物业管理服务内容[精选五篇]

第一篇：物业管理服务内容

物业管理服务内容

（一）建筑管理，这是物业管理的基础工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修。

（二）设备管理，这是指对供水、供电、空调、通讯、燃料等设施进行保养、维修。

（三）楼宇和小区内的交通管理，这是指对小区内的平行交通和楼道内的垂直交通（电梯和人行扶梯）的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。

（四）消防管理，这是指消防制度的建立和执行，消防器材的设置、消防队伍的管理等。

（五）安防管理，它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。

（六）绿化管理，这是指物业辖区内的绿化建设和保养，提供良好的生态环境。

（七）清洁管理，它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等，以求保持一个清静、卫生的环境。

（八）车辆管理，它包括进入管辖小区内的车辆指挥有序停放，不得占用消防通道停放车辆，保持小区内道路畅通。

广西东铭物业服务有限公司

第二篇：物业管理服务内容

物业管理服务内容

专业的物业管理

作为国内最早从事物业管理的机构之一，万科物业一直致力于通过自己的实践推动物业管理行业的发展，并不断开辟新的业务服务领域，更加丰富物业管理的内涵。目前公司业务已涵盖如下诸多方面：

大厦（小区）设计、规划、建设评估

小区交通规划评估

楼宇接收服务

物业保险服务

物业规划

保安、清洁及绿化规划服务

设施维修服务

财务及租户管理

园艺保养及节日布置

管理运作进程跟进服务

新建筑和原建筑的改造更新等

严密的治安防范服务

根据每个小区（大厦）的实际情况，规划、设计出严密、高效的安全防范体系，辅以先进的安全监控系统、超前的安全管理理念、严格的管理制度、高素质的安全管理队伍，确保

[周正友]----学习专用----文集

住户生活的安全舒适。同时，家具智能化技术互联网技术的有机结合，更使住户无论身处何地都能及时了解小区（大厦）及家中情况，时刻放心。

高效的清洁绿化服务

专业的清洁、消杀和绿化规划设计队伍，精心打理、修饰每一寸空间，确保居家卫生清洁，小区草常绿、数常青、花常开，着力为业主创造一个亲近自然的社区环境。

周到的家政服务

训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务：室内清洁、家务助理、“美食通”、四点半学校……直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。

完善的设施管理服务

科学、严格的设备管理和高素质的专业技术人员，为小区（大厦）提供全天候24小时公共设施保障服务，确保住户出行、休闲便利。快捷的各类家庭维修服务，时刻保证住户家庭设施的运行顺畅。

专业的小区工程完善服务

凭借工程技术优势，提供专业化小区完善工程服务，以人为本，从处处方便物业使用人的角度出发，协助发展商进行物业的前期规划设计及后期配套设施的改造服务，在社区智能化的综合策划、安装调试、运行维护方面积累了丰富的经验，是万科社区智能化不断提升的推动者。

尊贵高尚的会所管理

高级会所管理为众多追求高尚生活的住户提供理想的活动和交往空间，既是现代生活时尚的象征，更是“万科物业人”为住户营造高质量生活素质愿望的体现。会所为小区居民提供相识、交往、信息沟通的机会和氛围，成为工作繁忙的都市人一个绝好的能量补充地。

专业的汽车美容服务

万科汽车美容中心秉承万科人规范化管理理念和专业化服务精神，在中国大陆率先打破传统洗车方式，引进电脑洗车机服务，现已发展成为深圳市知名的汽车美容专业服务机构，在深圳已拥有十多家连锁分店，并将借助物业管理主营业务遍及各大中城市的优势，继续拓展其他城市汽车美容业务。中心现有汽车美容服务项目四十余种、汽车精品千余种，并成为日本最大的汽车精品生产商快美特（CARMATE）汽车精品制造有限公司深圳总代理。万科汽车美容中心愿成为“爱车族”的朋友！

专业的物业销售、租售代理

万科房屋租赁中心是经政府批准之代理房地产转让、租售、租赁的专业服务部门，中心遵循平等互利原则，以维护交易双方的利益为宗旨，结合公司超前的管理理念，创新的管理思维，科学管理程序，使地产代理、销售和租赁业务日趋专业化和规范化，选择拥有最多客户的万科房屋租售中心，当然可以迅速成交。

公众活动服务

公众活动服务

提供展览会、沙龙、艺术节等信息预告。

家庭保险

提供家庭各类财产及人身保险咨询服务，并提供代办保险、协助办理理赔等手续。室内绿化设计、节日装饰

提供室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计，鲜花搭配、节日灯饰设计服务。旅行服务

定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务。

PARTY策划服务

为需在会所或私家举行派对的业主，提供策划及布置服务。

四点半学校

解除业主子女放学后无人照顾之后顾之忧。

家教聘请

根据业主之需要，帮助联系聘请各类家教。

VIP商务秘书

提供打字、传真、复印服务，商务会议服务，商务礼仪、代订车船票、酒店定房、社会信息委托查询等多种服务。

万科TAXI

万科物业发展公司提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等十数款车辆的短时租用服务，有专配司机，并可安排专人接送服务，商务用车等。

家政助理服务

业主私家物业管理

跟踪管理业主私家物业的使用情况，建立私家物业的管理分类分档、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交屋宇健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。

特别家庭安全服务

为长期外出或其他原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化安防设备，提供特别安全服务。

业主健康关注档案

为业主建立业主健康档案、跟踪业主家庭成员健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。

居家环境质量检测服务

定期对大厦之主要公共区域、业主家庭居室环境进行空气质量监测、检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，并对业主家庭居室内送排风管卫生情况进行监控，保证业主高品质生活质素。

美食通

会所为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐订送和烹饪服务。

电脑维修

专业电脑维修人员将及时排除业主家庭电脑故障，“网虫”业主永无烦恼。

家政助理

由“专业家务专员”，为业主提供各类家庭琐事之钟点服务。

代客泊车

大堂服务生代为泊车，业主出入皆享受备至关怀。

汽车护理档案

万科汽车美容中心为所管理物业的业主提供优惠服务，并为其设立汽车护理跟踪档案。

第三篇：物业管理日常工作服务内容

日常管理工作

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收，了解业主及物业使用物权。

1、参与单项工程的甲乙方交接验收；（新建部分）

2、参与整体工程的甲乙方交接验收；（新建部分）

3、物业的接管验收及问题的整改、督促；（新建部分）

4、接受业主入住前的相关咨询；（新建部分）

5、供业主入住前的上门服务。（新建部分）

二、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、后续物业管理服务内容

1、公共性服务（1）清洁卫生管理；（2）绿化日常维护管理；（3）治安管理；

（4）共用蓄水池的维护管理；（5）水电管理；（6）排污设施管理；（7）道路维修管理；

（8）房屋共用部位的日常养护维修；（9）物业档案资料管理；（10）车辆停放及交通秩序管理；（11）代收代交水电气费；

（12）根据需要增设的其他服务项目。

（13）开设法律咨询平台，为监狱劳改人员家属提供法律援助

2、特约性服务（一般外联工作）

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（1）家居设施维修

包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。

（2）家居清洁服务

包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。

（3）家政服务

包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。

四、公共性服务的具体行式及解析：

1、设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

2、供电系统

（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

3、消防系统

（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

4、电梯

（1）电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

5、给排水系统

（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）无长时间停水事故。

6、空调系统

窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

7、市政公用设施管理

（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

（1）实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

10、治安管理

（1）实行监控全覆盖无死角管理，并实行24小时安全防范。（2）无重大火灾、刑事和交通事故。

五、物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其它费用。

六、基础条件：

1、有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；

2、绿化地；（增加绿地面积，实现赢收）

3、休闲活动中心、场地；

4、活动馆所；（管理目前的管所，目的增加收入）

5、专用固定停车泊位1个/3户；（经营大门外停车场，对外开放，内部免费，外部收费；）

6、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；（目前重要赢收点）

七、房屋管理：

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。

5、阳台封闭规格色调一致。

6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。

7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

第四篇：写字楼物业管理服务内容参考 一

写字楼物业管理服务内容参考

一、写字楼人员岗内职责 1.写字楼服务部经理的岗内职责(1)对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2)负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3)负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4)负责制订和实施部门经营管理计划。(5)负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6)指导主管工作，下达管理任务。(7)对部门发生的重大问题进行处理。(8)每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9)负责处理客户投诉。(1 0)负责解决客户提出的各种问题。(11)负责处理客户的日常问题。(1 2)负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3)负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4)负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5)负责临时工的招聘和解聘。2.写字楼服务部秘书的岗内职责(1)组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2)负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等)及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3)协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4)检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。(5)负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究)，掌握市场动向，及时了 解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。(6)负责部门的考勤工作。(7)负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8)能熟练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9)文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。(1 0)有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理内部和外部业务协调问题。(11)掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2)具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。3.写字楼前厅主管的岗内职责(1)协助经理工作，对本部门各方面工作负责。(2)负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。(3)负责提出和实施本部门工作计划。(4)传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。(5)定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。(6)负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告，及时了解掌握本部门各方面的情况。(7)同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。(8)协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。(9)根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。(1 0)协调前台同各部门的工作运转。(11)负责前台的钥匙、档案的管理。(1 2)负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。(1 3)督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。(1 4)负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。(1 5)了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。(1 6)事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。(1 7)负责临时增派任务的组织管理工作。(1 8)协助其他部门处理紧急情况。

二、写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。1.前台接待服务项目(1)问讯服务和留言服务。(2)信件报刊收发、分拣、递送服务。(3)个人行李搬运、寄存服务。(4)出租汽车预约服务。(5)提供旅游活动安排服务。(6)航空机票定购、确认。(7)全国及世界各地酒店预定服务。(8)代订餐饮、文化体育节目票务。(9)文娱活动安排及组织服务。(1 0)外币兑换。(11)花卉代购、递送服务。(1 2)洗衣、送衣服务。(1 3)代购清洁物品服务。(1 4)提供公司“阿姨”服务。(1 5)其他各种委托代办服务。2.清洁卫生服务项目(1)写字楼清洁保养工作。(2)外墙的定期清洁。(3)电梯清洁保养。(4)公共区域空调机房、风室、风口的清洁。(5)变电房、楼层配电室清洁。(6)消防系统及其设备的清洁。(7)供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。(8)公共照明设备的清洁。(9)公共洗手间清洁。(1 0)楼层及公用垃圾房的清洁。(11)写字楼外围区域的清洁保养。(1 2)写字楼绿化、美化保养。(1 3)停车场清洁服务。(1 4)写字间内大清扫服务。(1 5)清洗地毯服务。(1 6)各类石材地面打蜡、抛光服务。(1 7)洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。(1 8)其他清洁卫生服务项目。

三、写字楼服务员的职责 1.写字楼服务员的一般职责(1)接待问询。(2)对常驻公司客人要称呼姓名问好。(3)虚心听取客人意见，并认真、仔细做好记录。(4)回答客人问题要清晰、准确、耐心、热情。(5)对客人服务要严格执行各项工作程序、标准;服务行为要迅速、准确、标准。(6)服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。2.客房钥匙的分发管理(1)服务用钥匙的管理及使用。①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套;②认真填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本上注明发放房号。(2)钥匙的管理及使用。①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单;②每日发放钥匙要严格查验客人证件;③在专用客用钥匙登记本上登记;④钥匙应按规定放入柜内对号封存;⑤客人退房时应将所有钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。(3)钥匙增配。①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书;②客人需交纳 20 元人民币和原样钥匙;③在部门经理签字认可后，配制;④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存;⑤每个房间只增配 4 把钥匙，特殊情况需由部门经理批准;⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。(4)服务钥匙分发。①写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦;②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求认真填写登记;③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前台晚班人员清点后，放入钥匙柜内并做好记录，如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级;④要特别注意楼层区域的领用手续。(5)备用钥匙管理。统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要注意: ①写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度;②库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。3.报刊的分拣和送发(1)登记。设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。(2)通知客人领取。①每班至少一次电话通知客人领取;②当日未领，次日书面通知客人领取;③客人三日内还没有领取，交主管处理。(3)发放特殊信件。客人领取特殊信件时，需要在登记簿上签名。(4)退信。①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特殊信件还要在登记簿上登记;②每日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。(5)收快件。前台只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥善保管。(7)报箱。①前台为客户提供报箱，并发放一把钥匙;②钥匙的发放和回收由领班负责;③客户将钥匙丢失时，须交人民币 10 元换锁。(8)报刊分拣。①认真准确率达到 100%;②分拣完毕后要锁好分拣柜，以保安全。4.写字楼设备的报修(1)报修与登记。①接到客户报修后，应及时通知有关部门;②同时要在登记簿上进行详细登记。(2)检修与检查。①检修部门接到通知后，五分钟内赶到事故现场进行检修;②因客观原因，难以及时检修的或及时修复的，要向客户进行解释和说明;③前台主管或领班事后应对检修情况进行检查，发现问题及时解决。5.代客洗衣(1)接收衣物。①应明确每天的收衣时间;②收衣时要详细检查衣服是否有破损。(2)填写洗衣单。①听取客人洗衣要求，认真填写并登记;②一式二联(第一联给客人，第二联送洗衣房)。(3)收取洗衣费。按洗衣单要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日 10: 00 到前台领取，清点件数、核对现金和洗衣单，请客人签字认可。(5)洗衣房送衣。与洗衣单核对，清点件数，当班人在登记本上签收。(6)通知客人领取。客人凭第一联洗衣单取衣，当面验收。6.代售餐券(1)领取餐券。从主管处领取餐券时，要当面点清并做好记录。(2)出售餐券。①设立专用的出售餐券登记本;②出售餐券时，要认真清点，对收取的现金进行防伪验钞，并在登记本上记录所售餐券张数和金额，并注明经手人姓名;③餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。(3)售后服务。每日将现金交给主管，并做好记录，由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。7.代售磁卡(1)领取磁卡。①到财务部领卡时，要当面点清，并做好登记;②每日从主管处领磁卡时，要当面点清并做好记录。(2)出售磁卡。①出售磁卡时，要看清面值，并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人，并要唱收唱付，收取现金要进行防假币检验;②收到的磁卡及现金，应放在保险柜内保管。(3)售后工作。①下班前要将磁卡和现金进行清点和登记;②每日中班服务员下班前，应将现金交总收银台。

四、写字楼迎宾服务员的职责 1.迎宾服务员的日常服务(1)每天提前 1 0 分钟到岗。工服整洁，按要求化淡装，配戴标识。(2)为客户办公室送开水并整理服务台。暖水瓶要擦洗干净，服务台保持整齐卫生。(3)日常接待服务。①接听电话: 铃响三声之内必须拿起电话，使用敬语“您好”，声音清脆，回答问题要清楚;②客人来访: 要热情接待，有问必答，能解决的尽快解决，解决不了的请示领导处理;③客人离开: 起立送客，为客人按电梯按钮，致再见并及时收捡茶杯，清洗消毒;④对所辖楼层卫生间进行保洁，补充卫生用品。(4)信件分发。①按每个房间订单发放，缺少报纸迅速与前台联系;②快递信件要客人签字，最好交到客人手中。2.提供及时的洗衣服务(1)接收衣物。①检查衣物有无破损，衣袋内有无物品;②做好收衣记录。(2)发放干净衣物。①对号发放，做到准确无误;②做好登记。(3)取衣物。①将洗衣房洗好的衣服送到前台;②清点数量，检查质量;③按序号用衣架放好，待客户领取。(4)送衣。客户洗的衣服到时未取的，服务员可送衣到户。3.提供优质的餐饮服务(1)餐前准备。备好用料和餐具。(2)开餐准备。①将餐台摆放好;②将餐具摆到餐桌上;③电话通知客人入席。(3)开餐与服务。①按客户订的菜单顺序报名上菜;②按规定标准进行服务;③按客人要求为其打包。(4)送客。①客人用餐完毕，服务员礼貌微笑送客;②收拾餐桌，打扫卫生;③将餐具送回厨房。4.提供重要活动的迎送服务(1)准备。根据客人要求做好会议、卡拉 OK、舞会或宴会的场地布置，卫生清洁设备检查工作。(2)服务。按规定标准，提供优质服务。(3)送客。活动结束后迎宾员在前厅送客，帮客人按电梯电钮，致“再见”“欢迎您再来”送客。(4)清理。①检查场地，发现客人遗留物品，要及时归还客人;②关闭电器和照明，锁好门窗。

五、写字楼清洁服务员的职责 1.楼道的清洁服务(1)客用走廓。①每日按规定清扫走廓，擦洗玻璃，确保走廓墙壁、裙板、指示牌清洁;②确保通道口指示灯箱、配电箱、消火栓、灭火器材、警铃、手动报警器清洁卫生。(2)空调。定期清洁走廓内的空调出风口及隔尘网。(3)立式垃圾桶及烟盘。①每日对立式垃圾桶进行清理;②及时清理烟盘内的杂物。(4)防火通道。①保证防火通道楼梯扶手、台阶清洁;②保证防火通道畅通，消防器材整洁。(5)通道地毯。定期吸尘，达到无纸屑，无杂物。2.公共卫生间的清洁(1)清毒挂便器。便器面光亮，便池无异味。(2)清理面台镜子。无水迹、无毛发、镜面光滑。(3)清擦窗台、墙面。无尘埃，无杂物，无毛发。3.写字间的清洁(1)敲门、进门。①轻扣门后，报“服务员，清扫房间”，征得客人同意后，方可进入房间清扫;②如客户正在开会，可先清扫下一个房间。(2)倒垃圾。将垃圾袋拿出房间。(3)吸尘擦洗。做到地毯整洁，房间清洁无尘。4.写字楼前厅的清洁(1)玻璃及门窗。按规定清擦，保证光洁无尘。(2)大理石地面。勤拖擦，保持光亮、无尘埃、无污物。(3)公用电话。按规定用酒精消毒话筒，保持清洁，无异味。(4)沙发茶几。每日清扫，保持清洁。(5)铜器及不锈钢抛光。用抛光剂干布擦拭表面，保持其光滑明亮。(6)电梯内外。用抛光剂抛光电梯不锈钢部件，以保持其光亮。5.地毯的维护和保养(1)每日例行清洁。①每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净;②用湿抹布把吸尘器吸不到的地方擦干净。(2)处理地毯上的油污秽。①如发现油渍，首先弄清污迹的类型;②使用正确的清洁剂，喷在油渍上，待两分钟后，用抹布或板刷清洁干净。(3)地毯的保养。①吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，需及时与地毯工联系，请其马上修补;②如发现大面积地毯有污迹，需马上用清洗地毯机进行清洗。(4)地毯清洗。①将清洗剂按比例调匀，然后倒入地毯机内;②按从里往外，从左往右顺序进行清洗;③地毯干燥后，用吸尘器吸一遍地毯;④局部除渍: 将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面，待浸泡五分钟后，使之完全分解;⑤用干净抹布揉搓、擦拭地毯，直至污迹清除。6.清洁大理石地面 用洗地机清洗两遍，再用清水清洗 1~2 遍然后用干布擦除干净。7.清洁磁砖地面(1)清洗。①使用清洁剂擦洗;②用清水冲洗两遍。(2)擦拭。用吸水机吸干水分或用干布将地面擦干。8.地面起蜡上蜡(1)准备工作。①根据需要备好起蜡剂、封地蜡及上光蜡、洗地机、吸水机、落蜡车等;②用护栏将所要起蜡、落蜡的地方围栏保护，以防客人踩踏滑倒。(2)起蜡。①将起蜡水按一定比例与温水调好，倒入水箱，安装针盘和黑色抛光垫;②接好电源，开机操作;③将原蜡全部起脱;④清水吸干。(3)封地蜡。①使用落蜡器上蜡;②第一遍蜡晾干后，再上第二遍蜡。(4)保养。①每日用拖把将浮土除去;②用硬质地面修补腊均匀的喷在地面上，用抛光机按顺序抛光，并定期进行补蜡。9.地板及墙面保护(1)木地板保养。①用拖布或吸尘器除去浮尘;②喷上光蜡，用抛光机抛光。(2)木墙面保养。按规定定期打光蜡。1 0.机器设备的维护保养(1)清理。机器使用完毕，应清理擦洗干净。(2)保管。清洗好的机器应由专人保管，并定期保养。(3)使用。按操作规程正确使用;发生故障，及时进行检修。11.茶炉及热水器的操作(1)准备。①检查茶炉水位计、温度计及各种开关;②注满凉水。(2)烧水。蒸汽炉的使用: ①开蒸汽，水温达 100℃时关蒸汽茶炉;②接通热水器的电源，绿灯亮时表示电源接通;③红灯亮时，表示水温达到 1 00℃;④当水位降至低水位，应立即注满冷水。(3)注意事项。①切勿用湿手触摸电源;②插座应牢固，切勿虚接;③如遇短路、跳闸及电打火应停止使用，立即报修(电话通知工程部)。

六、写字楼管理服务员的职责 1.新公司入住(1)入住单。当接到入住通知单，由部门将有关工作指令传达到各有关工作岗位。(2)检查房态。①对要入住的房间进行检查，包括设施是否完整，卫生状况是否良好;②对检查出的问题限期解决，按标准完成。(3)更换门锁。对将要入住的房间进行更换门锁工作。(4)领取钥匙。①客人应按程序从前台领取房间钥匙，并签字登记一式 2 份(客人 1 份、存档 1 份);②向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目;③前台服务员负责将该公司的联系电话、联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。(5)房态确认。①同客人一起对入住的房间，按房态确认表进行确认，双方签字，一式 3 份(财务部 1 份，销售部 1 份，部门存档 1 份);②与工程部联系安装电话及其他需要协调的工作。(6)补充客用品。根据房间大小及人员情况补充客用品。(7)制作公司名录。收取公司的名称小样，统一制作公司名录。(8)客户档案存档。对入住的公司建档。内容包括: 入住、退房、调房通知单、钥匙领用、增配单、房态检查表、房态确认书、续住通知单等。(9)客户拜访。①与新入住公司联系，约定时间进行拜访工作;②准备 1 份客户拜访资料，包括: 大厦客户手册、总经理贺卡、名片、大厦宣传册等。2.公司退房(1)退房通知单。①接到退房通知单后，由部门将有关工作指令传达到各岗位;②在退租公司退房当日，对现场进行检查。(2)房态检查表。退租公司搬完家具后，按房态检查表要求进行登记核查，双方签字后，由有关部门保存备查。(3)恢复房态。①检查房间各项设备设施，对需要维修保养的应及时进行保养维修;②安排楼层服务员进行日常卫生清扫工作;③将房间锁好;④房间恢复好之后，呈报部门负责人。

七、商务中心服务员的职责 商务中心是写字楼为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构，因此有必要对商务中心服务员进行严格的培训，其职责如下: 1.爱护商务中心的设备 商务中心应配备的主要设备及用品有: 中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。因为，这里的设备成本较高，一些设备的精密性很强。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2.满足客人的工作要求 商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)服务员工作素质要求。商务中心工作人员要求具备: ①流利的外语听、说、读、写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④商务信息知识;⑤秘书工作知识;⑥一定的设备清洁保养知识。(2)服务员工作程序要求。①服务前: 了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收 50%的押金。②服务中: 以准确、快捷为原则，按客人的服务项目、服务要求准时、精确地完成服务。③服务后: 将客人所需服务完成后交客人，填写《商务中心费用收据单》 并陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》 一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联商务中心存档。商务中心主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序。写字楼内部人员到商业中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》 上填原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》 上签名。(3)服务员可提供的服务项目。①翻译服务，包括文件、合同等;②秘书服务，包括各类文件处理;③办公系统自动化服务;④整套办公设备和人员配备服务;⑤临时办公室租用服务;⑥长话、传真、电讯服务;⑦商务会谈、会议安排服务;⑧商务咨询、商务信息查询服务;⑨客户外出期间保管、代转传真、信件等;⑩邮件、邮包、快递等邮政服务;电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP 机、手机租赁服务等;报刊、杂志订阅服务;客户电讯设备代办、代装服务;印刷文件、名片等印刷服务;成批发放商业信函服务;报刊剪报服务;秘书培训服务。

第五篇：商业物业管理服务内容及特点

商业物业管理服务内容及特点

一、商铺物业的管理特点

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、商业物业服务管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：  商铺业户服务管理  商铺装修服务管理

 商铺设备、设施维保服务管理  商铺建筑物的养护及维修管理  商铺保安服务管理  商铺保洁服务管理  商铺绿化服务管理

1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

b纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半

2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

 建立周全、详细、便于操作的管理制度；  专人负责对工程实行严格的监督；

 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；  对装修现场进行监督管理。

商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

8、商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置。