特许经营管理概论之特许经营的全面质量管理[范文]

第一篇：特许经营管理概论之特许经营的全面质量管理[范文]

特许经营的全面质量管理

1.全面质量管理的概念

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

2.全面质量管理的特点

全面质量管理的特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为一预防和改进为主；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参加全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，是生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。

3.全面质量管理的基本要求

（1）全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各层次的人员都要有明确的质量责任、任务和权限，做到各司其职、各负其责，形成一个群众性德质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个水平。

（2）全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程，包括从产品研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，要把产品或服务质量有关的全过程的各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系，做到以预防为主、防检结合、不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。

（3）全面质量管理要求的是全企业的质量管理。这可以从两个方面来理解，首先从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并同意组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门关键的或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基础工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样，一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。再从质量、职能上来看，产品或服务质量职能是分散在全企业的有关部门的，要保证或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间相互协调，齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。

（4）全面质量管理要采取多种多样的管理方法，广大泛运用科学技术的新成果，要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是、科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。

以上所说的4个方面的要求，可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。这是推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。

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第二篇：特许经营管理概论之包装

包装

1.包装的定义

包装是指为在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物的总体名称。也指为了达到上述目的而在采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。

包装作为一个产业，随着经济的发展和销售竞争的激烈化，包装所消耗的材料、资金越来越多，浪费现象、过剩包装、过度包装十分严重。包装尽管在物流系统中发挥着重要的作用，但在一定程度上也增加了最终用户和消费者的成本。合理包装就是要尽可能利用包装的优点，减少包装的缺点和不足，使包装达到综合效果最大化。

2.包装合理化

做到包装合理化，是一个综合过程，不是某一方面做好就是包装的合理化，要从包装的整体效果上考虑，尤其是从包装材料、包装技术、包装方式、包装成本等综合合理运用上下功夫，并符合包装合理化的一般要求。

（1）保护商品，造型美观。设计产品包装，首先是能保护产品质量、产品形状。因此，包装设计要科学，要再保护产品的基础上，保证产品在运输和存储中不被损坏；同时，包装的造型要美观大方、生动形象，图案设计要新颖，对顾客有一定的吸引力。

（2）包装样式和尺寸要考虑与货柜、货台、货架想匹配。包装要是和尺寸尽量形成倍数关系，尽量与货柜、货台、货架的尺寸相匹配，以利于载货效率的提高，以利于降低运输成本，减少仓储费用。

（3）货箱标准化。货箱必须是满足每箱的装货量达到一个标准数量，这样既保证载货的效率提高，又简化验收手续，给货物流通和管理带来一定的便利。

（4）包装样式要与物流功能想适应。对于物流量大的产品，包装样式要利于运输的装载量和库存保管的堆高，以提高运输的保管的效率。包装样式要尽可能简化，利用拼装、压缩等方式，才能提高装货周转率。包装样式设计还要考虑搬运工作是否容易迅捷，工业包装特别要求易于入库和易于开包以提高作业效率。从保护产品品质的方面考虑，应采用坚固的包装，能够承受外部的压力与冲击；同时，为了废料的回收处理，包装材料也应便于迅速处理。

（5）注意所选包装材料的价值。包装材料及包装手续的费用在商品价格中占着一定的比重，要采用价值分析发降低包装成本，从而使物流总成本降低。由于产品包装已成为产品的一部分，所以产品包装必须与产品价值相符合，不考虑产品内容、用途和销售对象，而单纯追求包装装潢的精美华丽，以此来吸引顾客，其结果只能是主次颠倒、弄巧成拙。

（6）包装设计经济实用。包装设计要尽可能做到既能节约包装覅用，又能节约物流费用。这就要求包装设计中选用的包装材料要尽量便宜；要设计多用途和能多次使用的包装；尽可能合理地利用包装空间；要避免过分过度的包装。

（7）包装要凸现产品的特点、功能等。要能够从包装的图案、形状和色彩等方面显示出产品的特定和独特风格，例如化妆品的包装要色彩艳丽、造型优美、装潢雅致；贵重的工艺品的包装要材质华贵、造型独特、装潢富丽；儿童用品的包装要色彩缤纷、活泼美丽；食品的包装要喜气吉祥。

有些产品的性能、使用方法、使用效果常常不能直观显示，需要用文字加以说明。包装设计要抓住顾客对产品消费的需要，指导其消费。例如：药品类产品，要说明药品成分、功效、用量、禁忌等；服装类产品，应说明用料、规格、尺寸、洗涤和熨烫方法等。

（8）不断探索先进的包装作业方法。要使用先进的包装作业方法，提高工作效率，有时甚至只变更施工顺序，就能提高工作效率，降低包装成本。

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第三篇：特许经营管理概论之全球定位系统

全球定位系统

1.GPS系统的构成全球定位系统（GPS）是新一代空间卫星导航定位系统，其主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、全天候和全球性的导航服务，并用于情报收集、监测和应急通信等目的。

GPS系统由3部分构成：①地面控制部分，由主控站（负责管理、协调整个地面控制系统的工作）、地面天线（在主控站的控制下，向卫星注入信息）、监测站（数据自动收集中心）和通信扶助系统（数据传输）组成；②空间部分，由24颗卫星组成，分布在6个道平面上；③用户装置部分，主要由GPS接受机和卫星天线组成。

2.GPS系统的特点

（1）定位精度高。单机定位精度优于10米，采用差分定位，尤其在军事和航天等方面，GPS系统的误差更可达到厘米级和毫米级。测速的精度可达0.1m/s，测时的精度可达几十纳秒。

（2）观测时间短。随着GPS系统的不断完善及软件的不断更新，GPS系统的观测时间越来越短。目前，当每个流动站与基准站相距15公里以内时，流动站观测时间只需1~2分钟，然后可随时定位，每站观测只需几秒钟。

（3）操作简便。随着GPS系统接收机不断改进，其自动化程度越来越高，有的已达“傻瓜化”程度；接收机的体积越来越小，重量越来越轻，极大地减轻了工作紧张程度和劳动强度。

（4）全天候作业。随着GPS系统的观测可在一天24小时内的任何时间进行，不受阴天黑夜，起雾刮风、下雨下雪等气候的影响。

（5）功能多，应用广。GPS系统具有测量、导航、测速和测时等功能。

3.GPS系统在特许经营管理中的应用

（1）配送中心位置的确定。加盟店往往遍布全国甚至是世界各地，因此，如何确定配送中心的布局，直接涉及特许经营企业的经济效益。通过GPS系统的测量可迅速而准确地了解加盟店地理位置的分布状况，为配送中心的选址打好基础。

（2）合理规划配送线路。特许经营企业可把GPS系统测量的相关数据和要求输入专门的软件系统，由计算机自动设计最佳行驶路线，并显示在电子地图上，支出配送车辆运行路径和运行方法，以提高配送效率，降低配送成本。

（3）合理调度控制车辆。配送中心可通过GPS系统观测车辆精确的位置、速度、运行方向等信息，对车辆和道路状况实行有目的的全程监控，及时发现问题，采取有效措施加以解决，以合理调度控制运输车辆，提高车辆利用率。

（4）实时查询商品信息。通过GPS系统的实时监控，特许经营企业可以及时掌握商品在运输途中的状态及运输时间等信息，提前安排商品的接受、停放及销售等工作，缩短商品周转时间，提升企业经济效益。

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第四篇：特许经营管理概论之特许经营的专业化分工

特许经营的专业化分工

1.专业分工理念

分工理论由亚当•斯密在《国富论》一书中提出。其主要论点是分工能够提高劳动生产率。具体地说，分工通过如下途径提高劳动生产率：第一，专业分工使劳动生产者将生产活动集中于较少的规范操作上，能迅速提高生产数量；第二，劳动者固定在一个岗位上工作，不仅熟练了技能，而且节约了由于变换工作而损失的时间；第三，分工使劳动者节约了制造产品所耗费的物资材料和劳动工具；第四，专业化分工使先进技术设备的采用成为可能；第五，复杂劳动进行专业分工，降低了管理工作的复杂程度，提高了管理效率。

分工是指明确具体的工作范围和职责，应该把主要的工作重心放在这项工作上。它能体现企业员工个人的工作能力，员工分工内的工作热情和用心能反映出员工的工作效能。而协作是在整体范围内相互帮助、支持对方工作来完成，在某项事情上做到相互帮助、相互支持，显示整体效能的一种方法。其目的是明确的，而且是单一性的，协作的过程是“交换”的过程，这种协作是经常的，它与合作大体相同，而且是单一性的。协作的过程是“交换”的过程，这种协作是经常的，它与合作大体相同，但又区别于合作。分工体现的是整体力量，相互的团结性。协作要在“和”的条件下才能产生。当一个组织分成若干个部门、环节、岗位后，由于主客观原因，在部门、环节、岗位间难免出现摩擦、冲突，如不能及时地妥善解决，就会使协作受阻，力量内耗。这时，分工离开了协作，其积极作用就荡然无存了。

社会上的事物都存在分工与协作，特许经营企业必须分工明确，否则就杂乱无章，好事人人想管，难事谁也不问。分工后各自的职能更加明确，而在分工的前提下又必须相互地协作，特别是在特殊情况下更需要协作。

2.特许经营的专业分工优势

特许经营一方面将李彤领域众多独立的职能有机地统一起来，另一方面又在企业内实行更为细致的分工和专业化。特许经营企业的专业化分工体现为以下几个层次。

（1）依据特许经营企业的营运程序和作业特点所形成的大项分工，即特许经营企业的采购、库存、配送、经营、促销等环节。这种专业分工使流通企业企业适应了社会生产发展的需要，能够大规模、高效率地组织商品购销。

（2）依据特许经营企业的组织结构模式和管理模式所形成的企业内部的专业分工。通过总部与分店的职能划分，实现了决策和作业、决策与管理的分工。

（3）特许经营企业的岗位分工。这是专业化分工的深化，主要是却东岗位技能，量化劳动成果，是整个企业内的人力资源配置处于最佳状态。

特许经营企业的专业化分工主要是通过标准化管理实现的。通过数据采集、定性分析、现场作业研究，制定出既激动简便可行，又节省时间、费用标准化的作业程序。通过严格的管理，保证标准化的实施，这不仅会大大提高企业的营业效率，保证专业分工优势的发挥，而且可以有效地保持企业的经营特色，以标准化的作业为消费者提供品质稳定的产品与服务，以此确立特许经营企业在市场竞争中的优势。

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第五篇：特许经营管理概论之特许经营的信息披露

特许经营的信息披露

根据《商业特许经营管理条例》制定的《商业特许经营信息披露管理办法》可以说是依据上位法的法律效力创制了中国的特许经营信息披露制度。该办法规定了特许人进行信息披露的内容、方式及违反信息披露义务应直接承担的行政责任及其他法律责任，同时也规定了特许人对于信息披露内容有权采取保密措施等项内容。

1.特许人信息披露规章制度的建立

按照《商业特许经营管理条例》第20条规定，特许人应当建立并实行信息披露制度。特许人已建立了信息披露制度的表现是，在企业内部已经建立信息归集及信息披露的规章制度，并严格按照规章和信息披露程序进行真实、准确、完整、及时、合法的披露。

国际连锁企业管理协会的企业研究专家认为，具体而言，特许人企业信息披露的规章制度应包括以下内容。

（1）信息披露应当遵守的法律法规。公司应当及时披露所有对投资人的投资行为可能产生重大影响的信息，确保信息披露内容真实、准确、完整而没有虚假、严重误导性陈述或重大遗漏。

（2）信息汇集与信息披露的基本原则。

（3）对“信息”的定义：本制度所称信息披露是指将可能对投资人产生重大影响而投资人尚未得知的重大信息，在规定时间内以规定的方式向投资人公布，并送达商务主管部门备案。

（4）管理信息披露的权利机构。公司董事会管理公司信息披露信息事项。

（5）负责信息披露事务，建立信息披露制度、接待来访、回答咨询、联系加盟商，向投资人提供公开披露的资料等的管理者。

（6）董事会全体成员保证信息披露的内容真实、准确、完整，没有虚假、严重误导性陈述或重大遗漏，并就此保证承担连带赔偿责任的规定。

（7）特许人除按照强制性规定披露信息外，应主动、及时地披露所有可能对投资人和其他利益相关者决策产生实质性影响的信息，并保证所有投资人有平等的机会获得信息。

（8）特许人公开披露的信息涉及财务、会计、法律、经营预测、投资预算等事项的，应由会计事务所、律师事务所和经营顾问公司等专业中介机构审查验证，并出具书面意见；专业中介机构及人员必须保证其审查验证文件的内容没有虚假、严重误导性陈述或者重大遗漏，并且对此承担相应的法律责任。

（9）信息披露的形式和要求。

（10）信息披露的主要内容。

（11）向受许人进行信息披露文件的制作及要求。

（12）重大变更事项的内容及信息披露规程。

（13）信息披露的主要事项。

（14）信息披露的管理与工作程序。

（15）信息披露相关各方的责任：因信息披露内容不准确，造成本公司信息披露不及时、疏漏、误导，给本公司或投资人造成重大损失的，或者受到商务部门的罚款、公告等行政处罚的，对相关责任人的责任追究制度。

（16）未公开披露信息的保密：保密措施，公司董事、监事、高级管理人员及其他因工作关系接触到应披露信息的工作人员的保密义务。

2.特许人信息披露数的基本内容

《商业特许经营管理条例》等22条是有关特许人应当向受许人进行信息披露的内容的规定。根据该条规定，《商业特许经营信息披露管理办法》地5条又做了更为详尽的说明。因此，特许人应当按照法规的要求准备信息披露文件，以备信息披露使用。

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国际连锁企业管理协会的企业研究专家认为，综合《商业特许经营管理条例》及《商业特许经营信息披露管理办法》第5条的规定，特许人向受许人进行信息披露应当包括以下内容。

（1）特许人及特许经营活动的基本情况。

①特许人的名称、通讯地址、联系方式、法定代表人、总经理、注册资本额、经营范围及现有直营店的数量、地址和联系电话。

②特许人从事商业特许经营活动的概况。

③特许人备案的基本情况。

④如果由特许人的关联公司向受许人提供产品或服务，应当披露该公司的基本情况。⑤特许人或其关联公司在过去五年内破产或申请破产的情况（《商业特许经营信息披露管理办法》第3条规定：“本办法所称关联公司，是指特许人的母公司、特许人直接或间接拥有全部或多数股权的子公司、与特许人直接或间接地由同一所有人拥有全部或多数股权的公司。”）。

（2）特许人拥有经营资源的基本情况。

①以书面形式向受许人说明能够提供的注册商标、企业标志、专利、专有技术、经营模式及其他经营资源的情况。如果特许人注册商标是由其管理公司持有，则应当提供关联公司签署的商标使用许可合同。

②如果上述碎裂经营资源的所有者是特许人的关联公司，披露该关联公司的基本信息，特许人同时应当说明一旦解除与该管理公司的授权合同，如何处理该特许经营系统。

③特许人（或其关联公司）的注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源设计诉讼或仲裁的情况。

（3）特许经营费用的基本情况。

①特许人及代第三方收取费用的种类、金额、标准和支付方式。不能披露的，应当说明原因；收费标准不统一的，应当披露最高和最低标准，并说明原因。

②保证金的收取、返还条件、返还时间和返还方式。

③要求受许人在订立特许经营合同前支付费用的，应当以书面形式向受许人说明该部分的费用的用途及退还的条件、方式。

（4）向受许人提供产品、服务、设备的价格、条件等情况。

①受许人是否必须从特许人（或其关联公司）处购买产品、服务或设备及相关的价格、条件等。

②受许人是否必须从特许人制定（或批准）的供应商处购买产品、服务或设备。③受许人是否可以选择其他供应商，以及供应商应具备的条件。

（5）对受许人持续提供服务的情况。

①业务培训的具体内容、提供方式和实施计划，包括培训地点、方式和时间长度。②技术支持的具体内容，应说明特许经营操作手册的目录及相关页数。

（6）对受许人的经营活动进行指导、监督的方式和内容。

①特许人对受许人的经营活动进行指导、监督的方式和内容，以及受许人须履行的义务和不履行义务的后果。

②特许人对消费者投诉和赔偿是否承担连带责任，如何承担。

（7）特许经营网点投资预算的情况。

①投资预算可以包括下列费用：加盟费，培训费，房地产和装修费用，设备、办公用品、家具等购置费，初始库存，水、电、气费，为取得营业执照和其他政府批准所需的费用，启动周转资金。

②上述费用的数据来源和估算依据。

（8）中国境内受许人的有关情况。

①现有和预计受许人的数量、分布地域、授权范围、有无独家授权区域（如有，应说明预计的具体范围）的情况。

②对受许人进行经营状况评估的情况。特许人应披露受许人实际或预计的平均销售量、成本、毛利、纯利等信息，同时应当说明上述信息的来源、时间长度、涉及的特许经营网点等。如果是估算利息，应当说明估算依据，并明示受许人实际经营状况与估计可能会有不同。

（9）最近2年的经会计事务所或审计事务所审计的特许人财务会计报告摘要和审计报告摘要。

（10）特许人最近5年内与特许经营相关的重大诉讼和仲裁情况。

①重大诉讼和仲裁指涉及标的额50万元人民币以上的诉讼和仲裁。

②此类诉讼的基本情况、诉讼所在地和结果。

（11）特许人及法定代表人重大违法经营记录情况。

①被有关行政执法部门处以30万元以上50万元以下罚款的情况。

②被判处刑事责任的情况。

（12）特许经营合同文本。

①特许经营合同样本。

②如果热许人要求受许人与特许人（或关联公司）签订其他有关特许经营合同的附属合同，应当同时提供此类合同样本。

以上是《商业特许经营管理条例》及《商业特许经营信息披露管理办法》规定的特许人向受许人进行信息披露的最低要求，特许人准备的信息披露文件中至少应当包括上述内容。

3.信息披露制度对特许经营管理的意义

国际连锁企业管理协会的企业研究专家认为，特许人的信息披露，对于保证受许人及时、全面、准确地了解、掌握有关情况，在充分占有信息的基础上做出适当的投资决策，防止上当受骗非常关键。《商业特许经营管理条例》在借鉴国际通行做法的基础上，对信息披露的内容做了专门的规定。《商业特许经营信息披露管理办法》在此规定的基础上，对有关问题进行了细化，对《商业特许经营管理条例》中规定的信息披露的每一项内容都进行了分解，对所包含进行了详细说明，如规定了有些信息必须用文字说明，所有数据要提供测算依据等，从而提高了信息披露的可操作性。同时，借鉴国际通行的做法，处于对特许人的保护，《商业特许经营信息披露管理办法》增加了有关特许人关联公司的信息披露的内容和对特许人商业秘密保护的内容。