浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施（精选5篇）

第一篇：浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施

浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施

在激烈的运输市场竞争中，旅客列车作为承载旅客的运输主体，以它的安全、快捷、经济、优质占据着一定的优势。但随着社会的快速发展，人民物质文化生活水平的不断提高，广大旅客对铁路服务的要求也越来越高，就要求我们在人民铁路为人民的宗旨上不断体现文化内涵、人性化特点，也就是说旅客候车文化建设提出了更新的标准和要求。

一、候车文化建设，要着力培育以人为本的服务理念 以人为本就是要全面的尊重人、理解人、关心人、爱护人的人文精神，要把旅客的利益作为服务工作的出发点、落脚点。车站每日接待成千上万的旅客特别是近几年的节假日旅客运输中，旅客人数连攀新高，日输送旅客量一度达8万人次，在庞大的客流后面是巨大的服务需求，这些需求形形色色，给车站的动态管理和服务提出了很高的要求。车站在高架候车厅电梯入口处的显著位置设立了值班站长室，负责受理旅客对车站工作的建议及对我站服务工作的批评，始终坚持第一时间，第一个接待旅客的工作人员要给旅客满意的答案，建立首问守诉首帮负责制及时处理反馈，不让旅客带着遗憾上路。

其次全员服务观念的转变和服务理念的更新，用“报恩心态（旅客是我们的衣食父母，我们应心存感激，滴水之恩涌泉相报）；侍者心态（助人者高，侍人者贵，服务是一种忘我的境界，要甘心当侍者，热心做仆人）；本分心态（服务是我们的天职本分，走上工作岗位，就要为旅客服务好）;换位心态(将心比心，把旅客的事当作自己的事，用心去办，追求尽善尽美)；双赢心态（帮助旅客就是帮助自己，通过服务不仅赢得了物质上的回报，而且在沟通互动中丰富了知识）”等5种心态和12种服务理念（旅客是根，车站是树，根深才能叶茂；旅客满意是我们的工作标准，旅客感动是我们不懈的追求；真心服务，真情待客；善待每一位旅客，珍惜每一次服务机会；感悟服务理念，用心真诚服务；旅客是朋友，待客要热心；来者都是客，一视要同仁；服务讲价值、满意是标准；旅客没有错，有理要让人；不争是与非，委屈是求全；旅客为亲人，待客献真情；服务重创新，服务要延伸），引领日常服务。

车站组织职工结合实际开展服务理念大讨论，如：“我们可能没有错，但肯定有不足”、“只要是车站的事，我们每个人都有责任弥补”、“我们应该坚持原则，但决不可以得罪旅客”、“给旅客留面子，就是给自己留台阶”。不放过每一个慢待旅客的过错，不放过每一次感动旅客的机会，形成了服务工作大家谈的良好氛围。坚持每周四开设“职工提素小课堂”，缺啥补啥，注重实效，聘请大学外教讲授西方服务礼仪、禁忌，基本口语，实现了软席工作人员双语服务。聘请聋哑学校老师培训手语，讲授交流方法，实现了与聋哑旅客的无障碍沟通。客运职工还从去年2008年一年的旅客意见中挑选出100条表扬意见；向党员职工征集服 务事例100条，编辑成双百服务事例，教育大家树立“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”的大服务观念。

二、候车文化建设，要提供满足旅客需求的服务方式 在候车文化的建设中，只有不断提升服务质量，才能顺应市场经济发展的客观规律，在和其他交通工具日益激烈的竞争中立于不败之地。因此车站把“旅客满意不满意，旅客赞成不赞成，旅客高兴不高兴”，作为评判服务工作成效的根本标准。首先通过多渠道广泛征求旅客意见，在站内设置了8个监督台，9个《旅客意见簿》并建立了管理制度，坚持把旅客留言当作一面镜子，反思查找服务不足；把旅客留言当作一把尺子，认真衡量工作差距；把旅客留言当作一笔财富，时时刻刻充实自己。要求“四必须”：必须每班批阅旅客留言，必须回访留有电话或通讯地址的旅客，必须对旅客建议意见分析整改，必须对表扬意见通报奖励。例如太原统计局名叫郭厚的旅客在留言簿上写到：“在票厅排队买票，年龄大没有座椅不方便。”车站立即购置适合票厅使用的钢制座椅16把，并在冬季配备了座垫，深受旅客欢迎。

构建监督评价平台。车站聘请了15名人大代表、政协委员、共建部队、新闻记者为社会监督员，主动听取意见，找寻差距，改进服务。做到四定期：定期走访省市行评办及新闻单位；定期召开旅客货主座谈会和代售点座谈会；定期邀请各大院校学生代表点评服务工作；定期通过媒体与广大市民面对面交流沟通。去年春运当中，政协委员关原成反映卧铺票难买，针对此问题，主 管站长、客运科长亲自上门走访，讲清售票流程，介绍购票方法，征求工作建议，赢得了关原成委员的充分理解。

建立旅客满意度测评机制。每季进行一次旅客满意度现场测评，建立测评档案，主动征求旅客意见，创新服务方式。做到四及时：及时了解旅客关注的热点问题；及时掌握旅客服务需求；及时摸清客运设施设备存在的不足；及时为旅客提供便捷周到的服务。

通过征询意见，车站在四个候车室配备了方便餐桌，方便旅客就餐。在售票大厅1号窗口设置验钞机，方便旅客辩别真伪。在XX年春运中，面对罕见的低温冰雪天气，客流暴涨局面，路局领导亲临现场，亲自指挥，车站立即落实，连夜搭建购票排队风雨棚，为旅客遮风挡雪；连夜赶制10块公告牌，及时公示票况信息；连夜增设独立广播系统，迅速传递临客信息；连夜张贴揭示揭挂，合理引导有序购票。

三、候车文化建设，要用先进典型引路创塑服务品牌 服务典型是服务的价值观念、精神境界、理想追求高度集中的体现，车站大力弘扬“爱心献旅客、服务无止境”的奉献精神，先后培养出一大批真情待客、热情服务的服务明星，总结出一套独具特色的服务方法。即通过服饰、表情、口音、外貌等了解旅客需求的需求判断法；通过方言与旅客交流的语言沟通法；通过心理调节激发工作热情的情绪调节法；通过特殊服务抚慰有心理创伤和身体残疾旅客的心理贴近法；通过全方位服务尽力满足旅 客需求的延续服务法。为给老、幼、病、残等重点旅客提供全程服务，在候车厅开辟了“爱心助困室”，配置了担架、轮椅、拐杖、吸氧器械，安装了空调、饮水机，免费提供纸杯，冬季在座椅上配备了座垫，并做出九项承诺。用方言与不同地域旅客沟通；用手语与聋哑旅客交流；用专业的护理为伤病旅客去除伤痛；用真情真意为残疾旅客抚慰心灵。

在劳模的感召引领下，车站相续推出特色服务项目：免费开办车票挂失业务（一年中为旅客找回车票108张，挽回损失6150元）；免费为旅客提供手机充电设备；免费为上厕所的旅客暂存物品；免费为需要洗头洗脚的旅客提供盥洗盆；免费使用行李小推车、小提筐等20项免费服务。客运职工也自觉投入到为旅客提供人性化服务当中，在母婴候车室设置了婴儿床、哺乳室，添置了儿童乐园。XX年以来，全站职工自发捐赠儿童玩具823件，经清洗、消毒赠送给过往的小旅客，受到了家长和小朋友的欢迎。贫困山区的孩子们，在旅途中收到这样的礼物如获至宝，也许在他们一生中都会留下美好的记忆。

在日常服务过程中，广大职工集思广益，研究疑难问题，分析惯性问题，找寻规律问题，总结编排出《服务方法20例》、《服务禁忌20例》、《服务用语20例》、《矛盾化解20例》从一言一行、一举一动进行设计，使客运服务管理进一步系统化、规范化。

四、候车文化建设，要用真诚服务旅客真情感恩旅客 候车文化建设应树立争一流的精神和服务工作没有最好只 有更好的意识，通过精细服务准确把握服务细节，在点点滴滴中体现服务的精细。铁路运输服务要做到比其他交通工具的服务强一点，就只有在保证服务质量的前提下，加大对服务过程中服务细节的把握。带着感恩之心服务旅客，提供高品位服务，例如为了营造舒适温馨的候车环境，在XX年春运中，车站就精心装饰电梯平台，用中国结和灯笼装点优雅的候车环境，让旅客感受到融融春意，浓浓年意，暖暖情意。

为了解决出门在外旅客的特殊需求，在候车室服务台设置了服务箱，配备针线、剪子、信封、稿纸等免费供旅客使用。

为了给平淡枯燥的旅途增添一些乐趣，职工精心编排了多彩的文艺节目，与候车旅客进行联欢，展示车站的服务风采，把服务文化传播给旅客，把美好记忆留给旅客。

为了使除夕夜不能与家人团聚的旅客感受到亲情服务，车站连续十年为旅客除夕夜送饺子，元宵节送汤圆，组织大型游艺活动，与旅客共同娱乐。旅客真诚地在留言簿上写道：“在车站过年享受到家一样的感觉！谢谢车站的工作人员，你们辛苦了！”

强化旅客候车文化建设，提供便民、利民措施，满足旅客出行需求，绝不是一朝一夕之事，需要以服务旅客为己任，坚持以旅客需求为着眼点，与时俱进，创新发展，勇创第一，追求卓越，只有在坚持不懈中不断探索创新，才能以深厚的文化底蕴和优质的服务内涵赢得广大旅客的赞誉。

2009年11月1日

第二篇：便民利民措施

便民利民措施

公安部户籍管理七项措施

（一）到西部地区工作的应届大学毕业生，可以根据本人意愿，将户口迁到工作地区，也可以迁回原籍。

（二）到西部地区投资、兴办实业的人员以及西部开发建设的各类人才，可以不迁户口，户口迁入西部地区的，如果今后返回原迁出地工作、生活，也可以将户口迁回原迁出地。

（三）在大中城市落户的高中专级专门人才到小城镇或者农村工作的，可以不迁户口。

（四）考取普通高等学校，普通中等专业学校的学生，入学时可以自愿选择是否办理户口迁移手续。

（五）新出生的婴儿常住户口登记，随父随母自愿选择。

（六）取消出国、出境1年以上人员注销户口的规定（在国外、境外定居的除外）。

（七）取消被叛处徒刑、被决定劳动教养的人员注销户口的规定。

海南公安边防部队便民利民措施

（一）边防派出所社区和驻村民警每周深入辖区受理群众申领户口、居民身份证、《出海船舶户口薄》等证件和进行出海边防证件进行年审，并及时将已办好的证件送到群众家中。

（二）下放《边防管理区通行证》签发权，边防派出所可以为本辖区群众办理《边境管理区通行证》。

（三）本海作业船只进出港由每月不少于两次改为每月一次；《出海船舶户口薄》、《出海边防登记薄》和《出海船民证》审验可以在本省范围内异地进行；非边防辖区的群众持有户籍所在地边防派出所的相关证明，可在本省范围内异地办理《出海船民证》。

（四）《出海船舶户口薄》、《出海边防登记薄》、《出海船民证》等出海边防证件的审批发放时限由原来的10个工作日缩短为5个工作日。

（五）社区和驻村民警每周不少于三个工作日下辖区接受群众求助、咨询、投诉和申请，属于职责范围的，按规定时限、权限和程序及时处理；不属于职责范围的，说明情况并提供必要的帮助。

（六）设立“边防支队领导接待日”和实行情况定期通报制度，每月第一周星期二设为“边防支队领导接待日”，由支队长或政委接受群众的咨询和求助等，听取建议和意见，答复有关要求及反映的问题。

（七）对辖区内的孤寡老人、特困户、军烈属和其他有特殊困难的群众，实行社区民警预约上门服务制度。

第三篇：最新便民利民措施

最新便民利民措施

一、公安部便民利民措施（2012年）

1、提供急需人员身份证明服务，对急需登机、乘火车、住旅馆而忘带居民身份证的人员，具备全国人口信息查询条件的机场、火车 站派出所和旅馆辖区派出所可根据实际需要为其开具临时证明，用于当次乘机、乘火车和入住旅馆。

2、为新生儿取名提供重名查询服务。对群众为新生儿取名的，派出所根据群众需要，免费提供本市、县范围内重姓名人数查询服务。

3、提供节假日户籍受理服务。大中城市城区派出所户籍窗口节假日照常受理户籍事项，城镇和农村派出所户籍窗口节假日实行预约受理。对行动不便的孤寡老人、残疾人，提供上门办理户口、居民身份证等服务。

二、河北省公安厅简化户口落户手续完善便民利民措施七项规定（2013年10月）

1、对有稳定工作并自购房屋的，凭书面申请、务工（经商）证明、房屋产权证明（购房证明，包括购房协议和付款证明）、户口本和身份证，申请登记常住户口。有随迁人员的，提交随迁人员户口本和身份证、申请人与随迁人员的亲属关系证明。

2、对有稳定工作并租房居住的，凭书面申请、务工（经商）证明、租赁房屋证明、户口本和身份证，申请登记常住户口。有随迁人员的，提交随迁人员户口本和身份证，申请人与随迁人员的亲属关系证明。

3、对有稳定工作并居住在单位集体宿舍的，凭书面申请、单位出具的务工和居住证明、户口本和身份证，申请登记常住户口。有随迁人员的，提交随迁人员户口本和身份证、申请人与随迁人员的亲属关系证明。

4、对夫妻投靠的，凭书面申请、结婚证明、夫妻双方户口本和身份证，申请登记住户口。

5、对父母、子女投靠的，凭书面申请、申请人及迁入人户口本和身份证、亲属关系证明，申请登记常住户口。

6、对与人才交流中心签订代理协议的毕业未满三年的大专以上学历高校毕业生，凭书面申请、毕业证、户口迁移证、身份证，申请登记常住户口。

7、对与用人单位签订劳动合同的具有国家中级以上职业资格证书或具有国家承认的大专以上学历的人员，凭书面申请、职业资格证书或学历证明、户口本和身份证，申请登记常住户口。

第四篇：十项便民利民措施

十项便民利民措施

根据群众的意见和建议，紧密结合消防工作实际，立足警务公开，着眼主动服务，提高办事效率，经过反复研究论证，制定并推出十项便民、利民、惠民措施。

一、实行一次性告知。窗口业务受理人员要热情接待群众，负责解答群众提出的问题。在受理消防行政许可申请时，对申报文件资料齐全、符合法定形式的，要当场受理；对文件资料不齐全或者不符合法定形式的，要将申报条件、应提交的材料、办理程序、办理时限等要求一次性告知申请人；受理或不受理，均应出具加盖专用印章和注明日期的书面凭证。

二、限时办结业务。对消防行政许可项目的办理实行承办人责任制，对单位或个人申报的建设工程消防设计审核、建设工程消防验收、备案抽查及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，严格按照公安部《消防监督检查规定》和《建设工程消防监督管理规定》等规定，在规定期限内办结，不得推诿、拖延。

三、主动介入服务。对国家、省、市重点工程项目和外资企业、招商引资、高新技术项目等工程要提前介入，主动参与方案的可行性研究、初步设计的会审，提供全程消防技术服务。要加强经常性施工检查，杜绝先天性隐患。

四、开辟“消防绿色通道”。对规模大、周期长的大型工程项目，在整体方案设计通过消防核准后，除单体建筑工程外，可以根据项目进度，分期审核、分期验收，分期出具审核、验收意见书。对小型装修工程及简易消防工程，要尽量简化办理程序，缩短审批时限，提供方便、快捷的服务。

五、拓展消防服务渠道。向社会公布消防服务热线电话和消防互联网站网址，使申报单位或个人通过热线电话或互联网自行查询审批结果及有关信息。通过热线电话，向群众提供消防法律和技术咨询服务，受理火灾隐患和消防违法行为的举报、投诉。

六、提供消防技术服务。支队将组建消防技术、灭火救援和火灾事故调查等专项小组，为社会单位提供消防设计、防火材料、火灾隐患整改、抢险救援、消防安全状况评价等方面的技术咨询服务。

七、建立群众来访接待制度。支队和各大队要设立群众来访领导接待日，支队领导接待日为每月第一周的周五上午，由支队党委成员轮流接待。大队领导接待日为每周周五上午。对群众反映的涉及消防安全的问题要建立举报查处台帐，责成有关单位按照公安部《消防监督检查规定》的要求立案查处，查处情况要及时登记，并及时答复当事人。

八、开展消防宣传培训服务。要深入重点单位开展 “四个能力”达标培训及其他义务消防知识宣传、培训工作，向社会单位和员工广泛宣传消防法律法规和消防安全常识。对社会单位提出消防安全培训要求的，要认真制订教育培训方案，积极主动搞好服务。

九、开放消防站。各单位在完成执勤灭火工作的同时，组织所辖中队认真做好消防站对外开放工作，通过简单易会、便于操作的实践项目和生动的火灾案例，向群众传授消防法律法规、灭火、逃生自救常识和初起火灾扑救知识。在具体内容的安排上要区别不同对象，体现出针对性。要采取定时开放、随机开放的办法，每月至少向社会开放一次，使群众在提高自防自救能力的同时，更多地了解消防部队的工作、生活情况，展示消防部队良好形象。

十、定期发布消防信息。加强对流通、使用领域的消防产品的监督抽查，每季度在互联网发布一次消防产品监督抽查信息，及时向社会公布不合格消防产品的生产、销售企业和其生产、销售的产品名称、规格、型号。在重大节日、重大活动期间，通过电视、广播、报纸、互联网等媒体发布消防警示、火灾情况及防火灭火知识等信息；每季度向社会发布一次火灾信息和辖区重大火灾隐患排查整治情况，确保人民群众依法享有知情权，对重大火灾信息和其他重大消防信息要及时发布。

第五篇：消防便民利民措施

消防便民利民措施

一、消防行政许可受理一次告知制

（一）各级消防机构受理消防行政许可均应通过窗口，使用消防监督业务信息系统进行。窗口单位应建立并遵循警务公开制度、首问首办制度、限时办结制度和办事回执制度等。

（二）窗口单位应将受理范围、执法依据、审批权限、审批时限、审批流程、工作人员姓名和职务、服务承诺、工作纪律、投诉渠道等予以公示，免费发放需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等，并根据群众要求对公示内容进行说明、解释，为群众提供准确、可靠信息。

（三）窗口单位应向群众一次性告知申请条件、申请方法、所需全部材料、办理程序和时限等，对申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或者在5日内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

二、设立消防服务热线

（四）设置“96119”消防热线服务电话，从中查询各种消防业务办事指南，了解防火常识、消防法律法规等情况信息，受理火灾隐患和消防违法行为的举报、投诉。

（五）公示省公安消防总队、市公安消防支队和各县（区）公安消防大队热线电话，提供咨询服务，畅通投诉渠道。

（六）公示各级公安消防机构的通讯地址，邮政编码，方便群众通过书信向省公安消防总队、市公安消防支队和县（区）公安消防大队咨询、举报和投诉。

（七）明确处理举报、投诉措施及时限：对群众来信、来访、来电、网上举报、投诉有关火灾案件及其他消防安全问题，30日内给予答复；对问题较复杂、30日内答复不了的，向当事人作出解释，并尽快查明情况给予答复。

三、发布消防信息

（八）完善消防信息发布会制度。全市各级公安消防机构通过媒体及时向社会发布消防警示、火灾情况及防火灭火知识等消防信息，对本地区存在的重大火灾隐患予以及时或定期公布，对具有典型教育意义的重特大火灾案例、违法违章行为及时进行报道和公开曝光。

（九）根据不同地区、不同季节的火灾特点以及重大活动、节假日期间的消防安全工作需要，开展有针对性的消防宣传教育。突出做好每年旱季防火、“11.9消防日”及消防专项整治工作系列宣传教育活动的报道。

四、建立群众来访接待制度

（十）向社会群众广泛宣传公安消防部门信访工作有关规定，做到“六公开、四明白”：即向社会公开消防部门的职责范围、执法依据、执法权限、执法程序，公开接访时间、地点，公开单位负责人的姓名、职务和电话，公开接访程序，公开办理时限，公开办理结果；使人民群众明白信访的基本程序，明白基本的行为规范，明白自身的权利义务，明白合法表达诉求的方式。

（十）加强群众信访接待工作。按照《公安消防部门信访工作规定》要求，完善各级信访工作管理细则，落实领导接访日、接访登记反馈等各项群众来访接待制度。

（十一）设立群众来访接待室，接待解决群众反映涉及消防安全的诉求。

五、开放消防站

（十二）加强消防站开放工作，明确责任人员，增加开放时间，拓展开放形式，丰富开放内容，确保硬件设施、管理职责、宣传人员、开放时间、组织工作“五到位”，将消防站建设成消防宣传教育的重要阵地，发挥其消防宣传教育的长效作用。