得心应手设计护理

第一篇：得心应手设计护理

一、选题需要指出，选题与论文的标题既有关系又不是一回事。标题是在选题基础上拟定的，是选题的高度概括，但选题及写作不应受标题的限制，有时在写作过程中，选题未变，标题却几经修改变动。

二、设计3）写作设计：是为拟定提纲与执笔写作所考虑的初步方案。总之，设计是护理科研和论文写作的蓝图，没有“蓝图”就无法工作。

三、实验与观察

从事基础或临床护理科学研究与撰写论文，进行必要的动物实验或临床观察是极重要的一步，既是获得客观结果以引出正确结论的基本过程，也是积累论文资料准备写作的重要途径。实验是根据研究目的，利用各种物质手段（实验仪器、动物等），探索客观规律的方法；观察则是为了揭示现象背后的原因及其规律而有意识地对自然现象加以考察。二者的主要作用都在于搜集科学事实，获得科研的感性材料，发展和检验科学理论。二者的区别在于“观察是搜集自然现象所提供的东酉，而实验则是从自然现象中提取它所愿望的东西。”（巴甫洛夫语）因此，不管进行动物实验还是临床观察，都要详细认真．以各种事实为依据，并在工作中做好各种记录。

有些护理论文的撰写并不一定要进行动物实验或临床观察，如护理管理论文或护理综述等，但必要的社会实践活动仍是不可缺少的，只有将实践中得来的素材上升到理论，才有可能获得有价值的成果。

四、资料搜集与处理

资料是构成论文的基础。在确定选题、进行设计以

及必要的观察与实验之后，做好资料的搜集与处理工作，是为论文写作所做的进一步准备。

论文资料可分为第一手资料与第二手资料两类。前者也称为第一性资料或直接资料，是指作者亲自参与调查、研究或体察到的东西，如在实验或观察中所做的记录等，都属于这类资料；后者也称为第二性资料或间接资料，是指有关专业或专题文献资料，主要靠平时的学习积累。在获得足够资料的基础上，还要进行加工处理，使之系统化和条理化，便于应用。对于论文写作来说，这两类资料都是必不可少的，要恰当地将它们运用到论文写作中去，注意区别主次，特别对于文献资料要在充分消化吸收的基础上适当引用，不要喧宾夺主。对于第一手资料的运用也要做到真实、准确、无误。

五、拟写论文提纲

拟写论文提纲也是论文写作过程中的重要一步，可以说从此进入正式的写作阶段。首先，要对学术论文的基本型（常用格式）有一概括了解，并根据自己掌握的资料考虑论文的构成形式。对于初学论文写作者可以参考杂志上发表的论文类型，做到心中有数；其次，要对掌握的资料做进一步的研究，通盘考虑众多材料的取舍和运用，做到论点突出，论据可靠，论证有力，各部分内容衔接得体。第三，要考虑论文提纲

的详略程度。论文提纲可分为粗纲和细纲两种，前者只是提示各部分要点，不涉及材料和论文的展开。对于有经验的论文作者可以采用。但对初学论文写作者来说，最好拟一个比较详细的写作提纲，不但提出论文各部分要点、而且对其中所涉及的材料和材料的详略安排以及各部分之间的相互关系等都有所反映。得心应手设计护理责任编辑：曾老师

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第二篇：如何工作得心应手的心得体会

如何在单位得心应手的工作

------关于在单位里千万不能犯的“三大忌”的心得体会

2016年4月26日领导组织学习了《在单位里千万不能犯的“三大忌”》，通过学习本内容，使我认识到单位和个人的关系，以及如何在单位开展工作，有哪些禁忌和规矩，作为刚入职事业单位的一员，颇有受益，也让我们年轻一辈收起自我主观意识强烈的锋芒，努力融入单位中，发挥自己的长处，认真完成工作内容。以下是我个人的心得体会。一．在珍惜单位提供的工作，关系和既得利益的情况下勇于多承担多付出。

对于领导分给自己的任务，把它当作一件极为重要事情，分清分量，按时做好。工作就是责任。无论干什么工作，都应该做到更好。其中最重要的是保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受到价值。当你对自己的工作和单位负责的时候，你就会认真对待工作，努力做到最好。当你完成使命的同时，就会发现成功之种子正在萌发。一个优秀的员工，总是主动要求承担更多的责任或自动承担责任。大多数情况下，即使没有被正式告知要对某事负责，也会努力做好。事情可以做好，也可以做坏；可以高高兴兴的做，也可以愁眉苦脸和厌恶地做。但如何去做，完全在于自己，这是一个态度问题。二．热爱自己的工作

一名优秀的员工，随时随地都具备热忱的心而且精神饱满，因为人的热情是成就一切的前提，事情的成功与否，往往是由做这事情的决心和热情的强弱而决定的。碰到问题如果有非成功不可的决心和热情，困难就会得到解决或者变小。这就要有一种不完成任务不放弃的心态对待工作，就是追求卓越，以最好的标准来要求自己。我们的基层工作是最简单但是需要日复一日重复工作，这就要求我们要再做每一遍的时候都保持热忱的心。拿我自己举例子，每天监控车辆GPS在线情况，看似是一件很简单枯燥的事情，但是数据的背后可以让我发掘出来很多公司背后的秘密，例如哪家公司生意好，哪家公司实际运行车辆有哪些，公司在什么时候有业务，这些都是数据背后反映的事情。做好跟踪和监控，是从源头杜绝危险发生，在源头把控，是我们每个运管人做的最基本的工作，就一定要做透做踏实。三．要把敬业当成一种习惯。

敬业，就是要敬重自己的工作，就是要在任何环境下，把敬业当成一种习惯。敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有敬业精神，你就更容易成功。现在，大家能得到自己一分满意的工作或岗位，都不容易，所以必须要时刻保持高度的敬业精神。不要抱怨额外的工作。在单位里，很多人认为，只要把本职工作做好，把份内事情做好，就万事大吉了。当接到领导安排的额外工作时，就老大不原意，满脸不情愿。不愿做额外工作，不是有气度和有职业精神的表现，也就是不敬业。因为额外工作对公司来说往往是紧急而重要的，尽心尽力完成它是敬业的良好体现。能在短时间内解决棘手的紧急的问题的人才是有能力的人，我们年轻人要学习的就是这种处理事情的能力，才能让我们在社会这所社会大学里面尽快成长。

四．要有团队意识，要为团队着想。

学习了单位的禁忌，不仅仅是不推诿，不愚弄，不浮躁，更要有团队精神，人人都明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果，不是那个领导一拍脑袋的结果，也不是那个员工废寝忘食的结果。只有把个人的实力充分与团队结合形成合力，才具有价值意义。优秀员工在团队中要做到：

1、时刻不忘给单位提建议。

2、和同事建立良好的关系。

3、公开场合切勿伤和气。

4、不要加入小帮派。

5、不要越级打报告。

6、不要在公司里传闲言。

7、不要嫁祸他人。这不仅仅是在工作中的作风问题，也是做人本分守己的底线。

通过此次学习，受益匪浅，我也会努力对待自己的工作，认真完成任务，在自己的职业生涯中体现自己的价值。

第三篇：让淘宝客服沟通技巧得心应手

都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“ 不可以”之类的话语;如果必须要使用否定词，一定要加解释。

欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

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售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗?

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧„

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了!

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了，退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退

货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。

最后，要记得为宝贝提升收藏量，因为刷 收 藏是不会被淘宝惩罚的，这也是为什么现在有那么多的淘宝店铺都在死命的为自己的淘宝店铺刷 收 藏的缘故，因为宝贝或者店铺的收藏数量增加了，那么你的宝贝的人气排名也就提高了，这样一来，宝贝的曝光率就大大提高，成交几率也大大增加。而且当你的人气收藏上升了，也会刺激客户的购买欲望，大大提升了转化率和成交率，而本人是使用旺宝的淘宝刷 收 藏 精灵来为自己的店铺和宝贝增加收藏数量，效果非常的好，店铺生意蒸蒸日上。

第四篇：得心应手-办公室主任必备资料(35)

第六章 跟单员岗位执行标准

第一节 跟单员所扮演的角色

一、谈判者

跟单员在工作中多多少少会遇到与客户协商各种价格或费用的情形，在这个时 候，跟单员就应该是一名优秀的企业谈判代表，要对企业有利的各个方面据理力 争，同时又要维护好企业与客户的良好合作关系，因此，跟单员要具备一定的口才 和商业谈判能力。

二、法律和商务专家

跟单员必须熟悉各种商业法律知识、海关报关手续等，从而在商业运作中借风 使力，游刃有余，使跟单工作成为一件简单的事情。

三、经营者的得力助手

跟单员必须站在经营者和企业的角度来看问题，对企业及产品、生产流程有清 楚的把握，同时对客户需求十分了解，能站在市场的高度上定位和把握客户的需 求。

四、货运专家

跟单员必须对各种货运方式了如指掌，熟悉各种交通工具的运送情况并灵活做 出选择，同时与各大物流公司关系紧密，能随时对货运情况进行安排。

第二节 跟单员必备的专业知识

一、生产进度跟进知识

熟悉企业制造业的部门职能，具体表现在下面五大方面： 1.销售管理

拓展业务，争取更大的市场。2.生产管理

设计、制造“品质优良、成本低廉、交期准时”的产品。3.财务管理

供应、调整、运用所需资金，使供、产、销业务能顺利进行。4.人事管理

培养、训练、激励人才，人才是企业最关键的因素。5.物料管理

筹备物料，节约资金，为生产服务，使产销活动顺利进行。

二、生产能力评估知识

生产能力（简称产能）是指生产设备在一定时间内所能生产的产品数量，产能 通常以标准直接工时为单位。1.产能分类

（1）正常产能。正常产能是指历年来生产设备的平均产出量。

（2）最大产能。超出产能的工作负荷，将导致失信于客户并且造成过高的在制 品库存标准；反之，太少的工作负荷会造成高的产能差异，成本上升。2.产能计算（1）设备的产能

日产能 =日开机小时 ×小时产能（2）人的产能

日产能 =日有效工作小时 ×小时产能（3）流水线的产能

日产能 =日有效的工作小时 ×小时产能 月产能 =月工作天数 ×日产能（月工作天数）（由各企业的 “工作日历”决定）

3.产能分析

主要针对以下几方面：

（1）用何种机型以及此机型的制造流程。

（2）制造中使用的机器设备（设备负荷能力）。

（3）产品的总标准时间，每个制程的标准时间（人力负荷能力）。（4）材料的准备前置时间。

（5）生产线及仓库需要的场所大小（场地负荷能力）。

三、生产计划编制知识

1.交货期先后原则

交期越短，交货时间越紧急，正常来说当然优先安排生产。2.客户分类原则

客户有重点客户、一般客户之分。越重点的客户，其排程应越受到重视。如有 的企业根据销售额按 ABC 对客户进行分类，A 类客户受到最优先的待遇，B 类次 之，C类更次。

3.产能平衡原则

各生产线生产应顺畅，半成品生产线与成品生产线的生产速度应相同，机器负 荷应考虑，不能产生生产瓶颈，出现停线待料事件。特别是工序瓶颈，或机器负荷 大的应予注意，不可让其中间停产。4.工艺流程原则

工序越多的产品，制造时间愈长，应重点予以关注。5.合理安排时间进度原则

（1）产品设计需要的时间（有的已提前设计好的则不必考虑）。（2）接到订单至物料分析需要的时间。（3）采购物料需要的时间。（4）物料运输需要的时间。

（5）物料进货检验需要的时间（包括等待处理的时间）。（6）生产需要的时间。

（7）成品完成到出货准备时间。

四、生产调度管理知识

生产调度是组织执行生产作业计划的工作，其任务是在企业日常生产活动中，对生产系统进行有效地控制和指挥，即按照生产作业计划的要求和生产中的实际情 况，监督和控制生产进程，积极预防和处理生产中出现的各种矛盾，协调生产过程 的各个环节，以及生产与供应、销售、厂内运输、外协之间的关系，保证生产作业 计划的完成。

生产调度系统的组织，因企业生产规模、生产类型和生产特点而各有不同。一 般来说，大型企业设厂部、车间、工段（小组）三级调度组织；中小型企业设厂、车间二级调度组织。一般的调度管理有以下几种方式： 1.调度值班制度

为了能及时处理问题，厂部、车间都要实行严格的调度值班制度，做到有生

产，就有调度值班。值班调度要经常检查生产作业计划执行情况，及时处理生产中 发生的问题，填好调度日志，严格实行交接班。

2.调度报告制度

为使各级调度机构和主管人员及时掌握生产情况，企业各级调度机构都要建立 一套报告制度，定期或不定期逐级向上报告。厂一级调度部门要把每日生产情况、库存情况、产品配套进度情况、商品出产进度情况，以及生产中存在的关键问题和 处理情况等，汇编成生产日报。

3.调度会议

这是调度工作中发扬民主、集思广益、统一指挥的好形式。通过调度会议，有 关领导人员听取各方面对执行上次调度会议决议的情况和生产任务完成情况的汇 报，对生产中存在的问题进行讨论研究，最后做出决定，由有关部门分别贯彻执 行，调度部门负责检查督促。

4.现场调度

这是到车间的生产现场去讨论和解决问题的调度方法。即由主管人员亲自到现 场，会同调度人员、技术人员和员工，研究生产中急需解决的重大问题，提出解决 的办法。5.班前、班后会

现场调度是工段或小组进行生产调度的重要方法，也是实行民主管理的好形

式。班前会主要是布置本班应当完成的生产任务和注意事项；班后会主要是检查生 产任务完成情况，总结本班的工作经验和教训。

五、货运管理知识

1.货运方式

跟单员必须对各种货运方式有明确的了解，一般而言，在选择货运方式上有以 下几种分类：

（1）对于时间要求性不强，货物体积大，重量大，同时运输距离长而又耐贮运的物 料，一般采用火车或轮船的运输方式，出口商品一般采用远洋集装箱运输方式。（2）对于运输距离在 1 000公里以下，有一定时间要求或不耐贮运的商品，最 好采用汽车运输方式，条件允许的情况下采用集装箱货运车输送。（3）对货物量小质轻，时间要求紧急的，可采用航空运输的方式。（4）对一般样品的运送可采用快递或邮递的方式。2.货柜规格的选择

现普遍使用的货柜有 6米柜，12米柜，还有加高 12米柜。它们的容积分别为 33立方米、67立方米、76立方米。但实际装货时，因纸箱之间有缝隙，且纸箱放 进货柜时不是那么恰当，长、宽、高都会剩一些空间没法装货。所以，以上三种规 格的货柜在装箱时一般可以接纳的体积分别为 29～ 30立方米、58～ 61立方米、68 ～ 71立方米。每次出货时，把本次出货的产品的总体积计算清楚后，根据体积去 订货柜。例如体积超过 30立方米最好选用 12米柜。有时不同的货物可能会有不 同。最好的方法就是根据货柜的内尺寸，结合纸箱的尺寸，构想货物放在货柜里的 不同摆放方式，看一个货柜到底能装多少箱的货物。

第三节 生产进度跟进实用技巧

—、生产排期安排原则

生产排期即生产计划排程，其安排应注意以下一般原则： 1.交货期先后原则

交货时间越紧急，越应安排在最早时间生产；相反，交货时间较为宽松时，可 推迟安排生产。2.客户分类原则

重点的客户，其订单排程应越受到重视，以保证企业的信誉及与客户的良好合 作关系。

3.产能平衡原则

应考虑机器负荷，各工序生产线的生产速度应大致相同，尽量不出现停工待料 的现象。4.工艺流程原则

工序越多的产品，出现问题的变数越大，越应优先安排加工，并注意生产跟 进，防止生产误期情况发生。

二、生产进度落后应对措施

（1）改进一些夹具、治具，以此提高效率。（2）增加人力或设备。

（3）将一些合适的订单进行外发加工。

（4）延长工作时间。将单班制改成双班制或三班制。（5）由业务部门与客户协调，适当延迟交货期。

三、进度控制实施步骤

（1）销售部门根据计划部门提供的产能负荷资料，作为接受订单的依据，超出 负荷需与计划部门协商。

（2）销售部门接受订单后，计划部门与销售部门协调一个合理的销货计划。（3）根据销货计划，计划部门安排出月、周生产计划。

（4）物料控制人员根据生产计划、BOM 及库存状况分析物料需求，并提出请 购计划。

（5）采购部门根据请购计划和请购单进行订货，并制定“采购进货进度表”。（6）物控人员和采购人员根据采购进度计划及时进行跟催。

（7）检验人员按规程检验物料，有异常情况在规定的时间内处理完毕。（8）货仓在生产前及时备好生产物料，遇有异常及时反馈给物控人员。

（9）制造部门按计划控制产能，并将生产进度不断地反馈给计划部门人员。

四、生产跟单日程计划安排

从接到订单到成品出货中间所需的时间，可以安排成一个“日程计划进度表”，根据不同的进度进行适当的调节，它主要包括以下几个方面：（1）产品设计需要的时间（有的已提前设计好则不必考虑）。（2）接到订单到物料分析需要的时间。（3）采购物料需要的时间。（4）物料运输需要的时间。

（5）物料进货检验需要的时间（包括等待处理宽裕的时间）。（6）生产需要的时间。

（7）成品完成到出货准备时间。

第四节 客户服务跟进理念解析及实用技巧

一、客户管理

客户管理是市场营销管理的主要内容之一。客户管理是指在客户信息收集和分 析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务，使客户完全满意，成为企 业的忠诚客户。客户管理的基本内容是了解客户的特点，寻找客户、留住客户以及 分析客户的价值。

客户是企业的动力，是企业的利润之源。对客户，通常的看法是：客户是购买 产品或服务的个体，即消费者。客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而 言的。顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主 要由专门的人员来提供服务。跟单员也必须为客户服务。

二、客户满意度

客户满意度，即客户满意的程度，它是由客户对其购买产品的预期（或“理想

产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（或者说“实际产品”）的吻合程度来决 定的。用公式来表示为：

客户满意度 =理想产品-实际产品 “理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际产品”是客

户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果

“实际产品”劣于“理想产品”；那么客户就会产生不满意，甚至抱怨；如果“实际

产品”与“理想产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意。

三、客户忠诚度

客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态 度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。客户忠诚实际上是客户行为的持续性 反应。客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价 值。价值受到所有要素的推动，比如产品质量服务、跟单服务、销售支持和便利性 等。销售部门掌握新客户的争取，制造部门负责质量，服务部门负责与客户的直接 接触，跟单员则负责客户跟单等。

四、向客户发函的技巧

跟单员掌握的客户信息越多，就越能更准确地识别客户的需求，而给客户发函 可以建立起客户的信息数据库，对建立客户忠诚也是大有帮助的。企业客户的信息 包括：业务规模、业务范围、员工人数、设备数量、购买方式、满意程度、竞争程 度。

个体客户的信息应包括：职业及收入、性别及年龄、家庭状况、消费模式、购 买历史。

发函可以与客户保持正常的接触，通过赠送小礼物也可以吸引客户。从而在激 烈的竞争中稳稳地把握住市场。跟单员通过给客户发函的方式了解他们的消费能力 以及更详尽掌握有关客户个人的资料。这样也就能提供给客户针对性较强的特殊服 务。

五、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程通常包括以下步骤： 1.记录投诉内容

利用“客户投诉记录表”详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时 间、投诉对象、投诉要求等。

2.判定投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误 会。

3.确定投诉处理责任部门

根据客户的投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问 题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4.分析投诉原因

查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案

根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换 货、维修、折价、赔偿等。

6.提交主管领导批示

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一 过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损 失。7.实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任人和 部门主管要按照有关规定进行处罚。依照投诉所造成损失的大小，扣罚责任人的一 定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追 究。

8.总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完 善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

第五篇：得心应手-办公室主任必备资料(41)

第二章 员工工作规范

第一节 文员岗位工作规范

一、办公行政事务管理制度

第一章 总 则

第一条 为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准

化、制度化，提高办事效率，特制定本制度。

第二条 本制度所指的行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公及劳保用品管理、库房管理、报刊及邮发管理等。

第二章 档案管理

第三条 归档范围

公司的规划、计划、统计资料、科学技术、财务审计、劳动工资、经营情 况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。

第四条 档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及数据齐全完 整，密级档案必须保证安全。

第五条 档案的借阅与索取

1.总经理、副总经理、总经理办公室主任借阅非密级档案可通过档案管理人 员办理借阅手续，直接提档。

2.公司其他人员需借阅档案时，要经主管副总经理批准，并办理借阅手续。3.借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻

印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经 理批准方可摘录和复制，一般内部档案由总经理办公室主任批准方可摘录和复制。第六条 档案的销毁

1.任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料。

2.若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁；一般内 部档案，须经公司办公室主任批准后方可销毁。

3.经批准销毁的公司档案，档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监 督销毁。第三章 印鉴管理

第七条 公司印鉴由总经理办公室主任负责保管。

第八条 公司印鉴的使用一律由主管副总经理签字许可后，管理印鉴人方可 盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。

第九条 公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文，应统 一编号登记，以备查询，存档。

第十条 公司一般不允许开具空白介绍信，证明如因工作需要或其他特殊情

况确需开具时，必须经主管副总经理签字批条方可开出，持空白介绍信外出工作回 来必须向公司汇报其介绍信的用途，未使用的必须交回。第十一条 盖章后出现的意外情况由批准人负责。

第四章 公文打印管理

第十二条 公司公文的打印工作由总经理办公室负责。

第十三条 各部室打印的公文或其他资料须经本部门负责人签字，交电脑部 打印，按价计费。

第十四条 公司各部、室所有打印公文、文件，必须一式三份，交总经理办 公室留底存档。

第五章 办公及劳保用品的管理

第十五条 办公用品的购发

1.每月月底前，各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交总 经理办公室。

2。总经理办公室指定专人制定每月办公用品计划及预算；经主管副总经理审

批后负责将办公用品购回，根据实际工作需要有计划地分发给各个部、室，由部室 主任签字领回。

3.除正常配给的办公用品外，若还需用其他用品的须经总经理办公室主任批 准方可领用。

4.公司新聘工作人员的办公用品，办公室根据部室负责人提供的名单和用品 清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作。

5.负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库 存合理、开支适当、用品保管好。

6.负责购发办公用品的人员要建立账本，办好入库、出库手续，出库一定要 由领取人员签字。7.办公室用品管理一定要做到文明、清洁，注意安全、防火、防盗，严格按 照规章制度办事，不允许非工作人员进入库房。

第十六条 劳保用品的购发

劳保用品的配给，由总经理办公室根据各部、室的实际工作需要统一购买、统 一发放。

第六章 库房管理

第十七条 库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立账卡。第十八条 采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点

清数目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实 物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出并通知有关负责人。第十九条 物资入库后，应当日填写账卡。

第二十条 严格执行出入库手续，物资出库必须填写“出库单”，经公司办公 室主任批准后方可出库。

第二十一条 库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理或副总经理批准，办理外借手续。

第二十二条 严格管理账单资料，所有账册、账单要填写整洁、清楚、计算； 准确，不得随意涂改。

第二十三条 库房内严禁吸烟，禁止无关工作人员入内，库内必须配备消防设 施，做到防火、防盗、防潮。

第七章 报刊及邮发管理

第二十四条 报刊管理人员每半年按照公司的要求做出订阅报刊计划及预算，负责办理有关订阅手续。

第二十五条 报刊管理人员每日负责将报刊取回并进行处理、分类、登记，并 分别送到有关部门。有关部门处理后，一周内交回办公室由报刊管理人员统一保 管、存档备查。

第二十六条 任何人不得随意将报刊挪作他用，若需处理，需经总经理办公室 主任批准。

第八章 附则

第二十七条 公司办公室负责为各部室邮发信件、邮件

1.私人信件，一律实行自费，贴足邮票，交办公室或自己送往邮局。2.所有公发信件、邮件一律不封口，由收发员登记，统一封口，负责寄发。3.控制各类挂号信凡因公需挂号者，须经各部室主任批准，总经理办公室登 记后方可邮发。

第二十八条 本制度如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要 的，各部门可提出修改意见交总经理办公室研究并提请总经理批复。第二十九条 本制度解释权归总经理办公室。第三十条 本制度从发布之日起生效。

二、会客管理办法

一、总则 1.制定目的

加强本公司会客管理，提升工作效率，使本公司会客管理体制化、明确化。2.适用范围

凡隶属本公司员工的会客管理，悉依照本办法。3.权责单位

（1）管理部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止的核准。4.总务部为本办法的管理部门。

二、管理办法 1.会客登记

（1）访客光临时，均应请访客将公司受访对象、来访目的等登记于《来宾登记 簿》，并征得受访人同意后请入会客室（经事先报备或经主管核准进入）。（2）访客如需进入时，应请访客留置其个人身份证件，发给《来宾证》，并登 录《来宾登记簿》，离去时退还。2.会客地点

（1）公务访客

原则上在会客室会谈，为礼貌起见，在会客室会谈时，被访人应给来访者备上 茶水。如因公务需要进入公司，须经事先报备或经主管核准进入。

本公司外包协作厂商、供应商等访客进入公司，应依照上述的会客登记规定登 记。

本公司重要客户来访，可在相关业务人员陪同下，免办会客登记进入。本公司研发单位办公区域严禁任何访客进入。（2）私人访客

一律于会客室会谈，如确有必要进入公司，应经管理部主管核准，并依照上述 规定办理。2.会客时间

（1）公务访客

一律于上班时间内接待，如因业务需要于下班后接待公务访客，须事先报备并 经主管同意。

（2）私人访客

私人拜访应利用中午休息及下班时间，如于上班时间会客，会谈时间不得太 长，以免影响工作。

宿舍访客会客时间一律以下班时间为限。晚上 7时起，私人访客一律停止。

三、注意事项

1.应注意访客进出所携带物品的查核，严禁携带危险物品进公司。2.会客时应注意不得泄漏公司机密。

3.会客时应注意谈话礼貌，不得大声喧哗影响他人。

三、来宾接待管理办法

一、总则 1.制定目的

使来宾来企业参观有规可循。2.适用范围

凡隶属在企业范围内的来宾接待，依本办法管理。3.权责单位

（1）管理部负责本办法制定、修改、废止的起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止的核准。

二、参观接待 1.参观种类

（1）定时参观：先以公文或电话预定参观时间与范围。（2）团体参观：机关学校或社会团体约定来厂参观者。

（3）贵宾参观：政府官员以及国内外各大企业负责人，经企业允许来厂参观 者。

（4）普通参观：因业务需要来参观者。2.接待方式

（1）团体参观：凡参观人员均先在会客室接待，并以茶水招待，由管理部协同 有关单位决定陪同人员。（2）贵宾参观：视情况等级定接待场所，按公司通知以咖啡、点心、饮料、茶 水或其他方式招待，并由公司高级管理人员陪同或由相关部门派员简报（标准由管 理部另行制订）。

（3）普通参观：以茶水招待之，由管理部或相关部门派员陪同。（4）临时参观：同普通参观。3.参观规则

（1）贵宾参观及团体参观：由公司总经理核准，并于参观前两月将“参观通知 单”（略）填送各工厂管理部门并知会门卫，以便办理接待，如时间赶不及得先以 电话通知后补办通知单。

（2）普通参观：由各部门经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送工厂并 知会门卫，但参观涉及两个部门以上者，应比照团体参观办理。

（3）临时参观：由各部门经理核定，并于参观前一小时以电话通知各工厂管理 部办理接待，如参观涉及两个部门以上者，管理部应协调办理接待。（4）未经核准的参观人员，一律拒绝其参观，擅自率领参观人员参观者，以泄 露商业机密论处。4.参观限制

（1）参观人员除特准者外，一律婉拒拍照、录像、录音，并由陪同人员委婉说 明。

（2）企业正在研制开发的产品，以及放置公司机密资料的办公室，一律不准参 观（由管理部另订管理规定）。

四、会议管理制度

第一章 总则

第一条 为改进作风，减少会议，缩短会议时间，提高会议质量，特制定本 制度。

第二章 会议分类及组织 第二条 全厂会议 归纳为四类：

1.厂级会议：主要包括厂级领导（扩大）会，全厂管理人员会、全厂员工大

会、全厂技术人员大会以及各种代表大会。应分别报请厂部批准后，由各办事部门

分别负责组织召开。2.专业会议：是全厂性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、质量分析

会、生产技术准备会、生产调度会、安全工作会等），由分管厂领导批准，主管业 务科室负责组织。

3.系统和部门工作会：各车间、科室召开的工作会（如车间办工会、科务会、车间或科室员工大会等），由各车间科室领导决定召开并负责组织。4.班组（小组）会：由各工会、小组长或行政班组长决定并主持召开。

第三条 上级或外单位在本厂召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）

或厂际业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等）一律由厂办受理安排，有关业务对 口科室协作做好会务工作。

第三章 会议安排 第四条 例会的安排

为避免会议过多或重复，全厂正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行

规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：

1.行政技术会议

（1）厂长办公会

研究、部署生产行政工作，讨论决定全厂生产、行政工作重大问题。（2）厂务会

总结评价当月生产、行政工作情况，安排布置下月工作任务。（3）班组长以上管理人员大会（或全厂员工大会）

总结上季（半年、全年）工作情况、部署本季（半年、新年）工作任务，表彰 奖励先进集体、个人。

（4）经营活动分析会

汇报、分析工厂计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定 成绩，揭露矛盾，提出改进措施，不断提高工厂经济效益。

（5）质量分析会

汇报、总结上月产品质量情况，讨论分析质量事故（问题）、研究决定质量改 进措施。

（6）安全工作会（含治安、消防工作）

汇报总结前季安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故 隐患，研究确定安全防范措施。

（7）技术工作会（含生产技术准备会）

汇报或总结当月技术改造、新产品开发、科研、技术和日常生产技术准备工作

计划完成情况，布置下月技术工作任务，研究确定解决有关技术问题的措施方案。（8）生产调度会

调度、平衡生产进度，研究解决各车间（科室）不能自行解决的重大问题。（9）科务会

检查、总结、布置工作。

（10）车间办公会

检查、总结、布置工作。（11）班组会

检查、总结、布置工作。（12）班组（科室）班前会 邀集与会人员的选定标准：

①对于该项议题确实深有感触者。

②本次会议的结论将会对其有所影响者。

③对于该项议题确实握有资料、学有专精且富有经验者。

④邀其与会参与发言讨论的好处要比因该员工出席会议而致工停顿所造成的损 失来得更大者。

对前一天工作进行讲评，布置当日工作任务和注意事项。2.各类代表大会

（1）员工代表大会。

（2）车间（部门）员工大会（或员工代表小组会）。（3）科协会员代表大会。（4）企协会员代表大会。3.民主管理会议（1）工厂董事会。（2）工厂管理委员会。（3）厂长联席会。（4）生产管理委员会。（5）生活福利委员会。4.论文、成果发布会（1）科协年会。（2）企协年会。

（3）厂 QC成果发布会。（4）科技成果发布会。（5）信息发布会。

（6）企管成果发布会。

第五条 其他会议的安排。

凡涉及多个车间（科室）负责人参加的各种会议，均须于会议召开前由召集单 位经部门或分管厂领导批准后，报厂办汇总，并由厂办统一安排，方可召开。第六条 厂办每周六应将全厂例会和各种临时会议，统一权衡编制会议计划 并印发到厂领导和各车间、科室及有关服务人员。

第七条 凡厂办已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新 的其他会议时，召集单位应提前 2天报请厂办调整会议计划。未经厂办同意，任何 人不得随便打乱正常会议计划。

第八条 对于准备不充分或重复性或无多大作用的会议，厂办有权拒绝安 排。

第九条 对于参加人员相同、内容接近、时间相适的几个会议，厂办有权安 排合并召开。

第十条 各部门会期必须服从全厂统一安排，各部门小会不应安排在全厂例

会同期召开（与会人员不发生时间冲突除外），应坚持小会服从大会、局部服从整 体的原则。

第四章 会议的准备

第十一条 所有会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作

（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案、决议决定

草案、落实会场、备好座位、茶具茶水、奖品、纪念品、通知与会人员等）。