维修管理体系的发言稿

第一篇：维修管理体系的发言稿

尊敬的评审委员会领导、各位电力同行：

大家好！我叫陶克，来自葛洲坝水力发电厂。今天，我将要就我厂所申报的管理创新成果——《构建水电厂现代维修管理体系的探索与实践》向各位进行介绍和汇报。我的汇报将包括六个方面，葛洲坝简介、水电厂现代维修管理体系的应用背景、设计思路、构成、具体做法、实施效果和结语。

说起葛洲坝，大家应该不会陌生。作为我国在长江干流上自行设计、自行制造、自行安装兴建的第一座集防洪、航运、发电于一体的大型水利工程，葛洲坝——这座万里长江第一坝，奠基七十年代初，竣工八十年代末，机组投产至今已有27年，共装机21台，投产后通过扩建一台保安电源机组和实施2台机组改造增容，现装机容量277.7万千瓦，实际年均发电量157亿千瓦时。它包括两厂两站，大、二江电厂，220kv和500kv开关站，电能送到湖北、湖南、江西、河南和上海市，是华中、华东两大电网的联络中枢。这里是大、二江电厂、220KV、500KV开关站的全貌图和我厂的一些主要经济技术指标。

葛洲坝电厂于2002年11月28日改制重组后成为长江电力股份公司的电力生产和成本控制单位。三峡工程投产以后，葛洲坝电站作为三峡电站的反调节电站，通过三峡－葛洲坝梯级电站联合运行方式发挥更大的经济效益。

说到这里，我想用关键词的形式对刚才的简介进行小结。“特点关键词”——第一座、“三个自行”（自行设计、自行制造、自行安装）、“三大功能”（防洪、航运、发电）、27年（葛洲坝电厂的历史）、最后落脚在“水电‘老’厂”上。之所以落脚到“老厂”上面，也是为了进入我们今天的正题，正因为运行时间长，设备的老化等诸多问题使我们不断探索着用现代化的管理方式和先进的管理成果去管理一个水电老厂，使其充满无限的生命力。在这个过程中，我们离不开企业精神这一灵魂——“精细 安全 和谐 高效”正是葛洲坝电厂的企业精神所现，这里的管理创新成果也处处散发着我厂企业精神的光辉。

一项管理创新成果有它的应用背景，即深层次的原因。“水电厂现代维修管理体系”的构建是为了满足以下5个方面的需要：充分发挥三峡电站反调节功能，持续提高设备自动化水平的需要（为了实现效益的最大化）、提高机组发电能力，控制生产成本和进一步精干生产人员的需要（为了实现发展目标，我们必须一方面提高机组健康水平，一方面降低各方面成本）、适应以顾客需求为导向的竞争型电力市场的需要（2006年我厂的售电模式从统购包销向参与华中区域市场竞争转变，转变思想）、实现管理方式由经验管理向科学管理转变的需要（我厂已经通过学习借鉴、移植再造等方式运用了多项先进的管理成果，这些思想在后面都会有所体现）、建设绿色环保和谐电厂的需要。

水电厂现代维修管理体系的设计思路与构成。从公式化和图形化两种方式来解读。它的公式化表述：。图形化结构通过维修过程来描述：以顾客其他相关方的需求为入口，经过以三类信息为基础的集中评估阶段，经过形成检修计划和检修方案阶段，或通过QC等项目攻关活动形成方案，进入改进与实施阶段，到达过程与目标评估阶段，最后达到顾客和其他相关方满意，以及质量安全的目标。其中，形成维修方案与改进实施阶段构成了维修关键过程。在三标平台上建立七大系统中，由与维修关键过程相关的六大系统即“技术、安全、质量、环境、资源、成本”集成的“检修过程控制文件包作业法”实现对维修关键过程的控制。安全管理采用综合安全性评价、人力资源培训管理采用个性化培训。在整个维修过程中，应用ePMS作为信息化管理手段。

其实从公式化描述和图形化结构中已经可以看出：该体系最大的特点是中体现了持续改进的思想（即PDCA）循环。（）另一个特点是，运用了先进的管理成果，其中包括一个天平一双翅膀。一个天平即“质量环境职业健康安全”三标一体化管理体系构成标准，一双翅膀即插上信息化的翅膀，提高效率。相对于传统的维修过程来说，优势在于几个方面的控制。

现在我在体系结构基础上，详细说明现代维修体系构建的主要做法。我厂在借鉴国外大型水电企业维修管理策略的基础上，初步建立基于设备评估的“计划+诊断”检修策略。即维修过程的第二环节。“计划”部分是依据传统检修导则的要求，制定科学的设备周期性预防性维修策略；“诊断”部分是根据主设备制造商技术规范等要求，结合设备状态检测、诊断与评估和周期性维修检查的结果，适时制定非周期性维修。

首先要建立设备评估机制，根据评估结果的不同采用不同的处理方式。现在回到结构图中，主设备状态检测对主设备工况进行在线监视和分析，通过对主设备关键参数的监测，提出评估报告；运行诊断分析是运行人员通过对各种实时运行参数、运行记录和设备运行状况的变化趋势等情况作出全面分析。“设备状态分析” 第一维度为每月由设备负责人对所管辖设备进行一次分析。第二维度为在月度设备分析基础上，每年进行两次集中设备分析。而“集中性检修评估”是将上述三种分析综合评估的结果。

形成最优检修计划阶段，依据维修设备评估的结果，优化检修项目，合理调整检修时间和工期安排，实现检修计划的优化。

对维修关键过程进行控制的文件包作业法。首先我们来看一下在以往的维修过程中所存在的一些问题。我们将维修过程从时间轴划分为“工前”、“工中”、“工后”三个阶段。这三个阶段分别存在以下问题。

我们从四种不同的角度来认识文件包作业法，其中包括“时间轴“、构成体系、具体表现形式、维修过程。

从时间轴来看，文件包的内容包括了开工前的9项，到施工中的5项，到完工后的8项；

从构成体系看，其中包括了技术、安全、质量、环境、资源、成本管理中与维修过程有关的关键因素，对进展、材料的消耗、危险源的控制、图纸的变更、设备评估等多个方面进行跟踪。

从具体表现形式看，从具体表现形式来看，检修作业包在一定意义上是融合了各项规程制度、检修工艺标准等，在各个环节上树立标准。

从维修过程看，在工前、工中，工后三个阶段，项目组成员、项目负责人、分部负责人、部门负责人等处于不同层级的人员分别填写完善文件包中的不同的文件，从各环节、各关键点进行追踪和把握。

这里可以看出，文件包作业法体现了流程化、标准化，精细化的思想，将各项任务围绕可控、在控这条主线，把所有内容有机的融会贯通在一起，一环紧扣一环，以标准的工作程序和规范的人员行为，确保了作业过程中人身和设备安全，有效地提高了维修质量。

通过实际运用，文件包作业法对维修的关键过程起到了很好指导和控制作用。

对于处于作业基础层的员工来说，对于处于作业基础管理层的各专业分部而言，对于处于作业中级管理层的维修部和生产计划部而言，各个层级都露出了笑脸。

在前面的关键词描述中，说到了水电老厂，我厂作为主设备全部国产化的水电老厂，不依靠技术攻关提高设备健康水平，全厂的自动化水平也无法提升。我厂将群众性质量管理活动——QC活动，与维修过程紧密结合，取得了不错的效果。2006年，葛洲坝电厂QC活动分5大专业13个QC小组进行技术攻关组活动。

针对设备原理缺陷：如“500kV开关站断路器常规选控及同期回路的改进研究”，“220kV母差保护双重化研究”等项目是针对存在的缺陷和不安全现象中，由技术人员提出，以提高设备的可靠性。

精细化生产理念贯穿始末：如“提高葛洲坝电厂发电出力技术措施的研究”，“葛洲坝电厂500kV开关站LCU系统改进的方案研究”是在我厂06年面临百年一遇的长江枯水、发电减少的情况下，由技术人员响应“精益生产保发电”、合理节约利用每一滴水应运而生的。

关键性指标：如“提高自动开停机成果率技术攻关”，2006年自动开停机成果率由2005年的88％提高到97％。

这里还想简单的介绍一下综合安全性评价这一问题。在维修过程中，它实现了对维修过程危险源的分析预控制。从“四大评价对象”，用危险查评的方法，进行超前控制。

在维修过程中，我厂实行标准化管理设备，人性化管理员工的思想。人性化管理员工中的一个创新的做法是针对员工培训所开展的“个性化培训”。在精细维修管理中，员工由于专业、学历、年龄等多方面因素不同，传统的培训手段已经不能满足要求。怎样“因材施教”成为重要问题。个性化培训就是从因材施教的思想出发，量体裁衣的制作培训方案，每年冬修开始前针对每位员工设置培训计划书，对员工所需掌握的内容，掌握的程度进行说明。在冬修过程中，有针对性的安排工作，起到导向性。冬修结束后，以答辩的形式评估个人培训情况，并将评估结果与绩效考核挂钩。

前面讲了这么多，我们还要用效果来说话。效果中，我们用数据说话。

第二篇：石油化工检维修HSE管理体系要素

石油化工检维修单位安全、石油化工检维修单位安全、环境与健康管理体系基本要素

一、承诺、方针目标和责任 承诺、企业最高管理者对实现安全、环境与职业健康（以下简称 HSE）有明确的承诺,并形成文件化的方针目 标。HSE 方针目标应当经法定代表人（或者其授权的最高管理者）批准，形成正式文件，并且满足以下要 求：

（一）符合本单位的实际情况和检维修工程项目特性，满足石油化工检维修工作在 HSE 管理方面的 要求；

（二）体现企业对石油化工检维修项目在安全性能、环境保护和职业健康方面持续改进的意愿，指明 本单位在 HSE 管理方面所追求的目标；

（三）企业将 HSE 目标进行量化和分解，落实到管理体系相关部门和责任人员，并且定期对目标执 行情况进行考核。

二、组织机构、职责、资源和文件控制 组织机构、职责、（一）组织机构与职责

1、建立 HSE 管理组织机构，明确各部门及各级人员的职责。各部门按照 HSE 管理体系的要求，制 定本部门 HSE 职责实施计划，并分解、落实到人。

2、管理者代表组织对各部门、各级责任人员及管理者自身 HSE 目标及相关指标的完成情况进行检查、考核。

（二）资源管理 根据法律法规、标准和 HSE 管理体系文件规定以及检维修施工需要，配置必要的人员、资金、设备设施，确保 HSE 管理体系的有效运行和持续改进。

1、人员 建立并保持人员管理程序，使其符合 HSE 工作要求。

（1）配备足够数量的 HSE 工程师和专职的 HSE 监督员，HSE 监督员应具备相应的 HSE 管理技能 和经验，经培训考核合格后持证上岗。

（2）编制人员 HSE 培训计划，对培训的内容、方式、实施过程及有效性评价等提出要求，建立人员 的培训、考核档案。

2、资金 提供足够的资金用于改善职业健康和安全防护，有效控制和减少施工对人身和环境造成的影响。资金 的提取和使用按国家和地方政府的有关规定执行，保证资金的合理支出、足额投入和专款专用。

3、设备设施 为 HSE 管理人员提供合适的办公场所、办公用品，并配备必要的监测仪器、防护用品、通信器材和 车辆等，以满足 HSE 管理体系正常运行的需要。

（三）文件、记录管理 针对 HSE 管理体系的所有文件、记录建立文件、记录管理程序并保持该程序有效执行。

1、文件管理

（1）受控文件的类别确定，包括 HSE 管理体系文件、外来文件和其他需要控制的文件（如风险评价 记录，HSE 管理考核与奖惩记录、培训记录，承包商、供应商评估材料，内部审核与管理评审报告，应急 预案）等；

（2）文件的批准、发布、保存和更改 作为管理体系组成部分的文件应由授权人员审查并批准后，发布使用并保存。文件的更改应由原审查 责任人进行审查和批准。若由被指定的人员进行审查和批准，该人员应获得进行审查和批准所依据的有关 背景资料。文件更改或更新后，应及时公告且撤离旧文件，防止混用。

2、记录管理

（1）检维修作业过程应形成 HSE 记录，规定 HSE 记录的填写、确认、收集、归档、贮存等要求，并指定专门人员对体系运行记录进行管理。

（2）记录的有效版本和保管 应有 HSE 体系管理部门、专门人员及场所管理和使用相关受控记录表格有效版本的规定。应规定记 录的保管和保存期限等要求。（3）记录的更改 当记录中出现错误时，每一错误应划改，不可擦涂掉，并将正确值填写在其旁边。对记录的所有改动 应有改动人的签名或签名缩写。对甴子存储的记录也应采取同等措施，以避免原始数据的丢失或改动。

三、HSE 管理体系文件 HSE 管理体系文件包括 HSE 管理手册、程序文件、作业指导文件和 HSE 记录等。

（一）HSE 管理手册 HSE 管理手册应当描述 HSE 管理体系文件的结构层次和相互关系，并至少包括以下内容：

1、术语和定义；

2、体系的适用范围；

3、HSE 方针和目标；

4、HSE 管理体系组织及管理职责；

5、HSE 管理体系基本要素、控制系统、控制环节、控制点的要求。

（二）程序文件 程序文件是手册的支持性文件，应满足 HSE 管理手册基本要素要求，并且符合本单位的实际情况，具有可操作性。

（三）作业指导文件和 HSE 记录

作业文件（通用或者专用）和 HSE 记录应当满足 HSE 管理体系实施过程的控制需要。文件格式及其 包括的项目、内容应当规范标准。

四、风险评价和隐患治理

（一）危害识别与风险评价 建立危害识别与风险评价管理程序，定期组织风险评价工作，识别与检维修活动有关的危害和隐患，通过科学分析确定最大的危害程度和可能影响的最大范围，采取有效的控制措施，把风险和影响降到最低 或控制在可以承受的程度。包括提出危害识别与风险评价的原则和时机，明确对危害识别和风险评价活动组织管理的要求，规定 识别与评价的范围、对象和方法等。

1、对所确定的评价对象，识别其实际的和潜在的危害，包括物的不安全状态、人的不安全行为、可 能造成职业病、中毒的劳动环境和条件以及管理缺陷，并充分考虑发生危害的根源、性质和由此产生的后 果；

2、根据所识别危害事件发生的可能性及后果的严重性，判断其风险的大小以及是否为可以容许的风险；

3、根据风险评价结果进行控制策划，在施工技术文件中明确控制措施并组织实施。

4、发生以下情况，应重新进行危害识别与风险评价：

（1）新出台法规标准或法规标准发生变更时；

（2）工艺改变时；

（3）新增检维修项目时；

（4）重大及不可容许的安全、环保与职业健康事敀发生后； 5）组织机构发生较大变化时。

（二）合规性评价 建立法律法规合规性管理程序，明确法律法规的识别、获取、交流、保存、合规性评审及更新管理要 求，保证检维修工作符合相关法律法规。

（三）隐患治理 建立隐患治理管理程序，规定隐患治理的范围和要求。

1、隐患治理的范围

（1）危及安全施工或环境保护的因素；

（2）可能导致人身伤害或环境破坏的设备设施隐患；（3）可能造成职业病或职业中毒的作业环境；

2、隐患治理的要求 应对隐患进行分类，对涉及面较大、整改时间较长、资金投入较多的事敀隐患与检维修作业中存在的 一般性隐患，分别提出有针对性的治理方案、程序和管理要求。

一、检维修施工管理

（一）现场作业管理 建立现场作业管理程序，对项目施工过程中危险因素分析、事敀预防措施制定、现场资源配置等予以 规定。现场作业 HSE 管理包括：

1、组织现场作业前的 HSE 培训和接受委托方的 HSE 培训，获取相关的 HSE 资料，编制应急预案；

2、在危害识别与风险评价的基础上，制定风险控制措施，进行 HSE 管理交底；

3、对施工作业人员从事专项作业能力及身体状况进行确认，必要时还应对特殊作业人员组织健康体检；

4、配备符合 HSE 要求的施工设备设施；

5、办理作业许可证，为施工人员配备符合要求的劳动保护用品；

6、对现场预制场地、办公室、休息室进行合理布置，满足 HSE 管理要求；

7、提供现场救护所必备的设施、器材、车辆和人员；

8、施工过程中定期或随机组织 HSE 检查，对问题整改情况进行验证。

（二）施工设备设施管理 建立施工设备设施管理程序，对各类施工用设备设施定期保养、维修、检验、报废和更新予以规定，确保其性能完好，满足施工需要和 HSE 管理要求。

（三）分包项目管理 建立分包项目 HSE 管理程序，将建立并实施 HSE 管理体系，作为分包商资质准入、分包合同审批、审核等的基本条件。对分包项目 HSE 管理标准不得低于检维修主体项目提出明确要求，明确检维修 单位对分包项目的安全、环境与健康管理负有的主体责任。

六、职业健康管理 建立职业健康管理程序，识别和确定职业危害因素，制定相应的控制措施，配备必要的劳动保护用品，预防、控制和消除职业危害，保护员工的身体健康。

（一）识别和确定职业危害因素 通过危害识别和风险评估、HSE 检查、职业病理学调查、职业危害预评价等确定职业危害因素。

（二）制定职业病防治和职业卫生管理计划 针对职业危害因素，制定职业病防治和职业卫生管理计划。包括职业卫生教育培训计划、职业性健康 体检计划、有毒有害岗位监测计划及职业卫生隐患治理计划等。

（三）提出预防、控制职业危害的具体措施要求 至少包括：

1、组织与职业卫生相关的法律法规、急救知识的宣传教育和培训；

2、根据职业卫生标准和实际需要，为作业人员配备必要的个体防护用品；

3、对尘、毒、射线、噪声等职业危害因素进行检测和告知，对尘、毒、射线、噪声等防护设施进行检 查和维护；

4、针对职业危害事敀的现场急救，制定应急预案，定期开展培训和演练等。

七、环境保护管理 建立环境保护管理程序，对环境保护管理内容、管理措施、控制计划与实施步骤予以规定。根据环境 因素识别和评价的结果，对检维修施工过程包括现场作业、废弃物处置、施工排放及施工暂设区管理等提 出环保控制要求，以减少或消除检维修施工对环境的污染和破坏。

八、变更和应急管理

（一）变更管理 建立变更管理程序，对变更的申请、审批、实施、验收予以明确规定。对人员、作业程序、技术文件 等永久性或暂时性的变化实施变更管理，使其对安全、环境和健康的影响保持在可接受的程度。

（二）应急管理 建立应急管理程序，对应急管理对象、组织机构、应急预案、应急培训和演练以及应急响应等予以明 确规定。对造成人身伤害、财产损失和环境破坏的突发事件发生的可能性进行分析，规定防范措施和应急 反应要求，减少紧急事件造成的影响。

1、应急管理对象 应根据危害和环境因素识别与风险和环境影响评价的结果，针对容易发生的重大事敀（事件），确定应 急管理对象。至少包括：（1）大型设备吊装事敀；（2）组合式脚手架倒塌；

（3）检修中的火灾、爆炸及油品和有毒有害介质泄漏；（4）重大机械事故及伤害；（5）辐射源泄漏等。

2、应急组织机构 HSE 管理者代表组织成立应急指挥机构，并担任总指挥。应急指挥机构负责日常应急管理工作，掌握 险情发生情况并组织应急处理。

3、应急预案针对应急管理对象制定应急预案。应急预案的主要内容包括：潜在事故危险分析、详尽的应急处置步骤、内外部应急联络方式、所需的人力物力资源、应急救援及控制措施、紧急情况下人员的行为指导、培训计划和演练要求等。

4、应急培训和演练 应急指挥机构应定期组织应急预案的培训和演练，确保有关人员都熟悉、掌握应急预案，具备应急响 应能力。每一次演练后，对预案是否被全面检验进行确认，找出不足和缺陷并及时进行更改。

5、应急事件处置完毕后，应急指挥机构应组织对应急预案进行评价，进行必要的更改，并及时公告更 改内容或重新组织培训和演练。

九、检查和监督 建立检查监督管理程序，HSE 管理体系的运行情况、对岗位 HSE 职责履行情况、HSE 管理方案、措施的制定和实施情况、施工现场直接作业环节 HSE 规章制度的执行情况以及各类 HSE 记录进行检查和 监督，及时发现和解决 HSE 管理中存在的问题；明确规定检查监督的内容、分类和频次，提出检查监督 组织管理的具体要求。

十、事故处理和预防

（一）建立事敀处理管理程序，对事敀报告、调查、分析、处理予以明确规定，防止同类或类似事敀 的再次发生。

（二）建立纠正与预防管理程序，对已发生的或潜在的不符合 HSE 管理体系要求的因素进行分析和 控制。包括对不符合原因进行调查、制定不符合纠正与预防措施和实施跟踪调查与验证。

十一、审核、评价和持续改进 建立审核、评价和持续改进管理程序，对 HSE 管理体系评价、存在问题纠正与预防措施等进行规范 与管理。

（一）检维修单位每年至少应对 HSE 管理体系进行一次管理评审，并保存管理评审记录。管理评审 的内容包括：

1、对体系运行的综合评价和分析，确定运行的薄弱环节；

2、管理承诺、方针目标的适宜性；

3、体系文件的适宜性、充分性以及法律法规、标准的符合性；

4、内部审核结论是否客观、正确；

5、重大纠正与预防措施的实施效果；

6、应急预案的有效性；

7、资源配置能否满足体系运行的要求。

（二）管理评审的步骤和要求在程序文件中予以明确规定。

（三）对于管理评审中发现的问题，及时采取纠正与预防措施，确保体系持续有效运行。

第三篇：维修优秀员工发言稿

尊敬的各位领导、全体员工及家属朋友们：

大家上午好!很荣幸能够代表获奖员工站在这里发言。首先，我代表所有获此殊荣的优秀员工、岗位能手、敬业标兵，向关心和支持我们的各级领导表示衷心的感谢!向关心和关爱我们的亲人们致以诚挚的问候!向紧密配合、相互支持的同事们致以崇高的敬意!2010年是极其不平凡的一年，硕果累累，捷报频传----绩效考核成效显著，多个科研项目列入省级重点支持项目，多项国家专利获得，产品打入欧盟市场CE认证的顺利通过，无一不证明雅之江公司正昂首阔步、蓬勃发展!今天，公司分别对25位员工授予优秀员工、岗位能手、敬业标兵的荣誉称号，这既是对我们过去一年工作表现的肯定和赞赏，更是对公司全体员工辛勤耕耘、默默的表彰和感谢。

此刻，我的心，除了喜悦，更多的是感动。回首，我是2008年进入雅之江公司的，在这2年多的工作中，我亲自感受了公司规模不断发展、壮大，管理不思提升、完善，身为其中一员，我感动无比骄傲、自豪，也正是这一份骄傲与自豪，让我时时充满信心和工作激情。

第四篇：悦达制冷维修有限公司售后服务管理体系

售后服务管理体系

1总则

北京中科新天有限公司自成立以来,一直从事于组织人事领域,为用户提供相关的产品及其服务.为了规范售后服务,以及不断提高公司的服务水平和服务意识,特制定体系 2 售后服务宗旨

我们倡导“敬业,团队,创新”的企业精神,以技术开发为后盾,以最佳服务求发展.我们以“热情,周到,诚信,及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上,质量第一,服务优质,响应及时”是我们服务的原则.

我们服务质量的优劣,服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关系到公司的发展前途.因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度.售后服务方式

客户服务部通过在多年积累的服务经验,根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式.3.1 培训

1,对目标用户进行相关软件的功能性培训;

2,对最终用户进行相关软件的功能性讲解.3.2 网上在线实时服务

我们建设了一个完备的服务网站,用户可以远程登录公司网站,得到如下服务:

1.操作培训:可以浏览并下载操作手册及操作疑难问题解答.2,常见问题解答:服务网站开设电子邮件问题解答,技术人员实时解答用户提出的常见问题;同时用户也可以下载常见问题及解决方法.3,软件更新升级:用户可以在公司服务网站上直接下载软件的升级包,随时更新软件.3.3 声讯服务

通过电话指导的方式解答用户的问题.3.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过上述方式解决的问题时,客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务.服务管理规范

4.1 培训

我们在产品使用之前,为用户安排了产品的使用培训,主要讲解产品的功能及使用方法.在培训中主要采用讲解和实际操作,并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册.培训人员要求如下:

五官端正,口齿伶俐,表达能力强;

熟练掌握产品的具体操作知识;

熟练掌握产品操作方法的讲解;

佩带胸卡,穿着制服;

讲课时应当声音洪亮,语速适中,不漏讲讲义内容;

不得擅自离岗,若必要时,须先和其他同事交代清楚;

解答用户问题时,不得有不礼貌的行为,语言;

遇到不懂的问题时,不得搪塞用户;

4.2 在线服务

我们拥有自己的网站,并支持在线服务,用户可以通过浏览公司网页,查询公司产品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在线解答问题,用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法.在线服务要求如下:

使用的语言,文字必须文明礼貌,不得有任何不礼貌的言语;

对于用户以邮件方式提出的问题,必须在收到邮件后第一个工作日内答复;

简明,准确的答复用户提出的问题;

尽可能将出现问题的原因告知用户;

遇到不能在线解决的问题,可以记录用户的通讯方式,采取电话咨询或以现场服务的方式予以解决;

4.3 声讯服务

用户可以拨打我们的咨询电话,询问我公司产品的操作方法.我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题.我们对电话咨询服务人员的要求是:

向用户提供8:30―17:00的咨询服务,满足用户的要求;

问清用户问题,详细解答;

口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让,礼貌;

具有良好的沟通能力和表达能力;

熟练掌握公司产品的操作功能;

熟悉公司各派出机构的地点,咨询电话以及乘车路线;

熟悉公司网站的网址及发布内容;

熟练应用计算机及办公软件的操作;

禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;

对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明;

遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人,电话,于24小时内回复用户;

电话接听人员填写的各项记录必须真实,完整;

禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;

固定工作岗位,不得擅自离岗;

细心听取用户提出的问题,不得中途打断;

如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“现场服务登记表”,并及时安排现场服务.4.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决的问题时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务.服务的标准如下:

技术服务人员收到“现场服务登记表”后,应当及时与用户取得联系,安排时间进行维修调试;技术服务人员在现场服务之前,应当准备好维修调试所需的工具;

技术服务人员应当按时到达用户处所(不可抗力除外);

技术服务人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;

技术服务人员无法解决的问题,应当记录详细的故障现象,或将设备拿回公司,研究问题的解决方法,妥善处理后再次前去进行调试和维修;

技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录;

技术服务人员解决问题完毕后,应当立即返回公司或继续工作,不得无故在用户处逗留;技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试,不得与用户发生争执.服务规范

5.1 综述

为加强服务管理,倡导“敬业,团队,创新”的企业精神,以“为用户服务,为员工创造机会”为目标,以“热情服务,积极排忧,决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则,要求每位员工,做每一件事情,说每一句话都应符合公司的整体利益,符合我们企业的目标,宗旨和精神.一,服务宗旨: “热情,周到,诚信,及时”.二,服务项目:

培训

声讯服务

在线服务

现场服务

三,同事之间应当作到团结友爱,互相尊重.5.2 规范总则

第一条 服务人员要求

(一)培训人员要求

1,计算机相关专业本科或本科以上学历

2,从事相关软件行业2年以上

3,熟练掌握计算机软,硬件知识

4,具有良好的沟通能力

(二)在线服务人员,声讯服务人员要求

1,大专或大专以上学历

2,身体健康,口齿伶俐,发音标准

3,熟练操作计算机,具有高速,准确的汉字录入速度

4,熟练掌握公司软件相关知识

(三)下户服务人员要求

1,计算机或相关专业大专或大专以上学历

2,有良好的动手和沟通能力

3,熟练掌握计算机软,硬件知识

4,熟悉公司软件系统知识

第二条 声讯服务要求

1,提供全天候电话服务

2,接听用户来电时要主动热情的回答用户

3,严禁对用户问题置之不理,更不能推委用户

4,对于不属于本职范围的问题,应及时转到相关部门

5,对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访;对每个用户每个季度不少于一次电话回访

第三条 现场服务要求

1,电话无法解决的问题应在24小时内做出响应,现场排除故障不超过一个工作日(边远地区除外)

2,在上门服务的过程中,避免向用户评论专用产品的优劣,杜绝损害产品形象的现象发生,并对用户信息保密

3,避免进行与软件产品无关的计算机操作

4,不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话,若因维修问题与本单 位联系,应得到用户的允许

5,严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度

第四条 培训要求

1,培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2,培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3,准备或者配合用户准备培训场所,用户提供实际操作的环境

4,提供详细的培训计划,培训教材和培训大纲

5.3 工作规范

5.3.1 工作纪律

一,劳动纪律

1,工作时间内必须坚守岗位,不得擅自离岗.2,绝对服从部门经理,组长,临时负责人的安排.3,决不允许以任何名义,任何方式收取用户给付的佣金,包括出租车费,餐费等.4,必须遵守公司各项规章制度.5,爱护公司财物,节约公司资源.二,综合规范

1,员工外出及下户服务时要统一着装,保持衣冠整洁,佩带胸卡.(暂无统一服装员工,须衣着干净整齐,并佩带胸卡)

2,积极,快速,准确的为用户解决问题,严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则.3,工作态度谦和,做到微笑服务,决不允许与用户发生任何争执.4,发现解决不了的问题,及时与公司专业技术人员联系,寻求解决办法,尽可能做到一站式服务.5,讲课时要声音洪亮,语速适中,语调平和,坐姿端正.6,课程内容讲解清楚,明晰,不漏讲讲义内容.7,认真回答用户提出的每一个问题,如遇无法解答或者不应当解答的内容,应当婉转回答,不得回答“不知道”的生硬语句,且不得与用户发生争执.8,现场服务时需携带《现场服务登记表》,规范填写服务单上的各项内容,并由用户签字.9,对于顾客的投诉,公司设立投诉电话,由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》,采取纠正及预防措施,如果属于服务请求,由客户服务部记录并转交相关部门,最后验证相关部门的实施质量.5.3.2 工作记录

1,部门经理,组长和临时负责人每天都要填写《工作日志》.2,组长每周五做一次工作汇报(书面形式).3,部门经理的工作日志中应当记录当日工作的完成,安排情况,以及第二天的工作安排.4,组长和临时负责人的工作日志中应当记录当日在本组工作的员工姓名,工作内容和工作表现等情况.5,员工日记中应当记录每日的工作内容及表现(可以写自我评价),以及对工作等方面的意见和建议.6,组长和临时负责人日志每周交与部门经理,员工日记每周交与部门经理.7,部门经理每日记录当日每个员工的工作岗位.5.4 礼仪规范

5.4.1 礼貌用语

一,声讯服务

1,拿起电话应当说:“您好”

2,在接听过程中始终使用“您”

3,对方说“谢谢”,我们说“不客气”

4,遇到解决不了的问题,首先说“对不起”或“请原谅”

5,挂断电话前说“再见”

6,勿用难以理解的话语或新词汇(例如:巨,N,哇噻等等)

7,多用敬重语,谦让语

8,声音清晰,语调平和,语言简洁明了

9,不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答

二,下户服务

1,现场用户先说“您好”

2,在服务过程中始终用“您”

3,勿用难以理解的话语或新词汇

4,多用敬重语,谦让语

5,对于难以解答的问题使用委婉话语

6,声音清晰,语调平和,语言简洁明了

7,话说的不要太多,简单明了,该说到的要说,不该说的不要多说

8,不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答

9,尽量不使用计算机专业术语,把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来 10,到达用户现场,主动自我介绍:“您好,我是中科新天公司技术服务工程师XXX”.11,配合用户复现故障现象.12,如果属于通用设备或操作系统问题,向用户说明原因,请用户自行解决.13,服务完毕,请用户当面验机,确保系统运行正常.14,请用户在《现场服务登记表》上签字.5.4.2 姿态仪表规范

1,统一着装,仪表干净,整洁,大方:女同志可以化一些淡妆,不能浓妆艳抹;男同志不能蓄长发,或染发(黑色除外),烫发

2,坐姿端正,保持良好的精神状态

3,做到微笑服务,让用户感觉亲切

4,现场服务者不能在服务现场吃东西

5,不要在服务现场内来回溜达

6,表情应当自然,亲切,不要用很严肃的表情,但也不能够嘻皮笑脸

5.4.3 遇到用户刁难如何处理

1,始终保持平和的心态

2,如果用户不断喧嚷,先请用户平静下来,再仔细向用户解释

3,如果用户很着急,可以使用安慰的话语,让用户感到放心

4,做到急用户所急,想用户所想

第五篇：能源管理体系验收发言稿

吴江市雄狮漂染有限公司 能源管理体系验收发言稿

各位领导、各位专家：

首先非常感谢各位领导、各位专家在百忙之中抽出时间来我公司进行能源管理体系评价工作指导，我代表吴江市雄狮漂染有限公司表示诚挚的欢迎！

下面我简要介绍一下公司概况和能源管理体系所做的工作，讲的不妥之处还请各位领导和专家多多批评指正。

1、企业简介

吴江市雄狮漂染有限公司成立于1989年，是一家以化纤类来料印染加工为主的民营企业。吴江市雄狮漂染有限公司原是吴江市雄狮漂染厂，属于集体企业，成立于1989年，于2007年9月改制为民营企业，位于吴江市桃源镇铜罗社区，公司占地40000多平方米。公司年生产能力5000万米左右，总产值3000万元左右，公司拥有高级技术人员20人左右，优秀管理人员10人，生产一线员工100多人。

公司目前拥有先进的染整设备，主要加工涤丝纺、牛津布、春亚纺、色丁、桃皮绒、塔丝隆、尼龙等涤纶类、尼龙类、涤锦交织类、T/C类产品。

2、体系建立情况

（一）通过2015年1月初至2月近一个月的时间，中节能咨询有限公司评审组人员和公司评审组人员共同对公司生产全过程进行了调查和研究，对公司能源管理现状及能源技术现状进行了调查和分析，对公司历史用能数据进行计算和分析，完成了初始能源评审工作，得出了初始能源评审结论，在此基础了编制完成了《能源评审报告》。通过初始能源评审发现了企业在能源管理中存在的漏洞和薄弱环节，找到了能源管理体系建设的优先控制项，这将为能源管理体系的有效建立和能源管理工作的持续改进奠定了基础。根据初始能源评审的结果，公司制定了《能源管理实施方案》，使能源管理工作的更好开展有了更加完善的依据。

（二）培训、宣传

公司在建立能源管理体系之初对公司中层以上人员进行了动员，在能源管理体系建立过程中对能源管理团队进行宣贯，在能源方针、能源管理手册确立发布后对公司中层以上人员进行传达，并对各部门人员进行逐级宣传。

3、体系运行绩效情况

2015年初在公司领导的统筹与推动下，通过各级能源管理人员的努力，以及中节能咨询有限公司的指导，于2015年3月12日，能源管理体系正式建立并运行。下面我就体系建立和运行情况向各位领导和专家做一简单汇报。

1）综合指标

2014年1-6月公司消耗原煤1095t，蒸汽35541t，电力307.70万kWh，折当量标煤4787.90tce，公司染色布折标量为231208.03标百米。单位产品能耗为20.71kgce/hm。

2015年1-6月公司消耗原煤1721t，蒸汽30537t，电力296.6万kWh，折当量标煤4795.94tce，公司染色布折标量为237181.51标百米。单位产品能耗为20.22kgce/hm。说明能源管理体系取得了一定的成绩。

2）体系运行期间做的一些节能工作

企业已完成水洗机代替染色机进行水洗、冷凝水回收、燃煤锅炉自动控制系统等节能改造项目，并取得了良好的节能效果。

4、体系运行和检查情况

公司能源管理体系自2015年4月1日起正式运行，吴江市雄狮漂染有限公司能源管理体系符合GB/T23331-2012标准中条款的要求，不存在严重影响能源管理体系有效性的问题，严格按照标准进行能源管理。运行情况良好，公司于申请评价前进行了内部审核和管理评审，同时对不符合项制订了纠正措施并落实到位。

在现阶段能源管理体系已经初步符合了标准的要求，在能源管理体系运行中也取得了一定的成绩，但还存在着许多不足之处，在体系未来的持续运行中仍然存在较多的问题和困难，细化能源管理还有非常多而细的工作要做。希望各位领导、专家批评指正，多提宝贵意见，相信在上级主管部门领导的关心和指导下，公司各级能源管理人员共同努力下，借助体系这个科学的管理方法把我们公司能源管理水平提升到一个新的高度。

同时，在能源管理建设的工作中，公司得到了苏州市经信委、吴江区经信委各级领导的大力支持和关心，在此我代表公司表示真诚的感谢。谢谢各位领导、各位专家。