酒店管理人员的职业素质

第一篇：酒店管理人员的职业素质

1、要把上级领导的意图和工作要求领会透彻，才能抓住要领，突出重点，事半功倍。

2、实际工作中的创新创造能力

3、应通过人格魅力的“磁力线”来吸引员工，打动员工，并通过与员工交心的形式来疏导思想情绪，调谐每个员工的精神状态、工作状态始终处于最佳；还要促进员工彼此之间在心理上相互认同，在个性上相互包容；在服务技能上相互补充、在生活行为上相互监督，在利益分配上相互谦让，形成以人为本的团队精神的“培养基”。

4、自律就是按照一定的行为准则来严格规范自己的言行。自律是管理者服众的本钱，你的自律会树立起你在顾客心目中的形象，在领导那里的“分量”，在员工心目中的威望。自律意识强的人足以使自己的人格魅力四射，使自己的灵魂得到净化，思想境界得到提升。一个不能严格自律的管理者非但不能服众，很可能把工作搞得一团糟，贻误工作的大局，濒临淘汰出局的险境厄运。

5、酒店管理人员对酒店的忠诚体现在对客人的尊重，对客人满意度的不懈追求，这是推动酒店永续经营的发展动力和源泉。只有客户满意率与满意度的大幅度提升才能形成客户与酒店同生共存、互惠互利，推动酒店生意更加兴隆。

6、酒店管理人员必须能负重，能吃苦，承受一定的工作压力，任劳任怨地为酒店作出必要的牺牲。特别是在接待活动较为集中繁忙的旺季，如春节、重大节假日期间，应以身作则，主动放弃与家人团圆，与亲友相聚的黄金时间，把对亲人的温馨体贴转化为给客人提供亲情化的服务，用真诚的服务赢得客人的赞赏和青睐。

第二篇：物业管理人员的职业素质

一个高本质的物业办理职员，能动员起全部团队的综合本质，在变化办理思惟、优化办理形式、立异办理法子、开辟办理技能、进级办理手段等方面起到相当紧张的感化，并终将建立该企业在市场合作中的有益职位地方。作为当代物业办理职员，应重点从如下十个方面晋升职业修养：不竭更新物业办理理念。石家庄保安公司物业办理虽是向阳财产，但因为持久的传统操纵形式至今还影响着相当一部门物业办理从业职员的思惟和举动，导致很多问题持久存在。在很多处所展开的行风评断勾当中，对物业办理的评估一般都处于中卑鄙的职位地方。作为物业办理职员，必需实时更新看法，把以管为首转向以业主为先，以办事为中间，让业主满意，让社会满意。改变风俗权势是艰巨的，但如许的改变是底子性的、反动性的，对物业办理行业的成长和鞭策意义长远，物业办理企业办理职员必要为此支出庞大的高兴。

坚定遵纪遵法的自发性和按章处事的准绳性。物业办理职员在企业全部经营办理勾当进程中，必需遵纪遵法，按章处事。物业办理事无大小，包括万象，稍有忽略，就有大概招致被动，给企业的形象、声誉甚至经济效益带来侵害。物业办理职员作为领甲士物，要带头学法、知法、懂法、遵法。既要熟知宪法，也要熟知民法和物权法，即使看似鸡毛蒜皮的大事，也要比较《物业办理条例》和相关的政策律例处事，来不得半点马虎。怀孕教更要有言传，物业办理职员能自发地遵纪遵法、按章处事还不敷，更要看重在企业内构成如许的传统和空气。如许的企业，才更有合作力和生命力。

努力精确的合作计谋和较好的事情实绩。当代社会的合作无处不在，已浸透到事情、进修、糊口的每个角落。“如果做一个产物，要把它做制品牌；如果有一种本领，要把它构成口碑。”物业办理职员的合作意识将决议企业的市场定位、举动原则和高兴水平，终极决议企业的两个效益。是以，物业办理职员应努力于企业的合作计谋，取长补短，出台可行的、踊跃的，同时又具合作力的经营办理步伐。一些乐成的物管企业例子表白，精确的合作计谋有助于塑造企业品牌，更会带来抱负的事情实绩。从物业办理职员本身的角度动身，精良的事情实绩也是在业内坐稳脚根、钻营更大成长的条件。

把握较为精晓的业余常识和市场经济常识。市场经济的优越劣汰机制，为物业办理职员提出了高尺度请求：必需精晓业务，专能连系，纯熟把握市场经济所请求的各种常识，才气把握大局，掌控纪律，博得先机，夺取自动。跟着常识经济期间的到来，技能成长一日千里，高科技产物换代敏捷，物业办理职员只要不竭进修，不竭充电，才气深刻领会以后海内甚至世界上物业办理行业的前沿环境和成长趋向，渐进地进步决议计划和办理的程度。

培育精良的职业品德和职业本质。一个成熟的物业办理职员，应能在变化中办理企业，使企业顺应期间的需要，顺应经济的成长。起首，办理职员要做到对企业负责，对业主负责，对社会负责；其次，要建立精良的自大心；第三，要有团队精神；第四，要有精良的市场意识和办事意识。一个乐成的物业办理职员，会对企业的成长有相当的看法，并能使企业的着名度和信用一日

千里；取信于业主，老实于企业，诚信于社会，看重进步办理程度和办事品质，能提倡并对峙特有的企业文明，为企业的最终方针办事。

强化本钱节制意识和理财看法。物业办理职员的紧张职责之一便是缔造经济效益，是以夸大本钱节制、估算办理。“一粥一饭，当思来处不易；半丝半缕，恒念物力维艰。”量力而行，当家理财，是其分内事。物管企业大可能是微利企业，容不得大手大脚。物业办理职员应具有相当的财政常识，应能看懂反应企业财务环境的各类财政报表和各项目标，提倡“费力朴素，勤俭持家”的精良传统，鼎力推广增收节支、减产节省的办法，把资金更好地用在企业的运转和员工的实际得益上，包管企业良性、康健、可延续地成长。

具备迎难而上的勇气和破解困难的本领。企业在鼎新和成长中不可防止地会呈现如许或那样的问题，如无法预知的突发变乱、短时间或持久的危急。对企业和物业办理职员而言，这无疑是一场场严重的磨练，但同时，这又是查验企业保存本领和办理职员睿智的大好机遇。良好的物业办理职员，在各类情景下能始终连结高昂的斗志，率领部属迎难而上，逢凶化吉，最大水平地低落危急所带来的反面效应，削减是以而酿成的打击和惊慌。

建立不自暴自弃和敢于立异的意识。当代物管企业在日益成熟的市场中合作愈来愈剧烈，危急随时会到临。对物业办理职员来讲，不立异变化以连结企业康健成长，就只要绝路一条。立异便是生命，但立异要长于掌控机会，立异更请求客观上的不懈高兴。物业办理职员除要身材力行外，一要勉励员工的立异精神，二要创建鼓动勉励改造的轨制，三要营建适合立异的环境。在此底子上，办理职员要长于群策群力，集思广益，不固执传统，不科学典范，如许就能变被动等待为自动冲破，有大概找到企业声东击西的天堑。

具有纯熟的沟通本领和公关本领。物业办理职员的沟通和谐本领是胜任本职不可或缺的前提。具有了这些前提，办理职员就能在日常事情中把各种抵牾和问题分而化之，攻而克之，熟能生巧。在物业办理行业，绝大大都赞扬是因为业主与企业沟通不顺畅而引发误解乃至成见；与物管企业业务相关的部分和单元更多，沟通和和谐更是频仍，更显得紧张。所有这一切，物业办理职员都应综合本身的品德魅力、职业操守、业务常识、社会履历，妥帖应答，公道处理。

襟怀胸襟恭敬人、关心人、凝集人的欲望和手段。物业办理职员要充实器重和关心企业的人力资本问题。当代企业之间的合作，归根究竟是人的合作，对此有苏醒的了解，并能辅以有用的办法，就能为企业留住人才，就能使员工最大水平地激起热忱和劲头。物业办理职员要长于应用手中资本，采纳各类法子，变更员工的踊跃性：过细掌控“奇迹留人，豪情留人，报酬留人”的诸多关键；履行企务公开，事关企业成长和员工长处的事让员工知情、介入和会商；创建企业长效人力资本办理机制，明白企业的理念和代价观。只需思绪仇家，法子适当，物业办理职员对企业鼎新和成长的精良欲望就能获得员工的共识和支撑。

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第三篇：酒店管理人员

酒店管理人员、公关人员、业务人员的礼仪
【一】 怎样向别人做自我介绍
1．在没有人代介绍的情况下，自我介绍的方法很简单，主 动把自己的姓名、单位、工作告诉对方，2．如在接待外宾时，有必要介绍自己的籍贯。

【二】 公众场合自我介绍的礼仪
1．表达要清晰 2．音量要适中 3．举止要得体 4．注意开头结尾的礼貌礼节 5．注意面部的表情 6．注意个人仪容、仪表的卫生

【三】 介绍的分类
介绍可分为正式介绍、非正式介绍、集体介绍、一般介绍 几类。1． 正式介绍 是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。如：拜访 规则：把 年轻的 年长的

男子 没职务的 职务低的

女子 有职务的 职务高的 外地的

地位相同的、当地的客人 客人

在介绍过程中，先介绍身份高的人的姓名是一种尊敬。如： 这位是某某酒店的某某经理； 这位是某某小姐等。2． 非正式介绍 是指在一般非正式的场合所作的介绍。如：大家都是一帮年轻人的聚会。这种场合应自然、轻松、愉快，介绍时就可以说：诸位，这位是某 某小姐，这位是某某先生等，可以不必拘泥，显 得更有亲切感。3． 集体介绍 是指在一些团体的集会或宴会上所作的介绍，由主办 人或主人来作介绍。先把身份特殊的介绍给大家，然后让大家自己自由的 去自我介绍。如：诸位，这位是张平先生 ；这位是王铃小姐……（这种是在来宾众多，难以区别身份地位高低的 情况之下）。

在酒店业内从事业务应酬人员必须先介绍自己人，再 介绍来宾，最好能将来宾的姓名、职务、单位一并介 绍。4． 一般介绍 是指在日常生活中的随意介绍。

【四】 作介绍时需注意的问题
1．注意彼此间有没有认识的愿望 注：从事酒店业务、公关的人员，无论客人有没有这 类愿望，都要试着去激起他们的这种愿望。2.注意介绍的顺序（这是介绍的第一礼貌）3．介绍时要起立（除主宾外）介绍时要起立，伸出右手跟对方握手，并表示很高兴； 跟离较远的客人握手，须主动向前。4．注意介绍的手势 作具体介绍时，应礼貌的伸出右手，眼神随手势指向 被介绍的对象，不可指指划划，眼手不协调，显得心 不在焉，不真诚。5.介绍朋友相识要消除他们的陌生感 介绍完毕，不能马上离开，应引导双方交谈至融洽方 可离开。从事公关、业务的人员，永远都不能有陌生 感。

6．如被介绍的双方曾见过面 应说：你好！好像我们曾在某某地方见过面…… 或说：你好！我是某某酒店的业务经理，我叫陈伟，您是某某公司的某某经理吧，我曾在某某地方见过 您…… 无论在什么时候，什么地方，我们都应

想尽办法来消 除尴尬的场面。7．应注意介绍姓名 如：“这是我们的总经理”，不如说：“这是我们的总 经理某某先生”。8．介绍时语言要准确 在介绍的时候，用语一定要准确得体，不可言过其实，夸大其词，故意抬高朋友或同事。如：讲师说成教授，主任说成经理等。

【五】 使用名片的礼仪
在相互作介绍时，人们常常以交换名片的形式来作自我介 绍，这样既方便又具体，所以名片被称为“交际的使者”。1． 用名片的好处 ① 介绍方便 比如一些从事专职的人，名片使用是最好的方式，避 免自我吹嘘之嫌，又是属实却不好开口。

② 印象深刻 口头介绍容易忘记，而名片白纸黑字，对方保存下来，可以以后保持联系，增进感情，起到不断介绍的作用。③ 广告作用 在进行业务往来中，名片类似广告的作用，它可以 使别人了解你从事的业务。④ 提高效率 名片是一种长久性的信息载体，形式多样，样式新颖，内容简明，交际人在了解双方的基本情况上方便、快 捷，提高了交际人的工作和生活效率。2． 用名片应注意的问题 ① 递名片 a.姿势：首先准备好名片，放于上衣口袋，在需要交 换名片的时候，拿出名片，双手递上。不可四处乱 翻乱找，半天才接上别人的名片，这种现象会给对 方留下极坏的印象。b.语言：用真诚、谦恭的语气。如：这是我的名片，请多多关照，请多联系！c.面对多人时：依照次序一一交换，并记好对方的 姓名，以防搞错。d.向客人索要卡片时：不可直截了当的索要，或强行 索要。应含蓄、礼貌的询问对方的电话、姓名、单

位、地址等，如对方愿意，就一定会对你的诚意有 所回应。② 接名片 双手接过，仔细阅读，并可感叹的说：“哗！某 某公司总经理就是某某先生您，真是幸会！”阅读后，应慎重放入上衣口袋，然后双手递上自己的名片。如 果没带或没有应向对方致歉。在与对方交谈时，要记 住对方的爱好、擅长等，以便下次见面时一看便知，使对方感到以外和高兴。日本人交接名片时有一种习惯：一般是右手递，左手接。当接到对方名片，却找不到自己的名片（乱 翻）时，被视为失礼；错将别人的名片递上，被视为 严重失礼；将别人的名片放入屁股口袋，或从屁股口 袋里拿出自己的名片，被视为不尊重人的严重失礼行 为。

第四篇：酒店基层管理人员的素质要求

酒店基层管理人员的素质要求

不能忘记在这两年的探索中，我们所付出的努力，经历过艰难困苦才换来了今天的骄傲，但社会的急剧变革，让我们不得不从新审视，对待竞争日益激烈的酒店行业，酒店基层管理人员要具备什么样的素质，才能够去应对这样的危机呢？

首先作为一名酒店管理人员要忠诚自己所从事的事业,对本职工作充满激情, 充满信心,要身先士卒,严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风；较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度；模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属，使其对你产生信赖、遵从。有位伟人说过: “榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的,自身首先要做到、做好,才能成为下属效仿的榜样。

其次管理人员要有先进的管理意识；科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段；荣辱不惊，不恕自威.言而有信的为人风格。管理就是“管人理事”；管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动,以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”,而且还需要“有理”,所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据；要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”,对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓：“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中,执行制度必须严肃、严明；要有魄力；要赏罚分明；及时兑现；公平对待,并且持之以恒。

其三动之以情、患难与共、理解下属，积极融洽与下属的关系,与之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。管理者对下属要严格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以势压人。在任何时候, 上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重；相互理解；相互配合。在处理问题时,换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系,下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。

然而,酒店是以宾客为中心的服务行业，满足宾客的一般需要,是酒店管理的基本要求。开展“超常服务”、“超前服务”和“超值服务”，满足宾客的特殊要求，是现代酒店提升服务挡次和品牌形象,达到务实利益的最终目标。管理人员不但是优秀的管理者，还应该是服务标兵.操作能手和营销模范。

由此可见,管理人员队伍在酒店经营管理工作中有着极其重要的地位,加强管理人员自我完善意识,提升综合管理能力,是管理人员在日常工作实践中和酒店全面质量管理实施过程中一项非常重要的内容。学习学习再学习,努力努力再努力。只有这样,全面质量管理体系和各项政策才能落到实处,酒店的管理工作才能有实质性的提高,否则将只是一个形式、一句空话。

“ 没有一个优秀的管理团队,就没有优秀的员工队伍”

管理人员要经常地从以下几个方面去检讨和审视过去的管理生涯是否存在：执行不力、培训不到位、情绪管理、榜样不佳、无视制度存在、不主动学习、漠视员工合理需求、在工作中能有效洞察管理漏洞、能有效提出改进措施并付诸实践、能举一反三地将同类问题杜绝或改进、有过创新思维和举动、有无向更高一层主动交流和提出建议。

只有经常自我反省，才能发现自我不足，才能不断提升自我素质和管理能力，才能寻求更高的发展，才能形成良好的管理氛围，全体管理人员只有同心协力、戒骄戒躁将工作做得更好，我们的管理、我们的事业才能更上一层。

欧阳军

第五篇：浅谈物业管理人员应具备的职业素质

浅谈物业管理人员应具备的职业素质

内容摘要：

物业管理是一个服务千家万户的行业,直接关联广大群众的日常生活和工作。因此物业管理人员是否树立良好的职业道德,是否具备健康完美的职业修养,不仅关系到个人、企业和行业的形象,而且直接影响着社会关系的和谐与安宁。物业管理人员只有树立正确的职业道德观念,培育良好的品行修养,才能胜任本职工作。

关键词：物业管理 人员 素质

随着社会的发展，时代的进步，我国住房改革的不断深入以及居民生活水平的不断增长，人们的消费观念也在不断的改变。特别是对房产的购买及日后的居住环境方面的观念，较90年代相比有质的改变。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，与他们生活息息相关的物业管理，如小区的环境绿化、公共设施设备、物业公司的服务质量等软件因素都将成为消费者所关注的重点。《物业管理条例》、《物权法》均已纷纷正式出台，此举意味着政府将对物业管理倾注更多心血、寄予更多希望。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳，除去法律、法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业公司的内部因素也是业主投诉的一大引发点，比如物业从业人员的素质。物业管理作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物业从业人员必须具备以下素质。

一、服务意识

以业主为中心，为业主提供热情周到、尽善尽美的服务，想业主之所想，急业主之所急是物业公司的服务理念。物业管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，工作人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。

二、安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，工作人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。特别是保安人员，在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

三、法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及面广。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理与开发商、业主、政府部门和管理公司的责、权、利关系。另外，物业公司还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法

律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

四、保洁意识

为了给广大业主营造一个幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。物业公司要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要在辖区内经常开展美化环境的宣传工作，更重要的是所有工作人员都必须能做到时时保洁。

具备了良好的管理意识，还必须在工作中摸索经验及学习各种业务知识，以不断提高各方面的综合能力：

1、发现和解决问题的能力

“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理。物业公司要制定一套完善且行之有效的公司制度及工作流程，并严格遵照执行。但如果员工只是机械式地按照规定及制度执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。特别是工作在第一线的员工，只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此外，管理人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关开源节流、完善服务的合理化建议。

2、公共管理能力

物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供热情周到的服务外，管理者还必须对小区的公共配套设施设备的维修养护、物业收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底改变过去行政后勤部门那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业公司应对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂，管理人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。

3、自我管理能力和自我控制能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

物业管理工作中经常会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据物业管理有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。

五、动手能力

物业公司是个劳动密集型行业。往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如所有的工作人员在无意中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“一专多能”的复合型人才。

六、良好的沟通和语言表达能力 由于物业管理工作中涉及到方方面，沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，与业主（客户）的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率；对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的；对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。

七、处理突发事件的能力

用“养兵千日，用兵一时”来形容物业公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时，工作人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的处理，工作人员要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。

总之，随着物业管理行业的快速发展，未来物业管理服务将由低端劳动力密集型服务向高端智力服务型转型，只有高素质的物业管理从业人员，才会适应行业的快速发展，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。

参考文献：

1、陈友铭.物业管理[M] 北京：高等教育出版社，2003年。

2、张秀萍.物业环境管理与服务[M] 北京：中国建筑工业出版社，2004年。

3、刘洪玉等。《房地产开发与经营》，北京：中国物价出版社，2001年。

4、杨振标，杨戟，陈德豪.物业管理实务[M] 广州：中山大学出版社，2000年。