汽车服务顾问接车话术与动作流程

第一篇：汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程

一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：

1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、3、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：

话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）

4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。① 车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

② 里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”

③ 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速

查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④ 话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“

1、当已知到车主来站的目的后。话术：如做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。”

以上这一环节结束，转入下一环节。

三、进入车间派工维修：

1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。

2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。

3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我马上通知仓库发配件。（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。

四、结算、交车：

1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算

单做好后，告知车主可以交车。

2、交车接见车主时，话术：“好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。

特别提醒：

1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”

4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。

礼貌用语1、2、3、您好！欢迎光临。谢谢！稍等！对不起。请进！请坐！请用茶。

4、慢走！

5、再见！走好！请再来。拜拜！驾车愉快！

第二篇：(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术

预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店

服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店

服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”

准备阶段

每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术 预约客户

服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录„„”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的

接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。

接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。

服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？ 客户：好的 服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”

服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查）。在后备箱检查时一定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？„好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？ 客户：不用

服务顾问：那好，【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。”

制单

服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。” 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送„“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。客户：好的 服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生，不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？ 客户：是

服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。（服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。„„ 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”

维修

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！” 服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”

或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？” 客户：同意不同意

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。一小时通报维修进度

服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”

交车前对照交车单进行交车检查后签字。

交车结算 交车

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。

服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】，工时费【金额】，合计金额【金额】，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？

客户：XX时间 结算

服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能为您服务，祝您用车愉快！再见

第三篇：汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程

（详细话术）

一、门卫/引导员引导客户

及时出迎、引导客户停车

二、服务顾问接待

三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”

2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）

4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”

6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”

四、估时估价

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”

4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”

5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”

6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”

7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”

8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”

四、中间关怀

随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。“领导/XX先生，打扰一下，你的车„„„„，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”

“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”

五、验车结算

第四篇：2012年服务顾问接车流程和用语

2012年服务顾问接车流程和用语1、10秒接车

(引导客户进入停车区)

2、询问维修需求

(热情打招呼,老板/老哥/老姐/伙计/老生,车有什么问题/车需要保养了吗?)

3、三件套

(解释三件套的用途,提醒客户取手册和车钥匙)

4、取用户手册和车钥匙。

5、与客户进行环车检查，加强与客户的互动，在预检单上认真登记和客户签字。介绍免费洗车项目。

(引导客户来办公室,进行报价,提醒用户贵重物品不要放在车上)

6、请客户到服务顾问办公室，输入委托书，逐项解释收费明细。

(详细推荐养护产品的好处,经客户同意后再增加)

7、进行初步估时估价。向客户解释如发生增项，可能价格和时间会有所变动。

8、客户说明收费明细后，请客户在委托书上签字.(表明客户同意，委托服务站进行汽车维修。)

9、请客户到客户休息室，倒上一杯茶水。

(给客户一张宣传页（汽车俱乐部宣传页等）,提醒客户先看着,等我安排后维修人员后,再给您介绍,注意老客户和新客户的介绍方式)。

10、期间,必须再向客户说明一下维修所用的时间,顺便详细介绍了宣传页.如果客户符合办卡条件,可向客户推荐办卡项目(银卡、金卡、俱乐部会员卡).11、维修技师将车钥匙交与服务顾问后，服务顾问拿着委托书到前台进行签定和审核。无误后通知客户来结帐。

12、待结算单打印出来后，再向客户解释收费明细。介绍免费洗车项目。

13、客户结帐后，再向客户介绍下次保养时间和里程，回访电话和预约电话。

（介绍回访时将一次性修复率给客户介绍）

14、送客户走出客户休息室，目送客户出大门。

(如果用户快过三包期或朋友有三包外五菱汽车，必须将服务顾问名片和俱乐部宣传页订在一起给客户。)

第五篇：汽车销售顾问电话跟踪话术

销售顾问电话跟踪话术

 当天

1.询问是否安全到家

2.您对本次的交车服务还满意吗？

3.刚给您发的短信收到了吗？，一定把我手机存到您的手机里

短信模版：尊敬的XXX女士/先生，您好！我是您的销售顾问XXX。恭喜您成为XXX车主再次感谢您在山东鸿发东威提车！如有意见或建议请拨打XXXXXXXXXXX(销售顾问手机)

三天

1.您好，我是XXX您现在方便接听电话吗?

这几天对车辆都熟悉了吗？空调，音响操作没问题了吧！（如有问题第一时间处理）

2.这车的磨合期是3个月，使用时速在80KM左右，过了磨合期可以拉一下高速这样对您的车辆有好处

3.另外厂家有抽查式的回访，第一次对您的客户信息进行核实在厂家备案。第二次回访是让您对我本次的服务进行评价打分，希望您都做十分回答。

（如果有建议或意见请找XXXXXXX）感谢您的接听，祝您用车愉快！

 九天

1.您好，咱车现在跑多少公里了？

2.有车辆管家给您联系过了吗？对他还满意吗？

（客户有要求或对接待顾问不满意的可以更换车辆管家）

车辆使用上出现问题可以直接联系车辆管家，当然也可以找我您可别忘了到X 月（确切的时间）车辆进行保养，因为三个月的磨合期后要保养更换机油机滤

3.车辆开回去家人朋友都看到了吗？他们是不是都感觉不错呢？

有对这车感兴趣的朋友，可以找我哈！到时我请您吃饭哈！

4.上海汽车厂家有给您打过电话吗？

是 ：您是完成问卷都打十分吗?

否：那可能还没到调查时间呢，别忘了给我都打合格十分哈

5.感谢您的接听，祝您用车愉快！