人性化服务一个明星团队的哲学

第一篇：人性化服务一个明星团队的哲学

人性化服务：一个明星团队的哲学

中国银行业协会文明服务百佳示范单位建行南京鼓楼支行营业室

文明服务解读

“到贵行办业务有到家的感觉，因为你们有热情的服务态度，有一流的服务水平，有全面的服务内容。”客户毛万卿在意见簿中写出了大家的感受。中国银行业协会的评委评价更是鞭辟入里：“你们是我在南京看到的第一家在服务时统一用肢体语言的银行营业网点”。“温馨如家、快捷高效”，则是笔者走入面积不大的建行南京鼓楼支行营业室的第一感受。建行南京鼓楼支行营业室，这个年轻而精锐的团队，以服务改写了一个又一个成绩：2009年，营业室个人储蓄存款、企业存款分别比年初增加1亿多元；以业绩创造了一个又一个奇迹：在2008年获得中国银行业协会授予的银行业文明规范服务示范单位且排名位于全省第一的称号之后，2009年，“中国银行业协会文明服务百佳示范单位”之一荣誉的获得实在是实至名归。

该如何解读这些数据？在深入采访以后，一个清晰的答案浮出水面：人性化服务就是一个明星团队的全部哲学！

完善的培训体系打造素质团队

在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务效率直接影响其所能吸引的客户数量。人才兴，则建行兴。不断学习，不断充实自己，以适应激烈竞争的需要，是营业室每位员工向自己提出的要求。

“工欲利其事，必先利其器”。“那时每周至少4个晚上要进行培训，每次培训都是3个小时，第二天早上7：30就要求到岗。”只进行一年多的朱丹到现在还能清楚记得2008年参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比时所受的“折磨”。为了确保为广大客户提供快捷高效的优质服务，支行营业室定期进行员工业务技能和知识的培训和再培训，力争使每位员工都成为业务的多面手。为了把工作做到快、对、准、稳，为了学好新业务，服务于广大客户，营业室的员工坚持岗位大练兵，练就过硬的业务素质。

在平时工作中，员工之间相互学习，虚心请教。每日晨会上都会对前一日的疑难处理，新发文件等进行讨论学习，不断积累经验。营业室销售的各种理财系列，基金，保险，电子银行，信用卡等产品种类繁多，为了能激励员工发挥主动性将产品相关知识、政策掌握及精通，每位员工都被任命为某一产品的经理，负责相关的管理和培训。为了巩固服务相关经验、成果，营业室员工自主撰写《心里话》与《服务案例》，供新员工及其他网点员工参考学习。1

将吃苦耐劳、从容应对挫折的精神，积极进取的学习态度传递给身边的员工。

其次是仪态的培训，柜员给客户的第一印象是非常重要的，营业室专门请了美容老师教授员工们一些基本妆束的搭配，并请文工团的教练进行形体训练，营业室主任周红梅的语气里透出了些许心疼，“形体培训就像模特的训练一样，要求这些女孩子顶着书走路不许掉下来的”。就这样，员工在办理业务过程中的一举一动、一颦一笑都落落大方、温文尔雅。银行的工作人员一定能够要具备良好的心理素质，始终保持平和宽容的心态，这样才能保证对任何客户都能提供和蔼、周到的服务。于是，为了锻炼员工的耐性，支行聘请了一位太极拳老师为员工们授课，营业室柜员朱丹说出了支行领导的良苦用心：“这个师傅批评人从来不讲面子，我们好几个女孩子都被他训哭了。如果老师的批评都承受不了，怎么能去承受客户的投诉压力？”大家感悟太极拳的无极而生，动静之机，帮助员工提高心理素质，保持平和宽容的心态。

此外，还开展了金融英语口语学习活动，曾有外籍客户特意用英文在意见簿上表扬了营业室的员工。同时，积极开展技能培训，使员工们业务办理更加娴熟，为客户节省了更多的等候时间。在建行江苏省分行系统技能比赛中，该行由原来的倒数第三，一跃为第一。

舒心的环境让人有回家的感觉

银行是与人民财产打交道的，需要严格执行各项“铁规章”；同时，银行也是服务行业，需要站在客户角度热情地满足顾客的各项需求。如何将这两种看似矛盾的特点有机结合、和谐统一呢？建行南京鼓楼支行营业室交出了令人满意的答卷，这就是“以客户为中心”，积极为客户提供人性化服务，让每一位来建行办理业务的客户得到快乐和尊重，并通过不间断的提升服务质量和效率，提高客户忠诚度。

按照网点战略转型的要求，营业室从客户的实际需要出发，以是否方便客户办理业务为依据和出发点布置营业厅的环境。客户在这里不用担心缺水口渴，这里有饮水机；不用担心脏鞋影响形象和环境，这里有擦鞋器；不用担心手机突然没电失去联系，这里有手机加油站；不用担心下雨，这里有免费雨伞租用，同时还有伞套机，以防随身携带的雨伞弄湿桌椅；不用担心废弃的凭条泄露隐私，这里有碎纸机；不用担心等候时的无聊，这里有金融产品视频介绍、报刊架，产品宣传折页„„走进的恍如不是公共场所，而是客户自己的家，这是一个标准，也是建行南京鼓楼支行营业部的现实，随处都能感受到的细节是一个团队着力人性化服务的结果。

为了给客户提供更便捷、全面的服务，大堂经理会视客户接受水平不同，推荐、传授自助设备及电子银行的使用，将简单的业务分流到自助机上，节省客户的时间，减轻柜面人员的劳动。这些不起眼的小事中，体现了员工为顾客着想的点点滴滴，看似简单的朋友似的问候与关怀，感动了许多上了年纪的客户，他们甚至不在乎路途遥远，特地从其他银行改到建行南京鼓楼支行来办业务。

除此之外，大厅整洁、干净，看不到散落在桌上错综复杂的电线；所有营业窗口的电脑屏幕摆放角度一致；凭条和办公用品的放置方式一致„„专业、标准、简洁的环境，使客户有一种休闲、舒适、和谐的亲切感，舒心的感觉在每一个客户的心头荡漾。

优质的服务让客户感受到尊荣

在为大众客户提供优质服务同时，营业室还致力满足特别群体的特别需求。针对高端客户存取金额大，业务复杂程度高，理财需求大、私密性强的特点，专门为VIP客户设置了贵宾区和窗口，客户可边翻阅杂志、边喝咖啡边等待，让VIP客户体会到建行自在和舒适。理财室里安排了经过专业培训、最好的客户经理为客户服务，客户经理黄雪琴就是其中的一个。

她进行13年，业务全面，技能精湛。她常说：“客户就是我的好朋友、我的家人，帮他们就是帮我自己的亲人。”平时工作中，她善于了解客户心理，探询到客户的真正需求，为客户解决各种问题。还随时关注经济形势、关注投资理财市场的变化，每季度根据市场变化挑选好的理财实例邮寄给客户，VIP客户感到很有价值，非常欢迎。这种真诚、热情、负责、守信、专业的精神感动了许多客户，也赢得了客户的信任，有些客户甚至会将家里的烦恼事也会同她讲，她从不嫌烦，情愿做客户的情绪“垃圾筒”。

建行南京鼓楼支行营业室的所在地原有一个聋哑人工厂，工厂倒闭后，工人还生活在附近，虽然其他银行也很多，但他们都喜欢到营业室来享受专属帮助服务。持卡人因老弱病残、意外事件等特殊原因无法亲自办理业务时，工作人员提供上门服务；为了做好与特殊客户的沟通，利用工余时间向特殊职业技术学校的老师学习日常手语。大家认为：多学习一种语言不仅仅是多掌握了一种服务技能，它反映的是对客户的尊重，用一样的语言，平等地交流。

一天，来了一位聋哑人，吱唔了半天，在场的客户惊奇地发现，大堂经理颜萍竟然在用手语同这个聋哑人流畅地交流着，到了柜台，柜员朱丹也打着手语同这位聋哑人对话，丝毫没有半点障碍，最后聋哑人顺利地存了定期还取了钱，感动地竖起了大拇指。周围的客户被感动了，连连惊呼“你们还会手语”。员工们也会心地笑了：“看来，我们每周进行的手语培训现在有了用武之地。”类似这样的评价随处可见。

在营业室的《心里话》中，个人业务顾问张婧说：“从走进营业室的第一天起，我就意识到这里处处是高标准，严要求。一个个的培训接踵而来，有时也抱怨，有时也真的想放弃，但现在想想，真的能体会到领导们的良苦用心。当我们的努力和进步得到大家的肯定时，当

我们热情规范的服务得到客户一致的赞许时，我的心里真的感到特别高兴，那点辛苦又算的了什么呢！”

良好的人文环境成就爱心团队

这是一个讲究团队作战的时代，和谐的人际关系和协同作战的能力在某种意义上就是一个团队的战斗力，如果团队内部不和谐，那么，面对客户的笑容一定是虚伪的，营造健康和谐的人文环境其实是文明服务的原动力。

有了这样的认识，就会有这样的行动。建行南京鼓楼支行营业室就是一个“很幸福、很不简单、像一棵大树”的团队。2008年，“转型”成功的建行南京鼓楼支行营业室被应急点名参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比，整整比其它参评单位晚了近半年，在当年6月份的小组考评中，建行南京鼓楼支行营业室排在了十二。于是，他们就按照参评资料和标准说明进行整改，服务环境、便民措施和员工要求，样样都要改进，可最难的，还是员工的改进。“从形体到妆容，从技能培训到素质培训，还有英语口语培训和手语培训。大家那时没有周末，没有上下班之分”，周红梅主任坦言当时的无奈而又激进的选择成就了今天的营业室。“虽然累到回家倒头就睡，但大家建立起了战友般的感情，一起培训、吃盒饭。有辛酸的回忆，也有过抱怨，但最终都成熟了，学会了转变和适应。”朱丹说这段经历让自己真正完成了从学生到职业人的转变。当年9月18日，江苏省银行业协会复查考评时，建行南京鼓楼支行营业室跃至第八位；当年10月21日，中国银行业协会考评时，一下子跃居江苏省第一。

这里不得不提一个人，她就是营业室的周红梅主任。周红梅主任经常节假日放弃自己的休息到网点加班，平时对每个员工的日常生活也是关怀备至。尤其对家住外地的同事更是经常嘘寒问暖，考虑周到，让他们在父母不在身边的时候也能有家的感觉。员工有了困难，更是积极帮助。这一份份关怀，激荡着营业室每个员工的心，大家工作起来都倍感开心和温暖。

那是2008年的夏天，一名员工请长病假，无人顶岗，虽然行领导特批减柜，但在主任的带领下他们还是咬牙坚持三人临柜,在那三个多月的时间里，主任和员工都是上每周休一天，可他们都毫无怨言；储蓄主管李峻综合业务能力极强，一年到头极少休息，婚假也是一推再推；个人客户经理黄雪琴，经常是说一天的话都顾不上喝一口水，由于说话过多，导致声带不能发音，开刀治疗后，只休息了一个星期，因刚动过手术，声音过小，只好买了一个扩音器给客户讲解„„

这就是营业室可爱的员工，他们青春的面庞上虽然流露出疲惫，但他们依然用无悔的心认真对待每一天。同事有难题了，互相帮助解决，分忧解难，彼此信任，不互相推卸责任。

情感交流是优秀团队合作的润滑剂，在充满人情味的团队里，工作也变成一件快乐的事。营业室，就是这样一个可以让大家的心灵驻足的地方。

良好的人文环境营造了“人心齐、士气旺、干劲足”的好局面，鼓楼营业室2008年荣获“江苏省分行文明单位”、“江苏省银行业文明规范示范单位”、“中国银行业文明规范服务示范单位”。在谈到顶着这样一个光环有没有压力时，朱丹说“我们会有09版本，不断去升级”。人性化的服务、人性化的环境、人情味十足的同事关系„„一切的一切支撑起一个团队的荣光，人性化服务就是这个明星团队的灵魂。2009年，这个荣誉的集体荣获“中国银行业文明规范服务百家示范单位”，这才是带给这个团队每个成员最宝贵的财富。

第二篇：人性化管理团队

团队管理之本:人性化

建设一个团队不容易，需要的因素很多，比如团队领袖的思想谋略，团队成员的心态激情，团队整体的精、气、神等等，这些都在团队建设中发挥着重要的作用。有句古话叫作“创业容易守业难”，管理好一个团队远远比建设一个团队要难的多。

团队中对员工精神世界的整合、有效利用对员工的精神激励，是其中最重要的一个环节，它贯穿于团队领袖的思想谋略，团队成员的心态激情，团队整体的精、气、神等等的全过程。因为凡是成功的团队都应该是一个和谐的团队，都应该以共同的价值趋向为基础，以深厚的情感氛围为纽带，以统一的战略目标为动力，才能够产生强大的凝聚力和向心力，从而引发无穷的执行力和战斗力。也就是说，团队是要有精神的!有精神的团队，才是优秀的团队，才是上进的团队，才是能够成长的团队，才是有活力的团队。那么，如何运用精神激励法有效激励下属，管理好团队呢?

一、关注下属的职业生涯：

1、点燃下属的激情，多一份自信。

就拿营销来说，它本来就应该是一项充满激情的事业，一个充满激情的营销团队才是有活力的团队。因为有激情，使一切都变为可能。那么作为上司，就有义务用自己的激情点燃下属的激情，建设朝气蓬勃、激情昂扬的团队。只有点燃了下属的激情，我们才能走过一段段艰苦的日子，冲破来自外部环境的一切阻力和障碍，迎来胜利的曙光。上司与下属的激情是互为拉动、互为感染的，下属的激情也使上司不敢懈怠，永葆青春。

营销过程就在于忍受许许多多，然后才能获得成功。所以，每天给自己多一些激情，即使工作的过程有100个困难让我们沮丧，我们也应该有101个方法让自己自信。

2、为下属创造学习机会，创新性开展工作。

营销，还是一个充满挑战的行业，作为营销员要善于迎接挑战、敢于迎接挑战，必须要创新性地开展工作。而要实现创新性开展工作的目的，那就要求营销员要不断地学习，不断地进步，用知识来武装自己、充实自己。

俗话说：“一花开放不是春，众花开放春满园”，上司在自己不断学习、不断提高的同时，还应该义不容辞地承担起为下属创造学习机会的责任，还要安排各种培训活动提高大家的整体素质。任何一个优秀的团队都是学习型团队，也只有学习型的团队才能不断积累持续发展的动力。作为一个营销团队，需要学习的东西太多太多，而作为梦想崭露头角的营销员，学习的渠道当然也很多，“世上无难事，只怕有心人”，希望总在学习之后等着我们。

另外，上司要多当教练，少当裁判，带领大家一起进步，这是最明智上司的做法。

3、鼓励下属的自主思考力和团队协作精神。

下属是有依赖性的，他们会把责任一层一层往上推，这种“孩子哭抱给娘”的不负责任的做法，势必导致团队执行力的下降。

那么，上司就应该鼓励下属的自主思考力和团队协作精神。一方面鼓励大家带着答案提问题，自己的问题自己解决，自己的事情自己办，自己的路自己走。另一方面要正确对待和充分整合下属的建议和意见，让他们有机会参与团队管理，以帮助下属树立正确的价值观和主人翁意识，以提高大家的自主思考力和独立作战的能力。

同时，上司要鼓励团队之间的“小诸葛会”，给大家畅所欲言的机会，提高大家的团队协作精神，督促大家集思广益，取长补短，共同发展，共同进步。

4、根据个性调整工作岗位，做自己适合的工作。

从一定意义上讲，人才是上司培养出来的，人人是人才。一块地不适合种麦子，可以试试种豆子;豆子种不好的话，可以种种瓜果;瓜果也长不好的话，可以种种花生，应该就能成功。因为一块地，总有一粒种子适合它，也终会有属于它的一片收成。

这就是说，下属到底能不能成为人才，上司的管理起决定作用。如果上司能够结合团队的实际情况，结合下属的个性，帮助下属在一个适合的岗位上实现自我价值，这样就能够人尽其才，各尽所能，“八仙过海，各显神通”了。不过，晋升的机会是留有准备的人的，而下属如果在团队中确实找不到自己适合的岗位，那就离淘汰不远了。

5、上司的小题大做与大题小做，让下属走正确的路。

在工作中错误是难免的，但是，尽量减少错误是可能的。上司要想方设法让下属走正确的路，做正确的事。

在一个团队的日常管理中，下属犯一点小错，出点小问题，象说了一句错话，账薄上差几毛钱等，表面上看起来是小事，但完全有可能形成一种不良习惯。这时候，上司最好从细节抓起，不妨小题大做，以使大家随时警惕，防微杜渐;但如果一旦犯了大错，反而要大题小做，大家都要冷静下来，镇定下来，积极寻求弥补的办法，彼此帮助，克服困难。因为这个时候追究责任是没有任何意义的，只会贻误战机，错上加错。

每个下属都是一块“好钢”，上司的思路就是“模具”。上司帮助下属规划职业生涯，是对下属精神激励法很重要的一部分，下属都有自己的奋斗目标，上司的辅助功能就好象“交通规则”，纠正偏离的方向，改变错误的行为，以使下属能更快、更稳地实现自己的理想。

二、关注下属的精神需求和心路历程：

1、塑造和谐温馨的家庭氛围。

幸福的家庭基本都是相同的，就是让家庭成员都有归属感和安全感，还要让家庭成员都有责任意识和付出精神，这几种因素应该是相辅相成、互为作用的。

那么，这个“家庭”的上司就是家长，他以家长的心胸与魄力努力塑造家庭氛围，把大家的力量攥成一个“拳头”，准确有力地打出去，产生源源不尽的能量，以使大家为实现共同的目标而努力奋斗。

下属的意见和建议，对于上司能够做出正确决策是具有相当重要意义的。所以，上司善待下属的意见和建议，尊重他们的想法和方案，这样会创造一种互相理解、互相信任，互相支持、互相鼓励的积极向上的发展氛围。

上司担任这样三种角色：后盾、导航员和阶梯，使大家都能够获得稳定感和成就感，工作开展就没有了后顾之忧，就能够放开手脚，开拓进取，困难也就应该迎刃而解。这样，不但上司的威信提高了，团队的战斗力也得到了加强，业务开展自然水到渠成。

2、理解信任、支持鼓励，做下属坚强的后盾。

3、科学运用表扬和批评。

有个调谐式短信这样评价“老板”和“经理”：“老板是老板着脸的人，经理是经常不讲理的人。”实际上上司的这种做法从长远来看是不可以的。上司善于运用表扬和批评，把表扬和批评变成一种“工具”，监督和促进下属的发展，对下属的发展有百利而无一害。

严厉有时候是一种更深刻的爱，而批评也可能是最大的财富;如果一个没有培养价值的下属，上司是不愿意拿出时间和精力来批评他的。但有技巧的鼓励也是精神激励的一种非常好的方式，它必然会将作用放大很多倍。所以在工作中，上司有必要表扬多于批评，鼓励重于谴责，重点培养大家的自觉思考力、自主工作力和自发执行力，让大家在接受批评和表扬的过程中不断成长。

4、爱要讲原则、有责任，制度就是一把尺子。

一个团队要想健康发展，稳步提高，必须要建立一个公平、公开、公正的环境，那么上司的爱就应该讲原则，有责任。这种爱的基础就是制度，也就是大家都必须要遵守的行为准则。也就是说，上司对于下属，要做到支持但不娇惯，帮助但不纵容，用制度来规范约束大家的行为。

团队中矛盾是客观存在的，主要是看对待矛盾的态度和处理问题的方法。营销公司内部的矛盾主要体现在上司与下属之间的矛盾、财务部门与业务部门之间的矛盾、营销员与营销员之间的矛盾等等，这些矛盾得不到有效的解决，下属心里是不会平衡的，团队是不会和谐的。

所以，制度也是上司运用精神激励的一个很重要的组成部分，“没有规矩，不成方圆”，有了制度，下属都知道怎么做了，知道应该做什么了，有效制止员工的惰性，激发员工的积极性，结果自然事半功倍。

5、利用下属纪念日的机会增进感情。

每个人都有自己非常注重的纪念日，包括生日、结婚纪念日、晋升的日子等重要日期，这对于上司来讲是很好的增进感情的机会。这个时候，上司可以通过电话、短信、电子邮件、QQ、party、礼品等方式，与下属进一步拉近关系，密切友谊。其实下属并不是太在意物质方面上司的付出，而重要的是一种精神的安慰，让下属感觉到被尊重、被关注和被理解。

6、形成营销团队与下属家庭之间的互动，密切联系。

有时候，下属能把家庭里的心情带到工作当中来，也能把工作里的心情带到家庭当中去，这两种心情互相影响，互相干扰。如果今天心情好的话，能对团队和家庭都带来好处;但如果一旦心情糟糕的话，其后果不言而喻。

我觉得有很多上司和家属都受到过“心情糟糕”的困扰。怎么办?我们公司采用的方法是通过我们的团队与员工家庭之间的互动活动，电话沟通、面对面交流、娱乐活动等等，大家进一步加强联系，密切心与心的关系，了解对方的信息，把“心情糟糕”消灭在萌芽中，使两个“家庭”能够优势互补，实现共同的和睦与繁荣。

员工是一个团队最大的财富，善待和尊重下属，成为建立和谐团队工作的重中之重。作为上司，如何利用精神激励法调动大家的积极性，这是一种方法，更是一种学问。下属的幸福是建立在上司的爱心和责任心的基础上，上司注重细节管理和过程控制，洞悉下属的心态，调整下属的精神状态，让大家能够“100瓦灯泡发100瓦的光”，那么，这个团队的成功指日可待。倾听

务必了解和重视团队中每个成员的期望。每个人都能使项目变得不同，对个人的关注使每个人都感到被重视和被需要，这能够增强大家的信心。这样做还能帮你了解大家的能力，使你在项目中能够因才施用。

定期评价和反馈

做一个员工绩效单记录他们一段时间内的绩效和改善状况，并定期开会对绩效和改善状况进行评估。当你能够给团队成员一个详细的、定期的评价，并且得到他(她)们认可或他(她)们已经进行改进，他(她)们会在项目中变得更加有效率。

给予锻炼的机会

确保每个人都能从在项目中学到新的东西。让他们学到新东西，给他们新的机会，会使他们从做项目中受益。

保证有所收获

保证大家能够从他们的项目经验中有所收获。总是要为他们的工作创造一个(获得)知识和学习的条件。这样能激励大家做的更好。

激励

对优异表现表示感谢

召开例会，对成员的优异表现给予认可和感谢。

给予表现的机会

让团队成员有机会被高层管理者和客户知道。记住，你的成长是跟他们的成长分不开的。

PS:的确你不是一个严厉的BOSS，但是在此等大浪淘沙时，您需要一个强而有力，每个都要独挡一面的队伍。严厉并不是一个贬义词。

第三篇：2012年明星团队

执事敬业，再创辉煌

——记后勤服务团队行政科的先进事迹

泱泱黄河，巍巍太行，孕育了不朽传奇“愚公移山”，孕育了震惊世界的“红旗渠”，同样也孕育了新世纪下“笃信好学，执事敬业”，不断创造辉煌的心连心人。行政科就是其中一个最典型的代表。

“执事敬业”，看似很简单的四个字，但是，怎么样才能做到并做好呢？行政科在西院三期工程中用实际行动给了我们一个最完美的答案。没有专业知识，没有专业技术人员，但行政科的同事们就是靠着一股敢打硬仗，敢于挑战的牛劲，在短短十个月的时间内顺利完成了总建筑面积8万多平方米的建设任务，用近乎完美的工作向公司各位领导和全体员工交了一份满意的答卷。

现在闭上眼，工作中行政科同事们所做的点点滴滴就会不由自主的浮现在脑海里，对此我只想怀着敬佩的心用文字来记录。

一、他们用勤劳谱写历史

三期工程的重要性不言而喻，如何“按时”、“安全”、“保质”的交房始终是压在我们心头的一座大山，为此他们付出了别人难以想象的努力。

清楚的记得在定位放线的时候，为了能准确的放线，也为了能让小区的规划更方便员工的生活，他们不厌其烦的一次次跑到现场进行测量，不放过任何一个细节。与公司的领导也是反复的沟通，同时，也广泛的征求施工单位和设计单位的意见，不断修改完善方案，前前后后放了7次线，终于达到了理想的效果，虽然这样做辛苦了很多，但是，他们就是用这种“锁定目标，专注重复”的态度来严格要求自己，从而让自己的每项工作都能尽善尽美。

质量控制是我们始终都没有放松的一项工作。由于专业知识不足，专业人才缺乏，他们就靠多看、多问、多学习来做好这项工作。每天早上都是同工人们一起来到现场，每天晚上也都是随着最后一个工人离开现场。平时在现场的工作中，每个人都会随身携带着盒尺，笔本等工具，随时的测量，随时的记录问题。从一些简单数据的测量、砖的养护、进场材料的控制、砂浆的搅拌到砖墙的砌筑、钢筋的配料绑扎、模板的支护等每一项工作他们都会参与其中，甚至梁柱箍筋的间距都要去一一的测量，遇到不懂的问题也总是主动的向现场的工人请教。特别是浇筑商砼的时候，他们经常在现场旁站到凌晨两三点钟，有时甚至是通宵。连现场的工人都说：从来没见过这样的业主，那么认真，那么辛苦。而我们的吕科长，虽然工作那么忙，但是，只要有一点时间，他都要来现场巡查，而且为了抓好质量，他们都主动放弃了假期，一连几个月都不休息一天。正是靠这种不怕吃苦，不去抱怨的精神，我们实现了零质量事故的目标。

在后期的装饰工程中，由于工作人员与工作面的大量增加，现场施工用水出现不足情况，为了不影响施工进度，吕科长依然决定改造供水系统，并且承诺一天完成，那么多的管道要改造、铺设，一天完成谈何容易？为了做好这项工作，吕科长亲自上阵，带领行政科的同事们通宵工作，连续奋战10多个小时，终于在第二天早上6点之前完成供水系统的改造，公司其他分厂的同事知道后都觉得不可思议。这就是我们的团队，这就是我们对待工作的态度。

“安全生产重于泰山”，为了做好安全工作，他们每天不停的在工地巡查，不断的纠正工人们的不安全行为，很多时候，一天下来腿都走的疼，嗓子都喊哑了。但是，能看到工人们能安安全全的下班回家，他们每个人脸上都露出了满足的笑容，虽然有时候不得已开了罚单，停电整顿，但他们的付出得到了大家的认可。很多工人都说：在心连心的工地上干活我们放心，挨罚都值得。

二、他们用智慧实现理想

由于专业领域的不同，想要很好的完成工程任务，就得给自己充电。他们也确实是这样做的，每个人都发挥自己的聪明才智，主动学习，用智慧的方式来促进工作的完成。

现场的每位工作人员都能用“不耻下问”的态度向工人们请教自己不懂的问题，哪怕是在别人看来一个很简单的问题，十个月下来，每个人都记满了几个小本子。当然，他们也会不定时的坐在一起互相讨论、分享自己的学习心得，经常也会因为一个简单的问题而证的面红耳赤。他们都在用自己的方式来不断提高自己，目的就是为了更好的完成工作。

让我印象最深的就是我们的吕科长，为了能更好的看懂图纸，主动向我们学习CAD，现场的黄长杰师傅，已经50多岁，为了能多了解一些建筑知识，也主动向我们学习怎么上网。

他们每一个人就是用“笃信好学”这样一种态度，不断的学习，不断的充实自己，用他们每个人的智慧去实现大家共同的理想。

三、再创辉煌

他们所做的没有什么惊天动地的大事，他们所做的都是一些不起眼的小事，而正是这些小事，使他们创造了一个又一个的辉煌，也正是这些小事，他们完美诠释了“笃信好学，执事敬业”的企业精神。我们相信，只要我们保持我们的本色——执事敬业，我们一定能再创辉煌！

河南心连心化肥有限公司 二〇一二年十二月九日

第四篇：服务明星

用户满意服务之星先进事迹材料

做好电信客户工作是运营商增加市场份额的重中之重。目前，各通信运营商的客户收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不断上升，由此看出，谁拥有了客户，谁就赢得了市场。因此，做好客户服务工作对提高和改善服务质量，树立良好的企业形象，抢占和扩大市场占有率，掌握市场竞争的主动权具有重要的战略意义。

建立“以人为本”的企业理念，“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性，意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚，让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。

李工虽然没有惊人的业绩，没有动人的事迹，却拥有高度的责任感和强烈的事业心以及无私的奉献精神和宽阔的胸怀，在平凡而琐碎的工作岗位上，为客户真情服务，奉献自己的青春和热情，泼洒自己的热泪与汗水。

李工的座右铭是：用心关注，细心聆听，努力做好每一天。其实很多事并不是人们做不好，而是是否愿意端正态度认真去做，态度决定一切。做为通信运营服务者，从进公司的那一天起，她就时刻提醒自己，既然选择了服务行业，就要热爱自己的工作岗位，认真学习，踏实肯干，积极进取，做到真心每一刻，满意每一客！她是这样想的，也这样努力去做的。在她看来，客户做为消费者，最关心的莫过于什么样的资费套餐是最经济、实惠的、最适合他们使用的！站在客户的角度，有针对性的推荐适合他们消费的套餐，尽最大可能满足客户需求，不但要做好，还得做得更好！

多年来，李工就是凭借认真刻苦、兢兢业业的工作精神，在平凡的岗位上默默地奉献着，从不计较个人得失，事事走在前列，起到了模范带头的作用，是一位深受领导认可、同事喜爱、客户称赞的好员工！通过努力，曾多次获得先进个人、工会积极分子、最佳小CEO等称号。

随着时代发展进步，现今通信市场的竞争已逐渐演变成服务的竞争，从资源占有角度看，以网络建设为中心的网络资源的差异化已形成市场区隔；从产品角度销售角度看，新业务、新产品、新技术成为了吸引客户眼球的关键；从通信服务角度看，竖立提高服务质量、拉大与竞争对手之间的服务差异、以提高客户满意度为服务最终目的的理念更有助于赢取客户的青睐！为了让客户满意，李工在工作真时刻保持谦虚谨慎的态度，值得学习和发扬！在她看来，作为运营商，为客户提供优质服务尤为重要，这就要求服务人员做到：

第一、树立正确的营销服务观念。客户工作的职能是营销与服务，当前工作的重点是先服务后营销，即在开拓、稳定市场的过程中逐步展开营销工作。在做好服务与营销工作的同时应树立“双方受益、共同发展”的观念，不能只考虑自身利益而忽视对方利益。业务的推出应考虑客户的承受能力与效益的提高。

第二、始终坚持用户至上，用心服务，时时刻刻把客户的满意度放在工作的第一。李工的这种不怕不畏艰难险阻、勇于迎难而上的工作态度，令客户感动，不但与许多客户结交成了很好的朋友，为电信发展、培养了大批忠实而优质的用户，并且拓宽了商机，打开了业务渠道!由于客户的支持与信任，几年来，李工所服务的客户欠费率低、离网率零！

第三、忠诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。

第四、建立“绿色通道”，确保为客户提供满意服务。建立“绿色通道”是做好客户工作的基础、保证和前提。客户服务工作是一项全程全网的工作，为了更专业化、有针对性地开展工作，公司应设立客户服务部。客户服务部是直接面对客户的前台，而工程、维护、受理等部门是支持前台的后台，如果后台不能为前台做好支持，对客户服务的态度再好，服务也只能属于低层次的，不能让客户真正满意。因此要建立内部反应及时、高效解决问题的绿色通道。本着优先、优质的原则，按照“综合受理、内部分流、全程监督、指导反馈”的要求建立客户服务制度、工作调度制度、服务支持部门联系制度、信息反馈制度、客户业务流程等配套制度。

第五、要加强与客户的沟通与联系。电信客户一般都是电信新业务的初期使用者和推动者，其使用电信业务的忠诚度直接影响全网业务收入，尤其是集团客户往往会影响到全网业务的发展，比如数据通信发展了一个集团客户，就会带动全区乃至全市业务的发展，其重要性成为市场竞争的焦点。为此，运营商要通过多种有效方式，例如通过计算机维修，网络知识教育，举办联谊会等方式贴近用户，培养客户使用电信业务的忠诚度。

付出会有回报，信赖绝非偶然。李工经常会在晚上或双休日甚至是节假日中接到客户的故障报修或咨询电话，此时，无论在何处，她总是联系相关部门在第一时间内赶赴现场，为客户解决难题。尽管已经经过了一整天的忙碌、协调，李工还是没有怠慢，问题解决后立即通知营业厅受理新装业务，只为保证第二日客户商场活动的正常进行！然而屋漏偏逢连夜雨，营业厅能够正常受理了，恰逢月底业务高峰期，系统出现了卡单情况！

火急火燎之下，李工立即作出判断，马上联系业务支撑中心，进行处理，打电话、等客户装机单、在到正常装维工程师处理问题，几经波折，1月1日凌晨1点多，问题才初步解决，此时，客户服务工程师早已下班„„事后，客户特地打电话表示感谢，并表示将会长期保持业务往来！自接到电话的那刻起，李工心中的石头终于落地了，感到高兴的是没有辜负客户的信任！

第六、有外功，服务显性化。就是要利用适当的方式，将优质的服务表达出来。作为服务工作者，李工每天处理着各种各样的大小问题，面对客人的疏忽大意，通过耐心地解释，帮助客户解决问题。一次，有客户打电话询问，我把宽带和电视费一年的费用都交清了，你是不是没把钱给我交进去，怎么又停机了？带着质问的语气，李工心里咯噔一声，立马询问详情 而李工则诚恳地回复客户：您客气了，我们也有义务将费用给您解释清楚，让您明白消费！您以让有问题还可以给我打电话！正是由于她的态度诚恳，使客户更加信任，更加满意！

李工在电信公司工作14年，从话务员到营业厅现到现在的城局支局，一直做的是面对客户的工作，在工作中她积累了许多克服困难、战胜困难的实践经验，她将这些经验体会运用到与其他客户的业务攻关、贴心服务中，使得业务量不断扩大，工作业绩也节节攀升，得到了领导和员工的认可，自己也从中获得了成就感。成绩也给了她更大的动力，她不仅要做得更出色，而且要带领其他支局同事做出好成绩，在不断的追求中体现自己的人生价值。

李工说，既然置身于服务行业，就应当热爱工作岗位，顾客就是上帝，顾客的满意是每一位服务行业工作者应当追求和不断完善的目标！应当清醒的认识到，“服务明星”既是个荣誉，更是个鞭策，她一定会一如既往地努力，进一步提高服务意识，提高服务技能，提高服务水平，发挥榜样作用，用自己的行为去感染身边的每一个人。

第五篇：服务明星

积县医发[2016]01号

关于开展“岗位服务明星”

评选活动的实施方案

为进一步加强医院精神文明建设，发挥先进典型示范作用，展示医务人员良好形象，经院务会研究决定，在全院开展“岗位服务明星”评选活动。具体实施方案如下：

一、组织领导

为切实做好评选工作，成立评选考核领导小组： 组长：何克东

副组长：何绍兰 马翠英 李玉芳

领导小组下设办公室，办公室设在人事科，李玉芳任办公室主任，具体负责此项评选工作。

二、评选范围

“岗位服务明星”参评对象：在本院工作一年以上的在职职工。

三、评选名额

“岗位服务明星”10名，其中，医技科室2名，医生3名，护士3名，药房、收费处、农合办1名，行政后勤科室1名。各科室中层干部不超过35%。

四、评选标准

1、具有较高的思想政治素质。热爱本职岗位，恪守职业道德，珍惜和维护医务人员职业声誉，全心全意为群众服务，努力提升医院形象。

2、具有良好的职业素质。严格遵守《医疗机构医务人员从业规范》及医院各项规章制度，认真履行岗位职责。工作中仪容仪表整洁，举止、用语文明，着装规范、挂牌上岗、精神饱满。业务技能熟练规范，工作质量好、效率高。

3、具有较强的专业服务能力。主动服务意识强，沟通技能良好，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，有良好的示范效应。刻苦钻研业务，有丰富的专业知识和较高的服务技能，能较好地完成工作任务。

4、具有突出的服务业绩。在医疗服务工作中业绩出，能够发挥良好的模范带头作用受到服务对象及群众的信任与好评。

五、评选方法

1、每月评选一次，月底前评选。

2、由考核小组根据科主任推荐，满意度调查、电话回访、工作质量、投诉等方面情况进行审核，符合评选标准人员进行推荐。

3、每月底评选出结果，下月的全院职工大会或科主任会议中公示并奖励。

六、表彰奖励

1、对评选产生的“岗位服务明星”予以表彰及物质奖励。（发胸牌、奖励200元）

2、岗位服务明星将在医院门诊楼大厅宣传栏、院刊等进行宣传报道。