管网运行及售后服务管理制度

第一篇：管网运行及售后服务管理制度

管网运行及售后服务管理制度

第一章 总则

第一条 为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。

第二条 本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。

第三条 公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。

第四条 所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。

调压站（柜、箱）、埋地阀井

运行管理及要求

第五条 对安装SCADA系统的调压站（柜、箱），日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助（中午、夜间、节假日）。

第六条 运行服务部负责每日8:30—9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。

第七条 所有调压站（柜、箱），每两周巡检一次，巡检内容包括：

1、进口压力数据记录；

2、利用U型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录；

3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测；（安装有SCADA系统的调压站，上述三项现场数据应与SCADA系统采集数据进行校对，以判断SCADA数据是否正常。）

4、通风口是否通畅；

5、采暖设备、电源是否正常；

6、门窗有无破损；

7、消防器材是否齐备、有效；

8、打扫卫生等。

第八条 巡检调压站（柜、箱）时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。

第九条 对所有调压站（柜、箱）、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。

第十条 调压站（柜、箱）检修内容包括：

1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行；对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。

2、利用ppM级检漏仪对调压站（柜、箱）进行泄漏检测。

3、打开或关闭通风口；启用或停用站内采暖设备；消防器材是否有效。

4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。

第十一条 埋地阀井检修内容包括；

1、利用ppM级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。

2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全；阀体支撑是否可靠有效；

3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。

4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐；

5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。

6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。

第十二条 对通径在DN65以上（包括DN65）的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及DN65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。

第十三条 阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内（如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修），并认真填写检测记录。

第三章 动火作业、置换送气管理及要求

第十四条 公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。

第十五条 对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：

1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。

2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。

3、中压以上（包括中压）管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。

第四章 售后服务管理

第十六条 售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。

第十七条 用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。

第十八条 售后服务人员（含安检人员）入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：

1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。

2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。

3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。

4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。

5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。

6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。

7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。

8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。

第五章 应急抢险管理

第十九条 应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。

第二十条 运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。

第二十一条 所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。

第二十二条 运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。

第二十三条 运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。

第六章 附则

第二十四条 违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。

第二十五条 本制度自下发之日起执行。

第二篇：售后服务流程及管理制度

售后服务流程及管理制度

为了规范售后管理，明确责任目标，更有利于市场业务的开展，现出以下制度：

一、市场部：

1、市场办接到售后信息。

2、给用户详细谈维修技术问题。

3、写详细售后通知单。

二、生产部：

4、生产部了解电业局售后人员售后服务内容

5、售后人员做好出差技术和器件准备工作，到现场售后。

6、售后人员汇报工作。

7、生产部做好记录。

8、生产部经理给用户打电话了解售后情况。

9、市场部经理给用户打电话，了解市场部安排的售后任务完成情况并做好记录（市场部做售后回访）

10、售后服务人员售后工作结束由市场部经理和生产部经理签字并做好记录。

三、注意事项：

市场部经理和生产部经理不按流程办理当月工资下浮5%。售后服务人员不按公司安排，做好售后服务工作，按有关制度处理。

第三篇：供水管网管理制度

供水管网管理制度

供水管网是自来水公司的主要供水设备，为了充分发挥供水管网的使用效率，提高供水回收率，认真抓好供水管网的建、修、管，确保供水管网正常运行，特制定本制度：

一、根据《湖北省城市供水管理实施办法》的有关规定，本公司供水辖区内的输配水管网，无论是本公司投资、用户投资或集资铺设的，竣工通水后，其管理权、使用权均属自来水公司，任何单位或个人不得随意转让、迁移和拆除。

二、一级计量水表后的用户管道、闸阀、消防栓、加压设备等用水设施，属用户所有，其管理、维修、保养由所有者负责。

三、技术设备科等有关部门要定期对输配水管网进行测压、测流，搞好管网平差计算和分析，全面掌握管网负荷状况，有计划地调整和更新不合理的管道，充分发挥和提高所有管道的输配水能力。

四、输配水管网上的闸阀、排气阀、排泥（空）阀、消防栓、压力监测等设施由营业所的闸阀班实施管理、操作、维修和保养。

五、建立用户主支管档案，凡用户的支管从破头处至一级计量水表，应有技术设备科会同营业所在现场绘制的《破头管线装接图》，《水表定位图》，营业所会同技术设备科对工程进行验收合格后，技术设备科绘制的《竣工图》，其中《破头管线装接图》要有地貌参照系数，上述资料由技术设备科收集、整理、保管，做到一户一档。半年进行一次整理归档工作。

六、供水管网破头审批程序，凡破头主管DN300mm以下的，由报装立户科送分管经理审批，破头主管DN300mm以上的，报经理审批。

七、输配水管网的测漏工作由技术设备科负责，对供水辖区内的管网进行探查，测出漏水点，报企管办考核，由公司给予一定奖励。

八、管道维修队负责输配水管网的查漏、维修、补漏工作，维修、补漏方案由技术设备科制定。

九、管网维修队应严格执行规定的管网修漏时间，在接到报漏通知后，必须立即组织人员进入漏水现场断水、抢修，具体修漏时间为：

DN100mm及以下的管道20个小时以内完成；

DN100mm以上，300mm以下的管道30个小时以内完成； DN300mm以上，500mm以下的管道48小时以内完成； DN500mm以上的管道72小时以内完成。

每次抢修时间的记载及修漏及时率的考核，由技术设备科负责。

十、对损坏或擅自拆除、改装、动用、迁移、占压供水设施（主要是一级计量水表、管道、闸阀等）的单位和个人，监察中队要及时予以查处，并责令恢复其原状。

十一、违章处罚：

1、凡未经审批在供水管网上破头的发现一起，对责任人处500元罚款；

2、不按章办事，破头接管不按图施工，工程竣工不验收或图纸、资料不收集整理，用户档案建立不完整、修漏、维修不及时，用户违章不查处等，发现一起，对直接责任人处200元罚款，对责任部门处500－1000元的罚款。

十二、本制度未尽事宜按《湖北省城市供水管理实施办法》执行。

第四篇：售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

意见等），罚款20元/次售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

2、售后服务请款流程

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

5、用户服务资料归档流程

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用

5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

第五篇：售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的及适用范围

为规范售后服务管理工作，满足用户的的需求，保证业主在使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高业主对本公司的满意度和信任度，提高本公司的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。本制度适用于公司所有售后服务工作。

二、售后服务内容 根据工程合同或者采购合同，在质保期内，因设备的设计、制造、安装、调试及材料等质量问题造成各类故障或设备损坏，无偿为业主维修或更换相应零配件。对质保期外的设备，接业主检修通知后。安排售后服务工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，列出详细维修内容及需要更换的设备清单，由售后服务部长进行报价（包括零配件，人员出差等），由业主确认维修费用后，尽快组织需要更换的设备和零配件，第一时间排除故障，让业主满意。

对合同外业主需要另外系统调试和人员培训的，售后服务工程师上报售后服务部长进行报价，费用业主确认后，在规定的时间内，组织人员对系统调试和人员培训。分时分段组织售后服务工程师对不同区域业主进行现场回访或电话回访，了解设备的运转情况，了解业主在设备的设计、制作、安装、调整和工艺等方面的意见，并对合理的建议上报公司相关部门进行落实。

宣传本公司的设备及专用配件，进行销售。

三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部或技术部协助解决。服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和业主保持良好的关系。

接到业主售后服务信息时，应在24小时内答复处理意见，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障。

决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，并让业主对此次服务进行评价。对于外购设备产品质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由供应家解决，售后服务人员要及时跟进处理进度。出现重大质量问题，及时反馈公司有关部门予以解决。建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

11每个季度汇总当季度的维修内容，并对维修内容进行分析，找出出现次数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论，以避免后期设备再出现同类型问题。