第一篇：旅客服务（共）
判断题（对的打“√”，错的打“Χ”，共25题，每题2分，共50分）
1.（）在厦门基地执行航班，航前若发现机上录像带缺失，应及时通知客服部文供班补齐配备
2.（）所有可适用的机型，头等舱配备的均是电动耳机。3.（）收的原则是先里后外，背对旅客收取。4.（）端托盘时,应两手同时端住盘的中部或后部。
5.（）空托盘进客舱时，应端拿,且大小臂成90度夹角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客舱内端托盘转身时，身不转，盘子转。
7.（）拉餐车的乘务员要负责提醒推餐车的乘务员其后部的情况。8.（）举禁限用电子设备告示牌时，左手应托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飞机的报车应存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飞机的报车应存放于34排DEF座椅背后。
11.（）报车归位应使用报车套背面的胶带将报车与座椅结构的行李限动装置连接固
定。
12.（）服务规范要求，手发报纸时，左边的旅客用右手发，右边的旅客用左手发。13.（）每辆报车上应至少摆放两种报纸以供旅客选择。
14.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的右手侧。15.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的左手侧。16.（）手发报纸时，报纸的折边应统一朝向发报人的左手侧。17.（）旅客需求量较大的报纸应摆放在报车的上部，以方便拿取。
18.（）普通舱旅客人数在90人以上，用餐车送耳机；90人以下，用大托盘送耳机。19.（）用托盘送耳机时，应由背对旅客的乘务员端托盘，面对旅客的乘务员为旅客分发。
20.（）用餐车送耳机时，面对旅客乘务员发耳机,背对旅客的乘务员推车。21.（）应将文供袋套放在餐车内回收耳机。
22.（）为了方便分发，可以将整包的果品直接摆放在餐车上提供。
23.（）面向旅客的乘务员主动向旅客介绍果品品种并将果品标示正面朝向旅客送出，背对旅客的乘务员向旅客提供纸巾。
24.（）从质地上分，目前机上普通舱配备的啤酒为熟啤。
25.（）矿泉水呈弱碱性，具有一定的医疗保健作用，最好冰镇饮用。选择题（共25题，每题2分，多选、错选不得分）
1.()3包纯棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具体数量分别为
A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在厦门基地执行航班时，以下哪些机上供应品是由旅客服务部文供班配备
A、书报杂志 B、耳机 C、毛毯 D、消毒用品
3.()以下哪些物品是只在航后（飞机执行完当日最后一个航班停场）才进行回收
A、饮料 B、加水壶 C、托盘 D、毛毯
4.（）服务规范要求 “送”的原则有哪些？
A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右
5.()服务规范要求，用大托盘收杯子时的规范有：
A、先外后里 B、先里后外 C、背对旅客收取 D、面对旅客收取
6.()服务规范要求，用大托盘摆餐盒时的数量最多为
A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞
7.()推/拉餐车时，应做到
A、随时刹车
B、注意过道两边旅客的情况，并提醒 C、单人服务时应面对旅客
D、提醒对方乘务员注意其身后的情况
8.()B-5028飞机禁限用电子设备告示牌由几号乘务员负责
A、1号 B、2号 C、3号 D、4号
9.()禁限用电子设备告示牌使用规范要求有
A、737机型由3号乘务员负责 B、757机型由5号乘务员负责 C、关机门后，由前往后进行告示 D、下降期间，由后往前进行告示 10.()737机型禁限用电子设备告示牌的存放位置是
A、前舱活动柜内 B、前舱设备存放柜内 C、前舱杂志柜内 D、前舱侧边顶柜内
11.()机上报车故障应找哪个部门报修
A、旅客服务部文供班 B、机务部 C、配餐部 D、以上都不是
12.()以下哪些飞机使用的是电动耳机
A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()关于收耳机的规范，不正确的有
A、使用垃圾袋直接在客舱内回收耳机 B、将耳机袋存放在餐车内回收 C、使用大托盘回收耳机
D、乘务员应佩戴一次性手套回收耳机 14.（）乘务员使用哪种袋子在客舱内回收耳机
A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便当袋
15.()B-2992飞机录像节目在第几频道
A、4 B、10 C、11 D、12 16.()关于湿纸巾的服务规范，正确的有
A、应主动帮前排旅客取出小桌板 B、夹送出去时应甩开纸巾
C、如果旅客睡觉可以放在座椅扶手上 D、纸巾应是温热的
17.()关于发放薄荷糖的规范，正确的有
A、要求在1小时以上的航程分发 B、使用小托盘分发，注意商标朝上 C、原则上不得早于落地前15分钟发放 D、由乘务员逐一递送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜饮茶
A、发烧者 B、贫血患者 C、高血压患者 D、胃十二指肠溃疡病人 19.()乌龙茶属于
A、不发酵茶 B、半发酵茶 C、全发酵茶 D、以上均不是
20.()以下哪些航班在普通舱服务时提供啤酒
A、提供果品的航班 B、提供自助点心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供轻正餐的航班
21.()关于提供啤酒的规范，正确的有
A、主动询问是否加冰块 B、借助毛巾开启
C、将杯子倒扣在易拉罐上提供给旅客 D、连同罐子一起递送给旅客 22.()Diet Coke指的是
A、可口可乐 B、百事可乐 C、健怡可乐 D、以上都不是
23.()服务规范要求，应主动询问旅客是否需要加冰的饮料有
A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE
24.()餐车上饮料的摆放规范有
A、饮料的商标应尽量朝向旅客 B、共用的物品应尽量放在水车中部 C、小罐饮料对角摆放 D、杯子高度没有限制
25.()严重颠簸时，提供饮料的要求 A、立即停止饮料供应 B、7分满 C、6分满 D、8分满
第二篇：服务旅客创先争优新理念
服务旅客创先争优新理念
一学习1458次列车事迹有感
何为列车服务？根据我对列车服务的理解，我认为第一，确保旅客人身及财产安全。
安全是个永恒的话题，如果抛开安全，那所有的一切都是空谈，现在我就安全这一话题谈谈我的认识。我得要想确保安全无隐患，无险情，就得确保硬件都要强。软件指的是乘务人员的安全责任意识；对安全卡控措施，防火防爆，应急预案的掌握情况；对车门乘降组织和车内安全常识的宣传力度。硬件是指灭火器，手制动机，紧急制动阀，轴温报警器，安全锤，翻板止卡等设备，设施。除此之外，我认为高站台所所有的渡板上增设固定卡，确保渡板的固定性。第二，为旅客提供整洁，舒适的环境。
环境卫生，出库前；窗明地净，车梯无杂物，不锈钢抛光，眼睛能看到，手能摸到的部位一尘不染。途中；随脏随扫，在旅客用餐时，应先争求旅客意见好再清扫。洗面间及厕所的清理应在不影响旅客使用的前提下进行。温度适宜，勤看，勤问，勤调节。即勤看温度计，勤咨询旅客意见，勤调整。
第三，服务设备设施的配备。原有的车体服务设备，设施指的是电茶炉，空调，暖气，广播，照明设列车服务就是旅客的满意度。我将其分为四个方面。备，各管路及水阀等车辆设备。现在我要说的是针对重点及特殊旅客应配备的新设备，设施。1.为不方便入厕的旅客配备的便盆，尿壶。2.为带小孩的旅客提供小枕头。3.为晕车旅客提供晕车贴及方便袋。4.为异地就医旅客提供停车站医院的乘车路线。5.为出次旅行者提供旅游介绍及路线。6.为方便硬座旅客就近上车指示牌。
第四，作业过程及标准制度。针对不同的季节或情况制定相应的措施。在夜间服务时应该做的“四轻”走路轻，说话轻，关门轻，作业轻。在旅客无需要时，不进入空内，全程实行无干扰服务。从而实现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务承诺。
客运三队七组列车长 王武庆
第三篇：服务旅客创先争优宣传提纲
以服务为宗旨 待旅客如亲人
扎实深入推进“服务旅客创先争优”活动 月24日，车务段、段党委召开全段“服务旅客创先争优”动员部署大会，下发了《××车务段“服务旅客创先争优”实施方案》，就深入贯彻落实铁道部“服务旅客创先争优”活动作出全面部署。全段干部职工要立足本职岗位，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，切实增强服务意识，优化服务环境，改进服务方式，提高服务质量，推动全段客运服务上水平，更好地为旅客服务，塑造铁路良好形象，为推动全段科学发展营造良好环境。
一、充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，切实提高搞好活动的责任感和紧迫感
部党组决定从现在起到明年七月底，在全路客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中，更好地适应人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。全段干部职工一定要站在推进铁路科学发展的战略高度,充分认识活动的重要意义，把思想统一到部党组、路局、局党委和车务段、段党委的部署要求上来，切实增强责任感和紧迫感。
广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署，深化“为民服务创先争优”活动的具体行动。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，也是深化创先争优活动的重要内容和载体。中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。部党组决定在全路广泛深入开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央精神，立足铁路实际，展现行业特色，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度的重要举措，必将对铁路发展起到重要的促进作用。
广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是更好地服务人民群众，塑造铁路新形象的迫切需要。铁路作为国民经济的大动脉，国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务质量，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众心目中的形象，事关铁路自身的发展。当前，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。广泛开展 2 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高客运服务质量，为广大旅客提供安全优质的运输服务，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象新变化，对于进一步提高人民群众对铁路工作的满意度，既有重要的现实意义，又有深刻的长远意义。
广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是全面提升客运服务质量，推动全段科学发展的战略举措。今年初以来，新一届部党组深入分析铁路发展过程中存在的不协调、不和谐、不可持续的问题，研究提出了转变铁路发展方式、促进铁路科学发展的总体思路，明确提出以“人民群众满意”为铁路发展的根本标准，这既是广大人民群众的热切期待，也是铁路长远发展的坚实基础，更是铁路科学发展的必然选择。车务段、段党委按照部党组和路局、局党委部署要求，牢固树立“三个共识”，把握“三个重中之重”；大力实施多元化经营战略，“转机制、闯市场”，推进了全段安全发展、科学发展。铁路的发展离不开人民群众的认可和支持。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要在确保安全特别是旅客列车绝对安全的前提下，全面提升铁路服务质量，赢得人民群众对铁路的支持，营造有利于铁路发展的环境，并以此为突破口，促进全段科学发展各项任务落实。
二、准确把握活动总体思路、目标要求和重点任务，扎实推进“服务旅客创先争优”活动
深入开展“服务旅客创先争优”活动，是一项复杂的系统工程，有大量深入细致的工作要做，广大干部职工特别是客运系统干部职工必须把握关键、明确工作重点和具体要求。我段“服务旅客创先争优”活动的总体部署可以概括为五句话，即：明确总体思路，把握三大目标、树立一个理念、突出三大内容、划分三个阶段推进。
明确总体思路：就是要明确开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求，坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。
把握三大目标：就是要把握开展“服务旅客创先争优”活动要保证基本服务、满足需求服务、创建精品服务的“三大目标”，立足岗位，努力实现目标。保证基本服务，就是要强化安全基础管理，达到安全生产有序可控；强化设施设备基础，达 4 到设备设施作用良好；强化质量监督基础，达到评价监督科学有效；强化整备保洁基础，达到卫生环境动态达标；强化上水补水基础，达到客车上水保障有力；强化售票组织基础，达到旅客购票方便快捷；强化运行组织基础，达到客车运行安全正点；强化规范管理基础，达到服务理念真诚转变。满足需求服务，就是要满足不同时节，不同区段广大旅客的乘车需求；满足旅客对铁路综合信息的即时咨询需求；满足重点旅客的服务需求；满足旅客提出的个性化服务需求。创建精品服务，就是以旅客服务设备设施基本功能为基础，在设计、配备、装饰上更实用、更精致，体现人性化、舒适化；以服务人员基本业务素质为基础，提高精品站服务人员文化素质、形象素质、服务素质，体现精品站服务品质；以基本服务标准为基础，提倡无干扰服务，满足个性需求服务和人性化服务，体现以人为本的精品服务理念。
树立一个理念：就是要大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当亲人，诚心诚意地为旅客服务，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。我们要大张旗鼓地宣传这一理念，对内对外把这一理念叫响。对内要教育和引导干部职工，真正向对待亲人一样对待旅客，在便民利民上做一 5 些实实在在的事情，让人民群众充分感受到铁路的新变化；对外要让广大旅客知道我们的承诺，来监督我们的服务工作。
突出三大内容：就是要突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，抓住客运服务工作的重点问题，把握全段“服务旅客创先争优”活动的重点任务：一是确保旅客生命财产安全。要加强安全思想教育，牢固树立“三个共识”、“三个重中之重”和“安全生产大如天、安全责任重于泰山”的安全理念；严格按规定对旅客和行李进行安全检查，客运量较大车站坚持行李件件过机、旅客人人检查；用长效机制和常态管理确保设备运用安全；加强站车治安秩序整治；提高突发事件应急处理能力。二是规范客运服务管理。要认真贯彻落实铁道部完善、公开、落实服务标准的要求，向广大旅客公开服务标准；贴近现场实际，加强客运职工教育培训；规范职工服务行为；提高旅客列车正点率；强化非正常情况下应急处臵；提高客车上水质量；健全客运服务质量综合评价体系。三是加强服务设施和环境整治。要全面整治车站服务设施；完善车站服务功能；完善车站残疾人设施；加大服务设施投入；创造良好的卫生环境。四是创新服务方式手段。要改进售票服务方式和手段；优化站车商业服务功能。五是优化客运能力和产品结构。要完善运力结构，满足不同需求；最大限度增加客运能力；进一步优化客运产品结构。
划分“三个阶段”：就是“服务旅客创先争优”活动共分三个阶段推进。
第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。
第二阶段：从明年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。
第三阶段：从明年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，明年“七一”前车务段将命名表彰全段优质服务的先进集体和个人。广泛宣传和推广典型经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。形成“服务旅客创先争优”的固化模式和“以服务为宗旨、待旅客如亲人” 7 的工作常态。要把成功的经验转化为服务旅客创先争优的长效机制，进一步健全客运服务标准和有关制度办法，促进客运服务工作制度化、规范化。
三、精心组织，狠抓落实，扎实推进“服务旅客创先争优”活动
深入开展“服务旅客创先争优”活动是当前一项重点工作，需要全段各级组织、各车站积极行动、通力协作。各级组织和管内各站必须按照路局、局党委的部署、车务段、段党委的要求高度重视，精心组织，做到领导到位、措施到位、责任到位、落实到位，确保活动取得实效。
高度重视，迅速掀起活动高潮。车务段、段党委成立了以段长、党委书记为组长的领导指挥组，并成立了专业指导组和动态检查组，设立了办公室，负责活动的日常协调组织。管内各站要高度重视此项工作，要成立相应组织领导机构，亲自上手抓活动安排，抓工作推进，抓责任落实。要充分利用各种形式，大力宣传铁道部和路局、局党委的工作部署和要求，大力宣传开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义、目标任务和工作要求。要采取多种形式，深入开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念教育，对内对外把这一理念叫响，迅速把思想统一到车务段、段党委的部署要求上来，切实增强开展好“服务旅客创先争优”活动的责任感和紧迫感，迅速行动起来，8 掀起活动高潮。
转变作风，切实抓好工作落实。确保“服务旅客创先争优”活动取得实效，离不开真抓实干的干部作风。各级干部特别是领导干部要牢固树立“领导就是服务”的思想，经常深入一线，与职工同吃同住同劳动，主动为旅客服务、为职工群众服务。各级干部要坚决贯彻部党组的部署要求，做到领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时车站工作人员一律不敬礼。要围绕开展好“服务旅客创先争优”活动多动脑筋，通过大力开展“做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动，主动深入一线，深入职工群众，深入现场，以求真务实的态度，掌握基层最真实的工作动态、思想动态，找准提升服务质量的重点和难点。要把活动目标细化分解、责任到人、落实到岗，建立有效的工作制度和考核奖惩机制，严格落实逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的要求，确保每项工作都能一层层的落到实处。要严肃失职失责追究，加大干部作风监督检查力度。各级干部要各司其职、各负其责、尽职尽责、认真履行岗位职责，切实把提升服务质量工作抓紧抓实，抓出成效。
密切配合，落实相关部门牵头责任。开展“服务旅客创先争优”活动是当前全段的一项重要工作，这项工作不同于一般意义上的党内创先争优，而是行业窗口创先争优，不仅局限于党组织和党员，而是要面向全体干部职工，需要全段上下密切 9 配合。部党组明确要求，“服务旅客创先争优”活动由行政牵头主抓。车务段各业务科室作为系统主管部门责无旁贷，必须牵头抓好系统内活动开展；各站要根据实际情况，因地制宜、结合实际抓好主题活动的深化落实。
凝聚合力，发挥各级组织作用。“服务旅客创先争优”是一项复杂工程，是党政工团各级组织的共同任务，都要选准角度，发挥优势，各负其责，合力共为。各级党组织要把提高服务质量，作为“创建先进党支部”的重要内容，围绕服务旅客的重点和难点问题组织党员立项攻关，同时，要融入实际、精选载体，广泛开展“比技能、比服务、比贡献”竞赛活动，打造党内服务优质品牌，用党员的先进性树立铁路服务新形象；行政部门要牵头主抓，紧盯客运服务工作的突出问题，制定有效措施，健全服务标准，认真抓好落实；工会和共青团组织要通过开展劳动竞赛、志愿服务等各具特色的活动，充分调动干部职工参与活动的积极性和主动性，切实把各级组织的优势发挥出来、作用凸显出来、合力凝聚起来，形成人心所向、同争共创的良好局面。
列车有终点，服务无止境。开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升客运服务质量任重而道远。全段各级组织要高度重视，迅速行动，扎实推进各项措施落实。广大干部职工要积极投身“服务旅客创先争优”活动，切实更新服务理念，提升 10 服务质量，更好地满足广大人民群众对铁路服务的期盼，为推动和促进全段科学发展作出新贡献。
第四篇：列车员服务旅客承诺书
“服务旅客
创先争优”承诺书
各位领导你们好！我是 ++ 列车员 ++，为了更好的服务旅客，满足旅客不同的服务需求，我作为一名服务人员，践行“人民铁路为人民”的宗旨。树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念。为旅客提供“安全，方便，快捷，舒适”的出行环境。为了保证在工作中的服务质量，诚实守信的服务旅客。现承诺如下： 在服务旅客时，严格遵守规定，把每位旅客当做自己的亲人，让他们在旅途中有家的感觉，并规范自己的一言一行，在车门口时做到规范言语动作。旅客上车有迎声，下车有送声。全程微笑服务，按规定标准作业，为旅客送水，进出车厢时按规定鞠躬。与旅客交谈时，按规定的语言标准，在与旅客发生纠纷时，站在旅客的角度思考问题，本着旅客至上的原则，绝不与旅客发生任何冲突，如果自己有语言不到位的地方和做的不足的事情及时向旅客道歉。在看见老弱病残孕等重点旅客和行动不方便有困难的旅客乘车时，我要主动的力所能及的帮助他们。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在车内发生危机情况时，按照相应的应急预案和措施保证旅客的生命财产安全，认真学习车间的业务知识。孰知各类消防器材的使用方法和适用范围。为旅客 优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量。以上是我的承诺，如过在以后的工作中我有反规定和自己的承诺，我愿意接受车间的任何处罚。
第五篇：铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车范围
TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义
GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车
运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车
非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分
旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。
5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全
6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。
6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序
6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行
6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求
6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。
6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。
6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表
6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言
6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌
6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德
6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督
6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求
6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备
6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品
6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生
6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应
6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传
6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输
6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理
6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。
6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全
7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。
7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行
7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求
7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。
7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表
7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言
7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌
7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德
7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督
7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求
7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备
7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品
7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生
7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应
7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传
7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输
7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理
7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。
7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全
8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序
8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行
8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求
8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。
8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表
8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言
8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌
8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德
8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督
8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求
8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备
8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品
8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生
8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应
8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传
8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输
8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理
8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
8.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。8.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
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