运营管理思维

第一篇：运营管理思维

运营管理思维

通常我们把人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素变换为有形产品和无形服务的过程（即投入产出过程）总结为企业组织的运营活动。目的就是要通过有效运用有限资源实现收益最大化。

运营管理决策既需要有战略性眼光和思路，也需要有科学方法来支持。主要内容可分为四大部分：

运营战略包括产品、服务策略、竞争策略、供应链结构设计和生产运营组织方式决策等；

运营系统设计包括运营技术选择、运营能力规划、流程设计、设施布置设计、选址、工作流程设计等；

运营活动的计划、组织与控制包括采购与供应商管理、不同层次的生产运营计划、库存控制、物流配送、质量控制等；

运营系统与运营过程的改进包括运营系统绩效评价、绩效分析工具、改进方法等。

具体的讲，就是从企业的发展战略、组织结构设计、计划供应链管控、人力资源管理、市场营销规划、财务管理、企业文化建设等7个维度进行企业管理运营活动：

1、企业战略：先期技术创新优于管理创新，先有好的产品，再围绕产品考虑市场，公司战略重点不同，投资风险不同。

2、组织结构：管理体系随管理水平的不同而变化，即人、财、物、产、供、销的管理框架搭建。

3、计划供应链管控：从计划采购到生产销售，做好信息流与物流的管控，以市场需求为中心开展工作。

4、人力资源管理：站在战略思想的高度为企业发展使用储备人才，关注人才招聘、培训、绩效目标考核等要素。

5、市场营销思路规划：消费者、市场风险、竞争对手、分销渠道、营销方案、经济评估。

6、财务管理：做好应收应付账款、现金流量管理，平衡企业利润，控制产品成本。确保产品保持市场竞争优势

7、企业文化建设：围绕企业发展战略，倡导优秀的企业文化，发挥其导向、激励凝聚、约束调试辐射的独特功能。由文化理念体系、形象体系、行为体系及相应的子文化体系构成完整的企业文化建设内容。

第二篇：运营思维看法个人总结

一、电商的三大核心

个人从事电子商务3年，跟自己的年纪一样个人认为算是属于

而立之年吧，不能说精通只能说是略懂，无论是淘宝集市店铺还是淘宝商城的运营个人都接触，总结一下，电子商务的核心“人” “营”“货”

1、人即人才，是电子商务基础，店铺的目标，梦想由人来决定的，没有理想的人是不会成功的

2、货即供应链，供应链是一家店的根基，电子商务打到最后就是供应链的竞争，一家店短期爆发力的强弱也是由供应链来决定的，有些采购制，下单制的店供应链打的即是资金链。

3、营即运营，是在人和货的基础上进行的营销，运营是思维、技巧、技能是在通过学习和努力之后可以提升的

下面简单整理一下，在淘宝开店的！大一点能几百人上千人！小一点的几个人！但是无论多少人基本上碰到的都是

人 货

营 大店小店基本上都是围绕这三块去开展工作！只是规模不同以及个人习惯不同导致一些表象上的东西是不一样的！

首先来说人！

人是一切的基础，自古便有“有人便是王”一说，一些小一点的店老板决定店的未来，大一点的店老板与核心团队决定着店的未来，都知道无论大店与小店老板都是至关重要的，为什么？电子商务的灵魂永远不是职业经理人，而是投资人即老板，说白了职业经理人只是“灵魂附体”，一家公司的老板决定着一家公司的未来

实力、胸怀、眼光是电商投资人（老板）的KPI核心数据，三者缺一不可

团队、梦想、目标是核心团队的KPI考核权重数据，无论缺少哪项未来的发展都是遇到瓶颈 无论大团队还是小团队都是由人去组成的！

那么在这个结构中的核心，灵魂人物会是谁！怎么去衡量这个人？

个人认为淘宝店铺的核心灵魂人物不是运营总监！而是老板！投资人！

个人选择盘子喜欢看老板的三项数据！实力、胸怀、眼光！

首先说实力，并不一定是大集团大资本做淘宝才能有发展！但是要具备一定的实力！至少能具备3年以后的规划发展支撑！个人更把后面两项看的很重

胸怀是什么？

都熟悉一句话，性格决定命运！气度影响格局！一个企业的灵魂人物没有一个博大的胸怀！做什么！一个不能包容别人的统帅注定会损失惨重！

一个老板的眼光定位在哪里这个很重要！

如果你只是想清清库存！卖卖小货！你的思维就错了！淘宝是一个可以成就你品牌梦想！成就你创业梦想的地方！前面的这些说的可能有点大了！

收回来一点说！如果你是店铺的老板！你可以没有很强的实力！但是你必须要有一颗博大的胸怀！精准的眼光！

虽然淘宝不是05、06的蛮荒时代了！

但是几万资本几十万资本还是可以创出一番成就来的！淘宝这样的案例还少么？所以一个店核心是老板！

但是老板一个人就够了么？那种作坊式的运营在淘宝做大就会遇到瓶颈！我知道的一家2金冠的店老板玩的就很累！淘宝是一个团队竞争的年代！说的再直白一点 团队刺刀战！那么这个公司就需要一个团队！这个团队又必然有他的核心！

目标！梦想！团队！是这个核心团队的KPI！这个核心团队必然要有一个共同的梦想！

如果是老板！那么是不是自己在苦守着自己的梦想呢？去分享吧！要把你的梦想变成团队的梦想！

如果梦想都不一致！这个团队的目标绝对不会一致！当然这个团队指的是核心团队！

一个核心团队必须要有一个共同的理想共同的目标！不然就会出现分裂！将帅不一心！

这样在团队刺刀战第一轮你们就可能会被全部杀死！最后说下团队！

团队即文化！现在基本都停留再团队与团伙的阶段！怎么去建设你的团队文化！思考过米？ 为什么员工已给高薪就跑！为什么员工内耗！

为什么执行力总是很差！因为是团伙！

团伙就是一群为了利益而集结在一起的人！

如何建设团队！我不能给大家准确的建议！需要专业的HR去做！我只能给出我的建议！

第一、分享、互助、关爱！第二、多做培训宣导！第三、适当的去拓展

第四、建立合理的晋升渠道！当然还有很多很多！对于人要说的太多了！

但是这里我要说的就是！如果你是小团队那么你就建立一支特种兵！因为什么都要会！什么都要去做！可以不专业！但是不能不会！如果你是大团队那么就去建立你的海空军！人是一切的基础！如果一个团队不稳！一个企业很难有发展！关于人上不再说了！因为也不专业！呵呵！见笑了！下面是我对货的理解！

货是供应链，是资金，是实力，是需要一个长期积累的过程。

淘宝里面有些是买手制的！有些是下单采购制的！有些的自己设计生产的！但是对于货应该关注的精力可能是比较多的！

关于货大致在店铺中有以上六个要素！工厂！款式！资金！质量！仓库！物流！

首先款式！这里涉及定位问题！首先你定位你的客户群！定位你的风格之后！你就需要对你的款式做一下规划！

那么现在淘宝有多少人在规划自己的款式呢？我想不多！很简单因为在报活动的时候纠结款式上的问题就知道了！个人建议在准备秋季货物的时候做一下规划！以100款为例！

100款中包含着以下的分解！

第一、流量款！无论是大店还是小店多需要流量！搜索和直通车是一些中小店铺常用的引流手段！那么我们在规划的时候就要把这些店内爆款规划出来！有针对性的去推这款！

这样在当季的时候你就具有了一个流量入口！当然可能是个大的也可能是个小的！因为目前淘宝无论是类目排序还是搜索排序！人气排序为主！那么如何规划人气宝贝！

当你都不确定你的目标时！你如何去规划？ 定位款式，定位风格、定位关键词、定位类目！无论大小卖家都必须去做定位！第二、活动款！

100款中第2个需要规划的部分就是活动款！

现在我们要报淘金币！要报天天特价！这类的活动！还在选款？

你已经OUT的！一个真的运营的人在规划自己的产品时候就应该把一些事情想到前面！有必要把淘宝的活动写在一张纸上！然后选择一下那些活动是在规划之内的！个人建议一个店铺只选择几个活动！然后针对这些活动去准备款式！

天天特价的可以准备几款低成本的！打折后成本更低！销售价格更低！

这样你就会在活动中成为焦点！

很多事情多是需要规划在前的！不然你报活动的时候就会无从选择！就会纠结！第三利润款！通常也叫做长尾款！

是商人！目的是利润！那么无论是引流款还是活动款都是不赚的！那么就要关联！要加推！这个时候需要一个尾巴！个人建议比例 1:2:7 当然有些大店可能还有分销和淘宝客!那个时候建议大家再去细分7！可以做成1:2:3:4！

当然每个人的规划是不一样的！

个人建议如果你是小店那么你就自己去规划你的款式！如果你是大店那么就让你的运营和你的采购部门对撞！

不出火花是不可能的！

现在很多事情都是产品线出来再去运营！这样你真的让运营伤了！定位、规划、细分

你可以给你的每个款一个使命！你可以给一些款式一些假想敌！

当你在规划你的产品如此细致的时候！你还会有库存么？ 可能很多中小卖家不涉及以下我分享的工厂这块！

但是你们的梦想不会是只有现在这么小吧？如何去规划供应链是个大学问啊！很多大店都会碰到，活动上了！然后活动之后发现工厂供货不给力！当达到一定程度的时候就必须去规划自己的供应商！给供应商做计划！给供应商做流程！

电商有一种理论是工厂会成为电商的包袱！

个人不是很认同！电商说的直白点就是零售！只是渠道不一样而已！

如果你是一家有工厂做后盾的电商！个人建议你跟你的老板说2年内赚多少钱不重要！但是2年内怎么让自己的后盾工厂规模翻倍！

电商未来打的就是供应链！一家上千人的工厂可以支持任何类目的爆款冲击！赚钱不是目的！底蕴才是王道！当然这些是我的个人浅见！最后再说下资金问题！资金链是中小电商的硬伤！淘宝是支付宝交易！

有没有规划自己的钱包呢？ 都知道资金回流链的长度！

如果没有很好的规划好！定位好货物！那么必然出现库存必然出现死库！这样的资金就是冻结！反季清库有多难这里不必多说！

最关键的是，电商是一场节奏战争！你这个节奏慢了！下个季度你还想正常？今年都没了！关于货个人只有一个建议！提前规划！提前赋予款式使命！不然后果会很伤！

今天看到一个童鞋的店里还在卖春季的鞋子！很伤啊！中小电商一旦出现库存就难了！请定位！请规划！说着说着又散了！哎！

第三个 营！

营是运营。有了目标、梦想、团队，有了供应链。那么大家如何达到目标？ 这就要运营。这里面的事情是最多，最杂的。

运营这么多的点！哪个才是核心呢？ 哪个才是第一位的呢？ 老板是电商的核心！目标是运营的第一位！一个连目标都没有的运营！不称职！

其他所有的点都是围绕着目标在展开！大家说出来的可能都是目前正在纠结的！但是绝对不是运营的核心！

运营一定要有目标！无论你是大店还是小店！有多少人注定的自己今年的目标！

大的不说！11年刚过！

有谁制定了自己12年的目标！

一场没有目标的战争你让你的军队怎么死？

我们以100W为例子！

假如目标是100W！那么怎么去实现这100W呢

提点1.100W是我们的目标！2.视觉也好！顾客也好！一切的一切都是围绕这100W出来的！销量是核心 一切都是围销量转 做事情必须要学会规划与分解！不然你的运营永远是一团乱！那么做到这100W需要些什么呢！

根据业内的公式是 销售业绩=UV*转化率*客单价！那么现在就先去按照这个公式去分解这100

以上图说明 需要25W的UV 100的客单价 4%的转化率！那么这里最主要的问题出来了！

这三个数据中第一位的就是UV！因为关联或者加强客服去做客单价，提高转化率！但是UV怎么办？ 这250000从哪里去找？

OK！那么就去分解这些访客！给自己的下一步运营做个规划！

我只想说一件事情！那么就是一个目标如果我们不能分解出来！那么我们的实现的可能性就是0!关于怎么分解！分解到什么程度！因为你们最清楚自己手里的武器！

自己去规划自己的军队！比如新农SNS很强，那就会制定SNS的活动与规划！

先总结一下！

道与术的关系！我借用一句话去总结“有道无术，术尚可求，有术无道，止于术”

个人浅见！有团队但是没有运营，不怕！因为运营是可以学会的！但是只有运营没有团队！做不大！迟早散！

至于“势”只是借势！

道是根本，术是提高，势必存在！下面是以我朋友的店做的分解！

团队建设是第一位的，运营一定要有目标！产品一定要规划！

实际上我朋友没有花到30W！10W都不到！原因只有一个！转化率！比2要高很多！最后总结：

第一、提前规划产品，确认产品使命 第二、加强团队建设，打造自己的铁军 第三、确定运营目标！细致分解！

第三篇：运营管理

运营管理

什么是运营？

一切能够帮助产品进行推广、促进用户使用、提高用户认知的手段都是运营。运营的核心目的只有一个：让产品活的更好、更久。

什么是运营管理？

流量等数据监控分析、用户行为研究、新媒体营销策划、商务渠道拓展、SEO/SEM…

运营的目标很多，手段也很多，将一切与产品的运作管理有关的工作结合起来是重中之重。

运营主要分为以下几种： 1.内容运营

产品中的图片、文字、视频、音频统称为内容，可供用户消费、延长用户停留时间、促进用户转化。

内容运营的核心：

 持续制作、编辑及推荐对用户有价值的内容，保证用户获取这些信息  根据KPI的设计，降低或者提高用户获取内容的成本  通过对产品中的内容的营销动作，协助产品获利

总结：一切有传播特性的，能带动产品销售的东西都是内容。2.用户运营

以产品用户的活跃、留存、付费为目标。引入新用户、留存老用户、保持用户活跃、促进用户付费、挽回流失或半流失的用户。用户运营的核心：

 开源（拉动新用户）

 节流（防止用户流失与流失用户挽回） 维持（已有用户的留存）

 刺激（促进用户活跃甚至向付费用户转化）总结：利用一切现有手段保证有效用户的绝对量。3.活动运营

针对不同的活动目的，包括但不限于增加下载量、平台活跃度、品牌传播度等开展独立活动、联合活动，拉动某一个或多个指标的短期提升。活动运营的核心：

 不同运营阶段的目标不同，初期是注册量、下载量、内容量等，中后期则是活跃度、核心用户数量、转化付费用户等。

 根据不同的活动目标、用户群体，决定最终活动载体。 以市场为导向，目标导向，这是贯穿整个运营过程中的。

总结:根据客户不同阶段的具体要求，组织策划有效的活动予以实现。

几种具体的运营方法： / 数据运营

通过用户获取，用户活跃，留存与流失率，转化率等各类数据，确定用户周期、渠道的质量、用户活跃度、版本更新对用户影响，制定运营策略、提前预测用户流失节点等。/ 新媒体运营

利用微信、微博等新兴媒体进行品牌推广、产品营销。通过策划相应优质、高度传播性的内容和线上活动，向客户推送消息，提高参与度，知名度，利用粉丝经济。达到营销目的。/ 渠道运营

通过对竞品的渠道进行调研，对相关渠道进行数据分析、匹配度调查达到渠道筛选的目的，最终把渠道铺开、铺好，旨在嫁接好一个从媒体到受众的通路。/ SEO/SEM 通过优化等工作，使网站满足百度等搜索引擎排名算法，提高关键词排名，从而获得免费流量;再加上付费排名、精准广告，最终完成销售目的或品牌推广。/ 商务拓展

寻求本行业（或本公司的业务）与其他行业或公司合作以追求双方双赢的结果。通常，都是寻求通过其与他行业或本行业内的大型企业合作，快速扩大自己公司的业务。

第四篇：运营管理--

运营管理

社会热点：在国家推行信贷消费的背景下，市场经济混乱化，消费者心理越来越复杂，商业化模式日益凸显。在各种压力下。营销变成了行销，不是单纯的坐店或是代理。更多要主动出击，而且要越来越快，加大脚步。所以就要求我们要加强企业本身的实力提升，从销售模式，企业管理、团队建设等各方面来完善自己。一个成功的销售企业，就是要让他的产品走进千家万户。在大环境疲软情况下，如果市场总量不增长，就得抢别人的份额来实现自己的增长。在竞争日益激烈之下，谁更精细更投入，谁就抢得更多的市场份额。

一、改变等待客上门工作方式

市场机会永远存在，但我们随时要改变自己去抓住机会。我们的自营店店员、经销商，继续坐在店里等生意，注定要被别人超越。我们必须主动出击。

1．社区推广

准确掌握每一个楼盘的信息，在业主最集中的时候，比如交房时、房交会，去现场推广。2．网络推广

在当地最热门的装修论坛、地方门户网，以及微博上面，发布活动信息。3．短信推广

自定活动内容，至于我们怎么短信推广，可根据自我情况自定。4．寻找装修信息源

像做房屋中介那样，一有信息，就扑上去抓住。可以从房地产公司销售中心获取业主信息，信息到手，一家一家打电话推广。这涉及到电话营销，需要对人员激情和口语培训。

重点讲解：企业管理 团队建设 促销策划

一、企业管理：

众所周知，销售型企业以盈利为目的，这要求要一套完善的企业制度和培训理念。这样对于员工执行的力度和员工的工作热情上有很多影响。管理好企业，首先要更好的定位和认识现在零售业态的发展趋势，完善规则，具体如下。

一： 管理采用的措施是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。这五项活动又被称之为管理的五大基本职能。

二：利用管理职能来协调人力、物力和财力方面的资源。所谓协调是指同步化与和谐化。一个组织要有成效,必须使组织中的各个部门、各个单位,直到各个人的活动同步与和谐；组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐。只有这样才能均衡地达到多元的组织目标。

三： 人力资源管理，加强素质建设和专业技能建设。通过对老员工的激励、培训，对新招员工的新要求得以实现。

四： 管理理念是 制度重于权利，执行重于理论。做零售就是做服务，卖的本身不是产品而是服务。三米微笑服务、产品讲解服务、订单服务、售后服务。

公司制度：

一、公司形象

1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。

2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。

5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。

7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。

8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。

二、生活作息

1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。

2、作息时间规定

1）、上班时间 早 08：30 下班时间 晚 20：30

3、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。

4、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。

5、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。

三、卫生规范

1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。

2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。

3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。

4、办公区域内严禁吸烟。

5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。

6、要爱护办公区域的花木。

四、工作要求

1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见《员工试用期考核表》。

3、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。

4、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到制，出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。

5、经常总结工作中的得失，并参与业务讨论，不断提高自身的业务水平。

6、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。

7、员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。

8、员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。

五、保密规定

1、员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。

2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，3、任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。

4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案，如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。

六、人员管理

1、员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。

2、员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况

3、员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。

4、涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。

5、员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情节严重程度，给予处理。

6、管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。

7、公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。

七、物品管理

1、办公用品的日常管理由综合管理部专门人员负责定期购买；

2、每月10日之前，个人将所需要的办公用品填写在公司【购物申请单】上,由管理部专门负责人提交主管经理，审批同意后，由专门负责人将办公用品购回，根据实际需要有计划地发放。

3、若急需某类办公用品，也应先填写【购物申请单】后，交由专门负责人，经主管经理审批同意后，方可购置。

4、新进人员到职时统一配发各种办公物品。

九、奖惩办法：

1、员工奖励分为口头表扬及物质奖励；

2、员工惩罚分为口头警告、罚款及除名；

3、有下列事迹的员工，在调查核实的基础上，经过经理办公会研究，给予相应的奖励：

A、积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者；

B、维护公司利益和荣誉，保护公共资产，防止事故发生与挽回经济损失有功者。

4、下列事由的员工，在调查核实的基础上，经过经理办公会研究，给予相应的惩罚：

A、违反国家法律、法规或公司规章制度造成经济损失和不良影响的；

B、泄露公司经营管理秘密的；

C、私自把公司客户介绍他人的。

5、公司将设立年终全勤奖（未有迟到、早退现象及病事假），奖金为50-100元。

十、培训管理

1、新员工培训内容及管理

1）、培训内容

a、公司文化（概况、成立历史、公司理念、团队品格、道德修养、行为规范等）；

b、公司规章制度

c、新老员工认识；

d、办公设备的使用；

e、指引工作地点区域设施（洗手间、就餐处、乘车处等）。公司员工管理制度范本

2)、培训注意事项

a、新员工到岗时，公司全体员工应表现出热情、礼貌的态度，营造欢迎的气氛；

2、在职员工培训内容及管理

1）、培训形式

a、公司举办的各种形式的在职培训，包括座谈、讲座等；

b、员工业余时间自学。

二、团队建设：

人的思维决定行为，付出同样的薪资成本，因为思想教育投入不同，工作绩效也一定不同。培训是非薪资投入的重要方式。

培训实现三个目的：

1．让每一个员工每天都充满战斗力，愿意为梦想去拼搏去付出。2．让每一个员工掌握必要销售技能。3．保持良好的职业心态和职业形象。

对于卖场来说，每天都得有培训：晨课+晚上总结课+不定期的技能培训（至少一周一次）+不定期的阳光心态课（至少一周一次）。晨课在于鼓舞斗志；总结课在于解决当天的问题、销售技能探讨、意志力宣导等。

在培训方面，常常被人质疑为形式大于内容。事实上，一件偏于形式的事情，天天做，其潜移默化的影响力还是非常巨大的，最终会成为“内容”。企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。

导购员基本知识结构

一、关于公司的（递延产品部分）

公司历史+现状+未来+形象

公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

二，关于产品（核心产品）

导购员——产品专家

学习途径：

听——听专业人士介绍产品知识；

看——亲自观察产品；

用——亲自使用产品；

问——对疑问要找到答案；

感受——仔细体会产品的优缺点

讲——自己明白和让别人明白是两个概念

进一步熟悉：

1，找到产品的卖点及独特卖点。

卖点——基本属性

独特卖点——产品差异力（特征+形象）

2，信任产品。

进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品

信赖 信心 说服力更强

初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

二、关于竞争品牌

寻找产品与竞争品牌产品的差异化

导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况： 1，品种。

主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色、价格

新产品

2，陈列展示。

柜台展示商品和展示特色 POP广告表现 3，促销模式

促销内容

促销传播

4，销售技巧。

针对卖点做的各种不同的解说技巧 5，竞品顾客分额分析

顾客数量 顾客层次

例如：某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？

三、终端生动化建设

售场氛围也是产品不可分割的一部分。

通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

1，产品陈列。

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

黄金标准：

A，陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陈列面积最大

C，陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间 D，陈列地点及位置更多 E，品种齐全，数量充足

F，品类集中，以带动连带购买

G，按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

H，产品向外正面向内，以传递产品及促销信息 I，干净卫生，完整无缺 J，先进先出，保持产品新鲜 2，POP广告。

有效刺激顾客的购买欲望

调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

形式多样式

四、了解顾客

顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

1，顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式： A，利于健康

B，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C，舒适与方便 D，安全动机

E，喜爱，一种带感情色彩的购买动机

F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么 G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣

现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类： 1，已决定要买某种商品的顾客。

注意观察

2，未决定购买某种商品的顾客。

根据观察——确定推荐所需——突出差别 3，随意浏览的顾客。

口头语——“我只是随便看看”。

强调聊天

顾客购买心理变化。1），产品。2），兴趣。

商品（品牌、广告、促销、POPO等）

导购员（服务使顾客愉悦）。3），联想。

益处、解释哪些问题，帮助 4），欲望。

购买欲望和冲动 5）比较。

比较——差异——所需点 6）信任。

影响信任感的因素：

想念导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；

相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；

想信商品／企业（企业的品牌和信誉）。7）行动。顾客决定购买并付诸行动。8）满足。顾客对产品和导购员服务满意。

顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。

三、与异业的企业合作 我们的关联企业是哪些？ 1．房地产物业公司 2．房屋中介企业

国家打压房地产，把炒房的挤出去，刚性需求突现出来。目前购买二手房的人，绝大部分人是要居住，要装修。当然，这得有选择，我们的产品定位为中高端，就得选择有实力的中介企业。

3．装修公司

装修公司常常左右着消费者对建材的选购。

一种方式是和装修公司合作，提供我们的资料和小样，装修公司推荐成功一套产品，我们就给他们一定的佣金。

二种方式是与设计师个人合作，设计师每推荐一套产品，就提一定的佣金。我们如何去找到这样的设计师？每一个城市，设计师都有一些圈子，比如设计师群、设计师论坛，通过这些可以找到。另外，我们组织一次设计师有奖比赛，让这些人主动跳出来。这些人中间，大部分人收入并不高，他们很乐意来挣我们的佣金，他们挣钱，自然处处说我们好。

三、活动策划：

活动策划作为营销策划的关键环节之一，是一项繁杂而重要的“工程”，无所不包。它不仅使销售工作直接受益，而且可以通过扩大品牌知名度，提升经销商和产品的品牌美誉度，形成良好的口碑宣传。为了达到效果，策划人往往使出“浑身解数”，以充分利用这把“利器”打开市场，把握商战的先机。如何才能成功地策划一次活动，这其中有什么规律和秘诀可寻呢？在此，我们对活动策划的经历进行了梳理，希望找到一些有益的经验和做法，对其他同事和部门的工作提供借鉴。

首先，我们必须明确，活动策划是一项整体性、系统性、计划性很强的工作。活动必须根据项目的整体推盘策略和节奏来确定。我们认为，活动策划组织的关键因素主要有：

目标目的是导向

明确活动策划目的，做到提纲挈领、有的放矢。从目的来看，活动策划大体上分为：营销主导型、传播主导型和混合型。营销主导型就是为了销售为主的活动。传播主导型就是为了企业品牌宣传为主，盈利销售为辅。混合型则兼备了以上两者的特点，既做营销又搞传播。

什么样的目的决定什么样的活动。从某种意义上说，目标目的就是活动策划的“大是大非”问题，必须再确定方案前把握好大方向、树好旗帜，明确了目标做起事来也就变得更加明晰。比如做一个老客户维系活动，我们的目的就是邀请老客户来到现场，通过与业务员的再次接触对项目的近况有一个更深的了解，增加对项目的信心，更体现企业对客户的重视。我们将活动目的确定后，执行就有了明显的目标，尽可能广地邀请目标客户，多制造业务员与客户接触沟通的机会，这一切就变得顺理成章了。

严谨形式配合多样的内容

有了明确的目标和目的，活动的内容也就围绕着目标展开。内容是血肉，形式是框架，二者必定是相互依存而共生。

严谨形式配合多样的内容。形式的选择是展现活动内涵的基本要求，恰当的形式使得内容表现得更加充分而丰富。比如做渠道定向推广活动，邀请的客户肯定是目标客户群，针对这部分客户首先要了解客户的来源渠道和客户的年龄职业划分，制定出有针对性的活动形式，而活动内容就可以根据每次定向活动的客户群做适当的调整，这样就可以使渠道定向推广活动进行得非常系统、非常有条理，更能有效的支持销售。

坚持创意先行

今天，各商家绞尽脑汁，各大活动铺天盖地，面对这样的情况，创意就显得由为重要，好的活动创意不仅会促成销售，同时更会获得良好的社会效应，现在有很多项目以事件营销来统领策略，这就是活动所带来的巨大力量。它不但能将项目的知名度最大程度的放大，更能在树立品牌的阶段起到巨大的推动作用。当然，一切为了销售，这是前提，在符合销售规律的基础上，在符合大策略的前提下，就需要灵光一现的敏锐以及不断地总结经验，并且深入地思考。另外，团队的力量是非常重要的，大家在一起进行“头脑风暴”也是非常有效果的一种办法。

流程安排是纲领

流程安排是对活动策划方案的直接体现，是活动实施的纲领。流程要达到专业、系统、严密，从细节保障成功。细节流程一般可以从任务分工、时间分配、活动对接、物资保证等若干部分去把握。每次活动，都要把活动的基本要素落实到人，细到每个环节，也正是有了这份细致，才有一项又一项精彩活动的不断推出与成功。而对于整个流程的全程把控也是整个活动执行的精髓所在，它不但能将方案淋漓尽致的表现出来，更能有助于后期跟踪宣传的发挥。所以细节决定成功！——在活动策划中，这绝对是真理。

前期准备是基础

“万事预则立，不预则废”，必须强调活动前期的准备工作。按照活动目的、活动形式、活动流程三项来紧密准备。这当中同样必须注意细节的准备，无论是展台布置、项目资料，还是人员分派，都要从细从严地要求。前期工作准备得充分，也会让我们在活动现场处理一些突发事件时表现自如，毕竟突发事件是我们无法预知的，那么前期准备工作的充分将会为活动现场带来很大的方便。每一次的大型活动至少要提前20天确定具体方案，而之后的20天全部都是准备阶段，准备得越充分，活动执行越顺利，只有执行的顺利完成，才能达到预期的活动效果。

合作执行是关键

再好的活动创意，也必须在行动实施中才能够反映出来。每一项活动的成功完成都不是靠个人，而是靠团队，团队要运作执行则靠很好的纪律，没有纪律，执行就会走样。每一项活动策划从时间、地点、人员、主题到流程，一旦确定，那就一定会风雨无阻稳步推进，任何一个环节都不允许打折扣，确保既定的标准高度、执行速度与工作力度。而且在整个团队的合作过程中，不仅能将活动的各个环节想的更加深入，而且能使每一位参与者从中得到合作的乐趣，这样一来，即提高了每个人的操作能力又锻炼了团队合作意识。

张江涛 2012-04-22

第五篇：运营管理

运营管理

1.人们最初对生产运作过程的研究主要是对有形产品转化过程的研究，即主要研究有形产品生产制造过程的计划、组织与控制，其相关的学科被称为 “生产管理学”。

1服务产品的无形性，2.服务的本质特点：○不可触摸性。这是服务作为产出与有形产品的最

2生产与消费的不可分离性。○3不可储存性。○4顾客在服务过程中的参与。显著的区别。○

1运作的基本组织方式不同。○2产品和运作系统的设计方式不同。3.服务运作管理的特点：○

3库存在调节供需矛盾中的作用不同。4顾客在运作过程中的作用不同。5需求地点的相关○○○

6无形性的相关影响。性。○

1生产运作是企业经营的基本职能之一。2企业在生产运作4.生产运作管理的地位与作用：○○

3生产运作是企业竞争力的源泉。方面的花费在销售收入中所占比例最高。○

1.借鉴西方发达国家的成功经验和教训，5.案例回答要点：○突出我国企业尤其是工业企业，2围绕企业创新能力。3发展中小企业○4通过有效的生产运作管理方式，提升产品竞争力。○○

物流企业应成与制造企业的专家联手，更好的为制造业服务。

6.订单资格要素：指即使只是让人考虑或只是运转起来也必须具有的那些产品或服务的特性。订单赢得要素：指那些能够赢得投标或购买的特性。在产品差异化业务战略中，订单赢得要素是能够柔性地，快速有效地引入品质卓越的新产品。

7.产品设计解决WHAT问题，既顾客需要什么样的产品/服务。工艺设计与流程选择解决的是HOW问题，即如何生产出顾客需要的产品以及如何提供顾客需要的服务。

1明确企业设施选址的目标，2识别8.企业选址决策步骤：○列出评价选址地点优劣的标准。○

3找出可供选择的设施选址方案，并列出可供选址的地点。选址决策所要考虑的重要因素。○

1评价每个地理区域的居民及现在有商店的特点——商圈分析。9.零售商店选址决策步骤：○

2评价是在一个未规划的商业区内开设孤立商店，○还是在该区域内一个规划的购物中心内开

3选择孤立商店，设新店——商店位置类型选择。○无规划商业区或规划的购物中心的位置—

4分析在特定的零售区域类型中可供选择的商店位置——选定具体位置。—寻找大体位置。○

1产品原则布置○2工艺原则布置○3定位布置○4混合布置 10.设施布置的基本类型：○

11零售商店布置的关键是展示商品，方便购物，零售商店的商品展示率越高，销售和投资回报率越高。

1将常购的商品布置在商店的四周。○2将吸引力强和利润高的12.建议改善零售商店的安排:○

3将4将即兴购买商品摆在靠近出口商品放在醒目的位置。○“能量商品”放置在过道两边。○

5仔细地布置商店出入口处会给商店带来意想不到的效果。的收银台附近。○

13.刘建国案例：推荐第二方案。理由:1.第二个方案的成本比第三个方案多了不到8万元。

1土地成本：70万元，如果使用50年每年的土地成本为70÷第二个方案成本数据如下：○

2基建成本为：280×19000=520万元，如果使用30年，每年的基建成本53150=1.4万元。○

3资本成本：4搬迁成本比第三方案多÷30=17.7万元。○（1.40+17.70）×15％=2.87万元。○

支出：13.6万元。年总成本（固定成本）=1.40+17.70+2.87+13.6=35.572.第三方案成本数

1年租金：18500×12=22.2万元。○2基建成本：98000÷5=1.96万元。○3资金成据如下：○

4年总成本（固定成本）本：（22.2+1.96）×15％=3.594万元。○：22.2+1.96+3.594=27.754万

元。因为35.57-27.754=7.82万元，所以选择方案二从经济上分析虽然成本多了7.87万元，但能够给企业更好的稳定性，有利于该企业长远发展。

14.当一个企业仅能生产一种标准化程度高的产品或服务时，能力可以用其产品的产量来表示。

1有更多的产品或服务来分摊固定成本。○2产品的研究开发，市场分销等费15.规模经济：○

3降低物料购买成本。○4发挥流程优势。用在更多的产品或服务上分摊。○

企业通过为单一产品或服务配备专用设施而得到的利益包括：加快学习效应，降低库存，改

进物流，减少转换次数等。

16.规模不经济：过大的规模会带来复杂性，更多的管理层级和官僚主义，管理层与员工和顾客的联系变得困难，组织变得不够敏捷，失出了快速响应需求变化所需的灵活性，组织僵化而缺乏创新。

17.范围经济是一个与规模经济相并列的概念，它与许多先进的柔性技术的应用有关。

18.能力缓冲=100％-能力利用率（％）对于资本密集型的行业，诸如造纸业，机器制造业等，由于设备资本投资成本非常高，能力缓冲最好在10％以内。

19.扩张主义策略：即包含规模大的，持续时间较长而次数较少的能力扩张。

等待观望策略：即包含规模较小的，持续时间短但经常性的能力扩张。还有跟随策略。

20.定期观测系统中，每两次订货的时间间隔是固定的。与连续观测系统相反，在定期观测系统中，订货批量通常是变化的，而订货间隔期是固定的，通常按照季，月或周来划分，因此这种控制方式的关键是确定订货间隔期。

1因为库存量补充是定期进行的，系统管理简便。○2从同一供应商订购21.P系统的优势：○

3只在观测时刻知道库存水平IP即可。多种物品，可以把订单综合为一份采购单。○

1每种物品的观测频率可能各不相同。○2固定批量在有些情况下是理想的，Q系统的优势：○

3较少的安全库存。或者是必需的。○

22.库存相关成本：订货或设置成本，库存持有成本，缺货成本，机会成本，货物成本。

23.订货成本：指与物料的外部采购相关的成本。设置成本：指与部分物料的内部获得相关成本。

24.库存成本：资金成本，储存成本，风险成本。

25.缺货成本：亏空成本，是由于外部和内部中断供应所产生的。机会成本：由于增加产出而出现的加班成本。货物成本：购买货物所发生的费用支出。

26.在基本的EOQ模型中只考虑两类成本，即库存持有成本与订货成本。

27.如图6-10所示，A类商品通常只占物品总量的20％左右，但占有的资金却高达80％左右，B类物品占有物品总量的30％，但仅占15％的库存资金，最后，50％的物品属于C类，但只占到库存资金的5％左右。

ABC分析法的目的是确认A类物品的库存水平，从而能让管理层运用前面论述的措施对其进行严格控制。

28.对服务系统来说，综合计划（员工计划）将战略目标与具体的劳动力计划联系起来。对制造系统来说，综合计划（生产计划）将战略目标与生产计划联系起来，其生产计划包括各种产品及用于这些产品的零部件。

29.综合计划是连接长期战略计划和短期生产计划之间的纽带，要处理的是将预测的产品需求转化为企业的产品出产计划或员工工作计划，计划的焦点是如何有效地利用资源能力，最大限度地满足市场需求并取得最佳经济效益。综合计划确定了企业未来2-18个月内，每个月或每个季度需要产出的主要产品系列的产出总量。综合计划制定的主要依据来源于产品与市场计划及资源计划。综合计划的 目标是确定在计划内既满足产品的预测需求量。

30.物料：泛指所有的材料，在制品，半成品，外购件和产成品。

31.这类需求为相关需求和从属需求，对这类物品的需求数量是由其他产品库存需求决定的„

32.MRP的基本思想是围绕物料转化来组织制造资源，实现按需要准时生产。

MRP计划是以零件为对象的生产计划。但它并不是孤立地去安排各种零件的生产进度，而是以产品结构为依据，依照各零件在产品结构中的层次关系，来编排个零件的生产进度。

33.ERP突破了MRPII主要适用于多种品种混合生产的加工装配型的企业应用范围，可以为各行各业的企业实现计算机信息管理基础上的集成化管理提供一个强有力的手段。ERP系统的目标是向整个组织中所有需要这些信息的员工以及组织外部的相关人员提供无缝，实时的信息。

34.甘特图法：负荷图和时间序列图

35.线性规划分配方法：一种特殊的可将任务或工作分配给相应的工作中心的线性规划模型。

1在制造系统中，部门经理进行作业进度36.服务系统的作业进度安排与制造系统的不同：○

2服务系统中没有服务存安排的重点在于物料，而在服务系统，其重点在于人员配备水平。○

3服务系统是劳动密集型的，劳动力需求变动大。货，而在制造系统中有产品及材料存货。○

37.安排顾客需求：预约，预订，排队等候。各种优先规则可用来决定服务顺序，最常用的也是最公平的规则是先到先服务。

新年快乐邓斌2012.1.5