在平凡中提升自己的服务水平

第一篇：在平凡中提升自己的服务水平

在平凡中提升自己的服务水平

尊敬的各位领导，各位同事，大家好!

今天，我演讲的题目是《在平凡中提升自己的服务水平》，首先，在这里感谢各位领导给与我这次展示自我的机会，在这里和大家一起交流探讨一下怎样提升自己的岗位技能与服务质量的一些想法。

我是一名普普通通的绿化员，每天从事着平凡而又普通的绿化养护工作，最近公司正在开展关于后勤区域“找、抓、促”与“树正气、重责任、促提升”全力做好后勤服务工作的活动，虽然我所从事的绿化养护工作在后勤服务工作中可以说是非常平淡的，然而在我个人看来我的的工作虽然平凡而普通，但是一个企业的绿化工作与绿化的面貌却是处处体现出一个公司的形象。所以我们必须紧跟形势，立足本岗、提升自己的岗位技能与服务质量，更好地服务于公司、服务于主业。

那么怎样才能在平凡的工作中提升自己的岗位技能呢，眼下我们所养护的绿化品种与颜色搭配和修剪式样存在着很大的缺陷，关于这个问题，我们部门经理带着我们走出厂区，去外面实地参观各个绿化公司所做的绿化实例，借鉴他们的绿化景观的布置、品种搭配、颜色搭配与修剪技巧，再利用互联网搜索一些绿化局部规划布置的图片资料和养护要点等等来提高自身的岗位技能。对我而言，学习是一项永无止境事情，业务技能的提升是通过不断学习与实践方可提高的。社会在不断发展，知识也不断在更新，我们要将自己所学的技能转变为不断创新的能力，打破原有的思维方式，打破传统，使我们以后在工作中更好地把现有的绿化逐步逐步进行调整整改，以此来达到我们提升服务质量的目的。

虽然我们的绿化养护工作每天所从事的就是除草、打药、修剪等一些琐碎平凡粗糙的工作，但如果在安排工作时不注意细节也会造成很大的麻烦，以前我们对行政楼周围绿篱的打药和行政楼南、北两侧的草坪修剪从没有过具体的时间规定，今年有一次打药时由于农药味很大随风飘进了办公区域，虽然及时停止工作，但还是造成了一定的影响，还有割草坪时由于机器设备的噪音太大，影响了主业的会议接待，现在我们已经对这两项工作进行了彻底整改。所以说我们的每项工作看似平凡简单其实也不平凡简单。平凡的一天也是精彩的一天，我们只有做到爱岗敬业，加强自己的责任心提高自己的责任意识，才能更好地做好自己的服务工作，提升自己的服务水平来服务公司、服务主业。

我的演讲完毕

谢谢大家！

第二篇：在细节中提升服务水平

在细节中提升服务水平

在行动中落实岗位责任

尊敬的各位领导、评委、同事们：

大家下午好！

今天，我演讲的题目是《在细节中提升服务水平，在行动中落实岗位责任》，首先，在这里感谢各位领导能够给与我们这次展示自我的机会，也是一次和大家一起交流一下自己关于提高后勤服务人员自身素质的一些想法的机会。虽然，我讲的不一定全面，但对我来说也是一次锻炼和提高。

前不久，公司下发的关于后勤区域“找、抓、促”活动的文件，对我感触很深，让我深深地认识到后勤服务的重要性。虽然我们所从事的后勤服务工作可以说是平平淡淡而又默默无闻，然而从我的理解来看，我们的工作虽然平凡而普通，但却是处处在服务，时时在服务，服务公司、服务主业，所以，我们更应该立足岗位、提高自身服务水平，做好本职工作，为公司、为主业后勤服务树立楷模，我想以个人角度浅谈后勤服务人员如何提高自身素质。

一、在细节中提升服务水平

关于提高自身素质这个话题，很多人可能会提到要加强学习，但我认为，对于我们后勤服务工作来讲，从我们会务接待班组来说，要提高自身素质，首先要做到的是从细处着手，认真抓好每一个过程，每项服务的细微之处，同时在管理上也要从大处着眼，一定要标准准确、规定具体、工作扎实。因为在服务过程中如果有一个出错，很有可能会让领导、客人对整个服务质量产生否定，我们可以用一个公式来表示，那就是100－1=0，也就是说100次服务次次都是合格的，但只要有一次出错，就可能前功尽弃，影响整个公司乃至主业的名誉。后勤服务工作可以说是琐碎而复杂，比如说在会议服务中，我们要掌握好领导的饮茶习惯，有人只喝白开水，有人却喜欢喝浓茶，在服务过程中还要注意会场人员动态、会议室物品摆放等。服务工作每一个细节虽然看似简单、平凡，但要始终如一的做好每一个细节、每一项工作，那就是不简单、不平凡。我们只有关注服务细节、做好细节服务，并养成良好的习惯，严谨的作风，才能更好的做好服务。

二、在行动中落实岗位责任

在大多数情况下，我们对事物的认识可能差别不大，但人与人的差别就在于付诸行动的程度，大家可能都认识到，有时决心下得很大，但我们却有多少人能真正落实到行动中呢？所以，我们必须强化责任，细化责任，落实责任人，在行动中充分体现，这就要考验我们的意志，考验我们的责任心，我们要始终坚持立足岗位，固守平凡，从一点一滴做起，把自己的满腔热情转化为扎扎实实的服务行动，从细节落实好每一项工作。

同志们，今天发言的时间可能是短暂的，但服务是永恒的，是永无止境的。在今后的工作中，将团结一心、积极进取、努力奋斗、大胆探索，希望大家和我一样，以今天的演讲活动为契机，共同努力、持之以恒，把我们的服务水平推向一个新台阶!

我的演讲完毕！

谢谢大家！

第三篇：在平凡中耕耘自己

在平凡中耕耘自己

尊敬的各位领导、各位同事：

你们好！

我叫张华，是韶关市殡葬管理所的一名普通员工，今天很高兴也很荣幸地能有机会，和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会。下面，就我在思想、学习、工作等方面，向各位领导和同志们作个简单汇报，以期起到互相学习、互相交流、互相促进的作用。我要汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。

一、选择殡葬事业，无怨无悔

我自1999年从长沙民政学院殡仪专业毕业后，到韶关从事殡葬事业工作，参加工作以来，取得了一定的成绩和荣誉。在2007年9月被评为“韶关市十佳道德模范”，2008年3月获得广东省妇联开展的第五届“南粤巾帼十杰”提名奖，同时被评为“广东省三八红旗手”，2008年11月获得“全国民政行业首届职业技能大赛”金奖，并被授予“全国技术能手”称号。这些成绩的取得，离不开领导的关心、培养和同事们的帮助和支持，也是自己把在学校所学到的理论知识，运用到工作的成果。刚到殡仪馆工作，自己以为这个工作是一件十分简单的工作——不就是对丧属说些安慰的话，帮助他们把逝者的后事办完就行了。但是，我的想法错了，在面对悲痛伤心的丧属我的话语显得单薄无力，特别是面对一些意外身亡，肢体残缺的遗体，对家属的打击更是雪上加霜。同时，丧事的办理也让家属操透了心。一件件一桩桩悲痛伤心景象在我的心里、脑海中时常闪现而过。我作为一名年轻的女殡葬工，要整天面对一具具冰冷的遗体，尤其是那些意外事故造成肢体残缺的。刚开始工作时有过枯燥厌倦的情绪，也有 1

过恐惧的心理，加上家人和亲朋好友的反对，说什么“你一个大学毕业生，年轻又漂亮，什么工作不好干，偏偏要选择这个职业，将来会有什么出息”特别是遭受家属因丧失亲人情绪上的发泄时，我的思想产生了激烈的斗争，精神低沉，甚至想过放弃。所里的领导和同事们发现我的思想波动后，及时找我谈心，细心开导，并安排有工作经验的同事带着我，帮助我克服各种困难，使我坚信自己的选择，慢慢的，自己从苦恼、疑惑、徘徊的阴影中走出来，振作了精神。全心投入工作后，我更真实地体会到家属在失去亲人时那种悲伤心理，怎样才能让丧属在办理丧事的过程中减少悲伤，使他们的心灵得到慰藉？我知道根除丧属心灵痛苦是不可能的，但是可以通过殡葬工人对生与死的独特理解，以及工作的努力是可以减轻丧属的悲痛，抚慰丧属的心灵。遗体整容化妆、丧礼礼仪服务是从事殡葬服务的两项关键内容，因此，我将目标定在了学好整容化妆、丧礼服务等业务。

二、加强业务学习，不断提高业务水平

我是一名积极向上的女殡葬工，有了目标，我就能朝着目标前进。遗体的整容化妆不是一件容易的活，肢体的残缺不全，遗体的腐败变色，以及因高度腐败而散发出浓烈的臭味，长时间工作时穿戴的防护服、口罩、手套都让我相当的难受，但是这些都无法阻挡我向着目标前进。在长期的实践摸索中，我掌握了整容化妆方面的学习方法，阅读学习了大量医学书籍。特别是关于人体结构和功能、人体解剖学以及美容学等方面的书，都成为我学习整容化妆的良师益友。在掌握人体组织构造和基本的美容专业知识后，我的整容化妆技术也日益完善，面对肢体损伤大的遗体，工作起来也得心应手。同时，单位也多次派我去外地学习，借鉴兄弟单位的经验，有选择性地学习整容化妆技术。强化了我整容技术的专业性，大大提高了

化妆水平。多年来经我手整容化妆的遗体也得到了丧属的认同和赞许。

记得马坝炮师湛江海训支援卫生员钟惠青，是粤北医院的护士，在去湛江的途中不幸发生车祸遇难，正值豆寇年华，脸部严重损伤，家属希望我们尽量将妆化好一点，因为小护士生前爱漂亮。看着她淤肿变形的脸和额头上那道开放式的裂痕，我感动无比的心疼，一个爱漂亮的女孩，如果在走之前，给人留下一个如此伤心的面容，我想所有认识她的人和她自己都是及其不想见到的。我一定要尽力让她恢复原来的容貌。于是我选择了特细的缝合线用走内线的手法，尽量让她的脸上看不出有任何创口。经过3个半小时的细心清洗，一针一线的缝合，终于，使她受损严重的面部，基本恢复了原貌。并根据她的皮肤颜色调配油彩，让油彩色遮住她脸上的淤痕，使她自然安详的睡在棺木里了。看到前后不同的对比后，粤北医院的工会领导激动的对我说“十分感谢你，看着阿青安详的面孔，我们终于可以放下心，让她的父母来看她最后一面了”。每当看到一个个丧属悲伤的表情，就更加坚定了自己要尽力帮助他们减轻悲伤的决心，我觉得自己再苦再累在脏，亲朋好友再怎么不理解、歧视都是值得。

三、热心服务，丧属至上

有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；如果你非常讨厌工作，你的生活就是地狱，因为你的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起的，不是工作需要你，而是我们每一个人都需要一份工作。不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！爱岗敬业说得具体点就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。

我们民族的生死文化具有神秘化的特色，即死亡的禁忌，对普通人而言，“死”字最不吉利。所以，在死亡事件发生前，人们闭口不言，观念中也极力排斥，自然对有关“死”的问题毫无观念及操作上的准备。而一旦死亡事件降临，立即成为有关者关注的焦点，可却没有一点知识，束手无策，焦虑万分，这些与失去亲人的痛苦交织在一起，让家属们深感惊惶失措、孤立无援。这让我深刻的意识到，在殡仪馆工作不但是需要技术的提高，服务也是很重要的，怎么做好服务呢？怎样才能缓解丧属的悲伤呢？那一定是我们优质的服务和对家属的哀伤辅导了。为此我自学《现代服务礼仪》、《殡仪服务用语和禁用语》、《殡仪服务员》等书籍。从丧属的角度出发，根据丧属的需要切实的为丧属着想、为丧属分忧。我们是一个特殊的服务行业，我们的服务用语、服务姿势和服务神态和其他服务行业不一样，我们不能和家属说‘你好’、‘再见’、‘欢迎光临’、‘下次再来’、‘我代表家属向来宾表示欢迎’等等，这些词语都是对逝者及其家属的不尊敬。为了让服务到位，为了能在服务的过程中避免出现任何影响丧属情绪的言语和肢体语言，在单位我和几个同事经常自己模拟家属、和服务员相互发现服务用语和服务姿势上的问题。晚上回到家用最有亲和力的表情，最温和的谈吐言语对着镜子里的自己一次又一次的反复练习，直到自己感到满意的时候，才肯休息。对于这种特殊的职业，在工作上，速度与效率是相平等的，但是在对于家属，缓慢而优雅，既准确又精确的动作也是相当重要的。就像是对于家属的普通指引的动作，绝不能像平时其他的服务行业的指引动作那样，必须在双手互相配合下才能让家属感受得到体贴和周到。比如指引家属去某个位置的时候，需将手轻轻贴扶在家属手臂上，另外一支手作指引方向说明去向。看似简单的动作，平时都要练习很多次才能熟练。因为考虑到家属当时的心情与情绪，贴扶着，能让家属准确接受指引信息，指引去向的手势也要准确交代位置，以防家属在情绪激动的情况下，延误了办理丧事的时间事项的准确度。小小一个动作，也要精心细致地让自己在工作实践中慢慢的熟练再熟练，做到百次如一行。真正把“以人为本、丧属至上、亲情服务”的服务宗旨落实到实际工作中去。

四、刻苦钻研，全心全意为丧属服务

作为殡葬事业的工作人员，在接收信息与转达信息上，更加讲究准确和精确。每一个服务项目，我们都必须要准确的向家属介绍与详细说明其用途与操作方法。对于所有的服务项目，首先我自己就要在学习中了解每一个服务项目的用途和操作流程。对于特殊的服务项目，我时常借助书籍与网络信息来提高自己对专业知识的认识，深入服务项目的细节，并且在日常工作中，能准确说明对应的服务项目与服务流程。在自身的知识提高中，还需要提高自己对于服务项目的表达与修饰言语的整理与应用，不能在职业术语中直板的向家属进行介绍与沟通。在言语上，需要考虑到家属的接受能力和理解能力，对于服务项目的术语拆分，套用精确的词语与大众化的信息词语，更好的让家属在办理治丧业务时，能了解并理解到其所需的治丧服务的操作方法与实际流程。平时参考言语书籍，说话的技巧，沟通与交流，都要日月累计和工作总结中，对于扎实的职业技术的术语表达与信息传达上，都要反复练习与深入学习才能得到提高的！我与同事在探讨与家属交

流的技巧上，有好建议的，我都会记录下来，便于日后运用在工作上。如有不足的，我会请教老职工或者在言语沟通上运用比较熟练的同事，努力提高自己的职业水平与技术运用。

在工作中我们都会遇到这样或那样的问题，会让你感到沮丧、失望，有时会让你对工作失去信心，甚至会影响你的世界观、人生观、价值观。如何去面对困难的处境，寻找到自己的人生目标，完成自我的人生意义，这需要你面对困难，乐观向上，把自己所要做的事，确立一个目标，并且朝着这个目标不断的努力前进。千里之行始与足下，只有你走出了第一步并坚持走下去，光明的路途就即将到来！

谢谢大家！

二00九年二月二十七日

第四篇：在平凡中耕耘自己

在平凡中耕耘自己

各位领导、各位同事，大家好！

很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会，我汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。

我叫xxx，是铁通xx分公司客服中心的一名受理员，自2003年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，“不就是接接电话嘛，有什么大不了的”。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。10050客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。

为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁通客户服务行为规范》、《用户申诉管理办法》、《话费争议处理办法》等服务条例、流程和标准；自觉参加分公司举办的《商务礼仪》、《铁通各项业务资费标准、使用方法》、《电脑和互联网基础知识》、《简单故障处理》等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了566页近10万字的学习笔记，并总结出了客服工作的 “四多”、“十要”。“四多”就是：“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活”。

今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们全家四月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现五月份竟然有三十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的电话，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也觉得很迷惑：难道真的是被人盗打了？我立刻通知分局人员上门检查线路，结果没有问题，话单也未发现异常。我清楚，如果这件事情处理不好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我决定再从被叫方进行突破，再次给清单上的号码打电话，在了解到这些被叫方都是年轻人时，就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电话的人，结果他们都一致说出一个人的名字。经过近5天的努力，当我把这个意外得来的线索向用户反馈时，用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实，确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了电话。了解情况后，用户主动打来电话道歉并深有体会地说：“你们的服务真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，铁通真的名不虚传”。对用户的“四多”、“十要”，使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。

把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在服务用户、塑造铁通形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了达到这个目的，我一直把“用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的服务中做到“三个坚持”：坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价值。

2005年2月10日晚上九点多，那天正好是大年初二，家人团圆，合家欢聚的时候，一位xx宽带用户来电反映宽带一天都上不了网，觉得很气愤，要求退款，语气非常强硬。接到申诉后，我先是好言安抚用户，然后慢慢向用户了解情况，但用户态度的非常强硬，什么也不愿意说，只是要求退款。我再次向用户表示歉意，同时请求用户再给我一次为他服务的机会，并保证一定能处理好这件事。经过反复做用户的思想工作，用户最后是半信半疑答应了。受理完这件投诉之后，我马上与分局长联系，将用户的情况详细向分局长说明，并要求分局连夜派人到用户家去处理。维修人员经过仔细检查后确信是外线问题，但当时天又黑又冷，而且又是大过年的，维修人员要求第二天再去处理。“客户问题无小事”！我清楚，只有通过贴心的服务才可能重新赢得用户的心。于是，我耐心地说服了分局维修人员克服重重困难为用户更换新线后解决了故障问题。上网问题解决后，用户主动给我打来了电话：“你们的服务赢得了我的信任，选择铁通是正确的，我决定不退了！”

一分耕耘一分收获，我的辛苦付出不仅为铁通、为xx分公司树立了良好的形象，也获得了用户的肯定，成为用户信任的朋友。去年大年三十的晚上，刚好轮到我值夜班，听着外面的爆竹声声，想到不能陪伴父母吃年夜饭时，心里不禁有些伤感，就在这时，我的同事将一个话筒递给了我，说有人找。我一听是一个男人的声音，他说：x x号小姐，你好！我是你们的用户，多次得到了你的良好服务，我一直铭记在心，今天打电话来也没什么事，只是想和你说一声，你们辛苦了，大过年的还要为我们这些老百姓服务，真是太感谢你们了，祝你们新年快乐！说实话，那一刻，我真的好感动，我觉得自己的辛苦没有白费，用户其实是理解我们的，我们不要把他们反映问题、提出建议看成是给我们找麻烦。正是这些用户的问题、建议，使我们看到了自己缺点和工作中的不足，正是他们的意见，使我们在提高服务质量、参与市场竞争中找到了努力的方向，也正是他们的“不满意”，促使我们不断改善服务品质，在激烈的市场竞争中站稳脚跟！

一分汗水，一分荣耀，我的努力不仅得到了用户的肯定，也得到了分公司的认可，在xx分公司开展的13次月度、客服考试中，我有11次获得了第一名，2次获得第2名，多次被评为分公司的“学习标兵”。在8月11日铁通总部在xx举行的由xx个省xx名选手参加的比赛中，我也是凭着自己的长期积累，一路过关斩将，最终夺得了个人和团体第二名的优异成绩，为xx铁通赢得了荣誉。

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第五篇：在平凡中耕耘自己

在平凡中耕耘自己

各位领导、各位老师：

大家好！

首先,非常感谢石家庄市教育局的各位领导为我们提供这次宝贵的学习机会!今天，能见到这么多教学一线的教育精英，并能站在这里跟大家交流教学中的点点滴滴，我感到非常荣幸。

做一名教师是我一直以来的梦想，13年前我怀揣梦想踏上了教师这个神圣的岗位。从此,便开始在讲台上谱写人生,挥洒青春。十三年里我坚定地站在这个舞台上，执着的耕耘着。“做一名负责任的、优秀的教师，培养一批批优秀的学子”是我一直不变的信条。

参加工作以来，我一直坚守着教师的职责，尊重、热爱每一个学生，认真备课、上课。所教班级的教学成绩在镇里一直名列前茅，多次受到领导表扬。由于成绩突出，曾先后四次被评为鹿泉市优秀教师、优秀教学工作者和优秀班主任，两次被鹿泉市人民政府给予嘉奖奖励。04年曾为河北省文化出版社编写冀教版语文练习册，现已投入使用，并得到一致认可和好评。这些年，我市大力推行课改，提倡高效课堂，为了跟上时代，我从不敢懈怠，积极响应号召，改进自己的教育教学方法，提高课堂效率，抓住机会多开课，多锻炼自己。这几年我在镇里多次讲授公开课，《小小的船》、《荷叶圆圆》等，均受到一致好评。一分耕耘，一分收获，在2009年我被选为镇级语文学科带头人。我不仅在课堂教学中努力进取，积极探索，而且注重提升个人素养，曾多次参加青年教师素质赛和评优课，并取得鹿泉市一等奖和石家庄市一等奖。撰写的多篇论文曾在鹿泉市论文评比中获奖，辅导的学生作文也曾多次在21世纪丑小鸭作文大赛中获一、二等奖，辅导的学生演讲曾在法制安全演讲赛中获三等奖。

青春随着岁月慢慢逝去，不变的是我依旧坚守着教书育人的承诺，默默耕耘在这平凡的岗位上，因为我心中有爱有责任，我已习惯了这样日复一日忙碌而充实的生活，这样的生活已成了我快乐和幸福的源泉。今后的日子里，我会继续磨砺自己，为自己的教育事业再添光辉。