第一篇：连锁餐饮企业的网络营销策略研究（定稿）
连锁餐饮企业的网络营销策略研究——以内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司为例
[摘要] 餐饮网络营销是以计算机为载体，以计算机的互联网为媒介，向计算机的用户介绍餐饮产品，并达到销售目的的一种新型现代化的营销方式。现代餐饮企业适时推出MSN、博客等互动营销模式，让销售者更深地介入客户的情绪，了解客户的直接需求，承诺更多的内容。让客户在决策过程中用极低的成本，拥有更多的消费掌控权。
[关键词] 餐饮业 网络营销 策略
餐饮业进行网络营销的几种常见方法
网络营销的常见方法有：企业网站、生活社区网站、博客营销、即时通营销、Email营销、网络广告、搜索引擎营销、病毒营销、论坛营销等等。具体的说，就是通过对网络营销的内容有计划的进行餐饮热点话题议程设置，创新的内容和形式使得网络营销能够迅速影响到数以千万的庞大网络用户群，在较短的时间内覆盖最大量用户，产生轰动效应。餐饮网络营销策略的运用可以利用门户网站的首要新闻进行链接、转载、推荐、参与、评论等公开、大规模的显性形式，也可以通过个人博客、小网站挂出链接、提供下载等隐性形式，使餐饮网络营销的内容成为话题的中心，从而为广告增添轰动效应。
二、小肥羊网络营销现状
1、让利优惠获取顾客资源
小肥羊长期在互联网上发放优惠券，供目标客户打印或下载下来，到实体店享受一定的优惠。该优惠券本身就是一个广告，将产品的一些特点融入其中。完成了一个文化普及，较好地传递企业的理念，并将产品品质有效灌输给顾客。在小肥羊的这款优惠券中，有6道简单的问题，消费者需要划勾进行选择。你要选择必然就要了解一下，有些顾客还可能会在互联网进行搜索，以获取正确答案，这个过程就会对小肥羊的产品品质有一个更深的认识，进一步让顾客认同小肥羊的天然优品理念。
在今年的3.15前期，为了传递“餐饮企业每一天都是3.15”这一理念，突出小肥羊的“天然优品”诉求，小肥羊推出“天然优品保证”活动。活动规定从3月5日-4月5日，持优惠券到小肥羊店面用餐，均可获得来自内蒙古锡林郭勒大草原的小肥羊羔羊肉一份，并可参加抽奖活动，抽奖内容为面值为100元和50元的现金券，并声称100%中奖，该优惠券本身就是一个广告，将产品的一些特点融入其中。完成了一个文化普及，较好地传递企业的理念，并将产品品质有效灌输给顾客。另外小肥羊还将flash广告中直接加入手机下载免费品尝的短信功能。这样消费者可以直接将优惠券下载到手机上，省去打印的烦恼。顾客不喜欢便宜，都喜欢占便宜。利益能够吸引前期体验者，后续，企业就可以用良好的服务和高品质的产品持续抓牢顾客，维系忠诚。
2、意见领袖捆绑
基于这些意见领袖，餐馆需要做的事情很简单，直接向这些“五星级”美食家发出邀请，约他们到自己的餐馆免费就餐。吃完之后，这些美食家把点评帖子发到了网上，就会引起了其他网友大量的跟帖。水木锦堂就是通过长期邀请各大饮食版块的版主，利用他们的试吃以及评价影响更多潜在顾客。让餐饮点评类网站“火”起来的原因，是网友自发上传的大量餐馆信息以及就餐后褒贬不一的美食点评帖。这些点评具有指导消费的作用。一些热衷于美食的网友甚至在网上发了上千条帖子，被网站评为五星级会员。这些五星级网友是非常重要的意见领袖，他们在网上受到众多粉丝的追捧。每发一帖，往往能引起数百条跟帖。所以，餐饮企业要想获得好的网络营销效果，一定不能忽视五星级“美食家”的作用。
三、小肥羊企业网络营销经营策略设计
1、整合各类网络营销工具，建立科学多样化的网络营销体系
博客营销是既经济又有效的选择之一。、本地生活社区这些网站本身具备了很大的人流量和较高的知名度，还可以为餐厅与学生，学生与学生之间提供一个相互交流的平台。即时通营销，除了传统的电话订餐外，考虑到QQ是大学生比较频繁使用的在线沟通工具，灵活利用QQ提供订餐服务，方便之余也省去了建立一个网络订餐系统所需的成本。高校论坛、贴吧都是大学师生常上的网站，针对性强，而且成本低，是宣传餐厅的最佳方式之一，但是在贴子的写作技巧上要下功夫，广告色彩不要太浓，以免引起学生的反感。运用合理的营销工具建立合适自己企业的网络营销体系。
2、加强双向沟通和互动，与顾客建立长期友好关系
第一、双向沟通是为了实现双赢和互惠。餐饮业者不应当仅仅把双向沟通看成是为消费者提供的一种便利服务，而应该把它看作是企业获取市场信息、传递品牌理念的有效手段，通过双向沟通为消费者提供各类信息、传达品牌理念。第二、不要为了互动而互动，互动要体现顾客价值所在、强调顾客参与感。从信息接收者变为创造者、传播者，这样双向沟通才能得以实现，才能够体现出其价值所在。
第三、加强双向沟通和互动，建立与顾客长期友好关系。餐饮企业与消费者进行的双向沟通大致可以分为两个层面，一个是基本、低层次的双向沟通，另一个是深层次的双向沟通。
3、走特色化经营道路，强化创新意识
打造富有特色的企业网站：在国内大部分餐饮企业的网站都被格式化了，大家都大同小异，毫无特色可言，更别说体现餐厅的特色和文化了。对于餐饮企业来说首先要做的是根据餐厅特色来打造一个富有特色的网站，这个网站必须要外观上能够吸引人，同时又必须能够体现餐厅的特色，传达餐厅的文化。例如，为了改变网站给消费者的呆板印象，网站可以加入flash动画，可以创造一个虚拟网络卡通人物，甚至可以把网站首页做成一个模拟餐厅的样子，让消费者有身临其境的感觉，还可以根据不同餐厅主题来设计网站，以此来增加网页活泼度，这些创意、富有特色的想法都能够引起网友兴趣。
4、网络口碑建设
网络口碑营销实质上可以分为两部分：第一是口碑的建立，第二才是口碑的传播。口碑的建立要求餐饮企业要提供符合消费者期望的、优质的产品和服务，这对口碑营销来说至关重要，它是口碑营销的前提，没有了这一点，口碑营销也就无从谈起。但现实中很多餐饮企业却只专注于营销投入而无视产品质量，现在网络上消费者传播的负面消息中有很大一部分都是因为产品的质量问题，所以，如果无视产品质量企业将得不偿失。
第二篇：餐饮企业网络营销策略研究
随着互联网在我国的快速发展，网络已经渗透到我们生活的各个方面，从新闻、游戏、学习到衣饰、食品、美容、运动等等。网络改变着大众的生活方式，也改变着传统企业的营销方式，越来越多的企业开始关注网络营销，开始利用互联网开展营销活动，并且开始取得显著的成效。餐饮企业由于受服务范围的影响，一直以来主要采取的营销策略是线下的精准促销推广方式，相比电子、服装、房产等传统企业，对网络营销的重视程度和投入力度都较小。只有极少数有战略眼光的餐饮企业主开始意识到网络营销的重要性。将其上升到营销的战略高度。餐饮企业进军网络市场，开展网络营销已是大势所趋，先出击者，将抢得先机。本文从餐饮企业开展网络营销的目的、优势和具体的实施策略角度来进行剖析，对已开展网络营销和即将开展网络营销的餐饮企业有一定的参考和借鉴价值。
一、餐饮企业网络营销目的不了解网络营销的人，提到网络营销以为就是在互联网上打广告，做宣传。事实并非如此，网络营销能帮企业实现的网络营销目的有很多。除了宣传促销外，还包括网络品牌甥造与提升、线，卜．销售渠道建设和在线客户关系管理与维护等。既能见到短期的销售业绩，又能产生长期的营销效果。所以，餐饮企业在开展网络营销前，首选要确定具体的网络营销目标，然后有针对性的去通过各种网络营销手段来实施。
二、餐饮企业网络营销优势现今，各行各业的企业，特别是中小企业开始热衷于网络营销，是因为互联网有其独特的营销价值和魅力。和传统的线下营销相比，餐饮企业开展网络营销：￡要有如下几方面的优势。1．跨时空互联网能超越时间约束和空间限制进行信息交换，因此使得脱离时空限制达成交易成为可能，餐饮企业可有更多时间和更大的空间进行营销，可每周7天，每天24小时随时随地的提供全球性营销服务。2．更精准通过互联网，餐饮企业能更精准的锁定目标用户．有针对性的开展一对一的营销，为用户提供个性化的餐饮服务。例如．针对餐馆周边写字楼的用户开展网络营销，可以选择在同楼社区网站上投放网络广告．能直击目标用户群体，根据用户以往的餐饮消费数据信息，定期为用户推荐感兴趣的餐饮服务，能极大的提升用户满意度。3．易评估传统的线下推广效果评估非常困难，传单发出去后，有多少人浏览了，多少人产生了消费行为，很难统计。而在网络上开展营销，可以通过网络营销效果统计分析软件，对网络广告、网络促销等各种网络营销活动的效果进行详细的分析和评估，为企业快速的提供营销决策建议。4．互动性网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影响到用户对网站的信任程度，网络营销的互动性更能增强消费的好感度和参与度。‘21
三、餐饮企业网络营销策略在确定明确的网络营销目标后，餐饮企业应结合自身资源和特色，有针对性的制定网络营销策略。网络营销策略，需要整合各种网络资源和网络推广手段，来实现低成本高回报的营销效果。针对餐饮行业独有的服务特色，在开展网络营销时，如下几种网络营销策略，更能发挥餐饮企业的网络营销优势。1．营销型网站建设网站是餐饮企业在互联网上的名片，也是开展网络营销的基础。但目前大部分餐饮企业网站，都只停留在企业信息发布、宣传的层面，没有充分发挥网站的营销价值。只有从用户的角度出发，构建营销型网站，才能产生更大的营销效果。营销型网站是指以现代网络营销理念为核心，以搜索引擎良好表现．用户良好体验为标准，能够更好地籽访客转化为顾客的企业网站。…具体而言，营销型网站的建设必须具备如下几个属性：(1)友好的搜索引擎表现营销型网站的一个显著特点就是能。自我推广。，突出体现在营销型网站具有友好的搜索引擎表现，友好的搜索引擎表现指的是，通过搜索引擎优化，使用户在搜索引擎检索相关关键词时能够获得较为理想的自然排名。搜索引擎优化通常涉及页面结构设计、内容信息组织、内外部链接策略等方面，这是一个庞大的系统上程，也是营销型网站建设需要重点解决的问题。在营销型网站建设巾，搜索引擎优化工作是基础和长期的工作。从企业网站的前期规划阶段就必须开始进行，而且必须要贯穿于企业网站制作和后期运营全过程。(2)良好的用户体验友好的搜索引擎表现可以为网站带来用户，而要留在用户．网站必须具备良好的用户体验。基于良好用户体验的网站建设．必须充分考虑网站对用户的可信性、用户访问网站的友好性、与用户间的互动性等要素，从而让用户在访问网站的过程中获得良好的主观感受。所以，能体现企业信誉的相关信息介绍，在线FAQ、在线客服工具等功能是必不可少的。(3)完善的效果评估体系营销型网站还必须有完备的效果评估体系，它包括流量统计、网站分析、广告分析．客户关系管理等内容。效果评估体系将帮助企业及时了解网站运营过程中的各项指标和发展趋势，清楚当前的广告投入和回报情况。效果评估体系对于企业调整网络营销策略．正确评价网络营销的投入产出比有非常重要的作用。2．利用社会化网络媒体。开展口碑营销口碑营销，是低成本、高转化率的推广方式，能快速的提升企业品牌信任度、忠诚度。而互联网则是最佳的u碑传播通道，借助互联网的论坛、博客、SNS社区、微博等网络社区能实现快速的网络u碑传播。侧重于服务的餐饮行业，口碑对产品的销售、品牌的建设有更大的影响权重。有效的利用各种社会化网络媒体，开展网络u碑营销，将能快速提升品牌知名度和顾客忠诚度。常见的网络口碑推广策略包括：利用百度知道、搜搜问答等问答类平台来回答用户对企业餐饮服务有关的问题。与有话语权的博客主开展促销活动，激励博客主主动u碑传播企业的产品信息-在新浪微博、腾讯微博平台建立企业官方微博，与用户进行即时互动·在大众点评等知名的点评类网站进行品牌形象宣传，与消费者进行互动。3．定期开展网络促销活动促销活动的开展，能刺激消费者的消费欲望，餐饮行业开展促销活动效果更加显著。在互联网也可以通过各种形式开展促销活动。适合餐饮企业的常用网络促销方式有如下几类：(1)企业官方网站发布促销信息企业官方网站是企业的形象窗口，在企业官方网站发布线上线下的促销信息，既能与消费者形成实时互动，又有低成本优势，是企业发布网络促销信息的必选渠道。(2)与各大团购网站台作，开展团购促销现在团购网站发展势头迅猛。出现了大量全国性的和地方性的团购网站。网民网络团购消费习惯已逐渐形成。餐饮企业通过与团购网站开展合作，定期的推出少量低价餐饮服务，既能刺激消费者的消费欲望，同时也能起到品牌宣传的作用，一些大型的团购网站每日访问量能达到几十万，品牌宣传效果显著。(3)发放电子优惠券电子优惠券与传统的纸质优惠券比。几乎是零成本，同时用户使用起来也方便。在互联网上可以实现快速的批量赠送。电子优惠券的发放。除了在企业官网发布外，还可以选择打折，促销类网站平台发布。4．构建复合型网络销售渠道对企业营销而盲，互联网既有媒体价值，也有渠道价值。餐饮企业可以通过互联网低成本的扩展销售渠道，并且没有地域限制。目前，餐饮企业可以通过在官方网站开通在线订餐系统和利用第三方订餐平台提供订餐服务两种方式来构建复合型网络销售渠道。目前，第三方订餐平台发展迅速，像饭统网、豆丁网等网站在为用户提供订餐服务方面已有了一定的影响力。总之，餐饮企业开展网络营销，不只是一招一式。而是整合了多种适合餐饮企业的网络推广手段和资源的网络整合营销活动。同时，也不能急功近利，需要进行全面系统的规划．上升到企业营销的战略层面，确定明确的网络营销目标，制定长期的网络营销计划。
第三篇：连锁餐饮企业的财务管理策略
连锁餐饮企业的财务管理策略
连锁经营餐饮企业是随着经济的发展而产生的新型餐饮企业形式，其连锁体系是由总部和连锁店组成的有机体系。总部是连锁体系的管理机构、配送中心和信息沟通中心，是整个连锁体系的核心，连锁餐饮企业通过集中采购、集中管理、统一配送、统一核算形成集团优势，达到降低经营成本，提高经济效益的目的。
连锁经营餐饮企业财务管理应围绕实现连锁经营餐饮企业的经营目标展开。连锁经营餐饮企业的经营目标是生存、获利和发展，财务管理应围绕此目标完成对有关资金的筹集、投放、运营和分配工作。
一、连锁经营餐饮企业的经营方式
连锁经营餐饮企业是一种新型餐饮企业形式，在目前还外于初级发展阶段，连锁经营餐饮企业的经营方式，目前基本上分为子公司经营方式、分公司经营方式和加盟店经营方式。在中国加入WTO后，为提高市场竞争力与进入中国市场的国际上一些知名连锁餐饮企业抗衡，又产生了自由连锁经营方式。
1、子公司经营方式
子公司经营方式是指总部通过投资关系，对子公司的资产和人员进行管理、控制，子公司根据经营需要取得法人营业执照，开展相对独立的经营活动，总部通过对子 公司下达各项经营指标并对此进行绩效考核来进行管理。总部集中对商品进行采购，根据子公司需要进行统一配送，按照内部价格进行商品结算，总部集中对子公司 的经营成果进行汇总核算，编制合并会计报表，按投资比例全部或部分享有子公司的净利润。子公司独立进行会计核算，在经营所在地纳税、编制个别会计报表。
2、分公司经营方式
分公司经营方式是指总部通过投资关系，对分公司的资产进行控制和人员的管理，总部对分公司进行内部会计核算，并对确定的经营指标进行考核，以确定各分公司 应当获得的劳动报酬，总部集中对商品进行采购，并根据分公司经营需要进行统一配送，总部统一对分公司的经营过程和经营成果进行会计核算，统一纳税、编制个别会计报表，全部享有净利润。分公司根据总公司的安排开
展经营活动，不独立进行会计核算，取得的销售收入全部上缴总部，劳动报酬由总部根据经营指标考核情况直接发放。
3、加盟店经营方式
加盟店经营方式是指总部以商誉做投资，以收取加盟费的形式吸收加盟店，以达到扩大经营规模的一种经营方式。总部集中对商品进行采购，根据加盟店经营需要进行统一配送，按照较为优惠的价格进行结算，总部和各加盟店各为独立法人，各自实行独立的会计核算，总部在业务上对各加盟店进行管理、指导。
4、自由连锁经营方式
自由连锁经营方式是指由若干个完全独立的零售餐饮企业为增加其知名度，增强资源优势和品牌优势，在经营完全独立的情况下，结成连锁体系，统一使用餐饮企业品牌、统一进行渠道的一种经营方式。
二、连锁经营餐饮企业会计核算的方式
由于连锁经营餐饮企业的经营方式不同，其核算方式也不相同。依照连锁经营餐饮企业经营规模和经营范围的不同，分独立核算和非独立核算两种方式。
1、独立核算方式
指总部实行独立的，部分统一的会计核算，基层店实行相对独立的会计核算。在这种核算方式下，总部和基层店都应设立独立的会计机构。总部通过投资活动与基层店形成各自的经济关系，总部的投资额计入“长期股权投资”科目，基层店收到投资增加“实收资本”科目。总部对经营所需商品实行集中统一采购，按需要为下属基层店统一配送商品。按内部商品价格进行结算，并按配送额开具增值税专用发票(一般纳税人)或普通发票。基层店凭发票增加库存，按独立会计进行核算，月未计算并结转当期经营成果，编制财务会计报告，将当期实现的利润上缴总部。总部收到基层店上报的利润和财务会计报告后，编制合并会计报表。
2、非独立核算方式
非独立核算方式是指总部实行独立的、统一的会计核算，基层店不单独进行会计核算，经营中发生的各项经营费用，均向总部报账核销。在这种会计核算方式下，总部会计机构应对各基层店的经营过程实行内部会计核算，以考核其经营成果，确定其劳动报酬，根据经营需要为各基层店建立
定额备用金制度，基层店实行报账制，不设会计机构只设一核算员，可以设置部分辅助会计账薄，负责上缴经营收入，核算本部门的经营费用，发放人员工资，保管本部门使用的备用金等。总部拥有本餐饮企业的全部经济资源或控制权，总部对经营所需商品实行集中统一采购，按下属基层店经营需要统一配送，库存商品的实物转移时，只对其明细科目进行调整。基层店开展经营活动取得收入，全部上缴总部。总部编制个别会计报表。
在实际操作中，各连锁店经营餐饮企业往往根据自身情况，综合采取以上两种核算方式。
三、连锁经营餐饮企业货币资金的管理
货币资金对于连锁零售餐饮企业至关重要，货币资金是连锁餐饮企业资产流动性最强的资产，餐饮企业从事经营活动离不开货币资金的支持，如购买商品、支付工资、偿还债务等，没有货币资金的储备，就无法保证餐饮企业经营活动的正常运行。货币资金是餐饮企业资产管理的重要组成部分。
1、岗位分工控制
(1)、建立货币资金业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责权限。
(2)、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权、债务账目的登记工作。
2、授权批准控制
(1)、明确审批人对货币资金业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关控制措施。
(2)、明确经办人办理货币资金业务的职责范围和工作要求。
(3)、严格按照申请、审批、复核、支付的程序办理货币资金的支付业务。
3、现金控制
(1)、实行现金库存限额管理制度。
(2)、明确现金开支范围并严格执行。
(3)、现金收入及时存入银行，严格控制现金坐支，严禁擅自挪用、借出货币资金。
(4)、实行收支两条线管理制度。
(5)、定期盘点现金做到账实相符。
4、银行存款控制
(1)、加强银行账户管理，分别设立基本户和一般存款户，并按规定办理存款、取款结算。
(2)、定期获取银行对账单，查实银行存款余额，编制银行存款余额调节表。
5、票据控制
明确各种票据的购买、保管、领用、背书、注销等环节的职责权限和程序，防止空白票据遗失和被盗用。
6、印章控制
(1)、财务专用章应由专人保管，个人名章应由本人或其授权人员保管。严禁一人保管支付款项所需的全部印章。
(2)、严格履行签字盖章手续。
(3)、制定印章管理规定，下发印章保管人岗位责任制。
7、监督检查
(1)、定期检查货币资金业务相关岗位及人员的设置情况。
(2)、定期检查货币资金授权批准制度的执行情况。
(3)、定期检查印章保管情况。
(4)、定期检查票据保管情况。
(5)、通过餐饮企业内部银行或餐饮企业ERP系统及时掌握餐饮企业每日货币资金收支情况。如何确定合适的加盟费用，对总部来说是一个非常关键的问题，它直接影响到特许事业的顺利发展。因为投资者在费用方面通常相当敏感，费用定得太高，投资者不能获得预计的利润，自然不会对该项业务感兴趣，即使加盟进去，不久也会退出;若费用定得太低，总部收益受损，甚至无法弥补所提供服务的费用开支，将会得不偿失。无论如何，总部都应该尽早拿出一套合理的收费方案，确定加盟费用水平及收费方式，以便制定出合理的预算，弥补其管理费用，并取得足够的盈利。
加盟者向总部交纳的加盟费用一般包括以下几类：
1.加盟金。
也称为首期特许费，是加盟者在加盟时向总部一次性交纳的费用，它包括加盟者有权使用总部开发出来的商标、特殊技术等费用，体现了加盟者加人特许系统所得到的各种好处的价值。这笔费用各个总部都不相同，如日本“7-11”公司加盟金为300万日元，“Seicomart”公司250万日元;“吉野家”公司150万日元;“家庭市场”公司只有50万日元。
2.保证金。
作为今后交纳各项费用及债务的担保，同时也带有总部向加盟店所提供商品的预付金性质，数量各公司不等，如“Seicomart”公司、“家庭市场”公司为250万日元;“吉野家”公司75万日元。合同中止时是否退还，情况也各不相同，依据双方的合约而定。
3.权利金。
是总部对加盟店进行经营指导而收取的费用，由加盟店按期交纳。权利金的计算方法依行业不同而不同，如便利店一般为毛利的30%-50%，快餐店一般为销售额的5%-10%，出租业按租金收入的6%-8%;小酒馆按店铺面积收取，还有定额包费等。
4.违约金。
如违背合同中规定的义务及禁止事项，按合同规定向受损害的一方交纳违约金作为赔偿。
5.其他费用。
如店铺设计及施工费、培训费、广告宣传费、设备租赁费、财务业务费、意外保险费等。上述费用可以分为加盟店开业前交纳的前期加盟费用及开业后运作时交纳的后续加盟费用两大类。前期加盟费用包括了总部招募、评估、培训、寻找地址等全部费用，在有些情况下，它还包括了特许体系不断成熟和商誉提高而增加的特许权费用。如何确定前期加盟费用水平，有人认为应尽可能降低前期费用以便加盟者的开办费用能降至最低;另一些人认为应定得高些，因为前期费用是总部获得收益的重要来源，这样总部可以立即获得大量现金收入和利润，并解决了业务经营所面临的问题。其实，特许经营与其他业务一样，都需要经过一定时期发展才能开始盈利，这一时期大约为3-5年，总部必须筹备足够的资金以维持盈利前的经营，所以，想在短期内通过加盟金解决总部资金上的困难是不现实的。一般情况下，前期加盟费用占加盟者全部投资的5%-10%，例如，如果开办一家特许加盟店的投资是50万-60万元，则前期的特许加盟费在2.5万-6万元之间，当然，对于那些声望较高利润也较高的特许总部来说，这笔费用可能高于5%-10%。
第四篇：连锁餐饮企业培训资料
小肥羊餐饮连锁新员工培训教材
第一章 企业文化与发展史 公司概况
1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。
2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：
成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化
1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神：
品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。3）小肥羊的经营宗旨：
产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。4）小肥羊的质量方针：
诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”
“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。
锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。
羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则：
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容
（一）仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
（二）仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟*紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交*，左手握右手手腕；女员工双手腹前交*，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般*右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、手势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手*腰、手插入衣袋等。
二、操作礼节
三、微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求 领位
一、电话服务礼仪
（1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？（2）业务知识
欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
二、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及均衡工作量 保安
1、指挥车辆手势
2、服务语言
1）用专业术语“打轮、*边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁
1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/
2、协助服务的手势
3、卫生标准及要求 餐前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K压水车内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K主动向客人说再见，并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过两个 M迅速清理客人呕吐物 收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
第四章 服务心理及团队意识
1、人的心理过程
2、你所认识的服务是什么？
3、怎样提高你的劳动价格？
4、如何实现
5、服务质量的决定因素
6、职业道德的基本要素
7、团队意识训练 第五章 服务语言
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。
欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作技能 托盘
托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
（一）轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，*近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。
3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力*近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。
（二）重托
用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。
1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。
3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不*发为准。
4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或*近洗手间。
一、摆台标准
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。
1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。
2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。
3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。
4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。
5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。
二、撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒
斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。
服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。
一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。
二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”
1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。
三、斟酒量与斟酒方法
1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。
2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。
3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。
4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。
5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。
6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。
四、斟酒注意事项
1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。
2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。
3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。
4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。
5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。
点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹*在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？
在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。
三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。
六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。点烟及撤换烟灰缸
一、点烟
当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。
二、更换烟灰缸
当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。
用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。
更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上锅底、上菜
一、上锅底
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。
1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”
2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。
3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。
二、上菜
服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在*近过道的一边上菜。
1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。
2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。
3、上菜的顺序是：
凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟
4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”
5、上菜注意事项：
(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。
(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧*餐桌，也不能紧*客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。
(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。
结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。
1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。
2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。
3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。
4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。
5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。
6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。
7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。液化气灶操作规范
液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。
一、开市前例行检查：
1、检查液化气罐内液化气是否充足；
2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。
3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种*近，以避免发生火灾或爆炸事故。
4、检查液化气灶眼是否堵塞。
5、点火试验，观察火焰是否正常。
二、点火
检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。
逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。
质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。
三、关火
关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。
四、常见故障及解决方法
1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。
2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。
3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。
4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。
这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。
5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。第七章 服务技巧与细节
待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。
服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。
1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。
也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。
思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)
2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务
我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。
1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。
3、一切从客人的角度出发，为客人考虑
从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。
4、从客人的角度去理解客人的话语
在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？”
这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。
5、合适的寒暄
寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。
寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。
6、迎送寒暄注意的地方。
(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。
(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。
7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。8.服务工作中的技巧
服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。9.妙用情境语言
接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。
如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。
运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。10.服务的态度
许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。
1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。
4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。5．细节的处理更能体现对客人的尊重。
服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。
不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。6．及时为客人服务，不要让客人久等。7．尽量满足客人选择座位的要求。
8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。
9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。
10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。
12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。
13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。
14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。
15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。
16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。17．对给予帮助的客人道谢。
18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。
19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗
20．保持台面清洁，充分利用清台夹
21．勤加汤并搅锅
22．菜筐不可*近锅圈
23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。(一)三轻：
1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：
1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。
2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。
4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)五不取：
餐厅服务人员对于厨师学校'>厨师做出的菜肴要做到五不取：
1、数量不足不取；
2、温度不够不取；
3、颜色不正不取；
4、配料、调料不全不取；
5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。第八章 流程 领位流程
一、准备工作
1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范
二、预定（包括电话/当面二种预订方法）
1、电话铃响二响后三响前接洽
2、用正确的电话礼仪受理预定
3、记录客人资料并重述确保无误
4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录
5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失
7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
三、迎宾
1、客人到达门口6秒内，必须有招呼
2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”
3、无预定客人，当时给其安排
4、出现等位时，安抚及服务等位客人
5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
四、引领、入座
1、走到客人左前方1.5米处
2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）
4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”
5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
6、向服务员交接客人人数
7、迅速归位，并做好以使用的记录
8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌
五、收尾工作：
1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
2、将对讲机收回充电。
3、做好交接班手续。服务程序
点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能*近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。传菜流程：
一、准备工作
1、托盘准备充分，码放整齐
2、区域卫生干净彻底
3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）
4、餐前将保温桶的汤打好
5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好
二、开餐中服务
1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）
2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？
3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘
4、路遇客人减速慢行，*右侧行走，微笑问好
5、听到顾客招呼，一呼即应
6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”
7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员
8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。
三、收尾工作：
1、做好交接班工作，并做记录
2、分担区卫生，打扫要彻底
3、将用过的拖布放于通风处
4、保持所有的用具清洁
5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
6、划单员将划单箱交回财务 保安：
一、准备工作
1、做好区域内卫生
2、将清洁工具放置指定位置
3、阴雨天准备好雨衣等雨具
二、餐中服务
1、用专业术语“打轮、*边、倒车、停及标准的手势指挥车辆
2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊”
3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗
4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取
5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排
6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊”
7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人
三、收尾工作：
1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）
2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）
3、以保证酒店的财产安排
4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）酒水员：
一、餐前准备工作
1、做好区域内卫生，保持地面干净
2、检查音响，以确保背景音乐的开放
3、检查灯光是否有破损（吧台）
4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中
5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外
6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购
二、餐中服务
1、照单准确递送酒水
2、如遇客人主动问好、礼让
3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接
4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听
三、收尾工作
1、盘点吧台剩余的酒水
2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银
一、餐前准备：
1、做好区域卫生
2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
3、兑换好当日足够的零钱
4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限
二、餐中服务
1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。
3、能熟练的识别真假币
4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章
三、收尾工作：
1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表
2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。第九章 菜单、酒水、茶知识
1、练习填单
（1）重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间
（2）小加单（酒水、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间
（3）菜单：一式四份，收银一份，其他留给自己划单（4）小加单：一式三份，收银一份，其他留给自己划单
2、背菜谱（份量、数量）菜品 一）食品介绍
食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。
锅底： 清汤锅
用料：草果、枸杞、桂圆、党参等 口味：突出桂圆、枸杞的清香
特点：去膻味、保鲜嫩，具滋补养颜之功效 麻辣锅
用料：草果、当归、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特点：去膻味、保鲜嫩，具有强身健体的功效 肉类： 羊肉
原料：选自内蒙古锡林郭勒大草原6个月的羔羊肉
食用功效：性温味甘，补气滋阴，暖中补虚，开胃健力；可正气祛邪，治畏寒怕热，为宜气血的滋补上品。
食用方法：在锅开的情况下放羊肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.66斤 鸡片
原料：草原鸡胸肉
食用功效：补益脾胃，补益血液
食用方法：在锅开的情况下放鸡片下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65斤 羊头肉
原料：不满三个月的羔羊头部的肉
食用方法：锅开的情况下煮5分钟食用最佳。建议客人涮完羊肉再涮羊头肉味道更好 装盘量：0.5斤 羊排
原料：草原羔羊的排骨
食用方法：在锅开时下锅煮10分钟即可食用 装盘量：0.6斤 羊肉丸
原料：草原羊肉
特点：口味鲜香，外焦里嫩
食用方法：在锅开时下锅煮3分钟即可食用 装盘量：0.6斤 肥牛上眼肉
原料：牛背部与外脊相连在胸椎之间的净肉 特点：肌间脂肪在此沉积最多，形如眼睛，故此得名。肉质较嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔点较低，因此咀嚼时脂肪熔化,起润滑作用，口感细腻
食用方法：在锅开的情况下放牛肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.5~0.55斤 肥牛
原料：牛腹部的肉 特点：肥而不腻，肉质鲜嫩 食用功效：补益脾胃，补益精血
食用方法：在锅开的情况下放牛肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.5~0.55斤 羊腰
原料：草原羊腰，又名羊肾 特点：补肾壮阳
食用方法：在锅开时下锅煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 羊宝
原料：草原羊睾丸 食用功效：滋补壮阳
食用方法：锅开后煮10分钟即可食用 装盘量：0.5斤 羊鞭
原料：草原羊鞭
食用功效：补肾壮阳，健骨，祛风除湿 食用方法：锅开后煮的时间越长越好 装盘量：0.5斤 牛鞭
原料：草原牛鞭
食用功效：补肾壮阳，健骨，祛风除湿 食用方法：锅开后煮的时间越长越好 装盘量：0.5斤 羊胎盘
原料：草原羊的胎盘 食用功效：滋补养颜
食用方法：第一时间下锅使汤更鲜，半小时即可食用 装盘量：0.4斤 羊腿肉
原料：草原羔羊精选后腿肉
食用功效：温中补虚，温肾壮阳，具有滋补、增强人体免疫力的功效
食用方法：在锅开的情况下放羊腿肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65斤 驴肉 原料：驴肉
食用方法：在锅开的情况下放驴肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65斤 羊脑
原料：草原羊的脑 食用功效：补脑安神
食用方法：锅开后煮10分钟即可食用 装盘量：4块 羊尾
原料：羊尾巴 特点：肥而不腻
食用方法：锅开后煮3分钟后即可食用 装盘量：0.6~0.65斤 羊肚丝
原料：草原羊的胃部 食用功效：益肠胃
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 羊胎羔
原料：未出生的小羊 食用功效：滋补养颜
食用方法：第一时间下锅使汤更鲜，半小时后即可食用 装盘量：1只 海河鲜、野味类： 鲫鱼
食用功效：补虚去湿，温补脾胃，强身体。食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：1斤（3条）装盘工具：十二寸鱼盘 鲤鱼块
食用功效：性平味甘，健胃，除湿 食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：1斤
装盘工具：十二寸鱼盘 泥鳅
食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黄疸（痔是痔疮的意思）食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：八寸鱼盘 鱼头
原料：胖鱼头
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：0.9~1斤（1个）装盘工具：七寸鲍鱼盘 生鱼 又名黑鱼
特点：肉质鲜美细嫩
食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：0.8~1斤 装盘工具：十二寸鱼盘 牛蛙
特点：肉质鲜美细嫩
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.8~1斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 鲩鱼 又名草鱼
特点：肉质鲜嫩，口感脆
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 水鱼 又名甲鱼
食用功效：性味甘平，功能滋阴补阳，柔肝补肾，泻火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋补功能。
食用方法：锅开后煮20分钟即可食用，注意鱼肉不宜与苋菜同食 装盘量：0.8斤（1只）装盘工具：十寸鱼盘 鲩鱼腩
原料：鲩鱼腹部的肉 特点：肉质鲜嫩，口感脆 食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 黄鳝段
原料：黄鳝切成段 特点：肉质滑嫩
食用功效：补气益血，温补脾胃，祛风湿 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 白鳝片 原料：白鳝 特点：肉质滑嫩
食用功效：补气益血，温补脾胃，祛风湿、糖尿病 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：十二寸鱼盘 水产类： 鱼丸 原料：海鱼
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：七寸贝壳盘 虾丸 原料：虾肉
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：七寸贝壳盘 墨鱼丸 原料：墨鱼
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：九寸鱼盘 牛肉丸 原料：牛肉
特点：口感滑脆，有筋度
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：九寸鱼盘 火腿肠 原料：猪肉
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.6斤（12片）装盘工具：九寸鱼盘 午餐肉 原料：猪肉
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：10片（1听）装盘工具：八寸竹碟盘 蟹柳
原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清热
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：20条
装盘工具：八寸竹碟盘 鸭肠 特点：滑脆
食用方法：锅开后煮4分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 鱼饺
原料：鱼肉馅 特点：肉质鲜美
食用方法：锅开后煮4分钟即可食用 装盘量：18个 装盘工具：九寸鱼盘 燕饺
原料：猪肉馅 特点：口感滑脆
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤（1包）装盘工具：九寸鱼盘 毛肚
原料：牛的第二个胃 特点：滑脆筋道
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：八寸竹碟盘 百叶
原料：牛的第一个胃 特点：滑脆筋道 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：八寸竹碟盘 蹄筋
原料：牛蹄筋
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 黄喉
原料：牛的心脏连接呼吸系统的软组织 特点：滑脆筋道
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：九寸鱼盘 鲜鱿 原料：鱿鱼
食用功效：滋阴养血益气 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 蔬菜类： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用，注意不能跟海带、黄花菜、菠菜、木耳同时食用。因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 猪红 原料：猪血
食用功效：补血、生血
食用方法：锅开后煮5~6分钟即可食用，最适合同菠菜同时食用，可增加补血和生血量
装盘量：0.8斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 冻豆腐 原料：老豆腐 食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮6~7分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.8斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 鲜豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.8斤 装盘工具：九寸鱼盘 土豆片 原料：马铃薯
食用功效：补脾益胃，缓急止痛 食用方法：锅开后煮熟即可食用 装盘量：0.8斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 冬瓜片 原料：冬瓜
食用功效：清热化痰，防烦止渴，消肿 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：九寸鱼盘 大白菜
食用功效：清热除烦
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，建议夏天多食用下火 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 黄豆芽
特点：含维生素B1最多的 食用方法：锅开后煮熟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：九寸鱼盘 白萝卜
食用功效：清热化痰，生津止渴
食用方法：锅开后煮熟即可食用，建议夏天多食用可下火 装盘量：0.8斤
注意：不宜同红萝卜同时食用 装盘工具：七寸鲍鱼盘 红萝卜 原料：胡萝卜
特点：含丰富的维生素，健脾消食，补肝明目，下气止咳，清热解毒 食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.8斤 注意：不宜同白萝卜同时食用 装盘工具：七寸鲍鱼盘 肥羊粉 原料：土豆粉 特点：含锌元素多
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 青笋
原料：莴笋肉 食用功效：通经脉，食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 葱段 原料：葱白
食用功效：发汗解表，通阳散寒，驱热解毒 食用方法：锅开后煮5~6分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 淮山 原料：山药
食用功效：益气长肌肉，滋养强壮 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 粉丝
原料：绿豆粉 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 菠菜
食用功效：生津止渴，养肝明目 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 塘蒿
食用功效：除口臭
食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鲍鱼盘 面筋
原料：小麦面粉
特点：富含丰富的维生素
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 豆苗
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.4斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 特制豆腐干 原料：豆腐皮
食用方法：锅开后煮3~4分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：九寸鱼盘 通菜 又名空心菜
食用功效：清热凉血，解毒 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 生菜
食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：十寸鱼盘 皇帝菜 又名蒿子杆
食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 红薯粉
原料：红薯的淀粉
食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 油麦菜
食用功效：温中散寒，益气补中 食用方法：锅开后煮1~2分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 海带丝 原料：海带 食用功效：消痰
食用方法：锅开后煮5分钟即可食用，脾胃虚寒、身体消瘦者不可服用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 西洋菜
食用功效：解毒清热泻火
食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜草酸含量高，腐竹里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 炸腐竹
食用功效：补钙
食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜草酸含量高，腐竹里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.3斤 装盘工具：十寸鱼盘 香菜 又名芫荽
食用功效：健胃理气、发汗透疹
食用方法：锅开后煮1分钟即可食用，冬天吃最好 装盘量：0.5斤 装盘工具：十寸鱼盘平菇
食用功效：补脾除湿，缓和拘挛 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 鲜木耳
食用功效：润肺养阴，止血 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 黄花菜
食用功效：清热凉血，安神明目 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 马蹄肉
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 魔芋丝 原料：魔芋
食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：1.5盒 装盘工具：九寸鱼盘 鲜香菇
食用功效：补脾胃，益气 食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 金针菇
食用功效：补脾益气，润躁化痰 食用方法：锅开后煮3~5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 茶树菇
食用方法：锅开后煮3~5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 面点类： 白饭 原料：香米 口味：甘香 特点：筋道 豆沙饼
原料：面粉、豆沙馅 口味：甜 特点：酥 炸春卷
原料：面粉、韭黄、银芽、瘦肉、红萝卜 口味：鲜咸 特点：酥脆 红薯饼
原料：糯米粉、豆沙馅、红薯 口味：甜 特点：皮脆里嫩 南瓜饼
原料：南瓜、糯米粉、豆沙馅 口味：甜 羊肉包子
原料：面粉、羊肉馅 口味：鲜咸 葱油饼
原料：面粉、小葱、盐 口味：鲜咸香 特点：酥脆 韭菜合子
原料：面粉、韭菜、鸡蛋 口味：鲜咸香 河粉 原料：藕粉 特点：爽滑 手擀面
原料：面粉、鸡蛋 特点：爽滑 广式葱油饼
原料：面粉、小葱、火腿粒 口味：甜咸香 北京馅饼
原料：面粉、羊肉馅 口味：鲜咸 蒙古烧卖
原料：面粉、羊肉馅
第五篇：文餐饮企业品牌营销策略研究
餐饮企业品牌营销策略研究
析。
(2)实地调查法：设计调查问卷到企业实地调查，访谈，收集资料。
(3)案例研究法：选取我国具有典型意义的中式快餐连锁企业进行案例分
(4)比较分析分析法：与国外著名的品牌快餐企业进行比较。
(5)逻辑演绎法：较多地运用己知事实推断结论的方法。
1．3国内外文献、理论综述
1．3．1国外理论综述
随着市场经济的不断发展，品牌、品牌战略、品牌营销的概念也随之不断
完善
一．品牌与品牌战略
约翰·墨菲的《品牌战略》和杜纳·E．科耐普的《品牌智慧》集中对品牌
战略问题进行了研究。品牌战略是企业为了提高品牌的竞争力，在质量、价格、营销和管理等诸多方面围绕着品牌所进行的全局性谋划方略，其目的就是创立 和发展品牌，使品牌成为强势品牌或领导品牌。品牌战略主要包括品牌发展战 略、品牌形象战略、品牌延伸战略、品牌再活性战略和品牌撤退战略。品牌发 展战略的目的是通过品牌规划，从品牌诞生开始一直采取强化性营销，使品牌 有活力的发展。品牌形象战略是在品牌己经拥有一定的活力并取得消费者的品 牌地位认同后的宣传活动。品牌延伸战略是在营销缺乏活力时，向市场导人 新产品，使消费者的偏好得以加强的战略。品牌再活性战略是在消费者对品牌 有一定的形象认同和忠诚时，为防止品牌活力减退或持续性衰退而采取的强化 品牌力的行为。品牌撤退战略则是因消费者需求的变化，企业用新的品牌取代 己经不适应消费者新的需要的既有品牌，重新开始新品牌创造的工作。
为了实施品牌战略，美国的品牌管理专家杜纳·E．科耐普在他的《品牌智
慧》一书中提出了品牌战略实施的五个主要步骤：
上海大学硕士学位论文餐饮企监慧牌营镇策略研究
展了品牌的定位理论。他们认为，“定位从产品开始’’，但“定位并不是要你对 产品做什么事，而是你对未来潜在的顾客心智所下的功夫，即把产品定位在你 未来潜在顾客豹心上’’。在里斯和特劳特鲍著作《定位：攻占心智》中，提出了 品牌定位的8种方法：
①首次定位。是指品牌
上海大学硕士学位论文餐饮企业品牌营销策略研究
已转向4C。"罗伯特·劳特朋(Robert Lauterborn)认为：其一，企业应该以
满足客户需求与欲望(Consumer needs＆wants)为目标，生产客户需要的产品，而不是销售自己所能生产的产品；其二，企业应该关注消费者为满足需要计划
付出的成本(Cost)，而不是按照生产成本来定价；其三，企业应该充分考虑顾
客购买过程中的便利性，而不是仅从企业的角度来决定销售渠道策略；其四，企业应该实施有效的双向沟通，而不是单方面地大力促销。与产品导向的4P理 论相比，4C理论呈现出强烈的客户导向，以追求顾客满意为目标。但是，这并
不意味着4C已经替代4P。好比群峰在湖面上的投影，客户、成本、便利、沟
通也正是产品、价格、渠道与促销在客户视角下的呈现。虽则4C更符合当今市 场发展需要，是消费者在营销中越来越居主动地位发展趋势的必然回应，但是
4P依然是企业开展营销不可或缺的四个基本立足点。
以建立顾客忠诚为目标的4R理论
2001年，美国整合营销鼻祖唐·舒尔茨(Don E．Schultz)根据关系营销
思想(Relationship Marketing)提出了4Rs营销新理论，阐述了全新的营销四
要素：关联(Relevancy)、反应(Reaction)、关系(Relation)、回报(Return)，从而也成为后来整合营销传播理论(Integrated marketing communication，IMC)的核心。唐·舒尔茨(Don E．Schultz)认为：其一，企业与客户在市场变
化的动态中应建立起关联，形成一种长久稳定的关系，以防止客户流失，培养
忠诚客户；其二，面对迅速变化的客户需求，企业应学会倾听客户的意见，及
时寻找、发现和挖掘客户的渴望与不满及其可能发生的演变，对市场变化作出
快速反应；其三，企业与客户之间应建立长期而稳定的关系，从实现销售转变
为实现对顾客的责任与承诺，以维持客户忠诚；其四，企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持客户关系的动力与源泉。7
1．3．2国内文献综述
中国快餐业的发展只有短短20年。在20年中，中式快餐业经历了从无到
有、从小到大的发展历程，快餐连锁企业的品牌建设也经历了成功的喜悦和失
败的惨痛。20世纪八十年代中期，我国中式快餐业的经营以传统模式为主，个
体经营规模小，店面分散，多以快餐店的形式来运营，缺乏品牌意识，运作缺
乏标准化和统一规范。自八十年代末、九十年代初以来，在外来快餐企业特别
是以麦当劳、肯德基为代表的国际企业集团进人中国市场的影响和推动下，我国中式快餐业开始进入以传统式快餐模式向现代快餐模式转化的发展时期。在此阶段，一批中式快餐连锁品牌和企业崛起，它们在一定程度上借鉴模仿洋快
6罗伯特·劳特朋．4P退休，4C登场忉．广告时代，1990：1-
37Don E．Schutz、Stanley Tannenbaum、Robert Flanterbom．Integrated Marketing Communications[M]．2001
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