阳光大药房营业员行为仪容规范

第一篇：阳光大药房营业员行为仪容规范

阳光大药房营业员行为仪容规范

一、营业员仪容仪表

1、注意个人卫生，保持仪容整洁、淡雅化妆上岗，避免使用气味浓烈的化妆品。头发整洁，无异味，发型大方，得体，不散发。不留长指甲，要保持指甲的清洁，不涂有色的指甲油。

2、上班时间不允许佩带大型或贵重的首饰。

3、营业员上岗须统一穿着工装，并在前胸佩带工牌。

4、营业时间内严禁坐柜、靠柜，保持优雅大方的站姿、走姿及谈吐。

二、营业员考勤规范

1、我们的营业时间为：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有变动另行通知！

2、早会：可视情况组织早会，安排和不是一天或未来几天的工作和注意事项。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐时间 12:00—12:30,营业员分两班自行调整换就餐，就餐不得超过规定时间。严谨在柜台内就餐。

4、严格遵守公司规定的上班时间及考勤制度，服从公司安排，不准迟到、早退、串岗、脱岗。

5、休假、请假须事先告之店长，填写请假单，经同意后方可休假，否则视为旷工；营业员未经批准连续三天不上

班者或累计旷工达三天者，给予开除处理。

6、每日提前10分钟到岗，更换制服，正确佩带工牌，修饰

好自已的仪容仪表。

三、营业员工作流程

1、营业前：须做好各项准备工作，清洁店铺、整理并清点

货品、检查商品标价签是否符合要求。

2、营业中：礼貌待客，依店务规定完成销售过程并随时整

理环境，美化陈列。

3、营业后整理好销售小票，依规定与收银台对账，做好进

销存帐目管理，清点货品，清查近效期药品，及时处理，清查长时间滞销药品，及时联系总部，由总部集中处理。

四、营业员服务规范

1、贯彻执行公司价格规定并做好售后服务工作，维护公司

信誉。

2、保持积极良好的心态，服务态度要热情，使用礼貌用语

及微笑服务，不得与客户争吵、顶撞。（不要把情绪带到工作中去）

3、协助店长强经化商品陈列及橱窗设计，提出合理化建议。

4、店铺内不得随意堆放杂物，非营业需要之物品严禁堆置

营业场地。不经允许严禁占用公共场地。

五、营业员行为禁忌

1、严禁奇装异服上岗。

2、禁止在店内会亲友，如遇特殊情况，不得超过十分钟。

3、严禁工作时间接打私人电话，玩弄手机。

4、禁止在店铺内用餐、化妆；严禁在营业期间吃零食、嬉

戏、打闹等于本职工作无关的事情。

5、营业员之间严禁打闹、吵架、挣抢顾客。

六、打扫卫生

早/晚班下班之前，清理打扫店内卫生。

第二篇：阳光大药房药店营业员培训资料

阳光大药房药店营业员培训资料

一、顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人物；

2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

3、顾客是各种商业经营活动的血液；

4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；

6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；

10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。

——美国营销专家—约翰〃基德尼

二、接待顾客流程：

1、等待顾客

2、打招呼

3、定睛注视

4、接近顾客

5、询问顾客需求

6、选择顾客要的药品

7、药品介绍说明

8、让顾客选取药品（成交）

9、收款

10、包装药品交给顾客并目送客人离开

三、营业员销售前必要准备

1、检查和调整自己的仪表

2、调整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、销售前的准备工作

1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的 和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。

2、熟悉价格：营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的怀疑。

3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。

4、准备售货工具：商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。

5、整理环境：商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。

五、销售服务的要点。

1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。

2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看” 这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

3、接待顾客：每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。

4、初步接触顾客：顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：①当顾客与营业员目光相遇；②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时；③当顾客认真看宣传单时；④当顾客突然停下脚步时；⑤当顾客的眼睛在搜索时。

5、接触的要领：第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家 接触问答方法：①提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者直接问你想要什么药？②介绍接近法：当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾客。如：这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。③示范接近法：对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。

6、商品介绍说明：顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。

7、劝说购买：营业员劝说顾客购买的5个特点： ①实事求是的劝说；②投其所好的劝说；③用肢体语言配合表达；④用商品价格、质量、功效说话；⑤帮助顾客比较、选择的劝说。

8、收款、包装：

在收款时，营业员必须讲明：收款X元，应收Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。①让顾客知道商品价格；②大声讲出收到的款数；③先数一遍再放；④找零时要把数目复述一次。

包装需注意三点：①包装要求牢固、安全、整齐；②包装之前检查商品，有没有错、坏、差；③包装是要快、稳、轻。

9、送客：包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。

六、药品陈列的要点

1、显眼的陈列：在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下 30%的范围。

2、提高药品价值的陈列：药品只有在人关注的情况下才能体现出价值，因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜 访药品。如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光烘托气氛，以体现药品自身的价值。

3、引人注目的陈列：在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。

4、提高药品新鲜感的陈列：顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的适当调整药品陈列。

5、药品陈列要有季节性：季节对药品陈列影响很大。药店应该了解在不 同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节 常用的药品放在较为显眼的位置。例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。

6、药品陈列的类型与方式：

①整洁：要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。

②美观：摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。

③丰满：要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，品类丰富，方便顾客的选购。

④定位：要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整

7、储备药品的存放：储备药品的存放是指已进入销售现场，但未摆上货架或柜台的备售药品。此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。

第三篇：阳光大药房药店店长培训资料

阳光大药房药店店长培训资料

培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、储备干部。

培训目标：提高自身素质，提升服务技巧和服务态度，提高药店整体服务水准。

第一项：基础功课——店长应该了解和熟知的。

一、了解所在企业

要充分了解所在企业的历史状况、企业文化、购销体系、售后服务承诺等内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

二、了解行业常用术语及相关药品知识

对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品 毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，也要熟知。

三、熟悉竞争环境

店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上 市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售 道具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带 领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以

外，当药店需要举办促销活动 时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带 领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。第二项：课程大纲：

一、如何做一名成功的店长？

店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。

市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？ 如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为药店的规模发展奠定良好的基础。

（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质

店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自 身素质，以适应药品零售发展的需要。

1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己臵于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝

聚力和号召力。

2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守承诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店 尽快走出困境。

4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)店长的意识

1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的 好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，抛弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮

助他们消除这种恐惧心理。

4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。

5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

（三）药店店长管理艺术

1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有另外两家药店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一 的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客 流，树立了口碑，使销售额大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。

3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二

阶 段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖 点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。

（四）店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只 有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成

1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。

要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使 店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。

2、组织实施落实。

将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配臵，使资源优化组合。

3、正确把握引导。

3、正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。

店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。

4、检查分析总结。

对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认

真检查，检查可以定期或不 定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。

（五）店长的领导艺术

是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权 压人，瞎指挥。

1、指挥艺术

优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺 术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。

2、协调艺术

药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店 长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。

3、服务艺术

药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使 顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。

（六）提升药店盈利水平的关键促销技巧：药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因。

1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要

体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要 让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。

2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着 社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成 功推荐高毛利产品的关键。

3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品 市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。

4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本。

(七).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧

1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性。针对指名购买药品的顾客，要在尊重 和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选

择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推。

针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。

针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点；

针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比；

针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。

针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐。

2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品。

店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。

店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非 常有必要的。

3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度。

店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任 度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为 进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵。

4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础。

零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键 在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一。

5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售。

现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药 店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员 推荐产品的专业性。

（六）、提高顾客购买率的主要方法

1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客——把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客

采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的 药店商圈内，很方便他们的购买的回头客.2、通过价格和服务竞争留住A类顾客：A 类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需 要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；

方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下

功夫、送货上门服务等等手 段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起 这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这 群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力。

3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客：印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店 品种齐全。让B 类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。

4、经常推出新药和新的医疗保健药品和方法：吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。

5、争取成为附近一家医院的第二药房：该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应 该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍。

6、药店布臵减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关系:在布臵上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商 在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。

7、增加健康美丽类日用品的经营:比如保健品,化妆品的经营。

同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。

8、免费提供义诊和医疗械的免费使用:对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈 或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。

9、形成某类药品的专科特色药店:在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一 类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。

10、把营业员培养成药品和常见疾病专家:药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育。

(2).销售业绩和奖励真正挂钩。

(3).服务质量和奖励真正挂钩，设臵消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。

(4).是进行销售技巧的培训与比赛。

11、经常开展促销活动:根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成

为吸引客源的一个常规手法。

12、开展好内部管理，保证产品不断货:销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货。

13、紧跟广告销售流行药品:注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。

二、药店顾客投诉处理技巧

(一)、店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。

药店顾客投诉主要有以下几种类别：

1.对商品的抱怨：价格、质量、缺说明书、配件、过期或近效期、标示不明、缺货等；

2.对收银的抱怨：收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品；

3.对服务的抱怨：员工态度差、讲解不清，设施设备不全； 4.对环境的抱怨：卫生状况差、环境嘈杂、、交通不便。

(二)、处理顾客投诉时，优先把握的原则是：

1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重； 2.保持心情平静；

3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色；

4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在； 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想； 6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；

7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使 顾客满意，又能符合公司、国家的政策； 8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。

三、如何激励药店员工: 如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下最佳操作实践: 1.对员工的工作表示赞扬； 2.表示出耐心和关注；

3.让员工对改进工作流程承担更多的责任；

4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工；

5.与员工分享你的见解； 6.鼓励员工为他们自己做些事情；

7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历； 8.鼓励创新；

9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的； 10.与员工沟通企业战略和新的政策；

四、售前、售中与售后服务

售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整 理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长 营业前的准备工作是必备的工作。

售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。

售后服务：指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因 为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。

医药零售为是以消费者为直接服务对象的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。

第四篇：药房营业员工作规范

药房”自拟制度(一)

《药房营业员工作规范》

（一）进货环节

1.店员应随时记录以下品种

（1）已销完品种。

（2）常用药品（销售量排名100位内）存货量少于7天（如康泰克等）。

（3）顾客预定品种。

（4）处方或顾客指明的药品，出现2次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名）

（5）医药代表上门推销、介绍的药品。

（6）其他认为应购进药品。

（7）预定每周二、五进货，周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。

2.到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与

应付款相符。对有疑问品种（如个人认为不该购进的，例：古怪的品种，价格离谱的品种等）代销单据背面加盖本店公章。

3.到货当天录入电脑，录入时应核对上次进货价格（高于5%时应提出疑问），新品种尽量使用系统内原有品种名称（成分一样、价格相近时），价差大于20%时另添加新名称（提价、换包装例外）；核对库存数量，加上本次进货量，库存量大于3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地（原产地不删）。

4.药品当时上柜，立即制作过渡标签（2小时内，最迟当天）。尽量使用原标签。累计20个过渡标签时，应提出制作新标签。

5.新品种上柜当天，应提出对该品种销售价格的核定。（不在时暂以最高零售价销售，优惠幅度见销售环节）。

6.上柜位置应在三天内提出，待确定。

7.进货单据录帐后，应验收的交药师做验收记录。（对不适合验收的，应提出拒收）。

（二）销售环节

1.基本原则遵照公示的“友情提醒”。

2.店员应全面了解药品的以下性质：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）规格

（3）适应症

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相关类似品种（价差较大者）

3.店员礼仪

(1)正确理解顾客需求，清晰明确的及时答复顾客。(同一顾客2次提出没听清、请求重复的，罚做仰卧起做100个)

(2)与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别“变态”顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。

（3）遇“非法”要求的顾客，不应认可任何本店的实质性差错（如卖错药）及赔偿（包括口头和书面的），仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打110。

（4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等）。

（5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等）

（6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。

（7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多心。无顾客时自便（翻筋斗都行）。

4.销售方式

（1）以满足顾客的要求为前提。

（2）从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。顾客未主动询问，或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客2米以内。

（3）顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。

（4）顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。

（5）缺货品种应立即记录，本店无货新品种应尽量了解药品情况，正规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货（周5，6例外）。价格高、价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。（价高而且不常用品种的新顾客要求付押金），视情况以最快捷方式通知。

（6）收钱时应唱收唱付：收您xx元（收时），找您xx元（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。

（7）出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷）。

（8）找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。

（9）销售完毕时应立即记录，以谁收钱谁记录为原则。

（10）顾客需求药品无货，必须做记录，到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。

（11）以下为特殊顾客，特殊处理

a.带公文包，进门不看药，看店堂和店员的------医药代表

b.背着双手一个一个柜台看药的------吃饱了撑的，散步消食的c.仔细看每个药品价格，偷眼看是否有店员注意他的---------可能同行

d.进来就要某常用药，给50，100，又说有零钱，找钱时一会讨价还价、一会问这问那，或者又要求看其他药的---------可能骗钱的e.和d一样，又要退药的（高价药），----------窜药的。

f.进来直奔电脑的--------------我啊

5.销售价格

（1）个别品种外（如消渴丸），一般可自主在9折范围内优惠。

（2）以下情况最大优惠幅度：名牌药高于进价10%，杂牌15%以上销售：（要求记录顾客姓名以录入电脑）

a.老顾客b.数量大的顾客c.预定药d.常用名牌药e.说出曾购于平价店的顾客

（3）特例：符合（2）任一条件的糖尿病、高血压用药最大可在不低于进价基础上销售。

（4）以下情况最大优惠幅度：去掉零头或5%

a.其他店没有的药品b.已降至最低价品种c.唧唧歪歪的看着欠揍的顾客 d.晚上9：30以后。

（三）对帐环节

1.尽量当天录入所有单据。销售单据最迟于第2天中午前录完。

2.代销付款：以销完为原则（查库存），核对单据背后公章和签名；核对供货价格；核对返

利；计算应付款；对方计算应付款；对方签字、签名、日期。付款。

3.货到付款：核对品种（是否我店需要的）；核对数量；核对单价；计算单据金额；对方签字；付款（验收记录的加验收要求）

4.已录入电脑单据做标记。并分类保存。

5.录单据时注意库存量是否与实际相符。及价格变动有无异常。

6.销售单据尽量区分不同顾客。

7.过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。

8.帐货不符应立即提出，并查找原因。

（四）罚则：以上条款请遵照实行，出现问题必须随时提出，与经营有关问题必须及时告知，同一天内违反三次以上（包括三次），罚做俯卧撑100个！

药房"自拟制度

（二）营业员培训„„《顾客的分类》

<顾客的分类>

不同的顾客有不同的购药需求和购买力，因此，应该从顾客进门开始，尽早的判断出顾客的层次。注意：高层次的可接受低价药，低层次的不接受高价药。

一.最高层次（重要）：企业主，部门经理，政府科处级以上专业人员等家境优越者。特征：中年男性为多。穿着得体（并不时髦）、举止有礼。部分开车来。部分中青年女性。购计生用品者归此类。<

需求：针对病症的药品；对价格不敏感；对疗效要求高。

对营业员素质要求高。容易接受新品种或代替品种。

对策：1.以专业水准的介绍，获得对方信赖。

2.以礼貌、规范的言谈获得对方好感。

3.介绍高价品牌药以说明疗效，说明替代品种与品牌药功效相同以获得认可。

4.一般不需让利。所购药品总价自动去掉零头即可。

5.代购药品的主要顾客群，留电话即可。

二.较高层次（次要）：一般专业人员，接受过高等教育的职员，退休的前管理人员等收入中上。

特征：所有年龄层；坚持自己的主见，不听解释；偶有言辞苛刻者；对社会现状不满。年轻女性衣着前卫、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行为。（如夸张的品牌服饰商标等）需求：指明的品牌药，对价格很敏感，不容易接受新品种和替代药品。牢骚废话较多。对策：1.提供所需药品即可，略加说明有替代品种。

2.更多精力用于讨价还价。

3.必要时可以礼貌的拒绝不合理的价格。

4.代购药品需提供押金。

三．一般层次（最重要）：朴实的市民，有正当职业的外来人员。企业退休工人。特征：穿着普通，说话客气但不太讲究细节；有时较小心谨慎。

需求：1.对症或不对症的药品。（极端的是药就行）

2.对价格敏感，较易接受替代品种，不易接受新品种。

3.对营业员的礼貌要求高

对策：1.说话应相当礼貌，客气。有时需主动询问。

2.尽量推荐与其曾服用（或了解）药品类似替代品。

3.视其对药品价格的了解，判断让利幅度。

4.强调其他店价格或原价，让其获得占到便宜了的满足感。

四．低层次顾客（较重要）：无稳定工作的外来人员，下岗人员，退休负担较重的人等收入较低者。部分人试图摹仿较高层次人群行为（典型：西装袖口的商标）。

特征：衣着较差，言语无礼或过分客气，行为粗鲁或过分小心。部分爱挑剔。不接受新品种，只接受低价格。有仔细看说明书的恶习（其实字都认不全）.需求：价廉的药品。对疗效要求较高。愿意接受推荐品种。

对策：1.不触怒对方即可，有时可采取让对方自惭形秽的方式否决其要求。

2.以较高价药品说明推荐药品的价格优势。

3.过分挑剔的以沉默和怠慢表示拒绝。

4.品牌药不提供。提供价差较大，零售价也不高的品种。

五.特殊顾客（视情况采取对应方式）

第五篇：药房营业员培训

药房营业员培训讲义一

--------------------赵祖杰

第一部（准备工作）入职前的准备

一、态度

1、失败者与成功者的区别

心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。

心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。

2、创造积极的心态

积极的心态能够创造执著、热情和成功。

3、乐观面对挫折

4、狂热

热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%

一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。

5、热情的力量

热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。

热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。

6、使热情增加的妙法：

①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；

②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。

运用热忱有原则去办理一切药房的工作。

热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。

热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。

7、态度是成功的敲门砖

完美态度饮食的要素：

①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。

③战胜与销售有关的一切恐惧心理。

8、药房营销是一种伟大的职业

热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。

9、耐心

成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持

二 目标：

1、确定明确的目标

①明确影响工作效率的因素

②建立长期和短期的目标

③定期地检查修正（订）

2、客户分类：

①优先考虑的客户――大客户

②一般考虑的客户――中等客户

③最后考虑的客户――小客户

3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标

三 产品

1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。

〉掌握产品的利益和特征：

作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。

特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。

对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。

2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听

①做个成功的听众

与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。

②认真倾听、全神贯注地听

③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%

何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节

在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。

学会倾听的七种技巧

＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）

第二部 秘密武器――销售的基本技巧

一、重要的第一印象

营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机

机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交

三、成功推介产品

产品推介的开场白四步骤：

＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处

开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少

不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。

花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”

调整最佳开场白：

营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。推销的内容：

＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求

养成良好的专业习惯：

对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：

①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感

②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯

设计好经常询问客户的问题：

＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品

营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。

药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：

节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。

人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。

销售中的异议：

每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：

○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议

事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。

处理客户异议的六种方法：

第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由

异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。

异议的战略性表现在以下几个方面：

①异议是销售过程中的组成部分

②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题

④特殊异议一般与产品有关

⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争

⑥不断确认客户对回答的满意程度

⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：

不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？

断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。

第二招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。

回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。

第三招：给客户提建议

给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

两种需反驳的情况：

○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时

使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

第四招 巧问为什么

在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。

营业员常见的错误：

通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：

1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑

2、只做宣传，不做销售

3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销

4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心

第五招听而不闻

听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。

营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：

1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客

2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益

3、誓死与客户一争输赢

4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户