人力资源部2011年度行规行约

第一篇：人力资源部2011年度行规行约

人力资源部2011年度

行规行约贯彻落实情况自查报告

为贯彻落实银行业协会关于加强银行业行规行约管理工作的有关精神，人力资源部认真学习了《中国银行业协会关于开展2011年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》文件，同时认真开展自查工作，明确了贯彻落实行规行约的重要性、必要性。现将自查情况汇报如下：

一、印发行规行约，确保全员熟知。我部门汇总银协会《中国银行业自律公约》等4项行规行约，编印成册，并分发到每位员工手中。

二、理解行规行约精神实质。我部门组织员工认真学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》等银行业公约、行业标准相关文件，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂专项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，1共同营造良好的行业氛围。促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

三、组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度，严谨作风。我部门在有关干部员工管理、各项保险管理、薪资管理等各项工作都严格遵守国家有有关法律、法规和规章，建立健全以人为本的管理机制。针对信用风险、市场风险、操作风险等采取积极可行的防范措施，及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映用工及薪酬保险等状况。同时要求员工以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

四、我部门在自查的过程中，发现存在的主要问题是学习不够深入，员工在学习中缺乏全面性。

五、针对问题，制定对策。坚持以人为本，与时俱进，培育符合现代社会发展规律和具有时代特征的经营理念、企业精神、行为准则、道德规范、价值观念，全面形成体现我行的企业文化。加强员工业务学习，规范业务流程，锻造一支高水平的员工队伍。建立健全各项规章制度，完善内控制度，全面构建风险防范的长效机制。加强企业文化建设，打造具有包头农行特色的企业文化品牌，进一步规范市场秩序。

第二篇：农信社行规行约自查报告

**联社2011

行规行约贯彻落实情况自查报告

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为贯彻落实银行业协会关于加强银行业行规行约管理工作的有关精神，我联社认真学习了中国银行业协会印发的《中国银行业协会关于开展2011行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（银协发„2011‟68号）。同时认真开展自查工作，明确了贯彻落实行规行约的重要性、必要性。现将自查情况汇报如下：

一、印发读本，确保全员熟知。年初我联社办公室汇总银协会《中国银行业自律公约》等14项行规行约，编印成《银行业行规行约读本》，并分发到每个下辖单位，确保人手一册。

二、理解行规行约精神实质。我联社组织员工认真学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》等银行业公约、行业标准相关文件，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内部控制机制，强 1

化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂专项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

三、组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度，严谨作风。在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保达标，我联社制订了具体的工作计划，并按计划完成了相应的学习。我联社在有关利率、汇率、开展中间业务、有关帐户和现金管理等各项工作都严格遵守国家有关有关法律、法规和规章。建立健全以资本金管理为核心的约束机制。针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施，及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。我联社在员工业务办理中，严把服务工作质量关，要求员工规范行为举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。并要求员工以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设。反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

四、我联社在自查的过程中，发现存在的问题。一是学习不够深入，员工在学习中缺乏全面性。二是部分员工在文优服务方面对待顾客不够积极主动。涧岗分信用社、匡城分社营业网点的环境仍待改善。

五、针对问题，制定对策。坚持以人为本，与时俱进，培育符合现代社会发展规律和具有时代特征的经营理念、企业精神、行为准则、道德规范、价值观念，全面形成体现我省农村信用社个性化的企业文化。加强员工业务学习，规范业务核算，锻造一支高水平的员工队伍。严格检查制度，增强贷款诚信保障，杜绝违规不良贷款。创新组织结构，整治信用社环境。建立健全各项规章制度，完善内控制度，全面构建风险防范的长效机制。加强企业文化建设，打造具有信合特色的企业文化品牌。并对消费者进行多渠道、多层次的教育工作上，普及银行业务知识，进一步规范市场秩序。

**农村信用合作联社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：张家口市物业管理行业行规行约

张家口物业管理行业行规行约

行业准则

第一条 从事物业服务的企业需合法注册物业服务企业，依法备案，企业管理人员和专业技术人员按相关规定持证上岗。

第二条 物业服务企业应当依法与建设单位或业主委员会签订物业服务合同。合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

第三条 物业服务企业应当依法进驻物业项目，并做好相关资料及物业服务设施设备的承接查验和交接验收工作。

第四条 物业服务企业应当严格按照物业服务合同的约定为业主提供质价相符的服务，并妥善处理业主投诉，维护业主合法权益，努力减少物业服务纠纷。

第五条 物业服务企业必须严格执行《中华人民共和国价格法》及省市相关规定，实行明码标价，并将服务内容、服务标准及收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示。第六条 物业服务企业应当支持并协助业主依法开展业主大会、组建业主委员会。

第七条 物业服务企业应当本着节约、公开、透明的原则使用住宅专项维修资金，不得滥用、挪用。

第八条 物业服务企业必须严格执行《反不正当竞争法》，严禁虚假广告宣传，不得恶意损害、贬低同行企业的形象和商誉。第九条 物业服务企业应当本着公平、公开、公正、有序的原则参与物业项目的投标，不得损坏其他投标人的合法权益。第十条 禁止物业服务企业下列行为：

（一）未经选聘擅自进驻物业项目；

（二）物业服务合同未满擅自撤出物业项目；

（三）物业服务合同期满拒不撤出物业项目；

（四）以低于市场价格、暗箱操作、恶意诋毁、欺骗等方式取得物业项目；

（五）其他扰乱物业服务市场秩序的行为。

第十一条 物业服务企业退出物业项目时，应当本着维护社会稳定、保证物业服务正常有序、平稳过渡、防止矛盾激化的原则进行，并做好物业服务费用的清退及物业设施设备和相关资料的移交工作。第十二条 物业从业人员应当遵守职业道德,不得泄露物业服务企业的商业机密.第十三条 物业服务企业及从业人员应当保护业主及物业使用人的隐私,不得利用在物业服务过程中获取的业主及物业使用人的信息为自己或他人谋取不正当利益。

行业规约

第一条 物业服务企业要严格遵守物业服务活动中的各项规约，提倡“诚信经营”、“守合同重信誉”。

第二条 物业服务企业要坚决抵制商业贿赂，反对弄虚作假，反对有违物价政策的不正当竞争行为，不要以互相压价格得一时之利而损害行业的整体和长远利益。

第三条 物业服务企业要严格遵守工商、税务等各项法规政策，依法工商年检、依法纳税，各类会计报表真实可靠。

第四条 物业服务企业要严格遵守国家劳动用工制度，严格按照《劳动合同法》的规定依法与员工签订劳动合同，明确权利和义务。第五条 物业服务企业应支持、配合各级协会工作，发挥其行业自律管理、协调监督和服务的作用。

第六条 物业服务企业发生利益冲突时，严禁采取不正当手段，应参照本《行规行约》处理，也可请协会或仲裁机构协调解决。第七条 业主委员会应当积极做好物业服务方面的宣传、解释工作，引导业主形成正确的消费观念，督促业主遵守《业主规约》，正确行使业主的权利和义务。

行业道德

第一条 物业服务企业应自觉遵守行业道德风尚，接受社会各界的批评和监督，自觉抵制和纠正行业不正之风。

第二条 物业服务企业应当增强互利互信、加强团结协作，促进我省物业服务行业协调稳定、可持续发展。

第三条 物业服务企业应当逐步创建并完善自身企业文化，传播行业正能量，引导企业新发展。

第四条 物业服务企业应当加强服务项目的精神文明建设，努力为业主及物业使用人营造和谐、文明、健康的物业管理区域。第五条 行业从业人员要恪守职业道德，爱岗敬业、忠于职守，并不断提高自身业务技能，更好地为业主服务。

第六条 行业从业人员要注重仪容仪表、礼貌待人，树立和维护物业行业良好形象。

第七条 物业服务企业和从业人员应当积极参与社会公益活动，为构建爱心城市、和谐社会做出自己的贡献。

2017年6月

第四篇：行规行约贯彻落实情况自查报告

文化分社关于开展2012行规行约贯彻落实情况自查报告根据《中国银行业协会关于开展2012行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（银协发[2012]16号），我社高度重视，并安排部署，根据银行业协会的检查内容和要点，制定了详细的自查方案,据方案开展了严格、高效的自查自纠工作,现将自情况报告如下：

一、检查基本情况本次检查涉及《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业票据业务规范》、《中国银行业存款业务自律公约》等中国银行业协会印发的一系列公约、规范、行业标准。在检查中，我社严格对照公约、规范的要求，采取现场检查与非现场检查相结合的形式，抽查档案、文件，调阅监控录像，召开座谈会，多角度、多层次，全方位地对我社贯彻落实行规行约情况进行了检查。

二、行规行约贯彻落实情况

（一）认真组织开展公约、规范学习活动。为加强员工职业道德行为规范教育,提高从业人员的业务水平和综合素质，进一步强化行业自律，我社均能利用工余时间，组织员工学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业客户服务中心服务规范》等一系列行规行约，并把对行规行约的学习教育与日常业务制度培训学习相结合，尤其是我们一线网点员工熟知相关内容，增强了员工的行业自律观念和自律意识，提高了教育培训的实效。

（二）规范自律开展存款业务，我社能认真遵守《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业个人贷款业务自律公约》，规范自律地开展存款业务。我社严格按照国务院颁布的《个人存款账户实名制规定》和《中华人民共和国外汇管理条例》及中国人民银行颁布的《人民币银行结算账户管理办法》等相关法规、规章和政策文件规定,规范存款业务,引导我社员工科学、有序揽存，确保存款业务持续健康发展。未发现有采取存款“贴水”或变相“贴水”、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款现象;没有向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等以及以存款“公关”的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项等现象。2012年3月中旬开始，结合银监部门要求各金融机构积极开展“案件防控合规建设年活动”，我社高度重视，认真部署，周密安排，由社主任牵头，员工积极配合，认真落实“案件防控合规建设年活动”的各项工作安排，3月初、会计科、保卫部开展安全保卫、反洗钱业务、会计结算业务等执行情况的检查，并对易发生不正当竞争的业务环节进行了排查，排查情况如下。1.经查我行柜员能认真执行储蓄业务管理条例，无工作人员“送各种大型礼品给客户”等变相提高存款利率的不正当交易的行为。③经查我社的中间收入主要有大小额支付业务手续费、银行卡业务手续费，票据业务手续费收入，以上费用均按照人民银行的规定的费率收取，无不正当交易的行为。

（三）规范管理票据业务，有效落实票据业务规范。一是组织学习票据业务规范内容。我社组织票据业务员工深入学习《中国银行业票据业务规范》内容，并与职业道德教育、依法合规教育、业务技能培训等相结合，引导员工牢固树立依法合规经营理念，确保员工熟练掌握各项规定。二是加大票据业务合规检查力度。我社对照票据业务规范内容及相关规定，开展了票据业务合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公平有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。三是围绕客户需求合规发展业务。我社深入研究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、汇款等业务持续健康发展。

（四）充分尊重消费者的知情权和选择权。根据中国银行业协会发布的《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》,为保障公众知情选择权。我社通过在营业场所张贴公告、柜员宣传等各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,确保消费者获得服务收费的相关信息。在推出新产Z品和新服务时，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品的性价比；为健全和完善消费者服务热线投诉处理机制，我社制定了详细的客户投诉管理办法，向社会公开投诉电话，随时接受群众监督、投诉、来访等事项，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

（五）深入贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》，切实加强服务管理。为规范我行业文明规范服务工作管理，全面提升服务水平，树立银行业良好社会形象，我社员工认真学习《中国银行业文明规范服务工作指引》，秉承服务创造价值的理念，以满足客户日益增长的服务需求，最终体现服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

1、完善文明规范服务组织管理工作。为促进我社优质文明服务工作顺利、有序的开展，确保各项工作落到实处，由有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的专人负责，认真贯彻落实我社《优质文明服务实施方案》，强化领导，分工协作，上下联动，层层落实，创建合规文化，保证服务管理工作延伸到各社会,按照实施方案的总体目标和要求，切实加强自我管理，改善服务质量，提高服务水平，完善服务设施，优化服务环境，提高网点对外服务水平，树立我社良好的形象。

2、健全服务工作制度，提供规范服务。我社制定并完善《优质文明服务处罚作业标准》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等制度，以明确的作业标准为准绳，以量化的处罚金额为手段，以严格的投诉管理机制为保证，以社会观察人的监督为制约，以良好的精神面貌展现我社为客户负责、全心全意为客户服务的经营理念。对总行优质文明服务检查组的检查内容和处罚标准进行了细化、量化，明确奖励和处罚的种类、范围和方式，批评和表扬相结合，优质文明服务水平与总行《经营目标责任制管理办法》相结合，实行优质文明服务工作一票否决制；责任连带，员工违规其负责人并罚，通过一系列的奖罚措施，约束并激励员工做好窗口服务工作，着力提升我社对外服务水平。

3、建立投诉管理机制，加强服务工作应急预案演练。我社制定《客户投诉处理和管理暂行办法》，建立职责明确、反应迅速、畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，明确投诉受理的基本条件，完善投诉受理岗位设置机制，建立健全投诉登记、调查、处理、回复及总结分析的一整套程序，以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘客户需求、提升客户满意度。我负责人为本网点服务突发事件处理的第一责任人，我社负责人定期组织我网点员工进行应急处理预案演练，按照职责分工，精心组织营业网点应急处理预案演练、亲临指导，做到处理服务突发事件坚持快速有效、及时报告、积极稳妥的原则，坚持保护客户和员工的生命财产的原则，坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则，坚持保守银行和客户秘密的原则，以全面提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

（六）认真贯彻《中国银行业公平对待消费者自律公约》。为进一步提高柜面服务质量和服务水平，树立良好的企业形象，充分调动广大员工的积极性和主动性，我社组织员工认真学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，使全行员工深刻认识到公平对待消费者的重要意义，明确学习的目标、任务和基本要求，激励员工以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。在学习的基础上，在全社进行了一次综合大检查，采用自查、走访客户等形式，查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，配备必要的服务设施；柜面服务人员自觉运用服务用语，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。通过学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，全面提升了柜面员工的素质，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到了各项柜面服务之中，为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。

第五篇：贯彻落实中国银行业协会行规行约

贯彻落实中国银行业协会行规行约的检查报告

根据中国银行业协会（以下简称中银协）决定于近期在全行业组织开展2011行规行约贯彻落实情况检查工作精神，我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识，营造公平有序的市场竞争环境”的活动主题，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下：

一、加强组织，深入学习。

本次检查活动，成立了领导小组。由支行行长担任组长、副行长担任副组长，业务管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、运营部等部门负责人为小组成员。

在领导小组的领导和推动下，我支行认真组织一线人员学习分行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业票据业务规范》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同时组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在全行掀起了广泛学习的良好氛围。从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

二、结合实际，贯彻落实

1、研究制订了具体措施和办法。我支行能严格落实《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等三个服务规范要求，在人员紧张的情况下配备了1位大堂经理、2位专职客户经理，引导客户更好地了解和使用银行各项服务，也有效地提高了客户的满意度和忠诚度。

2、机关与营业网点齐头并进。分行机关各部门也结合实际提出了加强和改进文明服务、规范服务和提高工作质量、工作效率的措施。一是组织干部员工学习，提高认识，不仅在狠抓文明服务方面提出了要求，而且对机关部门思想建设、队伍建设、责任文化建设等方面都提出了高标准、高要求。二是结合部门工作职责制订加强对基层分支行的服务措施，抓好一线服务，提高工作质量和工作效率，并将文明规范服务纳入岗位职责、业务操作规程以及部门考核管理中。三是开展专项检查和督导工作，以业务竞赛、加大培训力度等形式提升基层综合服务水平，挖掘优质服务典型事例，进行宣传推广。四是重新梳理、优化业务流程，提高前台服务技能，推进后台业务集中，减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线，积极参与业务分析和市场需求调研，及时为基层提供加强内部管理和对外营销的数据信息资料。

3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训，引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月，分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机关人员，培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时，由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估工作，用专业化方法对基层营业网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行专门评估，经过摸索和实践，确立了一套科学的服务评估机制，为建立全行服务长效机制打下了基础。

三、强化检查，注重实效。

商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题，分支行在资源配置、制度建设、人力安排等方面给予保证解决。

1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，成立检查小组对全辖的文明优质服务情况进行暗访，同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果，对存在服务不标准，问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。

2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责，制定了《服务应急处理预案》和《客户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况，做到事事有人问，件件有反馈的工作流程。

3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入综合考核。制定了《文明服务月检查考评要点》，检查范围覆盖所有机构网点、机关处室，考评涵盖网点服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环，持续改进服务质量，有力推进了分行上下践行规范服务的标准和要求。其间银监局检查组到我行部分营业网点进行现场检查后，对我行服务效率、服务规范、服务环境、服务管理四个方面所做的卓有成效工作给予了充分肯定和较高评价。

四、下一阶段工作打算

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立我行的服务形象。二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过优质服务把理财类、代理类产品交叉销售出去，通过想客户所不想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我行服务的规范化和标准化保持领先水平。

同时，建议省银行业协会建立定期交流渠道，将本地同业在服务管理中存在的共性问题和好的做法进行交流学习，达到共同学习、共同提高的目的，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。