XXX大药房基础管理

第一篇：XXX大药房基础管理

XXX大药房门店基础管理制度

为了更好的开展药房工作，使公司能够良性的持续稳定发展。根据老百姓员工培训手册结合药房实际，特制定以下管理办法。

一、日常工作

1.迟到10元/次，早退10元/次。旷工50元/天

2.三人打堆按5元/次罚款，上班时间坐、靠货架罚款10元/次（吃饭时间除外）

3.吃饭作息时间严格按照规定执行，中午按11:30、12:00、12:30、13:00分四班吃饭，每班吃饭时间为30分钟，前面的人没回来后面的人不能离开。不按作息时间吃饭者按照10元/次罚款.早上上班后不允许在店内、外吃东西否则罚款10元/次。

4.站立：确定位置后，无顾客时营业员应按照指定位置站立，有顾客时可随顾客移动位置。使用厕所后必须关门，不关门按5元/次罚款。

5.化妆：不得化浓妆，可以化淡妆。工作服每周换洗。未戴工作牌按5元/次罚款，工作牌遗失赔偿10元/个。

6.营业员应熟悉各种商品货位，熟练掌握商品知识。各店每月对营业员进行考核成绩在80分以下者应在下班后继续学习2小时直到补考合格为止。考核货品位置时，按照超出时间2元/分钟罚款。

7.商品无编码或编码不对时，收银员叫看编码，应由卖该药品的营业员看编码（编码应以标签为准）。

8.换班、请假应先上报店长，店长同意后方可换班。换班、请假批准后由顶班营业员完成换班营业员的清洁、上货等一切日常工作，若未完成则按照规定对顶班营业员进行罚款10元/次。

9.上班期间禁止用手机上网、发短信，接电话不能超过5分钟，否则按照10元/次处罚。

10.收银员14:30必须准时交班，不管有无顾客。超过14：30未交班者罚款20元/次，并扣除当日交班后的销售至对班。

11.收银员收银的时候一定要认清货物的销售包装。如：一大盒里面有几小盒或者包装相仿但价格不一样的商品。若因此造成公司损失或顾客投诉者，除赔偿损失外罚款10—50元。

12.中药柜营业员每天在抓药的时候时刻注意存药抽屉里的库存，并及时从楼上库房将货补齐，需进货应及时通知店长补货。若因营业员未报、迟报导致公司受损失者处罚10元/次。

13.收银员及营业员请假扣除当天底薪及提成。

二、货品管理

1、店内清洁卫生必须每天做（做清洁时间为早上9:00前、晚上9:00—9:30）没做或做卫生不彻底按10元/次罚款。货架上不得摆放除本店店内促销外一切宣传资料及张贴画，一经发现按2元/张罚款。严禁放水杯、抹布等杂物在货架上，一经发现处罚5元/次罚款。

2、营业员所管辖区域储物柜或玻璃柜有货而货架上无货者，按照5元/ 品种/每天罚款。有货无价签按5元/品种/每次罚款，一个商品有两个标签的按照5元/张/每天标签罚款。

3、营业员所管辖区域货品，应首先按照药品疗效分类摆放管理。每排货架上陈列的商品其包装盒大小应一致，如不一致则按从店外到店内由低到高的顺序陈列。上两层货架尽量摆放主推商品、礼盒装、近效期产品。糖浆剂、口服

液等水剂药品应尽量竖放于最底一排。

4、营业员所管辖区域货品，出现包装破损，如不影响销售的前提下加以修补，则由营业员修补后销售。如不能修补则直接报店长处，如不报则按5元/盒罚款。

5、营业员自己管的货物应天天清理，出现数量差异或自行损坏报店长处按成本价赔偿，若由店长或公司管理人员检查出来数量差异则按照零售价赔偿。营业员每月10日将自己清洁区域半年内效期商品用书面形式报到店长处。（注明店内码、品名、厂家、规格、数量、到期时间），迟交按5元/天罚款。由于营业员不报、漏报导致商品到期，由营业员全额(按零售价)赔偿。如上报则参照（老百姓大药房效期商品管理办法）

6、盘点后出现数量差异，则按照（老百姓大药房防损管理办法）。

7、“先进先出的原则”。营业员对自己清洁区域的药品应加强批号管理，一种药品若有两个以上批号则应将新批号放入后排，直到将老批号销售完后方可陈列新批号。如发现新批号货品货品有销售而老批号出现过期则由该营业员按照过期药品的零售价赔偿。

8、货架上商品销售完毕而没有及时到货时，应由旁边商品进行填补，不允许货架空缺，一旦发现则按照5元/每个商品空缺罚款。特价商品货架陈列不得高于5—10盒。但必须保持有货。

三、服务销售管理.营业员接待顾客时应按照顾客要求拿货，伺机推荐公司主推商品，若顾客不要则拿顾客所需商品。若因顾客不要主推产品而态度不好或者故意说顾客所需商品无货时按20元/次罚款，3次以上直接下岗。接待顾客程序为：顾客进门→营业员上前询问→了解顾客需求对症推荐产品→若顾客不要则帮助其取得指定商品→带到收银台。

如遇顾客所需商品自己店内无货时主动向顾客询问是否需要帮助其代购该商品，并将该商品的品名、规格、厂家以及顾客的电话号码及姓名填写清楚，上报给店长。

2.“一对一服务”顾客进门后由轮到的营业员上前接待，其他营业员不得再上前接待。若顾客不需要服务，则该营业员应紧跟顾客（防止被盗），若该营业员未紧跟顾客，则第一次罚款10元，第二次罚款20元，···以此类推，若不能查实此顾客应由那位营业员接待则当班所有营业员均罚款10元。

3.营业员不得强行推荐产品，应对症拿药，若因强行推荐商品导致顾客退货，则由营业员自己购买顾客所退产品（按零售价）。

4.营业员不得说“不知道”、“不清楚”“在那边”等不礼貌用词，不能在店内大声喧哗，一旦发现处罚10元/次。

5.因营业员不热情接待怠慢顾客，遭到顾客投诉。视情节严重程度给予10—50元罚款，在卖场与顾客或同事吵架、打架视情节严重程度处罚100—300元。

6.接待顾客时要面带微笑，老人家或者残疾人要适当搀扶着走，顾客购买商品时要主动帮助取货，货物较多时主动帮忙提提货篮！

7．对以上事宜做得出色的员工（无考核罚款）当月给予50—100元奖励。

营业员签字：

2011年月日

第二篇：大药房管理及卫生制度

大药房管理及卫生制度

1、每天上班之前必须把卫生全部打扫干净。所有柜台以及地面必 须做到无灰尘上班。

2、上班时必须穿戴工作服、护士帽，衣帽整洁。

3、必须在规定时间按时上班，如有早退、迟到现象超过十分钟以 上一律扣罚 10 元工资；一个月之内迟到三次以上扣罚 50 元工资。

4、每个月有 4 天休息日，每周轮休一天，休息轮休日周一至周四 可选择休息一天。如在规定日之外请假，请假一天算旷工两天、无工 资，无特殊情况按排班轮休。如有特殊情况请假必须提前三天请假，提供请假条，双方签字生效；如需辞职必须提前 30 天上交辞职报告。

5、在店内员工不得大声喧哗，同事之间要相互团结，相互监督。

6、经理或店长在离店期间不得随意挪用货款或借用货款，如有发 生立即无工资开除。不得提前预支工资。

7、店内产品按盘点实物计数，每月盘点一次，如出现数量误差，丢货、少货现象一律由在岗人员全部承担赔付。

8、凡卖错货柜上所有产品，忘收或少收货款一律按零售价赔付。

9、上班期间除上厕所外不得随意外出逛街购物。

10、在顾客购买药品时，不能接电话或与同事闲聊（争吵）。

第三篇：药房管理：

药房管理：

药房划价：

在药房管理内找到 药房划价 窗口点击进入，进入后，需选择 药房名称；

进行 药品划价 前，需要进行处方类型选择；

在药品名后的窗口内输入需划价的药品名称首拼，进行划价：（如：阿莫西林颗粒的划价；只需输入：

a m x l ,点击空格键查询，在查询出的药品信息中选择相应的药品的 规格，对于农合报销的药品，必须查看药品是否 保内，如果药品是保外的，需协同药房或库房管理人员进行调解，看药品是的农合编码是否能对成保内的，选择中后点击回车键选择，在弹出的药品划价信息中，操作员只需要输入其处方信息中需开的 数量。核对一下 价格，若；价格有误，可在此修改价格，注意：此窗口所调的价格为临时调价。若需将价格彻底调为最新的价格，需到库房管理内找到成本调价与零售调价窗口，进行调价方才将价格彻底调过来。核对信息完毕后看，点击回车键确定划价。

在药品划价的过程中，操作员可将药品的用量、频次、用法编辑在药品信息内。

在所有的药品划价完毕后，点击 保存单据。系统将自动生成一个 处方号；

药房操作员需将处方号编辑于纸张处方单上明显的地方，方便收费人员能再第一时间查询到已划价的药品信息。

划价单查询；

找到划价单查询窗口进入 , 选择药房位置，常用时间段、查询条件的设置。

药品划价单查询共分为 已划价未收费 的处方单据与 已划价已收费 的处方单据信息。若需 3 要查看已经收费的处方，须将已经收费的标准勾上。点击查询。

（

注：已划价未收费的单据可作废或修改药品信息，增加药品与删除药品。）增加药品：

门诊发药与住院发药：

在药房管理内找到门或住院诊发药窗口点击进入，在处方号、姓名窗口内，输入患者的姓名或处方号，点击 查询。

选择需发药的患者药品信息。点击发药按钮。系统自动药发出去，相应的药品库存将自动减少。

注：住院发药流程与门诊一致不同的是住院发药可输入患者的住院号：

门诊退药：

步骤：药房管理内找到门诊退药窗口，点击进入，在处方号后的小窗口内输入 处方号（输入的处方只要求输入后四位即可）。点击空格键查找，操作员也可直接点击空格键，查询出需退药的患者姓名。选择后点击回车键，点击 查询 按钮。

确定与处方信息一致后。点击确定退药按钮，系统会自动将药品退回药房。（注：门诊退药为全退。）

住院退药：

步骤：药房管理内找到住院退药窗口，点击进入，在处方号后的小窗口内输入 住院号或者处方号（输入的处方只要求输入后四位即可）。点击空格键查找，操作员也可直接点击空格键，查询出需退药的患者姓名。选择后点击回车键

点击查询按钮。

在查询出药品信息后，若只需退其中一种药品，可点击药品名称，在自动弹出的窗口内编辑需退的药品 数量，点击回车键保存退药信息

系统根据编辑所退的数量自动生成退药的数量，在退要信息窗口内会自动生成选重的药品信息。，退药信息编辑完毕后；点击确定退药按钮。

若需要将整张处的药品信息全退的，可点击全退按钮。再点击确定退药按钮。

注：住院退药可全退，可单独退某一种药品信息。

第四篇：老百姓大药房企业文化

老百姓大药房企业文化

老百姓大药房企业文化 ——老百姓健康文化

前言

健康是人类永恒的追求，健康是人类幸福的源泉。老百姓大药房的企业文化就是健康文化，就是让所有的人都能享受健康，为创造一个安全、舒适、满意、愉悦的社会而努力。

“亲情小白鸽，服务老百姓”。鸽子自古以来就备受人们的喜爱。她是使者，传递和平，人们还不断赋予她诸多美好的品质：纯洁而善

解人意，坚韧而忠诚聪慧。

作为秉承“一切为了老百姓”的经营理念，努力向人们传递健康和幸福的老百姓大药房，我们把鸽子中的精灵——小白鸽作为老百姓健康文化的“健康使者”，赋予她“老百姓人”所特有的品质，集老百姓大

药房企业文化的精髓于一身。

企业经营理念：一切为了老百姓

故事：老百姓大药房湘雅店开业后的第7天，由于低价格冲击了市场，经营遇到了各方阻力，省监察厅副厅长王桂云厅长等省市有关领导来门店现场办公，正在卖场前坪举行现场会议，有一个消费者误认为王厅长是董事长谢子龙先生，就连连夸奖“老百姓”办得好，药品降价这么多，相当于跟他们加了工资。有人告诉他，这位不是谢董，而是王厅长时，这个消费者激动万分，振臂高呼：“共产党万岁”，在场的群众都被感染了，交口称赞政府支持老百姓大药房的发展，就是让老百姓真正得到实惠，买得起药，一切为了我们老百姓。

上述故事说明让老百姓真正得到实惠，一切为了老百姓才能得到老百姓的喜爱。我们的经营理念就是一切为了老百姓。长期以来，由于药价的虚高，老百姓买药难，治病难。“老百姓大药房”首开平价药店先河，撕开了药价虚高的铁幕，让老百姓真正得到了实惠。“老百姓大药房”就是老百姓的药房，没有老百姓，老百姓大药房不会存在，离开老百姓，老百姓大药房就不会成功，不贯彻“一切为了老百姓”这一经营理念，“老百姓大药房”将一事无成。

“老百姓”——“老百姓大药房”目标顾客的“老百姓”主要是收入在中等以下的，处于社会中下层的群体。他们占中国社会总人口的70%，是社会的基础，不受种族、年龄、性别、贵贱的限制。他们具有朴实善良，勤劳奉献的品德。

我们也是老百姓的一员，与老百姓血脉相连，息息相关。为老百姓服务，让所有的人都能享受健康是我们义不容辞的责任，也是我们

无限的荣耀。“为了老百姓”——就是为老百姓提供满意的服务，满足老百姓的需求。服务就是提供方便，提供利益。

服务分为技能服务和情绪服务两个方面。技能服务用有没有来评价，比如送货上门、用药指导等；情绪服务用好不好来评价，在于服务人员的服务技术的高低和服务态度的好坏。

技能服务要根据老百姓需求来提供，我们要了解老百姓，熟悉老百姓，作老百姓的贴心人，为老百姓提供恰当的服务。情绪服务的好与坏取决于服务人员的素质，如用药指导不了解各种药的适应症和用量，如何能当好用药指导呢？技术好，服务态度不好，老百姓同样也得不到满足。因此我们每一个员工不但要认真学习专业技能，提高自己的专业水平，同时也要有一颗爱心，真诚地为老

百姓服务。

为老百姓提供满意的服务是重要的，不给老百姓添麻烦也同样重要。比如我们的经营活动不要给环境造成污染，不能为了自己工作的便利而给老百姓增加麻烦。回应顾客的请求要高于回应上级的召唤，给顾客带来便利要先于给自己或部门带来的便利。“一切”——就是我们的所有行为。做任何决定，判断的唯一标准就是是否给老百姓带来方便。在选择服务项目的时候，在做工作计划的时候，总之，做任何一项工作都要想着这一点，因为老百姓是我们工作的基础。我们要像急症室的医生那样，时刻准备应对顾客的要求。我们虽然各自的工作岗位不一样，工作内容不一样，但是我们的所有工作都有一个明确的指向——为了老百姓。卖场的工作人员，直接向老百姓提供服务；其他部门的服务人员虽然不直接服务老百姓，而为卖场的工作人员服务，其目的也是使之更好地为老百姓提供服务。因此，全公司各个岗位的人员要始终想着我们的最终服务对象——老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的话不说。我们是老百姓的一员，加入了“老百姓大药房”这个大家庭，就要自觉贯彻“一切为了老百姓”这一经营宗旨，在各项工作中强化为老百姓服务的意识，想百姓之所想，急百姓之所急，一切为了老百姓。“心有老百姓，价格自然低；心有老百姓，服务当然好；心有老百姓，质

量肯定硬”。

小白鸽最大的特征就是他的奉献精神。她获取的少，但为了达到主人的目的，会不遗余力，全力以赴。把“老百姓大药房”的经营理念定为“一切为了老百姓”充分地体现了小白鸽的这种特质。

企业使命：老百姓的健康使者

故事一：广西“老百姓”大药房正式开业。得知“老百姓”大药房大幅降低药品价格的消息后，数千市民在药房开业后涌进了“老百姓”大药房。退休职工林老伯和老伴一起光顾大药房，当他们看到自己要买的药品“××牌”盐酸二甲胍片（肠溶片）才卖２．１元／盒时，老俩口傻眼了。６５岁的林老伯患糖尿病几年了，两年来，他自己一直在某糖尿病研究所医治，就是吃的这种药，可一模一样的药品价格在那家研究所居然是１５元／盒！林老伯一口气在“老百姓”大药房买下了２０盒药。坐下来休息时，林老伯和老伴百感交集，想想两年来疾病加上经济窘迫的折磨，二老为此流下了激动的眼泪。

故事二：老百姓大药房郴州店开业后，一顾客发现某药品在医院买要36元，而“老百姓”大药房的价格只有3.6元，是医院价格的10分之一，该顾客误以为是假药，就进行了举报，工商部门立即派人来检查，确认老百姓大药房所有经营的药品都是符合国家药品管理标准的药品，该顾客在惊讶的同时也非常感动，留下了一句发人深省的话：“我一辈子的药都在这里买了”

上述故事表明，我们“老百姓大药房”所从事的事业就是帮助老百姓实现健康人生这个第一目标，是老百姓的健康使者。我们为民：不惧压力，为降低药价全力以赴；我们亲民：用亲情服务于老百姓，我们在所不惜；我们利民：老百姓需要什么，我们就提供什么。著名作曲家刘炽在1997年的一次健康恳谈会上作了一个生动的比喻：健康为“1”，幸福、快乐、事业、发展、金钱等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意义，事业成功了使您拥有了“10”，家庭的幸福使您拥有了“100”，但是如果没有“1”，后面的“0”再多也毫无意义。这个人生的公式和法则将健康的本质淋漓尽致表现出来。每个人都怀有各种各样的愿望，但有一个愿望是共同的，就是对健康的渴望。从大的方面来说，作为社会成员的每一个公民，一个人的身体是否健康不仅仅是个人、家庭的事情，而是与整个社会有着千丝万缕的联系。健康对整个社会的发展和进步也是不可缺少的。从小的方面来说，作为个人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必要条件。它是人日复一日的生命旅途中的第一目标。我们“老百姓大药房”所从事的事业就是帮助老百姓实现人生的第一目标。一方面，我们将生产企业生产出来的健康商品送到老百姓手中；另一方面又将老百姓的健康需求传达给生产企业，促进人类健康事业的进步。我们是光荣的健康使者，在生产企业和老百姓之间搭起

一座桥梁。

我们有使者的光荣，更有使者的责任。

过去和现在，人们都把鸽子当成可信任的使者，就是因为鸽子能将祝福和思念捎到远隔千山万水的亲人手上。今天，我们承担起健康使者这个责任，就应该像小白鸽那样纯朴，赢得老百姓的喜爱，像小白鸽那样真诚，受到老百姓的信任，学小白鸽那样执着，为老百姓的健康奔忙。

成功的“老百姓大药房”不是靠的一个人。今天数千，明天成万，不断发展的老百姓大药房就是不断壮大的健康使者的队伍，大家为了同一个崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互协助，在撒播健康种子的同时，也塑造和维护了我们这个集体的辉煌。我们存在的价值是：“小白鸽”身影过处留下的是一片健康和安祥；人们一想起“老百姓”，心中就充满安慰与希望。一言以蔽之：“我一辈子的药都在这里买了！”，这句普通消费者的肺腑之言就是我们

存在的价值所在！

企业目标：打造最受老百姓欢迎的连锁药店

故事一：老百姓大药房杭州店开业的当天，由于冲击了当地药品零售市场，竞争对手召集了400多人来无理取闹，故意制造混乱。当时局势非常紧张，无法控制。这时，令人感动的事情发生了，一群消费者挺身而出，主动维持秩序，把肇事者团团围住，并将肇事者请出了卖场，维护了卖场的正常经营。

故事二：住朝阳2村的一位名叫瞿宏森的老年顾客，患有慢性病，原来一个月要花费800多元的药肥，自从来老百姓大药房买药后，每月只需要400多元药费了，于是他成为我们忠诚的顾客，他的所有药品都是从家里步行几小时来老百姓大药房湘雅店购买，即使是买一支单价仅2元多的皮炎平都要从家里步行来，他说，不是别的，就是为了感激第一个为老百姓着想，让老百姓买得起药的老百姓大药房

这个企业。

上述故事表明只要是受老百姓欢迎的药店，就能得到老百姓的支持，就一定能成为长寿企业。受到老百姓喜爱就是拥有高价值、忠诚、持续、满意、高获利的顾客，这是所有具获利性和成长性企业的关键。我们的目标就是打造最受老百姓欢迎的连锁药店。以前的零售商总与其他零售商较量，制造商和批发商也各自与同类的对手竞争。每个企业都要有足够的强大才能对付竞争对手，企业的最终成败，在很大程度上取决于他们相对于竞争对手的表现。但在新千年中，这样的竞争规则将被改写。零售商、制造商或批发商都不能仅依靠自己的壮大而赢得胜利。企业要获得市场上的统治地位，不是通过与本行业中单个对手竞争，而是靠加强与他们在同一条供应链上的批发商、制造商以及供应商的联盟来实现。从本质上说，获得有竞争力的统治地位要靠整个供应链，靠供应链与供应链的竞争。谁了解顾客，谁拥有顾客的忠诚，谁将成为供应链的领导者，就像沃尔玛等大企业一样。有远见的厂商已经开始重新构建他们的竞争领域，迎合消费者的愿望并反应这种愿望，创造顾客满意。顾客满意就是指向顾客提供的服务超过顾客期望。现在人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的商品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持

久的竞争优势。“老百姓大药房”的顾客是普通老百姓，显然，要把“老百姓大药房”的事业做大做强，需要老百姓喜欢“老百姓大药房”，忠诚于“老百姓大药房”，把“老百姓大药房”真正当成自己的药房。因此，“老百姓大药房”要把“成为最受老百姓欢迎的连锁药店”当成自己追求的目标。随着市场经济对医药零售服务行业壁垒的打破，中国的医药零售服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是尽可能多地让老百姓有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。

因此，贴近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通过连续性或非连续性的顾客满意调查，获取老百姓对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。对自身服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。这才是“老百姓大药房”实现自己目标的必由之路。

老百姓大药房员工形象：小白鸽

主动奉献的服务员

故事：老百姓大药房湘雅店开业时，由于药品超市经营尚无先例，运营没有经验，因此开业后实际销售量比预计的要高十几倍，所以工作准备不充分，不得不进行连续加班，员工们白天宣传，为顾客服务，晚上将药品上架，理货，累了就在卖场里将药品外包装纸垫在地下席地而睡。已经连续工作了3天3夜，没有一个叫苦叫累的。正是这种主动奉献的精神，才使老百姓大药房的第一个门店的开业获得

巨大成功。

上述故事表明我们是一个服务性企业，从总裁到普通员工，都是老百姓的服务员。“一切为了老百姓”是我们经营理念，“老百姓大药房”要求每一个员工的思想都达到“一切为了老百姓”的境界，我们用“奉献”来诠释“一切为了老百姓”的含意，把为老百姓服务作为公司文化建

设的核心。

奉献按有无主观动机，分为主动奉献和被动奉献。主动奉献就是大家常说的在个人精神意识支配下的自觉行为。但现实中确实存在着被动奉献，就是在没有奉献的主观意识，但被迫或者自己无意识地、本能地奉献着。被迫奉献有政策所致的、形势所迫的、被主流带动的、无意识的本能的等等。判断奉献，不能截然以主观动机论，也不应完全以结果论。没有主观动机的奉献没有生命力，没有结果的奉献没有说服力。我们应将各种奉献的行为升华为奉献精神，积极倡导人们主动、自觉地奉献。因此，主动服务，主动奉献是老百姓大药房员工的基本素质。帮助别人美梦成真，就会帮助自己心想事成。

热心助人的贴心人。

故事：老百姓大药房服务中心成立的由来。2002年公司一位管理人员患疱疹，去医院看病时医生开了“明竹欣”，这种药价格为109。00/盒，明竹欣的主要成分是盐酸伐昔洛韦，疗效是抗病毒，老百姓大药房湘雅店的医生和药师仔细看了病历后，认为他的病情不严重，只需要1。9/盒的阿昔洛韦就可以，其疗效也是抗病毒，没有必要购买价格昂贵的“明竹欣”。他服用阿昔洛韦后就痊愈了。这位管理人员马上联想到其他消费者同样需要科学指导用药，用最适合而又便宜的药来进行针对治疗，节省用药费用，维护老百姓的利益，做老百姓的贴心人。于是，小白鸽亲情服务中心成立了。人们把顾客当成上帝，而“老百姓大药房”把自己的顾客——老百姓当成自己亲人。老百姓是信任我们，才来到我们“老百姓大药房”的，我们要以真诚回报老百姓的信任，当老百姓的贴心人。当老百姓的贴心人，首先要保持老百姓朴实的本色，从穿着、语言、行为上要保持与老百姓一致，以便近距离与老百姓接触。当老百姓的贴心人，要以良善的心态关心老百姓，了解老百姓的需求，想尽办法去帮助老百姓，满足老百姓的需求。当老百姓的贴心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，乐老百姓之所乐。与老百姓共同发展。

人与人之间建立了良好的感情关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人与人之间，相互的吸引力就大，彼此的影响力就大。

尽职尽责的职业人

故事：老百姓大药房郴州店开业时，总部派范莎（现杭州店店长）来协助，发现药品的货架陈列不规范，要求重新陈列，当时这个建议得到了大家的反对，大家已经连续工作了几天几夜，确实太累了。范莎哭了，但是还是一个人尽职尽责的调整，一边哭一边理货，整整干了一通宵。大家都被这种精神所感动，默默地一起整理，连股东都特意买来夜宵给他们吃。事实也证明这种规范陈列对销售起了促进作用。范莎的这种职业精神成为了楷模，她也与郴州店建立了非常深厚的感情，她走的时候，大家都含泪惜别，舍不得她离开。入职“老百姓大药房”，就要以自己的劳动为代价获得工资报酬，同时有责任、有义务遵守医药行业特有的行为规范，遵守公司的各项制度，不折不扣地履行自己岗位的职责。

职业精神是敬业精神、社会责任感、竞争意识、诚信意识和团队精神的总和。职业精神反映了企业的理念、宗旨、目标、价值观和道德的主体精神；是突出企业特点和优势的一种群众性精神优势；是塑造持续、强大的企业核心竞争力的战略手段，也是企业的社会价值、自身价值和员工价值得以实现的重要保证。正是在这个意义上，可以说企业的职业精神在相当程度上决定了企业的管理水平，决定了企业的核心竞争力。

由此可见，培育职业精神，既是“老百姓大药房”发展的需要，更是员工自身发展的需要。我们应该在企业精神的塑造中找到培育职业精神的位置，拓展自己的空间，形成自己的特色，努力提高员工的思想道德素质、科学文化素质、技术业务素质和精神文化素质，培育良

好的职业精神。

少讲空话的实干家

老百姓大药房不欢迎空谈家。老百姓大药房提倡说实施，干实

事，出实效

假如你具备了知识、技巧、能力、良好的态度与成功的方法，懂的比任何人都多，但你还可能不会成功。因为你必须要行动,一百个

知识不如一个行动。

假如你终于行动了,但还不一定会成功,因为太慢了。在21世纪,行动慢,等于没有行动。你只有快速行动,立刻去做,比你的竞争对手更早一步知道、做到，你才有成功的机会。因为21世纪是信息时代，信息的传递，天涯比邻，昨天远在天边发生的事情今天就近在眼前。任何时候，任何地方，你都可以轻易得到任何你所需要的知识与信息，也许你知道许多人成功的经验，但不行动，等于零。必须掌握时间,立即行动!能够超越我们竞争对手的关键,能够帮助我们达成目标的关键，能够帮助我们占领市场的关键，只有两个：一是行动；二是速度。天天在考虑、在分析、在判断，迟迟不下决定，总是优柔寡断的人，只有失败。

服务观：把老百姓的呼声作为第一信号；把老百姓的需要作为第一选择；把老百姓的利益作为第一考虑；把老百姓的满意作为第一标

准

故事：天津公司总经理何正伟先生，在筹备天津河东店的开业时期，母亲不幸过世了，作为一个孝子，他何尝不想回家看母亲最后一眼，尽一个做儿子的最后孝道。但在老百姓和自己家庭都需要他的时候，他毅然把老百姓的需要作为第一选择，没有回家，忍着内心的巨大悲痛，圆满完成了河东店的开业。

把老百姓的呼声作为第一信号——每一个员工必须记住，老百姓才是老百姓大药房真正的老板，我们的工资是老百姓给我们发的。因此我们要以老百姓拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作好与坏的最高标准，作为我们工作的第一信号。把老百姓的需要作为第一选择——尊重老百姓，为老百姓而工作，其前提是深入老百姓，联系老百姓，始终同老百姓心连心、同呼吸、共命运，把老百姓的需要作为第一选择。即老百姓大药房从总裁到基层员工，都要亲近老百姓，同老百姓多接触、多交往、多联系。倡导亲民作风，提倡亲老百姓、爱老百姓、为老百姓，把老百姓当亲人、当朋友，多走动、多交往。把公司的关怀带给老百姓，倾注深情帮助老百姓，让老百姓感觉到“老百姓大药房”就在他们身边。把老百姓的利益作为第一考虑——我们要为老百姓的利益而工作，尊重老百姓，相信老百姓，将公司的发展与老百姓的利益有机的结合起来，把老百姓的利益作为第一考虑。尊重老百姓，要真心实意，不搞虚情假意，切忌流于形式，力戒变成“作秀”，而要做到心里装着老百姓，凡事想着老百姓，工作为了老百姓

把老百姓的满意作为第一标准——亲老百姓，为老百姓，最后都要落实到关爱老百姓，服务老百姓，不断地满足老百姓的需求上。离开服务，谈不上为老百姓、亲老百姓。我们相信“老百姓需求无小事”，说明凡是涉及老百姓切身利益和实际困难的事情，都要看成大事、要事、急事，以真诚的态度抓紧研究解决，竭尽全力地去办。服务老百姓，不是听言辞，而是看行动。关键是要抓住“满足需求”和“排忧解难”这两个主要环节，真抓实干，使老百姓得到看得见、摸得着的实惠。对那些求助的老百姓，更要饱含深情，真诚关爱，倾情抚慰，鼎力救

助，尽快满足其需求。

竞争观：有竞争才有进步

竞争是一种互动的博弈。我们倡导健康合法的竞争，不是将“你死我活”作为竞争的惟一结局。竞争的目的是为了提高自己。你设定谁为你的竞争对象，也就知道你的进步的速度与标准，这就是为何要以行业中的领导者为主要竞争对象的原因。

竞争是一种无法回避的现实。我们要勇于面对内外部一切竞争，我们虽然在中国发展事业，但要不断提醒自己，国外的大师才是我竞争的对象，这样我们就可以快速摆脱在国内的竞争对手。竞争是一个进步的过程。没有竞争机制，就没有进步。在公司内部，各部门与各部门间的竞争，子公司与子公司间的竞争，门店与门店间的竞争，员工与员工间的竞争，不是为了排挤谁，不是为了谁压

倒谁，而是为了共同的进步。危机观：失去老百姓的信任就失去了一切

开发一个新顾客是多么不容易，而流失一个顾客是那么迅速；得到一个新顾客是如此困难，而得罪一个顾客却是如此简单的事。每个

员工必须记住这些数字：

企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨； 另外96%不满意的顾客则默默离去； 其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾； 一个不满意的顾客会把他的不满告诉8～10人； 其中20%的不满顾客还会告诉20人之多； 企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临； 若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门； 一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个

人。

“麦当劳作风”中第一条是：“当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临麦当劳餐厅，不论是在几百里外的其他城市，还是在其

他国家都一样。”

凡事预则立，不预则废，没有危机意识是最大的危机。居安思危方能防患未然；居危思危方能化险为夷。不管我们取得多大的成绩，不管我们面对多么诱人的形势，不管他人怎样褒奖我们，我们都要如

履薄冰、警钟长鸣！质量观：超过老百姓的期望 服务就是要让顾客满意。

假设你是顾客，你在选择产品时做了多家比较，同样的产品与价格在别处可获得店家的尊敬，售货员热情的招待，让你在购买前获得极好的待遇，购买中获得愉快的感觉，购买后获得放心的保证，整个购买过程你都非常满意。而别家是冷漠无礼的对待，大声的应答，怠慢的态度。请问你会选择去哪一家买? 客户的感知是唯一标准，而不是“我们的服务这样好，客户应该感到满意”。我们的工作不是“提供服务”而是“创造满意”。海尔在宾馆业继续遵循“真诚到永远”的风范，以“与顾客的期望赛跑”的崭新服务理念，经营着海尔山庄和海尔培训中心。在周围宾馆经营惨淡、几乎无人问津的情况下，创造了必须提前一周才能定上房间的红火局面。有一次某房间客人的脚被鞋子磨破了，主管李宗华想到客人用淋浴洗脚不方便，找来备用盆，打上热水送到房间，并帮助客人将伤口贴上创可贴。顾客自己都没有想到的事情，海尔人想到了。与“顾客的期

望赛跑”，海尔人跑在了前面。

未来的竞争愈来愈激烈，老百姓的选择也愈来愈多，要求也会愈来愈高。因此，我们只有向自己提出更高的要求，不但创造百分之百的顾客满意，而且超过老百姓的期望，感动老百姓，让老百姓选择我们提供的服务，我们才能立于不败之地。

成本观：为老百姓节约每一分钱

沃尔玛的山姆·沃尔顿留给我们的绝不仅是具有传奇色彩的商业数字，而是一笔泽被后世的精神财富。正是凭着他不凡的心智和坚韧的毅力，成就了不朽的商业模式。山姆对自己坚持不懈的信念曾作了概括，其中有一条是：“为顾客节约每一分钱，这可以为你创造新的竞争优势。如果是高效运营，你可以犯许多不同的错误而依然能恢复元气。但如果运作效率低下，那么你可能显赫一时，最终却会败北。”

“老百姓大药房”本着“一切为了老百姓”的经营理念，从老百姓的利益出发，打破药价虚高的局面，采用平价超市的业态，让老百姓买得起药，治得了病。要保证这战略的成功实施，必须采用低成本战略。这就要求我们通过一切合理合法的手段方法，从进货到销售，从统一配货运输到产品包装的每一个细节都做到最省最节约，使自己销售成本降至最低，使自己的生意有利可图。在同样物美价廉的条件下，成本的高低决定成败！

在沃尔玛公司已拥有500多亿美元资产时，沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。于是有人问他，为什么公司还要那么精打细算？沃尔顿说，“答案很简单：因为我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元时，那就使我们自己在竞争中领先了一步，这就是我们永远打算做的。”

我们要理解顾客赚到每一分钱都不容易，因此要使他们买到的每一件商品物有所值，为老百姓节约每一分钱。

管理观：凡事必须标准化

成功经验必须能复制，才能发挥最大效益，复制就是标准化。假如今天只有一个人会做，无法让第二个人学会，或者即使学会，也无法让第二个人跟他做出类似的结果，光靠这一个人，量是大不起来的。

在拉美、西欧、日本等一些发达国家和地区，麦当劳的就餐环境根本称不上优雅舒适。麦当劳，不过是工薪阶层便宜快餐的代名词，其战略选择就是典型的成本领先。但在中国，由于其提供的食品是一种加工过程与中餐全然不同的另类，更由于在同等价位的餐馆中，麦当劳的就餐环境无疑居于领先水平且带有异国风味，于是，麦当劳成为能够提供特色产品和服务的特别就餐场所。这是麦当劳在初始进入中国时未能料到的。但其经营者很快认识到了这一点，从而以追求成本领先的关键举措———标准化，在中国市场有效地推行了差异化战略。正因如此，麦当劳在中国提供的产品不是传统的快餐，速度虽然

快，但并不廉价。

所以，将经验总结出来后，使流程标准化，让每个人都可以掌握和分享成功经验，这是非常重要的。每一家麦当劳与肯德基的食品、可乐、吸管、制服、服务方式、装修、菜单,都是标准化的。把所有能标准化的工作全都标准化，然后让每个工作人员都必须按照这个标准做，规模就能做大。

标准化之后就是系统化。当工作内容标准化之后，就要立即找出一套可以复制的流程，就是系统化。每个成功的企业都有一套系统在帮他成功，每个赚钱的人也都有一套系统在帮他赚钱。麦当劳有一套系统分布在许多国家或城市，他把这套系统复制给每个人。由标准化组成一个工作流程,形成一个系统。系统愈完善，管理愈轻松。

老百姓健康文化

——“老百姓人”金律

不要照顾自己的方不方便，要照顾老百姓满不满意（服务）我们的工作是为老百姓服务，服务就是满足老百姓的需求，让老百姓满意。在任何情况下，我们首先问的是，我必须做哪些事，才能使我的顾客成为终身的满意顾客，不断与我做生意？而不是考虑怎样

做自己方便。

满意的服务是指使顾客满意的服务，而不是我们自认为满意的服

务。

你能让顾客满意，顾客就能让你满意，因为大量满意的顾客会带来源源不绝的生意，你最感满意的服务品质就是顾客认为满意的服务品质，不能妥协任何不佳的服务品质，是每个员工的经营目标，也是我们全公司上下一致的致胜策略。

了解老百姓的期望，接着全力以赴去满足老百姓的期望，然后通过每一个满意的顾客的宣传带来更多满意的顾客，每一个顾客都会变成你忠实的长期顾客。这就是我们的责任。

不要想着有获得了才付出，要坚信付出了才有获得。（奉献）不要老是想从别人身上得到什么，应该想我能够给予别人什么，付出什么样的服务与价值来让对方先获得好处。当你能持续这么做，并且大量帮助别人获得价值的时候，也就是你该成功的时候了。因为那些获得你帮助的人会慢慢累积成一股庞大的力量，回馈给你所需要的帮助与支持。

成功的人都是主动付出的人，领导者都是先服务别人的人。然而一般人都等待别人先付出,都希望别人先服务他。只想获取,不愿先付出，人们会远离你。你失去人群的支持，也自然失去了成功。不要只用设定目标来安慰自己，要用执行计划来激励自己。（规

范）

每个人都有自己的目标，但大都不能实现。因为大部分的人忽略了计划的重要性。事实上，计划是目标实现的保证。一旦定下明确的目标,有了合理的期限,分割成长期、中期、短期后，接着就是寻求一套如何实现这个目标的计划。这套计划是一套行动的方案、行动的步

骤与策略。

一个好的计划必须详细，也就是事先预料到每一个步骤可能会出现的状况，以及可能会出现的细节，每一个状况该采取什么样的应变

措施等等。

也许你的计划不一定行得通，未必有想象的那么好。于是，你就必须在一开始就做出多种不同的备用方案,这也是详细计划中的非常

重要的一点。

一切行动要从计划开始，没有计划的目标是画饼充饥。

不一定要把兴趣当工作,但一定要把工作当兴趣。（敬业）没有兴趣就没有热情，没有热情的服务绝对不是好的服务，自己也不能从中得到快乐。当你找到一份你真正喜欢的工作并且一辈子做它的时候，事实上你是在从事你的“兴趣”,并不是在工作，这是一种快乐。但大部分人都在为赚钱而工作，为生活而工作，为不得已而工作，根本不喜欢自己的工作，毫无热情地对待工作。上班一条虫，下班一条龙。试问，这样的人，怎么会有成就感，怎么会快乐呢？ 人的三分之一的时间是在工作，工作没有快乐，人的一生还能幸福吗？要使人生幸福快乐，就必须让你的工作时间也快乐，让工作成为一种享受。实现这种理想的前提条件是对工作要有兴趣。应该说，工作组成着一个人的生命，工作养成着一个人的性格，工作就是人的社会性的那一部分，工作就是生活的一部分，甚至是一大部分。所以，做自己适应而喜欢的工作，把工作当兴趣，快乐工作，才能在工作中

调节放松！

做自己喜欢的事情，才会全力以赴，才会激发内心全部的潜能，付出再多也不会后悔，这样的人才能无往不胜。比尔●盖茨受父母的影响，在选择大学专业时，选取了离他本人潜能和兴趣最远的目标——美国哈佛大学法律专业，但比尔●盖茨一直沉迷在电脑编程上，大学二年纪时，他与好友艾伦联手创立了微软公司。当时年仅20岁，尽管此举遭到家人的竭力反对，但这时他认定了自己的兴趣和未来目标。如果他听从父母，固守专业，也许今天他只是杰出律师中的一个，决不会成为当今世界首富。

成就感是一种幸福。工作的成就需要全力以赴，全力以赴需要你对它有极大的热情与兴趣，过程中一定会遇到挫折。如果你现在做的事业不是你的兴趣，你不喜爱它，是很难坚持到底的。

不为失败找借口，要为成功找方法（行动）

面对困难的工作，或者工作没完成时的两种选择，决定了你是不是一个称职的职业人。一个是为了解决困难去想办法，或是为下一次的成功去总结失败的教训与找出成功的方法；一个是怕困难，而找不努力的借口，或为自己失败找寻一大堆的借口与理由，来解释自己的失败。好像失败总是别人的过错，或是不关自己的事，这种怨天尤人、推卸责任的态度是在逃避现实。

美国的西点军校它不仅培养了一批批优秀的军事人才，也培养出无数的商界精英。在这所学校里面有一个久远的传统，就是学生遇到长官问话时，只能有四种回答：“报告长官，是！”、“报告长官，不是！”、“报告长官，不知道！”、“报告长官，没有任何借口！”除此以外，不准多说一个字。比如，军官派你去完成一项任务，但由于种种原因，你未能按时完成。军官问起时，如果你为自己辩解，说由于这样那样的原因导致你没有按时完成任务，那就错了。你只能说：“长官，没有任何借口！”因为长官看重的是结果，他不会听你长篇大论的解释。这所学校之所以采取这种方式，就是为了让学生学会适应压力，懂得失败是没有任何借口的。

当处在逆境时，只要去找借口，也总是能找到的。不可否认，许多借口也是很有道理的，但是恰恰就是因为有很多有时还是很合理的借口可找，心理上的愧疚感就会减轻，汲取的教训就不会那么深刻，争取成功的愿望就变得不那么强烈。反之，“没有任何借口”就恰恰把你逼进了死胡同，让你没有退路，没有选择，让你的心灵上时刻载着很大的压力去在商海中拼搏，背水一战，置于死地而后生，也只有这时，你内在的潜能才会最大限度地发挥出来，你的能力也会变得让你自己都不会相信，“没有借口”看似冷漠，缺乏人情味，但它却可以激

发起一个人最大限度的潜力。

不少人做了好几份不同的工作，换了好几家不同的公司，每一次总是满怀信心的开始，但一旦业绩不好，就怪公司不好，或是怪训练不好，或是说产品太贵不好卖，或是怪这些顾客太低级没水平。但绝不检讨自己到底犯了什么错，所以同样的错误总是一犯再犯，就这样找借口，找理由，找了好几年。

在人生中，不要把时间花费在寻找借口上，失败了也罢，做错了也罢，再美妙的借口对事情的改变又有什么用呢？不如仔细想一想，下一步究竟应该怎样去做。而成功就在不远的地方向你招手。也许有一天还是要品尝失败的滋味，但至少可以无愧地说：“天空中没有翅膀的痕迹，而我已飞过。”排除一切的借口，为自己的绩效负责，为成功找方法，不为失败找借口，这才是“老百姓大药房”员工的基本态

度。

无功就是过，低效便是错（效率）

企业是追求合理利润的，没有合理利润就不可能成长，也就不可能为老百姓提供更好的服务。因此，“老百姓大药房”是重效果的，是追究一种工作效果的追究制度。追究的是无功便是过。不管你的过程有多么出色，但是最终没有好的效果，实际是在浪费公司的资源，就

是一种过错。

有一个故事大意是这样：有人梦中到了阴府，看见一个官员在阎王跟前，自称生时为官清廉，所到之处，只饮一杯清水，无愧于鬼神。阎王笑了笑说：“设官是为了兴利除弊，如果不贪钱就是好官，那么在公堂中设一木偶，连水也不用喝，岂不更胜于你？”官员答道：“我虽无功，但总也无过吧！”阎王又说：“你处处只求保全自己，因避嫌疑而不言，因怕麻烦而不办，岂不是负国负民？无功就是有过呀！”

这就意味着在“老百姓大药房”没有“没功劳也有苦劳”的说法。公司建立公开、公平、公正的“三公”竞争机制，“赛马不相马”。在具体操作上，给每类员工不同的职业生涯设计，每一种都有一个升迁的方向。将所有员工分为优秀员工、合格员工和试用员工，根据工作绩效，升迁靠竞争，末位要淘汰。

第五篇：大药房医疗保险管理制度

******药店医疗保险管理制度

一、*****药店主要负责人全面负责医疗保险管理工作，明确一名专职人员具体负责医疗保险各项管理和协调工作。建立由医保管理负责人、药师、计算机信息员等人员组成的管理网络小组，负责对所属的药品安全、配药行为、处方药管理、合理收费、优质服务等方面进行监督管理。

二、制定与医疗保险有关的管理措施和具体的考核奖励办法，建立健全药品管理制度和财务管理制度，建立药品电脑进销存管理系统，药品账目和财务账目健全、清楚。明确专人搞好医保药品库的维护和管理。

三、认真执行劳动保障、药监、物价等行政部门的相关政策规定，按时与市社会保险基金管理中心签定医疗保险定点服务协议，严格按协议规定履行相应权利和义务。

四、规范配药行为，认真核对医疗保险证、卡、病历，杜绝冒名配药；严格执行急、慢性病配药限量管理规定，不超量配药。

五、严格执行处方药和非处方药管理规定，处方药必须凭定点医疗机构医师开具的医保专用处方配售，由药师在处方上审核签字。非处方药在药师指导下配售，并在病历上记载配药情况。

六、定点药店应加强管理，优化服务，以方便参保人员为出发点，尽量提供有适合用法的小包装药品，同时必须提供24小时配药服务，做好夜间服务情况登记。

七、收费人员持证上岗，规范电脑操作，按时接收、上传各类信息数据，保证医保费用结算的及时准确。

八、定点药店遵守职业道德，不得以医疗保险定点药店名义进行广告宣传；不得以现金、礼卷及商品等形式进行促销活动。

九、严格遵守药品管理规定，不出售假冒、伪劣、过期、失效药品；严格按医保规定操作，杜绝搭车配药、以药易药、以药易物等违规行为。

十、加强医疗保险政策宣传、解释，设置“医疗保险宣传栏”，公布举报奖励办法和监督电话，公示诚信服务承诺书。正确及时处理参保病人的投诉、努力化解矛盾。

******药店

广饶鑫源堂药店 医疗保险管理制度

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