航空港旅客服务A卷答案[★]

第一篇：航空港旅客服务A卷答案

2009～2010学年第一学期期末考试

航空港旅客服务试卷（A）参考答案

一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.C2.B3.B4.D5.C6.A7.C8.A9.B10.A

二、填空题（本大题共12小题，每空1分，共20分）

1.运输通用航空2.出港旅客服务进港旅客服务

3.常旅客4.中华人民共和国海关

5.托运行李非托运行李6.离港行李进港行李

7.航段班次8.计件制计重制

9.旅客服务大厅候机厅10.索引号姓名

11.流量控制航行保障12.机票

三、名词解释（每题8分，共16分）

1.航空港

航空港是指经营客货运输的民用机场及其一系列配套服务设施的总称，是飞机安全起降的基地和旅客，货物空中运输的集散地。

2.不正常航班

凡有下列情况之一的为不正常航班:①不符合正常航班全部条件的航班；②发生返航，改航和备降等不正常情况的航班；③未经名航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。

四、简答题（每题10分，共20分）

1.请叙述什么是中转航班和经停航班以及两者的区别。

答：中转航班是从一个航班专程到另一个衔接航班，一般从始发机场前往目的地机场需要中途经停一个或几个机场，旅客需下机转乘另一个航班的飞机继续旅行。

经停航班是由同一个航空公司的同一个航班执行由同一个始发站的两个航段的飞行任务，在到达第一个目的地后有一段时间的停留休息时间。

区别：经停是同一个航空公司同一个航班在中途降落，旅客下机待飞，而中转则为中途下机转换航班，中途需要由航空公司代办二次登机和行李转运手续，经停则不需要再办手续。

2.在办理和服务无成人陪伴儿童时，服务人员要注意哪些细节？

答：①要把无成人陪伴儿童安排在前排靠窗的座位上，这样可以方便乘务员照顾，也可避免小朋友在飞机上乱跑。

②如果有多名无人陪伴儿童，可以把他们安排在一起。

③如果在无成人陪伴儿童旁边的座位上安排乘客，要安排女乘客。当飞机延误需要安排酒店住宿时候，无成人陪伴儿童一般由女乘务员送往酒店，并由女乘务员看护。

五、论述题（24分）（下面是答案要点，在要点上扩展即可）

答：①请李小姐填写“行李运输事故记录单”，提供行李查询服务。（6分）

②由于机场方面原因造成行李延误运输，使李小姐的旅行生活不便，应当给予旅客临时生活用品补偿费。（6分）

③在机场寻找行李的过程中，积极与李小姐保持联系，把最新进展告知李小姐。（6分）④在搜寻过程中如果李小姐提出索赔，按照规定办理赔偿手续。（6分）

第二篇：服务旅客创先争优新理念

服务旅客创先争优新理念

一学习1458次列车事迹有感

何为列车服务？根据我对列车服务的理解，我认为第一，确保旅客人身及财产安全。

安全是个永恒的话题，如果抛开安全，那所有的一切都是空谈，现在我就安全这一话题谈谈我的认识。我得要想确保安全无隐患，无险情，就得确保硬件都要强。软件指的是乘务人员的安全责任意识；对安全卡控措施，防火防爆，应急预案的掌握情况；对车门乘降组织和车内安全常识的宣传力度。硬件是指灭火器，手制动机，紧急制动阀，轴温报警器，安全锤，翻板止卡等设备，设施。除此之外，我认为高站台所所有的渡板上增设固定卡，确保渡板的固定性。第二，为旅客提供整洁，舒适的环境。

环境卫生，出库前；窗明地净，车梯无杂物，不锈钢抛光，眼睛能看到，手能摸到的部位一尘不染。途中；随脏随扫，在旅客用餐时，应先争求旅客意见好再清扫。洗面间及厕所的清理应在不影响旅客使用的前提下进行。温度适宜，勤看，勤问，勤调节。即勤看温度计，勤咨询旅客意见，勤调整。

第三，服务设备设施的配备。原有的车体服务设备，设施指的是电茶炉，空调，暖气，广播，照明设列车服务就是旅客的满意度。我将其分为四个方面。备，各管路及水阀等车辆设备。现在我要说的是针对重点及特殊旅客应配备的新设备，设施。1.为不方便入厕的旅客配备的便盆，尿壶。2.为带小孩的旅客提供小枕头。3.为晕车旅客提供晕车贴及方便袋。4.为异地就医旅客提供停车站医院的乘车路线。5.为出次旅行者提供旅游介绍及路线。6.为方便硬座旅客就近上车指示牌。

第四，作业过程及标准制度。针对不同的季节或情况制定相应的措施。在夜间服务时应该做的“四轻”走路轻，说话轻，关门轻，作业轻。在旅客无需要时，不进入空内，全程实行无干扰服务。从而实现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务承诺。

客运三队七组列车长 王武庆

第三篇：服务旅客创先争优宣传提纲

以服务为宗旨 待旅客如亲人

扎实深入推进“服务旅客创先争优”活动 月24日，车务段、段党委召开全段“服务旅客创先争优”动员部署大会，下发了《××车务段“服务旅客创先争优”实施方案》，就深入贯彻落实铁道部“服务旅客创先争优”活动作出全面部署。全段干部职工要立足本职岗位，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，切实增强服务意识，优化服务环境，改进服务方式，提高服务质量，推动全段客运服务上水平，更好地为旅客服务，塑造铁路良好形象，为推动全段科学发展营造良好环境。

一、充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，切实提高搞好活动的责任感和紧迫感

部党组决定从现在起到明年七月底，在全路客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中，更好地适应人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。全段干部职工一定要站在推进铁路科学发展的战略高度,充分认识活动的重要意义，把思想统一到部党组、路局、局党委和车务段、段党委的部署要求上来，切实增强责任感和紧迫感。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署，深化“为民服务创先争优”活动的具体行动。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，也是深化创先争优活动的重要内容和载体。中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。部党组决定在全路广泛深入开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央精神，立足铁路实际，展现行业特色，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度的重要举措，必将对铁路发展起到重要的促进作用。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是更好地服务人民群众，塑造铁路新形象的迫切需要。铁路作为国民经济的大动脉，国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务质量，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众心目中的形象，事关铁路自身的发展。当前，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。广泛开展 2 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高客运服务质量，为广大旅客提供安全优质的运输服务，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象新变化，对于进一步提高人民群众对铁路工作的满意度，既有重要的现实意义，又有深刻的长远意义。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是全面提升客运服务质量，推动全段科学发展的战略举措。今年初以来，新一届部党组深入分析铁路发展过程中存在的不协调、不和谐、不可持续的问题，研究提出了转变铁路发展方式、促进铁路科学发展的总体思路，明确提出以“人民群众满意”为铁路发展的根本标准，这既是广大人民群众的热切期待，也是铁路长远发展的坚实基础，更是铁路科学发展的必然选择。车务段、段党委按照部党组和路局、局党委部署要求，牢固树立“三个共识”，把握“三个重中之重”；大力实施多元化经营战略，“转机制、闯市场”，推进了全段安全发展、科学发展。铁路的发展离不开人民群众的认可和支持。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要在确保安全特别是旅客列车绝对安全的前提下，全面提升铁路服务质量，赢得人民群众对铁路的支持，营造有利于铁路发展的环境，并以此为突破口，促进全段科学发展各项任务落实。

二、准确把握活动总体思路、目标要求和重点任务，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动，是一项复杂的系统工程，有大量深入细致的工作要做，广大干部职工特别是客运系统干部职工必须把握关键、明确工作重点和具体要求。我段“服务旅客创先争优”活动的总体部署可以概括为五句话，即：明确总体思路，把握三大目标、树立一个理念、突出三大内容、划分三个阶段推进。

明确总体思路：就是要明确开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求，坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把握三大目标：就是要把握开展“服务旅客创先争优”活动要保证基本服务、满足需求服务、创建精品服务的“三大目标”，立足岗位，努力实现目标。保证基本服务，就是要强化安全基础管理，达到安全生产有序可控；强化设施设备基础，达 4 到设备设施作用良好；强化质量监督基础，达到评价监督科学有效；强化整备保洁基础，达到卫生环境动态达标；强化上水补水基础，达到客车上水保障有力；强化售票组织基础，达到旅客购票方便快捷；强化运行组织基础，达到客车运行安全正点；强化规范管理基础，达到服务理念真诚转变。满足需求服务，就是要满足不同时节，不同区段广大旅客的乘车需求；满足旅客对铁路综合信息的即时咨询需求；满足重点旅客的服务需求；满足旅客提出的个性化服务需求。创建精品服务，就是以旅客服务设备设施基本功能为基础，在设计、配备、装饰上更实用、更精致，体现人性化、舒适化；以服务人员基本业务素质为基础，提高精品站服务人员文化素质、形象素质、服务素质，体现精品站服务品质；以基本服务标准为基础，提倡无干扰服务，满足个性需求服务和人性化服务，体现以人为本的精品服务理念。

树立一个理念：就是要大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当亲人，诚心诚意地为旅客服务，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。我们要大张旗鼓地宣传这一理念，对内对外把这一理念叫响。对内要教育和引导干部职工，真正向对待亲人一样对待旅客，在便民利民上做一 5 些实实在在的事情，让人民群众充分感受到铁路的新变化；对外要让广大旅客知道我们的承诺，来监督我们的服务工作。

突出三大内容：就是要突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，抓住客运服务工作的重点问题，把握全段“服务旅客创先争优”活动的重点任务：一是确保旅客生命财产安全。要加强安全思想教育，牢固树立“三个共识”、“三个重中之重”和“安全生产大如天、安全责任重于泰山”的安全理念；严格按规定对旅客和行李进行安全检查，客运量较大车站坚持行李件件过机、旅客人人检查；用长效机制和常态管理确保设备运用安全；加强站车治安秩序整治；提高突发事件应急处理能力。二是规范客运服务管理。要认真贯彻落实铁道部完善、公开、落实服务标准的要求，向广大旅客公开服务标准；贴近现场实际，加强客运职工教育培训；规范职工服务行为；提高旅客列车正点率；强化非正常情况下应急处臵；提高客车上水质量；健全客运服务质量综合评价体系。三是加强服务设施和环境整治。要全面整治车站服务设施；完善车站服务功能；完善车站残疾人设施；加大服务设施投入；创造良好的卫生环境。四是创新服务方式手段。要改进售票服务方式和手段；优化站车商业服务功能。五是优化客运能力和产品结构。要完善运力结构，满足不同需求；最大限度增加客运能力；进一步优化客运产品结构。

划分“三个阶段”：就是“服务旅客创先争优”活动共分三个阶段推进。

第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：从明年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：从明年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，明年“七一”前车务段将命名表彰全段优质服务的先进集体和个人。广泛宣传和推广典型经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。形成“服务旅客创先争优”的固化模式和“以服务为宗旨、待旅客如亲人” 7 的工作常态。要把成功的经验转化为服务旅客创先争优的长效机制，进一步健全客运服务标准和有关制度办法，促进客运服务工作制度化、规范化。

三、精心组织，狠抓落实，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动是当前一项重点工作，需要全段各级组织、各车站积极行动、通力协作。各级组织和管内各站必须按照路局、局党委的部署、车务段、段党委的要求高度重视，精心组织，做到领导到位、措施到位、责任到位、落实到位，确保活动取得实效。

高度重视，迅速掀起活动高潮。车务段、段党委成立了以段长、党委书记为组长的领导指挥组，并成立了专业指导组和动态检查组，设立了办公室，负责活动的日常协调组织。管内各站要高度重视此项工作，要成立相应组织领导机构，亲自上手抓活动安排，抓工作推进，抓责任落实。要充分利用各种形式，大力宣传铁道部和路局、局党委的工作部署和要求，大力宣传开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义、目标任务和工作要求。要采取多种形式，深入开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念教育，对内对外把这一理念叫响，迅速把思想统一到车务段、段党委的部署要求上来，切实增强开展好“服务旅客创先争优”活动的责任感和紧迫感，迅速行动起来，8 掀起活动高潮。

转变作风，切实抓好工作落实。确保“服务旅客创先争优”活动取得实效，离不开真抓实干的干部作风。各级干部特别是领导干部要牢固树立“领导就是服务”的思想，经常深入一线，与职工同吃同住同劳动，主动为旅客服务、为职工群众服务。各级干部要坚决贯彻部党组的部署要求，做到领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时车站工作人员一律不敬礼。要围绕开展好“服务旅客创先争优”活动多动脑筋，通过大力开展“做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动，主动深入一线，深入职工群众，深入现场，以求真务实的态度，掌握基层最真实的工作动态、思想动态，找准提升服务质量的重点和难点。要把活动目标细化分解、责任到人、落实到岗，建立有效的工作制度和考核奖惩机制，严格落实逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的要求，确保每项工作都能一层层的落到实处。要严肃失职失责追究，加大干部作风监督检查力度。各级干部要各司其职、各负其责、尽职尽责、认真履行岗位职责，切实把提升服务质量工作抓紧抓实，抓出成效。

密切配合，落实相关部门牵头责任。开展“服务旅客创先争优”活动是当前全段的一项重要工作，这项工作不同于一般意义上的党内创先争优，而是行业窗口创先争优，不仅局限于党组织和党员，而是要面向全体干部职工，需要全段上下密切 9 配合。部党组明确要求，“服务旅客创先争优”活动由行政牵头主抓。车务段各业务科室作为系统主管部门责无旁贷，必须牵头抓好系统内活动开展；各站要根据实际情况，因地制宜、结合实际抓好主题活动的深化落实。

凝聚合力，发挥各级组织作用。“服务旅客创先争优”是一项复杂工程，是党政工团各级组织的共同任务，都要选准角度，发挥优势，各负其责，合力共为。各级党组织要把提高服务质量，作为“创建先进党支部”的重要内容，围绕服务旅客的重点和难点问题组织党员立项攻关，同时，要融入实际、精选载体，广泛开展“比技能、比服务、比贡献”竞赛活动，打造党内服务优质品牌，用党员的先进性树立铁路服务新形象；行政部门要牵头主抓，紧盯客运服务工作的突出问题，制定有效措施，健全服务标准，认真抓好落实；工会和共青团组织要通过开展劳动竞赛、志愿服务等各具特色的活动，充分调动干部职工参与活动的积极性和主动性，切实把各级组织的优势发挥出来、作用凸显出来、合力凝聚起来，形成人心所向、同争共创的良好局面。

列车有终点，服务无止境。开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升客运服务质量任重而道远。全段各级组织要高度重视，迅速行动，扎实推进各项措施落实。广大干部职工要积极投身“服务旅客创先争优”活动，切实更新服务理念，提升 10 服务质量，更好地满足广大人民群众对铁路服务的期盼，为推动和促进全段科学发展作出新贡献。

第四篇：列车员服务旅客承诺书

“服务旅客

创先争优”承诺书

各位领导你们好！我是 ++ 列车员 ++，为了更好的服务旅客，满足旅客不同的服务需求，我作为一名服务人员，践行“人民铁路为人民”的宗旨。树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念。为旅客提供“安全，方便，快捷，舒适”的出行环境。为了保证在工作中的服务质量，诚实守信的服务旅客。现承诺如下： 在服务旅客时，严格遵守规定，把每位旅客当做自己的亲人，让他们在旅途中有家的感觉，并规范自己的一言一行，在车门口时做到规范言语动作。旅客上车有迎声，下车有送声。全程微笑服务，按规定标准作业，为旅客送水，进出车厢时按规定鞠躬。与旅客交谈时，按规定的语言标准，在与旅客发生纠纷时，站在旅客的角度思考问题，本着旅客至上的原则，绝不与旅客发生任何冲突，如果自己有语言不到位的地方和做的不足的事情及时向旅客道歉。在看见老弱病残孕等重点旅客和行动不方便有困难的旅客乘车时，我要主动的力所能及的帮助他们。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在车内发生危机情况时，按照相应的应急预案和措施保证旅客的生命财产安全，认真学习车间的业务知识。孰知各类消防器材的使用方法和适用范围。为旅客 优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量。以上是我的承诺，如过在以后的工作中我有反规定和自己的承诺，我愿意接受车间的任何处罚。

第五篇：服务规范E卷(答案)

E

卷

一、填空

１、工程督导向办事处工程经理提交（工程转维申请单）及（系统初验证书），或者（设备安装报告）、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。２、一般工程的工程督导更换由（工程经理）批准，重大工程的工程督导更换由（项目经理）批准，合作工程的工程督导更换由（合作单位工程管理人员）重新填写（《工程委托书》）回执发合作部，由合作部批准。

３、通信工程安全要求中对于设备财产安全的三不原则是：（不挪动、）（不干预）（不碰触其它客户设备与线缆。）４、备件到货异常是指由于供货商原因造成的备件到货异常，包括（错货）、（少货），（多货），（货物损坏）和（货物丢失）造成备件需求，调拨异常。

５、当开局过程中发现备件损坏（上电调试坏）时可申领备件，如果发现是合同少订，错订或合同已订但欠货的情况，按（货物差错处理流程）处理 ６、工程文档在（工程勘测）、（系统设计）、（设备安装）、（工程验收）等工程业务实施中输出的文档。

７、一个合同可能会被拆分成多个工程，请按工程中心的通知以（EPMS系统中的工程）为准签安装报告，以免因验收环节确认而造成付款不及时的情况。

８、非正式指具体网络单元在本次工程中是新建，扩容、改造、搬迁的属性，应与（合同委托书）（组网图），一致，对移机后开局工程类型应选择移机开局。通常应与EPMS系统保持一致。

９、工程师依据批复的版本进行作业，观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况），通过（《版本申请电子流》）反馈，以方便对版本进行质量评估。

１０、现场服务在客户现场解决运行设备的故障式提供（关键业务支援）的活动。

二、判断

１、初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。X ２、软件工程师按照工程规范实施软件调测，向工程经理汇报软件调测的质量进展情况X ３、重大工程，一般工程、单板（机框）扩容工程互不包含或交叉X ４、工程督导提醒客户在数据规划后可以对数据进行修改，同时对更改的数据做好记录，以便在升级改造由重新录入V ５、加电操作必须严格按工程界面分工要求，经得客户同意X

6、工程经理负责重大工程项目的管理和重大工程的工程督导的任命（）X

7、在开工协调会上，需要确认可户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求，若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。（）V

8、工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。（）V

9、技术支持中心接口人在接到办事处工程经理的人力支持申请后，应该协调技术支持中心的资源，指定人员进行现场支持。（）V

10、合作单位技术支持人在接受到和单位工程师提交的问题后，需要进行问题分析解决（）V １１、在升级发行之前，工程督导要对原设备部分进行备份，以便在出现失败后及时进行恢复。V １２、工程督导对客户原有资料要更新为升级发行后的设备资料，同时需提供更新后的系统安装软件，并收回原有系统安装软件X １３、《服务申请》一般在现场服务后五天内归档X １４、现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。V １５、客户设备档案指描述客户使用的杋内所有设备及其配置，机房及其环境、以及方式等 信息的载体V １６、合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技校上技术支持工程师负责解决，直至工程合格验收。X １７、华为公司生产的板件中，在印制板基础上安装电容、电阻、电源模块、内存条等件组合，能单独实现一定逻辑控制功能的板件，叫做成品板X １８、备件申请条件中明确要求，原则上不允许用公司高版本备件去更换用户的低版本备件。V １９、工程师（含合作方工程师）将使用的软件版本提请办事处业务负责人（工程业务由办办事处工程经理，维护业务由办事处技术支持经理）审批，同意后方可使用。V 2 0、问题处理回访满意度=技术支持工程师处理问题的客户满意度回访得分（）V

三、单选

1用户机房环境湿度要求（D）

A20%~60% B20%~70% C30%~60%

D30%~70% 2货物摆放时要求其他非防静电的材料摆放与机架、单板周装箱及防静电器件隔离摆放，间距要求大于（A）

A0.5米

B0.6米

C0.7米

D1米 3 工程完工后，（即从该工程最后一个网元的开通日期计算）（）天内需要将合格的过程文档（含客户签字的初验证书的原件）、设备档案提交到办事处文档信息管理员，在（）天内提交到公司文档室。C A10、20

B15、30

C10、30

D15、20 4 工程经理、（）均属于工程管理负责人D A技术支持经理

B工程督导

C工程组组长

D项目经理 设备安装报告需要文档中心管理员在升级完（）天内永久保存在文档中心B A20

B30 C40 D50 6华为公司生产的每一种产品都有唯一与之相对应的bom编码，bom编码由（C）位字组成 A6 b7 c8 d9 7 备件原件返修的等级是：金牌服务级别以上拥护（D）个工作日，银牌/保内/收费服务级别用户（）个工作日

A10.15 B10.20 C12.15 D12.20 8 在系统验收完成后，在统计工时和遗留问题时，有（A）根据实际情况记录工时和遗留问题，技术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。

A工程督导

B现场工程师

C工程经理

D技术支持工程师 有一块板件的bom编码描述是：03031519这块板件应该是（B）A印制板

B成品板

C制成板 当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》；工程因为客户一旦停工，须连续停工（B）天以上方可复工 A6 B7 C8 D9 11工程技术管理服务目标承诺中明确规定，24小时问题处理闭环率是（D）A大于等于50%b大于等于60%c大于等于70%d大于等于80% 12 800号对于重大事故（）分钟内响应，对于非重大事故（）分钟内响应。D A5.30

B10.30

C15.40

D15.30 13在任命工程督导时，对非合作工程，一般升级改造工程由（C）任命工程督导，重大升级改造工程由（）任命工程督导，并签发《工程督导任务书》。A 项目经理，工程经理

B项目经理，区域管理工程师

C工程经理，项目经理

D工程经理，区域管理工程师

14对于不能及时完成勘测的合同，工程勘测工程师必须向（B），勘测区域管理工程师通报情况，有其协调各种资源保证业务在非正常的情况下完成，并对比次单勘测周期安排情况进行相应的就记录，存档

A项目经理

B工程经理

C产品经理

D工程督导 15电子文档（《勘测报告》《勘测备忘录》《勘测工作报告》）由勘测区域管理工程师保存，需要在edas服务器上保存（C）

A3个月

B半年

C一年

D二年

四、多项题目

1． 原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需要完成（ABCD）

A工程交接报告B工程阶段性总结报告C工程过程文档交接D遗留问题交接 2化为公司备件目前存在（ABDE）

A化为公司备件库B各地办事处备件库C各地合作公司备件库D香港国际备件中心E各个海外代表处备件库 在通常情况下，纸面工程服务交附件应包括（ABC）

A设备安装报告B硬件安装竣工报告C系统初验证书D工程质量质检报告E po复印件 4 在工程开工前，工程督导组织（A）或（C）和客户相关部门一起召开开工协调会 A工程经理B客户经理C项目经理D技术支持经理 工程督导在软件升级调测过程中，要按照（A）种的步骤和测试项目、《B》、《D》进行操作，并严格按照工程文件或提供的数据设定进行软件加载和调试。

A设备升级改造方案B数据设定规范C重大问题处理流程D开局调测作业指导 ６、现场服务的主要内容有：ABC A紧急故障恢复

B标准技术支持

C巡检

D值守

E定期维护会议 ７、竣工资料主要由三部分组成BCD A客户信息

B工程总体说明

C工程过程信息

D设备信息 ８、工程文档归档的要求是ABCD A及时性

B规范性

C完整性

D准确性 ９、目前备件申请主要的服务级别是ABCE A２４小时

B４８小时

C７２小时

D５天

E７天 １０、华为公司委托工程给合作单位的基本类别有ABCD A硬件安装

B硬件督导

C软件调试

D软件督导 １１、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五传递给ABCD 合作工程由合作单位工程管理人员统一汇总后形成《合作工程周报》每周一前提交给工程部、工程经理。

A项目经理

B工程部

C客户

D工程经理 １２、在验收硬件，软件调测时，工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意以下几个方面：ABCD对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改

A安装工艺

B机房的整洁卫生

C地线连接方式及地阻

D整机试通电 １３、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品《A》和《C》进行操作，对《E》的每一项的内容进行内部测试，做好记录，并由客户人员进行签字确认，为 工程验收做好准备

A数据设定规范

B软件工程质量自检报告

C开局调测指导书

D工程质量检查流程E现场调测记录表

１４、文档整理后，工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的BCD进行自检。A及时性

B完整性

C规范性

D准确性

１５、设备升级发行的工程准备过程里，BCD依据《系统设计工程范围界定标准》，结合本次工程升级发行的网络情况决定是否需要进行数据设定。A工程督导B工程经理C区域管理工程师D项目经理 １６、《工程勘测通知单》中ABCD信息

A合同号

B报价单号

C勘测周期

D客户工程负责人

E合同管理专员 １７、紧急故障和标准技术支持所使用的主要手段有ABCD A硬件更换B数据调整C系统重装D版本升级和补丁 １８、设备安装流程适用于ABCDEF等业务

A工程安装B质量检查C文档制作D设备初验E终验F文档归档 １９、工程项目管理系统主要支持以下方面的工作AB A工程安装管理、质量管理、重大项目管理 B简单的售前支持、工程勘测进展结果管理 C工时统计、发货量统计

２０、准备初验，对于公司AB工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》 A一级工程B二级工程C一般工程