4月份PDCA试题

第一篇：4月份PDCA试题

4月份PDCA试题

1、关于高利率险种的退保，以下表述不正确的是（C）

A、保单累计已缴纳保费高于正常退保现金价值时，可按保单累计已缴纳保费退保，通融退保差额部分不扣费用

B、正常退保现金价值超过保单累计已缴纳保费时，按照高利率险种退保金上限进行。

C、高利率险种是指产品定价利率在6%以上（不含6%）的险种。

D、实际发生的退保金额小于总公司规定的该险种通融退保上限的，则将差额部分追加分公司可用费用。

2、根据条款及保险的法律法规，不可能作为死亡退保的申请主体的为（D）

A、投保人B、被保险人的法定继承人C、受益人D、被保险人

3、除(A)的个险业务，客户提供缴费凭证或转账方式缴费的，业务系统中能打印出缴费记录的，可视同提供发票。

A、犹豫期退保B、生存退保C、死亡退保D、减保

4、审批流程为“中支审批人→中支查验人→中支审批人→总公司初审→总公司复审→中支审批人”的业务是？（B）

A、关注二类B、关注一类C、关注三类D、通融复效

5、保单遗失情况下申请犹豫期退保的申请主体是？（A）

A、投保人B、被保险人C、受益人D、代办人

6、委托代办退保业务，可提供____原缴费帐户或实名制帐户进行转账。（B）

A、被保险人B、投保人C、代办人D、受益人

7、以下哪个险种附加险撤保后，不打印领款通知书，已收取的附加险合同的风险保障费用（包括新保和结算日所扣的风险保障费）无息退还至主险合同保单账户，主险合同保单账户价值按退还的金额等额增加。（C）

A、岁岁登高B、鸿鑫人生C、华彩人生BD、鸿利年年

8、华彩人生B的风险保额是指？（A）

A、结算日24时的保险金额减去保单账户价值后的数值

B、保单账户价值的105%和基本保险金额两者的较大者

C、保单账户价值D、等于保险金额

9、“金丰利”和“华彩人生”保单是否可申请犹豫期内帐户提取或退保？（C）

A、不可申请帐户提取B、不可申请犹豫期内退保

C、申请帐户提取后不能再申请犹豫期撤单D、犹豫期退保均不扣手续费

10、鸿鑫人生保单在生存金已经部分领取过的情况下进行犹豫期退保，以下正确的有？（D）

A、只需扣除10元工本费，生存金可不予扣除；B、只需要将系统已产生的生存金账户里的余额扣除；

C、应将已产生的生存金全部扣除，不管客户有没有领取；D、扣除客户领取过的生存金金额，即可；

11、减保的申请主体是？（D）

A、代办人B、受益人C、被保险人D、投保人

12、若保单遗失，须在保单挂失补发（）天后办理；挂失补发保单的退保（在办理补发后3年内要求退保的）需（）亲自办理，不得代办；（B）

A、10，被保险人B、7，投保人C、7，被保险人D、10，投保人

13、关于减保，下列说法错误的是？(A)

A、失效保单的减保可不申请复效；B、变更后的保险金额不得低于该险种的最低承保金额；

C、寿险主险减保视同部分退保处理，不得退保的保单也不办理减保；

D、短期附加险一般为一年期的短期业务，不办理减保；

14、岁岁登高险种附加险是否可以单独退保？(C)

A、不可以单独退保B、不可以单独退保，但可以单独减保；C、可以单独退保D、可以单独减保；

15、鸿鑫人生险种生存金对减退保的影响，下列说法错误的有？(A)

A、减保时对生存金账户也应该销户；B、主险鸿鑫人生不可单独减保，需和附加鸿鑫人生一起同比

例减保。

C、附加鸿鑫人生申请过理赔后，投保人申请主险减、退保时要经被保险人签字同意。

D、附加鸿鑫人生可以单独全部退保，其它附加险可以单独减保。

16、鸿鑫人生险种投保人申请退保时，生存金账户余额应支付给？(B)

A、投保人B、生存金受益人C、死亡受益人D、祝寿金受益人

17、金丰利、金丰利（B）两全保险万能型在第二个保单年度退保手续费分别是？(C)

A、均为保单账户价值5%B、保单账户价值6%、保单账户价值5%

C、保单账户价值5%、保单账户价值4%D、保单账户价值4%、保单账户价值3%

18、“如意安康”与“附加如意安康重疾”保险减保后主、附险份数需要符合（D）的搭配

比例。

A、2:1B、1:2C、1:3D、1:119、关于终止保项，下列说法错误的是？(C)

A、终止保项时该保项有未清偿款项（包括保费垫缴、质押贷款等），则需清偿后方能终止保项或在终止

保项时如数扣还。

B、失效保单不可操作终止保项；C、有应付未付的，应先办理给付后再办理终止保项手续。

20、关于通融退保审批权限，下列说法错误的是？(A)

A、分公司承担通融差额，且通融退保金在分公司审批权限范围内的业务（退保金50万以内），该

任务上送分公司审批后，回传至中支公司。（A）

B、通融差额小于0，但通融退保金超过中支公司处理权限的业务（传统险退保金5万以上-30万，账户型和银邮险种退保金10万以上-30万），该任务上送分公司审批后，回传至中支公司。

C、分公司承担通融差额，但通融退保金超过分公司审批权限的业务（退保金30万以上），该任务

经分公司上报至总公司审批后，再回传分公司确认，中支公司归档。

D、总公司承担通融差额的业务或总、分公司共同承担通融差额的业务，该任务经分公司上报至总

公司审批后，再回传分公司确认，中支公司归档。

21、在人身保险合同中，投保人、被保险人、受益人故意制造保险事故且投保人已交纳2年以

上保险费的：_______。(D)

A、保险人无权解除合同；B、保险人有权解除合同，但应在扣除手续费后退还保险费；

C、保险人有权解除合同，但应向其他受益人退还保险费；

D、保险人有权解除合同，但应向其他受益人退还保险单的现金价值；

22、下列哪些项目，可在退保时一并结算，不需要单独操作？AB

A、质押贷款B、保费垫缴C、现金领取方式的红利D、祝寿金

23、以下说法正确的是？ABCD

A、团险业务，因发票单位入账，能提供缴费发票复印件或投保单位出具的缴费证明，可视同提供

发票。

B、受理退保申请时，询问投保人退保原因，并要求其在变更申请书上注明。

C、委托代办业务，在代办人录入界面，必须录入 “证件类型”、“证件号码”、“国籍”等项；

D、涉及有资金收支的退保业务，必须由委托人在《授权委托书》注明转帐帐户，实行转帐处理。

24、以下属于关注一类的业务是？BCD

A、大额撤、退保或给付业务（传统险5万以上，账户型和银邮险种10万以上）。

B、大额撤、退保或给付业务（传统险5万以上，账户型和银邮险种10万以上），且委托代办的撤、退保或给付业务；

C、大额撤、退保或给付业务（传统险5万以上，账户型和银邮险种10万以上），且挂失后一年内的退保业务；

D、大额撤、退保或给付业务（传统险5万以上，账户型和银邮险种10万以上），且变更投保人后

或办理移入后一年内的退保业务；

25、犹豫期退保应备文件包括以下哪些？ABCD

A、保单正本B、人寿保险变更申请书C、首期缴费凭证D、投保人有效身份证明

26、对于系统中有签收回执信息的保单做犹豫期退保的情况，下列说法正确的是？BCD

A、目前FF系统内保单签收回执已录入，犹豫期计算从保单签发日期次日零时开始计算。

B、对回执签收信息录入日在保单核保生效日后30天以后的保单,按无效回执信息处理。

C、目前FF系统内保单签收回执已录入，犹豫期计算从签收日期次日零时开始计算。

D、对回执签收信息录入日(不允许投保人回执签收日晚于签收信息录入日在保单核保生效日后30

天内的保单,犹豫期以回执签收日起10内,保单可以按犹豫期退保处理。

27、关于短险产品犹豫期退保，下列说法正确的是？ACD

A、单独销售的短险产品不设犹豫期。B、捆绑销售的短期险撤保时，退还全部保险费的方式处理。

C、主附险均为短险不设犹豫期产品不设犹豫期。

D、捆绑销售的短期险撤保时，按照扣除每个保单10元后退还保险费的方式处理。

28、犹豫期内退保不扣手续费的险种有？ABD

A、金诚利（B）B、金丰利C、金诚利D、金丰利（B）

29、“金丰利”和“华彩人生”保单对于犹豫期内账户提取或贷款的说法，下列正确的有？AB

A、在犹豫期内申请帐户提取的，办理业务操作的综合柜员应明确告知投保人：申请帐户提取后不

能再申请犹豫期撤单。

B、在保单犹豫期内客户申请贷款的，除贷款必备资料外，增加客户放弃犹豫期退保权利的声明书。

C、犹豫期内申请账户提取后，可继续申请撤保。

D、犹豫期内申请贷款后，可继续申请撤保。

30、鸿鑫人生保单犹豫期内退保，下列说法正确的有？CD

A、如果已经领取过生存金，直接操作退保，不需要扣除已经领取过的生存金；

B、被保险人已领取生存金，直接在投保人退保时扣除领取的生存金，不需要投保人做任何声明；

C、如果生存受益人与投保人并非同一人，先退还再进行犹豫期撤保。

D、系统支持投保人直接办理犹豫期撤保，在犹豫期退保金额中扣减掉已领取的生存金。同时要求

投保人在犹豫期撤保时声明：“现受益人将已领取的保险金委托我退还，同意采取在退保金中扣除的方式退还，特此声明”。

31、关于生存退保、减保说法正确的有？BCD

A、投保人于签收保险单之日起10日（犹豫期结束）后要求解除合同，保险公司于收齐所需资料后，对合同生效未满2年的，向投保人退还现金价值。

B、投保人于签收保险单之日起10日（犹豫期结束）后要求解除合同，保险公司于收齐所需资料后，对合同生效未满2年的，扣除手续费后向投保人退还保险费。

C、投保人于签收保险单之日起10日（犹豫期结束）后要求解除合同，保险公司于收齐所需资料后，合同生效满2年的，向投保人退还保险单现金价值。

D、非账户型险种的投保人申请减少保险金额，保险公司退还相应比例的保单现金价值。

32、下列哪些险种可操作减保？ABC

A、失效保单B、华彩人生C、岁岁登高D、一年期的短期附加险

33、减保操作后，是否可以申请恢复原保额？BD

A、可以B、万能险根据具体相应条款操作C、除万能险另有规定外不可以D、岁岁登高险种可以

34、岁岁登高险种减、退保规则正确的有？AB

A、主险合同生效满2年且被保险人年满18周岁的，投保人才可以申请减保。

B、主险合同的基本保险金额部分和累积红利保险金额部分同比例减少，减保后主险合同的有效保

险金额（包括基本保险金额和年度红利累积的红利保险金额）不得低于人民币10000元。

C、附加险可单独减保。

D、减保后剩余部分（基本保险金额和年度红利保险金额）不参加以后年度的分红。

35、关于死亡退保的申请主体是？ABD

A、条款规定退给投保人的（一般在条款的“责任免除”中体现），由投保人申领；

B、条款中规定由投保人领取，但投保人故意致被保险人死亡的，依保险法“六十五条”规定退保

金退还给受益人；

C、条款中规定由投保人领取，但投保人故意致被保险人死亡的，退保金退还给被保险人法定继承

人；

D、投保人、受益人参与前述事件的，丧失受益权；退保金退给其他受益人；无其他受益人，由被

保险人的法定继承人申领。

36、下列说法正确的有？AD

A、终止保项是指保险公司根据保单所有人的申请将保单中附加于主险的附加险进行终止。

B、终止保项和死亡退保在同一模块操作；

C、死亡退保就是保险责任里的死亡责任；

D、死亡退保是指根据条款或《保险法》等的规定，保险人不承担给付保险金责任的被保险人身故

时的退保。

37、通融退保说法错误的有？BCD

A、经反复说服无效，客户仍坚持退保的，应严格按正常手续办理退保，只能退保金额的现金价值的100%退保。

B、通融退保是指保险人在处理退保业务时，保单所有人因种种原因，拒不接受保险人出具的正常

退保金额数，保险人同意在一定限度内提高退保金的做法。通融退保额度一般以所缴总保费的比例表示。

C、一旦客户提出退保申请，各分支机构业务人员和保全人员要充分了解情况，对提出退保的客户

进行耐心的退保劝阻，尽量保全保单。

D、确因条款、保险合同等原因造成客户坚持非正常退保的，且经再三说服仍拒绝接受正常退保金

额的，按通融退保审批流程操作。

38、对于附加险理赔涉及主险解约的情况，以下说法正确的有？ABCD

A、附加险理赔决定为拒赔的，则主险退还保单现金价值（或扣除手续费后退还保险费）；

B、附加险理赔决定为和解（通融）的，则主险可以按保险费的一定比例退保，差额部分分公司承

担业务员佣金部分，其余由总公司承担。

C、若主险是年金或是以生存为主要责任的两全险，主险的生存风险和附险的疾病或死亡风险是相

互对冲的，主险可以保留。

D、若主险是以死亡为主的寿险或疾病为主的重大疾病保险，出于控制理赔风险角度考虑，主险应

该解约。

39、高利率险种退保，下列说法正确的有？ACD

A、客户在办理高利率保单退保时，实际发生的退保金额小于总公司规定的该险种通融退保上限，则将差额部分追加分公司可用费用；

B、尚在续期缴费期内的高利率保单退保时，保单的本年度应缴费日晚于退保日的，按对应的当期

应缴保费的6％增加分公司可用费用；

C、保单累计已缴纳保费高于正常退保金时，保单累计缴费金额为高利率险种的退保金上限；保单

累计已缴纳保费低于正常退保金时，按正常退保金的一定比例作为高利率险种的退保金上限。

D、对按保单正常退保金办理退保的高利率险种，各级分支机构保全员可直接办理退保；

40、对于高利率实际退保金计算方法下列说法错误的有？BC

A、应将高利率退保金扣除退保费用；B、红利账户余额不计在内；

C、保单暂记余额不计在内；D、应扣除未偿还的保费自动垫缴本金和利息；

41、保险法中关于退保说法正确的有？ABC

A、本保险条款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过30日不行使而消灭。

B、自保险合同成立之日起超过2年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人承担给付

保险金的责任。

C、保险公司收到解除合同申请书时起，本合同终止。自收到解除合同申请书之日起30日内向您退

还保险单的现金价值。

D、以被保险人死亡为给付保险金条件的合同，自合同成立或者合同效力恢复之日起二年内，被保

险人自杀的，保险人不承担给付保险金的责任，也不退保保单现金价值；

42、目前FF系统内保单签收回执已录入，犹豫期计算从___开始计算。如系统

查询签收日期是2009年2月2日，则在__ 2009年2月12日二十四时_前可以办理犹豫期撤保；未录入回执的犹豫期是从系统签发处理日期开始的__40_天内。

43、分红型险种退保红利与退保金一并退还投保人；如红利领取方式为__，应先操作

红利领取，再做退保。

44、涉及有资金收支的退保业务，必须由委托人在《授权委托书》注明转帐帐户，实行___

处理。

45、__系统将根据可疑交易上报规则：1304.犹豫期退保时称大额发票丢失的，或者同

一投保人短期内多次退保遗失发票总额达到大额的，对于发票丢失，且满足上述条件的保单，列为可疑交易自动上报。

46、关注二类指本人办理的大额撤、退保或给付业务（传统险万以上，账户型和银邮险种万以上）。

47、犹豫期退保，保险人扣除保险单工本费元后退还已收保险费。保险合同自犹豫期退

保后终止。

48、银保业务的犹豫期退保期限规定为：无签收单的，保险人签发保单后天内或投保人

签收保单__10__日内撤销合同；

49、投保人于签收保险单之日起10日（犹豫期结束）后要求解除合同，保险公司于收齐所需资

料后，对合同生效未满2年的，扣除手续费后向投保人退还__保险费__，合同生效满2年的，向投保人退还保险单__现金价值__。

50、小康之家.华彩人生终身寿险（万能型）第6个保单年度退保手续费为

51、保险人在处理退保业务时，保单所有人因种种原因，拒不接受保险人出具的正常退保金额

数，保险人同意在一定限度内提高退保金的做法。通融退保额度一般以所缴总保费的比例表示，最高不超过__累计所缴保险费__。

52、通融退保业务仅受理__投保人__本人办理。

53、人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为年，自其

知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

54、分红型险种退保时注意检查红利账户的记录是否漏结、多结或错结，如有漏结应先对该保

单之前的红利进行单笔红利及利息的派发。正确

55、因健康、职业等因素实行加费承保的，退保时，加费部分予以退还。错误

56、上送审批系统的业务，业务系统不允许删除申请，必须从审批系统中做拒绝受理操作，审

批系统做拒绝受理结论后，业务系统中的申请自动删除，恢复为申请前的状态。正确

57、关注三类是指不属于大额业务，但操作员认为应关注的业务。正确

58、通融退保不需要总公司承担通融差额的，也需要总公司审批。错误

59、退保后，综合柜员审核单证后收回保单，并在保单上加盖“注销”章，并注明注销日期；

正确

60、单独销售的短险产品，也可以犹豫期退保。错误

61、“金丰利”和“华彩人生”保单犹豫期内不可申请贷款。错误

62、鸿鑫人生保单在申请犹豫期退保之前未发生“生存金账户”提取,则犹豫期退保在扣除10

元工本费后，应另外给付生存金。错误

63、鸿鑫人生保单犹豫期退保委托代办业务，请代办人在声明书上签字，同时通过电话方式向

投保人说明。犹豫期退保后生存金账户销户归零。正确

64、保单遗失情况下申请减保，可以委托代办。错误

65、华彩人生B款附加险退保，退保金退回到保单账户，不打印领款通知书。正确

66、岁岁登高险种主险退保时，附加险可以继续有效。错误

67、附加鸿鑫人生申请过理赔后，投保人申请主险减、退保时要经被保险人签字同意。正确

68、鸿鑫人生退保时各生存金账户、红利账户和重疾关爱金账户不需要做销户处理。错误

69、申请死亡退保时，应备文件中应包括被保险人身故证明、户口注销证明。正确

70、终止保项操作，如果存在多个保项的情况，需要逐项操作。正确

71、对于自动续保的附加保项，如果下次续期保费已经缴纳但保项未签发，可通过悬帐转付款

工作台退费处理。正确

72、我司98、99老来福保险趸缴保费部分保单均存在保额、保费倒挂现象。处理原则：向客户

说明老来福险种是以保障被保险人“养老”为主的年金类险种，险种设计主要考虑被保险人退休后领取养老金，故被保险人短期内身故，会出现保额、保费倒挂的现象。正确

73、保单投保人对购买的我司产品定价利率在6%以上（不含6％）的高利率险种申请退保，经

相关分支机构经理和分管领导审批同意，在总公司规定的高利率险种退保金上限以内操作的退保。错误

74、高利率险种的减保，减保部分仍享受相关的费用政策。可不按正常退保金减保。错误

第二篇：7-9月份分级护理PDCA

2016年第三季度分级护理的持续改进

为强化“以病人为中心，以质量为中心”的服务理念，坚持以人为本，突出抓好护理服务质量，以创二甲医院为核心，以护理质量持续改进为重点，落实PDCA的质量管理方法，特做出护理质量中的优质护理的持续改进。

一、现状分析

2016年7-9月份，分级护理得分如图所示：

2016年4-6月份，分级护理得分如图所示：

2016年第二季度和第三季度的对比图如下：

第二季度及第三季度的平均分数值如下：

从图中可以看出科室分级护理的质量没有明显下降，第三季度整改后没有较大的提升，但相较与第二季度略有改善。

二、主要存在问题

⑴ 患者指甲长。⑵ 患者胡须较长。

三、原因分析

1、护士长通过组织护士参加护士例会上针对7-9月份的分级护理

进行分析，利用头脑风暴法，征集分级护理存在问题的原因。

2、鱼骨图分析

1、部分护士责任心不强。

2、护士长督查力度不足。

3、患者拒绝修剪指甲及胡须。

一、确定目标

设定目标让改进后分级护理合格率>95%

二、制定计划

⑴ 分级护理专项检查小组不定期进行检查。⑵ 组织科内护理人员认真学习分级护理管理知识。⑶ 加强对责任护士的督查，提高分级护理的意识。⑷ 加强新入院病人的宣教，做好沟通。

三、整改措施

⑴ 加强安全意识，严格按分级护理制度执行。⑵ 忙的时候可以进行弹性调班。⑶ 进行绩效考核，提高警示。

⑷ 对第二季度和第三季度的结果进行分析讨论，加强护士的记忆。

⑸ 罗列1-9月份全院分级护理质量存在的共性问题，对其问题进行再一次统一学习。

⑹ 护士长加强监督，充分发挥各质控小组职能。

四、持续改进质量

⑴ 不定期对分级护理质量进行督查，发现问题及时反馈给相关人员，同时进行绩效考核。

⑵ 通过分级护理制度知识培训和督查力度的加强，科室自检结果相对上升。

⑶ 通过有效的沟通，患者能够接受修剪指甲和胡须，说明有效的沟通方式能够很好的完成护理工作。

第三篇：4-6月份优质护理PDCA

2016年第二季度优质护理的持续改进

为强化“以病人为中心，以质量为中心”的服务理念，坚持以人为本，突出抓好护理服务质量，以创二甲医院为核心，以护理质量持续改进为重点，落实PDCA的质量管理方法，特做出护理质量中的优质护理的持续改进。

一、现状分析

2016年4-6月份，优质护理得分如图所示：

2016年1-3月份，优质护理得分如图所示：

2016年第一季度和第二季度的对比图如下：

第一季度及第二季度的平均分数值如下：

从图中可以看出科室优质护理的质量明显下降，第一季度整改后没有明显的效果。

二、主要存在问题

⑴ 患者不知晓自己的责任护士。⑵ 患者不清楚用药及饮食情况。⑶ 患者指甲长。

⑷ 留置针贴膜破损，未及时更换。⑸ 未及时跟患者进行沟通。⑹ 床单位未及时更换。⑺ 实习生带教不严谨。⑻ 病房内有人吸烟未及时制止。⑼ 优质护理目标、内涵回答不全。

三、原因分析

1、护士长通过组织护士参加护士例会上针对4-6月份的优质护理进行分析，利用头脑风暴法，征集优质护理存在问题的原因。

2、鱼骨图分析

3、护理部根据第一轮二甲督导意见修改了内涵，但没有进行笔试，知晓率只有25%。

4、护理部检查时仍有不知晓，但科室内的天使之星检查时知晓，说明用心可以达到目标。

5、床单供应不足，床单清洗不干净。

四、确定目标

6、优质护理服务内涵知晓率100%

7、优质护理服务措施落实达到100%

8、患者满意率大于90%

五、制定计划

⑴ 组织全科进行培训 ⑵ 组织科室进行考核 ⑶ 科室质控护士不定期抽考 ⑷ 护士长每周总查房，了解病房动态 ⑸ 每月工休会进行沟通，让患者提出问题 ⑹ 科室控烟小组不定期进行检查 ⑺ 跟被服中心反映

六、整改措施

⑴ 病房内张贴责任护士牌，便于患者记住责任护士（正在定做）。⑵ 在恰当的时间和患者进行交谈，做好新病人及老病人的宣教。⑶ 按要求进行责任制排班。⑷ 加强对专科知识的培训。

⑸ 控烟小组不定期检查，及时制止，并做好宣教工作。⑹ 及时与被服中心或总务科联系。⑺ 科室反复提问，及时提高知晓率。⑻ 养成良好的习惯，入院病人指甲及时修剪。

七、持续改进质量

⑴ 通过笔试优质护理服务目标及内涵合格率100% ⑵ 质控小组每月检查时力争知晓率100% ⑶ 医院重新定制床单，被服中心加大对床单的清洁消毒工作。

⑷ 采取多种途径让病人得到健康宣教，如宣传栏、健康教育、工休会。

第四篇：7-9月份优质护理PDCA

2016年第三季度优质护理的持续改进

为强化“以病人为中心，以质量为中心”的服务理念，坚持以人为本，突出抓好护理服务质量，以创二甲医院为核心，以护理质量持续改进为重点，落实PDCA的质量管理方法，特做出护理质量中的优质护理的持续改进。

一、现状分析

2016年7-9月份，优质护理得分如图所示：

2016年4-6月份，优质护理得分如图所示：

2016年第二季度和第三季度的对比图如下：

第二季度及第三季度的平均分数值如下：

从图中可以看出科室优质护理的质量明显下降，第三季度整改后没有较大的提升，但相较于第二季度略有改善。

二、主要存在问题

⑴ 患者不知晓自己的责任护士。⑵ 患者不清楚用药及饮食情况。⑶ 患者指甲长。

⑷ 患者输液完毕，输液卡未及时撤回。⑸ 换药时未及时填写更换时间。⑹ 患者迁床后床尾卡未更换责任护士。⑺ 护士对病人十知道没有足够的了解。⑻ 床尾卡未写入院时间或入院时间与实际不符。⑼ 优质护理的内涵回答不全。

三、原因分析

1、护士长通过组织护士参加护士例会上针对7-9月份的优质护理进行分析，利用头脑风暴法，征集优质护理存在问题的原因。

2、鱼骨图分析

四、确定目标

优质护理服务内涵知晓率100% 优质护理服务措施落实达到100% 让科室护士养成良好的习惯

五、制定计划

⑴ 组织科室进行考核 ⑵ 科室质控护士不定期抽考 ⑶ 护士长每周总查房，了解病房动态 ⑷ 每月工休会进行沟通，让患者提出问题 ⑸ 加强晨护之间医患沟通。

六、整改措施

⑴ 病房进行责任护士牌的张贴。

⑵ 做晨护的时候加强跟患者之间的交谈，了解病人病情并做好宣教。

⑶ 责任制排班实行加强。⑷ 加强对专科知识的培训。

⑸ 质控小组反复提问，及时提高知晓率。⑹ 养成良好的习惯，入院病人指甲及时修剪。

⑺ 在输液过程中加强宣教，并及时了解病房动态，尽量达到红灯率为零。

七、持续改进质量

⑴ 通过笔试优质护理服务目标及内涵合格率100% ⑵ 质控小组每月检查时力争知晓率100% ⑶ 责任制排班实施后，护士能够很好的了解病房动态，红灯率有所下降，并能完善自己本职的护理工作。

第五篇：PDCA心得体会

读《活学活用PDCA》有感

十二病区

我们共同学习了《活学活用PDCA》这本书，对PDCA这个管理工具有了更深层次的了解，对如何合理、有效运用这个工具有了进一步思维拓展，原来，“问题聚焦--现状与原因--PDCA循环”也是运用PDCA这个管理工具的一个模式。

王建安院长在《前言》中，提出一个我们也常在思考的问题：一家好的医院，如何才能保持活力和基业长青？那就是：医务人员有素质，医院有品质，就会创造奇迹。那么，本书《序》用了一个词语概括了医疗质量的持续改进----有始无终：医院在质量改进的道路上只有目标，没有终点。有效运用管理工具“PDCA---周而复始持续质量改进”就是解决上述问题的方法之一。

我们进一步认识了PDCA循环，均认为：我们临床护理工作和管理流程相互联系，如书中举例护理发药流程的改进过程，需要不同或相同岗位上多位护理人员的努力，护理管理参与其中主线。PDCA包括以下四个阶段，细分为9个步骤“FOCUS--PDCA”： F：发现需要改进的问题，选定改进的主题 O：成立质量改进小组

C：明确现行流程与规范；查找最新知识和有用的信息，设立改进目标

U：分析现状与目标之间存在差距的原因 S：选择改进流程的方案 Plan-计划：制定行动计划和数据监测计划 Do-实施：实施阶段 Check-检查：检查改进效果

Ast-处理：标准化处理，巩固改进成果或寻找进一步改进空间。

我们科现在常用的管理工具是QCC，通过这次的学习，我们要在以后的工作中，积极发现问题，合理有效运用PDCA这个工具，继续学习，并互相借鉴，推动PDCA实践，促进护理质量的改进，做好护理品质管理，使PDCA成为科室质量管理组织日常工作的一部分。