顾客服务台员工考核制度

第一篇：顾客服务台员工考核制度

顾客服务台员工考核制度

一、营业前

1、提前5分钟到场；（1分）

2、整理各自区域的卫生；如遇有同事休班其他两名同事分摊其工作；（1分）

3、按规定打开寄包柜、退货机、音响；（扣1分）

4、将四表（顾客投诉登记表、换购登记表、赠品登记表、寄包柜开箱登记表）及工作笔准备好；（扣1分）

5、将换购商品及赠品摆放整齐，清扫干净；（扣2分）

二、营业中

1、按时播放迎宾曲，播放迎宾曲时无特殊原因不得播放其他广播；（扣1分）

2、背景音乐用光碟、公司迎宾曲专用碟按规定位置摆放；（2分）

3、促销广播必须作到30分钟一次；（1分）

4、解决前一天交接本上的问题，跟踪维修商品；（扣2分）

5、迎宾曲后立即播放迎宾词，日常广播及背景音乐由专人负责（1分）

6、迎宾员迎宾时必须使用迎客用语（1分）

7、上班时必须使用文明用语（1分）

8、发票开具错误；（2分）

9、赠品、换购商品发放错误；（5分）

10、建立赠品发放台帐及换购商品台帐，交班时无记录者；（5分）

三、营业后

1、整理换购商品及赠品；（1分）

2、清点数量，填写台帐；（5分）

3、清扫卫生；（1分）

4、在防损陪同下，清理寄包柜，并做记录；（2分）

5、在防损陪同下，将顾客退换商品送回商品部，并签字验收；（1分）

6、关设备电源；（1分）

7、统一下班；（1分）

注：顾客服务台员工考核制度一经通知，立即实施，希各知照！

前台部

2005年10月31日

第二篇：服务台员工

服务台员工

1、熟悉商场布局，正确的引导顾客,在顾客有要求时，提供力所能及的帮助。

2、三米微笑，提供热情服务,主动热情的感谢顾客

按顾客需求捆扎包装、免费改裤脚、存包、出借爱心伞、广播找人、测试小型电子、灯泡等服务。

3、查看交接班本，跟进未完成的工作，将跟进情况或处理结果在交接中予以记录和签名，并与下一个班次做好交接。

4、做好区域整理，保证整洁安全，确保自用品充足，以满足正常营运作需要。

5、按公司要求完成上下岗操作，使收银机处于良好的工作状态。

6、确保存包柜干净整洁。

7、查看前一天的退货记录，跟进相关结果。

8、对符合社区免费送货条件的顾客提供一公里送货服务，并做好相应登记。

9、电话铃声三声之内礼貌地接听顾客来电，同时认真登记并及时跟进顾客来电所提的问题

10、登记顾客遗失物品，依公司的失物招领程序处理顾客的遗失物品

11、登记或核查问题商品、部门打错价、多扫描等记录。

12、为顾客填开发票、收据。

13、易腐坏的鲜食商品退货，优先送回部门，将破损的商品送到索赔部，并反馈给相关部门。

14、对所有顾客投诉做到当班有跟进、有记录，次日有交接，明确责任。无法继续跟进的投诉请求主管共同跟进

15、对所有待维修或送维修的商品作详细登记，并随时跟进

16、认真登记并核查小票，协助发放赠品，做好赠品的登记。

17、为同事以及内部顾客提供收据服务。如：供应商展示费、促销员入场费、服装费，员工

工牌及更衣箱钥匙丢失办理费用。

18、维持良好的区域标准，维护区域的整洁

19、每个班次结束时，与主管核对商品并背书退款条。

确保当日所有的退换货都及时返回本部门。

20、处理顾客的退换货请求，超权限时及时取得管理层的授权。

21、需要时协助大单的同事接待购买大单的顾客，在大单无人在岗时，协助处理相关大单事

物及在前区需要时帮助分发散货。

22、当大额退款备用金不足时要及时向管理层申请收银机贷款。

23、完成当周发生的退换货、顾客投诉、遗留商品、等的统计报表。

24、对服务台自用品盘点并申领。

25、汇总当月发生的退换货，顾客投诉、收银员工作失误等例外情况。

26、当月发生的顾客投诉案例及相应的处理结果进行汇总留存。

27、与防损部一起完成顾客遗留物品的销毁

28、积极主动配合管理层完成各项工作

第三篇：超市服务台员工工作总结

超市服务台员工工作总结

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好·更到位。

第四篇：员工考核制度

公司员工绩效考核制度 范 围

本标准规定了对员工业绩与效能考核的方式、方法、程序、内容、要求及考核结果的评定和运用等。外聘人员亦比照此标准予以考核。考核结果作为员工工资升（降）级，岗位变动及先进个人评选重要依据。2 管理职能

员工绩效考核工作在以公司总经理为组长、各部门负责人为成员的员工绩效考核领导小组的领导下开展考核工作。考核工作领导小组办公室设在总经办，负责考核的日常工作。各部门负责人负责本部门的日常考核工作。考核原则、时间、内容与程序 3.1 考核原则

3.1.1 员工绩效考核必须坚持公开、公平、公正、客观的原则。3.1.2 员工绩效考核以员工日常工作情况为基础，以岗位职责为标准。

3.1.3 参加考核工作的人员，必须态度端正，原则性强，能客观地、公正地、真实地反映情况，不得以个人的好恶评价员工，并遵守组织纪律。3.2 考核时间

3.2.1 月度考核时间在每月五日前完成部门内部考评后交总经办。

3.2.2考核安排在半和一分别进行。3.3 考核内容

1、在工作时间内上网聊天、打游戏、玩手机、看电影、干私活、搞娱乐活动、看非专业书籍或报纸、抽烟、饮酒、擅离工作岗位、躺卧睡觉等行为。

2、上下班时间未按规定打卡，有事外出不打卡，同时没有及时向部门负责人请示说明情况。

3、上班时仪表不整，如男员工留长发、长指甲、穿拖鞋；女员工涂深色指甲油、浓妆艳抹、戴夸张首饰等。

4、上班期间未佩戴上岗证。

5、公司召开会议，迟到、早退、擅自派人代会、无故缺席或发生其他违反会风、会纪规定等行为。

6、不遵守工作纪律，上班无故迟到、早退、无故旷工等。

7、未按正常程序请假、调休等行为。

8、对前来办事人员态度生硬、推诿、故意刁难。

9、接听电话没有使用文明用语，且对客户反映的问题传达落实不及时。

10、部门办公场所、生产责任区环境卫生脏、乱、差。

11、践踏草坪、乱丢垃圾、随意损坏公司财物等行为。

12、不积极参与公司安排的业务技能培训、公益活动等行为。

13、未能完成周例会中领导安排的任务，对公司的决定、部署及主要领导交办的其他事项没有按时完成的。

14、未经许可启动或操作公司的车辆、机器或设备的。

15、利用工作之便，徇私舞弊、谋取私利，向客户吃、拿、卡、要。

16、泄露商业秘密。

17、擅自变更工作方法和程序且给公司带来较大损失或严重影响的。

18、违反从业常识造成损失或违反财务制度、人事制度、岗位职责造成公司成本、利润、资金财产等损失。

19、偷窃、涂改、伪造公司公章、档案、资料、各种原始凭证、原始记录及重要文件等行为。

20、其他因过失而损害公司利益的行为。

各部门建立扣分台账，分别设定基本分值为100分，扣分周期为一个月，在检查过程中部门员工有上述1-13条行为，每人每次扣部门积分2分，有上述14-20条行为每人每次扣部门积分4分，部门视情节轻重按公司相关规定拿出个人处理方案，并报公司审批；部门负责人有上述1-13条行为每人每次扣部门积分4分，有上述14-20条行为每人每次扣部门积分8分，每扣1分将对个人作50元经济处罚，并视情节轻重给予降职、撤职、待岗直至辞退。3.3.4 工作态度表现为：

a)出勤情况：员工表现为准点上岗签到，2分；不随意请假旷工，2分；专工、主管表现为无迟到早退，1分；不随意请假旷工，1分。b)工作纪律性：员工表现为重视生产制度，2分；严格按照生产规

程进行操作，2分；专工、主管表现为重视管理制度，2分；以身作则、起表率作用，2分；中层表现为重视管理制度，2分；以身作则、起表率作用，2分。

c)工作协调性：员工表现为有较强的组织、协调能力，1分；能配合他人完成下达的任务，2分；专工、主管表现为配合他人完成工作计划，1分；协助他人完成制定任务，1分；中层表现为部门内紧密联系、承接有序，2分；与各部相互支持、不推诿，2分。d)工作积极性：员工表现为积极解决生产中的难题，3分；动手能力强，1分；专工、主管表现为主动处理工作中的问题，1分；积极解决工作中的难题，2分；中层表现为坚持总结经验，辅助领导工作，2分；对生产经营提出预见性意见，1分。

e)工作责任感：员工表现为主动按时完成各项任务，3分；认真正确贯彻执行领导指示，2分；专工、主管表现为严格按时完成各项任务，2分；认真贯彻执行领导指示，2分；中层表现为严格按时完任务，2分；认真贯彻执行领导指示，2分。3.3.5 工作业绩表现为：

a)熟练程度：员工表现为无失误操作、无返工，2分；严格执行工艺纪律，3分；专工、主管表现为无差错、无漏项，3分；精善处理日常工作，3分；中层表现为精善处理日常管理工作，3分；无差错、无漏项，3分。

b)操作状态：员工表现为工作中做到不违章操作，2分；生产中不违章作业，2分；管理人员做到不违章指挥，2分。

c)工作效率：员工表现为按指定计划阶段性完成工作，3分；提前完成制定任务，2分；专工、主管表现为按计划完成阶段性工作，3分；缩短完成任务时间，3分；

d)安全管理：员工表现为生产无事故、无未遂、无异常，2分；在实际中做到“三不 伤害”，3分。

e)生产质量：员工表现为员工表现为质检、验收工作无差错，2分；执行计划无漏项，2分。

f)文明生产（规范办公）：员工表现为维护优良环境卫生，2分；文明检修、生产、操作，2分；专工、主管表现为做好各项固定资产的维护管理，3分；保证文明规范办公，3分。

g)能（资）源管理：员工表现为节省开支、节约能源，2分；无“两乱三长”现象，2分；专工、主管表现为在设备设施和原料用品的计划、采购、使用中做到节约高效；中层表现为保障电力生产工作正常开展，3分；满足业务拓展需求，3分。

h)完成情况：员工表现为完成公司下达的工作任务，2分；预期制定的生产指标，2分；专工、主管表现为完成主要工作任务，3分；完成月度、指标计划，3分；中层表现为认真完成总经理交办的任务，3分；月计划按时完成，3分。

i)设备管理（相关处理）：员工表现为保管好使用的工器具器材，2分；保养好设备设施，2分；专工、主管表现为能与对接部门全面协调，3分；有效安排对接部门相关工作，2分。

j)事务管理：专工、主管表现为能与对接部门全面协调，3分；有效安排对接部门相关工作，2分。

k)经营管理：专工、主管表现为及时处理工作中突发事务，3分；妥善处理临时的追加任务，3分；中层表现为制定、月度生产经营，2分；计划完成月、主要运营指标，3分。

l)制度管理：中层表现为组织完善各项制度规章，3分；组织完善业务流程、工作程序，3分。

m)工作质量：专工、主管表现为达到公司岗位要求标准，3分；达到总部对部门工作要求，3分；中层表现为有效促进安全文明生产，3分；提高公司经营效率，3分。

n)信息管理：中层表现为准确提供生产经营管理状况，2分；及时反馈相关数据信息，2分。

o)项目管理：中层表现为监督项目实施的执行情况，3分；提出实施改进措施及方案，3分。

p)费用管理：专工、主管表现为额度资金的使用不超计划，3分；做到控费、节费，3分；中层表现为组织做好部门的成本控制，3分；费用的监督管控，2分。

3.3.6 考核加分条件

a)发现生产过程中设备缺陷及时汇报和处理，避免不安全事件的发生或扩大，或在事故、障碍等方面处理过程中，采取果断有效措施，防止了问题的扩大，有效消除。

b)发现危害企业安全生产和企业利益问题，及时有效阻止并汇报处理，或保护公司财产不流失，保护员工利益不受侵害，能检举揭发危害公司利益行为。

c)提出合理建议被采纳，或工作创新、技改技措为企业降本增效被公司认可达2万元以上。3.4 考核程序

3.4.1 考核由总经办组织进行，各部门负责人协同总经办完成本部门员工的绩效考核工作。3.4.2 员工考核办法及程序

a)个人、专业、部门拟写工作总结。在此基础上，部门领导根据本部门人员本工作表现和工作业绩，采用打分的形式填写《绩效考核评价表》（附件1）。

b)互评打分是指以班组、运行值、办公室为单位，组织内部人员比照考核内容和标准对被考核人考评，班长、值长、部长分别组织实施。部长与部长助理在互评中由行政人事部组织各部门领导进行互相考评。

c)下级给上级领导打分是指在本部门内的直接下级对直接领导考评，由行政人事部人力资源管理人员组织。

d)直接领导打分是指班长（值长）对一般员工考评，专工和部长助理对班长（值长）考评，部长和部长助理对专工、主管、办公室人员考评，部长对部长助理考评，分管副总对部长考评。

e)主管领导打分是指部长对班长（值长）考评，副总对部长助理、专工、值长考评，总经理对部长考评。

f)行政人事部打分是指行政人事部依据日常联合检查、专项检查、汇总月度部门和公司考核结果员工进行考评。g)将考核结果反馈每位员工，肯定成绩，指出问题。h)员工本人签字认可后，由部门领导、班长分别签字盖章。i)各部门在完成内部互评、上下评和主管考评打分后，将《员工绩效考核评价表》报送行政人事部汇总完成后续考评工作，再交总经会集体考评确定公司先进个人，并按末位降岗、岗位晋升原则确定岗位变动、工资升（降）人员并存档。4 考核结果与定格标准

4.1 每个层面考核的标准分均为100分。其中“职业道德”20分，“工作能力”15分，“工作态度”15分，“工作业绩”50分。考核总分实行百分制，每个层面的考核累计分相加后得出实际考核分。其中部门（班组）内部互评占10%，下级评上级占10%，直接领导评下级占50%，行政人事部依据日常考核占10%，主管领导考核占20%。

4.2 定格标准分为四个档次。其中，95分及以上为优秀，80分及以上为称职，60分及以上为基本称职，60分以下为不称职。4.3 发生下列情况之一者，考核结果为不称职： 4.3.1 违法受到司法机关处理的； 4.3.2 受到警告及以上处分的；

a)所负责工作发生责任事故、或因工作严重失误、或因发生以权谋私行为，导致公司利益或形象造成较大损害的；

b)岗位职责履行不够或不能胜任本职工作，致使多次没有完成工作任务或工作出现较大失误的；

c)组织纪律观念淡薄，不服从领导或因其他方面的行为，造成严重不良影响的。5 考核有关事宜规定

5.1 月度绩效工资考核时，公司将专工（主管）及以上管理人员个人月工资的30%、其他员工个人月工资的20%比例提出，按绩效考核结果予以考核发放。

5.2 绩效工资考核时，公司分别将专工（主管）及以上管理人员和其他员工12月份的绩效工资提出，按绩效考核结果予以考核发放，同时，公司专门增补一定资金纳入绩效考核予以发放。其公式为：专工及以上人员实际考核发放工资=［个人实际个月的提留工资（绩效工资）+个人12月份工资×当年实际工作月×8.5%（公司增补资金）］×考核系数； 其他人员实际考核发放工资=［个人12月份工资的30%（绩效工资）+个人12月份工资×当年实际工作月×8.5%（公司增补资金）］×考核系数；

5.3 对考核成绩达到95分及以上的，按个人绩效工资总额的120%考核兑现；达到80分及以上的，按100%考核兑现；达到60分及以上的按85%考核兑现；低于60分、高于50分的，按50%考核兑现；低于50分的，绩效工资全部扣除。

5.4 对运行管理部主值和副值，达到85分及以上的，岗位不变；副值达到95分及以上的，作为主值后备人选报备；主值低于85分以下 的，在同专业中实行末位降岗降薪人选报备。凡达到90分及以上的公司员工，均作为提薪后备人选报备。凡考核分低于60分以下者，均作为调岗、降职、降薪的后备人选报备。

5.5 凡达到95分及以上的员工，均作为公司优秀员工评选对象。被评为公司优秀员工，可获得公司奖励或外出旅游待遇。6 考核要求

6.1员工绩效考核是一项严肃的工作，各级领导要高度重视，将此作为管理工作中一项重要任务抓紧抓细抓实。

6.2 各单位在组织考核工作中要严格按程序按步骤进行，要在规定的时间内完成考核工作。

6.3 各部门要严格执行考核规定，坚持标准和程序，客观公正，实事求是地对员工进行考评。对于在考核过程中有徇私舞弊、打击报复、弄虚作假行为的，一经查实，严肃处理。若员工在考核中对考核结果有异议，由行政人事部和所在部门对其进行解释。

6.4 各部门应加强对员工的日常考核，加强对工作任务完成情况、劳动纪律等方面的考核管理，建立员工日常考核台帐，为考核提供可靠的依据。

6.5 将考核结果与员工的奖惩选拔任用结合起来，考核结果作为员工评先、奖励、晋级、评定职称的重要依据。

6.6 月度绩效考核无需员工写总结，考评工作由各部长负责。公司另行安排需要进行的，由总经理或总经理会议决定。

6.7 运行管理部、设备管理部考评优秀人员要从严掌握，不得超

出本部门人员总数的10%，其余各部门评选优秀员工不得突破1名。公司先进生产工作者要在考评优秀人员的基础上评选，不得突破优秀人员总数的70%。名单与材料交行政人事部审核后，提交总经会讨论确定公司先进员工名单。月度不予评比先进生产工作者。6.8 绩效考核时，个人与各专业总结要在当年12月15日前完成交班（值）长阅后，递交部门领导。部内考评工作要在12月20日前完成，并交行政人事部人力资源管理人员处。各部门总结必须在当年12月20日前交行政人事部长处。行政人事部务必在当年12月25日前拿出公司工作总结（总经理工作报告）。公司总经层要在12月31日前完成全员考核工作。7 本制度解释权在总经办。8 本制度从颁发之日起执行。

第五篇：员工考核制度

员工考核制度

一、本考核制度适用于煤矿全体员工，煤矿有权根据工作单位的工作需要，对员工实行定期和不定期考核。

二、通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自

己的工作表现与取得报酬、奖金的关系，获得努力向上改善工作的动力。

三、考核办法由：

1、记录法：对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行管理

规划；

2、报告法：各部门、员工提供总结考核报告。

四、月度考核采用员工自评、上级评价及劳资部门评价等方式

进行。

五、考核应以月度考核为基础，在综合员工全年表现的基

础上对员工德、能、勤、绩及遵守煤矿规章制度等方面进行全面评价。

六、人事劳资部门依考核制度和岗位职责使用考评标准量化评

分，填写考核表，统计出考评对象的总分。