车站旅客服务信息系统简介

第一篇：车站旅客服务信息系统简介

旅客服务信息系统简介

铁路信息化是铁路现代化的主要标志，其根本目的是将通信、信息、控制技术运用于铁路运输组织、客货营销与经营管理的各项活动中，通过信息化改造传统产业，提高铁路运输服务质量，提高铁路运输生产率，降低铁路运输生产成本，实现铁路运输现代化。

世界技术发达国家从20世纪六十年代开始，就将信息技术运用于铁路运输生产与管理中，陆续开发并投入使用了铁路客票座席预约、运输生产情况统计、运营管理、货车实时追踪等系统，提高了铁路运输的核心竞争力。随着信息技术的发展，尤其是因特网技术的采用，国际上铁路信息技术的应用向综合化、集成化方向发展，不同运输形式以及其他服务行业的信息系统互连互通，在全球范围内为旅客或货主提供方便快捷的全方位服务，成为交通运输业的神经系统。

1.集成管理平台：

车站集成管理平台按照统一的接口标准，集成和互联综合显示系统、广播系统、监控系统等多个系统，实现车站内多个系统的信息共享和联动功能。各子系统的业务操作集成在集成管理平台上完成，各子系统执行集成管理平台监控指令，完成本系统的维护管理。

2.综合显示系统：

综合显示系统通过前端多种显示设备，在站内为旅客出行提供完整的引导服务及公告、新闻、天气、财经等各类资讯信息，并向车站工作人员提供列车到发信息服务。

这一系统为旅客提供进站候车信息的进站大屏采用全彩LED显示屏，;窗口屏、检票屏、进出站通道屏等采用双基色LED显示屏为旅客提供售票及列车到发信息;各候车区、旅客休息区域设置液晶显示屏、等离子显示屏为旅客提供娱乐节目。

车站广播系统采用数字/模拟音频控制和传输技术，将多路信号源同时传输到不同的分区，保障旅客能够在整个站区内清晰明确地获取音频信息;增加插播设备，在特定情况下，能够实现紧急情况广播。

4.监控系统：

系统在综合监控室设置大屏幕系统为工作人员提供视频信息，并可通过对摄像机的控制实现现场实时视频监视。摄像机的设置按售票窗口、售票大厅公共区域、自动售票区域、候车室内、车站进款室、票据室、小件寄存区域、进出站厅通道口、安检通道、电梯、站台等处设置。

5.自动查询系统：

系统采用计算机、触摸屏、多媒体、网络技术等，是为旅客提供查询客运专线、车站及周边环境等信息的系统，由自助查询终端、人工查询终端组成。

6.时钟系统：

系统为旅客服务信息系统各子系统提供统一时间信号，并通过子钟为站房内的旅客和工作人员提供统一标准时间的各个子钟提供统一标准时间。

7.小件寄存系统：

系统允许旅客以自助的方式存放小件物品，为旅客提供便捷服务。

8.紧急求助系统：

系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机即时通话(无需拨号)的求助分机或按钮，通过监控系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站值班人员的帮助。

系统完成车站的站台票发售工作。旅客可以通过自助、窗口售票两种方式购站台票。

10安检仪系统：

为确保旅客列车运行安全，在车站进站厅处设置行包安检仪系统。

11门禁及防盗入侵报警：

系统在售票厅进款、票据室等重点设防场所设置防盗报警子系统及门禁子系统，防范等级为一级。

第二篇：车站信号联锁简介

室内部分主要有：控制台、故障解锁盘、继电器组合和组合架、电源、分线盘等。

1、控制台——控制台是一个站场模型，上设有许多按钮和表示灯，用来对道岔、进路和信号机进行控制和监督，监督室外设备的状态及线路运用情况；监督操作过程是否完成。

2、故障解锁盘——故障解锁盘用于故障情况下对进路实行人工解锁。

3、继电器组合和组合架——继电器组合和组合架用来放置各种不同用途、功能的继电器和逻辑电路，完成联锁的逻辑运算。

4、电源——电源屏是供电设备。

5、分线盘——分线盘是室内外电缆线路相互连接的界面。室外部分主要有：信号机、动力转辙机、轨道电路等。

1、信号机——信号机是信号显示的执行机构。信号机类型有： 1）列车信号机：

（1）进站信号机→防护接车进路；

（2）出站信号机→防护发车进路；

（3）进路信号机→防护接车、发车转场进路。2）调车信号机：调车信号机根据用途不同有：

（1)调车起始信号机，这类信号机设于一个完整的调车作业起点；(2)调车折返信号机，这类信号机是指挥机车车辆折返用的；

(3)调车阻拦信号机，这类信号机的目的是为了增加平行作业，以提高车站通过能力。

3）通过信号机：防护自动闭塞分区。

4）其他用途信号机复示信号机、进路表示器等。

2、动力转辙机——动力转辙机是转换道岔使道岔改变位置的执行机构。直接关系到铁路运输的安全。

基本任务：转换道岔、锁闭道岔及反映道岔状态。

类型：

(1)以直流电动机为动力：ZD6系列电动转辙机：

一般单机牵引道岔：ZD6-D、ZD6-E ； 双机牵引道岔：ZD6-E、ZD6-J。

（2）提速道岔

以电动、液压为动力：ZYJ7型电液转辙机；SH6型转换锁闭器。以三相电动机为动力：S700K型电动转辙机。

3、轨道电路——轨道电路是监督进路有无车辆的执行设备。

（二）系统特点

1、集中控制、集中联锁。

在车站信号楼集中控制和监督道岔、进路和信号机；在车站信号楼实现道岔、进路和信号机三者的联锁，是一种集中联锁设备。

2、进路式操作。

如办理进路时，在控制台轨道模拟站场上，按压该进路始、终端按钮就能将进路中有关道岔自动转换到规定位置，防护该进路的信号机自动开放。

图4-2-2信号平面图 例： 下行3G接车进路：X— S3；下行IG接车进路：X—SI； 下行IIG接车进路：X— SII；下行4G接车进路：X—S4； 上行3G发车进路：S3—XN ；上行IG发车进路：SI—XN ； 上行IIG发车进路：SII—XN ；上行4G发车进路：S4—XN ； 咽喉区向股道调车进路：D1—D5、D1—D7、D5—S3、D5—SI、D5—SII、D5—S4

D7—SII、D7—S4 股道向咽喉区调车进路：S3—X、S3—XN(XWG)SI—X、SI—XN

(XWG)

SII—X、SII—D3 S4—X、S4—D3

3、定型标准电路。

这种定型标准电路称为组合单元。基本类型： 1)信号组合 LX、DX； 2)道岔组合 SD、DD； 3)区段组合 Q。

用这三种基本类型的组合可以拼贴成任何车站用的电路图，这种电路又称站场形网络图。运用组合单元拼装构成的电气集中又称为 组合式电气集中。如图4-2-3所示

图4-2-3组合式站场形网络图

4、进行解锁为逐段解锁制。

逐段解锁制是以每一道岔区段为解锁单元，当列车通过进路中的道岔区段后，逐段自动解锁，有利于提高车站作业效率。

二、进路控制过程

进路控制过程是指一条进路从办理到列车或车列通过进路的全过程，称为进路控制过程。这个过程是信号、道岔和进路之间的联锁过程。进路控制过程：由进路建立和进路解锁两个过程组成。

（一）进路建立过程

进路建立过程——指从车站操作人员办理进路到进路锁闭防护该进路的信号机开放。

基本任务是：进路选择、锁闭进路、开放信号。

1、记录车站值班人员的操作。

记录进路的范围、进路的性质（是列车进路还是调车进路）、进路方向以及进路的特征（基本进路、变更进路、复合进路和通过进路等）；

2、选择进路有关的道岔。根据已确定的进路范围，从许多进路中自动选出一条要办理的进路，选择进路中有关道岔的位置；

3、转换道岔。

当选出的道岔实际位置不符合时要将道岔转换到与进路要求的位置。但是，在转换之前必须检查道岔区段是空闲的，道岔是在解锁状态等。

4、锁闭进路。

在检查选排一致性、三项基本联锁条件满足情况下锁闭进路。○ 选排一致性——指进路中各个道岔实际转换位置与进路选路选出的位置要求一致。

○ 三项基本联锁条件——指①进路空闲状态（包括接车股道）、②道岔位置正确、③敌对进路（包括本咽喉敌对进路和接车股道迎面敌对进路）未建立。

○ 进路锁闭——指将道岔和敌对进路锁闭，使道岔不能转换；使敌对进路不能再建立，这种锁闭称为进路锁闭。

5、开放信号

○ 在进路锁闭后，通过检查开放信号有关联锁条件，使防护进路的信号机开放，指示列车或车列驶入进路。

○ 信号保持开放期间需要不间断的检查进路空闲、道岔的状态等开放信号的联锁条件，如果出现有非法车辆进入进路，或者道岔位置发生变化等危及行车安全的因素，自动关闭信号。○ 控制信号关闭时机

当列车一旦驶入进路时，信号要立即自动关闭。对于调车信号机来说，考虑调车作业一般由调车机车推送运行，所以规定当车列全部进入调车进路后信号才关闭。

（二）进路解锁过程

进路解锁过程——指当列车或车列确实通过了进路中的道岔区段后，应使该区段内的道岔解锁及相关的敌对进路解锁，或者由操作人员人工解除已建立的进路。进路解锁重点是防止错误解锁。被锁闭的进路一旦错误解锁了，意味着进路上的道岔可以转换，敌对进路可建立。如果在信号开放后，在列车或车列已接近进路的情况下出现进路错误解锁；当列车或车列正在进路中运行时发生了错误解锁事故，这是非常危险的，将危及行车安全。因此，对于进路解锁的重点是防止错误解锁。

进路解锁方式：

进路解锁过程将根据列车或车列是否驶入进路为分界。由于解锁的条件和时机的不同，进路解锁有五种解锁方式，即正常解锁进路、调车中途折返解锁进路、取消进路、人工解锁进路、故障解锁。如图4-2-4所示

图4-2-4进路五种解锁方式（1）

正常解锁。

正常解锁是指列车或车列驶过进路中每一段道岔区段，该道岔区段逐段自动解锁。逐段解锁形式有利于提高线路的利用率。检查列车或车列是否已经通过该道岔区段，检查道岔区段是否空闲是利用轨道电路技术。

为了防护由于轨道电路故障而引起错误解锁，不能简单的用一段轨道电路动作就能确切反映机车车辆通过了该区段，而必须采用多段轨道电路的顺序动作来反映机车车辆的实际运行。所以，采用逐段解锁方式时，一般要采取记录相邻三段轨道电路顺序动作，作为一区段解锁的条件（即三点检查法）。（2）

调车中途折返解锁。这是调车进路的一种自动解锁方式。当进行转线调车作业时，完成整个调车作业，包含有牵出作业和折返作业。为牵出作业而建立的进路称为牵出进路，然后为折返作业建立的进路称为折返进路。当调车车列驶入牵出进路后，往往在牵出的中途就根据折返进路的信号开放车列而返回。由于车列没有完全通过牵出进路上的各道岔区段而中途折返，以致牵出进路上的部分道岔区段不能按正常解锁方式解锁。为此，需要用一种特殊的解锁方式，使牵出进路上未能正常解锁的区段予以自动解锁。这种特殊的自动解锁方式称为调车中途折返解锁。（3）取消进路。在进路锁闭后，信号由于某种原因没有开放，或者信号已经开放而列车或车列尚未驶入接近区段时，操作人员采用办理取消手续来解锁进路。这种解锁方式称为取消进路。

（4）人工解锁进路。当信号开放后，列车或车列已驶入接近区段，根据需要允许操作人员办理人工解锁手续来解锁进路。为了保证安全，必须从信号关闭时算起，经过延迟一定时间后进路才能解锁。这种人工延时解锁方式称为人工解锁进路。延迟时间：接车进路和正线发车进路规定延时3min； 侧线发车进路和调车进路规定延时30s。（5）故障解锁。

随着列车或车列通过进路，各道岔区段应按正常解锁方式自动解锁，然而由于轨道电路故障，破坏了三点检查自动解锁的条件，而使进路因故障不能自动解锁，需采用特殊的由操作人员介入使进路解锁。障解锁是以道岔区段为单位实施解锁。

三、6502电气集中电路原理

6502电气集中电路一般可分成选择组电路和执行电路两部分。

选择组电路：在进路建立整个过程中，从办理进路按压进路始、终端按钮到选出进路中的道岔位置，属于进路选择过程。所涉及的逻辑电路习惯称为选择组电路。

执行组电路：然后经历道岔转换、进路检查、进路锁闭、开放信号完成进路开通，一直到使用进路、进路解锁的过程，属于进路处理。实现进路开通建立到进路解锁的电路习惯称为执行组电路。

（一）选择组电路 选择组电路功能是：

①

记录进路控制命令。

②

根据进路的控制命令选择进路中各个道岔的位置。而我们知道，两点 间既有基本进路又有变更进路，这就要求必须优先选出基本进路。在辅助操作情况下，又必须选出变更进路。

③

根据按压按钮的顺序确定进路的始端和终端。

选择电路逻辑框图如图4-2-5所示。反映了进路式操纵，从顺序地按压进路始端按钮和终端按钮开始，进路选择电路的层次和动作顺序。

图4-2-5 进路选择系统逻辑框图 电路环节：

为了实现上述功能，选择电路由以下电路环节组成。1．记录电路

记录电路包含两部分内容：一是记录操纵。二是鉴别进路的性质和运行方向。（1）按钮继电器电路

用途：对应每一个列车信号按钮和调车信号按钮分别都要设按钮继电器（AJ），用它接收按压按钮给出的控制命令。

电路结构：一般AJ电路结构原理如图4-2-6所示。图中的D1 A按钮是一个尽头型调车信号按钮。一个信号按钮的用途可分为：一是办理进路时作始端按钮或作终端按钮；二是非办理进路时作为始端信号按钮要参重复开放、取消进路和人工解锁进路的操作。

图4-2-6 按钮继电器电路原理

励磁电路：信号按钮A是AJ的起始信号构成AJ的励磁，称为励磁电路。自闭电路 ：另外，还有一条经其前接点接通的保持电路，该电路习惯叫自闭电路。

按钮继电器的复原时机：根据按钮的不同用途，则切断按钮继电器自闭电路的条件是不同的。在选路时，当该按钮所属的信号点选出后，利用JXJ励磁吸起条件切断AJ的自闭电路。信号开放后，如果由于某种原因（如轨道电路瞬间故障）关闭了信号。一旦轨道电路故障恢复正常，进路仍处在锁闭状态，此时只要按压进路始端信号按钮，使信号重复开放，这称为重复开放信号。当信号重复开放时，利用辅助开始继电器FKJ再次励磁吸起条件切断AJ的自闭电路。取消进路或人工解锁进路（都属于已排好的进路不用时，用人工方式取消）时，在按总取消按钮（或总人工解锁按钮）同时要按进路始端信号按钮。此时按钮继电器的自闭电路用人工终止条件——取消继电器QJ（对应每一进路始端设一个）的励磁吸起条件来切断AJ的自闭电路。信号开放的过程中，为了防护误碰该进路始端信号按钮而引起错误励磁吸起可能带来的影响，所以在AJ的自闭电路中接有信号继电器XJ后接点条件，在XJ励磁过程中此条电路构不通。

上述的按钮继电器是对应一个信号按钮设一个按钮继电器的基本电路结构原理，还有一种信号按钮它一个信号按钮需要设多个按钮继电器，如单置调车信号机信号按钮设有：AJ、1AJ、2AJ。用它们的组合来决定按钮的用途：作始端按钮1AJ、AJ两个按钮继电器励磁吸起；作终端按钮1AJ、2AJ两个按钮继电器励磁吸起；作变通按钮1AJ、2AJ、AJ三个按钮继电器多励磁吸起。这也是一种电路设计方法，有关电路原理可参考6502电气集中。（2）方向继电器电路

用途：区分进路的性质和运行方向。

电路结构：在两点间有列车进路和调车进路，称它为进路的性质，有接车方向和发车方向，称它为进路的方向。两点间的进路一般有四种情况： 列车接车方向进路，用列车接车方向继电器（LJJ）进行区分； 列车发车方向进路，用列车发车方向继电器（LFJ）进行区分； 调车接车方向进路，用调车接车方向继电器（DJJ）进行区分； 调车发车方向进路，用调车发车方向继电器（DFJ）进行区分。

把这四个继电器作为一组，组成互锁电路，就可以鉴别出进路的性质和方向，故称为方向电路。电路结构原理图如图4-2-7所示

图4-2-7 方向继电器电路原理图

电路特点：一个咽喉区共用一组方向电路，所以，把该咽喉区的所有信号按钮分成四组：

列车接车方向始端按钮:XLAJ、XNLAJ；

列车发车方向始端按钮:S3LAJ、SILAJ、SIILAJ、S4LAJ； 调车接车方向始端按钮:D1AJ、D5AJ、D7AJ；

调车发车方向始端按钮:S3DAJ、SIDAJ、SIIDAJ、S4DAJ、D3AJ；

将每组的各按钮继电器前接点并联起来，作为该组的方向继电器励磁电路的控制条件，如图中的••所示。

由始端的按钮继电器前接点作为其励磁条件。由终端的按钮继电器前接点作为其自闭条件。

当选路完成始、终端的按钮继电器都释放，则方向继电器失磁落下终止工作。例：以选D1至1/19WG调车进路为例，这是一条调车性质接车方向的进路，始端是D1A终端是D5A。

所以，D1AJ励磁吸起是DJJ的起始条件。

D5AJ励磁吸起是DJJ的自闭条件。

DJJ的终止条件是始端和终端选出D1AJ和D5AJ先后的释放落下。2．选岔电路

定位操纵继电器（DCJ）或反位操纵继电器（FCJ）。

为了记录所选道岔的位置，每组道岔设定位操纵继电器（DCJ）或反位操纵继电器（FCJ）。

根据进路两端给出的控制命令，要自动选出进路中的道岔位置，是通过选岔电路输出定位操纵（DCJ）或反位操纵（FCJ）的命令，由DCJ或FCJ条件接通道岔控制电路，使动力转辙机带动道岔变位至定位或反位。选岔电路结构：

选岔电路结构是一种站场形并联传递式双网路结构。站场形是指电路的图形结构与站场的形状相同。在选路过程中，为了记录各个道岔被选出的位置，以便控制动力转辙机将道岔转换到规定位置，对应每一个道岔要设定位操纵继电器（DCJ）和反位操纵继电器（FCJ）。

为了检查进路是否被选出，作为进路的始端和终端分别设进路选择继电器（JXJ）。这些继电器线圈采用并联接法接在一对网路线上，故称为并联双网路。一对网路中的继电器动作次序采取从左往右传递式顺序动作。站场线路上的道岔不仅有单动道岔，还有平行线路间的渡线道岔。渡线道岔根据运营要求可以铺设成单渡线、交叉渡线、平行渡线及八字形渡线等。渡线道岔外形可以分成撇形双动道岔与捺形双动道岔。六线制选岔电路结构和原理如图4-2-9所示

图4-2-9 六线制选岔电路原理图

（1）各网络线的分工： 1、2线用来选撇形双动道岔的反位（即选FCJ）； 3、4线用来选捺形双动道岔的反位（即选FCJ）； 5、6线用来选单、双动道岔的定位（即选DCJ），单动道岔反位（即选FCJ）和进路中所有信号点（即选JXJ），包括始端、终端和中间信号点。（2）各网路线的送电规律： 1、3、5线接通的是KZ电源。

电源的正极KZ总是经由信号按钮继电器的前接点从电路的左端（相当于进路的左端，而不一定是从始端开始的）按照选路顺序向右端传递，一直传送到所选进路的右端，使网路中的继电器从左往右顺序励磁吸起 2、4、6线接通的是KF电源。

由电路右端经信号按钮继电器的前接点闭合的条件接通KF电源，它不是传递式的，一开始就送到电路的最左端。（3）道岔选出顺序

若一条进路包括经由双动道岔反位时，则要优先选出双动道岔反位，然后才能选出信号点和道岔定位（包括单动道岔反位）。也就说这三组网路线动作的先后顺序是：

1、2线或3、4线优先动作，然后才动作5、6线。每一组网路线上的继电器动作顺序一律由左至右顺序动作。

为了保证道岔可靠动作到位，当DCJ或FCJ励磁后，立即构通自闭电路。另外，DCJ或FCJ接点条件要作为校核所选进路与实际排列进路是否一致性的检查条件。所以，DCJ或FCJ的工作时间要一直延长到进路锁闭时才终止落下。3．记录进路选出的始端和终端电路

进路式操纵不仅要选出进路中的道岔位置，还要选出进路的始端和终端。用方向电路的DJJ或DFJ、LJJ、LFJ，和进路始端和终端的按钮继电器AJ相配合，就可以确定进路的始端和终端。如图4-2-5所示，D1至1/19WG无岔区段的调车进路，属于调车接车方向进路，办理进路时顺序按压始端按钮为D1A，终端按钮为D5A。利用DJJ和D1AJ的组合动作辅助开始继电器FKJ，用它记录进路始端；利用DJJ和D5AJ的组合动作终端继电器ZJ，用它记录进路终端。这样，对应每一个信号点因它既可作始端也可作终端，故要分别设置一个FKJ和ZJ，用它来记录进路的始端和终端。作为始端信号和终端信号输出给下一电路环节。

图4-2-10 辅助开始继电器电路原理图

图4-2-11终端继电器电路原理图

4．证明进路选出电路

进路上有若干组道岔是否全部被选出，一般采用选出证明的办法。所以，对应每一个信号点（指可以作进路的始端或终端的位置）分别设一个进路选择继电器（JXJ）。该继电器亦并接在选岔网路中，和选道岔位置的道岔操纵继电器一并顺序动作。当进路两端的JXJ励磁吸起则证明进路上的道岔位置已全部选出。因为，进路两端JXJ先后励磁吸起后，使始、终端AJ先后终止落下，从而使选岔网络和方向电路停止工作。由于方向电路的复原，决定了JXJ随之亦终止复原。

小结： 进路选择结束，只有道岔的DCJ、FCJ和进路始端和终端的FKJ、ZJ仍在励磁吸起，用其励磁吸起条件传至执行组电路。D1至D5调车进路的进路选择逻辑框图如图4-2-5所示，各电路环节之间的逻辑关系表达如下：

（二）执行组电路

进路选择电路完成选路任务后，将进入执行组电路工作。由执行组电路执行开通进路和进路使用完后的进路解锁。1．执行组电路的功能（1）道岔转换。

根据进路选择电路中的道岔操纵继电器励磁吸起条件，接通道岔启动电路，使进路中的道岔转换，转换完毕给出道岔表示。（2）进路检查、锁闭进路。

对所选进路进行选排一致性检查和开放信号的基本条件（道岔位置正确、进路空闲、未建立敌对进路）的检查，当检查符合要求后，将进路锁闭，锁闭有关道岔和敌对进路。（3）开放信号。

进路锁闭后，由信号控制电路检查有关联锁条件执行开放信号。（4）解锁进路。

进路使用完后，要执行进路的解锁。进路解锁方式包括：进路的正常解锁、人工解锁进路、取消进路、调车中途折返解锁、以及故障情况下的区段故障解锁。（5）办理引导接车。

在信号机故障或是轨道电路故障不能正常开放进站或接车进路信号机时，可以办理引导接车。开放引导信号必须按进路锁闭方式或按全咽喉所有联锁道岔全部锁闭方式进行。引导信号用完后进路要解锁。这也是由执行组电路来完成。

（6）向控制台提供表示信息，显示命令的执行情况、信号设备状况和列车、车列的动态信息等。

2．执行组各电路的逻辑关系 逻辑框图如图4－2－12所示，4-2-15 进路检查和进路锁闭网路原理图

选路任务后到进路开通需要经过以下工作程序，其逻辑框图如图4－2－12所示，下面就完成进路锁闭有关电路的用途和基本结构形成简要说明如下：（1）转换道岔电路

进路中的所有道岔，根据DCJ或FCJ的吸起条件，接通道岔启动电路，使动力转辙机带动道岔转换，转好后给出道岔表示，定位时使道岔定位表示继电器DBJ励磁吸起，反位时使道岔反位表示继电器FBJ励磁吸起。转换道岔的电路称为道岔控制电路。（2）进路检查电路

进路检查包括两方面电路，一是检查选排一致性的开始继电器（KJ）电路，二是检查开放信号基本联锁条件的信号检查继电器（XJJ）电路。

① 检查选排一致性电路。站场网路7线是KJ工作网络线，如图4－2－15（a）所示。

KJ接入网络条件：始端FKJ励磁吸起并用其前接点将KJ的线圈接入网络；由终端的ZJ励磁吸起用其前接点将电源KZ接入7线，说明进路的范围是靠FKJ和ZJ来确定的。

检查办法采用对应法：该进路中的道岔所选的位置用道岔操纵继电器DCJ或FCJ的前接点，道岔转换后实际位置用道岔表示继电器DBJ或FBJ的前接点，将两者一一对应。如果网路导通，KJ励磁说明该进路中的道岔位置与所选的位置相符，即实现了选排一致性检查。

② 检查开放信号基本联锁条件电路。站场网路8线是XJJ工作网络线,如图4-2-15（b）所示。

在进路锁闭之前，检查开放信号的基本联锁条件是否满足。基本联锁条件: ● 进路中的道岔位置正确，用始端KJ前接点证明；

● 进路空闲（包括接车股道）用各道岔区段轨道继电器DGJ前接点证明； ● 本咽喉敌对进路未建立，用本咽喉敌对进路的KJ和ZJ后接点来证明； ● 向股道接车和调车检查另一咽喉迎面敌对进路未建立，用另一咽喉该 股道的照查继电器ZCJ前接点来证明。

检查结果，用信号检查继电器XJJ励磁吸起表示基本联锁条件满足，才能进入锁闭进路。不吸起即说明不可能锁闭进路开放信号。从网路中可以看出，进路的走向是靠道岔位置来确定，而进路检查范围是靠KJ和ZJ来确定。

（3）进路锁闭电路

大站电气集中进路解锁采用逐段解锁制，即列车或调车机车车辆每越过一个道岔区段，该道岔区段应立即解锁。这样一样，锁闭和解锁的对象就不是整条进路，而是进路中每个道岔区段。

锁闭和解锁电路：对应每一个道岔区段设计一套

● 一个区段检查继电器QJJ电路——用QJJ来选择究竟哪一个道岔区段可以锁闭或可以解锁，当进路中各道岔区段的QJJ一旦励磁吸起，这些区段的进路继电器1LJ和2LJ以及锁闭继电器SJ相继失磁落下，就使进路中各区段进入锁闭状态。哪个区段的QJJ失磁落下，就为该区段解锁准备了条件（能否解锁还要检查其他条件）。

● 两个进路继电器1LJ和2LJ电路——用1LJ和2LJ是检验该区段解锁条件；

● 一个锁闭继电器SJ电路——用SJ是反映该区段是在锁闭状态还是解锁状态。当SJ落下，反映该区段已转入锁闭状态，锁闭道岔。

●对应每一股道入口处要设照查继电器ZCJ电路和股道检查继电器GJJ 电路——为了实现对迎面敌对进路的锁闭与解锁。

QJJ工作网路线：

9、10线。网路9线是QJJ励磁网络线，网路10线是QJJ自闭网络线。

网路9线QJJ励磁网络线。进路中每个道岔区段的QJJ并联在网路9线上，该网路接通条件是始端XJJ励磁吸起，由进路终端ZJ吸起条件确定进路锁闭的范围，使进路中有关道岔区段的QJJ励磁吸起，从而使各个道岔区段转入锁闭状态。QJJ和GJJ励磁吸起的作用。可以用如下逻辑关系表示：

XJJ↑→QJJ↑→1LJ↓2LJ↓→SJ↓

XJJ↑→GJJ↑SJ↓→ZCJ↓

当QJJ励磁吸起后，使本道岔区段的进路继电器1LJ、2LJ和锁闭继电器SJ失磁落下。SJ失磁落下后，说明已把进路中的道岔锁在规定的位置。因为该道岔启动电路的1DQJ励磁电路，由于SJ失磁落下被切断，达到道岔锁闭的目的。锁闭继电器电路如图4－2－16所示。

图4－2－16 锁闭继电器电路

GJJ励磁吸起后，使与其对应的ZCJ失磁落下，说明把另一咽喉的迎面敌对进路锁闭。因为另一咽喉想向同一股道排列进路时，要检查本咽喉区该股道的ZCJ必须在励磁状态。

照查继电器主要的用途是用来锁闭另一咽喉迎面敌对进路。对应每一条接发车股道的两端各设一个ZCJ。照查继电器ZCJ电路如图4－2－17所示。

图4－2－17 照查继电器电路

网路10线是QJJ自闭电路网路线的作用：防止列车迎面错误解锁。列车占用进路中第一区段时该区段的QJJ失磁落下为区段解锁作了准备，对尚未到达的前方各区段的QJJ经网络10线仍保持励磁吸起，实现列车进入那个区段，则那个区段的QJJ才失磁落下，才为解锁作准备，以防止列车迎面错误解锁。8、9网路线关系：纵上所述，如果8网路线上所检查的条件不能满足，XJJ是不会励磁吸起，进路中的各QJJ以及GJJ是不会励磁吸起，进路也就不会锁闭。由此可见，用 8线检查锁闭进路的条件是否满足，然后由9线执行锁闭进路的任务。

（4）开放信号电路

进路锁闭后，将进入开放信号工作程序。一旦该进路的防护信号机开放，说明进路开通了，或者说进路建立。控制开放信号的电路是信号继电器XJ电路，用来检查开放信号联锁条件的，只有在符合进路空闲、道岔位置正确、敌对进路未建立、道岔和敌对进路已经被锁闭等联锁条件时XJ才能励磁吸起，才能使信号开放。

1、开放信号的联锁条件

（1）开放信号时以及在信号的开放过程中，必须不间断检查进路在空闲状态。（2）开放信号时以及在信号的开放过程中，必须不间断检查道岔位置正确（包括防护道岔），并把道岔锁在规定位置上。

（3）开放信号时以及在信号的开放过程中，必须不间断检查未建立敌对进路，并把敌对进路锁在未建立状态。

（4）车站信号必须经过值班人员的操纵下才能开放。信号关闭后，应防止自动重复开放。但在通过列车多的车站上，允许正线上的列车信号在值班人员的操纵下改为自动重复开放方式。

（5）列车信号应在列车驶入进路，占用进路中第一道岔区段轨道电路或无岔区段轨道电路后立即自动关闭；对调车信号应在车列全部驶入调车信号机内方后自动关闭。无论列车信号和调车信号，都应在值班人员操纵下，能随时关闭。（6）取消进路和人工解锁进路时，信号应随着办理立即关闭。

上述各项联锁条件，凡是没有特别指出的，对列车和调车车都适应。此外，对进站和正线出站信号机还要满足以下联锁条件：

（7）信号机允许灯光因故障熄灭时，应自动改点禁止灯光。

（8）信号开放时，应先检查红灯灯丝完整，即红灯灯丝断丝状态，不允许开放允许信号。

（9）不允许信号机给出乱显示。凡是超出规定的信号显示都属于乱显示。

上述联锁条件是必须遵循的准则，是分析和设计信号控制电路的基本依据。

2、信号继电器工作网路线

每架信号机分别设信号继电器（列车为L×J、调车为D×J）。一个咽喉区的所有信号继电器（列车为L×J、调车为D×J）共用同一条网络线，如图4-2-18所示。

上述的联锁条件涉及进路中各道岔、区段和信号。因此，信号继电器工作网路线是网路11线（也称为联锁网路），开放信号的联锁条件要在网路11线上一一检查、验证，一旦证明完全满足联锁关系时信号继电器才励磁吸起。列车信号涉及网路11、7线；调车信号涉及网路11、7、8线；

图4-2-18 信号继电器电路

电路区分条件：进路始端用KJ前接点把L×J和D×J接入11网路线，运行方向不同KJ前接点其接入方向是法不同的。进路性质用ZJ接点区分，调车电路在终端用ZJ的后接点切断11网路线，以确定检查范围。列车电路时ZJ后接点贯通11线，一直到列车进路终端。在同一信号点部位接有列车L×J和调车D×J两个信号继电器时用LKJ来区分。

在11线上的电源极性：列车进路由进路终端向11线接入KF电源，由进路始端的局部电路接入KZ电源；调车进路由进路终端ZJ前接点闭合向11线接入KZ电源，向8线接入KF电源。由此可见，在11线上既接有调车用的正极性电源KZ，又接有列车用的负极性电源KF，这是由于列车和调车公用11线，必须防护电源串电迂回故障，所采用的电源极性防护，以提高电路的安全性。

信号继电器的励磁电路：用KFJ前接点条件构成信号继电器的励磁。目的，防止重复开放信号。

信号继电器的自闭电路：一旦XJ吸起后即切断了FKJ电路，所以信号继电器经自闭电路保持在励磁吸起状态，说明信号开放前和开放后始终不间断地在检查联锁条件。一旦信号继电器失磁落下，FKJ不再次励磁，信号继电器是不可能励磁的，所以FKJ接点条件具有防止重复开放信号的功能。列车信号关闭时机：对列车信号机来说，应在列车驶入信号机内方第一个轨道电路区段XJJ失磁落下，信号自动关闭点红灯。调车信号关闭时机：对于调车信号机来说，因为调车作业往往调车机车在调车车列的后面推送前进，如果调车信号关闭时机和列车信号一样，此时司机必然会在蓝灯（调车禁止信号）下继续推送运行。所以，调车信号有一条保留白灯自闭电路（习惯称为保留白灯电路）。保留白灯电路接通时机：当车列占用进路时，由XJJ的落下，一方面切断来自8线的电源KF，同时接通了保留白灯电路。这条保留白灯电路切断时机：当车列全部进入信号机内方，接近预告继电器JYJ吸合，切断保留白灯电路，使调车信号机自动关闭。另一情况，当车列驶入进路内方第一区段后，车列又根据折返信号开放而退出进路后，则用进路内方第一区段DGJ的吸合切断保留白灯电路，使调车信号自动关闭。

信号人工关闭条件：是用QJ后接点断开条件。当办理取消进路或人工解锁进路时，通过QJ的励磁吸起切断了信号继电器电路，使信号随着办理立即关闭。监督灯丝状态条件：检查灯丝继电器DJ在励磁吸起状态。

对于进站和正线出站信号的L×J电路中不仅在励磁电路要检查，自闭电路亦要检查。前者反映信号开放前红灯灯丝完好，若红灯灭灯时，灯丝继电器DJ失磁落下则禁止信号机开放；后者反映信号开放后允许信号灯丝完好，若开放后出现绿灯或黄灯灭，DJ失磁落下则信号自动关闭，改点红灯。

调车信号和侧线出站信号仅在自闭电路中检查DJ前接点，当允许信号灯丝烧坏时，通过这个接点切断XJ电路，使信号自动关闭。

3、信号点灯电路

采用信号继电器的接点逻辑组合控制色灯信号机的灯光显示的电路称为信号点灯电路。信号点灯电路既有室内的电路又有室外联系外线，所以必须有室内断线故障防护和室外混线故障防护措施。现以图4-2-19进站信号机的点灯电路为例说明：

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第三篇：特殊旅客服务程序

特殊旅客服务程序

重要旅客

一、重要旅客范围：

1．最重要旅客(代号VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代号； 3．工商界重要旅客CIP代号。程序：

重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。

1．订座

1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜 台填写订座单订座。填写职务、身份。2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在 电报应按VIP标准格式发出。

2．售票

座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。

4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。

儿 童

一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。

二、分类：

1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。2．无成人陪伴的儿童。

三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。

四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。

五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。

六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。

无成人陪伴儿童

一、规定：

无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。

二、订座：

要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。

三、票价：

1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。

2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。

3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。

四、售票服务：

1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处

2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。

3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报

病残旅客

一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

二、不予接受运输的旅客。

三、接受病残旅客 1．条件： 1)诊断证明书：

a．医生诊断证明书，一式三份

b．诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。

2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，a．一式两份申请书。

b．病人本人签字或家属监护人代签。3)陪伴人员：

a．病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2．接受申请

(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。

(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。(3)通知旅客准备必要证件。

(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。(5)接受后可为旅客订座。(6)申请中包括特殊服务设备。3．病残旅客乘机申请电报的拍发(1)申请电报发给国航座位控制部门。

(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。电报中应包括：①病残旅客情况②陪伴人员情况

四、处理程序 1，售票处 2．始发站 3．经停站 4．到达站

5．航班衔接站

五、轮椅 WCHR WCHS WCHC

六、担架 1．定座

担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。2．人数

每一航班每一航段上只限载运一名担架旅 客。

3，陪伴人员

经医生同意，至少一名陪护人员。4．票价(1)担架旅客 a．个人票价 b．担架符加费 一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。(2)陪伴人员：

根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。5．免费行李额

担架旅客免费行李额为60公斤。6．客票填开

担架旅客应在客票中注明STCR字样。

孕 妇

一、条件

1．怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。

3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。

二、订座

1．32—36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。

2．孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。

三、处理程序 1．售票处

(1)座位证实后方可开票。

(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA／PREGNANT电报发给经停站和到达站。

盲 人

一、定义：盲人指双目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。

二、分类：

(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。2．有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。(1)特别训练的导盲犬。

(2)必须申请同意后方可运输。(3)可免费带入舱内。

(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。

3、处理程序(1)售票处

a．检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。

b，办理完售票手续的应拍发SPA／SEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。

(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。1，运输条件：

(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。

(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。

(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。2．处理程序：(1)售票处

a．检验盲人旅客是否符合运输条件。

b.拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。c．售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报

犯 人一、一般规定

1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。

2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。

二、接受犯人运输的限制条件。1．运输中必须有二人监送。

2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。

3．监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。

三、接受犯人运输的批准权限。

运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批 准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。

四、办理运输犯人的工作程序 1．售票处

(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。

内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。

(2)获得批准后，办理订座售票手续。

拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。

(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA／PRISONER)电报给各经停站、终点站。

2．运输业务部门应办理的手续。3．始发站值机部门应办理的事项。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予运输。

二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。

三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。

四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。

五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。

1995．8．21关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知

民航总发＜1994＞22号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场：

根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发＜关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定＞的通知》(民航局发(1993＞189号)进行重新修订，现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给你们，请遵照执行。为了便于操作，经与解放军总政治部研究，军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购买介绍信和本人军官证，并按要客予以保证，提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。

本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发＜1993＞189号文同时废止。附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。民航总局

一九九四年一月二十七日 2 | 评论

第四篇：旅客服务（共）

判断题（对的打“√”，错的打“Χ”，共25题，每题2分，共50分）

1.（）在厦门基地执行航班，航前若发现机上录像带缺失，应及时通知客服部文供班补齐配备

2.（）所有可适用的机型，头等舱配备的均是电动耳机。3.（）收的原则是先里后外，背对旅客收取。4.（）端托盘时,应两手同时端住盘的中部或后部。

5.（）空托盘进客舱时，应端拿,且大小臂成90度夹角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客舱内端托盘转身时，身不转，盘子转。

7.（）拉餐车的乘务员要负责提醒推餐车的乘务员其后部的情况。8.（）举禁限用电子设备告示牌时，左手应托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飞机的报车应存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飞机的报车应存放于34排DEF座椅背后。

11.（）报车归位应使用报车套背面的胶带将报车与座椅结构的行李限动装置连接固

定。

12.（）服务规范要求，手发报纸时，左边的旅客用右手发，右边的旅客用左手发。13.（）每辆报车上应至少摆放两种报纸以供旅客选择。

14.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的右手侧。15.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的左手侧。16.（）手发报纸时，报纸的折边应统一朝向发报人的左手侧。17.（）旅客需求量较大的报纸应摆放在报车的上部，以方便拿取。

18.（）普通舱旅客人数在90人以上，用餐车送耳机；90人以下，用大托盘送耳机。19.（）用托盘送耳机时，应由背对旅客的乘务员端托盘，面对旅客的乘务员为旅客分发。

20.（）用餐车送耳机时，面对旅客乘务员发耳机,背对旅客的乘务员推车。21.（）应将文供袋套放在餐车内回收耳机。

22.（）为了方便分发，可以将整包的果品直接摆放在餐车上提供。

23.（）面向旅客的乘务员主动向旅客介绍果品品种并将果品标示正面朝向旅客送出，背对旅客的乘务员向旅客提供纸巾。

24.（）从质地上分，目前机上普通舱配备的啤酒为熟啤。

25.（）矿泉水呈弱碱性，具有一定的医疗保健作用，最好冰镇饮用。选择题（共25题，每题2分，多选、错选不得分）

1.()3包纯棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具体数量分别为

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在厦门基地执行航班时，以下哪些机上供应品是由旅客服务部文供班配备

A、书报杂志 B、耳机 C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飞机执行完当日最后一个航班停场）才进行回收

A、饮料 B、加水壶 C、托盘 D、毛毯

4.（）服务规范要求 “送”的原则有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服务规范要求，用大托盘收杯子时的规范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背对旅客收取 D、面对旅客收取

6.()服务规范要求，用大托盘摆餐盒时的数量最多为

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐车时，应做到

A、随时刹车

B、注意过道两边旅客的情况，并提醒 C、单人服务时应面对旅客

D、提醒对方乘务员注意其身后的情况

8.()B-5028飞机禁限用电子设备告示牌由几号乘务员负责

A、1号 B、2号 C、3号 D、4号

9.()禁限用电子设备告示牌使用规范要求有

A、737机型由3号乘务员负责 B、757机型由5号乘务员负责 C、关机门后，由前往后进行告示 D、下降期间，由后往前进行告示 10.()737机型禁限用电子设备告示牌的存放位置是

A、前舱活动柜内 B、前舱设备存放柜内 C、前舱杂志柜内 D、前舱侧边顶柜内

11.()机上报车故障应找哪个部门报修

A、旅客服务部文供班 B、机务部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飞机使用的是电动耳机

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()关于收耳机的规范，不正确的有

A、使用垃圾袋直接在客舱内回收耳机 B、将耳机袋存放在餐车内回收 C、使用大托盘回收耳机

D、乘务员应佩戴一次性手套回收耳机 14.（）乘务员使用哪种袋子在客舱内回收耳机

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便当袋

15.()B-2992飞机录像节目在第几频道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()关于湿纸巾的服务规范，正确的有

A、应主动帮前排旅客取出小桌板 B、夹送出去时应甩开纸巾

C、如果旅客睡觉可以放在座椅扶手上 D、纸巾应是温热的

17.()关于发放薄荷糖的规范，正确的有

A、要求在1小时以上的航程分发 B、使用小托盘分发，注意商标朝上 C、原则上不得早于落地前15分钟发放 D、由乘务员逐一递送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜饮茶

A、发烧者 B、贫血患者 C、高血压患者 D、胃十二指肠溃疡病人 19.()乌龙茶属于

A、不发酵茶 B、半发酵茶 C、全发酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通舱服务时提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助点心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供轻正餐的航班

21.()关于提供啤酒的规范，正确的有

A、主动询问是否加冰块 B、借助毛巾开启

C、将杯子倒扣在易拉罐上提供给旅客 D、连同罐子一起递送给旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可乐 B、百事可乐 C、健怡可乐 D、以上都不是

23.()服务规范要求，应主动询问旅客是否需要加冰的饮料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐车上饮料的摆放规范有

A、饮料的商标应尽量朝向旅客 B、共用的物品应尽量放在水车中部 C、小罐饮料对角摆放 D、杯子高度没有限制

25.()严重颠簸时，提供饮料的要求 A、立即停止饮料供应 B、7分满 C、6分满 D、8分满

第五篇：服务旅客创先争优宣传提纲

以服务为宗旨 待旅客如亲人

扎实深入推进“服务旅客创先争优”活动 月24日，车务段、段党委召开全段“服务旅客创先争优”动员部署大会，下发了《××车务段“服务旅客创先争优”实施方案》，就深入贯彻落实铁道部“服务旅客创先争优”活动作出全面部署。全段干部职工要立足本职岗位，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，切实增强服务意识，优化服务环境，改进服务方式，提高服务质量，推动全段客运服务上水平，更好地为旅客服务，塑造铁路良好形象，为推动全段科学发展营造良好环境。

一、充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，切实提高搞好活动的责任感和紧迫感

部党组决定从现在起到明年七月底，在全路客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中，更好地适应人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。全段干部职工一定要站在推进铁路科学发展的战略高度,充分认识活动的重要意义，把思想统一到部党组、路局、局党委和车务段、段党委的部署要求上来，切实增强责任感和紧迫感。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署，深化“为民服务创先争优”活动的具体行动。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，也是深化创先争优活动的重要内容和载体。中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。部党组决定在全路广泛深入开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央精神，立足铁路实际，展现行业特色，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度的重要举措，必将对铁路发展起到重要的促进作用。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是更好地服务人民群众，塑造铁路新形象的迫切需要。铁路作为国民经济的大动脉，国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务质量，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众心目中的形象，事关铁路自身的发展。当前，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。广泛开展 2 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高客运服务质量，为广大旅客提供安全优质的运输服务，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象新变化，对于进一步提高人民群众对铁路工作的满意度，既有重要的现实意义，又有深刻的长远意义。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是全面提升客运服务质量，推动全段科学发展的战略举措。今年初以来，新一届部党组深入分析铁路发展过程中存在的不协调、不和谐、不可持续的问题，研究提出了转变铁路发展方式、促进铁路科学发展的总体思路，明确提出以“人民群众满意”为铁路发展的根本标准，这既是广大人民群众的热切期待，也是铁路长远发展的坚实基础，更是铁路科学发展的必然选择。车务段、段党委按照部党组和路局、局党委部署要求，牢固树立“三个共识”，把握“三个重中之重”；大力实施多元化经营战略，“转机制、闯市场”，推进了全段安全发展、科学发展。铁路的发展离不开人民群众的认可和支持。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要在确保安全特别是旅客列车绝对安全的前提下，全面提升铁路服务质量，赢得人民群众对铁路的支持，营造有利于铁路发展的环境，并以此为突破口，促进全段科学发展各项任务落实。

二、准确把握活动总体思路、目标要求和重点任务，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动，是一项复杂的系统工程，有大量深入细致的工作要做，广大干部职工特别是客运系统干部职工必须把握关键、明确工作重点和具体要求。我段“服务旅客创先争优”活动的总体部署可以概括为五句话，即：明确总体思路，把握三大目标、树立一个理念、突出三大内容、划分三个阶段推进。

明确总体思路：就是要明确开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求，坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把握三大目标：就是要把握开展“服务旅客创先争优”活动要保证基本服务、满足需求服务、创建精品服务的“三大目标”，立足岗位，努力实现目标。保证基本服务，就是要强化安全基础管理，达到安全生产有序可控；强化设施设备基础，达 4 到设备设施作用良好；强化质量监督基础，达到评价监督科学有效；强化整备保洁基础，达到卫生环境动态达标；强化上水补水基础，达到客车上水保障有力；强化售票组织基础，达到旅客购票方便快捷；强化运行组织基础，达到客车运行安全正点；强化规范管理基础，达到服务理念真诚转变。满足需求服务，就是要满足不同时节，不同区段广大旅客的乘车需求；满足旅客对铁路综合信息的即时咨询需求；满足重点旅客的服务需求；满足旅客提出的个性化服务需求。创建精品服务，就是以旅客服务设备设施基本功能为基础，在设计、配备、装饰上更实用、更精致，体现人性化、舒适化；以服务人员基本业务素质为基础，提高精品站服务人员文化素质、形象素质、服务素质，体现精品站服务品质；以基本服务标准为基础，提倡无干扰服务，满足个性需求服务和人性化服务，体现以人为本的精品服务理念。

树立一个理念：就是要大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当亲人，诚心诚意地为旅客服务，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。我们要大张旗鼓地宣传这一理念，对内对外把这一理念叫响。对内要教育和引导干部职工，真正向对待亲人一样对待旅客，在便民利民上做一 5 些实实在在的事情，让人民群众充分感受到铁路的新变化；对外要让广大旅客知道我们的承诺，来监督我们的服务工作。

突出三大内容：就是要突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，抓住客运服务工作的重点问题，把握全段“服务旅客创先争优”活动的重点任务：一是确保旅客生命财产安全。要加强安全思想教育，牢固树立“三个共识”、“三个重中之重”和“安全生产大如天、安全责任重于泰山”的安全理念；严格按规定对旅客和行李进行安全检查，客运量较大车站坚持行李件件过机、旅客人人检查；用长效机制和常态管理确保设备运用安全；加强站车治安秩序整治；提高突发事件应急处理能力。二是规范客运服务管理。要认真贯彻落实铁道部完善、公开、落实服务标准的要求，向广大旅客公开服务标准；贴近现场实际，加强客运职工教育培训；规范职工服务行为；提高旅客列车正点率；强化非正常情况下应急处臵；提高客车上水质量；健全客运服务质量综合评价体系。三是加强服务设施和环境整治。要全面整治车站服务设施；完善车站服务功能；完善车站残疾人设施；加大服务设施投入；创造良好的卫生环境。四是创新服务方式手段。要改进售票服务方式和手段；优化站车商业服务功能。五是优化客运能力和产品结构。要完善运力结构，满足不同需求；最大限度增加客运能力；进一步优化客运产品结构。

划分“三个阶段”：就是“服务旅客创先争优”活动共分三个阶段推进。

第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：从明年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：从明年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，明年“七一”前车务段将命名表彰全段优质服务的先进集体和个人。广泛宣传和推广典型经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。形成“服务旅客创先争优”的固化模式和“以服务为宗旨、待旅客如亲人” 7 的工作常态。要把成功的经验转化为服务旅客创先争优的长效机制，进一步健全客运服务标准和有关制度办法，促进客运服务工作制度化、规范化。

三、精心组织，狠抓落实，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动是当前一项重点工作，需要全段各级组织、各车站积极行动、通力协作。各级组织和管内各站必须按照路局、局党委的部署、车务段、段党委的要求高度重视，精心组织，做到领导到位、措施到位、责任到位、落实到位，确保活动取得实效。

高度重视，迅速掀起活动高潮。车务段、段党委成立了以段长、党委书记为组长的领导指挥组，并成立了专业指导组和动态检查组，设立了办公室，负责活动的日常协调组织。管内各站要高度重视此项工作，要成立相应组织领导机构，亲自上手抓活动安排，抓工作推进，抓责任落实。要充分利用各种形式，大力宣传铁道部和路局、局党委的工作部署和要求，大力宣传开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义、目标任务和工作要求。要采取多种形式，深入开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念教育，对内对外把这一理念叫响，迅速把思想统一到车务段、段党委的部署要求上来，切实增强开展好“服务旅客创先争优”活动的责任感和紧迫感，迅速行动起来，8 掀起活动高潮。

转变作风，切实抓好工作落实。确保“服务旅客创先争优”活动取得实效，离不开真抓实干的干部作风。各级干部特别是领导干部要牢固树立“领导就是服务”的思想，经常深入一线，与职工同吃同住同劳动，主动为旅客服务、为职工群众服务。各级干部要坚决贯彻部党组的部署要求，做到领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时车站工作人员一律不敬礼。要围绕开展好“服务旅客创先争优”活动多动脑筋，通过大力开展“做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动，主动深入一线，深入职工群众，深入现场，以求真务实的态度，掌握基层最真实的工作动态、思想动态，找准提升服务质量的重点和难点。要把活动目标细化分解、责任到人、落实到岗，建立有效的工作制度和考核奖惩机制，严格落实逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的要求，确保每项工作都能一层层的落到实处。要严肃失职失责追究，加大干部作风监督检查力度。各级干部要各司其职、各负其责、尽职尽责、认真履行岗位职责，切实把提升服务质量工作抓紧抓实，抓出成效。

密切配合，落实相关部门牵头责任。开展“服务旅客创先争优”活动是当前全段的一项重要工作，这项工作不同于一般意义上的党内创先争优，而是行业窗口创先争优，不仅局限于党组织和党员，而是要面向全体干部职工，需要全段上下密切 9 配合。部党组明确要求，“服务旅客创先争优”活动由行政牵头主抓。车务段各业务科室作为系统主管部门责无旁贷，必须牵头抓好系统内活动开展；各站要根据实际情况，因地制宜、结合实际抓好主题活动的深化落实。

凝聚合力，发挥各级组织作用。“服务旅客创先争优”是一项复杂工程，是党政工团各级组织的共同任务，都要选准角度，发挥优势，各负其责，合力共为。各级党组织要把提高服务质量，作为“创建先进党支部”的重要内容，围绕服务旅客的重点和难点问题组织党员立项攻关，同时，要融入实际、精选载体，广泛开展“比技能、比服务、比贡献”竞赛活动，打造党内服务优质品牌，用党员的先进性树立铁路服务新形象；行政部门要牵头主抓，紧盯客运服务工作的突出问题，制定有效措施，健全服务标准，认真抓好落实；工会和共青团组织要通过开展劳动竞赛、志愿服务等各具特色的活动，充分调动干部职工参与活动的积极性和主动性，切实把各级组织的优势发挥出来、作用凸显出来、合力凝聚起来，形成人心所向、同争共创的良好局面。

列车有终点，服务无止境。开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升客运服务质量任重而道远。全段各级组织要高度重视，迅速行动，扎实推进各项措施落实。广大干部职工要积极投身“服务旅客创先争优”活动，切实更新服务理念，提升 10 服务质量，更好地满足广大人民群众对铁路服务的期盼，为推动和促进全段科学发展作出新贡献。