第一篇：茶楼经营管理方案
茶楼经营管理方案
一、新芳茶楼定位分析
二、新芳茶楼业务模式
三、新芳茶楼竞争策略
四、新芳茶楼管理模式
五、新芳茶楼发展战略
一、定位
茗雅堂茶楼作为道家文化的一个载体，通过提供书画室古筝
茶产品和茶艺表演服务于热衷茶文化及具文化品位的高端消费群体。
二、业务模式
1、产品组合茶楼产品组合包括：茶器产品、服务设备等品牌元素、茶文化、服务配餐、演艺、音乐；
茶类：主要选择大红袍、铁观音、信阳毛尖、祁门红茶、西湖龙井、云南普洱等优质且具历史品牌的类别；
产品来源可以通过和厂家建立长期供货机制，拿货可以在马连道也可以和当地厂家建立战略合作。
器类：茶器的选择古朴自然青瓷例如汝瓷
服务设备：例如桌布、夹子、杯托等全部通过OEM的形式打上茗雅堂茶楼的品牌字样
茶文化:新芳茶楼的服务员不仅是服务喝茶的客人，每个服务员必须有自己擅长的茶类，还要具备茶艺表演和茶文化内涵。平常茶艺人员提供茶水和茶文化服务，后期可以接待外部茶艺表演活动，增加收入结构。
2、价格组合茶楼产品价格相对其他茶楼的要定位高价，特别是礼品茶价格，茶楼可以和固定供应商合作经营茶礼品。
品名区价格可以根据现实客流情况决定。
3、促销组合茶馆经营需要借助行业协会和媒体力量，通过定期举办茶文化沙龙活
动等来提高茶馆人气和氛围。
4、渠道组合供应渠道:中国十大名茶茶产区和长春市区店面渠道、厂地驻长春事处相关资源及优质厂家成本优势资源
营销渠道：茶馆会员管理机制及公关活动企业家主题活动人脉资源
三、竞争策略
茗雅堂茶楼相对于一些大城市已经成名的老舍茶馆、五福茶艺、怡青泉、问天阁、更香茶楼、吴裕泰茶馆等处于后起之秀，其立于会所之中但具红楼梦文化内涵的茶馆特性，唯有充分挖掘文化品位优势，做足文化底蕴，且在产品供应上能够拿到低价质廉才有绝对优势。
四、管理模式
1、现场管理
现场管理的目的是为茗雅堂茶馆创造一个适合于经营的良好环境：空间布局、灯光照明、背景音乐。
茶楼最大的浪费就是现场空置率的浪费，所以有效利用每个角落，通过产品布局和产品结构等形式来实现随处皆营销随处皆茶文化的感觉。
2、员工管理
员工的时间管理和员工职业成长和绩效管理是茶馆管理中核心问题。通过会员管理机制和每个服务员都有自己客户管理档案的形式来刺激员工利用好时间。为每个茶艺人员设计茶叶品类专家概念，让每个茶艺员工都学有专长，职业能够得到提升和成长。业绩和效益挂钩的激励机制能够为他们创造效益。
3、服务管理
服务管理是把茶道要求的人之美（包括仪表美、风度美、神韵美、语言美、心灵美）体现到迎宾、咨客、茶饮服务、茶艺服务、配套服务、结算服务、投诉处理和送客等环节。
4、客户管理
建立客户档案，做好客户联络和店外服务。
最重要客户公司建档；其次由部门经理和茶艺员工逐级管理。
茶馆管理还包括：进货管理、仓储管理、财务管理
五、发展战略
1、塑造个性
茗雅堂茶文化个性名片解说
2、多元嫁接
昆曲、餐饮、音乐、书画、古籍等多元文化嫁接
3、抓住长尾
互联网人气加上线下茶文化体验中心。
4、激活传统
融合时尚和传统茶文化结合，吸引新生力量饮茶。
5、产业链接
展示OEM的茗雅堂茶产品和茶具产品，主打礼品市场和会员定制消费，提高消费现金流。
6、茶之旅结合茶旅结合，探寻历史茶马古道文化，组织旅游团到其他地省观光。
第二篇：茶楼会计、经营管理
茶楼管理（规章）制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。
5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序 班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。
根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一）店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。
（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。
（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。
（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员 按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。
接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。
交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。
会计科目设置
一、现金
二、银行存款
三、应收帐款
四、应付帐款
五、其他应收款
六、其他应付款
七、库存商品
八、主营业务收入 1品茶（零售）收入 2茶叶销售收入 3茶具销售收入 4烟酒销售收入 5包房台租收入 6棋牌销售收入
九、营业费用 1工资 2职工福利 3租金 4水费 5电费 6服装费 7 8 9 10 11 12 其他
十、主营业务成本
十一、营业税金及附加
十二、利润
茶馆概况
1、茶馆面积 200平米，双层、3 月考察、选址，初定在繁华商业区，茶叶档次要求稍高，茶艺水平及服务水平也要求精准，所以高档名茶和经典的茶艺表演会比较吸引消费者。同时考虑
居民区的消费者特点，针对不同层次居民经营风格也需有所区别，顺应不同消
费者，满足不同消费者需求。、进行装修，空间基本定为：一楼大厅茶座，供一般顾客喝茶、聊天；二楼包房 式，每间装修格调都不同。同时购置家具、用具、电器，做好防火系统，安装 净水系统。4、到工商局办理营业执照，4 月正式开业，新茶上市，购买原料及食品。茶叶季 节性强，储存和保鲜是每个经营者必须认真考虑的问题，因此初次进货以中档 茶叶为主，开业后进货根据每个月经营而定，但春季和秋季是两个最主要的进
货季节，营业收入和支出也会在从初春到秋末的这段时间出现较大变化。、到卫生防疫站检测，税务局办理事务登记。、招店员并进行为期两个月的培训。、茶馆主营业务：喝茶、观赏茶艺、卖茶、收藏茶叶相关书籍供客人休闲阅读。茶馆财务报表
资产负债表
资产
负债及所有者权益
流动资产 — 流动负债 — 货币资金
— 应付工资
20000 现金
6000 流动负债合计： — 银行存款
24000 非流动负债 — 存货 — 长期借款 150000 原材料
20000 非流动负债合计： 150000 总流动资产： 50000 总负债： 170000 固定资产 — 所有者权益 — 房屋
230000 实收资本
130000 用具
20000
总固定资产： 250000 所有者权益 130000 资产合计 300000 负债及所有者权益合计
300000
利润表（4 月）
利润表（5 月）
一、营业收入
48000
一、营业收入
60000 减：营业成本 42226 减：营业成本
42276 营业税金及附加
— 营业税金及附加
— 销售费用
10350 销售费用
2000 管理费用
7904 管理费用 7704 财务费用
— 财务费用
— 加：投资收益
— 加：投资收益
— 二：营业利润
-12480 二：营业利润 8020 加：营业外收入
— 加：营业外收入
— 减：营业外支出
— 减：营业外支出
—
三、利润总额
-12480
三、利润总额 8020 减：所得税费用
— 减：所得税费用
—
四、净利润
-12480
四、净利润
8020 四月核算
固定成本
变动成本 销售费
管理费
租金
12000 客用消耗品
6000 开业营销 费
6000 办公费
装修 + 家具 + 用 具
250000/24 10416 水电费
1200 宣传页
1000 修理费
833 工资
9600
人员推广 1750 培训费
400 员工服装
1750
三险一金
5404 员工餐（午餐）
1260
年终福利
1167 合计
35026
7200
8750
7904 合计
42226 16654 五月核算
固定成本
变动成本
销售费
管理费
租金
12000 客用消耗品
7500 宣传页 1000 办公费
装修 + 家具 + 用 具
250000/24 10416 水电费
1500 广
播
500 修理费 833 工资
9600
报
纸
500 培训费
200 员工餐（午餐）
1260
三险一金
5404
年终福利
1167 合计
33276 9000
2000
7704 合计
42276 9704
茶馆费用计算月：
月来客量： 40 人 *30 天 =1200
月收入：
1200*40 元 / 人 =48000 固定成本计算：
租金： 12000 电器：立式空调 + 挂式空调 + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 装修 + 家具 + 净水系统：
110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工资：收银员： 1500*2=3000
服务员： 1000*2=3000
茶艺师： 1800*2=3600 =9600 工装： 100（夏）*7+150（冬）*7=1750 员工餐（午餐）： 6 元
*7*30=1260
合计： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人
=6000（蚊香、杀虫剂、卫生香、空气清新剂）
水电费： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200
合计： 7200 销售费：开业营销费： 5000
宣传页：
1000
报
纸：
2600
人员推广：
50*5*7=1750 合计： 10350 管理费：办公费： 100
修理费 :10000/12=833 培训费： 400 三险一金：（400+200+172）*7=5404 年终福利： 2000*7/12=1167
合计： 7904 5 月：
月来客量： 50 人 *30 天 =1500 月
收
入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本计算：
租金： 12000 折旧： 10416 工资：
9600 员工餐（午餐）： 6 元
*7*30=1260
合计： 33276 变动成本计算：
客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人
=7500
水电费： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500
合计： 9000 销售费： 宣传页： 1000 广
播： 500 报
纸： 500
合计： 2000 管理费：
办公费： 100 修理费 :10000/12=833 培训费： 200 三险一金：（400+200+172）*7=5404 年终福利： 2000*7/12=1167
合计： 7704
第三篇：茶楼(KTV) 全套经营管理
茶楼(KTV)全套经营管理
经 营 理 念
1、“三保”原则:保证服务、保证质量、保持满意
2、通力合作的团结精神
我们是一个通力合作的团队。我们要营造一种同仁都希望得到的集体温暖、友好的氛围和愉快的工作环境。在这个团队中,大家不分彼此。工作上相互支持、相互配合,办事力求精简高效。因为大家只有一个共同的目标:满足消费者的需求,实现企业的盈利。
3、塑造健康向上的XXX KTV娱乐文化
1)、结合优美的环境设施,让客人在消费的同时得到美的享受,达到消费和休闲的统一。
2)、倡导员工高尚的精神风貌,让消费者真正体会我们的员工与众不同。
3)、最大限度地为消费者提供各种方便和服务,安全可靠、清洁卫生的物质商品。
员工手册
第一章 劳动条例
一、招聘
公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于公司服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参与。公司将通过面议、培训、体检等必要程序择优招聘的员工。被录用者需交纳相应的工作及生活用品保证金。
二、试用期
1、凡新聘者予以三至七天无薪试用。
2、试用期间，包吃不包住，无薪试用满后列为带薪试用一个月，员工需经过一月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。
3、试用期若需辞工必须提前一周书面申请,经批示日期一周内方离职,否则一律按自动离职处理,工资福利等概不发放。正式录用者,苦需辞职须提前15天书面申请经批示日期lS天内方可离职,否则一律按自动离职处理,工资福利等概不发放。
三、劳动合同
凡被正式录用者,公司将签订聘用合同,通常为陆个月或壹年。
四、个人档案
A、所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。
B、对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知公司。
五、工作时间
A、参照有关法规,结合本地情况和公司工作特点编排工作日和工作时间。B、对加班的员工予合理的补偿。
六、发薪方式
每月（8）号发放工资。如遇周末或法定假日，工资将顺延。
七、岗位变更
根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。
八、解聘
（1）未满合同期而自动离职，公司将不发放保证金。
（2）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并发给当月工资。
（3）发生下列情况之一者，公司有权解除合同辞退。A、不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度。B、监工1天以上，伪造病假、事假。
C、服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。D、被依法追究刑事责任。
E、违反计划生育规定,造成不良后果者。
第二章有关权益
一、假期
1、病假: 员工生病必须凭医院出具有病情证明请假,并于当日通知所在部门领班(病情严重者,可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将按工资考勤制度执行。
2、事假
无充分理由,员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假.必须提前一天申请,经领班批准。
3、工休
员工每月工休(2)天,工休带薪休假。
4、考勤
①员工每月工作日按本店工作时间表执行。
②考勤项目分为:全勤、迟到、早退、病假、事假、旷工、换班、代班、加班、工伤、工休。
5、考核方法
①全勤:按时上、下班,不请假。
②迟到:1至10分钟内扣5元,11分至20分钟内扣10元,21分钟至30分钟扣20元,31分钟至60分钟扣30元,迟到一小时以上（按旷工一天计算)扣除3天工资。
③病假:凭病历或有效证明加病假条经上级同意,方可生效,且扣除当天工资。
④事假:凭假条提前一天以上申报,并经上级同意方能生效,否则按旷工论处,事假按当天的双倍工资扣除。
⑤旷工:未经任何有效程序,旷缺当班工作,按旷工处理,(旷工一扣三,累计扣除四倍工资)。
⑥代班:同上,若在一月内代换班超过三次者,四次算一次旷工按代(换)一次扣一天工资。
⑦加班:在标准出勤之外,均按加班计算,工资1:1,必须服从上司安排加班,否则按不服从上司安排及顶撞上司处理。
③工伤:在出勤期间,因工作而受到伤害且是维护公司利益的情况下做工伤处理,休息工资按1:1计算,并且有证明报至总经理批示后方能生效。
⑨工休:每月出勤,低于满勤数两天,扣除一天低于数天超过五天扣除两天。
二、店内培训
店内培训主要有:业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训,课程结束时要进行考试,成绩在(60)分以下公司有权辞退或停职,无故缺课,按失职处分。
三、工龄
凡公司员工在公司工作(6)个月以上,可享受由公司补贴的工龄工资(50)元,每(12)个月晋升一次工龄工资。
第三章员工守则
一、工作态度
1、按公司操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,必须服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作 4
时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗,员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公司。
7、未经部门负责人同意,员工不得使用总电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情报告申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在大厅、厨房、茶房等公共场所吸烟,不做与本职工无关的事。
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
10、未经管理人员批准,员工一律不准，厅待客,给亲友以各种特殊优惠。(以上条例违反者每次处罚10元)
二、制服及工牌
1、员工制服由公司发放。员工有责任保管好自己的制服,员工除工作需要外,穿着工作服离店做有损公司形象者,将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴公司统一配制的工牌。不戴工牌扣人民币(5)元/次。员工遗失或损坏二牌需要补发者应付人民币(10)元。
3、员工离职时须把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生
l、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。
2、员工的工作服应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好皮鞋、深色袜、禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿鞋,肉色裤袜其端不得露于裙外。
5、手指应无烟熏色,女员工只能便用无色指甲油。
6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
7、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
8、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻、进出轻。
9、员工在上班时间未经批准不能私自离店。(以上条例违反者每次处罚10元)
四、拾遗
l、在公司任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴领班作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领,则由公司最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报或私藏将被视为偷窃处理。
五、公司财产
公司物品(包括发给员工使用的物品)均为公司财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌赔偿。员工如犯有盗窃行为,公司将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤
1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次，须先征得负责人允许。
2、除经理级以下管理人员外，所有员工上、下班以领班填写考勤表为准。
3、员工如有急事不能按时上班，应征得当班领班认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
4、如因工作需要加班，则应由部门报经理批准。
七、员工通道
1、员工上下班从指定的员工通道出入店。
2、员工在工作时间要离开公司时,应填写出门申请,经领班签字后方能离店。
八、公司安全
1、员工进出公司,保安人员保留随时检查随身携带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须签发出门许可。
第四章 奖惩条例
一、优秀员工
公司每月按照各员工的岗位职责进行考核,当月进行评比,被评为优秀员工者,将受到公司的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升
公司对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在公司日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、奖励制度
1、积极提出合理化建议,经采纳后给本店带来经济效益者,每条奖励(50-200)元。
2、客人书面或多次口头向经理提出表扬的员工,经调查属实者,每次奖励(20-50)元。
3、拾到客人钱物主动交公者,视价值奖励(10-100)元。
4、对本店有特殊贡献者,奖励(100-500)元。
5、举报他人违法违纪行为者,经查实,奖励(l0-100)。
6、见义勇为,为公司挽回重大损失者,奖励(50-200)元。
7、发现公司有重大隐患并及时汇报处理者奖励(50-200)元。
四、纪律处分/失职的种类
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、停职停薪、辞退、解除合同或开除。甲类:
1、不使用指定的员工通道;
2、仪表不整洁;A:留长发;B:手脏;c:站立姿势不正;D:手插口袋;e:衣袖、裤脚卷起;F:不符合仪表仪容规定;
3、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;
4、不遵守打电话的规定;
5、损坏工作服或把工作服穿出公司之外;
6、培训课旷课,培训或队列训话、会议中手机未关有铃声者;
7、违反员工餐厅规定；
8、工作时听收音机、录间机或看电视(培训或工作需要例处),偷接私人电话；
9、上班做私事、看书报或杂志;
10、使用客用公共休息室或厕所,使用厕抹手纸:
11、穿工作服进入商店(为客人买东西
12、使用客用设备;
13、将公司物品用于私人之事:
14、在公共场所大声喧哗或在客人可田到和听到的地方作不雅的习悔动作；
15、在公共场所和公司其它地方聚众讨个人事情(以上条例违反者每次处罚5-10元);乙类:
1、对客人和同事不礼貌;
2、隐瞒事故;
3、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
4、拒绝执行上司的指示；
5、上班时打膣睡；
6、违反安全规定：
7、上班时间在公司内酗酒;
8、说辱骂性和无礼的话;
9、未经同意改换班次、休息天或
10、超过工作范围与客人过分亲近;
11、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
12、不报告财产短缺;
13、在公司内乱丢东西:
14、不遵守消防规定;
15、因粗心大意损坏公司财产照价赔偿并处罚;
16、工作表现差或工作效能:
17、不服从主管或上司的合理合法命令;
18、擅自配置公司范围内任何钥匙;
19、发表虚假或诽谤言论,影响公司、客人或其他员工的声誉。(以上条例违反者每每次处罚10元)丙类失职劝退/开除
1、在公司内危害任何人员;
2、殴打他人或相互打架;
3、向顾客索取小费或其它报酬；
4、作不道德交易;
5、泄露公司机密情况:
6、私换外汇；
7、调戏或欺侮他人:
8、行贿受贿;
9、偷窥公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；
10、违反店规、造成重大影响或损失；
11、在公司内赌博或观看赌博
12、故意损坏消防设备；
13、触犯国家任何刑事罪案；
14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；
15、遗失、复制、未经许可使用钥匙；
16、旷工；
17、黑单。
第五章 其它
一、员工告示栏
在员工宿舍设有告示栏,在告示栏知,活动、规章制度、安全事故等。
二、员工建议
员工如有任何有助于改善服务,加强安全；增加收入、降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交人事部。人事你的建议,并会对建议进行仔细研究。—旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。
第六章 修订
公司员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。
如果本手册中有任何与国家法律和公司正式公告相异之处,以国家法律和公司正式公告为准。
迎宾岗位职责
直接上司:领班
岗位提要:在领班的领导下,认真做好各项接待工作。具体职责:
1、按时上下班:制服穿着整齐,保持良好仪容、仪表、行为规范。
2、准时开例会,接受上级的工作安排(先服从,后上诉)。
3、接受客人预定的包房或台号,做好登记工作。(时间、姓名、电话、单位)
4、热情、主动、礼貌地迎接客人,并按客人意思为客人适当安排包厢及座位。
5、迅速、快捷将包厢或台号信息通知服务员和总台。
6、上班时间不准私自离岗或窜岗,在岗时间不准接打私人电话。
7、熟悉各项收费标准、服务项目,做到有问必答。8一严格执行订包厢制度。
9、熟记每天的订包厢记录,按规定做好开卡、开包厢及转包厢等具体工作。
10、规范地做好迎宾、带客及送客工作,并充分使用礼貌用语。
11、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。
收银员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作流程,做到规范运作。
2、熟练掌握操作技能,确保结帐、收款的及时、准确、无误;
3、做好开业前的各项准备工作,确保收银工作的顺利进行。
4、工作时间不准打私人电话,不准会客,哼歌、看书、看报、聊天、吃零食和打瞌睡,禁止大声喧哗。
5、任何时间都不准与客人争吵,不准无理顶撞上司。
6、严禁闲杂人员进入收银台,禁止将私人钱、物及包带入收银台。
7、工作时间内不得擅离职守或早退,下班后未经许可，不得在本店停留。
8、结帐收款时,对所收现金要坚持唱收唱付,及时验钞,对刷卡、签单要核实相关内容,减少本店风险。
9、管好备用金,确保备用金的金额准确、存放安全。
10、管好自己的上机密码,不得与他人共用,不得对外人泄露。
11、管好用好发票,做到先结帐,后开票,开票金额与所收现金及机打票金额必须相符,对退票、废票要及时更正。
12、向财务交款前,需将现金、刷卡、签单、信用卡分类汇总,与机打票核对相符,发现问题及时查找,避免损失。
传送员工作岗位职责
直接上司:领班
岗位提要:在领班的领导下准确无误地快速将各种出品送到指定的地点
1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁,是否达到公司规定的标准。
2、每天上班准时提前,从员工通道进入营业场所。
3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议,不准迟到,认真听取领班下达的有关要求或指示。
4、熟悉各区域的包厢、台号和临时加工的台号，将出品准确无误地送到指定的包间。
5、每天列队由领班传达公司指示,安排当天工作,并绝对服从安排,执行“先服从、后上诉”的工作宗旨。
6、如在营业厅发生任何事情,要及时汇报领班处理不可私自擅做主张。
7、营业结束后,将收拾工作做好,并列队由领班总结今天的工作以及明天的有关工作事项。
8、积极参加公司或部门组织的有关培训,不断提高自己的工作技能和业务知识。
9、按单出品:传送员接到出品及出品单位时,应看清楚出品名称、包厢（台号）、数量是否相符,准确无误尽快将出品送到指定的地点。
10、传送到房/台：传送员将出品送到KTV包间或咖啡厅散台时,传送员应再次核准确无误后,将出品礼貌的送给客人。①每次送食敲门三下方可进入,礼貌用语“对不起,打扰一下”,走到台桌前半蹲式送上食品,必须做到,所在位置不可妨碍客人看电视或交谈,并附上礼貌用语:“不好意思,让你们久等了,请慢用”,同时做请的手势。②出房时礼貌鞠躬后退“祝你们玩得开心”,顺手轻轻关上房门。
11、归位等候出品单:放入指定的单据箱,每次传送工作完成后,应及时回到指定的地点站立等候出品,并保持站立规范。
12、班会后:上交工作报告,下班后由领班主持召开班会，针对营业中的情况进行讲评,传送员必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。
13、交接班:交接班前应将所有的交接工作或未完成的事项交接清楚,由下一班完成。
领班岗位职责
一、带头认真学习和牢记并遵守公司的规章制度、工作职责,职权范围和处罚条例,作好自身思想工作和模范带头作用,并灵活运用到实际工作中去。
二、在工作中做到文明礼貌,耐心和气、平易近人,对下属做到严管厚爱,维护公司员工的人格人权,不得打架及欺骗下属,不得自作主张草率行事,处罚不等以向我意识为准,应以各部门所订规章制度为准。
三、以身作则,注意自身仪表、衣着、言行、尊重上级,关心下属。
四、准时对公司员工个人仪表,卫生检查。
五、正确及时处理营业时间,公司的一切工作事务和突发事件。
六、主动加强各部门之间的横向联系,积极协调各部门之间的各项
工作。
七、营业前检查好各包厢的卫生状况。
八、营业结束后检查各包厢电源,按规章制度做好结束工作。
九、随时向公司上呈对公司经营有益的合理建议。
十、负责对公司所有物资、物品、用具进行预算对公司所有的消防隐患应有高度警惕性。
十一、每日班会总结。
主管岗位职责
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查各部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。
2、负责各部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一事务，确保楼面运作所需人手充足。
3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、沙发是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
4、检查厨房和茶房卫生情况及杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的包厢，随时检查工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。
7、工作中不断与客沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要记录并跟进所有工作，做好营业的一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。
10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。
经理岗位职责
1、按公司要求,负责统筹KTV部的各项工作计划及工作安排;
2、与本部门和其它部门部长紧密配合,制定并实施各项工作安排和计划,并确保落实：
3、按公司规范内容,对KTV部的新进人员进行传帮带工作:
4、对员工进行合理的工作分配。并予以严格、细致的监督;
5、总结KTV部的工作和成绩。岗位职责要求:
1、以身作则,严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；
2、按时上、下班,并树立一个模范榜样;
3、负责每天KTV部员工的工作安排,并予以严格、细致的监督：
4、参加公司各项会议活动,充分了解总办工作安排的意图：
5、主持如开每日部门例会工作,起到公司意见上传下达的作用;
6、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误;
7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对员工违章现象进行及时的处理: 8一每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表：
9、关心员工的业余生活,了解员工的心态,对出现困难的员工进行必要的帮助;每日岗位细则：(上班时间：16:30一凌晨)时间段 工作标准 要求及标准
仓库保管员岗位职责
1、严格执行仓库管理制度、劳动制度,做到不迟到、不早退,坚守工作岗位。
2、凡是入库物资商品做到认真核对(签证、发票、验收单),仔细清点,数量正确,质量符合要求,方能验收入库。验收一般应在当天完成,大批量进货三天内验收完毕。
3、库内物资做到勤查、勤翻,保持库内干燥,防止货物霉烂损坏。滞呆物资,回收物资,做到想方设法,积极推荐,凡是能利用的充分利用,减少积压浪费,发挥物资作用。
4、库存物资做到零整分开、分类存放,每天坚持打扫卫生,清除浮灰,每周整理仓库一次。
5、严格遵守安全制度,严禁火种入库,做到上班不离人,离人关闭门窗电灯,无关人员不允许进入仓库。
6、坚持原则,按规定审批手续发料。
7、物资进出要及时,准确地登帐记卡,领料单要及时归类、登帐。三天内交给材料记帐员。做到日清月结,每月与材料记帐员核对。年中、年末全面盘点清仓,保证帐、卡、物三相符。
厨房岗位职责及处罚条例
1、按时上下班不迟到不早退,迟到及早退5一10分钟扣10元/次,10一30分钟扣20元/次,60分钟以上按旷工处理。旷工一天扣除3天工资,当月累计旷工次数达3次以上,公司有权作自动离职处理,并不退还保证金。如因当事人迟到或早退、旷工等„„而影响到公司的效益,一切后果由厨师长全权负责。
2、工作人员不得擅离职守,有事必须请假或通知相关人员,如影响到出品问题或无人出品等,一经核实处20元/次罚款。
3、厨房验货人必须把关好一切原材料质量、数量,如有不符合要求物品,验货人员有权拒绝接受或更换,一经发现若有过失当事人及厨房负责人照价赔偿外,另加罚20元/次。
4、厨房的设施设备必须每天保持干净,清洗后再进行消费处理方可使用。
5、每星期厨房必须进行一次大清理、大清洗、大检查,特别是电脑柜、冰箱、冷藏柜的定期检查,如有问题及时处理。如因工作检查不到位或操作不当而造成的损失由厨房负责人承担相应的责任。
6、在工作流程中如发现有腐蚀的食物或不卫生的物品应及时处理,以免影响整体卫生和质量。如有发现处罚IO元/次。
7、厨房的一切出品必须保证质量及色、香、味。在规定的时间内完成出品。如应把关不严出现质量问题或操作不当而遭到客人的投诉。一经查实处予10-50元/次。
8、上班人员必须注重个人卫生,穿公司规定的统一制服,不留长发、勤洗手,违反者处予10元/次。
9、上班人员在厨房工作区域内严禁大声喧哗、嘻戏、打闹、唱歌或嚼槟榔,以免影响公司形象,违者处罚10元/次。
10、严禁带亲朋好友在工作区域内逗留或聊天,严禁任何人在厨房内滥用公物,违者处罚付元/次。
11、上班时间利用公司职权之便擅自食用公司的食物,一经发现处罚20-50元/次。
12、厨房人员上班时间将公司的物品当作人情送至他人或送出店外,一经发现处罚50-500元/次。情节严重者公司予以开除处理。
13、当班人员必须爱护好设施设备,节约及检查所有工作区域内的电、煤气、空调、水龙头、物品、原料、配料等。一经发现人为的浪费处罚20元/次。
茶房岗位职责及处罚条例
一、按时上下班,不迟到、不早退,迟到或早退5-10分钟处罚10元/次,l0-30分钟处罚20元/次,60分钟以上按旷工一天处理。旷工一天扣3天工资。累计当月旷工达3次以上者公司有权作自动离职处理。并不退还保证金。如因当事人迟到或早退旷工而影响到公司的利益,一切后果由茶房负责人承担全部责任。
二、茶房工作人员不得擅离职守，有事必须请假或通知要关人员，如影响到茶房出品或无人出品等质量问题，一经核实处罚20元/次。
三、茶房负责人及验货人必须严格把关,茶房一切所用原材料及用具的正常运转。不按要求正常操作,一经发现处罚20元/次。
四、茶房的设施设备必须清洗干净,在进行消毒处理后方可使用。不常使用的用具要勤检查以便使用时快捷、方便。
五、每星期必须进行一次大清洗、大检查,尤其是电冰柜、果汁机、榨汁机、功夫茶具等。一系列用具的定期检查。如因工作检查不到位或操作不当而造成的损失由茶房负责人承担相应的责任。
六、茶房人员在工作流程中如发现过期或变质的茶叶及水果、果汁或残留物不可随意放在工作台上,一经发现处罚10元/次。
七、茶房的一切出品必须保证好出品的质量及形象,并在相应的时间内完成出品。如应把关不严茶品及水果的食物出现质量问题而遭到客人的投诉,一经核实除买单外,处罚50-100元/次。
八、上班人员必须注重个人卫生,在加工产品过程中必须按照正常的流程完成出品。做到勤检查、个人卫生(勤剪指甲、不留长发)违者处罚10元/次。
九、茶房人员在上班时间严禁大声喧哗、嘻戏、打闹、唱歌或嚼槟榔。违者处罚10元/次。
十、茶房人员禁止带任何人在工作区域内逗留或聊天,不准当班服务员在厨房内滥用公物。违者处罚10元/次。
十一、上班时间偷吃公司食物者,处罚20元/次。擅自利用职权之便给其他人员便利,一经发现处罚50-500元/次。
十二、上班时间茶房人员,将茶物或公司物品当作人情送至他人或送出店外,轻者50-500元/次。情节严重者公司予以开除并送至公安机关。
十三、当班人员必须做到节约及检查所在工作区域内的电、原材料、配料等一系列物品,一经发现如有人为的浪费处罚20元/次。
服务员“十不准”
服务员必须严格遵守公司的各项规章制度及公司内部规范,并严格执行“十不准”:
1、不准与本店收银员发生浪漫、亲密接触；
2、不准迟到、早退或中途离岗；
3、不准在上班时间内做与工作无关之事；
4、不准使用污言秽语,要礼貌待人；
5、不准在岗位坐、卧及靠任何撑物；
6、不准顶撞上级,要服从命令,听众指挥；
7、不准参与和发表不利于公司的言论；
8、不准擅自决定处理重大事件或隐瞒不报；
9、不准动用公司罚没的各项款物;
10、不准做有损公司利益和制度的任何事。
四同五固定
同学习、同劳动、工作岗位固定, 列队行位固定, 着装工牌固定。同生活、同娱乐。就寝铺位固定;作息时间固定;三人互监小组 在学习上相互帮助 在生活上相互照顾 在工作中相互协作 店号 我们团结友爱 我们服务大众 我们真诚协作 我们必能成功
XXX娱乐会所五条禁令
一、严重违反公司奖罚规章制度,打架斗殴、拉帮结派、吸毒者开除。
二、盗窃、盗取公司或他人物品和产品者开除。
三、公司员工内部发展谈恋爱或行为不检点者开除。
四、不服从领导工作任务安排,严重顶撞或人生攻击者开除。
五、由于工作失误或失职造成公司声誉、利益严重损失者开除。
提示:凡违反以上5条禁令者,一律开除,公司开除人员,将不发放工资和保证金，并赔偿相应损失。
XXX娱乐会所
二OO九年十月一日
第四篇：茶楼经营管理,如何管理你的茶楼
茶楼经营管理，如何经营管理你的茶楼？
——茶楼通（茶楼事务一站解决，高效专业提供招聘培训、经营管理、优秀供应商等）
在茶楼行业发展的越来越迅速，越来越主流的情况下，茶楼的经营理念、装修设计、服务品质就成为了衡量茶楼质量。那，在这错综复杂的行业以及发展变化迅速的情况下，怎么样才能经营管理好我们的茶楼呢？
一、文化经营。
做茶楼就是做茶叶文化。
茶馆与其他营业场所的最大不同，就是因为其内核是源远流长的茶文化。如果偏离这个主题，把茶仅仅当作一种商品来做，这样的茶馆只有躯壳而没有灵魂。就很多成功茶馆的经验来说，对于文化上不断的追求，正是创意的源泉，经营的策略要件。从茶馆的装修、经营、发展、与顾客的交流等等方面来看，茶文化渗透在各个环节中，使茶馆本身就成为一种文化。
有很多茶馆的经营者做茶馆，一开始并不是出于对茶的兴趣，确实是当作一门生意。但随着生意的深入，茶文化这个层面是无论如何避不开的。如今，他可以对各种茶说得头头是道，也拿到了各种茶艺师的证书，甚至对书画、古玩等也有了相当的了解。所以，对于初做茶馆的人，最好不要让文化成为你的软肋。提高自身修养与素质很重要，这影响着整个茶馆的品位与档次。另外，就是要在茶馆里营造出一种文化氛围。
营造文化氛围，很多成功茶馆对此颇费心思。就目前来看，有这样几种方式：戏曲曲艺，在茶馆内精心排演各种戏曲曲艺节目，吸引来宾，弘扬国粹；古典音乐，在茶馆内定期举办古典音乐会，清新幽雅，以乐会友；书画笔会，集结一批喜爱书画的客人，定期聚会，品书鉴画；灯谜春联，在节日期间，举办猜灯谜、书春联的活动，既热闹又应景；组织茶艺表演、“无我茶会”，或其他一些雅聚活动，让客人真正体味茶中三昧；自创刊物，倡导客人踊跃投稿，抒饮茶之乐之思；创办中小型茶文化博物馆，组织与茶文化相关的展览；组织一些有益有趣的比赛，比如桥牌、围棋等；适当参加公益活动等。都是营造良好文化氛围的办法，同时也树立了自身形象。但需要注意的是，一定要结合茶馆自身实际情况，选择适合自己的文化活动。比如一家小巧雅致的茶馆本来适合搞古琴演奏会，但非要搞个戏台来表演京剧，那岂不是贻笑大方？
二、服务管理。
服务是茶楼的核心产品和主要内容，服务质量是茶楼的生命，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
服务其实就是一种隐形的产品，同时也从一方面极大的决定了茶楼的消费群体。服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评论就会存在差别。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾客多样化的特色，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。
（一）服务的程序化
对每一项服务，不管客人的要求有多大差别，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相关的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，假如都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶艺馆的服务程序主要包括：① 迎宾的服务程序。② 点茶的程序。③ 台面服务的程序，茶艺表演的程序。④ 单据传递程序；⑤ 送宾的程序。⑥ 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。
（二）服务的标准化
服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的方法，即能满足绝很多数顾客需求的方法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶艺馆的服务标准主要包括：① 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。② 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。③ 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。④ 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤ 茶艺员的考核标准。
（三）服务的个性化
尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。所以，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶艺馆的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。
（四）服务的技巧化
服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶艺馆可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。
（五）服务的关系化
茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特色，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。所以，茶艺馆可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。
（六）服务质量管理
要使茶艺馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶艺馆做好以下几个方面的工作：
① 明确企业质量管理的目标。
② 制订提高服务质量的计划。
③ 形成全员参与的服务质量管理体系。
④ 增强全部员工的质量意识。
⑤ 加强服务培训，提高员工的整体素质。
⑥ 迅速搜集、整理、分析茶艺馆服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。
⑦ 加强服务质量的监督、检查和评论，以增强员工提高服务质量的主动性。
⑧ 迅速、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。
第五篇：茶楼管理方案
英 萃 茶 艺 咖 啡 管 理 方 案
目 录
营运原则
管理制度
促销策划
一、营运原则
优质服务,利润为本(一)优质服务
1、当客人迈进英萃大门起,服务人员在接待客人的过程中，应该保持面带微笑，包括为客人安座,推荐茶品,开单以及周到的服务,直到客人离开,整个过程应该有后续性,不能只接进门而没有后续服务的跟进。
2、各种茶品的所需温度也不一样,通过暖水瓶,小电热壶等不同的热水提供,同时节约能源。
3、根据环境不同的客人,提供不同的音乐(音乐要轻柔舒缓,音量要适中).房间内要灯光柔和,不要过暗。
4、提供书报杂志,外买外卖等附加服务,让客人有宾至如归的感受,体会到优越感,舒适感。
5、随时随地地注意客人的需求,超时需加收费时要提醒客人,以免造成不必要的麻烦与纠纷。
6、对客人服务时,注意客人语言的沟通,不能太随便,应使用礼貌用语,态度亲和,不要生硬。
7、服务员应随时保持茶楼的良好环境,舒适,干净。
8、到了用餐时间,如客人没有离开的意思,主动询问提供小吃,小食品,来满足客人长时间的消费。
9、根据不同的客人，服务员应视情况推销不同的茶品，已让客人有更多的选择。
(二)营运策略细则
1、根据如今消费模式,以功夫茶、咖啡为主,兼顾上等铁观音、碧螺春等好茶。
2、适当开展酒类,饮品类的经营,酒类如红酒、啤酒。饮品类如:果汁、柠檬茶、菊花茶等养颜美容的花果茶。
3、小吃类:(如汤圆、水饺、面条、套餐等);小食品(如开心果、腰果、香蕉片等)。
4、时尚季节性饮品,如夏季加冰鲜榨果汁。
5、咖啡类(咖啡的冲制要注意,要根据客人的口味来决定浓淡,或者是否要放伴侣和方糖)。
6、冷拼果盘:冷拼果盘应根据客人口味、喜好提供.7、当客人走进英萃落坐后,免费为客人提供清洁,无异味的热毛巾。
8、在客人有需要及时复印、传真文件时，免费为客人提供此项功能。
二、管理制度
(一)仪容仪表
1、茶楼员工在工作时应该着装统一,统一的服装代表着公司的精神。
2、必须整齐干净.(工装,干净,无褶皱,须扣好衬衣或者外套领扣,无挽袖,无破损,无开线掉扣,正确佩带工号牌。
3、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。
4、指甲修剪整齐,不要留太长的指甲,要保持甲缝内的清洁,不要涂颜色鲜艳的指甲油。
5、发型及发质.(发型要简单,整齐,头发要贴着头部,头发的颜色不能怪异)。
6、上班前不能饮酒,不吃葱姜,蒜等有刺激性的异味食物。
7、掌握基本的常用礼节,包括问候礼节,称呼礼节,应客礼节,迎送礼节,操作礼节。
8、微笑服务,对客人须讲普通话,与客人相遇,要主动让道,问好,做到笑脸相迎,用要敬语。
9、员工身体特别不适,不要勉强上岗。
10、注意个人卫生,包括每天洗澡,定期打理头发,刷牙,使用除味剂清新口气。
11、员工应在电话振铃三声之内接听电话,在接听电话时,须用普通话应答,(您好,这里是英萃茶艺咖啡，请问您有什么需要，我将为您解决。仔细聆听对方讲话,如有需要请做笔记记录，及时为客人解决问题)。
12、如果找公司职员,请告知他(她)：上班时间不能接听私人电话,如果您有什么重要的事情，我会通知他（她）尽快跟您联系。
13、尊重客人的风俗习惯,和宗教信仰,对客人的服装,形貌,习惯,动作,不品头论足,按照客人的要求,和习惯提供服务。
14、提供服务严格遵守约定,不误时,不失约。
15、公共场所内作到”三让”.”三轻”,禁不文明用语。
16、同客人交谈,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人的谈话或者插嘴。
17、站姿,(头正,脊背挺直,两眼平视,左手握着右手的手腕,右手呈半握状,两脚与肩同宽,不准带物站立,东张西望。
18、行走,时头正肩平,上身挺直,目视前方,面带微笑,脚步轻快,动作敏捷,眼观六路,耳听八方,双手自然摆动,待客时右手臂在背后,托盘时右手呈半握势在背后。
19、注意手势的幅度,力度,次数。20、手势适度,自然亲切。
21、避免不良手势,(与客人交谈时,讲到自己时不能用手指自己的鼻子,应该是指着自己的胸口,谈到别人时,不能用手指着客人的头部或者面部.22、进入雅间服务时,应先敲门,等十秒之后在进入。
23、在服务过程中与客人相撞,立即道歉请求原谅,并请客人先走,在茶水,酒等洒在客人身上时,应先道歉,随后找干净的毛巾为客人拭擦干净,若污染严重,要征求客人意见，送入干洗店干洗,并留下客人的联络方式，清洗干净的衣服送回时，应及时通知客人，以便领取。
24、服务理念(客人永远是对的，服务=价值)。
(二)人事管理及操作规范
1、工作人员应准时上班,提前进入岗位,不迟到、早退。
2、营业期间,工作人员应各司其职，在自己的岗位上做好本职工作,严禁串岗聊天、溜号脱岗。
3、严格执行病事假制度,请假需写书面假条,经主管签字同意批准后,方可休假,急事也需书面报告,经签字同意,方可离岗。
4、员工需于正式营业前进入茶楼,对个人及公共环境进行清洁,打理。
5、执行点名,签到制,严禁代签,补签。
6、营业前,主管组织全体员工进行例会,振奋工作热情。
7、严格树立微笑服务精神,在岗期间,任何时候,不能因任何原因放弃微笑服务原则。
8、严格执行成本控制原则，节约不必要的开支。
9、努力学习茶品、饮品的知识，揣摩客人的心理,知道什么样的饮品适合客人，积极为客人推销他喜爱的产品。
10、禁止不服从上级领导的指派工作(凡不服从安排,不听从指挥,无特殊情况不完成领导安排的工作任务,视情节轻重给予处罚)。
11、禁止在营业场所内吸烟(除因工作接待外)。
12、各工作场所内不能有烟头,(烟灰缸除外)。
13、禁止与客人发生争执,吵闹。
14、不许无故旷工,(如存在这样的现象,根据实际情况予以处罚)。
15、会议期间,手机调至振动状态,确需接听手机者,须到工作间接听。
16、不准干与工作无关的事情。
17、工作时间吃饭不得超过40分钟,在营业时间不许在营业厅内吃饭,喝酒,睡觉。
18、工作期间,禁止在公共场所或岗位上发生团体纠纷，内部有问题需事后提出解决。
19、不许在岗位上看与工作无关的杂志,书籍,不许长时间接打私人电话,不许打堆闲聊。
20、不准私自换班,替班,要经过主管的批准认可。
21、完善辞职手续:辞职前需提前15天通知公司，方便公司重新聘用人员接替其工作。需辞职的员工必须等到，新员工到岗熟悉工作流程后，才可办理辞职手续。
22、定期对员工进行培训，提升员工的个人素质,以及专业技能。
23、随着茶楼的运营及启动,以后在消费服务项目的增加,员工要有更多关于茶方面的专业知识和更加专业的操作技能,.随时通过不同的方法和方式,对员工进行理论和实践的培训。
(三)清洁卫生
1、花木,花盆,花瓶,盆景,艺术品无灰尘,无枯枝爱、败叶,无害虫。
2、天花板,照明灯具,墙面,门窗,踢脚线,地面,地毯无污迹,无灰尘,无异味,无蛛网,无卫生死角。
3、卫生间洁具按规定程序消毒,保持洁净 ,无异味,无污迹。
4、营业区内空气清新,无异味。
5、电器设备,电源插座,开关无积尘,无污迹。
6、不锈钢器皿,托盘,等其他器皿无灰尘,无污迹。
7、所有茶具按规定程序进行消毒,做到无灰尘,无污迹,消毒率100%。
8、无过期食品。
9、消防设施的外部清洁无污迹。
10、过道等公共场所无垃圾,无杂务。
(四)服务
1、严格按岗位工作程序操作,不得擅自取消某一环节。
2、掌握当日预定情况,了解预定单位,时间,标准,经办人姓名。
3、热情接待迎送到位。
4、对客人礼貌微笑服务,称呼应该是用您,而不是你,也就是说我们要用一颗真诚的心.对待走进英萃大茶楼的每一位客人。
5、客人入座后,茶水三分钟到位。
6、主动为客人点烟,将脱下的衣服帽子挂好等细节服务到位。
7、摆台规范,标准统一,不缺项。
8、熟悉设施设备,能正确使用。
9、各工作点不得出现长流水。
10、凡公司各点负责管理的硬件设施,一旦发现破损,须及时报维修部门处理。
(五)薪金及奖惩制度
1、员工工资=底薪+提成
主管：1800+提成（按照每月业绩提成）
收银员：1300+提成服务员：1200+提成
服务员与收银员的提成模式按照：推销20元以上的茶，每杯提成1元；推销25元以上的茶，每杯提成2元。
2、奖惩细则：
1)员工在自己的岗位上做好本职工作,用自己的语言艺术,积极向客人推销茶品,饮品,视实际情况给予提成奖励,激活员工的积极性,争做主人翁,互惠.茶楼增加营业额,员工薪金也涨高了。
2)对与有特别优秀表现的员工给予高额度的奖励,也就是说根据员工的表现与奖金挂钩。3)有重大优秀表现的员工给予特别奖励.(如妥善处理某些重大突发事件等)。
4)因工作方法的不当,服务意识不强而引起客人的投诉,(处罚)。
5)客人投诉时,讥笑客人意见,与客人发生争执,扩大事态发展的予以处罚。6)严禁处理客人投诉时,出现掩盖事实真相,互相推委责任的行为。7)出现投诉是,工作人员要正确面对客人投诉,及时采取补救措施,对在权利范围不能解决的事情,及时上报。
8)为维护顾客和公司利益,员工不计个人得失，深受委屈者视情节奖励。9)持久为宾客提供优质服务,受到顾客表扬的予以奖励。
10)精打细算,厉行节约,提出合理化建议并被公司采纳,视其成效,予以奖励。11)遵守规程,操作程序完整,以及有特大贡献的班组或者个人,公司根据情况予以奖励。
(六)处理投诉的步骤
1、认真倾听,保持冷静。
2、表示同情,理解,安慰客人。
3、给予客人足够的重视。
4、注意过程的询问,记录。
5、提出解决问题的具体措施,能保证时间解决。
6、提出解决问题的具体时间。
7、追踪独自处理,补救措施的执行。
8、善始善终,向客人致谢,向上级报告,反映。
三、促销策划
(一)市场调查
1、周边环境:该茶楼所处环境优美、道路交通方便,比邻各成功名人别墅区,其竞争对手主要集中在市区各干道,无明显压迫式压力。
2、综合来看发展潜力不错,需通过相应的发展策略来实施。
(二)目标消费群的锁定
1、茶楼消费以商务洽谈、休闲娱乐为主要两大类,其次为个人休闲消费。
2、该地区消费层次较高，服务群体多为商务洽谈的成功人士。
3、为保证以最少的投入得到最大的收益。消费目标群应以商务消费为主,亲朋聚会为辅,及其他个人休闲消费。
4、商务消费(这类客人消费能力强,大多数是可签发票报销的,因此可以向此类客人多推销些高档茶品,饮品)
5、亲朋聚会(若是两人聚会,消费对象有女士的，可以向其推销些花果类饮品及小吃类)(三)广告宣传策略
1、印刷宣传单,配合报纸的配送,以期送达各企事业单位的办公人员手中。
2、在各小区张贴告示。
3、在人流量大的街市散发广告宣传单。
4、发展会员(办理贵宾卡)。
通过贵宾卡的办理,可以达到绑定客户的效果,消费者一旦办理了贵宾卡,那么我们就增加了至少一位的消费者,乃至更多。
5、贵宾卡，会员一次性消费满1000元以上（或一次性充值满1000元以上者）,免费为其办理贵宾卡。凡是拥有贵宾卡到店消费者,对茶楼的部分茶品,享受8折优惠。
广告语
一缕茶香，一丝情意。一份宁静，一份闲情。商务洽谈，休闲会友。
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