
在实物盘点前要确保所有商品资料都已列入电脑（依单品清单）。
检查商场内商品信息（售价、规格、名称等）是否和电脑报表上的价格一致。
检查电脑报表上的进价是否和最近一次发票上的进价一致（视库存核算方式：最新进价、加权平均或其他）。
盘点前当日信息（进、退货单据）全部录入，审核完毕
盘点的通常原则是“同一商品放置于同一位置”，但是如果出现下列两种特殊情况时，查将同商品置于两处，并多加一张盘点卡。
有促销台时及有外仓时
对于上述特殊情况，组长须检查商场内及外仓，将每种商品所需盘点卡的数目输入电脑（一张或两张），然后再打印“盘点卡”（附表一）和“盘存清单”（附表二）前打印“盘点卡控制表”（附表三）。
为便于检查所有盘点资料，组长必须打印盘存清单和盘存卡控制表。
组长须检查及比较盘存清单和盘点卡的编号。
组长须检查截止盘点前一天的促销商品的进、售价。
D.检查
用于计算存货的进货价格应是根据最近发票输入电脑的价格，且须将折损因素考虑在内。
如有腐烂、破损、采购失误，或过时（过季）之商品，须进行折损处理。
须于盘点前一天准备商品“折损单”（参考商品折损政策）(附表四)，并送交财务部，折损表内容包括：品名、单品码、数量、原价及折损后价格。盘点计划
很多中小企业的盘点主持人，由于缺乏经验，没有做好盘点计划，因此乱成一团，尤其是没有针对预盘阶段做出深入计划，以致到了复盘时仓储仍乱的不可收拾，因此拖延复盘时日，令参与者怨声载道。
一般而言，盘点计划多在复盘日期的一个月前就要具体拟订而且发布。比如预定6月26日到6月30日为复盘（一般人所称的“大盘点”，就专指复盘而言），那么5月31日前就要确立盘点计划。这样才可以要求仓库人员做好预盘，以待复盘的完善执行；也同时要求生产现场，在复盘的多少天以前，调整生产作业，渐渐达成“净空”水准，以利盘点（因为“在制品”是最不容易“计价”的）。此外，对采购人员，以及托外加工人员，才可能有更具体的因应指示、使复盘进行分析，对储位规划作出结论，提供予仓库人员，使他们在预盘阶段就融入仓储整顿与储位规划的功能。
盘点计划的有关技巧
首先，是针对时程的计划要有周详的考虑。例如计算好每一位预盘主办员每天能用多少小时去真正进行预盘（由于每天仍要进行入出库作业，所以可能每天仅2至3小时可以真正有效地从事预盘作业），共有多少料项，差不多要多少天才可以完成预盘。而且要真正去协调各部门的正常入库作业，一定要集中在每天什么时段，以避免预盘的困扰。这是不可以“一声令下”就让仓人员“自己想办法”的此外，生产活动也要计划何时开始“收缩”，使在复盘执行的数日之前，应进料的尽可能进料，该缴库的尽可能缴库，生产现场才有尽量“净空”的可能。
对预盘阶段的控制一样很重要，因此也需要更明细的计划，这一般是交由预盘主办人员自己拟出各储位区（甚至储位）的预盘时程计划，经过盘点主持人的了解（可行性及调整），再依此控制，才会真正有效率。盘点时间确定
一般来说为保证帐物相符，货物盘点次数愈多愈好，但盘点需投入人力、物力、财力，有时大型全面盘点还可能引起生产的暂时停顿，所以，合理的确定盘点时间非常必要。引起盘点结果盈亏的关键原因在于出入库过程中发生的错误，出入库越频繁，引起的误差也会随之增加。
决定盘点时间时，既要防止过久盘点对公司造成的损失，又要考虑配送中心资源有限，商品流动速度较快的特点，在尽可能投入较少资源的同时，要加强库存控制，可以根据商品的不同特性、价值大小、流动速度、重要程度来分别确定不同的盘点时间，盘点时间间隔可以从每天、每周、每月、每年盘点一次不等。如A类主要货品每天或每周盘点一次；B类货品每两三周盘点一次；C类不重要的货品每月盘点一次即可。另外必须注意的问题是，每次盘点持续的时间应尽可能短，全面盘点以2-6天内完工成为佳，盘点的日期一般会选择在：
1.财务结算前夕。通过盘点计算损益，以查清财务状况；
2.淡季进行。因淡季储货较少，业务不太繁忙，盘点较为容易，投入资源较少，且人力调动也较为方便。
此外，还有几点需要注意：
a.原则上规定各店铺为每两月盘点一次，盘点时间为25日，具体时间由财务部于盘点月份20日之前通知到位。
b.因各店铺实际情况不同，若需更改盘点日期，应由各店铺负责人提前5天申请更改并通知有关部门。
c.店铺盘点时间一般定为晚上营业结束后至次日凌晨，配货中心为白天进行盘点，特殊情况除外。
d.超市总部盘点小组有不定期对各店铺、配货中心进行突击盘点检查的权力。盘点及帐务处理
超市与便利商店由于商品种类繁多，各类商品的实际成本计算有一定的困难，所以一般采用“零售价法”来进行账面盘点。
其计算公式是：账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额-本期销售金额+本期调整变价金额。
此外还需注意：
a.各店铺必须做好盘点前的清帐工作，对有单无货、有货无单等情况应及时查明原因，保证在盘点前完成帐务处理，做到帐帐、帐单相符。
b.各店铺财务人员应于盘点前做出进销存报表，并对变价、报损单据汇总结帐。
c.盘点当天的营业额应全部结清，销货单据应全部入帐。
d.到期不能退货商品全部报损。盘点人员的安排与培训
(1)盘点人员的安排
1.人员安排的注意事项
（1）分店楼面部门除必需的留守人员外，所有人员均应参加盘点，包括行政部门等，必须支援楼面进行盘点。
（2）盘点前1个月，各个部门将参加盘点的人员进行排班，盘点前1周，原则上取消年假休息，盘点当日应停止任何休假。
（3）各个部门将参加盘点的人员报盘点小组，必须注明哪些是点数人员，哪些是录入人员。
（4）盘点小组统一对全店的盘点人员进行安排，分库存区盘点人员，陈列区盘点人员。
（5）盘点小组安排盘点日陈列区的人员时，各个分区小组中必须包括本区营运部门的经理、主管、熟练员工，其中经理任本分区内设置的分控制台台长。
（6）盘点小组在每一个分区小组的人员安排中，必须明确初点录入人员、点数人员、复点录入人员、点数人员等。
2.人员安排的通告
（1）盘点小组的人员安排
① 盘点小组在接到部门上报的参加盘点人员的名单和排班后，将楼面所有盘点人员进行安排，于盘点前7天以书面通知、公告的方式通知各个部门。
② 盘点人员按库存区盘点和陈列区盘点两次来安排。将超市的盘点区域分成不同的盘点分区，每个分区设置一个盘点分组和分控制台，每个分控制台设置一个分台长，全面控制盘点工作的进行。
（2）安全部复查人员的安排
安全部根据盘点的情况，分别按库存区盘点和陈列区盘点两次来安排人员。要求每个分区都必须安排人员进行复查。重点是精品部、家电部。烟酒部以及比较容易出现点数错误的区域。
(2)对盘点人员的培训
盘点小组在成立后，必须制定详细的盘点计划，包括对盘点小组人员的培训，盘点管理层的培训、点数员工的培训、输入员工的培训等。建立培训档案，进行盘点培训的考核，要求所有参加的盘点的人员均须通过考核。
盘点培训的具体内容主要有以下几个方面。
a.盘点表使用的培训
（1）盘点表是盘点库存区时使用的。所有的库存区域，盘点小组全部设置盘点表。
（2）盘点表是编号的，在某一个编号下，盘点表的增加必须经过盘点小组的登记审核后才可以增加。
（3）盘点前到总控制台领取盘点表，盘点完毕后，回归总控制台。
（4）盘点表必须经过安全部的盘点专员的抽查确认后，才能封存，等待输入系统。
（5）如果需要修改盘点表上的数字，如下：1、2、3、4、5、6、7、8、9、0.（6）如果需要修改盘点表上的数字，不能用涂改液或圈涂法，必须将原来的数据划掉，重新书写。
（7）盘点表上只记录商品的品名，因此盘点表上的数据是该商品在该盘点位置下的所有库存的总数。
（8）盘点表上的数据只能用蓝色、黑色签字或圆珠笔书写，不能用红笔、铅笔或彩色笔书写。
（9）盘点人员必须在盘点表上签字，用中文正楷字体。
b.盘点点数的培训
（1）点数的原则：
① 点数必须是销售单位的数量，即是该商品盘点时的单位。如口香糖，如果超市是整盒销售的，则盘点时的计数单位是××盒。
② 库存区的盘点是两个人为一组，同时点数，当两人的点数一致时，才将该数据作为盘点数据记录在盘点表上。
③ 陈列区的盘点则采取“互点法”，即商品A的初点作业人员与复点人员及三点人员不同，点数人员与记录人员不同。
④ 非供应商免费提供的样品必须点数，样品的配件不点数。
⑤ 赠品不盘点。
⑥ 不足一个销售单位的商品，不计数。
（2）陈列区的点数
① 初点规定
●盘点货架或冷冻柜、冷藏柜时，依序由左而右，由上而下；两人一组，一人点，将数量写在自粘贴纸上，放置在商品价格卡的上边，另一人用HHT（Hand-Held Terminal,一种数据采集器）输入数字。
●盘点的数字书写要清楚，不可潦草让人混淆。
●数字写错，要按要求进行涂改。
●清点时，一定要按销售单位清点，不够一个销售单位的不能计入，应取出归入待处理品堆放处。
●盘点时，顺便查看商品的有效期，过期商品不应点入，应归入待处理品堆放处。
●对无法查知编号的商品，用红色粘贴纸做标识，报告分控制台进行处理。
●遇到非本部的散货，将其送到分控制台，归入散货区的堆放处。
② 复点规定
●复点时要首先确认需要复点的区域，是否已经完成初点的录入，有否遗漏区域。
●复点需要用不同颜色的自粘贴红，以示区别。
●复点录入的HHT,必须将其初点的数据全部清理完毕后，才能再输入复点数据。
●复点时重复初点的流程，但人员不同。
③ 抽点规定
●楼面需要抽点的商品是初点与复点有数量差异的商品、初点或复点中漏点的商品，或初点与复点中位置不正确的商品。
● 安全部的检查则是选择体积小、单价高、量多或容易点错的商品。盘点的环境准备
盘点作业开始之前必须对盘点现场进行整理，以提高盘点服务业的效率和盘点结果的准确性，清理工作主要包括以下几个方面的内容：
1）盘点前对已验收入库的商品进行整理归入储位，对未验收入库属于供货商的商品，应区分清楚，避免混淆；对残次品，应进行清理、归类放齐；对退货商品应及时处理，暂无法退货的应进行标识；对赠品，则进行清理并单独存放加以标识。
2）盘点场关闭前，应提前通知，将需要出库配送商品提前做好准备；
3）帐卡、单据、资料均应整理后统一结清以便及时发现问题并加以预防；
4）预先鉴别变质、损坏商品，及时从店铺中清理出报废品。对储存场所堆码的货物进行整理，特别是对散乱货物进行收集与整理，以方便盘点时计数。在此基础上，由商品保管人员进行预盘，以提前发现问题并加以预防。
5）整理内仓、货架上的商品陈列。
6）清除店铺内的死角。盘点表抄写、复查及编号
a.各店铺陈列员应于盘点前1天按S型抄表法抄好一式三份的盘点报表。
b.各店铺盘点负责人或组长、处长应对已抄好货架、内仓、堆装、端头陈列、精品柜、收银台周围的商品进行品名、规格、单价、保质期限等项目的复查，注意重箱、空箱的漏抄、重抄现象。
c.对已抄好盘点表后的到货商品，应于盘点当天单独抄表并注明附在所属大类中。
d.店铺处长应对抄好的盘点表进行编号，并分出A、B、C表。盘点工具准备
a.对盘点所需的各类可重复使用的工具，由营运部负责一次配齐，各店铺盘点负责人在盘点开始前发给盘点人员，盘点结束后负责收回保管，以后不应无故动用、增加。
b.属正常损耗的盘点工具缺失，可由店铺盘点负责人提出申请后由营运部补发。
c.常见盘点工具：若使用盘点机盘点，需先检查盘点机是否可正常操作；如采用人员填写方式，则需准备盘点表及红、蓝色圆珠笔。停业通告及厂商通告
a.若因特殊情况，确需进行停业盘点的，应由店铺店长提出申请经总经理批准后进行，盘点前应在店外张贴停业通告。
b.盘点前各有关部门应及时通知送货厂商在盘点前1天不宜送货。
编辑本段盘点过程预盘
预盘不限于仓库人员，而应该扩大到生产现场，因为生产现场难免仍有在制品，原则上，半成品、余料以及成品，在盘点前最好已经回缴仓库（但是有些工厂则仍留在现场待盘点），当然也在一些“生财器具同样要盘点”。此外，采购与托外加工主办人员也不可能置身事外，因为很可能仍有一些模具等生财器具在外。当然，也有一些料品送出托外加工，仍留在托外工厂内，这也是我方的资产，同样列入盘点范围。
预盘一般可分为以下3类：
（1）传统的表单盘点
传统的表单盘点
在预盘阶段，首先由盘点主持人以计算机或会计部门的“永续盘存账”为基准作出“预盘明细表”,交给仓库（或现场等直接责任对象），要求依之“点”出应有数量，同时依新储位整顿存置定位，挂上盘点单，记录预盘有关字段，并把预盘结果（包括盘盈，盘亏的差异）呈报盘点主持人。当然，也可以由盘点主持人直接作出“盘点单”交给预盘主办者，而不用“预盘明细表”.盘点主持人一点也不闲着，除了要稽核预盘进行实况之外，仍要针对预盘的差异状况进行分析与调查，并采取补救措施。
预盘明细表
预盘明细表
品类：――― 预盘期： 年 月 前期 本期 本期 本期应有料号 品名规格 单位 盘存量 入库量 出库量 盘存量 在上表中，笔者建议每一品类打印一份，以利该品类（各料项）仓库主办员便捷使用于预盘作业（因为一般仓储，都以同一品类存放同一储位区为原则）。而字段中，“前期盘存量”舆“本期出库量”可以略去。
依据“预盘明细表”,仓库人员在预盘阶段逐一清点，再挂上“盘点单”,是最合理的方式。
（1）盘点单
盘点单
物料盘点单NO
品类代号
简称
料号
品名
规格
计量
应有预盘量
预日期
盘点人
盘实盘量
盘盈（亏）量
复盘日期
盘点人
实盘量
盘盈（亏）量
存料 状态□良 品G□不良品B□呆 料D备 注
“盘点单”基本上分三大部分：
第一部分是总字段，包括“盘点单No.”、“料号”与“品名规格”及“单位”加上“应有盘点量”单位。其中最需要注意的是“盘点No.”,一般是在盘点前就已印妥，而且顺序联号控制，由盘点主持人管控。因为基本上盘点一定要把散存于储位区的料品，一一回笼到同一储位（区），因此一个料项一张盘点单是合理的。
第二部分“预盘”有关字段，由预盘主办人填入“预盘实际量”,以及“盘盈”或“盘亏”量，加上预盘者的签名（含日期时间）。
第三部分则是“复盘”有关字段，由复盘者填入，包括“复盘实际量”及“盘盈”或“盘亏”量，同时签名。
“盘点单”或称“盘点卡”,大多由稍硬卡纸印制，且有铁丝可绑挂，绝大多数设计为三联式，第一联仍挂料架上（结算完成后再取消），第二联由复盘者撕下交予盘点主持人，第三联由预盘主办人撕下呈交盘点主持人，以明责任，兼作回馈信息。此为最佳顺序。
预盘的注意事项：
预盘是最基础的工作，也最要求“细腻”与“确实”,否则整体盘点就不易落实有效率。
首先，要依据“预盘时程计划表”去进行，而且依序找定储位区与储位逐一进行，最好把散落在其它储位（区）的存量找到，回归固定的储位。同时依照仓储整顿的观念，分辨出呆料与不良品（如有呆料与不良品必须移仓，则要求另立盘点单），把容器中的零星数整理补齐，弃区空容器，如此才有利于复盘作业。
盘点主持人也要每日盯紧“预盘时程计划表”,与呈上来的“盘点单”第3联互相勾稽，以控制进度，千万不可以“放牛吃草”.必要时要到仓库现场去察看确认。
（2）数据采集器（盘点机）的盘点
使用数据采集器（盘点机）的前提条件是所有货品都必须有必须有条码，一个条码唯一地代表了一种货品，条码重复和没有条码都是不行的。盘点机就是通过扫描条码来对货品进行清点的。将货物条码导入数据采集器（盘点机），而后经数据采集器（盘点机）整理导出为一个txt文档或其他格式文档，此文档即相当于传统盘点的盘点单，之后的复盘也可据此文档进行复查。
（3）无线扫描枪（有线条码扫描器+无线条码适配器）的盘点
传统的扫描枪跟数据采集器（盘点机）的盘点方式很相近，主要的区别在于前者自身不带内存，只是实现即时传输，连接上电脑后，扫描所得的数据直接显示在光标定位的地方。后者自身就有内存，可以在不连接电脑的情况下工作，所以与电脑的距离不受限制。扫描所得的数据是首先存储在采集器的内存里面的，然后通过传输底座将数据传输上电脑实现批处理。
但无线的扫描枪就可以实现在不连接电脑的情况下进行数据的采集，可以完成对货物的盘点，但是缺点是受到距离的限制，而且价格上也不便宜。如：Symbol,Metrologic等。
目前出现了一种新的盘点方案，那就是将传统的有线扫描枪升级为无线枪，再配合电脑端、手机端等的使用，以实现实时的数据传输和信息汇总。有线条码扫描器+无线条码适配器的搭配效果并不比无线扫描枪差，价格也不贵，性价比很高。如：SUMLUNG等。复盘
预盘既已完成就绪，就可进入复盘阶段。复盘工作多由盘点主持人指派与被盘点部门权责比较不相干的部门人士所担任。例如物料仓库，大多由人事、营业、设计等部门人员去担任乘坚策肥工作，而不会由采购或品管去担任，因为后两者与物料仓库关系较为密切，有“瓜田李下”之嫌。
复盘工作较为单纯，是根据预盘阶段的“盘点单”去复查。复盘者可以要求被盘者逐项将料品卸下，深入清点，再记入实际状况，填入“复盘”有关字段内。平常是撕下“盘点单”一联，回报予盘点主持人。
更负责任的复盘人员，还会更进一步复查料品的质量状况（甚至存置时间呆料状况），呈报反应，这当然值得鼓励。
复盘的注意事项
复盘时比较单纯的，一般是采取“抽样”详查、每项全盘的观念。意即，每一个料项都要“盘”到，即使略盘（依容器标准内装数乘以容器数，可得总数，但要检查容器是否“落实”整顿）亦可。但每隔若干料项，一定要详盘，也就是要求预盘人把该料项从储位上卸下，逐一数，以确认其预盘的确实度。如发现有不少的“不落实”之处，可以向盘点主持人呈报，要求重新做一次预盘的工作。盘点方法
（1）账面盘点法帐幕面盘点法是将每一种商品分别设立“存货帐卡”然后将每一种商品的出入库数量及有关信息记录在账面上，逐笔汇总出账面库存结余量。
（2）现货盘点法现货盘点法是对库存商品进行实物盘点方法。按盘点时间频率的不同，现货盘点又分为期末盘点和循环盘点。
a.期末盘点法
期末盘点是指在会计计算期末统一清点所有商品数量的方法。由于期末盘点是将所有商品一次点完因此工作量大、要求严格。通常采取分区、分组的方式进行。分区即将整个储存区域划分成一个一个的责任区，不同的区由专门的小组负责点数、复核和监督，因此，一个小组通常至少需要本人分别负责清点数量并填写盘存单，复查 数量并登记复查结果，第三人核对前二次盘点数量是否一致，对不一致的结果进行检查。等所有盘点结束后，再与计算机或账册上反映的账面数核对。
b.定期盘点法
又称闭库式盘点，即将仓库其他活动停止一定时间，对存货实施盘点。一般采用与会计审核相同的时间跨度。
c.循环盘点法
循环盘点是指在每天、每周销点一部分商品，一个循环周期将每种商品至少清点一次的方法。循环盘点通常对价值高或重要的商品检查的次数多，而且监督也严密一些，而对价值低或不太重要的商品盘点的次数可以尽量少。循环盘点一次只对少量商品盘点，所以通常只需保管人员自行对照库存数据进行点数检查，发现问题按盘点程序进行复核，并查明原因，然后调整。也可以采用专门的循环盘点单登记盘点情况。
d.抽样盘点
由审查单位或其他管理单位所发起的突击性质的盘点,目的在对仓储管理单位是否落实管理工作进行审核。抽样盘点可针对仓库、料件属性、仓库管理员等不同方向进行。
e.临时盘点
因为特定目的对特定料件进行的盘点等。要得到最正确的库存情况并确保盘点无误，可以采限账面盘点与现货盘点平等的方法，以查清误差出现的实际原因。盘点具体操作过程
l 盘点表的A表一般由该大类的陈列员自行盘点，A表盘完后，由店铺盘点负责人安排非直接责任人盘B表，B表盘点应与A表错开。
l B表盘点过程中记录、点数、复核人员应在盘点表上签上全名。
l B表盘点完毕后上交到店铺盘点负责人处，店铺盘点负责人应以B表为基准，核对A、B表的商品实存数，检查不相符的应立即安排盘A、B表人员同时复盘，核清准确数据后，填入C表。
l C表完成后，由店铺盘点负责人、总部监盘人签字确认交给输表员及时登录并打印收银单粘贴于C表上并签字确认。
l 应对C表输入完毕得出结果需复查一次，确认无误后统计出店铺实际库存额，不应擅自涂改原盘点表。
l 各店铺、配货中心均应以商品零售价进行盘点核算，加工部以进价进行盘点核算。各店铺财务人员应在盘点结束后4天内将汇总计算完毕的盘点报表报送有关部门。
注：当天营业额处理：盘点当天的营业额应全部结清，销货单据应全部入帐。监盘规定
l 总部盘点小组负责组织人员对部分店铺盘点实行重点监查；
l 监盘人员具体指导盘点工作，制止和纠正盘点工作中出现的失误；
l 对内仓、精品柜进行全面复盘，货架商品抽查率应在20%以上；
l 分析库存结构、指出库存结构的不合理之处，出具书面总结报告。盘点报告和商品检查
盘点报告
各店铺盘点负责人和财务人员在盘点结束后及时总结盘点全过程，填写有关盘点报告，出具书面盘点总结；盘点报告上所列内容应填写齐全、清晰明了，不应随意省略、涂改和出现串行、漏行；
盘点报告一般由财务人员、店铺盘点负责人、盘点小组成员共同签字确认后上交有关部门。
商品检查
盘点过程中发现不合规定要求及近保质期的商品应及时处理、上报，按采购部有关要求在盘点表上记录。
编辑本段盘后工作盘后整理
a.商品整理：将货架上因盘点时排列的商品按照原先的陈列方式或陈列原则进行整理。
b.环境整理：对环境进行清洁、清扫工作。查清差异原因
盘点会将一段时间以来积累的作业误差，及其它原因引起的帐物不符暴露出来，发现帐物不符，而且差异超过容许误差时，应立即追查产生差异原因。
一般而言，产生盘点差异的原因主要有如下几个方面：
1.计帐员素质不高，登录数据时发生错登、漏登等情况；
2.帐务处理系统管理制度和流程不完善，导致货品数据不准确；
3.盘点时发生漏盘、重盘、错盘现象，导致盘点结果出现错误；
4.盘点前数据数据未结清，使账面数不准确；
5.出入作业时产生误差；
6.由于盘点人员不尽责导致货物损坏、丢失等后果。盘点结果处理
查清原因后，为了通过盘点使账面数与实物数保持一致，需要对盘点盈亏和报废品一并进行调整。除了数量上的盈亏，有些商品还将会通过盘点进行价格的调整，这些差异的处理，可以经主管审核后，用下表所示的更正表进行更正。
盘点改善与提升管理绩效
盘点不应该仅只限于资产的结算及财务报表的用途，而应该有更高层次的目标，那就是改善物料管理问题，提升物料管理水准；尤其“实地盘点”劳师动从，产销活动甚至不得不停下来，没有精打细算是不行的。
为了更深入地叙述这个观念，笔者谨先就“仓储规划”、“仓储整顿”以及“发掘与分析问题”三个大方向加以讨论，也希望借此“抛砖引玉”，给从事仓库管理的实务人士更多反思检讨。
（1）仓储规划 对一般加工装配业而言，销售状况必然是变动的，生产当然也跟着变动，当然生产用料也一定是变动的。以往半年一年需求很旺的产品，现在可能已是强弩之末，甚至是“聊备一格”，故采取低库存或无库存策略才是正确做法。因此它的储位绝对不可以如往常地占用，甚至这种料品多项合并起来放一个储位都有可能。
我们还可以同样的想象，经过设计变更以后变成的旧料，当然它的储位也应该减少，甚至移到待处理区域如呆料区才是正途，而不应该如往昔一样占领偌大主料储位。还有，依产品的寿命周期已预测到末期的产品，则它所关连的料品因为产品的需求提高而大增或经过设计变更的新料，这些一定要给予更大空间的储位，使它们能有足够库存容量，而且还要放置在显目易取的储位区内（此即Fast Moving的观念）。
由于这种变动的缘故，定期的储位规划变得极有意义，而且对仓库的使用效率，以及用料生产备料的水准，都有很大帮助。当然，如果是产品生产计划很稳定，变化很少的工厂，以及料品通用性很高的工厂，那又另当别论了。
仓储储位的规划的基本观念，其架构为先做好次半年（或一年）的……产销预测，由预测的各产品月产量基准，循“作料标准”（BOM）展开各需用料项的“平均月需用料量”，再比对“购备期间”（Lead Time），得到适当的“库存量水准”。最后依各料项的库存量水准，换算其容器容量及排置方式，终身储位的单位数，作各储位区的配置参考。
由于仓储工作规划具有Reengineering（再造）的意味，储位移置很需要时间，因此笔者多建议利用实地盘点，在预盘阶段一并完成。
经过仓储规划的执行之后其具体的效益，首先是主料储位区更具“生产导向”的效益，因为呆料与不用料已经移开，完全是以“生产需用料”为主体。其次，是料账不准的困扰会降低。因为需用量较大的料项，已经配置给它充分的储位空间，仓库人员自然比较不会乱放。
（2）仓储整顿 前面已经讨论过仓储整顿，我们整顿的目标，在于料与帐的核对调整，以及容器储位的精实化（避免虚胖，而致不易判定真正存量），再加上呆料的移仓处理、不良料的发掘与处理。
这种仓储整顿，固然也可以透过日常工作忙碌，使每天应该执行的整顿工作，变成不易落实；况且有不少工厂仍未具备这种自主盘点的观念和制度要求。
因此，索性透过半年一次的实地盘点来具体一并执行，也是必要的补救之道。此外，即使平日已作循环盘点，趁着实地盘点时一并为之，不是更好吗？
（3）问题发展与分析 物料管理是一个既古老又传统的管理工作，然而它却是“历久而弥新”，永远有问题，而原有的问题及困扰常常都没法“根治”。
由于物料管理良劣严重关系到产销和利润，我们不得不花很大心力去做好物料管理。很少有管理人员能预估问题发生的所在，又能深入追踪分析问题的原因，以谋求对策。因此，利用实际盘点的机会，同时深入查核其问题点，也追踪分析其原因，是绝对有其必要的。因为这样才可能筹谋有效对策，提升物料管理水准。
根据笔者的经验，在实地盘点的过程中，细心的盘点主持人可以发现下列问题：
1.预盘时发现库存料不足账面数，再追踪知悉为存置于非主料仓的外仓。
这是一个警讯，即入库作业已经不确实了。如果被“有心人”利用，就会变成不该发生的损失。
2.设变后的“旧料”的呆料率很高
这是制度上的问题，也是“先进先出”执行面的问题。要立即检讨设变的旧料处理规定，以及落实度必要时强化“先进先出”的技巧。
3.现变质不良料比率高
这也是一大警讯，表示仓储环境已经有问题了，也可能是“进料检验”的条件不够严谨，才会让“很容易变质”的料品进入仓库。
4.一般性的呆料比例高
这表示经常性的储位整顿和常时盘点有执行的必要。
5.某些局部料项（或仓库主办人员）料账不准情况严重
这似乎在告诉我们一些讯息，或者是仓库主办人员的落实性已经偏失了，或者标准容器有必要运用了。
当然，不会只是以上所列五种状况。只要是老经验的资材主管，加上心细有逻辑理念，一定还可以找出更多的问题及原因。现在我们关心的是，如何去更深入分析，找出对策，可运用哪些技巧。这是更值得我们充分发挥的领域。
（4）盘点提升物料管理水准 为了达到料帐准，以及顺畅供应生产排程所需用料这两项目的，仅靠半年一次的实地盘点，在“时机”上是绝对不够的，我们必须谋求更高频率、更灵活的方式，这就是常时盘点法。
a.循环盘点的做法
基本上，这是仓库内部自主性的管理辅助作业，目的在于仓储整顿以及料账维护。虽然称为自主性作业，但笔者仍建议纳入物料管理制度准则之中，明确地要求仓库人员要依循执行，同时还要由高阶主管者设法稽查其执行状况。
首先，要确立循环的周程时间，笔者建议以每个月循环一次为最好，意即每个月都有一次被盘点到的机会。当然这只是原则，不妨再长短调整之。比如说，在“存货式生产工厂”，料品的通用性很高，安全存量水准比较高，则两三个月才循环一次，也未必不可，尤其平日料帐都还蛮准的话。
其次，要有循环盘点的执行计划，这一般都由仓库该“品类”主办人员拟行，由仓库主管核定即可。在这项计划下，主要是以各储位为单位（等于是各料项）的盘点预定时程，意即哪一天到哪一些储位（或料项），作执行与稽核的依据。
至于执行盘点的时间，大多在每天现场作业（正班作业）结束的前后一小时内，或在下班后一小时内为最佳，但在下班前一小时（例如下午四点钟）开始执行也很好。因为在一般情况下，这时候很少进行“正常发料”工作的，正好可供整理整顿之用。
执行该储位（料项）的常时盘点大多采用“略盘”方式，以容器（盒、袋、包）数乘以包装标准，得到“实盘量”，再与库存管制卡（或管制帐簿）比对，如有异状，再深入分析追查。最后再用“库存调整单”形式予以呈准调整。
此外，还可能更深入做仓储整顿的工作，例如呆料检核与移仓，变质与不良料品的检出处理，容器化零为整等功能，则更能提升仓储管理水准。这以装配业尤为必要。
b.生产排程用料的常时盘点
笔者一直强调“仓储物料的目的在生产使用，而非库存资产本身”。在此时，完全看出这点理念的注解。只要生产排程所需用料不能顺畅供应，那么仓库有多少存料，仓库整理整顿多么了不起，都已经没有太大意义。
常时盘点要如何去做？不妨从生管的立场先做考虑，尤其生管的“细排程”（Detail Production Schedule）完成后，立即展算它所需的用料项目以及需用量，到仓库储位上去核查这些需用料项的料帐准确否，质量状况如何，是否够用。如此专注与排程需用料之盘点，岂不比所有料项的盘点，更具效率更有意义吗？
当然，还可以扩大处理范围，把细排程从一周延伸为一个月，则更具效率。有些公司则以订单或生产批的需用料作为常时盘点对象。
至于“谁”来执行这项工作呢？笔者建议由生管排程人员介入参与，甚至主导。有些工厂则允许生产现场主管到仓库内“关切”排程用料实况，这点相当实际有些工厂规定人员不准进入仓库，似乎不必太坚持。盘点处理
(1).盘点盈亏责任
对店铺（配货中心）已进行帐务处理的报废、残次品（含在途商品损失、有质量问题无法退货的商品）的金额应计入盘点盈亏。
a.配货中心盈亏责任制
l 配货中心允许的盈亏率为万分之三，正常盈亏额计算方法为：正常盈亏额=当月发货总额×万分之三。
l 对超出正常盈亏额度的部分从配货中心人员的月绩效工资总额中予以扣除。
l 对配货中心负责人按其他员工平均赔款额的2倍在绩效工资中扣除，其他岗位参照店铺有关规定执行。
b.店铺盈亏责任制
l 店铺允许的盈亏（含报损）率规定为千分之四，其计算方法为：正常盈亏额=当期销售总额×盈亏率。
l 店铺盘点亏空总额减去正常盈亏额即为该店铺应承担的亏空责任金额，在该店铺工作的实际上岗人员（工作不满半月以半月计算，超过半月以全月计算）平均承担，分两月从绩效工资中扣除。
l 店铺主要责任人按一般员工平均赔款额的系数在绩效工资中扣除，具体为(一般正式员工为1)：实习及代理店长1.5倍、正式店长2倍；实习及代理店助（组长、处长）1.2倍、正式店助（组长、处长）1.5倍；店铺财务人员根据《店铺财务人员考核规范》执行。负责几个店铺的店长承担亏空额度最大的店铺的亏空责任。
l 出现盘盈的店铺，由店铺店长负责查明原因并出具报告，经财务部确认，经检查属盘点失误造成虚盈的，在调整后不盈的，按以上情况4.1.3.1-4.1.3.3处理；确实盘盈的，按盘盈金额扣发有关责任人当月绩效工资。并将帐实调整一致，下期盘点结果准确后开始承担亏空责任。
l 赔罚的款项只从绩效工资总额中扣除，用于冲抵店铺的帐面盈亏。员工基本岗位工资应予保证。
l 对由采购部和营运部共同确认后发到店铺的快到保质期商品和滞销品的金额，另外做帐，以50%计入店铺库存。
c.严重盈亏处理
l 对实际盘盈金额超过责任人两个月绩效工资总额的，由财务部和责任人共同商定赔罚金额，报总经理批准后执行。
l 对严重盘亏的店铺（或配货中心），应查清原因，有必要时应按盘点小组指定时间进行重盘，重盘准确后，由店长签字确认，对其盈亏额按4.1.2，4.1.3处理。
l 对亏空责任金额超过该部门员工两个月绩效工资总额的（保证工资收入在500～700元），未扣完部分，在激励工资结算时予以扣回。
l 对盘亏金额巨大的，已给公司造成的损失无法追回的，属于管理不到位或未按公司流程执行的，对各主要负责人进行行政处罚并承担相应的经济责任，上限五千元。
l 对为逃避盈亏责任制在盘点过程中作假的，按有关制度处理。
(2)盘亏原因
a.商品损溢的原因
l 进货工作中出现的差错 主要由于验收时不认真、不全面造成的。
l 外界条件对商品的影响 商品从购进到销售，经过运、存、整理、挑选、分级、称量等多道环节，会发生各种损耗。
l 机械最用对商品的影响 在装卸、搬运、堆码中，受碰撞、挤压而发生残损和短少，如渗漏、散包、变形、破损等。
b.出现差错的原因
l 销售工作中出现的差错和长短款
l 报表凭证中的差错
l 盘点过程中出现的差错 如漏盘、溢盘、串号、盘点数字不实、计算不准、计量单位折算差错等。
l 各种盗窃的暗损失。
(3)避免出现盘点盈亏的方法
盘点盈亏根本表现在商品的损溢，其归根结底是由于员工平时工作疏忽、责任心不强，不严格按照规程操作造成的。因此，要避免盘点中大的盈亏差错，必须加强全员的责任心培养与业务技术的提升。具体如下：
l 根本上要增强工作责任心
l 严格控制进货关和销售关
l 收银坚持三唱原则。
l 检查各类度量衡器具，保证计量准确无误。
l 较强报表单据各环节的复核与控制。
l 加强盗窃的各类防范活动，减少因此带来的暗损失。其他盘点
a.配货中心盘点：配货中心每月盘点1次，其它具体规定与店铺一致。
b.年薪制店铺盘点
c.日常盘点参照上述规定执行
d.到期盘点
l 盘点准备工作;
l 盘点过程中,必须注明商品到期时间,快到期商品加以标识;
l 总部统一从店铺调配店长（组长、处长）、财务、收银员及总部科室人员组成盘点小组，对盘点过程进行监督和检查：
n 对精品柜、小仓全面重盘，货架商品抽查率在50%以上，店长等店铺管理人员应协助科室人员进行监督和抽查；财务人员负责检查帐务处理工作及复核盘点表，收银员负责C表输入收银机、打印出收银单交由店铺人员复核。
n 盘点结束后C表由财务部人员带回进行复核，确定店铺实际库存。
l 所有参加盘点人员应在C表上签字,由盘点小组组长及店长签字确认后不得再更改或重盘。
l 盈亏考核参照实行年薪制协议，但在年薪制结束后二个月内短缺和报损超过规定标准（0.4%）则在工资中全部扣回，并对实物负责人另行处罚。
第四篇：招商人员工作流程
招商人员工作流程
只有经过实际的市场调研、确立精准的市场定位、不断完善招商资源，来制定出科学合理的招商方案，招商工作流程在此基础上开展执行，才能取得事半功倍的效果，为招商工作的有序进行起到积极地推动作用。
一、招商人员每日工作流程
1、早上八点进行班前会，由分管副总或招商经理布置当天的工作任务。
2、会后用半个小时对正在进行的招商项目资料（包括项目简介、具体优势、租售价格、优惠政策、项目进展情况等）仔细整理一遍。
3、外出招商或留守公司进行接待和电话招商，做好工作记录。
4、下午五点进行班后会，汇报当天工作情况，指出工作中存在的问题，提出对招商工作的建议。
二、来电接听流程
1、如无特殊情况，要在电话铃响三声内接听电话，态度和蔼、语言亲切，并讲普通话：“您好，****（企业名称）。”
2、如需其他同事接听，应对客户说：“请稍等，我请他过来接听您的电话”；如同事不在，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告。”
3、认真聆听客户的问题，严格按照项目的统一话术进行回答，对于不清楚的问题，应详细记录，了解清楚后给予回复，并邀请对方来公司面谈；还要记录好来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、来电渠道等内容，以利于后期客户回访及信息转达。
4、通话结束之前，应报出自己的姓名，并再次表达希望客户来公司面谈的愿望：“欢迎您来****（企业名称），对我们的项目实地考察。”
5、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，感谢您的来电”，等客户挂机后再行挂机，并及时整理归纳客户来电信息。
6、2-3日内应及时给来电客户进行电话回访，要通过客户的来电或主动回访，以促成客户来公司做更深一步的面谈，面对面的沟通方式仍是招商中最直观有效的方式。
三、现场接待流程
1、在接待来访客户时，应面带微笑，举止得体，落落大方，吐字清晰，声音平和，语速适中，语言明确，并把笔、纸、名片等所用物品备齐。
2、客户表明来意，应立即起身相迎并表示：“欢迎来****（企业名称），您打电话联系过吗？您是通过什么途径知道****（企业名称）招商的？以前来过吗？谁接待的您？”，通过询问加以确认，避免发生撞单现象。
3、引领客户至洽谈区，及时为客户端茶倒水，并双手递送名片：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”，可向客户索取联系方式，然后开始交谈以了解客户的需求，为客户详细介绍项目的情况及优势，并可带客户到项目现场进行参观。
4、当客户不止一个人来时，要通过交谈和观察注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系，有的放矢，重点公关。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示部门主管，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能模棱两可，胡乱作答。
6、涉及到原则性或较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既保证公司的利益，又要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、斗气等语言，要用商量、解释的说话方式，如“您看这样好不好？***”、“这种情况，公司规定是这样的***”，耐心讲解，以利于做通客户的工作。
7、与客户交谈时，如遇特殊情况必须离开一会儿，应向客户表示：“对不起，请您稍等一下”或先让其他同事帮忙接待，忙完回来时要表示歉意。
8、与客户交谈时，如遇其他客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，而冷落新来客户；同时在允许的情况下，尽快结束谈话，招呼新来客户；
若使新来客户等候时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，然后再进行交谈。
9、如市场没有空余商铺或适合客户需求的商铺，也应详细记录，入客户资源库保存。
10、在客户离开时应表示：“您有什么需要咨询的，可以随时与我联系”，并送至门口，可说“您慢走”、“期待与您的合作”。
11、客户送走后，要及时整理客户的各项信息，并针对客户的需求进行对策分析，确定回访时间和内容。
四、电话招商流程（电话回访流程）
1、在打电话之前，要在心中或纸上罗列一下此次谈话的目的和大概内容，平复心情，不要紧张。
2、电话接通后，要亲切的自我介绍：“您好，请问是***吧，我是****（企业名称）的招商专员，我叫***。”
3、如以前和对方有过联系，应表示：“我们之前通过电话”、“我之前在**市场/店铺拜访过您”、“非常高兴与您再次联系”；如和对方是第一次联系，应表示：“我是从您朋友***那里得到的联系方式”、“我是通过去您的店铺得到的联系方式”；争取通过联系渠道的表明，加深对方的印象，博得对方的好感。
4、然后以简洁的语言表述此次电话沟通的目的及优势分析，将所要传递的资讯传达给客户，针对客户的问题和顾虑，可酌情进行解答，但时间不能过长，以控制在5分钟内为宜。对于不能马上给予回复的问题，应表示歉意：“您的问题我会和主管说明，有消息我会马上和您联系”，即可顺理成章的进行下次联系。
5、通话结束之前，应表达希望与客户面谈的愿望：“如果您有时间，欢迎来****（企业名称），对我们的项目实地考察。”、“想和您约一下时间，我去您的店铺和您再详细的介绍我们的项目”。
6、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，谢谢您对我工作的支持”，等客户挂机后再行挂机，并及时记录此次电话得到的信息，通过总结分析，以确定下步的沟通方案。
五、外出招商流程
1、外出前的准备：明确拜访目的（市场调研、加深了解、达成合作意向）；确定招商业态（花卉、古玩、宠物等）、目标客户及其所在地；确定外出招商人员（最少两人）；整理仪容仪表，注意形象问题；需携带的物品要备齐，如项目宣传资料、笔记本、名片；需回访客户的专项招商策略。
2、到达拜访地点后，可根据具体情况，确定是一同拜访或分工各自拜访。
3、以前联系过的需要回访的客户，可提前预约先行拜访，然后再拜访其他潜在客户。
4、对于需回访的客户，针对以前联系时得到的信息和对其制定的专项招商策略，通过本次面对面的沟通，争取达成合作意向。
5、对于新拜访的客户，首先要进行简单的自我介绍：“您好，我是****（企业名称）的招商专员，我叫***”并双手递上名片。然后开始介绍项目内容，着重说明项目优势（****（企业名称）的知名度、成熟的市场、交通便利、价格优惠、管理和服务专业等）。和客户交谈时，收集对方的联系方式、经营信息的资料，更要聆听对方的意向，及时记录。在拜访行将结束时，可向对方发出邀请：“欢迎您来****（企业名称），来对我们的项目实地考察。”
6、在拜访过程中，如遇客户所在市场管理者的阻扰，应以平常心去对待，切不可因冲动而做出有损公司形象和自身形象的行为，根据此情况可改变招商策略，不要因此而耽搁招商进度。
7、返回后，整理拜访记录，计划下一步工作如何进行，并在班后会上提交工作报告。
六、签约工作流程
1、通过电话与客户联系，约定签约时间，讲明签约地点、费用金额、交款方式（现金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需资料（签约人身份证原件）；如遇签约客户较多，应合理安排时间，分批签约。
2、客户到达公司后，先进行合同及其他入场规章制度的签订，如客户对合同等有疑问，应耐心解答，以消除客户心中的顾虑。
3、合同等签订完成后，再带领客户到财务部核实费用金额，确认无误后即可交款，财务开具相关票据。
4、签约时，如客户有问题无法说服或提出一些公司难以接受的条款，须立即向部门主管汇报；若客户的问题当时无法解决而不能完成签约时，先让客户请回，另约时间，以时间换取双方的折让，不能因为部分实力客户的要求而随意降低门槛或给予优厚条件，要注重整体结果和坚持适合大多数客户的条件，否则将为以后的工作造成困难。
5、签约结束后，应把客户送至门口，并表示：“祝您生意兴隆，请慢走。”
6、签约完成后，要将客户资料登记归档，并录入电脑保存。
七、招商后续工作
1、招商完成后，要及时将客户资料登记、归档、入库，可分为客户资料库（已签约）和后备客户资料库（未签约）。
2、督促客户入场装修，以保证按时开业，协助办理相关手续
3、与市场管理部互通签约客户资料，包括客户名称、联系方式、店铺位置、经营范围、租赁时间等，以便于市场管理工作的进行。
4、提前通知客户租赁到期的时间、租赁费用的交纳，并协助客户办理相关手续。
八、客户跟踪注意事项
1、要了解客户的经济实力、经营方式、信誉程度和区域影响力，对客户的合作意向程度要分析评估。
2、与客户联系时切忌休息时间打扰，还要注意不要选在太早、午间休息或太晚。
3、对于意向较明确的客户，应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。
4、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、死硬推销的印象。在沟通的同时，也要认真倾听，良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。
5、跟踪客户要注意时间的间隔，一般两三天为宜，间隔过短，反而会引起客户的反感。
6、一人以上跟踪同一客户时，应说辞一致，注意协作。
7、注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参观等。
8、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍其他客户，以商招商。
9、将每一次跟踪情况做相应分析，详尽记录以便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。
10、没有成交或即将成交的客户必须继续跟进，若原负责跟进的人员离开，则必须在交接记录中记录清楚，以便其他人员查看客户记录后继续跟进。
11、招商人员的不断更换，会影响到招商的熟练性和持续性，直接关系到招商成功率的高低，要保持人员的稳定性和连续性。
九、招商谈判技巧（另行整理，可作为培训资料。）
第五篇：招商工作流程
资中县星天池旅游集团有限公司
招商部工作职责
1.负责业务招商部整体工作的把握和部署。
2.负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3.负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。
4.负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。
5.负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。6.负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。
7.负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。
8.负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。
9.负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10.负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11.负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12.负责协调本部门同其它部门之间的工作。
13.做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。14.负责完成公司总经理交办的其他工作任务。
招商部经理工作职责
1.每天做今日工作总结和明日工作计划。
2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。
3.根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。
4.负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析 5.调查报告。
6.负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。
7.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。8.保持与招商总监之间的联络和传达工作。
9.负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。
10.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。11.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。12.负责安排、监督属下组员的每天工作内容。13.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。14.负责向总监汇报即时的现场招商情况。
15.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报更改。16.负责完成招商总监安排的其它工作。
招商主管工作职责
1.每天做今日工作总结和明日工作计划。
2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。3.全权负营业店招商工作 4.负责组织市场项目招投标工作。5.负责公司市场店房租凭的管理工作。
6.在总经理授权范围内，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。7.协助物业部催缴出租店房的租金，并做好帐目登记。8.建立市场资料档案。
9.完成公司下达的经营指标，协同财务部做好经营核算工作。10.完成公司领导交办的其它工作。11.制订阶段性招商成果工作计划。12.针对市场进行现有市场拜访、意向统计。13.针对现在意向客户进行分析、分析、整理、回访。14.对潜在客户进行挖掘汇总，转变为意向客户工作。
15.制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。
16.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。17.保持与招商经理之间的联络和传达工作。
18.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。19.安排属下组员的每天工作内容。
20.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。21.负责向经理汇报即时的现场招商情况。22.负责安排每天的出勤人员。23.负责监督招商组员的工作。
24.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。
25.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。
招商后勤客服主管岗位职责
1.每天做今日工作总结和明日工作计划。
2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。
3.管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升规划。
4.建立、完善所属各岗位的工作流程、规范以及绩效考核方案，优化人员结构。
5.合理安排客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。
6.指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率。
7.传递、执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保所管岗位能及时了解和响应。
8.处理突发情况，制定预警机制和处理方法。9.对招商成单率及客户满意度负责。
10.制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。11.带领团队处理日常客户咨询、解答及投诉。
12.定期整理搜集客户反馈，控制招商者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析。
13.负责团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。14.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。
15.全权主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任务，向下属各客服进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保招商部各项计划的完成。
16.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标商户群需求分析和预测，组织拟订各种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道的畅通。
17.组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
18.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向公司提出奖罚建议，调动和任免的建议。19.负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。
20.负责每月定期向招商副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。21.作好与其他部门的协调管理。
招商专员岗位职责
严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。1.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。
2.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。3.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。4.向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。5.负责接待每天的到访客户。6.负责接听每天客户咨询的来电。7.负责登记每天的客户资料。8.负责办理已成交客户合同的签定。9.负责向主管汇报每天客户的情况。10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。
11.定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。按时完成上级交办的其他工作。
招商后勤客服专员岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常招商工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的招商计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1.回访方式：电话沟通、短信业务等 2.回访流程
3.从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.定期友情提醒
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即： 1.避免在客户休息时打扰客户； 2.必须保证会员客户的100%的回访； 3.必须保证回访信息的完整记录；
4.必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
（1）开始：您好我是三江商贸城的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
（2）交流：感谢您在××时间接受了我们三江商贸城的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您提出的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（愉快/节日快乐），再见！
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1.投诉处理工作的三个方面：（1）为顾客投诉提供便利的渠道；（2）对投诉进行迅速有效的处理；（3）对投诉原因进行最彻底的分析。2.投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
3.投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
六、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。1.投诉处理流程：（1）投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2）投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。（3）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。（4）提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（5）实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。（6）总结批价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1.首先，言行礼仪按服务规范操作。2.与顾客不发生冲突的技巧：（1）不争论；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；（4）不提高说话音调。
（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
招商文员工作职责
负责业务招商部员工的考勤工作。1.负责业务招商部对外联络的工作。
2.负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。3.负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。4.负责业务招商部各种报表的汇总工作。5.负责经理交办的各项内勤事务。
6.负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。7.负责准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。8.负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。9.负责划分招商会招商人员的职责和权限。
10.负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。11.负责做好招商会的现场管理工作。12.负责会后跟进工作。
点击咨询 