关于2010 年深圳市导游人员职业

第一篇：关于2010 年深圳市导游人员职业

关于2010 年深圳市导游人员职业 技能大赛比赛有关事项的通知

各旅行社、导游服务公司以及旅游院校：

为保证全省导游人员职业技能大赛顺利进行，现将深圳市导游人员职业技能大赛有关事项通知如下：

一、初赛安排

初赛分为学生组和专业组进行，从参赛总人数中选拔50％的选手进入复赛。

（一）竞赛内容及标准

1.理论考试。主要内容为广东导游基础知识、导游业务、政策法规、时事政治, 《2010年广东省导游人员职业技能大赛半决赛理论考试复习题》占80%,时事等占20％，时间90分钟，满分100分，占总成绩的10％。分值10分。

2.一分钟命题演讲。自备演讲稿，内容包括自我介绍、生活感悟、职业评价、参赛感言等。分值6分。

3.模拟导游。讲解选手原创的深圳景点导游词。选手自备一张有讲解景点名称及同内容供播放用的景点图片（JPG格式或Microsoft Office PowerPoint2003版本幻灯片，仅限一张；除景点名称外，不得有其它任何文字提示），时间5分钟，分值54分。

4.才艺展示。参赛选手用各种文艺表演形式，结合旅游行业特色，进行才艺表演。时间5分钟，分值30分。

以上总分满分为100分，相关评分标准见附件。

（二）比赛形式

初赛分为4个赛场。三组导游讲解，一组才艺展示。

1.初赛口试内容分为A、B两大类。A类（导游讲解）包括一分钟自我推荐、模拟导游讲解两部分内容；B类为才艺展示。

2.初赛选手分两轮抽签。第一轮，所有选手（专业组和学生组）一起抽签，分别抽出第Ⅰ组和第Ⅱ组。第二轮，在组内抽签，排出各位选手参赛顺序。

经过两轮抽签后确定初赛选手的比赛顺序号及赛场安排。即：I A1至I AN表示第I组导游讲解选手的第一到第N位选手；I B1至I BN表示第I组才艺展示选手的第一到第N位选手。同组内A、B类内容比赛结束后，互换赛场按照同样的顺序进行互换内容的比赛，最后A、B类比赛分数相加进行组内排名。第Ⅱ组比赛顺序、赛场安排及组内排名依此类推。

二、复赛安排

复赛选拔22名选手准备参加广东省导游人员职业技能大赛半决赛，其中专业选手16名，学生选手6名。

（一）竞赛内容及标准

1.理论考试。采取笔试形式，内容范围是《2010年广东省导游人员职业技能大赛半决赛理论考试复习题》，满分100分，时间90分钟。占总分的10%。

2.一分钟命题演讲。自备演讲稿，内容包括自我介绍、生活感悟、职业评价、参赛感言等。分值5分。

3.模拟导游。以广东省导游人员考评委员会办公室编《广东省导游词》中AAAA级以上景点为题材，自备导游词，讲解时间严格按评分标准执行。分值52分。

4.知识问答。考试范围是公布的《知识问答复习题》，共2道题，每题1.5分，每题答题时间为30秒。

5.才艺展示。参赛选手用各种文艺表演形式，结合旅游行业特色，进行才艺表演。时间5分钟，分值30分。

以上总分满分为100分。相关评分标准见附件。

（二）竞赛形式。一分钟命题演讲、模拟导游、知识问答和才艺展示由评委组评选。

三、初赛、复赛的时间及地点

1.初赛时间：6月18日

2.复赛时间：6月25日

3.笔试：上午9：30—11：00，深圳职业技术学院西校区（留仙大道西段）第一教学楼306。

4.口试：下午1：00—5：00。深圳职业技术学院西校区（留仙大道西段）第一教学楼，导游讲解考室：317、319、330，才艺展示考室：331。

5.考场交通信息

公交：经过“深圳职业技术学院西校区”站点的公交车：E17路、54路、233路、K354路、370路、382路、B708路、797路。

自驾车：南山区沙河西路（北行）与留仙大道交汇处向西行500米即到；或北环大道（西行）上南海立交北行2公里即到。

6.赛事咨询电话：26019105；88297775。

四、集训安排

复赛选拔出的22名优秀选手必须全程参加大赛组委会举办的集训，集训期间不得请假。时间初定7月3日－7月12日，地点和集合办法另行通知。

五、汇报演出安排

时间：2010年7月15日

地点：深圳职业技术学院西校区图书馆报告厅

届时请各单位组织拉拉队或观摩团前往观看，观众指标另行通知。

六、竞赛选手须知

1.参赛选手必须无条件服从大赛组委会的赛事和赛程安排，不能全程参加集训、全省和全国导游大赛的选手视为弃权，并给予暂停2010年年审的处分。

2.选手必须于考试前30分钟凭居民身份证和准考证到考场报到处签到，迟到15分钟者不得参加比赛。笔试开始60分钟后方可交卷。口试及才艺表演参赛选手必须提前30分钟进入赛场，抽签号码顺序，领取选手证。

3.参赛选手必须持本人身份证并佩戴大赛组委会签发的选手证，服从赛场工作人员的指挥。

4.参赛选手应严格遵守赛场纪律，不得擅自离开赛场。比赛期间手机等通讯工具必须关机，携带任何待机状态的电子产品视同作弊。

5.才艺表演不不允许助演，所需用品、道具一律自备。

6.在比赛规定时间结束时应立刻停止操作，不得以任何理由拖延比赛时间。

7．评委组有权中断选手正在进行的比赛项目，进入另一个比赛环节。

特此通知。

附件1：初赛导游讲解评分表

附件2：复赛导游讲解评分表

附件3：初、复赛才艺展示评分表

附件4：理论考试复习题

附件5：AAAA以上景区汇总表

大赛组委会办公室（代章）

二○一○年六月三日

第二篇：导游人员职业道德规范

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话:

遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

1、遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2、优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。

3、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

4、不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。

旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

5、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。

它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

6、好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。

第三篇：论导游人员的职业操守

论导游人员的职业操守

导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话: 遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

2005年冬天以来，总有一个铿锵的话语回荡在神州大地，那就是：“我是导游，先救游客”。总有一个灿烂的微笑温暖着千千万万的人们，那就是花枝的笑靥。总有一个美丽的女孩感动着中国，那就是中国女孩——文花枝！

“我是导游，先救游客”！把生的希望留给游客，把死亡的威胁留给自己，这是全国模范导游员文花枝在生死关头表现出来的崇高思想境界和良好的职业操守。危难关头，文花枝淡定从容，先人后己，因耽误最佳救治时间而失去左腿的壮举，让我们受到深深地震撼。左腿高位截肢之后，文花枝依然拥有阳光一样灿烂的微笑，让我们深深敬佩。从文花枝的身上，我们再一次看到了什么是“游客第一”的信念，读懂了无私奉献与积极乐观，才是人生最高价值这一生命的真谛。作为旅游从业人员，我们学习文花枝就是要时刻学习她勇于牺牲的忘我境界，忠于职守的责任意识，先人后己的崇高思想，乐观向上的人生态度，这是我们理解的花枝精神。花枝精神所折射出来的品质与人格，是中华传统美德的传承与发扬光大，不愧是中华民族精神家园里的一朵奇葩。花枝精神，集中代表了我们旅游从业人员应该具备，也是广大旅游者希望我们具备的最高的职业道德与素养。花枝精神，是一种时代的要求。花枝同志是千千万万旅游从业人员的优秀代表。

其次，学习文花枝就是要以她为榜样，切实提高自身的责任意识。在生活中，文花枝因家境不好，为了供弟弟妹妹读书，放弃上大学的机会，参加工作后省吃俭用，漂亮的姑娘直到现在还没谈过恋爱，她说要等弟弟妹妹读完书再考虑。作为家庭成员的文花枝承担起了家庭的责任。在工作上，她爱岗敬业，无私奉献，成为游客们十分喜爱的导游，被称为“笑在花丛中的微笑大使”。她在自己身受重伤的危难时刻，一句“我是导旅游，先救游客”的壮语震撼着人们心灵，她的身上背负起工作的责任。

再次，学习文花枝精神，就是要把文花枝同志优秀事迹所蕴涵的宝贵精神财富不断发扬光大，并转化为实实在在的自觉行动。学习文花枝“道德＋知识、品质＋技能”的优秀职业素养，塑造新一代珠海旅游人，以学习文花枝同志先进事迹为契机，树立珠海旅游新形象，为开创“十一五”珠海旅游业发展新局面，贡献自己的力量。学习文花枝精神要与实际工作相结合，必须时刻审查自己，寻找自身存在的不足，并注重联系实际，紧跟时代发展，不断的更新自己的知识能力，以更好的为人民服务。

花枝精神是善与美在危难中的升华，实质奏响了我们构建和谐社会的最强音，她的事迹感人至深，她的壮举令人称颂，她的精神给人启迪。文花枝不愧为当代青年的优秀代表，更是旅游从业队伍的楷模，社会需要一大批像文花枝同志这样的英雄模范人物。因此，学习文花枝就意味着我们将胡锦涛总书记倡导的“社会主义荣辱观”贯穿到学习活动的全过程，向文花枝那样，以服务人民为荣，以背离人民为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；向文花枝那样，对事业无限忠诚，对工作高度负责，对游客满腔热忱，对生活充满阳光。通过开展向文花枝同志的学习活动，大力弘扬社会主义荣辱观，进一步激发和振奋旅游全行业的奋斗精神，使之成为建设世界旅游强国的强大动力，让旅游业为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出新的更大的贡献。

在人的一生中，每个人都在做着各种各样的选择题。有些人选择了安逸，却放弃了职责；有些人选择了财富，却放弃了使命。而也有些人选择了职责，放弃了安逸、财富。文花枝同志就是选择了光荣，从而使善与美在危难中升华，这也正是让我们景仰的地方。作为一名旅游业从业人员，我们在面临着一道道人生的选择题时，都应该好好的思考：什么是最弥足珍贵、什么是我们所失去不了的？——那是我们的价值，我们为人民服务的职责。因此，我们只要铭记自己的身份、职责，以及从文花枝身上学到的点点滴滴，那么我们在做选择题时就不会做出让自己后悔的决定；在我们不懈的为人民服务的过程中，我们也一定能成为像文花枝一样的榜样和典范。

第四篇：导游人员职业权益维护及其利益表达

内容摘要：

[摘要]我国导游员队伍建设出现的矛盾和问题归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,现实表现在三个方面:一是旅行社 企业 内、外部及境外同行都存在随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;二是导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保障;三是导游人员学习培训权难以维护。导游人员职业权益维护重在措施落实到位,更在于建立健全导游人员利益表达机制。具体措施主要有加强导游总量控制、旅行社企业等级标准与拥有导游队伍情况密切挂钩、旅游 者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配等;拓宽导游人员利益表达渠道则主要靠政府及其部门、导游群体代言人、工会组织、社会舆论监督、旅行社企业社会责任标准认证和民间团体等社会各个方面共同发挥作用。

[关键词]导游人员;职业权益;利益表达;旅行社 由于 历史、体制和自身等原因,我国导游员队伍建设出现许多与蓬勃 发展 的旅游业格格不入的矛盾和问题,许多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题进行了研究 [1];肖佑兴等从 经济 学角度分析导游人员违规行为屡禁不止在于旅游产品产权界定困难、制度创新成本高、信誉低和追求短期利益、违规行为的风险有限、激励机制不当等 [2];范玉翔等在导游收授回扣问题上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析 [5];梁智等认为导游人员的道德危险是近年困扰着旅行社业的一个严重问题 [6];姜彩芬等分析了旅行社在导游管理中不公平可能带来的不良后果 [7] 等等。这些探索研究提出了许多提高导游人员综合素质的建议和主张,对深入认识和理解当前导游市场大有帮助。但综合治理当前导游市场痼疾是一项复杂的系统工程,必须深度挖掘矛盾和问题的根源,力求正本清源。虽然造成导游队伍建设的矛盾和问题出现、发展和蔓延的原因很多,但归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,在于该职业利益表达方式严重缺失、维护权益渠道障碍不畅,致使导游人员许多合法利益无法真正得到维护和保证。

1导游人员岗位职业权益的基本内涵

许多相关 法律 条例对导游职业的权利和义务进行了系统而详尽的规定,我们可以从中归纳概括导游人员职业权益的基本内涵。

1.1 导游人员工作岗位行政许可独占权

《导游人员管理条例》第三条规定,“国家实行全国统一的导游人员资格 考试 制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”第四条规定,“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取临时导游证。”第八条规定,“导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。”第十八条规定,“无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正并予以公告,处以1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。”《旅行社管理条例》第三章第二十四条规定,“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政部门颁发的资格证书。”《 中国 公民出国旅游管理办法》第十条规定,“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格,取得领队证。领队在带团时,应当佩戴领队证,并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。”第二十七条规定,“组团社违反本办法第十条的规定,不为旅游团队安排专职领队的,由旅游行政部门责令改正,并处5000元以上2万元以下的罚款,可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的,并取消其出国旅游业务经营资格。”从这些规定中可以看出我国导游人员(包括境外领队)岗位职业实行政府行政许可制,这表明该岗位依法享有行政许可独占权。

1.2 依法公平享有劳动报酬和社会保障权

《中华人民共和国劳动法》第一章第三条规定,“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。”第五章从第四十六条至第五十一条对劳动者的工资进行了系列的规定。《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十七条(九)规定,“未建立合法、公开的导游报酬机制,致使导游人员私拿回扣,造成恶劣影响的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”作为社会劳动大军中的一部分,导游人员依法公平享有劳动报酬权和社会保障权。

1.3 接受技术技能水平等级学习培训权 《导游人员管理实施办法》第二十五条规定,“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训,培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。”第二十六条规定,“旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制。”《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十六条(五)规定“未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员 教育 培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“暂缓通过业务年检,并由年检主管部门依照法规、规章的规定给予警告、限期改正等处罚。”第四十七条(六)规定,“连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”这些规定表明导游人员在劳动合同内依法享有接受技术技能学习培训的权利。导游人员职业权益长期缺位的主要现实表现

2.1 导游人员工作岗位行政许可独占权屡遭侵害

2.1.1 旅行社企业内部肆意侵害导游人员工作岗位许可独占权 《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等多部法律条例都明文规定,只有导游人员(含境外领队)才有资格进行导游服务工作,而在旅行社企业的实际经营管理中,出现其他人员随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权。外联人员因外联旅游业务与旅游消费者进行旅游产品咨询、业务洽谈和签订旅游合同等一系列的面对面服务,成为旅游消费者最熟悉、最信任的对象,往往被旅游消费者看成较为理想的陪同人员,旅行社企业也常常以陪同旅游团出行观光游览来奖励外联人员;计调等内勤人员常常以到旅游目的地考察接待设施设备情况、交流沟通合作意向、签订业务合作协议等为借口陪同旅游团旅游;旅行社管理人员也常常被旅游目的地地接社、旅游景区(点)和其他旅游接待单位的盛情邀请,旅游消费者也更相信管理者能及时解决问题等原因而抛下紧张的日常工作被动陪同旅游;实习生和旅游车司机也成为侵占导游人员工作岗位行政许可独占权的重要因素,因为他们陪同旅游团队使旅行社企业可以不给予或少给予导游带团津贴,可以节约旅游成本开支,这在微利时代的今天深受部分中小旅行社企业的欢迎。由此可见,在旅行社企业内部存在较为严重的侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象。

2.1.2 旅行社外部侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象随处可见

导游是一项引人入胜的特殊行业,导游服务是需要高智力、强体力、丰富经验作支撑的岗位,在部分景区(点)出现了志愿者、行业专家兼职导游强行抢占导游人员饭碗现象,旅游高等院校的在读学生和有意向报考导游人员资格证书的社会人员为积累导游工作经验,往往采取到当地景区(点)当志愿者为旅游者免费进行导游服务工作,不经意地侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;旅游景区(点)和旅行社企业为了扩大自身社会影响,随意采取聘请专家、教授和学者为兼职导游员,但又不顾《导游人员管理条例》的规定,不向当地旅游行政管理部门申请领取临时导游证,还不注意时间的有效性,这在一定程度上也侵害了导游人员工作岗位行政许可独占权;导游是一项能见多识广的新兴职业,导游工作可以享受“白领待遇”(导游人员在带团工作中可以“白游、白吃、白住、白玩”),这引起一部分人的高度关注,成为他们发财致富的好手段,在旅游现实中主要表现为两类。一是景区野导,景区(点)当地居民(以农民居多)和旅游接待单位的工作人员歪用“靠山吃山,靠水吃水”观念,充分发挥自己的地缘优势,通过低导游服务费、绕过门票站等违法手段为旅游消费者提供向导服务,低层次的旅游消费者往往比较满意,导游人员和景区(点)成为受害者;二是社会黑导,景区(点)周围的“靓男俊女”以“色情”为武器,盗用男女公关、伴游陪游、游泳教练等名义进行“导游”工作,严重影响导游人员社会形象。

2.1.3 境外同行强占鹊巢成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁 中国境内旅行社企业出现高薪聘请境外导游、领队的涉嫌违规行为,旅游行政管理部门的表态有助长之势。广东某旅行社企业以中国导游及工作人员语言以及生活习惯的不同、沟通不足、旅行社提供的服务不能获得认可、想投诉却困难重重等理由为借口,在2003年11月率先在广东旅游市场推出新业务,成立了由外国人和外籍华人等组成的“foreignteam"(外国团队),专为出入广州的外籍商旅人士以及外商投资机构提供优质的旅游产品和服务。这涉嫌违反《导游人员管理条例》第三条导游员是中华人民共和国公民的规定。对该旅行社企业涉嫌违规推出的新服务,旅游行政管理部门的态度(“这是旅行社的一个创新服务,极为可喜。”)难免引起争议,无疑将进一步助长中国旅行社企业竞相聘用外籍公民为导游、领队,这已经成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁。

2.2 导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保证

《旅行社管理条例实施细则》第三十六条中规定,旅行社企业不得采取“以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权”。但部分旅行社企业却违规经营,产生了恶性价格竞争、唯低成本艰难运行。导游人员成为最突出的受害者,在当前零团费盛行的旅游业中,旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零工资、接待单位签单、导游人员上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损给导游人员的做法,已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业的弱势群体,导游人员合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺,并被默认甚至怂恿购物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。以中部某省一家经营一日游散客见长的某旅行社企业为例,该社每天发送一日游散客旅游团队1—2个,最多可达5—6个。带团导游人员每天清晨5点左右到火车站揽客,沿途到各旅行社企业、酒店宾馆等单位接迎散客后开始进行导游服务工作,下午5点半至6点、偶尔深夜才返回,每天如此,他们的工作强度和辛苦程度不难估量。旅行社企业支付给他们的劳动报酬为300元/月,没有带团津贴,还必须完成招揽散客中去其他线路旅游的业务,任务为每月5—6人,每少一人扣工资50元,许多导游人员连低于当地规定的最低工资也拿不到。由此可见,导游人员劳动报酬权和社会保障难以维护,导游职业也逐渐边缘化。大多数导游人员属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬。

2.3 导游人员学习培训权难以切实维护

学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段,也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在现实生活中,导游人员的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显,旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大,常人所需的必要休息都难以保证,不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下,经营利润非常薄弱,即使组织导游人员进行培训,也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支,维持继续经营,打发导游无薪休假,导游人员面临着新的生存危机,没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营运成本,许多旅行社企业只配备少量专职导游人员,往往采取在旺季时大批聘用兼职导游员的做法,又不注重监控导游服务质量,使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联业务上,不重视导游人力资源的开发管理。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。处于半失业状态的导游人员既失去了外界对其服务水平的有效监

督,也失去了竞争的压力和提高自身素质的动力。导游人员职业权益维护及其利益表达

身处一线的导游人员是旅游劳动大军中的大多数,《2004全国旅行社业务年检情况通报》的统计资料显示,2004年旅行社直接从业人员为24.62万人,其中导游人员10.04万人、领队人员1.84万人,导游人员占旅行社从业人员近一半。而绝大多数导游人员主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受社会制度的优劣。这部分群体利益不得到保护,和谐旅游不可能长久繁荣 [8]。近年来,珠三角、闽东南、浙东南地区制造业出现“技工荒”甚至“民工荒”就是对企业实行人力资源掠夺性开发的“报复”。海南旅游界发生的恶性群体事件(近500名当地导游、旅游车司机发起持续多天的罢工示威活动,并与警方爆发激烈冲突,导致多人受伤、20多人被捕)充分表明导游人员与旅行社、旅游管理部门等企事业单位还存在较多的矛盾和问题,旅游要实现和谐发展还任重道远。维护导游人员职业权益成为旅游业和谐发展的当务之急,职业权益的维护重在各项具体措施落实到位,更在于建立健全和谐处理围绕导游人员职业权益的种种矛盾和问题的利益表达机制。

3.1 切实落实导游人员职业权益维护各项具体措施的现实思考

3.1.1 加强从业导游人员总量控制,实现导游服务市场多层次供求平衡 由于我国劳动力资源总体上供大于求,雇主常常以“你不愿干,有的是人干”相要挟,逼迫劳动者做出让步 [8]。导游服务供给资源供过于求表现为导游人员与旅行社企业讨价还价能力日益低下,表现为从业导游社会地位愈来愈“边缘化”。加强从业导游人员总量控制越来越必要,实现导游服务市场多层次供求平衡也势在必行。实施导游服务市场供给总量控制,能够避免过度竞争,有利于提高导游人员讨价还价能力,有利于维护自身合法权益;实现多层次供求平衡,能够推进导游队伍梯队建设,有利于调动导游人员积极主动性,有利于最大限度满足社会导游服务需求。通过系统研究本地区和景区(点)旅游接待规模及其构成、旅行社企业整体经营情况、导游服务工作性质、旅游淡旺季特点等方面内容,从总量上适度控制导游服务供给的过快增长;通过认真调研旅游团(者)消费特点、关注行业焦点、社会热点和发展趋势,大力发展专项导游业务,强化特色导游服务,建设符合本地区和景区(点)旅游发展需要的导游队伍建设;通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰,营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围,实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。

第五篇：导游职业生涯规划

导游职业生涯规划

导游作为旅游业发展的推动者、先进文化的传播者、中外交流的友好使者，导游服务水平是旅游市场竞争力的关键因素之一。但是近年来关于导游的负面报道层出不穷，除了社会地位问题，还有收入、婚恋顾家等问题，一一摆在导游的面前，使得很多热爱旅游事业的导游在去留间挣扎。科学、客观、对口的导游职业生涯发展规划，在这旅游大转型的时期显得尤为重要。

随着我国旅游业的迅猛发展，导游被认为是中国入世后最紧缺的人才之一，国家对导游人才的需求也正逐年增长。回顾新中国导游事业发展的历程，大体可以分为四个阶段。第一阶段（新中国成立以后———改革开放前）：这一时期的导游员大部分是掌握外语的大学毕业生，身份是国家干部，工作内容是从事外事接待工作，代表了国家的形象，受到全社会的尊敬。

第二阶段（1978 年改革开放———20 世纪90 年代初）：这一时期的导游队伍以旅行社的全职导游为主体，队伍不断扩大，政治素质、专业素质和外语水平较高，这时的导游是一个非常有吸引力的就业门类。第三阶段（20世纪90年代初———20世纪90年代末）：这一时期我国入境、国内旅游、出境旅游初步形成三大市场共同发展的格局。导游队伍发展规模迅速扩大，导游体制也发生了重大变化。继1989 年我国建立了全国导游资格考试制度，1995 年起又建立了导游人员等级考核制度。第四阶段（20 世纪初———至今）：目前我国有60 万职业导游，但实际上有资质的导游约有70 万人，还有30 万名讲解员，导游员、讲解员已是一支百万大军。这时的旅游业是国民经济的战略性支柱产业，导游是旅游服务的重要环节。在2005-2010 年的5 年里，中国旅游者的增长率每年超过60%，中国导游员、讲解员人数翻了3 倍。2010 年，我国接待入境游游客5566 万人次，出境游游客5738 万人次，市场的需求和扩展在加快，但导游队伍的增长远未达到这个需求，导游从业人员数量需求较大。然而，由于旅游法制建设滞后、旅游监督管理环节薄弱、旅行社无序竞争等原因，大部分持证导游生活保障低，难吸引优秀人才加入，原有的优秀人才也流失严重。中国的导游具有学历低、年龄低、收入低、社会地位低，以及高风险、高流失率的“四低两高”的特点。以广东省旅游局的调研（2011）为例，每年有大量的导游新兵进入旅游市场，旅行社并没有好好培养，而只是作为廉价劳动力使用。在进入导游行列三年内，大部分新导游都将离开导游岗位，原因就是当他们转变为资深导游时要面对更多新兵的挑战。综上所述，导游从老一代的国家干部、民间大使的身份，到如今的无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的 “三无人员”，在时代的发展进程中产生了巨大的变化，使很多一线导游感到前途很迷茫，也使很多立志想从事导游工作的有识之士望而却步。对于导游生涯规划的分析与研究应该与时俱进，为广大导游有序地安排自己进入职场发展的人生规划、走出具有中国特色的导游之路提供参考意见。

1、人力资本理论舒尔茨在1960 年提出了人力资本理论，指出人力资本体现在人的身上，表现为人的知识、技能、资历、经验和熟练程度等，综合起来就表现为人的素质。导游是实践性极强的一类工作，其人力资本是稀缺的，其人力资本像其他一切资本一样，都应当获得回报，其时间经济价值的提高是一种趋势。导游在带团过程中，每一个团队的成员都不同，每一个旅游目的地即使多次重游都有差异性，其经历的旅程都有各种情况发生，具有不可复制性，因此逐渐形成了其独特的经验资本，并成为企业及其本人经济增长的主要源泉。导游的生涯规划需要有针对性地进行引导，避免因为退出壁垒不高而造成社会资源的浪费、人力资本的亏空。

2、导游人力资本的价值（1）拥有广大的客户资源。中央提出本世纪头二十年要建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，要求大力发展以旅游业为主的第三产业，扩大内需、促进消费。导游作为旅游服务的直接提供者，在服务游客的过程中，带给游客知识、健康和愉悦，服务于人的发展；同时导游又是文明的使者，倡导文明、传播文明是导游的“天职”。导游作为服务于广大游客的一线人员，与游客面对面，心贴心，在青山绿水间更容易获得彼此心灵的沟通，建立信任感，赢得回头客。游客的满意度越高，其忠诚度就越高。随着带团量的逐步增多，导游将积累长期、稳定的客户群，这成为其人力资本的重要资源。（2）积累丰富的旅游经验。旅游业要更好地满足海内外旅游者不断增长的旅游需求，必须强调“以游客为本”，导游要不断提供更高质量和更高水平的旅游服务。通过导游的一线工作，可以更好地引导和促进旅游者熟知文化、交流文化，珍惜资源、保护环境，引导资源节约型、环境友好型的旅游消费方式。导游员在带团过程中，通过接触形形色色的游客、经历千变万化的旅程，可以提高自身素质和应急处理能力，同时还可以不断进行业务总结，把理论与实践有机结合，积累丰富的旅游经验，更好地服务游客，促进旅游业的发展。（3）创建良好的信誉品牌。导游在带团的过程中，不仅代表了自己本人，还是导游服务公司、旅行社的代表，在某种程度上，作为“民间大使”的导游，甚至是所在城市和国家的代表。一个高素质的导游，带团的最高境界是宣传了所代表的企业、城市、国家的良好形象，创立了属于自己的独特、优良品牌。这种与导游“为了赚钱养家糊口、不要被投诉罚款”的最低级追求形成鲜明对比，前者创造了“给人快乐、自己快乐”、“路越走越宽广”的阳光大道，后者停留在自怨自艾、恶性循环的境地。

3、导游人力资本的短板（1）导游队伍整体素质状况与旅游产业素质全面提升的要求不相适应。近年来，随着我国旅游业的快速发展，导游队伍呈现快速增长趋势，但同时也呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在60 万名执业导游中，30 岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。我国导游队伍的整体素质还不能适应旅游业发展需要，与我国旅游产业素质全面提升的要求不相适应，与建设世界旅游强国要求不相适应。（2）导游队伍结构与旅游市场需求不相适应。当前我国导游队伍中，初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数少，与海内外游客市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应，不利于旅游服务质量的整体提高。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。此外，导游平均素质的地区差异拉大，不利于区域旅游协调发展和全国旅游市场整体水平的提升。（3）导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响了我国导游队伍的整体发展。我国导游队伍建设面临的新情况和新问题是在我国旅游业迅速发展的前提下产生的。一方面，旅游业快速增长拉动了导游队伍的迅速发展；另一方面，导游队伍的扩大又促进了旅游业的发展。同时，也反映了经济体制变革、社会结构变化、利益格局调整、思想观念变化的特征，是转型期各种矛盾在旅游业中的具体体现。

1、在导游岗位纵深性就业，成为高精尖型高端人才（1）沿“初级—中级—高级—特级”路径循序渐进。我国导游队伍分为初级、中级、高级和特级四个等级，这四个等级呈金字塔结构，越往上人数越少。目前，中国60 万导游人员中特级导游员只有17 个人，比院士还少。国家旅游局提出，要不断优化导游队伍结构，以适应我国旅游业发展的总体需要。2006 年中级导游考试和2011 年高级导游考试也相继恢复。中高级导游人员的增加，将使我国导游结构更加科学合理，有利于导游队伍从注重“量”的增加转变为注重“质”的提升，从而进一步壮大我国导游队伍。在导游等级考试已经恢复的背景下，各级旅游行政管理部门已经在研究如何完善导游保障和分配机制，并将尽快加以解决，让广大导游有目标、有动力，与时俱进，提升水平，实现价值。（2）在语种导游或特种技能导游方面上独树一帜。中国60 万导游人员中，有六七万是外语导游员，这其中只有3%是小语种导游员。拥有外语技能的导游主要从事入境地陪、出境领队等工作，其收入水平居于导游岗位金字塔的顶端。用手语为聋哑人提供导游服务、会开车为散客做司机兼导游等等，都是应运而生的热门工种。随着拓展、越野、自驾车旅游业务的增加，相关专业的导游服务也逐渐受到游客欢迎。市场急需的知识性、技能型、娱乐性导游，一是会深入专业讲解博物馆等机构，知识渊博、口才流畅、风趣幽默；二是作为亲善使者会展现出无限活力，成为游客服务的接待员，更是游客的朋友、玩伴，能够带领游客体验各项惊险的活动，比如冲浪、帆船、水中有氧操、瑜伽、高尔夫等等；三是会表演自编自导的节目，从劲歌热舞、喜剧小品到时装秀，都能应付自如。（3）按“国内全陪—出境领队—入境地陪”规划职业。导游的发展路径，犹如旅游看风景，尽量由远及近。在进入导游职场的初期，作为全陪能有机会到中国各地了解、学习地陪的工作风格、讲解特色，在神州大地饱览祖国河山，博各家之所长为己所用，十分必要。奠定了工作基础后，导游经验丰富之后，踏出国门担任旅游领队，在周游世界各国的同时，可以游刃有余地处理好境外各种导游业务。最后在需要成家立业之时，转为地接导游，减少出差机会，向游客做城市观光介绍后当天回家，以便照顾家庭。此时经验阅历更为成熟，家庭事业两不误。