茶馆茶楼经营管理中如何留人

第一篇：茶馆茶楼经营管理中如何留人

茶馆茶楼经营管理中如何留人

“铁打的营盘，流水的兵。”人们用这句话形象地描述了士兵如匆匆过客般流转的景况。如今，这种情 景正在一些茶馆重现，一些茶馆经理抱怨，员工的流动性太大，“来去匆匆”，给茶馆发展造成负面影响。

记者在与茶馆经理们交流的过程中，不时听到“好员工难找”、“员工留不住”等心存怨气的话。为何一些茶馆不能让员工停下脚步，安心工作？记者通过了解发现，造成茶馆员工频繁流动的主要原因 还是在茶馆自身，当然也有少部分因素来自员工。

目前，茶馆员工频繁“跳槽”的原因主要集中在四个方面。居于首位的是嫌待遇太低。据记者了解，在北京的茶馆里，最低的工资只有八九百元，这个水平还不如一个中高档餐厅的服务员。工资水平较高的茶馆的员工就比较稳定，记者曾亲眼看过北京露雨茗苑茶馆的员工工资表，这里员工的平均工资约 3000元，开业至今员工基本没有流失，相反员工队伍还在扩大。天津市的海雅茶艺馆，在当地算得上是行业领导者，其员工平均工资约1200元，在行业内属于中等偏上水平，所以员工队员也是比较稳定。竞争的市场条件下，价格就是指挥棒，时刻发挥着分配劳动力资源的作用。

其次，有些茶馆对于员工的尊重不够。茶馆的员工不仅需要合理的工资待遇，他们还需要被人尊重。但是一些经理却忽视了这一点，视员工为被动的执行者，生硬地布置任务，不问对方的想法。长此以往，员工就会因为缺少参与感而在工作中更加被动、枯燥乏味，逐渐形成了消极怠工的倾向，直至选择离开。记者曾与一名做过茶艺员的员工聊天，她说：“服务业本来就要接受客人的各种„挑剔‟，有时挺委屈的，而平时老板又不问青红皂白地训斥，所以难以忍受就辞职了。”

另外，茶馆业发展到今天，正处于一个转折点，整个行业都告别了利润丰厚的年代。这种行业整体 不太景气制约了员工待遇的提升，使得员工待遇不升反降。而待遇偏低又留不住德才兼备的员工，这直接影响茶馆服务质量和管理水平的提高。茶馆的服务质量又影响其经营的好坏。这是一个互相影响的关 系，现在必须警惕其形成恶性循环。

茶馆如何留住员工，特别是骨干力量，这是茶馆发展中绕不开的首要问题。记者采访了几家经营状 况良好的茶馆，他们在保持员工稳定方面总结了一些经验。

“防止员工过度流动的第一步在„入口关‟，在招聘时就应该综合考评，选用对茶艺感兴趣、热爱服务业、踏实肯干的人。”天津海雅茶艺馆的杜晓青经理说，茶馆现在的利润普遍不是很高，一旦从事茶馆服务就意味着清贫，这一点在招聘时一定给应聘者讲清楚，同时也要告诉他们茶文化的内涵等其他有吸引力的方面，让应聘者在对茶馆全面了解的基础上，根据自身实际做出选择。这样可以避免一些员工仅因工作难找、一时兴起等盲目进入茶馆工作，结果与期望的相去甚远而离开。

招入适合的员工后，还得用待遇留人。记者在采访中发现，员工流动性比较小的茶馆给予员工的待 遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的结构比较合理。如北京露雨茗苑茶艺馆，茶员工的工资由基本工资、奖金、效益提成等几部分组成，工资结构既体现了公平又兼顾了效益，可以激发员工的积极性，在内部形成竞争的氛围。该茶馆的员工待遇在北京也是令人羡慕的。同时，该茶馆给员工宽松的成长空间，在一定的权限范围内，员工可以发挥其创造性，以主人翁的态度参与到茶馆的经营中。

要想员工一门心思地在茶馆里干，除了合适的待遇外，还必须关心员工的生活和心理。湖南常德清 荷茶馆的邓肯经理说：“我们以前经常强调，工作要与生活分开，要求员工不能将生活中的不良情绪带到工作中去，影响工作的质量。但实际却不可能做到。后来，我们发现如果茶馆通过意见箱、交流会、谈心室等沟通渠道，去了解员工工作之外的思想状况，疏

导他们的心理障碍，关心他们生活中的喜乐，往往可以使员工更贴心，工作更努力。”关心员工还可以体现在支持员工进修、提供培训、给探亲假等诸多方面，通过这些无微不至的关怀，使员工对茶馆产生忠诚感、依赖性，茶馆员工的流动性就会降低。员工满意了，他们才能在工作中让客人满意；客人满意了，茶馆才能客人盈门，发展平稳。

员工的流动过度不利于茶馆的发展，但完全不流动也有碍于员工和茶馆的进步。记者在采访中了解 到，20%-25%的员工流动率被大多数茶馆经理认可，他们认为保持一定的淘汰率是必要的。当然，解决员工流动过度的问题还有许多其他的方式，这需要我们在实践中不断探索和总结。

第二篇：茶楼会计、经营管理

茶楼管理（规章）制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序 班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）店长

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

（三）吧台服务员 按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。

会计科目设置

一、现金

二、银行存款

三、应收帐款

四、应付帐款

五、其他应收款

六、其他应付款

七、库存商品

八、主营业务收入 1品茶（零售）收入 2茶叶销售收入 3茶具销售收入 4烟酒销售收入 5包房台租收入 6棋牌销售收入

九、营业费用 1工资 2职工福利 3租金 4水费 5电费 6服装费 7 8 9 10 11 12 其他

十、主营业务成本

十一、营业税金及附加

十二、利润

茶馆概况

1、茶馆面积 200平米，双层、3 月考察、选址，初定在繁华商业区，茶叶档次要求稍高，茶艺水平及服务水平也要求精准，所以高档名茶和经典的茶艺表演会比较吸引消费者。同时考虑

居民区的消费者特点，针对不同层次居民经营风格也需有所区别，顺应不同消

费者，满足不同消费者需求。、进行装修，空间基本定为：一楼大厅茶座，供一般顾客喝茶、聊天；二楼包房 式，每间装修格调都不同。同时购置家具、用具、电器，做好防火系统，安装 净水系统。4、到工商局办理营业执照，4 月正式开业，新茶上市，购买原料及食品。茶叶季 节性强，储存和保鲜是每个经营者必须认真考虑的问题，因此初次进货以中档 茶叶为主，开业后进货根据每个月经营而定，但春季和秋季是两个最主要的进

货季节，营业收入和支出也会在从初春到秋末的这段时间出现较大变化。、到卫生防疫站检测，税务局办理事务登记。、招店员并进行为期两个月的培训。、茶馆主营业务：喝茶、观赏茶艺、卖茶、收藏茶叶相关书籍供客人休闲阅读。茶馆财务报表

资产负债表

资产

负债及所有者权益

流动资产 — 流动负债 — 货币资金

— 应付工资

20000 现金

6000 流动负债合计： — 银行存款

24000 非流动负债 — 存货 — 长期借款 150000 原材料

20000 非流动负债合计： 150000 总流动资产： 50000 总负债： 170000 固定资产 — 所有者权益 — 房屋

230000 实收资本

130000 用具

20000

总固定资产： 250000 所有者权益 130000 资产合计 300000 负债及所有者权益合计

300000

利润表（4 月）

利润表（5 月）

一、营业收入

48000

一、营业收入

60000 减：营业成本 42226 减：营业成本

42276 营业税金及附加

— 营业税金及附加

— 销售费用

10350 销售费用

2000 管理费用

7904 管理费用 7704 财务费用

— 财务费用

— 加：投资收益

— 加：投资收益

— 二：营业利润

-12480 二：营业利润 8020 加：营业外收入

— 加：营业外收入

— 减：营业外支出

— 减：营业外支出

—

三、利润总额

-12480

三、利润总额 8020 减：所得税费用

— 减：所得税费用

—

四、净利润

-12480

四、净利润

8020 四月核算

固定成本

变动成本 销售费

管理费

租金

12000 客用消耗品

6000 开业营销 费

6000 办公费

装修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水电费

1200 宣传页

1000 修理费

833 工资

9600

人员推广 1750 培训费

400 员工服装

1750

三险一金

5404 员工餐（午餐）

1260

年终福利

1167 合计

35026

7200

8750

7904 合计

42226 16654 五月核算

固定成本

变动成本

销售费

管理费

租金

12000 客用消耗品

7500 宣传页 1000 办公费

装修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水电费

1500 广

播

500 修理费 833 工资

9600

报

纸

500 培训费

200 员工餐（午餐）

1260

三险一金

5404

年终福利

1167 合计

33276 9000

2000

7704 合计

42276 9704

茶馆费用计算月：

月来客量： 40 人 *30 天 =1200

月收入：

1200*40 元 / 人 =48000 固定成本计算：

租金： 12000 电器：立式空调 + 挂式空调 + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 装修 + 家具 + 净水系统：

110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工资：收银员： 1500*2=3000

服务员： 1000*2=3000

茶艺师： 1800*2=3600 =9600 工装： 100（夏）*7+150（冬）*7=1750 员工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合计： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人

=6000（蚊香、杀虫剂、卫生香、空气清新剂）

水电费： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200

合计： 7200 销售费：开业营销费： 5000

宣传页：

1000

报

纸：

2600

人员推广：

50*5*7=1750 合计： 10350 管理费：办公费： 100

修理费 :10000/12=833 培训费： 400 三险一金：（400+200+172）*7=5404 年终福利： 2000*7/12=1167

合计： 7904 5 月：

月来客量： 50 人 *30 天 =1500 月

收

入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本计算：

租金： 12000 折旧： 10416 工资：

9600 员工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合计： 33276 变动成本计算：

客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人

=7500

水电费： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500

合计： 9000 销售费： 宣传页： 1000 广

播： 500 报

纸： 500

合计： 2000 管理费：

办公费： 100 修理费 :10000/12=833 培训费： 200 三险一金：（400+200+172）*7=5404 年终福利： 2000*7/12=1167

合计： 7704

第三篇：茶楼(KTV) 全套经营管理

茶楼(KTV)全套经营管理

经 营 理 念

1、“三保”原则:保证服务、保证质量、保持满意

2、通力合作的团结精神

我们是一个通力合作的团队。我们要营造一种同仁都希望得到的集体温暖、友好的氛围和愉快的工作环境。在这个团队中,大家不分彼此。工作上相互支持、相互配合,办事力求精简高效。因为大家只有一个共同的目标:满足消费者的需求,实现企业的盈利。

3、塑造健康向上的XXX KTV娱乐文化

1)、结合优美的环境设施,让客人在消费的同时得到美的享受,达到消费和休闲的统一。

2)、倡导员工高尚的精神风貌,让消费者真正体会我们的员工与众不同。

3)、最大限度地为消费者提供各种方便和服务,安全可靠、清洁卫生的物质商品。

员工手册

第一章 劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于公司服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参与。公司将通过面议、培训、体检等必要程序择优招聘的员工。被录用者需交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

1、凡新聘者予以三至七天无薪试用。

2、试用期间，包吃不包住，无薪试用满后列为带薪试用一个月，员工需经过一月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

3、试用期若需辞工必须提前一周书面申请,经批示日期一周内方离职,否则一律按自动离职处理,工资福利等概不发放。正式录用者,苦需辞职须提前15天书面申请经批示日期lS天内方可离职,否则一律按自动离职处理,工资福利等概不发放。

三、劳动合同

凡被正式录用者,公司将签订聘用合同,通常为陆个月或壹年。

四、个人档案

A、所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B、对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知公司。

五、工作时间

A、参照有关法规,结合本地情况和公司工作特点编排工作日和工作时间。B、对加班的员工予合理的补偿。

六、发薪方式

每月（8）号发放工资。如遇周末或法定假日，工资将顺延。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、解聘

（1）未满合同期而自动离职，公司将不发放保证金。

（2）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并发给当月工资。

（3）发生下列情况之一者，公司有权解除合同辞退。A、不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度。B、监工1天以上，伪造病假、事假。

C、服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。D、被依法追究刑事责任。

E、违反计划生育规定,造成不良后果者。

第二章有关权益

一、假期

1、病假: 员工生病必须凭医院出具有病情证明请假,并于当日通知所在部门领班(病情严重者,可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将按工资考勤制度执行。

2、事假

无充分理由,员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假.必须提前一天申请,经领班批准。

3、工休

员工每月工休(2)天,工休带薪休假。

4、考勤

①员工每月工作日按本店工作时间表执行。

②考勤项目分为:全勤、迟到、早退、病假、事假、旷工、换班、代班、加班、工伤、工休。

5、考核方法

①全勤:按时上、下班,不请假。

②迟到:1至10分钟内扣5元,11分至20分钟内扣10元,21分钟至30分钟扣20元,31分钟至60分钟扣30元,迟到一小时以上（按旷工一天计算)扣除3天工资。

③病假:凭病历或有效证明加病假条经上级同意,方可生效,且扣除当天工资。

④事假:凭假条提前一天以上申报,并经上级同意方能生效,否则按旷工论处,事假按当天的双倍工资扣除。

⑤旷工:未经任何有效程序,旷缺当班工作,按旷工处理,(旷工一扣三,累计扣除四倍工资)。

⑥代班:同上,若在一月内代换班超过三次者,四次算一次旷工按代(换)一次扣一天工资。

⑦加班:在标准出勤之外,均按加班计算,工资1:1,必须服从上司安排加班,否则按不服从上司安排及顶撞上司处理。

③工伤:在出勤期间,因工作而受到伤害且是维护公司利益的情况下做工伤处理,休息工资按1:1计算,并且有证明报至总经理批示后方能生效。

⑨工休:每月出勤,低于满勤数两天,扣除一天低于数天超过五天扣除两天。

二、店内培训

店内培训主要有:业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训,课程结束时要进行考试,成绩在(60)分以下公司有权辞退或停职,无故缺课,按失职处分。

三、工龄

凡公司员工在公司工作(6)个月以上,可享受由公司补贴的工龄工资(50)元,每(12)个月晋升一次工龄工资。

第三章员工守则

一、工作态度

1、按公司操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,必须服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作 4

时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗,员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公司。

7、未经部门负责人同意,员工不得使用总电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情报告申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在大厅、厨房、茶房等公共场所吸烟,不做与本职工无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经管理人员批准,员工一律不准，厅待客,给亲友以各种特殊优惠。(以上条例违反者每次处罚10元)

二、制服及工牌

1、员工制服由公司发放。员工有责任保管好自己的制服,员工除工作需要外,穿着工作服离店做有损公司形象者,将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴公司统一配制的工牌。不戴工牌扣人民币(5)元/次。员工遗失或损坏二牌需要补发者应付人民币(10)元。

3、员工离职时须把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生

l、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作服应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好皮鞋、深色袜、禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿鞋,肉色裤袜其端不得露于裙外。

5、手指应无烟熏色,女员工只能便用无色指甲油。

6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

7、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

8、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻、进出轻。

9、员工在上班时间未经批准不能私自离店。(以上条例违反者每次处罚10元)

四、拾遗

l、在公司任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴领班作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报或私藏将被视为偷窃处理。

五、公司财产

公司物品(包括发给员工使用的物品)均为公司财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌赔偿。员工如犯有盗窃行为,公司将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤

1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次，须先征得负责人允许。

2、除经理级以下管理人员外，所有员工上、下班以领班填写考勤表为准。

3、员工如有急事不能按时上班，应征得当班领班认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

4、如因工作需要加班，则应由部门报经理批准。

七、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道出入店。

2、员工在工作时间要离开公司时,应填写出门申请,经领班签字后方能离店。

八、公司安全

1、员工进出公司,保安人员保留随时检查随身携带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须签发出门许可。

第四章 奖惩条例

一、优秀员工

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核,当月进行评比,被评为优秀员工者,将受到公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升

公司对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在公司日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、奖励制度

1、积极提出合理化建议,经采纳后给本店带来经济效益者,每条奖励(50-200)元。

2、客人书面或多次口头向经理提出表扬的员工,经调查属实者,每次奖励(20-50)元。

3、拾到客人钱物主动交公者,视价值奖励(10-100)元。

4、对本店有特殊贡献者,奖励(100-500)元。

5、举报他人违法违纪行为者,经查实,奖励(l0-100)。

6、见义勇为,为公司挽回重大损失者,奖励(50-200)元。

7、发现公司有重大隐患并及时汇报处理者奖励(50-200)元。

四、纪律处分/失职的种类

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、停职停薪、辞退、解除合同或开除。甲类:

1、不使用指定的员工通道;

2、仪表不整洁;A:留长发;B:手脏;c:站立姿势不正;D:手插口袋;e:衣袖、裤脚卷起;F:不符合仪表仪容规定;

3、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

4、不遵守打电话的规定;

5、损坏工作服或把工作服穿出公司之外;

6、培训课旷课,培训或队列训话、会议中手机未关有铃声者;

7、违反员工餐厅规定；

8、工作时听收音机、录间机或看电视(培训或工作需要例处),偷接私人电话；

9、上班做私事、看书报或杂志;

10、使用客用公共休息室或厕所,使用厕抹手纸:

11、穿工作服进入商店(为客人买东西

12、使用客用设备;

13、将公司物品用于私人之事:

14、在公共场所大声喧哗或在客人可田到和听到的地方作不雅的习悔动作；

15、在公共场所和公司其它地方聚众讨个人事情(以上条例违反者每次处罚5-10元);乙类:

1、对客人和同事不礼貌;

2、隐瞒事故;

3、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

4、拒绝执行上司的指示；

5、上班时打膣睡；

6、违反安全规定：

7、上班时间在公司内酗酒;

8、说辱骂性和无礼的话;

9、未经同意改换班次、休息天或

10、超过工作范围与客人过分亲近;

11、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

12、不报告财产短缺;

13、在公司内乱丢东西:

14、不遵守消防规定;

15、因粗心大意损坏公司财产照价赔偿并处罚;

16、工作表现差或工作效能:

17、不服从主管或上司的合理合法命令;

18、擅自配置公司范围内任何钥匙;

19、发表虚假或诽谤言论,影响公司、客人或其他员工的声誉。(以上条例违反者每每次处罚10元)丙类失职劝退/开除

1、在公司内危害任何人员;

2、殴打他人或相互打架;

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道德交易;

5、泄露公司机密情况:

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人:

8、行贿受贿;

9、偷窥公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；

10、违反店规、造成重大影响或损失；

11、在公司内赌博或观看赌博

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用钥匙；

16、旷工；

17、黑单。

第五章 其它

一、员工告示栏

在员工宿舍设有告示栏,在告示栏知,活动、规章制度、安全事故等。

二、员工建议

员工如有任何有助于改善服务,加强安全；增加收入、降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交人事部。人事你的建议,并会对建议进行仔细研究。—旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。

第六章 修订

公司员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与国家法律和公司正式公告相异之处,以国家法律和公司正式公告为准。

迎宾岗位职责

直接上司:领班

岗位提要:在领班的领导下,认真做好各项接待工作。具体职责:

1、按时上下班:制服穿着整齐,保持良好仪容、仪表、行为规范。

2、准时开例会,接受上级的工作安排(先服从,后上诉)。

3、接受客人预定的包房或台号,做好登记工作。(时间、姓名、电话、单位)

4、热情、主动、礼貌地迎接客人,并按客人意思为客人适当安排包厢及座位。

5、迅速、快捷将包厢或台号信息通知服务员和总台。

6、上班时间不准私自离岗或窜岗,在岗时间不准接打私人电话。

7、熟悉各项收费标准、服务项目,做到有问必答。8一严格执行订包厢制度。

9、熟记每天的订包厢记录,按规定做好开卡、开包厢及转包厢等具体工作。

10、规范地做好迎宾、带客及送客工作,并充分使用礼貌用语。

11、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

收银员岗位职责

1、熟悉本岗位的工作流程,做到规范运作。

2、熟练掌握操作技能,确保结帐、收款的及时、准确、无误;

3、做好开业前的各项准备工作,确保收银工作的顺利进行。

4、工作时间不准打私人电话,不准会客,哼歌、看书、看报、聊天、吃零食和打瞌睡,禁止大声喧哗。

5、任何时间都不准与客人争吵,不准无理顶撞上司。

6、严禁闲杂人员进入收银台,禁止将私人钱、物及包带入收银台。

7、工作时间内不得擅离职守或早退,下班后未经许可，不得在本店停留。

8、结帐收款时,对所收现金要坚持唱收唱付,及时验钞,对刷卡、签单要核实相关内容,减少本店风险。

9、管好备用金,确保备用金的金额准确、存放安全。

10、管好自己的上机密码,不得与他人共用,不得对外人泄露。

11、管好用好发票,做到先结帐,后开票,开票金额与所收现金及机打票金额必须相符,对退票、废票要及时更正。

12、向财务交款前,需将现金、刷卡、签单、信用卡分类汇总,与机打票核对相符,发现问题及时查找,避免损失。

传送员工作岗位职责

直接上司:领班

岗位提要:在领班的领导下准确无误地快速将各种出品送到指定的地点

1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁,是否达到公司规定的标准。

2、每天上班准时提前,从员工通道进入营业场所。

3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议,不准迟到,认真听取领班下达的有关要求或指示。

4、熟悉各区域的包厢、台号和临时加工的台号，将出品准确无误地送到指定的包间。

5、每天列队由领班传达公司指示,安排当天工作,并绝对服从安排,执行“先服从、后上诉”的工作宗旨。

6、如在营业厅发生任何事情,要及时汇报领班处理不可私自擅做主张。

7、营业结束后,将收拾工作做好,并列队由领班总结今天的工作以及明天的有关工作事项。

8、积极参加公司或部门组织的有关培训,不断提高自己的工作技能和业务知识。

9、按单出品:传送员接到出品及出品单位时,应看清楚出品名称、包厢（台号）、数量是否相符,准确无误尽快将出品送到指定的地点。

10、传送到房/台：传送员将出品送到KTV包间或咖啡厅散台时,传送员应再次核准确无误后,将出品礼貌的送给客人。①每次送食敲门三下方可进入,礼貌用语“对不起,打扰一下”,走到台桌前半蹲式送上食品,必须做到,所在位置不可妨碍客人看电视或交谈,并附上礼貌用语:“不好意思,让你们久等了,请慢用”,同时做请的手势。②出房时礼貌鞠躬后退“祝你们玩得开心”,顺手轻轻关上房门。

11、归位等候出品单:放入指定的单据箱,每次传送工作完成后,应及时回到指定的地点站立等候出品,并保持站立规范。

12、班会后:上交工作报告,下班后由领班主持召开班会，针对营业中的情况进行讲评,传送员必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。

13、交接班:交接班前应将所有的交接工作或未完成的事项交接清楚,由下一班完成。

领班岗位职责

一、带头认真学习和牢记并遵守公司的规章制度、工作职责,职权范围和处罚条例,作好自身思想工作和模范带头作用,并灵活运用到实际工作中去。

二、在工作中做到文明礼貌,耐心和气、平易近人,对下属做到严管厚爱,维护公司员工的人格人权,不得打架及欺骗下属,不得自作主张草率行事,处罚不等以向我意识为准,应以各部门所订规章制度为准。

三、以身作则,注意自身仪表、衣着、言行、尊重上级,关心下属。

四、准时对公司员工个人仪表,卫生检查。

五、正确及时处理营业时间,公司的一切工作事务和突发事件。

六、主动加强各部门之间的横向联系,积极协调各部门之间的各项

工作。

七、营业前检查好各包厢的卫生状况。

八、营业结束后检查各包厢电源,按规章制度做好结束工作。

九、随时向公司上呈对公司经营有益的合理建议。

十、负责对公司所有物资、物品、用具进行预算对公司所有的消防隐患应有高度警惕性。

十一、每日班会总结。

主管岗位职责

1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查各部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2、负责各部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、沙发是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查厨房和茶房卫生情况及杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的包厢，随时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要记录并跟进所有工作，做好营业的一切准备工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

经理岗位职责

1、按公司要求,负责统筹KTV部的各项工作计划及工作安排;

2、与本部门和其它部门部长紧密配合,制定并实施各项工作安排和计划,并确保落实：

3、按公司规范内容,对KTV部的新进人员进行传帮带工作:

4、对员工进行合理的工作分配。并予以严格、细致的监督;

5、总结KTV部的工作和成绩。岗位职责要求:

1、以身作则,严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；

2、按时上、下班,并树立一个模范榜样;

3、负责每天KTV部员工的工作安排,并予以严格、细致的监督：

4、参加公司各项会议活动,充分了解总办工作安排的意图：

5、主持如开每日部门例会工作,起到公司意见上传下达的作用;

6、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误;

7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对员工违章现象进行及时的处理: 8一每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表：

9、关心员工的业余生活,了解员工的心态,对出现困难的员工进行必要的帮助;每日岗位细则：(上班时间：16:30一凌晨)时间段 工作标准 要求及标准

仓库保管员岗位职责

1、严格执行仓库管理制度、劳动制度,做到不迟到、不早退,坚守工作岗位。

2、凡是入库物资商品做到认真核对(签证、发票、验收单),仔细清点,数量正确,质量符合要求,方能验收入库。验收一般应在当天完成,大批量进货三天内验收完毕。

3、库内物资做到勤查、勤翻,保持库内干燥,防止货物霉烂损坏。滞呆物资,回收物资,做到想方设法,积极推荐,凡是能利用的充分利用,减少积压浪费,发挥物资作用。

4、库存物资做到零整分开、分类存放,每天坚持打扫卫生,清除浮灰,每周整理仓库一次。

5、严格遵守安全制度,严禁火种入库,做到上班不离人,离人关闭门窗电灯,无关人员不允许进入仓库。

6、坚持原则,按规定审批手续发料。

7、物资进出要及时,准确地登帐记卡,领料单要及时归类、登帐。三天内交给材料记帐员。做到日清月结,每月与材料记帐员核对。年中、年末全面盘点清仓,保证帐、卡、物三相符。

厨房岗位职责及处罚条例

1、按时上下班不迟到不早退,迟到及早退5一10分钟扣10元/次,10一30分钟扣20元/次,60分钟以上按旷工处理。旷工一天扣除3天工资,当月累计旷工次数达3次以上,公司有权作自动离职处理,并不退还保证金。如因当事人迟到或早退、旷工等„„而影响到公司的效益,一切后果由厨师长全权负责。

2、工作人员不得擅离职守,有事必须请假或通知相关人员,如影响到出品问题或无人出品等,一经核实处20元/次罚款。

3、厨房验货人必须把关好一切原材料质量、数量,如有不符合要求物品,验货人员有权拒绝接受或更换,一经发现若有过失当事人及厨房负责人照价赔偿外,另加罚20元/次。

4、厨房的设施设备必须每天保持干净,清洗后再进行消费处理方可使用。

5、每星期厨房必须进行一次大清理、大清洗、大检查,特别是电脑柜、冰箱、冷藏柜的定期检查,如有问题及时处理。如因工作检查不到位或操作不当而造成的损失由厨房负责人承担相应的责任。

6、在工作流程中如发现有腐蚀的食物或不卫生的物品应及时处理,以免影响整体卫生和质量。如有发现处罚IO元/次。

7、厨房的一切出品必须保证质量及色、香、味。在规定的时间内完成出品。如应把关不严出现质量问题或操作不当而遭到客人的投诉。一经查实处予10-50元/次。

8、上班人员必须注重个人卫生,穿公司规定的统一制服,不留长发、勤洗手,违反者处予10元/次。

9、上班人员在厨房工作区域内严禁大声喧哗、嘻戏、打闹、唱歌或嚼槟榔,以免影响公司形象,违者处罚10元/次。

10、严禁带亲朋好友在工作区域内逗留或聊天,严禁任何人在厨房内滥用公物,违者处罚付元/次。

11、上班时间利用公司职权之便擅自食用公司的食物,一经发现处罚20-50元/次。

12、厨房人员上班时间将公司的物品当作人情送至他人或送出店外,一经发现处罚50-500元/次。情节严重者公司予以开除处理。

13、当班人员必须爱护好设施设备,节约及检查所有工作区域内的电、煤气、空调、水龙头、物品、原料、配料等。一经发现人为的浪费处罚20元/次。

茶房岗位职责及处罚条例

一、按时上下班,不迟到、不早退,迟到或早退5-10分钟处罚10元/次,l0-30分钟处罚20元/次,60分钟以上按旷工一天处理。旷工一天扣3天工资。累计当月旷工达3次以上者公司有权作自动离职处理。并不退还保证金。如因当事人迟到或早退旷工而影响到公司的利益,一切后果由茶房负责人承担全部责任。

二、茶房工作人员不得擅离职守，有事必须请假或通知要关人员，如影响到茶房出品或无人出品等质量问题，一经核实处罚20元/次。

三、茶房负责人及验货人必须严格把关,茶房一切所用原材料及用具的正常运转。不按要求正常操作,一经发现处罚20元/次。

四、茶房的设施设备必须清洗干净,在进行消毒处理后方可使用。不常使用的用具要勤检查以便使用时快捷、方便。

五、每星期必须进行一次大清洗、大检查,尤其是电冰柜、果汁机、榨汁机、功夫茶具等。一系列用具的定期检查。如因工作检查不到位或操作不当而造成的损失由茶房负责人承担相应的责任。

六、茶房人员在工作流程中如发现过期或变质的茶叶及水果、果汁或残留物不可随意放在工作台上,一经发现处罚10元/次。

七、茶房的一切出品必须保证好出品的质量及形象,并在相应的时间内完成出品。如应把关不严茶品及水果的食物出现质量问题而遭到客人的投诉,一经核实除买单外,处罚50-100元/次。

八、上班人员必须注重个人卫生,在加工产品过程中必须按照正常的流程完成出品。做到勤检查、个人卫生(勤剪指甲、不留长发)违者处罚10元/次。

九、茶房人员在上班时间严禁大声喧哗、嘻戏、打闹、唱歌或嚼槟榔。违者处罚10元/次。

十、茶房人员禁止带任何人在工作区域内逗留或聊天,不准当班服务员在厨房内滥用公物。违者处罚10元/次。

十一、上班时间偷吃公司食物者,处罚20元/次。擅自利用职权之便给其他人员便利,一经发现处罚50-500元/次。

十二、上班时间茶房人员,将茶物或公司物品当作人情送至他人或送出店外,轻者50-500元/次。情节严重者公司予以开除并送至公安机关。

十三、当班人员必须做到节约及检查所在工作区域内的电、原材料、配料等一系列物品,一经发现如有人为的浪费处罚20元/次。

服务员“十不准”

服务员必须严格遵守公司的各项规章制度及公司内部规范,并严格执行“十不准”:

1、不准与本店收银员发生浪漫、亲密接触；

2、不准迟到、早退或中途离岗；

3、不准在上班时间内做与工作无关之事；

4、不准使用污言秽语,要礼貌待人；

5、不准在岗位坐、卧及靠任何撑物；

6、不准顶撞上级,要服从命令,听众指挥；

7、不准参与和发表不利于公司的言论；

8、不准擅自决定处理重大事件或隐瞒不报；

9、不准动用公司罚没的各项款物;

10、不准做有损公司利益和制度的任何事。

四同五固定

同学习、同劳动、工作岗位固定, 列队行位固定, 着装工牌固定。同生活、同娱乐。就寝铺位固定;作息时间固定;三人互监小组 在学习上相互帮助 在生活上相互照顾 在工作中相互协作 店号 我们团结友爱 我们服务大众 我们真诚协作 我们必能成功

XXX娱乐会所五条禁令

一、严重违反公司奖罚规章制度,打架斗殴、拉帮结派、吸毒者开除。

二、盗窃、盗取公司或他人物品和产品者开除。

三、公司员工内部发展谈恋爱或行为不检点者开除。

四、不服从领导工作任务安排,严重顶撞或人生攻击者开除。

五、由于工作失误或失职造成公司声誉、利益严重损失者开除。

提示:凡违反以上5条禁令者,一律开除,公司开除人员,将不发放工资和保证金，并赔偿相应损失。

XXX娱乐会所

二OO九年十月一日

第四篇：茶楼、茶馆、茶艺馆筹备与管理

茶楼管理培训（特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台）

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现代茶馆（茶楼）的筹备方案

茶楼、茶艺馆，作为典型的服务行业，其经营管理与茶楼管理培训之道，简单说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满意，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们创造一个安静的交流的场所。下面，我就个人的感受谈下如何经营管理茶楼，使茶楼管理培训与茶楼经营管理提高，以后真正成为顾客宾至如归的地方。

首先，茶楼管理培训与经营管理中，应特别强调茶楼是注重茶楼环境的布置。幽静的环境能够让人放轻松心情，而少见绿色植物，少呼吸到新鲜空气的城市里，茶楼还应该有几分乡村的绿的气息，这样会更加吸引人。我就有个感受，在城市里呆久了，偶尔到了乡下，那感觉是多么的舒服，不愿意离去，所以茶楼要留住顾客，首先要有一个舒服的环境。我们常常说第一印象非常重要，而茶楼环境，就是其给人们的第一印象，特别是茶楼的外部装潢，是茶楼的一张脸。当然，脸要洗干净，打扮漂亮，内部的肉和骨头也是不可缺少的，所以环境的设计，应该统筹考虑茶楼内外，做到协调、和谐、一致。其次，要做好服务。上面已经提过了，茶楼是一种服务行业，顾客来就是来享受服务的，所以服务的质量一定要努力做好。选择那些素质好，口齿清楚、外观清秀的服务生至关重要。所以茶楼管理培训中员工的素质与标准服务培训是重中之重，另外开展茶艺培训也很有必要，使每个服务员都能懂茶的冲泡与茶艺、茶文化基础知识。

再有，应该以顾客为中心，积极主动了解顾客、市场的需求，根据本地的消费习惯和消费能力等实际情况，选择、确定茶品和服务内容，满足不同层次不同类型消费的需求。

当然，经营管理茶楼与茶楼管理培训是一项综合复杂的工作，需要从思想、行动上全身心投入，用心用情，以人为本，才能做好，让顾客满意，顾客满意了，自然会愿意自己或带着朋友来光顾，这就达到了茶楼经营的目的。

（一）茶馆茶楼的市场定位

茶馆的市场定位就是根据茶艺市场的整体发展情况，针对消费者对茶艺的认识、理解、兴趣和偏好，确立具有鲜明个性特点的茶艺馆形象。

在开设茶馆之前，茶馆的经营者必须在调查、考察和研究的基础上，对消费者的消费需求和消费水平进行分析以确定市场范围。通过定位，锁定目标消费者，明确他们选择茶艺馆的标准，有针对性地进行经营和管理，从而更好地吸引顾客，提高茶艺馆的经济和社会效益。

要进行茶馆的市场定位，就必须重视“市场细分”。所谓“市场细分”，就是依据消费者需求之间的差异，把整个市场划分出不同的消费群体，从而确定目标市场的活动。根据不同标准，可以对市场进行不同的细分。

1.以地区为标准划分。茶馆所处区域不同，消费群的差别也很大。在繁华的市中心和主要商业街道的茶馆，其光顾者中常有商界名流、高薪白领族。他们对茶馆的环境氛围和服务比较看重。在一般街道或社区的茶馆，其光顾者多为普通工薪人士及退休职工，他们对茶馆设施的要求不是很高，希望经济实惠。在一些风景区和旅游景点，游客占据了客源中的大多数，有的是为了歇脚、解渴，有的是来此品茗赏景，也有的是来此谈情说爱。他们看重的是这类茶馆宁静幽雅的环境和清新的空气。

2.以消费动机划分。茶客光顾茶馆的目的不同，希望得到的服务也不同。有的到茶馆是为了寻找雅趣；有的到茶馆是为了谈生意；有的到茶馆是为了叙旧；有的到茶馆是为了娱乐；也有的到茶馆是为了找地方进行小型聚会。3.以消费频率划分。茶馆中，既有常客，也有一次性的光顾者。常客中有的是每天必到，有的是每周来一次，也有的是不定期但经常光顾。对于常客，由于他们拥有的信息量不同，因此，他们对茶叶的等级、服务的内容、茶馆的氛围也有不同的要求。

茶楼管理培训（特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台）

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“市场细分”有助于茶馆经营者选准目标市场，有针对性地开展特色经营，从而更好地满足消费者的需求，同时提高茶馆的经济效益。

（二）茶楼的定位与选址另符合以下条件

1.满足社会的需求性。人们品茶，品味的不仅仅是茶，还包括品味环境和心境，有时主要是后两者。明代陆树声在《茶寮记》中，把饮茶的理想环境概括为“凉台静室，明窗曲几，僧寮道院，松风竹月，晏坐行吟，清谈把卷”。明代徐渭在《徐文长秘集》中，说“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鸟间，清白石，绿鲜苍苔，素于汲泉，红妆扫雪，船头吹火，竹里飘烟”。这在一定程度上反映了古人对品茶环境很讲究。现代人品茶，同样十分讲究品茗环境。一般来讲，选择茶馆的开设地点应以“环境清幽”为佳。

2、确保经营的可行性。茶艺馆选址应考虑的经营因素主要涉及到客流量、经营环境和建筑结构三方面。

（三）投资预算：

要作出一个基本的投资估算，与投资者的资金实力、拟投资数量进行比较。估算项目包括装修费用，购置家具、茶具、茶、叶的费用，招聘及培训费用，装饰费用，考察费用，证照办理费用，流动资金，办公费用，前期人员工资，前期篇租，其他费用。

效益分析。根据投资估算及开业后日常费用估算，可以做盈亏平衡分析，确定一个保本销售（功夫茶销售额、茶叶销售额、包间消费每间、大厅散客、用餐、额。贵宾卡与会员卡）这样，根据市场调查所收集的资料及对未来经营状况的预测

其次，经营环境也是影响茶艺馆正常经营的主要因素，包括店址周围的企事业单位的情况、周围居民的基本情况、周围其他服务企业的分布及经营状况；交通是否便利及有无足够的停车场地

（四）茶楼的装修设计：

在对茶馆定位以后，就可以进行装修装饰的设计。设计可以自己进行，也可以请专业的设计公司来进行。不论由谁来设计，都要注意以下几个问题： ① 充分体现定位的特色和要求。设计实际上是定位的具体化，要紧紧围绕定位来进行。

② 体现茶文化的精神和茶艺的要求，注意强调清新、自然的风格。③ 要符合目标顾客的心理预期。

④ 要从整体上去考虑，使形式与功能以及各功能区域之间能相协调、相呼应。⑤ 注重实用性与经济性，量力而行，不要盲目追求高档、豪华，或者标新立异。⑤ 便于施工。

⑥ 要考虑消费者的主观感受及适宜性，考虑消防安全、方便服务及管理等要求。⑦ 要充分考察市场，了解其他茶艺馆及有关建筑的风格，以便借鉴其可取之处。

设计方案：

1.庭院式茶艺馆。庭院式茶艺馆的布置以中国江南园林建筑为蓝本，有小桥、流水、亭台楼阁、拱门回廊，室内陈设多以民艺、木雕、文物、字画等为主，有一种返璞归真、回归大自然的感觉。

2.厅堂式茶艺馆。厅堂式茶艺馆的布置以传统的家具厅堂为蓝本，摆设古色古香的家具，张挂名人字画、陈列古董、工艺品等。所用的茶桌、茶椅、茶几等，古朴、讲究，或红木、或明式，反映中国文人加剧的厅堂陈设，让人有时光倒流的感受。（岁月茶庄

3.乡土式茶艺馆。乡土式茶艺馆的布置强调乡土特色，追求乡土气息，以乡村田园风格为主轴，大都以农业社会时代的背景作为布置的基调，如竹木家具、马车、蓑衣、斗笠等，充分反映乡土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶艺馆，有的设计成客栈门面，工作人员穿店小二的服装来接待客人，更增添一番情趣。4.唐式茶艺馆。唐式茶艺馆也就是习惯说的“日本和式”茶艺馆，以拉门隔间，内置矮桌、坐垫，人们往往需要脱鞋，席地而坐，有一种浓厚的东洋风味。

5.综合式茶艺馆。综合式茶艺馆的布置是将古今设备结合，东西形式合璧，室内室外相衬的多种形式融为一炉的茶艺馆，以现代的科技设备创造传统的情境，以西方的实用主义结合东方的情调，这类茶艺馆颇受年轻人的欢迎。茶艺师传统的，也是时尚的。“白领茶艺馆”

注：设计是施工的蓝图，一旦开始施工，就难以进行大的改动。如果在施工中感到不满意，进行大的改变，往往会造成较大损失。所以，在设计时，尤其在确定设计方案时，一定要慎重从事。

设计方案确定后，就进人施工阶段。在选择施工队伍时，要选择有一定实力、有信誉的单位，这样才能保证施工质量。在施工中，要加强对施工现场的监督和管理，注意检查工程进度、工程质量、安全等问题，使施工单位能保质保量、按计划完成装修工程。

附：合理安排茶艺馆的内部布局

茶艺馆的内部主要划分为饮茶区、表演区、工作区三个部分。

1.饮茶区。饮茶区是茶客品茗的场所，根据茶艺馆规模的大小，可分为大型茶艺馆和小型茶室两类。

（1）大型茶艺馆。品茶室可由大厅和若干个小室构成。视茶室占地面积大小，可分设散座、厅座、卡座及房座（包厢），或选设其中一二种，合理布局。

散座：在大堂内摆设圆桌或方桌若干，每张桌视其大小配4～8把椅子。桌子之间的间距为两张椅子的侧面宽度加上60厘米通道的宽度，使客人进出自由，无拥挤的感觉。

厅座：在一间厅内摆放数张桌子，距离同上。厅四壁饰以书画条幅，墙角地上或几上可放置绿色植物或鲜花，最好能布置出各个厅室的各自风格，配以相应的饮茶风俗，并赋予厅名，令茶客有身临其境之感觉。

卡座：它类似西式的咖啡座。每个卡座设一张小型长方桌，两边各设长形高背椅，以椅背作为座位之间的间隔。每一卡座可坐4人，两两相对，品茶聊天。墙面以壁灯或壁挂，或精致的框画，或装饰画，或书法作品等，作为点缀。房座：又称包厢，四壁装饰简洁典雅，相对封闭，可供商务洽谈或亲友聚会。可取典雅的室名。

（2）小型茶室。品茶室，可在一室中混设散座、卡座和茶艺表演台，注意适度、合理利用空间，要讲究错落有致。

2.表演区。茶艺馆在大堂中适当的部位必须设置茶艺表演台，力求使大堂内每一处茶座的客人都能观赏到茶艺表演。小室中不设表演台，可采用桌上服务表演。3.工作区。工作区包括茶水房、茶点房和其他工作用房。

（1）茶水房。茶水房应分隔成内外两间，外间为供应间，墙上可开设大窗，面对茶室，放置茶叶柜、茶具柜、消毒柜、电冰箱等。内间安装煮水器（如小型锅炉、电热开水箱、电茶壶）、热水瓶、水槽、自来水龙头、净水器、贮水缸、洗涤工作台、晾具架及晾具盘等。

（2）茶点房（厨房）。茶点房也同样隔成内外两间，外间为供应间，面向茶室，放置干燥型及冷藏保鲜型两种食品柜和茶点盘、碗、碟、筷、匙等专用柜。里间为特色茶点制作处或热点制作处。如果不供应此类茶点，可以简略，只需设立水槽、自来水龙头、洗涤工作台、晾具架及晾具盘等。

（3）其他工作用房。在小型茶室（馆）里，可不设立专门的开水房和茶点房。在品茶室中设柜台代替，保持清洁整齐即可。根据茶艺馆规模大小，还可设立经理办公室、员工更衣休息室、食品贮藏室等。其它软装饰： 1.字画悬挂 2.饰品陈列 3.茶具展示 4.茶品出样。5.植物点缀 6.音乐烘托

四、人员招转与培训

一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。（重硬轻软）招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且还能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。

一般情况下，在装修施工开始以后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以在确定的开业日期前40 一45 天开始，培训可以在确定的开业日期前20-30天开始。

（一）招聘

招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。．招聘的准备工作为了保证招聘工作的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作： ①设计、印制“应聘人员登记表”。

② 确定初试、复试的内容、方式。测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。③ 确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。2 ．员工的来源

① 大专院校及职业学校。② 职业介绍所或人才交流中心。③ 朋友介绍、推荐。④ 广告招聘。广告可以采用媒体广告或招贴广告等形式。广告要讲明招聘岗位、人数、性别、年龄、学历、应准备的个人资料、报名时间、报名地点、联系电话、联系人等内容。3 ．招聘的过程

(1）报名报名要有固定的地点，由专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。

(2）初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位把报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的交流了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地作出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。

（二）人员的培训

现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。．培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。．培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：

(1）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。

(2）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。

(3）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。

(4）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。

(5）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。

(6）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。

(7）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。．时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。

（五）开业前的准备工作千头万绪，非常繁杂。概括起来，主要有以下几方面的内容。

茶楼管理培训（特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台）

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（a）物品采购（预算）．家具根据茶艺馆的整体布局，确定可以容纳的台位数，据此配置合适数量的家具。（附：在底值易耗品，作出预算）．茶叶茶叶的配置要考虑经营需要，品种要全，数量适宜，并兼顾高、中、低几个等级。需要采购的茶叶品种主要包括：

(l）绿茶类西湖龙井、碧螺春、信阳毛尖、黄山毛峰、六安瓜片、庐山云雾、蒙顶甘露等。

(2）乌龙茶类铁观音、黄金桂、大红袍、冻顶乌龙、东方美人、凤凰单枞等。(3）红茶类祁门红茶、滇红等。(4）白茶类白毫银针等。(5）黄茶类君山银针等。(6）黑茶类普洱等。

(7）花茶类茉莉花茶、白兰花茶等。(8）紧压茶类沱茶、普洱砖茶等。

(9）保健茶类贡菊、苦丁、玫瑰花蕾、莲心等。．茶具主要包括茶具组合（公道杯、品茗杯、闻香杯、茶道组、茶巾、滤网）、茶船、紫砂壶、电子泡茶机、风炉、玻璃

杯等。所需数量根据可容纳的台数及最多可接待的人数来确定。．饰品包括字画、工艺品、窗饰、灯笼、花草、乐器、音响、液晶电视、机麻、等。．茶罐和茶叶筒茶罐视茶叶品种数量而定，现在市场上茶罐种类很多，可根据茶艺馆的风格选购。茶叶筒一般选用50克装的小筒，可以印制茶艺馆的名称和标志，采购数量可根据销售预测，定购2-3 个月所需的量。．茶食与茶食碟茶食可选择黑瓜子、白瓜子、葡萄干、开心果等。茶食碟可根据茶艺馆的风格和个人爱好到市场上选购 7 ．其他物品如报刊杂志和书籍、棋类等。

8、茶谱单的设计与制作茶服务定价

9、服装的定制

10、广告宣传

11、试营业

12、酬宾活动及开业庆典

茶楼管理培训方案

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一)店长

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。（5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

（三）吧台服务员

按时到岗、换工装，签到。

清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。

及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

（四）服务生

按时到岗，换工装、签到。

扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。

客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。

晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。

（五）值班人员

1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五、奖罚制度

奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。

4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

罚：

1、工作时间饮酒者，罚１００元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

4、旷工一天，罚１００元。

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

7、迟到、早退一次者，罚５元。

8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。

10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。

12、发现浪费者，罚１０元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态

站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑

禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（4）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；

（6）长时间接打私人电话；

（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（5）岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；

（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；

（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；

第五篇：茶楼经营管理方案

茶楼经营管理方案

一、新芳茶楼定位分析

二、新芳茶楼业务模式

三、新芳茶楼竞争策略

四、新芳茶楼管理模式

五、新芳茶楼发展战略

一、定位

茗雅堂茶楼作为道家文化的一个载体，通过提供书画室古筝

茶产品和茶艺表演服务于热衷茶文化及具文化品位的高端消费群体。

二、业务模式

1、产品组合茶楼产品组合包括：茶器产品、服务设备等品牌元素、茶文化、服务配餐、演艺、音乐；

茶类：主要选择大红袍、铁观音、信阳毛尖、祁门红茶、西湖龙井、云南普洱等优质且具历史品牌的类别；

产品来源可以通过和厂家建立长期供货机制，拿货可以在马连道也可以和当地厂家建立战略合作。

器类：茶器的选择古朴自然青瓷例如汝瓷

服务设备：例如桌布、夹子、杯托等全部通过OEM的形式打上茗雅堂茶楼的品牌字样

茶文化:新芳茶楼的服务员不仅是服务喝茶的客人，每个服务员必须有自己擅长的茶类，还要具备茶艺表演和茶文化内涵。平常茶艺人员提供茶水和茶文化服务，后期可以接待外部茶艺表演活动，增加收入结构。

2、价格组合茶楼产品价格相对其他茶楼的要定位高价，特别是礼品茶价格，茶楼可以和固定供应商合作经营茶礼品。

品名区价格可以根据现实客流情况决定。

3、促销组合茶馆经营需要借助行业协会和媒体力量，通过定期举办茶文化沙龙活

动等来提高茶馆人气和氛围。

4、渠道组合供应渠道:中国十大名茶茶产区和长春市区店面渠道、厂地驻长春事处相关资源及优质厂家成本优势资源

营销渠道：茶馆会员管理机制及公关活动企业家主题活动人脉资源

三、竞争策略

茗雅堂茶楼相对于一些大城市已经成名的老舍茶馆、五福茶艺、怡青泉、问天阁、更香茶楼、吴裕泰茶馆等处于后起之秀，其立于会所之中但具红楼梦文化内涵的茶馆特性，唯有充分挖掘文化品位优势，做足文化底蕴，且在产品供应上能够拿到低价质廉才有绝对优势。

四、管理模式

1、现场管理

现场管理的目的是为茗雅堂茶馆创造一个适合于经营的良好环境：空间布局、灯光照明、背景音乐。

茶楼最大的浪费就是现场空置率的浪费，所以有效利用每个角落，通过产品布局和产品结构等形式来实现随处皆营销随处皆茶文化的感觉。

2、员工管理

员工的时间管理和员工职业成长和绩效管理是茶馆管理中核心问题。通过会员管理机制和每个服务员都有自己客户管理档案的形式来刺激员工利用好时间。为每个茶艺人员设计茶叶品类专家概念，让每个茶艺员工都学有专长，职业能够得到提升和成长。业绩和效益挂钩的激励机制能够为他们创造效益。

3、服务管理

服务管理是把茶道要求的人之美（包括仪表美、风度美、神韵美、语言美、心灵美）体现到迎宾、咨客、茶饮服务、茶艺服务、配套服务、结算服务、投诉处理和送客等环节。

4、客户管理

建立客户档案，做好客户联络和店外服务。

最重要客户公司建档；其次由部门经理和茶艺员工逐级管理。

茶馆管理还包括：进货管理、仓储管理、财务管理

五、发展战略

1、塑造个性

茗雅堂茶文化个性名片解说

2、多元嫁接

昆曲、餐饮、音乐、书画、古籍等多元文化嫁接

3、抓住长尾

互联网人气加上线下茶文化体验中心。

4、激活传统

融合时尚和传统茶文化结合，吸引新生力量饮茶。

5、产业链接

展示OEM的茗雅堂茶产品和茶具产品，主打礼品市场和会员定制消费，提高消费现金流。

6、茶之旅结合茶旅结合，探寻历史茶马古道文化，组织旅游团到其他地省观光。