加强“3.15”期间营业厅服务保障工作（精选5篇）

第一篇：加强“3.15”期间营业厅服务保障工作

**联通加强“3.15”期间营业厅服务保障工作 为加强“3.15”期间的营业窗口服务保障工作，**联通公司做出了一系列工作部署，力争营业窗口“3.15”期间“零曝光、零升级”。

一、迅速成立“3.15”营业厅服务保障小组，及时处理3.15期间异常及突发事件。

二、排查店面销售服务环节及资源配置，自源头杜绝问题。

三、制定营业厅应对媒体采访、店面用户数激增、激烈投诉等突发问题的应急预案，建立本市营业厅服务保障工作周通报机制。

四、明确重点期间退赔权限，缩短处理环节和时间，提升客户感知。

五、开通官方微博，并在店面显著位置对微博地址、投诉及监督电话进行公布，进一步方便与用户沟通，丰富营业厅与用户的营销服务接触点，打通沟通渠道，避免问题升级。

六、举办营业厅分岗位培训，培训当前业务知识、当前营销政策、服务规范要求及服务礼仪、服务技能提升、投诉处理技巧等内容。

第二篇：营业厅服务流程

通信营业厅服务流程实训

补充资料

一、营业厅岗位种类及职责 以中国电信营业厅为例

导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类

话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴

综合业务办理台席——各种业务办理

首问负责台席——解决投诉或疑难问题

值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件

二、实训岗位设置及职责 迎宾——迎来送往

导购——进行客户分类，业务宣传 营业员——各种业务办理

观察员——观察各岗位工作情况，并打分 值班经理——统管全局，处理偶发事件

顾客——充当前来办理业务的顾客，可自

由发挥为难营业员

三、营业厅服务流程

（一）主动问好，询问客户需求

您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！

请问需要办理什么业务？

请问有什么可以帮您？

请问我能帮您做点什么？

(二)介绍及营销电信业务

感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？

根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。

(三)电信业务受理

检查和复印客户身份证件

指导客户填写电信业务登记单

录入客户资料和打印相关票据

将相关单据归类收存

登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等

(四)询问客户其他需求，欢送客户

您的业务办理完毕，请问还有什么需要？

欢迎再次光临，请慢走！

实训岗位分配：

通信营业厅服务流程实训

补充资料

营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人 换岗顺序：

第1组

营业员

第2组

顾客

第3组

迎宾和导购

第4组

观察员

四、分组练习（原则上27人一组）第一轮 第二轮 第三轮 第四轮

第三篇：营业厅服务小结

服务小结

2010年7月12日，经过一周的培训，我来到了绣衣桥营业厅，开始营业员岗位的实习，主要负责引导工作。

引导的工作比较辛苦，而且枯燥，这是我的第一感受。然而随着时间的推移，我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作，减轻其他营业员的负担，从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作，除了要求对业务知识的熟练掌握，还要具备良好的与人沟通的技巧。

刚开始工作时，由于对专业知识掌握不牢，客户反映的许多问题都不能很好地解答，工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助，是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验，才使得我现在能够做到独立解决问题，办理业务。

除了对业务能力的要求，如何做好与客户的沟通也是我面临的考验。绣衣桥营业厅地处昆山市区的核心地段，人流量大，客户众多。经过一个多月的实习，我的切身体验是：无论面对什么类型的客户，都要有真诚的态度和十足的耐心，正如移动公司的企业服务理念——沟通从心开始。

例如，经常会有一些老年人来办理业务，他们对移动公司的资费标准往往不熟悉，这时候就需要耐心的解释，站在客户角度，为其推荐合适的套餐业务。另外，昆山是一个外向型城市，外国朋友很多。在这段时间里，我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客，虽然过程比较吃力，但经过真诚的沟通，最后都成功地办好了业务，也给他们留下了良好的印象。

感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持，一个多月的实习使我受益匪浅，业务能力和沟通技巧都有了很大的提高，这对我以后的工作将会有很大的帮助。

第四篇：第三章 营业厅服务规范

第三章

营业厅服务规范

营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。

营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。

营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。

3.1 营业厅服务环境

3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。

3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。

3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。

3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。

3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。

资费标准：详见本教材第二章。

服务监督牌：营业员照片及热线号码公布。服务理念：专业品质，卓越服务。

服务公约：笑脸相迎，热情周到，用心服务，耐心解答；统一着装，佩戴工号，整洁大方，用语文明；环境舒适，窗明几净，设施齐全，定置有序；尊重客户，得理让人，有问必答，不烦不燥；减少差错，提高效率

有错就改，接受监督。

首问负责制：接待热情，言行礼貌；倾听耐心，记录详尽；本职范围，随即解答；复杂问题，及时协调；受理负责，不得推诿；积极处理，务必回复。

服务承诺：

（1）遵守电信条例，诚信依法经营，实行明码标价，维护客户权益。（2）免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性电话的接入服务。

（3）铁通客户服务热线10050提供24小时全天候服务，本网用户免费拨打。

（4）电话装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（5）电话复话时限：自受理之时起24小时内。（6）电话业务变更时限：自受理之时起24小时内。

（7）互联网装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（8）电话、互联网障碍修复时限：自受理之时起城镇用户24小时内；农村用户48小时内。

（9）免费向用户提供电话详细清单查询服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。3.2 营业厅服务功能

3.2.1 营业厅非遇法定节假日每周营业7天。除春节法定假外，节假日期间不得关门停止营业，春节、国庆调休日可适当缩短营业时间。原则上每天营业时间不得低于10小时，其中商业区内设营业厅的营业时间应持续到商业区主流营业活动结束。不得排除当地社会公众午休时间。

3.2.2 营业厅应具备铁通产品的营业服务、产品销售、客户维系功能。营业厅可办理如下业务：

（1）电话装机、移机、改名、过户、改号、开办长途、开停机等业务受理，以及各项程控新业务受理。

（2）互联网及各类数据通信业务。（3）各类业务缴费，电话欠费及违章处理。

（4）免费提供话费查询、电话长途话费清单和市话详单查询服务。（5）提供业务咨询，受理客户建议、故障申告及投诉。（6）出售充值卡、电话机、手机、调制解调器等。

3.2.3 营业厅在提供好优质服务的同时，应充分利用直接接触公众的优势，按照各级市场营销管理部门的要求，在营业厅开展多种形式的业务营销活动。

3.2.4 营业厅营业员须无条件执行首问负责制及服务承诺。负责离网/不续费客户的挽留及跟踪，提供解决方案减少客户流失。向有关部门提供离网或潜在流失客户的原因并提出改进建议措施。

3.3 营业员形象规范

3.3.1 着装要求

（1）工作期间须穿公司统一工装，并保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣。男士穿着西裤时应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）上岗时须佩戴公司徽章或工号牌。佩戴徽章的，徽章上应有工号显示，徽章或工号牌的工号与服务监督牌显示的工号一致。徽章应佩戴在工作装左上胸正中第2与第3粒纽扣之间，工号牌应挂在胸前正中的位置。

（3）男士上岗时应穿着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋；女士应穿着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

（4）女士穿裙装时，应选择连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑刺、破损的情况；女士穿裤装时，秋冬季应选择黑色、深蓝、深灰色袜子，夏季可选择肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。

（5）营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。

（6）营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩戴的饰品有领带夹、手表，不得佩戴其他装饰品。穿着西装时领带夹应夹于衬衣的第3至第4粒钮扣之间；穿着衬衣时领带夹应夹于衬衣的第4至第5粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链、戒指、手表和耳钉，不得佩戴其他饰品，饰品的数量为单件且不得夸张。

3.3.2 仪容要求

（1）保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。不可在岗位上补妆。

（2）保持头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发、不烫发、不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜；女士头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。

（3）保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。牙齿清洁，避免留有食渍。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清洁，应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩戴耳饰。

（5）保持手部清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯；男士指甲不得长于1mm，女士指甲长度不得长于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 营业员行为规范

3.4.1 营业员应提前10分钟到岗，打开办公设备预热，备足零钱和必需的业务用品、用具，做好营业前准备工作，保证正点对外营业。要站立迎接第一批客户，不得提前结束营业，结束营业前不得停止接待客户，并做到起立恭送最后一个客户。

3.4.2 营业全过程做到“有声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、暂离致歉、唱收唱付、确认提醒。

（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地为其解答。

（3）走有送声：在客户离开时，向客户道别。

（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。

（5）唱收唱付：在与客户有现金、证件、票据交接时，现金应说出收款金额与找还金额，证件、票据须说出名称，做到唱收唱付，轻拿轻放。

（6）确认提醒：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，关键点应向客户进行提醒，办理后要确认是否有其他需求。

3.4.3 营业全程注意微笑服务，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

3.4.4 营业员做到双手接递，在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

3.4.5 客户多时要维持秩序、疏导客户，注意疏导排长队和挤在一个柜台的客户,并主动向后面的客户打招呼。对有特殊需要的客户（如残疾人、老人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务。

3.4.6 如有工作差错，应致歉并尽快更正。如客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

3.4.7 致礼要领

（1）姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。（2）挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。

（3）迎接客户时，行15度鞠躬礼；感谢或恭送客户时，行30度鞠躬礼；向客户表示歉意时，行45度鞠躬礼。

3.4.8 主谈要领

（1）表情亲切，发音正确，语调柔和，语气正确，速度适中、态度平和。

（2）微笑着注视客户说话，对客户提问应解释清楚。

（3）切实使用“十字礼貌用语”。即“你好、请、谢谢、对不起、再

见”。

（4）说话应通俗易懂，宜讲普通话。

（5）禁止出现不冷不热、伤感情和轻蔑的话语和失望、怀疑的表情。3.4.9 倾听要领

（1）面对客户倾听讲话，暂停其他工作，边点头或应答，以示认真。（2）客户说话时不得插话、打断或心不在焉。

（3）开始时视线要与客户眼睛相对，为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼，随后要以客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（4）不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为。3.4.10 接听电话要领

（1）铃响3声内接听电话。热情、自信、专业、礼貌地拿起听筒后先说“您好”并报本单位名。

（2）如遇客户投诉杜绝推诿。接到不希望接到的电话，用温和、婉转的方式结束谈话。电话需转接时，先告诉对方“请稍候”。接到非公务电话，在3分钟内结束通话。

（3）通话时如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话。通话过程中，如要与第三人讲话时应挡住话筒。重要信息应口头重复确认并做笔录。

（4）通话完毕应说“再见”，并注意不要先于对方挂断电话。3.4.11 站姿要领

（1）胸部和腰部挺直，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，收腹挺胸，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30度。

（2）男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）双眼平视前方，面带笑容，表情自然，精神饱满。3.4.12 坐姿要领

（1）入座时，应从椅子的左侧入座，轻稳坐下。女士入座时，应该用手轻拢裙后。入座后，应保持头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，双肩放松，采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。

（2）无客户时，后背约离开椅背一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。

（3）有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方。面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户。

（4）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。如座位可旋转，则不得故意转动身体。

（5）禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。女性坐时，应双腿并拢偏向一边。男士坐时，两腿略微分开，与肩同宽，两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角。禁止伸懒腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅观行为。

3.4.13 蹲姿要领

（1）需要从低处拿物品或从地上拣物品时，应该走近物品，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿

优美。

（2）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，展现出优美的体态，显得典雅大方。切勿采取弯上身、翘臀部的不雅姿势。

3.4.14 行走要领

（1）双肩自然下垂，身体重心放在腰部。目视前方，挺胸抬头，收紧下腭，双臂前后自然摆。不得将任何物品夹在腋下行走。

（2）保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀。前行目标明确，以直线方式行走。男士应步态稳健，女士应步姿优美。

（3）在营业厅内行走时，应避免妨碍客户的通行或横穿客户队列。禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。

（4）引领客户行进时，营业员应面向客户稍许欠身，按照“以右为尊”的原则，位于客户的左前侧，行进的速度应与客户保持协调；行进过程中如遇拐角或楼梯处，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾。

3.4.15 手势要领

手势地运用应当注意适度和规范。营业厅前台服务中经常用到的手势有：

（1）横摆式手势。为客户指示方向时，右（左）手从腹前抬起向右（左）横摆到身体的侧前方，腕关节要高于肘关节，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视客户，面带微笑。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客户清楚后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手势。请客户入座时，右手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。

（3）站姿服务手势。站立服务时，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。

（4）坐姿服务手势。以坐姿服务于客户时，要将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（5）与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。交谈过程中，不可用手摆弄物品、衣服、头发等。不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。除非客户示意，不可主动与客户握手。

3.5 营业员语言规范

3.5.1对客户应称呼××先生或××女士/小姐。服务语言以普通话为主，遇客户使用方言时，以普通话首问，可根据情况及时调整。语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3，肯定表达时要充满自信。

3.5.2标准工作用语：

（1）客户临台时，营业员应主动招呼，热情服务：“您好！请坐。请问需要办理什么业务？”

（2）根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理： 属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”

非属本台办理的业务：“麻烦您到××号柜台办理。”必要时以手势指导客户。

（3）当客户对业务的要求与现行制度规定有矛盾时：“对不起。按××制度规定这是不能办理的，请原谅。”必要时给客户以适当的解释。

（4）当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。”

（5）营业员需暂停办理业务时，应列示“暂停服务”标牌，并做相应处理：

交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。”

有特殊情况必须离岗时：“对不起，因为××原因，我离开一会，请您稍等。”

（6）当与客户有现金、票据、证件及物品交接时：

现金唱收唱付：“收您××元，谢谢。”或“找您××元，请点一下。” 票据、证件、物品唱收唱付：“谢谢”、“收您××”、“这是您的××，请收好。”

（7）暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如：

“对不起，能否留下您的联系电话号码，届时我们再通知您。” “您申请装机的××地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。”

“您申请装机的××地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或××月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”

（8）客户办理业务的手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，我们随时为您办理。”

（9）受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如： “请问，您有零钱吗？”

“请您按××帐号，到××银行办理××手续，就可以办理了。”

“请问，您带××证了吗？”

“对不起，××处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）。” “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”

（10）当客户因所办业务发生疑问时，应先听客户讲完，并区别情况处理：

属客户搞错：“对不起，我们这样做是按××规定办理的，请您原谅。” 属营业员差错：“很对不起，刚才由于××原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”

营业员对客户的疑问或意见解释后，客户仍不满意而一时难以解决，可能影响其他客户办理业务时：“请您稍等，我请××来接待您。”

（11）客户办理完业务离柜时：“谢谢光临，请走好。”或“请带齐您的物品，欢迎您下次再来。”或“祝您愉快！”等礼貌结束语。

3.5.3 服务忌语： “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “急什么，没看我在忙吗” “到底办不办，想好了没有” “把证件拿来” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问”

“要下班了，你快一点” “不可能”

“瞎叫什么，没看到交接班吗” “听见没有，喊了你半天” “有意见，找领导去” “我就这态度，怎么样” “现在才说，早不讲”

3.6 营业员业务规范

3.6.1营业厅标准作业流程十大模块：

（1）来有迎声。客户临台时需遵循“3米8齿”原则，营业员闲时要起立、微笑迎客；忙时不必起立，但要主动点头、微笑致意。

（2）请客入座。起身迎接客户后，应尽快采用斜臂式手势引导客户入座，避免让客户长时间站立。

（3）征询客户。客户入座后应主动询问客户需要办理什么业务。在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地给予解答。

（4）业务预检。对客户所需办理的业务需进行事先预检，如核实客户申请装机的地方是否有铁通缆线资源，客户是否携带有效相关证件等等。

（5）暂离说明。在服务客户的过程中，如需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。有设备无营业员服务的台席，须在台面上放置“暂停服务”提醒桌牌。营业期间出现设备或系统故障时，需张贴告示说明故障原

因及恢复时间，预计影响在1小时以内的，可不张贴告示但须放置“暂停服务”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。与客户有现金、证件、票据等物品交接时，要做到唱收唱付，轻拿轻放。

（7）双手接递。在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。向客户递送物品时，一般握住物品的三分之一处；递笔时将笔尖侧朝向自己；在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

（8）确认提醒。回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。办理业务时，关键部分应向客户提醒说明；为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。

关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。

（9）业务推荐。在提供优质服务的基础上，营业员还应充分利用直接面向客户的优势，按照市场营销管理部门的要求，挖掘客户潜在需求，在营业厅开展多种形式的业务营销和业务推荐活动。

（10）走有送声。客户办理完业务离台时，营业员应使用规范结束语，提醒客户携带好随身物品，并礼貌送别。

3.6.2 客户业务办理：

（1）向客户详细说明业务办理程序, 按业务规程要求，需凭有效证件办理的业务，认真校验有关身份证件、单位介绍信等，主动帮用户进行证件复印或用电子扫描仪进行扫描后打印，粘贴在相应登记表格中。

有效身份证件：居民身份证、临时居民身份证、户口薄（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民为护照。

单位有效证件：单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件、加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件。

（2）办理业务时业务登记表相关栏目须填写齐全、正确、规范。填写完毕后应检查所填表格各项信息是否清楚详细，对于客户姓名、联系方式、地址、证件号码、电话号码和上网账号等重要信息尤其要认真核实，并递交客户复核、签名确认，不得代用户签名。对填好生效的单据及时做登记录入处理并存档。

（3）严格执行业务处理时限，客户办理一项业务的等待时间与营业员处理的时间之和，正常情况下不得超过10分钟。

（4）对所需业务不在本厅办理的客户，应认真解释客户的问题并指出正确的办理地点、方法和程序。

3.6.3 客户咨询、建议受理

（1）持诚恳的态度感谢客户的支持与关心,明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。

（2）及时予以答复，回答时应尽可能详细解释，不要假设客户已经明白，而是回答后向客户确认明白。

（3）如不能及时答复的，应记录反映内容，主动联系相关业务部门获取准确信息后及时回复客户。

3.6.4 现场故障、投诉受理

（1）对于到营业厅进行申告故障的客户，营业员不得直接拒绝，须引导客户拨打10050进行申告，或由营业员向10050进行申告，并同时在营业厅的故障投诉台帐上进行记录。

（2）对于到营业厅进行投诉的客户，严格执行首问负责制原则，须先稳定投诉客户的情绪，耐心倾听客户的投诉意见，询问客户姓名、地址、联系方式等客户信息，并详细在营业厅投诉意见台帐及客服工单系统内进行记录或申告。做到态度诚恳、言词得体，努力降低客户的不满情绪，在客户言语过激时不得针锋相对，避免态度生硬而加重客户的不满情绪。

（3）对于本厅能处理的投诉/故障，予以及时处理，并及时向由上级部门汇报处理情况。由客服平台向客户进行回访、解释和答复。不能及时处理的，应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰，耐心解释不能现场处理的原因，及时上报，并引导客户今后拨打10050进行投诉申告。

3.6.5 挽留客户

（1）了解业务取消、不续费等事项的原因。

（2）用铁通服务的便利性、给客户带来的价值、未来可延伸的业务及亲切、诚恳的态度来挽留客户。

（3）向取消业务后的客户道歉和致谢。道歉表达的是没有令客户满意的含义，致谢是感谢客户向我们提出建议的含义，并向客户表达随时愿意为其服务的意愿。

3.7 营业厅内部管理制度

3.7.1班前会与交接班制度

（1）营业厅须建立班前会制度，班前会时营业员要列队整齐，精神饱满，检查自己及同事的仪容仪表，营造温馨、积极向上的工作氛围。领班要对营业厅日常工作进行总结和部署，并对营业员进行微笑训练、服务

规范训练、传达上级文件精神、组织开展活动等。

（2）营业员应在服务完当前客户后将“暂停服务”提示牌放置于台前再进行交接班，禁止在对客户的服务过程中交接班。交接过程中如有客户临台时，请客户稍等，并致歉，不得在交接过程中闲聊。交接班前营业员应将当天的各种受理单据整理、归档或统计汇总上报，填写好营业日志、业务受理流水账、交接班记录，交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的事宜,并快速进行交接班。

3.7.2 服务纪律

（1）遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。（2）遵守请假制度，不擅自离岗，不因私事空台。

（3）禁止边吃零食或喝水边接待客户。禁止当着客户面接打私人电话，空闲时接听私人电话应长话短说。禁止与客户或其他员工闲聊，禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。禁止以貌取人。

（4）下班前15分钟须进行提示，营业时间结束后，如仍有客户等待，须办理完所有等待客户的业务。

（5）禁止使用服务忌语，严禁怠慢、刁难、训斥、报复客户，严禁粗暴对待客户或与客户争执。

（6）严格执行物价标准和电信资费标准，不擅自立项收费或更改收费标准。

（7）严格遵守通信保密纪律，不向无关人员提供客户档案、资料、通话详单，泄露有关情况；不得利用工作之便查看他人的通话详单；不许无关人员进入营业厅柜台内。

（8）严格按财务制度处理所收款项，收款后按要求开具发票，不私

自涂改各种凭据，不擅自虚假编制、更改客户数据。严禁擅自挪用营业款。按规定要求上缴营业款，不延误。

（9）不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要”。（10）按营业周期做好各项统计工作，用户办理业务的原始登记表应按天、月顺序装订保存，并制作索引目录，便于查询。如实统计数据，不弄虚作假。

（11）营业厅每日营业结束，做好安全、防盗、防火工作。（12）营业厅须建立学习制度，营业员日常服务礼仪演练要常态化，要熟练掌握办公软件、营账系统操作技能，不断提升普通话水平与打字速度。熟练掌握公司各项业务的含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现、入网开通资料要求等业务规定。

（13）建立健全营业厅受理的客户咨询、建议、故障投诉、服务投诉台帐，并及时更新。

（14）营业员对日常工作中发现的问题须及时向上级反馈并提出改进建议。如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并及时向上级反映。

第五篇：移动营业厅服务合同

前期物业管理服务协议

河南万都物业服务有限公司

前期物业管理服务协议

本协议当事人

甲方：河南万都物业服务有限公司

乙方： 中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司本物业名称：东大街营业厅

乙方所购房屋：中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司东大街营业厅物业类型：商业

物业坐落位置： 郑州市东大街59号路（街）福华 大厦（小区）1号楼附3 号面积：831.09平方米

根据国家有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、对房屋共用部位、共用设施、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《业主临时管理规约》并书面告知对方；

3、建立、健全本物业的物业管理档案资料；

4、制止违反本物业的物业管理制度和《业主临时管理规约》的行为；

5、可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；

7、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

二、乙方的权利和义务

1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、遵守甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、依据本协议向甲方交纳物业管理费用和共用水电费用；

4、装饰装修房屋时，遵守小区房屋装饰装修管理规定；

5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

6、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；

7、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害其他业主的合法权益。

第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁楼板、屋顶等）、户外墙面、户外门厅、共用楼梯间、户外走廊通道等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供电线路、照明、供热线路、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

三、环境卫生

1、负责小区内道路、绿化带卫生；

2、小区楼宇内公共楼道、公共门窗、各种标牌的清洁；

3、垃圾清运及时。

四、公共秩序管理

1、内容

（1）协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；

（2）维护小区内共用设施、设备不受损坏。

2、责任

（1）负责小区的公共秩序；

（2）负责按规定时间和路线进行巡逻；

（3）负责制止小区内的违章行为。

五、交通秩序与车辆停放

1、内容

（1）保证各种交通标识完好；

（2）维持车辆进出秩序，保证通道畅通；

（3）对进入的机动车辆进行登记，指引车辆按位停放。

2、责任

（1）保证各种车辆进出有序；

（2）禁止乱停乱放。

六、房屋装饰装修管理

严格按照建设部110号令及郑州市房产管理局[2002]12号文件规定执行。

第三条合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用）及共用水电费用

一、自2012年05月20日起，乙方开始交纳物业管理服务费；

二、乙方交纳费用时间：季首五日内缴纳本季度费用；

三、物业管理费标准：

住宅按建筑面积每月每平方米2.15元，公共照明、设备运行、公共能耗费用实行固定分摊；

商业按建筑面积每月每平方米1.4元，商场公共照明、电梯运行电费及商场其它共用电公摊费用按实际用量分摊收取；

四、空置房屋按建筑面积每月平方米按上述类型物业管理费的100%交纳。

五、水、电费用：

乙方使用甲方管理的公共供电系统，按实向甲方交纳电费，电费为 0.98 元/度，但供电部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将电费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3‰收取滞纳金，或超出30日未交纳的，甲方有权停止供电。

乙方使用甲方管理的公共供水系统，按实向甲方交纳水费，水费为4.05元/吨，但供水部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将水费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3‰收取滞纳金，或超出30日外未交纳，甲方有权停止供水。

六、乙方为业主出租物业的，应向甲方明示物业管理服务费用由承租方还是出租方交纳，但无论哪方交纳，业主均负有连带责任；业主转让物业的，须交清转让之前的物业管理服务费用。

七、以上收费标准如有调整，须按照国家规定的程序办理，同时明示乙方。

第五条车位场地占用费及运行费

1、园区室外机动车停车位占用费：/元/月·部；

2、地下停车库已售车位每车位缴纳运行费 40元/月·部；

3、地下停车库停车位占用费 200元/月·部。

4、以上标准根据市场行情，甲方有权调整，调整时按程序办理，同时明示乙方。

第六条代收代缴费用服务

甲方可为乙方提供燃（煤）气费、热费、房租等费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准由双方商定，并签订委托合同。

第七条维修基金的管理与使用

一、根据《郑州市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，本物业共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的费用由维修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出使用计划，经三分之二以上业主签字同意后，到郑州市物业维修基金管理中心审核后划拨。

三、维修基金不足时，经小区业主大会决定，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

五、上述条款若有变化按政府相关文件执行。

第八条保险

一、房屋共用部位、共用设施设备的保险可由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。

二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。

第九条广告牌设置

一、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。

二、商业房门头标牌及招贴由甲方统一规格样式统一安装。

第十条其它约定事项

一、禁止在室外（含阳台）搭建鸟舍，小区内禁止饲养家禽，家畜及无证宠物。

二、空调、天然气热水器排气孔等必须按预留或指定位置安装。

三、业主不得私自封闭阳台。

四、业主若安装防盗网，必须按甲方规定的统一式样安装内置式防盗网，不得安装外置式防盗网。

五、业主不得在顶层阁楼及露台搭建任何建筑物、构筑物，不得改变未封闭阳台、露台墙面及护栏的颜色，露台上摆放物品不得影响小区整体美观。

六、业主若出租房屋必须到甲方小区物业管理处登记备案，业主对承租户违约行为负连带责任。

七、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。商业房门头标牌及招贴按甲方制定的统一规格式样安装。

第十一条违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退多交费用，自业主提出书面申请之日至甲方结算当日，按每天百分之一支付违约金，或诉诸于法律。

四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳物业费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天百分之一交纳违约金并在管理区域进行公告，直至诉诸于法律。

第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失时，双方按有关法律规定处理。

第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

第十四条本协议在履行中如发生争议，双方可协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商或调解无效的，可向人民法院起诉。

第十五条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第十六条本协议自双方签字盖章生效。

甲方：乙方：

签章：签章：

日期：年月日日期：年月日