应对网络舆情是当前公共管理的一项新课题

第一篇：应对网络舆情是当前公共管理的一项新课题

应对网络舆情是当前公共管理的一项新课题

——对当前公共管理热点问题的思考

MPA学员***

社会发展已经进入网络时代，在这样一种深刻的变革下，网络时代的鲜明特点和独有规律对政府管理也势必产生巨大的影响力。因此，正确把握网络舆情与政府管理的关系，分析政府在处理网络舆情方面存在的主要问题，着力构建政府对于网络舆情的应对机制，具有重要的现实意义。

一、网络舆情及其对政府管理的影响

近年来，中国互联网迎来了前所未有的新局面。首先，网民数量的大量增加和互联网普及率不断上升。中国互联网络信息中心的统计数据显示，截至2010年底，中国网民总数达到4.5亿人，年度增长率为20.3%。特别是博客、播客、微博的迅猛发展，极大地影响了网络信息的生产方式，网络格局产生了深刻变化。

所谓网络舆情就是指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。网络舆情一定是现实社会中的某一热点问题或是某一现象引发网民的关注，在网络上出现网民的初步关注，之后借助网络的传播和放大作用，有更加多的网民利用各种网络传播方式对该信息进行加工传递，逐渐形成一种或者数种观点鲜明的舆论观点，网络舆情因为它的广泛的影响面以及所代表的诸多群体，还有它在传播和发展过程中的不确定性应该引起政府管理部门的高度关注。

一方面，网络舆情对政府管理具有积极的推动作用。首先，有助于塑造良好的政府形象。网络是政府对外展示的一个良好平台，也为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。对网民而言，通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以知晓公共管理具体行为的推进情况，甚至于可以通过网络进行监督政府的行政管理行为。在这样一种良好的

1互动情况下形成的网络舆情，有助于为政府管理提供有利的舆论环境。其次，有助于营造良好的公共管理环境。网络舆情同样是现实民众心声的某种反映，对现实社会也具有极大的反作用力。政府管理者通过借力于网络环境，不但可以在网络“虚拟社会”中争取到支持，而且这种支持一定程度上也能反映到现实社会中来。再次，有益于政府开展危机管理。正确收集分析网络舆情可以及时预判危机，合理地引导舆论可以化解矛盾。

另一方面，网络舆情如果处理不当，对政府管理也会带来一定的负面影响。网络作为一种信息传递渠道已经对传统的信息传播和处理方式带来很大的挑战，政府如果不能清醒地认识到这一点，仍旧采用封闭或者有选择的发布信息的方式，那么当社会公众通过网络得知事件真相之后会极大地降低对政府的信任程度。同时，如果得不到正确引导，而政府在某些方面又不能采取正确的应对方法，则很有可能造成民众与政府的隔阂甚至对立，增添社会不安定因素。

二、政府在处理网络舆情方面存在的问题

我们在网络管理、网络宣传、网络舆情应对等方面还存在不少薄弱环节，在一定程度上制约了互联网体现社情民意的作用，也使网络舆情作为社会“安全阀”的功能受到束缚。

一是网络管理调节手段单一。在深化改革的过程中，一些深层次的矛盾、对现实生活中的一些不满情绪会在网上表露，一些负面的东西会在网上出现。目前在应对网络舆情的实际操作过程中，通常就是通过落实网站管理制度，对网站论坛类、交互式栏目管理人员提出明确的工作要求，确保网络信息的合法性和与主流思想的一致性。一些正常表达网民心声、正确表达对政府管理的意见和建议被过于苛刻地删除，导致网络无法反映网络舆情的全貌，甚至会导致对网络舆情的误判。

二是网络宣传与网络舆情脱节。网民所关注的热点问题是经常变化的，常常是一个热点问题还没有“冷”下来，新的热点问题又出现了，与之相对应，网络舆情的影响也是相互交织的，这就给我们政府的网宣部门带来了很大的工作难度。但是，经常出现的情况是政府在网络宣传上的迟缓，没有找准时间点和合适的切入点，网民迫切需要了解的信息，往往得不到及时的披露，网民的意愿要求，也往往得不到及时的回应。另外，政府在网络语言的使用上也比较呆板，导致与网民沟通受阻，甚至于引起网民的反感。

三是政府处置跟不上网络舆情发展的进程。由于政府与网络舆情之间没有形成良性互动，一旦不良网络舆情出现时，常常看到的是有关政府官员出来“澄清”、“辟谣”、“解释”，疲于应付，陷入被动的境地。

三、对于提高政府网络舆情应对能力的思考

有效引导公众理性表达意愿，引导公众情绪，这在网络时代已成为维护社会安定团结和群众正常生产生活秩序的重要条件，是当前公务人员迫在眉睫的“必修课”。

一是提高网络舆情引导能力。要转变认识，将网络视为调研第一线，视为做好群众工作、维护社会稳定的工作场，放下架子，以平等尊重和坦诚的态度主动回应网上言论，就完全可以扬长避短，利用网络优势将党和政府的声音传送出去。在突发公共事件发生后，不仅要处理好现实中的突发事件，而且应做好网络监测与预警工作，了解公众情绪和网络舆情的发展趋势，从官方立场及时回应，让政府的声音在第一时间进入公众信息体系，让谣言止于真相，澄清网上不实传言，以权威说法疏通公众过激情绪，引导公众甄别真伪，明辨良莠，对现实问题做出客观判断并采取理性行为，变不利为有利，变被动为主动，促进问题解决。

二是提高沟通和服务群众的能力。建立网络信息分类处理、反馈解答的长效机制，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，作为与群众联系的直通车，真正把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。只有借助网络将社会的期待、信心和鞭策化作执政的营养和力量，提高决策水平，想方设法解决群众关心关注的民生问题，才能够获得群众的真心拥

戴，筑牢引导网上舆情的社会基础。

三是提高网络管理能力。公众在行使自由和民主权利的同时，也必须受到法制约束，不能超越法律许可范围和违背基本的道德准则来行事。当个人言论在网上超越法律和基本道德界限给他人和社会造成严重负面影响时，就不是网民的私人问题和个人行为了，此时公共权力就有介入的必要。要尽快健全和完善网络管理、网络监督的相关法规，净化网络环境，推进公众网上参与公共生活的规范化。

四是以网络热点事件为突破口，提高制度创新能力。应善于从网民反映的热点问题中，反思工作体制机制上存在的问题以及管理上的漏洞，举一反三，将网上热点事件的处理作为进一步做好工作的契机，进行制度变革，完善管理体制机制，防止不良事件重演。

第二篇：突发公共事件网络舆情应对的对策建议

浅谈突发公共事件网络舆情应对的对策建议

当前，我国经济社会发展进入一个新的关键时期，这既是一个黄金发展期，也是一个矛盾凸显期。在社会发展多样性和复杂性的日益增加，突发公共事件发生的频率不断提高，范围不断扩大，特别是随着互联网的迅猛发展的情况下，如何有效应对突发公共事件的网络舆情已经成为党委政府应急管理实践中的重要课题。本文试结合鄞州实际和国内典型的网络舆情，并对当前突发公共事件网络舆情面临的挑战及其特点加以分析，提出一些粗浅的对策建议。

一、突发公共事件网络舆情面临的挑战

1、当前社会正处于矛盾高发多发期。据有关专家研究指出，当前我国处于“经济转轨”和“社会转型”时期，各种类型的社会矛盾显现是这个时期的必然性。从鄞州实际情况看，近年来特别鄞州撤县设区的8年多来，改革发展速度明显加快，随之带来的诸如经济结构转型调整、重点工程量大面广、来外人口集聚增加、历史遗留问题层出不穷等等，此外随着城市化和新农村建设的强势推进，土地征用，拆迁安臵、环境污染等问题大量凸显，这些社会现象必然会涉及广大群众的根本利益，产生各种各样的社会矛盾纠纷，加上群众的期望值不断提升，各种不稳定不确定的因素仍然较多，维护社会稳定面临着巨大压力。

2、当前社会正处于舆论危机活跃期。改革开放30年来，新闻媒体业得到了快速发展，但同时在市场化的发展中也存在一些弊端。从近年来各地的信访维稳实践来看，广大群众在传统渠道反映诉求得不到有效回应的时候，喜欢找媒体特别是网络媒体反 1 映需求。而少数新闻媒体为了吸引观众的眼球，注重片面地追求收视率、点击率等等，从各种渠道收集转发一些突发公共事件，加上传统媒体的共振作用，给突发公共事件后期的处臵工作带来不良影响。如王佳俊冒名顶替罗彩霞上大学事件，在新闻媒体的大肆炒作和广大网民的热议中，舆论危机骤然升级。

3、当前社会正处于网络迅猛发展期。我国目前互联网普及率已经达到28.9％，截至2009年12月30日，中国网民规模已达3.84亿人，博客用户规模2.21亿人，手机网民规模达到2.33亿人。同时网民结构在年龄上不断优化、无业下岗失业人员比例上升、农村网民规模逐步增大、中高收入的网民数量有所增长，网民的组成更加贴近现实的社会结构。虽然不能说网民代表全体中国人，但研究显示，网民作为中国公民中社会参与热情程度最高的一个群体，积极地关注和反映社会现状，为网络舆论的形成提供了庞大的人群基础。

4、当前社会正处于危机观念转变期。危机是社会的一种常态，是社会生活的一个有机组成部分，危机本身是“危险”和“机遇”的结合体，处臵得到还可以转“危”为“机”。过去相当多的党政领导几乎是出于本能的拒绝信息公开，认为负面信息传播会引起恐慌，会影响社会稳定。但近年来，随着各地突发公共事件网络舆情的多发频发，鄞州党政部门从中看到了“家丑不可外扬”等传统思维已经不适应当前的舆论发展形势，正在慢慢转变的危机观念。如鄞州高桥镇某村村民为反映诉求，在各种论坛上发贴制造影响，引起不明真相的网民热议，为平息网络舆论，当地政府召集市、区两级主要新闻媒体包括网络媒体，针对村民的诉求提出了具体处理意见，经刊登转发后迅速平息了网络舆论，2 为妥善处臵该事件赢得了舆论基础。

二、突发公共事件网络舆情发展的特点

1、传播速度成几何级增长。互联网时代信息传播的方式、广度和速度是过去任何一个时代都无法比拟的，想在互联网时代封锁消息几无可能。一个网民在上传稿件或发表意见和观点只是半秒钟的速度。一个网上稿件被另一家网站用抓取软件抓走的时间是53秒，5分钟之内就被转载成千上万次了，一条信息可以在互联网上以N×N次方的速度传播。网络媒体、手机短信、即时聊天工具、博客、BBS论坛等新型传播形式对突发公共事件的舆论引导工作产生了巨大冲击。

2、成为社会舆论的主流媒介。随着网民数量的急速增加，网络舆情与现实社会舆情逐渐走向趋同，网络舆论成为社会舆论的主要表现，网络已经成为反应社会舆情最主要的媒介。互联网从舆情事件的发端到推波助澜，再到最后舆论主题的形成，都发挥着非常重要的作用。以南京周久耕事件为例，事件的缘起是网民因为周久耕一句引起公愤的话发动了对其进行的“人肉搜索”，个别网民发现“天价烟”和名牌手表引起网络舆论潮，最终导致司法机关介入调查。统计发现，近年来全国典型的网络舆情多数发起于互联网，平息与互联网，互联网已经成为社会公众舆论的“主流媒介”。

3、社会热点问题受到广泛关注。2009年排名前100的中国网络舆情事件分类统计显示，受到网民关注和评论最多的类型是政府管理类事件共26件，如上海交通“钓鱼执法”；其次是突发安全事件包括环境污染问题21件，如杭州胡滨飙车撞人事件；经济民生类和司法类事件分别占到了5件和3件，排名第六、第 3 七，如司法类的邓玉娇事件；上述事件起源都是社会热点问题，在互联网的作用下被逐步放大，具备了更广泛的影响力。值得注意的是，从私人事件到网络民意的转化速度正在不断加快，许多事件发生的24小时内就能在网上引起轩然大波。

4、影响范围往往超出事件本身。在互联网上获取信息，包括网络新闻和搜索引擎等是网民最常使用的功能之一。由于多数网络媒体没有独立采访权，主要转载传统媒体报道为主，但是他们利用网络独有的超链接优势对信息加以整合，加上新闻与评论互动，使其向纵深发展，产生新的传播效果，对事件发展产生重要影响，并且影响范围可能大大超出事件的本身影响。如在“北方数省遭遇暴雪袭击”、“山西煤炭整合风暴”等网络舆情中，网络媒体给了各种观点空间，最终的讨论开始走向地域歧视、国进民退、房价等话题，已经超越了原有的事件本身。

三、有效应对突发公共事件网络舆情的对策建议

1、树立科学的网络舆情应对理念，变被动为主动。长期以来，在我国的突发公共事件的舆论引导实践中，较多地采用了行政管理的方式。但随着时代发展和网络的应用，显然，这种管理体制已不能满足网络舆论引导的需要。胡锦涛总书记多次指出，要完善新闻发布制度，健全突发公共事件的新闻报道机制，第一时间发布权威信息，提高时效性，牢牢掌握工作主动权。因此，各级党政领导一定要转变危机观念，把突发公共事件的网络舆情应对工作提高到执政能力的高度来认识，及时、适度调整网络舆论引导策略，并要根据网络的技术特点有针对性地采取正确有效的方式对网络舆论进行合理的规范和引导，变被动为主动，立足于“疏”和“导”。

2、把握“黄金4小时媒体”法则，形成良好互动。传统观念认为，政府部门处臵突发公共事件有“黄金24小时”之说，但是随着网络等新兴媒体的崛起，在传统媒体和新兴媒体相互渗透并深刻参与突发公共事件的发展过程的冲击下，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。因此，有专家提出了“黄金4小时媒体”概念，其主要内容是要在突发公共事件发生后的4小时内，在能产生快速舆论传播的网络媒体（以微博客、QQ群、BBS论坛为代表）上，以简短精炼的语言快速、连续地发布事件的实事和处臵进展，与媒体、民众进行良好互动，最大限度消除谣言，避免带来被动。在昆明的螺丝湾群体性事件中，政府部门科学地运用了“黄金4小时媒体”法则，成为近年来处臵突发公共事件网络舆情的经典案例。

3、创新建立舆论引导工作机制，提高舆情应对能力。借鉴国内外的一些先进经验和制度，进行适时必要的政府网络舆论引导工作的制度创新。一是网络新闻发言人制度。就本地区百姓所关心的问题、事件等进行定期或不定期的发布。政府可以通过网络即时、主动、准确地发布权威信息，尽快澄清虚假信息，消除误解、化解矛盾，正确引导网络舆论。二是网络人才资源整合制度。各级党委政府应注重吸纳、培养高水平的理论和管理人才、高素质的一线网络评论人才和掌握尖端信息技术的专业人才。利用这些人才，可以创建网络舆情监测和预警机制，搭建政府与公民沟通互动的平台，引导和启发网民思考和判断是非，使网民与政府产生共鸣，主动把握网络舆论引导的主动权。

4、加强政府网站和信息平台建设，增强媒体调控力。现在全国省、市、县政府网站的总体拥有率已达86％。鄞州区政府 5 部门和镇乡（街道）也按照要求基本建立了政府网站，但从其功能和内容、群众的认可度来看，整体水平不是很高。网站的功能仅局限在提供基本信息，对群众关心的热点问题及时跟进不够，缺乏参与互动性，最有网络特色的交流性没有体现出来。省委书记赵洪祝也曾提出，要着力增强新媒体的调控力，做大做强主流新闻网站，形成网上主流舆论强势。因此，政府网站要发挥舆论引导作用，就要加大政府上网工程建设力度，完善电子政务的服务功能。同时借鉴商业网站模式，努力增强与公众互动的功能，增强政府与群众沟通，增强普通网民对政府网站的认可度和支持度。

作 者：骆方伦（中共宁波市鄞州区委政法委副书记）联系电话：0574-87525133 6

第三篇：xx县网络舆情应对实施管理暂行办法

xx县网络舆情应对管理实施办法（试行）

第一章

总则

第一条

为适应网络信息发展需要，加强网络舆情监测和应对管理，提高我县网络舆情监测、研判和应对水平，确保网络舆论得到有效监测和应对，网络舆论危机得到有效化解，结合我县实际，特制定本办法。

第二条

本办法所称的网络舆情是指通过论坛、博客、播客、微博、QQ 群、新闻跟帖、转帖等互联网形式，反映出来的政治、经济、文化建设和与老百姓生产生活密切相关的热点、难点、焦点问题，以及有较强影响力、倾向性重大事件的言论和观点信息。

第三条

适用范围。本办法适用于涉及我县的网络舆情监测、研判评估、应对处置的一切活动。

第四条

工作原则

（一）准确把握、快速反应。网络舆情的监控和引导工作时效性很强，网络舆情事件发生后，必须确保做到及时发现、及时报告、及时办理，在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，主动掌握新闻舆论的主动权，严防因贻误而被恶意炒作的事件发生。

（二）严格制度、明确职责。全县各级各部门要结合部门工作实际，根据办法规定和要求，及时建立健全网络舆情应对管理的各项制度和预案，明确工作措施和职责分工，严明纪律，严格奖惩，确保各项工作有序运转。

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（三）加强引导、注重实效。要切实增强舆论安全意识，不断提高舆论引导工作水平，确保各类新闻、信息发布有利于县委、政府工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。

第二章

组织机构及职责

第五条

领导机构及职责。成立xxx县网络舆情监测、研判评估、应对管理工作领导小组（以下简称工作领导小组），由县委副书记任组长，县委政法委书记、县委宣传部部长、县人民政府分管外宣工作的副县长任副组长，县委办公室、县政府办公室、县纪委、县委统战部、县委政法委、县委宣传部、县委保密局、县委党史室，县公安局、县司法局为成员，下设办公室于县委办公室，由县委办公室主任兼任办公室主任。工作领导小组主要负责对网络舆情监测、研判评估、应对管理工作的组织领导，指挥、指导和监督各职能组协调做好舆情监测、研判评估、应对管理工作，对舆情研判评估、应对管理工作的重大事项和工作中遇到的新情况、新问题进行决策。工作领导小组下设舆情监测组、研判评估组、应对管理组。

第六条

舆情监测组组成及职责。舆情监测组由县委政法委书记任组长，县公安局局长任副组长，成员由县委政法委根据工作需要，拟定成员单位报工作领导小组办公室备案，预案启动后牵头召集相关部门组成。主要负责组建网络舆论监测机构，制定网络舆情监测的有关制度，监测、整理分析、反馈与本县有关的网络舆情信息；协调、监督、检查、指导对本地区重要信息网络

—2— 的安全保护管理工作，监控网络信息违法犯罪活动，组织、协调对网络违法犯罪案件的取证、查处工作，掌握公共信息网络违法犯罪的发展动态，研究违法犯罪的特点和规律，提出防范和打击公共信息网络违法犯罪的对策；组织开展计算机信息系统安全的宣传、教育、培训，对有关公共信息网络安全的法律、法规的执法情况进行监督；根据需要参与支持研判评估组、应对管理组工作。

第七条

研判评估组组成及职责。研判评估组由县委宣传部部长任组长，成员由县委宣传部根据工作需要，拟定成员单位报工作领导小组办公室备案，预案启动后牵头召集相关部门组成。主要负责强化与网络媒体的联系，与省州主要互联网站建立长期紧密的沟通机制；根据网络舆情实际，按照舆情性质、程度和涉及范围，结合实际报请启动应急响应，提出应对措施和策略建议供领导小组决策；通过对网络舆情的跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的级别和程度；结合工作需要，加强相关配套制度建设，制定完善有关工作制度，规范网络舆情研判工作流程和内容；根据需要参与支持舆情监测组、应对管理组工作。

第八条

应对管理组组成及职责。应对管理组由xx办公室主任任组长，成员由xx办公室根据工作需要，拟定成员单位备案，预案启动后牵头召集相关部门组成。主要负责执行工作领导小组的具体决策、决定，指导全县涉麻网络舆情应对管理工作；负责完善网络舆情应管理工作预案和有关工作制度，确保遇到重大突发事件时，能够在短时间内调动和整合各种力量，形成正确的舆论导向，及时化解舆论危机。

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第九条

建立联席会议制度。联席会议由舆情监测组、研判评估组、应对管理组牵头单位根据需要，经报请工作领导小组组长同意，由工作领导小组办公室按照拟定成员单位召集该组成员单位参会。主要职责如下：

（一）根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案，决定各相关单位介入突发事件的处置；

（二）审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻及各类信息发布口径、原则和内容，拟定新闻发布和接受记者采访的领导和部门负责人；

（三）对舆情突发事件和信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题进行会商，提出解决方案及处置措施，拟定处置责任部门；

（四）依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理；

（五）落实上级领导交办的其他事项。

第三章

网络舆情监测

第十条

建立网络舆情监测体系。建立健全网络舆情日常监测制度，明确舆情监控内容，通过技术手段（该技术手段已由县公安局治安大队网监中队负责完成。）和舆情监测分析机构，对网络舆情信息进行监测分析，形成舆情预警信息。对敏感事件要及时将监测情况报告工作领导小组，并密切关注媒体动态，做到网络舆情早发现，早报告，早处置。

第十一条

舆情监测机构，由网络舆情管理员、网络舆情监督员、网评员组成，每天对重点网站、重点论坛进行巡查并汇总、—4—

登记和总结，对涉及党政工作的网络舆情进行日常监测和突发事件监测。

（一）网络舆情管理员。每天浏览查看与我县有关的网站至少3次以上，及时捕捉各个行业、各个阶层、各个群体的意识动态，并做好有害信息记录，记录应包括：有害信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果、网页页面或图片等内容，并分类编号存储，建立网络舆情信息库。

（二）网评员。聘请兼职网评员和在政务网上设置网评员，对与党政机关工作相关的网络舆情进行日常监控、收集整理，通过正面信息跟贴覆盖负面信息，减少负面信息对全县的影响。

（三）网络舆情监督员。对网络舆情管理员工作进行监督巡查和指导，定期收集、汇总网络舆情评估结果，并及时上报。

第十二条

建立网络舆情报告制度。实行舆情即时报告制度，网络舆情管理员要认真整理各类舆情，发现不良信息要及时备份，并在30分钟内形成《重要网络舆情快报》，详细、准确记录舆情上网时间、主要内容、浏览和跟帖人数、点击率等各项内容，及时向领导小组和相关单位报送。发现包含以下内容信息的必须及时报告：

（一）煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；

（二）损害国家机关声誉的；

（三）煽动分裂国家、破环国家统一的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的；

（五）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（六）宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆犯罪的；

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（七）公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的；

（八）损害党委政府声誉，影响我县安全稳定的；

（九）其他违反宪法和法律行政法规的。

第十三条

舆情监控筛选机制。对收集到的各类信息进行筛选，全面及时准确掌握舆情发展走向、舆论热点、媒体关注焦点、舆情级别和程度等内容，并报工作领导小组参阅。

第十四条

舆情报送要坚持“精、快、准”的原则，对报送工作中出现的拖沓、失真、泄密导致信息报送失误的，要严肃追究相关人员的责任。

第四章

舆情研判评估

第十五条

建立网络舆情研判评估机制。县网络舆情研判评估组要结合全县实际，不断健全完善网络舆情研判具体工作制度和措施，通过机制保障网络舆情研判的科学有效，确保能根据舆情反映问题的性质、内容以及影响力等对舆情进行准确定位，做到把握关键，定位准确。

第十六条

网络舆情研判的主要程序

（一）来源分析。网络舆情信息来源广泛，研判人员应首先占有海量信息，在网络舆情事件发生后，应在第一时间监控和搜集各大网站上的所有舆论信息，对各类信息或帖文进行分析判断，确定其在舆情事件中可能存在的潜在价值。

（二）真伪分析。网络舆情事件发生后，研判人员应对网上舆情事件进行有针对性的鉴别，对各类信息进行去伪存真，剔除虚假舆情，排除其对真实舆情的干扰，达到透过现象看本质的目

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（三）归类分析。网络舆情事件发生后，网络舆情研判部门应将事件分门归类，有的放矢地开展网络舆情研判，便于借鉴类似舆情事件的处置经验。

（四）指向分析。要紧扣网络舆情分析研判的目的，准确把握研判的指向需要，通过对相关信息进行定性与定量的分析与统计，通过网络舆情数据分析，得出网络舆情的基本研判结果。

（五）矫正分析。对发现舆情分析与研判结果与实际不相符的，要对舆情事件本身和舆情的分析研判实施倒查，使舆情研判臻于精确。

第十七条

网络舆情研判评估分类。根据舆情指向标的将舆情分成“恶意攻击”、“造谣生事”、“检举揭发”、“意见建议”四种类型。根据舆情出现的时间、主帖内容、跟帖量、跟帖内容和点击率等将舆情分为三等。其中：出现时间较久，有一定跟帖量和点击率，造成一定不良影响的定为“三等”；对近段时间出现，主帖内容较敏感，跟帖量和点击率较多，影响较大的定为“二等”；对当日出现，主帖内容尖锐、跟帖和点击量特别多，社会影响极大的定为“一等”。

第十八条

建立信息资源共享机制。分级分层建立网络舆情信息互通和工作联席会议制度，采取日通报、周研判、月分析和重大事件专题研判等形式，整合资源，加强网络舆情信息的层级研判。同时，要在党政机关内部建立会议制度，分级定期组织召开网络舆情评析会，总结交流网络舆情研判决策的得失成败。

第十九条

要建立快速反应核查机制，根据舆情信息反映的内容和情况，及时召开网络舆情研判会，准确查找网络舆情信息产生的原因，认真核实网络舆情反映的问题，对网络舆情走向作

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出正确的判断，对网络舆情可能产生的影响进行客观、全面评估，提出应对方案和措施。

第五章

舆情应对

第二十条

建立网络舆情应对机制，发现涉麻负面网络舆情时，必须及时、稳妥地进行处置，第一时间披露事实真相，与社会公众真诚沟通，赢得网民的理解和信任。要借助xxx政务网的公信力，及时发布最权威的信息，做好网络舆情引导。

第二十一条

根据舆情等级，对“三等”网络舆情，要求涉及单位24小时内予以正面回应。对“二等”网络舆情，要求涉及单位12小时内予以正面回应。对“一等”网络舆情，要求立即报工作领导小组专题研究，迅速展开调查，统一发布口径，6小时内作出正面回应。对经初步核查不属实的，以官方身份及时发布权威信息，及时澄清事情真相，使不明真相的公众了解事实，引导视听；对一时无法核实的，及时采取发帖、跟贴、评论等办法，扭转负面报道和不良信息带来的影响，转移公众注意力，避免影响扩大；对反映属实的，根据网络舆情等级，适时、规范地发布权威信息，及时加以正面引导。

第二十二条

对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及预见性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，依法妥善处置；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。要充分利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持，及时、客观

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地发布信息，争取到广泛的理解、合作与支持，避免出现不利的舆论导向。

第二十三条

应对策略的制定。在危机事件发生时，须及时针对不同事件，研究和策划出不同的应对办法和可行性建议，并作出相应部署。

（一）组织正面稿件回击。在危机事件发生后，及时组织资深编辑和邀请知名网络写手，为xxx撰写正面稿件和评论，根据应对策略的部署进行适时发布。

（二）新闻报道公关。在危机事件发生后，及时以新闻报道的角度发布有关正面稿件和相关评论，包括召开新闻发布会、视频在线访谈和新闻联盟公关等，以正视听。

（三）互动公关。在危机事件发生后，应及时以论坛、博客、微博等互动平台，通过发帖、跟帖、回帖等服务，将公众的目光吸引到有利于全县稳定的舆论焦点上。

第二十四条 建立网络舆情协作制度。全县各级各部门要根据办法规定和要求，加强部门间沟通协调，建立有效的沟通协调机制。对各类舆情信息要按照属地管辖和职能管辖原则，及时通报相关部门和人员。各部门要结合部门工作实际，做好有害信息备份，在国家有关机关依法查询时予以提供，协助做好取证工作。

第二十五条

在网络舆情事件解决后，要对前一阶段应对过程进行总结、反思与建议，对下一阶段网络舆情走向进行研判，为应对未来的网络舆情事件提供指导和借鉴。

第六章

附则

第二十六条

建立网络舆情工作奖惩制度。对在舆情突发事件与信息发布应急处置工作中做出突出贡献的单位或个人，要给

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予表扬。对违反工作纪律、蓄意封锁或随意散布消息、造成重大消极影响和严重后果的，或因工作不力、玩忽职守，导致突发事件报道和舆论引导不利，造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重给予行政处罚。构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第二十七条

本实施办法由xx办公室发布、解释并组织实施。

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第四篇：当前网络涉税舆情的现状与危机应对

当前网络涉税舆情的现状与危机应对

近年来，随着互联网的快速发展，一些负面信息往往成为网上舆论的焦点。与此同时，网络涉税舆情不断增多，给税收宣传带来许多新情况新问题，亟需引起各级税务机关领导的高度重视，予以及时应对和妥善处理。

一、当前网络舆情的现状

（一）网络舆论突发性强、敏感度高、影响力广

网络舆论最引人瞩目之处在于能迅速聚集人气，把一些热点、难点问题，甚至芝麻绿豆的小事推到舆论的风口浪尖，如近期湖南长沙发生的“7.30”国税爆炸案，笔者试着“百度一下”，有网页347000篇。互联网本身是个极度开放的平台，能最大地起到舆论监督的同时，也不乏有人借网炒作、造假；有人通过网络发泄情绪；自然也有人利用网络“攻击”税收执法等等。笔者试着打开一些“7.30”国税爆炸案论坛网页，发现网络上涉及国税的舆论，大多属于负面舆论，其中的帖文多半缺乏事实根据，有的抓住一点夸大其词；有的道听途说添油加醋；有的甚至造谣生事大肆宣泄其不满情绪。虽然犯罪嫌疑人刘赘衡被抓，警方也公布了作案动机，让谣言和不实的言论不攻自破，但还是有一些网民不太相信事实的真相。由于涉税网络舆情的突发性很强，一般无法预计其发生时间，这也是网络舆情工作的难点之一。而且当前大多基层税务部门都设有专门的网络信息员，很多涉税舆论帖子都是在8小时工作时间之外发到论坛上去的，这给舆情监管工作带来很大困难。

（二）舆情处理不当易造成局面被动

网络的舆论传播效果具有鲜明的两面性，对涉税舆情处理不当，极易造成工作上的被动。近年来，网络舆情案件的频发，给税务部门的涉税舆情处理工作敲响了警钟。贵州“瓮安”事件、上海闸北袭警事件等，都有着类似的传播轨迹：首先在某一论坛或网络贴吧上出现事件的描述，随之被大量网友跟帖并转载，接着传统媒体开始关注并予以报道，最后相关部门出面解决。在这里我们可以有这样一个推测，在事件借助网络传播的时候，相关部门是并不知情的，纵然存在知情的情况，也肯定没有引起足够的重视。而相关部门真正地介入事件，并向公众公开解释，总是在电视、报纸、广播等传动媒体大肆宣传报道之后。几乎所有的例子都说明，这一“后发制人”的作战方针可谓是一败涂地，败的不单单是工作上的被动，而是把所有的舆论矛头全部引向了自己。

（三）舆情处理上存在“四怕”

一怕麻烦。一些国税机关，特别是基层国税机关对涉税舆情苗头，往往麻痹大意，疏于引导，认为多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到舆情危机形成后才仓促应战，才发现错过了最佳时机，而丧失了工作的主动权。贵州“瓮安”事件暴露出的问题，充分说明了这一点，教训深刻，值得反思和总结。二怕曝光。表现在对涉税信息公开应答时，发布的内容不真实或避重就轻，试图“捂、盖、瞒”。殊不知这样做反而加剧公众的猜疑心理，造成视听混淆，助长谣言泛滥，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，原本容易处理处置的变得十分困难，甚至引火烧身难以下台。如云南晋宁“躲猫猫”事件，当时网上网下要求公开真相的呼声非常强烈，而公安机关领导因惧怕曝光，几次发布的信息资料或前后不

一、或对一些实质性问题避而不谈，没能向社会坦诚自己应承担的责任，导致群众产生被欺骗感觉，从而引起社会舆论的口诛笔伐。三怕媒体。一直以来，基层税务机关在处理与媒体的关系上过于谨慎，应对媒体时不积极主动，对记者敬而远之，生怕落入采访圈套，人为地将媒体与税务关系对立。这种状况在基层更加突出。由于定位上的偏颇，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒绝媒体采访现象普遍存在。而在事实上，发生涉税事件，媒体最先想到的是从税务机

关求证信息的真实性，获取信息并在第一时间报道出去这是最客观、最无可非议的，税务机关只要公正、客观、准确、实事求是地应答，就能做到正确引导舆情，满足群众知情欲望。而税务机关如果对媒体“怕、拒、躲”，结果只能导致媒体无法求证、偏听偏信他人一面之词、报道不全面、不客观。四怕问责。舆情危机形成后，税务机关既要面对巨大的舆论压力，又要面对上面的问责压力。一些领导处置起来怕这怕那，缩手缩脚，有的不冷静、不沉着，不能针对舆情特点，制定有效应对策略。有的自乱阵脚，别人不慌自己慌，该发布、不该发布的一齐发布，按倒葫芦起来瓢，导致舆论指责批评越发激烈。加之有的不反思自身过错，反而无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。

二、涉税危机应对建议

（一）强化“三种认识”

一是强化引导化解意识。通过及时掌握各种涉税舆论信息，经过深入研判，一旦发现涉税舆情苗头后，第一时间进行引导，遏制负面炒作，最大限度地把涉税舆情危机化解在萌芽状态。

二是强化合作共赢意识。要本着“互利互惠、合作双赢”原则，与媒体建立信息会商、协调、反馈，新闻联席、新闻例会、主题新闻策划等制度，加强相互间的沟通交流和协作，主动引导媒体直接参与到涉税舆情引导中来。

三是强化化“危”为“机”意识。涉税舆情在给国税形象建设带来危机的同时，也带来了难得的机遇。因此，要善于化“危”为“机”。对情况属实、严重影响国税形象的负面舆情，要及时向新闻媒体表明严肃查处、绝不护短的决心，争取各界理解，以实际行动树立起国税执法为民、勇于负责的良好形象。

（二）坚持三个原则

一是必须坚持以人为本原则，做到立场鲜明，特别是在应对公众、媒体中把握好自身的态度，包括尊重公众的知情权、关心受害者利益、坦诚面对问题以及积极承担责任等。

二是必须坚持公正公开原则，做到快速反应。在处理涉税舆情中要坚持“谣言止于公开”，迅速核查，快速反应，及时与公众形成对话，把公众的注意力集中到正面信息报道之上。

三是必须坚持实事求是原则，做到分寸得当。在媒体及公众面前，既要坚持实事求是，敢于讲真话，又要注意保密，特别是有关侦察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情况，不能公布，不能全说。

（三）建立完善三个机制

一要建立完善涉税舆情收集研判机制。做好网上巡查，对通信群组、网站、论坛、博客、播客等实时监控。尤其是要对本地网站、论坛和网民进行认真细致的摸底调查，排查一批人气高、诉求多的重点网站和论坛。一旦发现涉税舆情，应迅速上报并跟踪了解，及早应对。要定期研判舆情，列出隐患，避免工作落后造成舆情高峰。对一定时期内国税工作和队伍建设容易引起媒体关注的问题作好评估，提出建议，防止引发炒作。

二要建立完善快速反应机制。建立网络舆情处置的快速反应机制和队伍。一旦发生重大涉税舆情，即启动响应预案开展处置。组建舆情监控处置工作领导小组，由办公室主任兼任主任，并配备1名信访专干兼职舆情处置人员。

三要建立完善党政有关部门联动机制。要与地方党委政府有关部门联动，采取召开联席会议的形式，加强沟通联系。遇到重大涉税舆情，应及时向党委、政府及上级国税机关请示、报告。主动与主流媒体和网站沟通联系，听取媒体负责人的意见和建议，争取获得媒体的理解与支持。

（四）做好三个宣传

一是开拓“网络”宣传。当前，省市（州）局及部分县局在互联网上建立了自己外网，能为纳税人提供方便、快捷、高效的国税服务。但更要做到政务公开，及时更新外网信息；

及时发布税收政策，努力营造积极健康向上的网上舆论氛围。

二是加强“传媒”宣传。如在近期开展的街道市场个体工商户税收秩序清理工作中，北湖区局先后在郴州电视台黄金时段《天天播报》和《郴州日报》向区内纳税人打出清理整顿公告；向各市场纳税人发放宣传资料200份，张贴清理整顿公告100份，并与区委宣传部在各级媒体发表相关信息10余篇，强化清理整顿的社会面宣传，浓厚市场清理整顿的宣传氛围，积极引导舆情正确对待清理整顿工作。

（三）引导负面信息转向正面宣传。一是在条件成熟的情况下，指定专人担任互联网舆情引导人，根据舆情类别，会同内部有关单位采取相应处置措施，及时做好网络答复、正面引导、澄清事实等工作。二是加强对外宣传报道，宣传国税系统的正面形象、先进人物和典型事迹。

（作者单位系湖南省北湖区国税局）

第五篇：对当前网络舆情的特点分析及应对建议

对当前网络舆情的特点分析及应对建议

随着互联网在我国的快速普及，越来越多的人习惯于通过网络足不出户地获取世界各地的新闻资讯、关注国际国内社会民生、表达自己的利益诉求。网络舆情就是由于各种事件的刺激而产生的、通过互联网传播的，人们对于该事件的所有认知、态度和行为倾向的集合。

网络舆情的特点

网络舆情的产生具有突发性。网络传播的直接快速使得网络舆情的产生具有无法预测、无法控制的不确定性。一个原本不受关注的事件，由于在网络上曝光而引起网民的注意，通过网络的渲染和推动，以及电视、报纸等传统媒体的介入，最终形成强大的社会舆论，促使相关部门和当事人不得不在各界的密切监督下谨慎行事。

网络舆情的扩散具有传染性。具有引导性的主流言论，即使是非理性的，也容易在得到众多网民的支持后形成普遍化情绪，这种情绪在传播过程中会给接收该信息的网民以强烈的心理暗示，使其产生先入为主的印象，可能影响其做出正确理性的判断，甚至直接左右社会舆论的走向。

网络舆情的倾向性。一般情况下，相对于社会民意有限的凝聚方式，网络民意有着空前的多元化表现渠道、无限的影响力范围，以及传统媒体所无法比拟的传达速度。与社会民意相同的是，网络民意所代表的是大多数网民正义理性的声音，网络舆情往往体现出关注社会公平、执法公正、司法正义的倾向。

网络舆情的司法应对

重视网络舆情。网络监督已经成为社会舆论监督的重要组成部分，司法机关要把网络媒体作为汇集民意、公开监督的平台，加强对网络舆情的引导。涉及司法工作的网络舆情一形成，司法机关就应该立即作出反应，调查核实真相，及时解答公众疑问，防止由于少数网民的不理性情绪而影响整个网络舆情的发展，甚至使得网络民意被恶意操控。

快速启动司法程序。正义网发布的《2010上半年正义网络舆情报告》指出，2010年上半年政法网络舆情分布的热点领域前三位分别是“执法不公”、“司法腐败”和“司法不作为”，其中网络舆论对“司法不作为”的关注度较往年有了急剧提升。在涉法网络事件发生后，为防止在网民中滋生无端的猜测，司法机关应快速启动司法程序，以积极的“作为”消除不实的揣测。

保证公开透明。在涉法网络舆情发生后，司法机关应该在第一时间对已经掌握的相关事件情况进行通报，随时关注网络舆情的发展，保证公开透明。这样做一方面可以保障网民的知情权，另一方面也可以引导网络舆情关注事实，减少不实的臆测和推断。

尊重网络民意。网络舆情是网络民意的汇集，司法机关在应对网络舆情时必须尊重网络民意。在涉法网络舆情发生后，司法机关应认真研究其中反映出的公众道德取向，对有违法律的认知进行适当的引导和教育，而不是草率的批判和打压。

健全网络舆情应对机制。为避免出现忽视网络舆情以致应对不及的情况，司法机关应设置网络舆情监督员进行舆情监测，保证司法机关在第一时间掌握事件情况，发布权威信息。同时，设立网络评论员做好涉法网络舆情的引导工作，对网络上出现的偏激极端情绪加以理性的引导，对恶意攻击司法机关的言论加以正面的回应。